1. 고객을 관찰하라 혁신의 실마리를 고객의 마음에서 찾기 위해서는 고객의 사고와 행동을 정교하게 관찰해야 한다. 그들의 일거수일투족을 모니터링하고, 필요하다면 그들의 머릿 속을 들여다봐야 한다.

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1 1. 고객을 관찰하라 혁신의 실마리를 고객의 마음에서 찾기 위해서는 고객의 사고와 행동을 정교하게 관찰해야 한다. 그들의 일거수일투족을 모니터링하고, 필요하다면 그들의 머릿 속을 들여다봐야 한다.

2 예시 : 뱅크오브아메리카의 ‘Keep the change’

3 소비자 행태 관찰 - 행동관찰, 심층 인터뷰 연구자의 판단이 아닌, 현상 그대로를 받아들이는 것

4 퍼소나 (Persona) - 구체적 실체가 있는 특정인으로 의인화

5 고객 여정맵 - 고객이 서비스를 이용하는 여정을 시각화하는 방법 1. 서비스 범위 : 사용 전 - 사용 중 - 사용 후 2. 나누는 기준 : 경험이 변화가 오는 지점을 기준으로 3. 배치하는 법 : 각 단계에서 느끼는 감정의 고조조

6 Today’s WORKSHOP Customer Journey Map

7 고객여정지도 (Customer Journey Map) 목적 및 기대효과 : 서비스 개선을 위해, 고객의 경험을 시간의 흐름에 따라 기술한다. 이를 통해 총체적인 서비스 사용자 경험을 파악하고 각 터치 포인트를 파악할 수 있다. 이를 통해 눈에 보이지 않는 무형의 서비스를 흐름에 따라 분석할 수 있으며, 이는 최적의 고객 경험을 제공하기 위해 효과적인 분석 방법이다. 실행 과정 : 1. 서비스 범위 정하기 : 사용 전 - 사용 중 - 사용 후 2. 나누는 기준 : 경험 변화가 오는 지점을 기준으로 10 단계 3. 배치하는 법 : 각 단계에서 느끼는 감정의 고조 터치포인트 : 고객이 기업과 서비스를 만나는 과정의 모든 커뮤니케이션을 말한다. 물리적 위치, 장소의 특정 구역, 광고판, 웹사이트, 메일링, 대면 커뮤니케이션, 인쇄물, 어플리케이션, SNS 등이 대표적인 터치포인트라 할 수 있다.

8 고객 여정맵 예시 : 레스토랑 감정 여정맵

9 고객 여정맵 그리기 구분내용활동 경험 나눔 [ ] 서비스에 대한 당신의 경험은 어떻게 기억되나요 ? 나눔 고객 프로파일서비스를 이용하려는 가상 고객 설정적기 가로 그리기 서비스를 이용하면서 겪게 되는 상황 시나리오 적기 (1 단계 ~ 10 단계까지 ) 적기 세로 그리기 고객의 감정상태 5 단계 그리기 ( 아주 나쁨 - 나쁨 - 보통 - 좋은 - 아주 좋음 ) 그리기 경험 설계고객의 감정 상태를 추측해서 점수 잇기그리기 터치포인트 Pain Point 를 Wow Point 로 바꿀 아이디어 회의회의

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11 고객 여정맵 그리기 Story Touch Point 사용 전 사용 후사용 중

12 고객 여정맵 그리기 Story Touch Point 사용 전 사용 후사용 중

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14 HOW??

15 어떻게 할지 모르겠나요 ? ERRC 방법을 활용해 볼까요 ?

16 제거 Elliminate 당연한 것으로 생각되는 요소 중 제거할 부분 감소 Reduce 업계 표준 이하로 내려야할 요소 증가 Raise 업계 표준 이상으로 올려야 할 요소 창출 Create 업계가 제공하지 못하는 것 중 새로 창출할 요소