대기행렬의 관리 Management of Waiting Lines. - 2 - 서비스 프로세스의 이해 서비스 경쟁전략 고객경험관리 리틀의 법칙 대기행렬 강의 순서 ⅠⅠ ⅡⅡ ⅢⅢ ⅣⅣ ⅤⅤ.

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1 대기행렬의 관리 Management of Waiting Lines

2 - 2 - 서비스 프로세스의 이해 서비스 경쟁전략 고객경험관리 리틀의 법칙 대기행렬 강의 순서 ⅠⅠ ⅡⅡ ⅢⅢ ⅣⅣ ⅤⅤ

3 공급자 고객 입력물 제조프로세스 ( 변환과정 ) 결과물 프로세스 입력물 서비스프로세스 ( 변환과정 ) 변환된 고객 입력물 제조 프로세스 서비스 프로세스 고객 입력물 제조 프로세스와 서비스 프로세스

4 - 4 - 서비스 프로세스의 설계에 필요한 서비스 특징 서비스를 재고로 가질 수 없다는 점 서비스에서 능력은 꽤 중요한 이슈라는 점   너무 많은 능력은 과도한 비용 초래   부족한 능력은 고객 상실을 초래 대기행렬 모델은 다양한 서비스 상황을 분석하는데 도 움이 되는 여러 가지 도구가 됨

5 서비스 프로세스의 경쟁전략 1) 표준화 (Standardize) : 비용우위전략 Flow chart, 서비스청사진, 메뉴얼 2) 고객화 (Customize) : 차별화전략 다양성, 차별화 3) 주문조립 (Assemble order) : 혼합 전략 표준화 + 고객화

6 레스토랑 서비스의 프로세스 개선방향 예약을 받지 않음 메뉴를 벽에 부착 고객이 직접 주문서에 기입 주문음식 위주로 제공 병 또는 캔 자체 제공 축소 셀프 서비스 고객이 직접 카운터에서 표준화 프로세스 현재 프로세스 고객화 프로세스 구체적인 테이블까지 지정 메뉴제공과 함께 자세한 설명 테이블에서 직접 반응 주문음식외 각종 전체요리 제공 테이블에서 잔에 서비스 함 다양한 이벤트 및 혜택 제공 직접 주문받고 제공 고객의 테이블에서 예약 메뉴제공 주문받기 음식제공 음료제공 부가서비스 식후 커피 또는 티 계산

7 서비스 프로세스의 표준화와 고객화정도 표준화 ( 고객의 단순 참여 ) 고객화 ( 고객의 적극 참여 ) 은행 페스트 푸드점 백화점항공사 호텔레 스토랑 미용실 자동차 정비 의료 서비스 결혼 상담소

8 - 8 - 서비스 청사진 서비스 청사진 (Service blueprint) : 서비스 과정 디자인 의 흐름도로 서비스의 고객접촉 부분과 고객이 보지 못 하는 활동 사이를 가시선으로 구분하여 작성. 핵심 서비스 및 각자의 역할을 명시하여 시각적으로 제 시 포카요케 (poka-yoke) : 실수가능점 (fail point) 에서 필연 적인 실수를 막는 과정들의 적용으로 보완 서비스에서 포카요케의 3T   Task －해야 하는 직무   Treatment －고객에 맞는 대응   Tangible －서비스 설비의 형태나 환경의 특징

9 - 9 - 고급 호텔의 서비스 청사진 작성 사례

10 고객경험관리 고객의 구매는 제품을 탐색하는 상품 경험 제품을 구매하는 구매 경험 사용 단계에서 느끼는 서비스 경험 - Scott Mckain “High Concept”

11 CEM(Customer Experience Management) CSM(Customer Satisfaction Management) CRM(Customer Relationship Management) 서비스 표준 고객경험지도 작성 문제점에 대한 개선대책 수립 및 시행 고객의 총체적인 경험으로 구성

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13 고객경험지도

14 Little’s Law Quality Time Cost Flexibility   Essence of process flow   3key internal process performance measures in order to improve Inventory Flow time Flow rate

15 Flow time is the total time spent by a flow unit within process boundaries Flow rate is the number of flow units that flow through a specific point in the process per unit of time Inventory is the total number of flow units present within process boundaries – whether they are being processed or waiting to be processed   Inventory is linked to the flow rate: When R i (t) > R o (t), the inventory increases

16 Average flow time (T) ~ Time spent by a flow unit within a process on average. Throughput (R) ~ The average number of flow units that pass through the process per unit of time. Average inventory (I) ~ The average number of flow units that are within the process boundaries at any point in time.   Little’s Law states that in a stable process, average inventory equals to multiply throughput times by average flow time: I = R x T I = Inventory R = Throughput T = Average Flow Time

17 Inventory Turns (Turnover Ratio) How many times has your inventory been sold and then replaced during the given time period? Cost of Good Sold = (R) Inventory Turns = ----------------------------------- Average Inventory = (I) = R / I   Applying Little’s Law (I = R x T) to Inventory Turns of (R / I) Inventory Turns =R / I =R / (R x T) =1 / T

18 Example : Fast-food restaurant – –Processes 5,000 kg of hamburgers per week – –Typical inventory of meat in storage is 2,500 kg – –The “process” is the restaurant. – –The flow unit is a pound of meat. How long does a pound of meat stay in storage?

19 Example : Café Den Drippel – –Serves on average 60 customers per night – –A typical night is 10 hours – –At any point in time there is an average of 18 customers in the café How long does each customer spend in the café?

20 - 20 - 대기행렬이론 (Queueing Theory) 고객의 불류칙한 도착 서비스 능력의 크기 수요와 서비스 시스템 능력의 일시적인 불균형

21 - 21 - 원천 집단과 고객이 시스템에 도착하는 방식 서비스 제공 시스템 고객이 시스템을 빠져 나가는 ( 이탈 ) 조건 대기행렬 시스템의 3 개 구성 부분

22 - 22 - 대기행렬 시스템의 3 개 구성 부분 – 고객 도착 고객 도착 : 유한, 무한 도착 분포 : 연속된 도착 사이의 시간 ⇒ ( 지수 분포 ), 시 간 단위당 도착 수 ⇒ ( 포아손 분포 ) 형태 : 통제 가능, 통제 불가능 도착의 크기 : 단독, 배치 (Batch) 인내의 정도 : 인내함, 인내하지 않음

23 - 23 - 대기행렬 시스템의 3 개 구성 부분 – 서비스 제공 시스템 - 대기행렬 대기행렬의 길이 대기행렬의 수 대기행렬의 규칙

24 - 24 - 대기행렬 구조

25 대기행렬 우선순위규칙 선입선출법 (FCFS; first-come,first-served) 납기우선규칙 (EDD; earlist due date) 최단처리시간규칙 (SPT; shortest processing time) 선점원칙 (PD; preemptive discipline)

26 대기행렬의 모형 (1) D/ D/ 1 모형 : 규칙적인 형태, 결정론적 (Deterministic) (2) M/ M/ 1 모형 : 불규칙적인 형태, 확률적 (Markov process) ① 포아송 분포 : 도착 분포 ② 지수분포 : 서비스시간 분포 1) 확률분포 2) 대기행렬 모델배치 서비스 단계 모 집단 도착 형태 대기행렬 규칙 서비스 형태 허용되는 대기행렬 길이 전형적인 예 1 단일경로단일무한포아송선입선출지수제약 없음 은행의 drive-in 창구 직원, 교량에서 한 차선으로 요금 징수 2 단일경로단일무한포아송선입선출상수제약 없음놀이공원에서 롤러코스터 타기 3 복수경로단일무한포아송선입선출지수제약 없음자동차 대리점에서 부품 세기 4 단일경로단일유한포아송선입선출지수제약 없음공장에서 기계 고장과 수리

27 대기행렬 수식의 표기

28 단일경로 지수형태 대기행렬 수식

29 패스트 푸드점의 차를 탄 채로 주문을 할 수 있는 서비스를 가정하자. 고객들은 시간당 25 명 도착한다. 서비스창구는 1 개만 개방되어 있고, 종업원들은 매 2 분마다 한명의 고객에게 서비스를 제공할 수 있다. 포아손 도착과 지수 서비스를 가정하자. A) 종업원의 평균 가동률은 ? B) B) 대기행렬의 평균 고객 수는 ? C) C) 시스템의 평균 고객 수는 ? D) D) 대기행렬에서의 평균 대기시간은 ? E) 시스템에서의 평균 대기 시간은 ? 예제 )

30 단일경로 상수형태 대기행렬 수식

31 예제 ) 자동 피자 판매기가 슬라이스 피자 하나를 만드는데 4 분이 소요된다. 고객들은 매 6 분마다 도착한다. 단, 도착률은 포아손 분포를 따른다. A) A) 대기행렬의 평균 고객 수 B) B) 시스템의 평균적인 전체 대기 시간

32 - 32 - 서비스 프로세스 키워드 정리 서비스 청사진 Service blueprint 서비스 과정의 흐름도로 고 객접촉부분과 고객이 보지 못하는 활동 사이의 구별을 가시 선으로 구분하여 작성 고객경험관리 Customer Experience Management 고객의입 장에서 제품이나 서비스에 대한 총체적인 관리 대기행렬시스템 queuing system : ①고객의 불규칙한 도착 ②서비스 능력의 크기③수요와 서비스시스템능력의 불균형 도착률 arrival rate : 각 기간에 도착하는 기대 고객 수 서비스률 service rate : 주어진 시간대에 처리되는 단위 수로 측정되는 서버의 능력 지수 분포 exponential distribution : 도착간격의 시간과 관련 된 확률 분포 포아손 분포 poisson distribution : 주어진 기간 동안에 도착 수를 의미하는 데 사용되는 확률 분포