귀중 2013년 상반기 고객만족도 조사 보고서 2013년 6월 서울시 종로구 신문로2가 1-38번지 내자빌딩 4~6층 우)

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1 귀중 2013년 상반기 고객만족도 조사 보고서 2013년 6월 서울시 종로구 신문로2가 1-38번지 내자빌딩 4~6층 우) Phone 02) Fax 02)

2 목차 CONTENTS I. 조사 개요 II. 조사 결과 요약 3 III. 조사 결과 분석 9 23 국제출원 출원 전자출원
홈페이지 등록 심사 심판 심판방식 고객지원실 서울사무소 특허고객상담센터

3 I 조사 개요 조사 목적 조사 설계 주요 평가 항목 지수 산출 방법 응답자 특성 리스트 관리 및 개인정보 보안교육

4 1. 조사 목적 Project Key Findings 고객지향적/ 만족도 향상/ 결과 활용/ 제도 개선 경쟁력 강화
특허청에서 제공하고 있는 특허업무서비스 전반에 대한 만족도를 평가하여 이용자 중심의 특허서비스 체제 구축을 통하여, 고객지향적인 특허청으로 발전하기 위한 기초 자료를 제공하기 위함. Project Key Findings 민원인 출원인 대리인 결과 활용/ 제도 개선 이용 서비스에 대한 만족도 고객지향적/ 만족도 향상/ 경쟁력 강화 특허청 제도 개선 노력에 대한 만족도 금품/향응 제공 경험

5 2. 조사 설계 조사 대상 조사 방법 조사 기간 표본 크기 표본 추출 방법 특허청 출원인ㆍ대리인 및 민원인
전화조사 및 방문/FAX/ 조사 조사 기간 2013년 5월 30일 ~ 6월 13일 표본 크기 1,200명 표본 추출 방법 각 집단별 모집단 규모에 따른 비례할당 후, 무작위 추출

6 3. 주요 평가 항목 고객만족도 평가 내용은 각 특허 서비스별 만족도 문항(4개~6개)으로 구성되어 있음. 주요 조사 내용
출원 소요시간 적정성 기재사항 이해 용이성 법규에 따른 접수과정 공정성 담당 공무원 설명 이해 용이성 서류 작성요령의 구체적 설명 정도 담당 공무원 친절성 전자 특허출원절차 안내의 도움성 사전 등록 과정 이용의 편리성 전자출원 소프트웨어 이용의 편리성 수수료 납부 방법의 만족도 지속 이용 의향 국제 등록 연차등록안내 통지의 도움 정도 주요 조사 내용 주요 조사 내용 심사 기재사항 이해 용이성 심사시 관련법규 적용의 정확성 심사관의 심사 전문성 심사과정 공정성 심사관 설명 이해 용이성 심사관 친절성 서울 사무소 시설환경 쾌적성 업무처리 대기시간 적절성 담당 공무원 설명/안내 도움 정도 업무처리 정확성 담당 공무원 친절성 심판 의견제출 기회의 적정성 심판관의 전문성 법규에 맞는 진행 여부 심결이유 이해 용이성 심판관 설명 이해 용이성 심판관 친절성 특허고객 상담센터 전화연결 용이성 상담사 설명/안내 도움 정도 상담사 설명/안내 신속성 상담사 설명/안내 이해 용이성 상담사 친절성 앞으로 이용할 의향 여부 심판방식 소요시간 적정성 법규에 맞는 업무진행 여부 기재사항 이해 용이성 담당 공무원 설명 이해 용이성 담당 공무원 친절성 홈페이지 정보의 다양성 정보 검색의 용이성 정보 이해의 용이성 정보의 도움 정도 * 전자출원 설문에 포함하여 조사 고객 지원실 시설환경 쾌적성 업무처리 대기시간 적절성 담당 공무원 설명/안내 도움 정도 법규에 맞는 접수업무 처리 정도 담당 공무원 설명/안내 적정성

7 4. 지수 산출 방법 서비스 이용 후 느끼는 체감 만족도(40%)를 가중 합산하여 산출함.
5점 척도로 측정된 만족도 값을 100점 만점으로 환산하여, 평가 항목 모두를 평균한 차원만족도(60%)와 서비스 이용 후 느끼는 체감 만족도(40%)를 가중 합산하여 산출함. 측정 방법 만족도 산출 방법 객관적 평가 특허청 종합만족도는 11개 서비스 분야별 종합만족도의 산술평균값 (각 설문별 표본수에 영향을 받지 않도록 구성) 5점 척도 분야별 종합만족도 1 2 3 4 5 매우 불만 불만 보통 만족 매우 만족 100점 환산 0점 25점 50점 75점 100점 차원 만족도 60% 체감 만족도 40% 불만족 보통 만족 구성항목1 구성항목2 ~ 구성항목K 서비스 이용 후 전반적 만족도 (1개 문항) 분야별 구성항목에 대해 얼마나 만족/동의하는지를 절대평가 방법에 의해 진행 조사방법을 고려 5점의 등간 척도를 사용함 사용한 등간척도는 분석을 위해 100점 만점으로 환산해 제시함 * 차원 만족도는 구성항목 모두의 평균값

8 5. 응답자 특성 구 분 표본수 (명) 구성비 (%) 구 분 표본수 (명) 구성비 (%) 전 체 1,200 100.00
세부 분야 국제출원 80 6.67 출원 90 7.50 전자출원 등록 상표 디자인 기계금속 화학생명 전기전자 정보통신 심판(당사자계) 40 3.33 심판(결정계) 심판방식(당사자계) 심판방식(결정계) 고객지원실 50 4.17 서울사무소 특허고객상담센터 분야 260 21.67 심사 540 45.00 심판 방식심사 서비스 150 12.50 성별 남자 830 69.17 여자 370 30.83 연령별 20대 143 11.92 30대 428 35.67 40대 324 27.00 50대 230 19.17 60대 이상 75 6.25 구 분 표본수 (명) 구성비 (%) 전 체 1,200 100.00 민원인 유형1 출원인 735 61.25 변리사 210 17.50 특허사무소 직원 105 8.75 민원인 150 12.50 민원인 유형2 대기업 168 14.00 중소기업 285 23.75 개인 282 23.50 분야 상표 116 11.05 디자인 63 6.00 특허 201 19.14 실용신안 50 4.76 PTC 73 6.95 마드리드 7 0.67 90 8.57 기계/금속/건설 화학/생명공학 전기/전자 정보통신

9 6. 리스트 관리 및 개인정보 보안교육 1단계 2단계 3단계 4단계
개인정보보호법 제 26조 제4항에 따라 체계적인 리스트 관리와 담당직원들에 대한 교육 실시 개인정보가 분실, 도난, 유출되지 않도록 담당직원에 대한 개인정보 교육 실시(교육이수 확인서 제출) 교육 일시 : 2013년 5월 29일 교육 장소 : ㈜현대리서치연구소 회의실 교육 인원 : 고객만족도조사 관련 인원 5명 1단계 암호화된 데이터를 USB/CD로 수령 2단계 개인정보 데이터의 고유번호 삭제 후 가공 3단계 개인정보 데이터를 가공형태로 활용 4단계 조사완료 후 개인정보 보호책임자 입회 하에 데이터 삭제

10 II 조사 결과 요약 종합만족도 추이 고객만족도 구성 요소별 만족도 분야별 고객만족도 분야별 고객만족도 추이
고객유형별 고객만족도 조사 결과 분야별 전 분기 대비 Gap 평균 포트폴리오 분석 분야별 개선과제 제도 개선 만족도 금품이나 향응 제공 경험

11 1. 종합만족도 추이 2013년 상반기 특허청 민원서비스 종합만족도 점수는 74.73점으로 2012년 종합만족도(74.40점)보다 점 상승하였으며, 2012년 하반기 종합만족도(74.70점)보다 0.03점 높게 나타남. 특허청의 민원서비스 종합만족도는 지속적으로 70점 초반대의 만족도를 유지하고 있음. 종합만족도 추이 < 단위 = 점 > 2012년 종합만족도 74.40점 2008년 상반기 하반기 2009년 2010년 2011년 2012년 2013년

12 2. 고객만족도 구성 요소별 만족도 상대적으로 만족도가 높게 나타나고 있음.
종합만족도를 구성하는 차원만족도(60%)와 체감만족도(40%)는 각각 75.85점, 73.03점으로 나타남. 서비스분야별로 살펴보면 일반민원인들을 상대하는 고객지원실과 서울사무소, 특허고객상담센터에서 상대적으로 만족도가 높게 나타나고 있음. 구성 요소별 만족도 < Base = ( ) / 단위 = 점 > 사례수 종합만족도 차원만족도 체감만족도 국제출원 (80) 73.64 75.44 70.94 출원 (90) 71.97 73.66 69.44 전자출원 72.92 74.50 70.56 홈페이지 (76) 73.37 73.60 73.03 등록 74.63 75.50 73.33 심사 (540) 70.63 72.26 68.19 심판 65.72 67.24 63.44 심판방식 73.15 고객지원실 (50) 80.50 서울사무소 79.34 80.90 77.00 특허고객상담센터 86.10 86.17 86.00

13 3. 분야별 고객만족도 서울사무소(79.34점) 순으로 높게 나타남.
2013년 상반기 고객만족도를 분야별로 비교해 보면 상담센터(86.10점), 고객지원실(80.50점), 서울사무소(79.34점) 순으로 높게 나타남. 반면, 심판(65.72점)분야는 70점 미만으로 전체 만족도 평균보다 약 9점 가량 낮음. < Base = ( ) / 단위 = 점 > (1,200) (80) (90) (81) (540) (50)

14 4. 분야별 고객만족도 추이 2013년 상반기 고객만족도는 2012년 하반기 대비 0.03점 상승함.
한편, 특허청의 11개 서비스분야 중 국제출원(2.62점 하락), 출원(1.64점 하락), 심사(1.88점 하락), 심판(4.68점하락), 서울사무소(0.84점 하락)분야를 제외한 모든 분야에서 만족도가 상승한 것으로 나타남. 분야별 고객만족도 Gap < 단위 = 점 > -0.29 6.09 5.51 -4.26 -2.13 0.24 -3.30 -3.83 0.34 1.00 2.26 5.92 전체 국제출원 출원 전자출원 홈페이지 등록 심사 심판 심판방식 고객 지원실 서울 사무소 특허고객 상담센터 Gap 0.03 -2.62 -1.64 1.02 4.59 3.80 -1.88 -4.68 1.93 0.34 -0.84 0.30

15 5. 고객유형별 만족도 조사 결과 고객유형별로 만족도가 높은 분야로 대기업의 경우에는 ‘심판’, 중소기업의 경우는 ‘국제출원’, 개인의 경우 ‘국제출원’, 변리사의 경우는 ‘심판방식’, 특허사무소 직원의 경우는 ‘전자출원’, 민원인의 경우는 ‘상담센터’ 분야에서 각각 만족도가 가장 높게 나타남. 분 야 사례수 (명) 2013년 상반기 국제출원 출원 전자출원 홈페이지 등록 심사 심판 심판방식 고객 지원실 서울 사무소 특허고객 상담센터 대기업 168 70.00 67.00 72.27 75.52 67.40 68.47 77.71 74.58 -　 - 중소기업 285 71.61 77.80 64.69 76.79 76.78 75.00 70.12 63.18 76.55 개인 282 67.31 76.27 66.88 66.61 75.88 65.99 53.64 64.09 변리사 210 68.69 81.95 71.22 75.58 77.45 77.04 74.84 82.69 특허사무소직원 105 74.45 70.75 71.67 83.22 75.42 75.19 69.69 67.50 민원인 150 81.98 　- 80.50 79.34 86.10 ※ 고객유형별 만족도는 각 분야별 만족도 점수에 조사인원의 가중치를 합산한 점수의 평균으로 산정

16 6. 분야별 전 분기 대비 Gap – 평균 포트폴리오 분석
2012년 하반기 만족도와 2013년 상반기 만족도 전체 평균을 동시에 비교하여 분석한 결과, 출원, 심사 , 국제 출원 및 심판 분야는 전체 종합만족도 보다도 낮은 수준이며, 전 분기 대비 만족도와 비교했을 때도 만족도가 하락해 시급한 개선이 요구됨. 전 분기 대비 수준 분석 만족도 평균 이하 만족도 평균 이상 전 분기 대비 수준 향상 홈페이지, 등록, 심판방식, 전자출원 특허고객상담센터, 고객지원실 전 분기 대비 만족도가 향상했으나, 전체 평균 보다 낮은 수준에 머물러, 개선이 요구됨 전 분기 대비 만족도가 향상됐으며, 전체 평균 보다 높은 수준에 있어, 현 수준 유지가 요구됨 전 분기 대비 수준 하락 출원, 심사, 국제출원, 심판 서울사무소 전 분기 대비 만족도가 하락했으며, 전체 평균 보다 낮은 수준에 머물러, 시급한 개선이 요구됨 전 분기 대비 만족도가 하락했으나, 전체 평균 보다 높은 수준에 있어, 다소 개선이 요구됨

17 7. 분야별 개선과제(1) 각 분야별 불만율과 만족율을 고려하여 개선해야 할 항목은 다음과 같음. 출원 전자출원 국제출원 등록
< 단위 = % > 평가항목 불만율(A) 만족율(B) 개선효용도 (A/B) 소요시간 적정성 21.11 61.11 34.54 % 기재사항 이해 용이성 8.89 68.89 12.90 % 법규에 따른 접수과정 공정성 1.11 84.44 1.31 % 담당 공무원 설명 이해 용이성 10.00 71.11 14.06 % 서류 작성요령의 구체적 설명 정도 11.11 64.44 17.24 % 담당 공무원 친절성 7.78 75.56 10.30 % 평가항목 불만율(A) 만족율(B) 개선효용도 (A/B) 특허출원절차 안내의 도움성 7.78 68.89 11.29 % 사전 등록 과정 이용의 편리성 17.78 55.56 32.00 % 전자출원 소프트웨어 이용의 편리성 15.56 61.11 25.46 % 수수료 납부 방법의 만족도 6.67 82.22 8.11 % 지속 이용 의향 4.44 90.00 4.93 % 국제출원 등록 평가항목 불만율(A) 만족율(B) 개선효용도 (A/B) 소요시간 적정성 5.00 60.00 8.33 % 기재사항 이해 용이성 7.50 58.75 12.77 % 법규에 따른 접수과정 공정성 2.50 85.00 2.94 % 담당 공무원 설명 이해 용이성 6.25 71.25 8.77 % 담당 공무원 친절성 - 78.75 평가항목 불만율(A) 만족율(B) 개선효용도 (A/B) 소요시간 적정성 22.22 55.56 39.99 % 기재사항 이해 용이성 13.33 66.67 19.99 % 법규에 따른 접수과정 공정성 3.33 81.11 4.11 % 담당 공무원 친절성 4.44 70.00 6.34 % 연차등록안내 통지의 도움 정도 2.22 76.67 2.90 % * 개선효용도 : 만족율 대비 불만율 비율로 높을수록 고객만족도 제고에 효과적임.

18 7. 분야별 개선과제(2) 각 분야별 불만율과 만족율을 고려하여 개선해야 할 항목은 다음과 같음. 심사 심판 심판방식
< 단위 = % > 평가항목 불만율(A) 만족율(B) 개선효용도 (A/B) 기재사항 이해 용이성 11.48 62.04 18.50 % 심사시 관련법규 적용의 정확성 9.26 68.33 13.55 % 심사관의 심사 전문성 65.37 14.17 % 심사과정 공정성 7.04 72.78 9.67 % 심사관 설명 이해 용이성 10.00 69.07 14.48 % 심사관 친절성 6.67 65.93 10.12 % 평가항목 불만율(A) 만족율(B) 개선효용도 (A/B) 의견제출 기회의 적정성 16.25 53.75 30.23 % 심판관의 전문성 18.75 56.25 33.33 % 법규에 맞는 진행 여부 17.50 65.00 26.92 % 심결이유 이해 용이성 68.75 23.64 % 심판관 설명 이해 용이성 15.00 70.00 21.43 % 심판관 친절성 21.82 % 심판방식 고객지원실 평가항목 불만율(A) 만족율(B) 개선효용도 (A/B) 소요시간 적정성 15.00 56.25 26.67 % 법규에 맞는 업무진행 여부 6.25 75.00 8.33 % 기재사항 이해 용이성 7.50 10.00 % 담당 공무원 설명 이해 용이성 11.25 15.00 % 담당 공무원 친절성 10.00 76.25 13.11 % 평가항목 불만율(A) 만족율(B) 개선효용도 (A/B) 시설환경 쾌적성 - 80.00 업무처리 대기시간 적절성 4.00 86.00 4.65 % 담당 공무원 설명/안내 도움 정도 90.00 법규에 맞는 접수업무 처리 정도 담당 공무원 설명/안내 적정성 2.00 2.33 % * 개선효용도 : 만족율 대비 불만율 비율로 높을수록 고객만족도 제고에 효과적임.

19 7. 분야별 개선과제(3) 각 분야별 불만율과 만족율을 고려하여 개선해야 할 항목은 다음과 같음. 서울사무소 상담센터 홈페이지
< 단위 = % > 평가항목 불만율(A) 만족율(B) 개선효용도 (A/B) 시설환경 쾌적성 4.00 78.00 5.13 % 업무처리 대기시간 적절성 8.00 80.00 10.00 % 담당 공무원 설명/안내 도움 정도 10.00 76.00 13.16 % 업무처리 정확성 6.00 86.00 6.98 % 담당 공무원 친절성 74.00 8.11 % 평가항목 불만율(A) 만족율(B) 개선효용도 (A/B) 전화연결 용이성 8.00 80.00 10.00 % 상담사 설명/안내 도움 정도 4.00 86.00 4.65 % 상담사 설명/안내 신속성 2.00 90.00 2.22 % 상담사 설명/안내 이해 용이성 84.00 4.76 % 상담사 친절성 96.00 2.08 % 앞으로 이용할 의향 여부 4.17 % 홈페이지 평가항목 불만율(A) 만족율(B) 개선효용도 (A/B) 정보의 다양성 3.95 65.79 6.00 % 정보 검색의 용이성 7.89 52.63 14.99 % 정보 이해의 용이성 68.42 11.53 % 정보의 도움 정도 1.32 77.63 1.70 % * 개선효용도 : 만족율 대비 불만율 비율로 높을수록 고객만족도 제고에 효과적임.

20 8. 제도 개선 만족도 2개 분야의 제도 개선 만족도 평균은 73.61점으로 2012년 하반기 대비 1.66점 상승함.
분야별로 살펴보면, 출원과 등록 분야 모두 상승한 것으로 나타났으며, 등록분야의 상승폭이 상대적으로 크게 나타남. < 단위 = 점 > < 단위 = % > 출원 등록 사례수(명) (90) 만족 67.78 65.56 매우 만족 28.89 다소 만족 38.89 36.67 보통 30.00 34.44 다소 불만족 2.22 0.00 매우 불만족 불만족 평균(점) 73.61 1.66 0.55 2.78

21 III 조사 결과 분석 국제출원 출원 전자출원 홈페이지 등록 심사 심판 심판방식 고객지원실 서울사무소 특허고객상담센터
VOC응답

22 1. 국제출원 종합만족도 추이 1 2013년 상반기 국제출원분야 종합만족도는 73.64점이며, 차원만족도가 체감만족도보다 4.50점 높음. 과거 조사와 비교해보면, 2011년 상반기부터 상승세를 보였으나, 전 분기 대비 2.62점의 하락폭을 보임. 구성 요소별 만족도 국제출원 만족도 추이 < 단위 = 점 > < 단위 = 점 > 2008년 상반기 하반기 2009년 2010년 2011년 2012년 2012년 하반기 2013년

23 1. 국제출원 항목별 만족도 추이 2 국제출원분야 차원만족도를 살펴보면, 2012년 하반기 대비 0.62점이 하락한 75.44점으로 나타남. 한편 평가항목별로는 기재사항 이해 용이성이 가장 낮은 만족도를 보이고 있으며, 전 분기 대비 하락폭이 가장 큼. 차원만족도 항목별 만족도 추이 < 단위 = 점 > < 단위 = 점 > 0.62

24 1. 국제출원 3 Gap-평균 포트폴리오 분석 전 분기 대비 만족도가 하락했으며, 전체 평균보다도 낮은 수준으로 시급한 개선이 요구되는 항목으로는 소요 기간 적정성, 담당공무원 설명이해 용이성, 기재사항 이해 용이성 항목으로 나타남. 전 분기 대비 수준 분석 만족도 평균 이하 만족도 평균 이상 전 분기 대비 수준 향상 담당공무원 친절성, 법규에 따른 접수과정 공정성 전 분기 대비 만족도가 향상했으나, 전체 평균 보다 낮은 수준에 머물러, 개선이 요구됨 전 분기 대비 만족도가 향상됐으며, 전체 평균보다 높은 수준에 있어, 현 수준 유지가 요구됨 전 분기 대비 수준 하락 소요시간 적정성, 담당공무원 설명이해 용이성, 기재사항 이해 용이성 전 분기 대비 만족도가 하락했으며, 전체 평균보다 낮은 수준에 머물러, 시급한 개선이 요구됨 전 분기 대비 만족도가 하락했으나, 전체 평균보다 높은 수준에 있어, 다소 개선이 요구됨

25 1. 국제출원 응답자 특성별 만족도 4 국제출원분야 만족도를 응답자 특성별로 살펴보면, 변리사 보다 출원인의 만족도가 높은 것으로 나타남. 국제출원 횟수별로는 처음 출원한 경우의 만족도가 가장 높았고 분야별로는 마드리드 분야에서 만족도가 높았음. 2013 상반기 종합 만족도 체감 만족도 차원 소요시간 적정성 기재사항 이해 용이성 법규에 따른 접수과정 공정성 담당 공무원 설명 이해 용이성 친절성 전 체 73.64 70.94 75.44 69.69 69.06 82.50 74.69 81.25 성별 남성 72.64 70.00 74.40 67.50 81.50 72.50 80.50 여성 75.30 77.17 69.17 71.67 84.17 78.33 연령 20대 74.91 72.73 76.36 65.91 70.45 88.64 84.09 30대 72.37 69.29 74.43 70.71 65.71 80.00 75.71 40대 71.16 69.74 72.11 68.42 78.95 75.00 50대 76.08 70.83 79.58 87.50 77.08 60대 이상 89.67 91.67 88.33 83.33 100.00 민원인 유형1 출원인 75.46 73.21 76.96 72.32 71.43 83.48 75.45 82.14 변리사 68.69 67.19 62.50 76.56 70.31 특허사무소 직원 70.75 76.25 65.63 78.13 84.38 유형2 대기업 67.00 66.67 67.22 61.11 63.89 72.22 중소기업 77.80 73.00 81.00 74.00 89.00 87.00 개인 76.27 76.14 73.86 71.59 81.82 79.55 국제출원 횟수 처음 76.58 77.63 65.79 84.21 76.32 2회~10회 74.21 73.48 74.70 67.42 71.21 82.58 11회~20회 67.77 61.54 71.92 59.62 67.31 80.77 71.15 그 이상 73.73 68.33 77.33 73.33 81.67 분야 PCT 73.26 70.55 75.07 68.84 81.85 73.29 80.82 마드리드 77.57 79.29 60.71 89.29 85.71

26 2. 출원 종합만족도 추이 1 2013년 상반기 출원분야 종합만족도는 71.97점이며, 차원만족도가 체감만족도보다 4.22점 높음. 과거 조사와 비교해보면, 2012년 하반기에 비해 1.64점 하락함. 구성 요소별 만족도 출원 만족도 추이 < 단위 = 점 > < 단위 = 점 > 2008년 상반기 하반기 2009년 2010년 2011년 2012년 2013년

27 2. 출원 항목별 만족도 추이 2 출원분야 차원만족도를 살펴보면, 2012년 하반기 대비 1.06점이 하락한 73.66점으로 나타남. 한편 평가항목별로는 법규에 따른 접수과정 공정성과 담당공무원 친절성 항목만이 전 분기 대비 상승함. 차원만족도 항목별 만족도 추이 < 단위 = 점 > < 단위 = 점 >

28 2. 출원 3 Gap-평균 포트폴리오 분석 전 분기 대비 만족도가 하락했으며, 전체 평균보다도 낮은 수준으로 시급한 개선이 요구되는 항목으로는 서류 작성요령의 구체적 설명 정도, 기재사항 이해 용이성 항목으로 나타남. 전 분기 대비 수준 분석 만족도 평균 이하 만족도 평균 이상 전 분기 대비 수준 향상 소요시간 적정성 법규에 따른 접수과정 공정성, 담당 공무원 친절성 전 분기 대비 만족도가 향상했으나, 전체 평균보다 낮은 수준에 머물러, 개선이 요구됨 전 분기 대비 만족도가 향상됐으며, 전체 평균보다 높은 수준에 있어, 현 수준 유지가 요구됨 전 분기 대비 수준 하락 서류 작성요령의 구체적 설명 정도, 기재사항 이해 용이성 담당 공무원 설명이해 용이성 전 분기 대비 만족도가 하락했으며, 전체 평균보다 낮은 수준에 머물러, 시급한 개선이 요구됨 전 분기 대비 만족도가 하락했으나, 전체 평균보다 높은 수준에 있어, 다소 개선이 요구됨

29 2. 출원 응답자 특성별 만족도 4 출원분야 만족도를 응답자 특성별로 살펴보면, 출원인 보다 변리사의 만족도가 높은 것으로 나타남. 2013 상반기 종합 만족도 체감 만족도 차원 소요시간 적정성 기재사항 이해 용이성 법규에 따른 접수과정 공정성 담당 공무원 설명 이해 용이성 서류 작성요령의 구체적 설명 정도 친절성 전 체 71.97 69.44 73.66 66.67 73.06 81.11 74.17 70.56 76.39 성별 남성 73.38 70.37 75.39 68.52 74.54 83.33 77.31 69.91 78.70 여성 69.86 68.06 71.07 63.89 70.83 77.78 71.53 72.92 연령 20대 76.71 75.00 77.85 65.79 84.21 88.16 77.63 73.68 30대 71.40 70.00 72.33 65.00 71.00 78.00 72.00 77.00 40대 63.66 59.62 66.35 68.27 61.54 74.04 67.31 58.65 50대 72.25 67.50 75.42 60.00 77.50 82.50 80.00 60대 이상 85.75 85.00 86.25 92.50 90.00 87.50 민원인 유형1 출원인 69.17 66.27 71.10 62.30 78.57 72.62 67.86 75.79 변리사 81.95 79.17 83.80 84.72 86.11 80.56 특허사무소 직원 71.67 72.22 71.30 61.11 88.89 유형2 대기업 67.00 67.22 61.67 68.33 중소기업 64.69 59.38 68.23 64.58 68.75 62.50 개인 65.63 76.04 84.38 78.13 73.96 80.21 출원횟수 처음 75.50 72.50 2회~10회 68.97 66.18 61.03 69.12 77.94 73.53 74.26 11회~20회 58.00 52.50 47.50 57.50 그 이상 77.71 78.59 74.31 84.03 78.47 분야 상표 63.39 60.48 65.32 57.26 63.71 75.81 66.13 61.29 67.74 디자인 70.45 82.20 81.82 84.09 90.91 특허 74.53 72.66 75.78 66.41 80.47 83.59 76.56 실용실안 79.69 85.94 81.25 82.81

30 3. 전자출원 종합만족도 추이 1 2013년 상반기 전자출원분야 종합만족도는 72.92점이며, 차원만족도가 체감만족도보다 3.94점 높음. 과거 조사와 비교해보면, 2012년 하반기에 비해 1.01점 상승함. 구성 요소별 만족도 전자출원 만족도 추이 < 단위 = 점 > < 단위 = 점 > 2008년 상반기 하반기 2009년 2010년 2011년 2012년 2012년 하반기 2013년 상반기

31 3. 전자출원 항목별 만족도 추이 2 전자출원분야 차원만족도를 살펴보면, 2012년 하반기 대비 2.61점이 상승한 74.50점으로 나타남. 한편 평가항목별로는 특허출원절차 안내의 도움성(0.84점 하락)을 제외한 모든 항목이 전 분기 대비 상승하였음. 차원만족도 항목별 만족도 추이 < 단위 = 점 > < 단위 = 점 > 2.61

32 3. 전자출원 3 Gap-평균 포트폴리오 분석 전 분기 대비 만족도가 하락했으며, 전체 평균보다도 낮은 수준으로 시급한 개선이 요구되는 항목으로는 전자출원 소프트웨어 이용의 편리성, 사전 등록과정 이용의 편리성, 특허출원절차 안내의 도움성 항목으로 나타남. 전 분기 대비 수준 분석 만족도 평균 이하 만족도 평균 이상 전 분기 대비 수준 향상 지속 이용 의향, 수수료 납부방법 만족도 전 분기 대비 만족도가 향상했으나, 전체 평균보다 낮은 수준에 머물러, 개선이 요구됨 전 분기 대비 만족도가 향상됐으며, 전체 평균보다 높은 수준에 있어, 현 수준 유지가 요구됨 전 분기 대비 수준 하락 전자출원 소프트웨어 이용의 편리성, 사전 등록과정 이용의 편리성, 특허출원절차 안내의 도움성 전 분기 대비 만족도가 하락했으며, 전체 평균보다 낮은 수준에 머물러, 시급한 개선이 요구됨 전 분기 대비 만족도가 하락했으나, 전체 평균보다 높은 수준에 있어, 다소 개선이 요구됨

33 3. 전자출원 응답자 특성별 만족도 4 전자출원분야 만족도를 응답자 특성별로 살펴보면, 특허사무소 직원이 83.22점으로 가장 높게 나타남. 2013 상반기 종합 만족도 체감 만족도 차원 특허출원절차 안내의 도움성 사전 등록 과정 이용의 편리성 전자출원 소프트웨어 이용의 편리성 수수료 납부방법 지속 이용 의향 전 체 72.92 70.56 74.50 72.22 65.83 66.67 79.72 88.06 성별 남성 70.53 68.18 72.09 70.91 64.09 61.36 78.18 85.91 여성 76.69 74.29 78.29 68.57 75.00 82.14 91.43 연령 20대 82.50 80.36 83.93 94.64 30대 76.66 76.56 76.72 73.44 68.75 81.25 86.72 40대 72.84 69.00 75.40 65.00 66.00 80.00 91.00 50대 57.35 52.94 60.29 55.88 50.00 41.18 73.53 80.88 60대 이상 79.50 87.50 62.50 민원인 유형1 출원인 71.94 69.84 73.33 69.05 66.27 64.68 80.95 85.71 변리사 71.22 68.06 79.17 58.33 63.89 73.61 91.67 특허사무소 직원 83.22 80.56 85.00 77.78 86.11 83.33 97.22 유형2 대기업 72.27 71.67 72.67 70.00 68.33 78.33 81.67 중소기업 76.79 76.04 77.29 69.79 70.83 84.38 88.54 개인 66.88 64.58 61.46 85.42 전자출원 횟수 처음 74.59 71.59 76.59 70.45 67.05 89.77 2회~10회 67.46 64.29 69.57 65.71 62.86 60.71 77.86 80.71 11회~20회 90.60 90.00 95.00 100.00 그 이상 75.29 74.11 76.07 79.46 69.64 93.75 분야 상표 74.38 71.15 76.54 70.19 68.27 86.54 디자인 70.27 63.33 특허 74.44 75.56 64.44 78.89 89.44 실용실안

34 4. 홈페이지 종합만족도 추이 1 2013년 상반기 홈페이지 종합만족도는 73.37점이며, 차원만족도가 체감만족도보다 0.57점 높음. 과거 조사와 비교해보면, 2011년 상반기 이후 하락세를 보이다가 금번 조사에서 4.59점의 큰 상승폭을 보임. 구성 요소별 만족도 홈페이지 만족도 추이 < 단위 = 점 > < 단위 = 점 > 2008년 상반기 하반기 2009년 2010년 2011년 2012년 2012년 하반기 2013년 상반기

35 4. 홈페이지 항목별 만족도 추이 2 홈페이지 차원만족도를 살펴보면, 2012년 하반기 대비 4.85점이 상승한 73.60점으로 나타남. 한편 평가항목별로는 전 분기 대비 모든 항목이 상승하였으며 정보의 도움 정도 항목이 가장 큰 상승폭을 보임. 차원만족도 항목별 만족도 추이 < 단위 = 점 > < 단위 = 점 >

36 4. 홈페이지 3 Gap-평균 포트폴리오 분석 전 분기 대비 만족도가 향상했으나, 전체 평균보다도 낮은 수준으로 개선이 요구되는 항목으로는 정보 이해의 용이성, 정보 검색의 용이성 항목으로 나타남. 전 분기 대비 수준 분석 만족도 평균 이하 만족도 평균 이상 전 분기 대비 수준 향상 정보 이해의 용이성, 정보 검색의 용이성 정보의 도움 정도 전 분기 대비 만족도가 향상했으나, 전체 평균보다 낮은 수준에 머물러, 개선이 요구됨 전 분기 대비 만족도가 향상됐으며, 전체 평균보다 높은 수준에 있어, 현 수준 유지가 요구됨 전 분기 대비 수준 하락 정보의 다양성 전 분기 대비 만족도가 하락했으며, 전체 평균보다 낮은 수준에 머물러, 시급한 개선이 요구됨 전 분기 대비 만족도가 하락했으나, 전체 평균보다 높은 수준에 있어, 다소 개선이 요구됨

37 4. 홈페이지 응답자 특성별 만족도 4 홈페이지 만족도를 홈페이지 이용 목적별로 보면, 다양한 정보수집이 78.05점으로 가장 높음. 2013 상반기 종합 만족도 체감 만족도 차원 정보의 다양성 정보 검색의 용이성 정보 이해의 도움 정도 전 체 73.37 73.03 73.60 73.68 68.75 73.36 78.62 성별 남성 70.05 69.27 70.57 65.63 70.83 77.08 여성 79.06 79.46 78.80 82.14 74.11 77.68 81.25 연령 20대 87.92 85.42 89.59 91.67 87.50 30대 78.45 78.00 78.75 80.00 75.00 77.00 83.00 40대 68.44 68.23 67.71 61.46 76.04 50대 59.04 59.62 58.65 57.69 53.85 65.38 60대 이상 62.50 민원인 유형1 출원인 72.38 72.60 72.24 69.23 70.19 76.92 변리사 75.58 73.33 76.67 65.00 83.33 특허사무소 직원 75.42 75.70 72.22 80.56 유형2 대기업 75.52 78.65 79.17 중소기업 76.78 78.95 75.33 77.63 개인 66.61 67.86 65.78 64.29 60.71 63.10 분야 상표 71.15 71.36 디자인 76.73 77.89 73.08 80.77 86.54 특허 72.71 72.92 72.57 66.67 73.61 실용실안 84.58 홈페이지 이용 목저 다양한 정보수집 78.05 76.09 79.35 82.61 전자출원 시스템 이용 70.78 71.55 70.26 70.69 64.66 68.10 77.59 서류 및 절차 확인 67.31 67.11 67.44 60.53 69.74 72.37 기타

38 5. 등록 종합만족도 추이 1 2013년 상반기 등록분야 종합만족도는 74.63점이며, 차원만족도가 체감만족도보다 2.17점 높음. 과거 조사와 비교해보면, 전 분기 대비 3.80점의 높은 상승폭을 보임. 구성 요소별 만족도 등록 만족도 추이 < 단위 = 점 > < 단위 = 점 > 2008년 상반기 하반기 2009년 2010년 2011년 2012년 2013년 상반기

39 5. 등록 항목별 만족도 추이 2 등록분야 차원만족도를 살펴보면, 2012년 하반기 대비 4.11점이 상승한 75.50점으로 나타남. 한편 평가항목별로는 담당공무원 친절성을 제외한 모든 항목이 전 분기 대비 상승하였고, 소요시간 적정성(9.45점 상승)의 상승폭이 가장 큼. 차원만족도 항목별 만족도 추이 < 단위 = 점 > < 단위 = 점 >

40 5. 등록 3 Gap-평균 포트폴리오 분석 전 분기 대비 만족도가 향상했으나, 전체 평균보다 낮은 수준으로 개선이 요구되는 항목은 소요시간 적정성 항목 인 것으로 나타났고, 기재사항 이해 용이성 항목의 경우, 시급한 개선이 요구됨. 전 분기 대비 수준 분석 만족도 평균 이하 만족도 평균 이상 전 분기 대비 수준 향상 소요시간 적정성 법규에 따른 방식심사 공정성 전 분기 대비 만족도가 향상했으나, 전체 평균보다 낮은 수준에 머물러, 개선이 요구됨 전 분기 대비 만족도가 향상됐으며, 전체 평균보다 높은 수준에 있어, 현 수준 유지가 요구됨 전 분기 대비 수준 하락 기재사항 이해 용이성 연차등록안내 통지의 도움 정도, 담당 공무원 친절성 전 분기 대비 만족도가 하락했으며, 전체 평균보다 낮은 수준에 머물러, 시급한 개선이 요구됨 전 분기 대비 만족도가 하락했으나, 전체 평균보다 높은 수준에 있어, 다소 개선이 요구됨

41 5. 등록 4 응답자 특성별 만족도 등록분야 만족도를 응답자 특성별로 살펴보면, 변리사가 77.45점으로 가장 높게 나타남.
2013 상반기 종합 만족도 체감 만족도 차원 소요기간 적정성 기재사항 이해 용이성 법규에 따른 접수과정 공정성 담당 공무원 친절성 연차등록안내 통지의 도움 정도 전 체 74.63 73.33 75.50 65.28 71.94 82.50 76.39 81.39 성별 남성 75.86 74.62 76.69 63.08 72.69 85.38 78.85 83.46 여성 71.44 70.00 72.40 71.00 75.00 76.00 연령 20대 70.25 68.75 71.25 71.88 78.13 65.63 30대 72.90 72.50 73.16 62.50 70.83 78.33 75.83 40대 73.75 63.28 69.53 84.38 74.22 83.59 50대 79.47 76.67 81.33 68.33 88.33 85.00 90.00 60대 이상 83.20 82.00 95.00 80.00 민원인 유형1 출원인 73.53 71.43 74.92 63.10 71.03 83.33 75.40 81.75 변리사 77.45 77.78 77.22 81.94 80.56 특허사무소 직원 76.78 76.11 72.22 유형2 대기업 67.40 65.00 69.00 50.00 71.67 중소기업 77.08 72.92 86.46 73.96 81.25 개인 75.88 76.46 61.46 79.17 85.42 등록 횟수 처음 78.91 77.27 61.36 70.45 93.18 90.91 84.09 2회~10회 72.88 70.59 74.41 64.22 81.37 82.35 11회~20회 83.08 80.77 86.54 90.38 그 이상 71.60 69.33 58.33 분야 상표 73.00 74.44 61.11 86.11 디자인 73.13 70.31 73.44 76.56 특허 75.65 75.58 75.70 66.28 72.67 81.98 77.33 80.23 실용실안 75.39 73.08 76.92 67.31 88.46

42 6. 심사 종합만족도 추이 1 2013년 상반기 심사분야 종합만족도는 70.63점이며, 차원만족도가 체감만족도보다 4.07점 높음. 과거 조사와 비교해보면, 2012년 하반기에 비해 1.88점 하락하였음. 구성 요소별 만족도 심사 만족도 추이 < 단위 = 점 > < 단위 = 점 > 2008년 상반기 하반기 2009년 2010년 2011년 2012년 2013년 상반기

43 6. 심사 항목별 만족도 추이 2 심사분야 차원만족도를 살펴보면, 2012년 하반기 대비 1.34점이 하락한 72.26점으로 나타남. 한편 평가항목별로는 심사과정 공정성(0.60점 상승)을 제외한 모든 항목이 전 분기 대비 하락하였으며, 특히 심사관 친절성(2.87점 하락)의 하락폭이 가장 큼. 차원만족도 항목별 만족도 추이 < 단위 = 점 > < 단위 = 점 >

44 6. 심사 3 Gap-평균 포트폴리오 분석 전 분기 대비 만족도가 하락했으며, 전체 평균보다도 낮은 수준으로 시급한 개선이 요구되는 항목으로는 심사관의 심사 전문성, 기재사항 이해 용이성 항목으로 나타남. 전 분기 대비 수준 분석 만족도 평균 이하 만족도 평균 이상 전 분기 대비 수준 향상 심사과정 공정성, 심사시 관련법규 적용의 정확성 전 분기 대비 만족도가 향상했으나, 전체 평균보다 낮은 수준에 머물러, 개선이 요구됨 전 분기 대비 만족도가 향상됐으며, 전체 평균보다 높은 수준에 있어, 현 수준 유지가 요구됨 전 분기 대비 수준 하락 심사관의 심사 전문성, 기재사항 이해 용이성 심사관 설명 이해 용이성, 심사관 친절성 전 분기 대비 만족도가 하락했으며, 전체 평균보다 낮은 수준에 머물러, 시급한 개선이 요구됨 전 분기 대비 만족도가 하락했으나, 전체 평균보다 높은 수준에 있어, 다소 개선이 요구됨

45 6. 심사 응답자 특성별 만족도 4 심사분야 만족도를 세부 분야별로 살펴보면, 디자인 분야가 73.00점으로 가장 높게 나타남. 2013 상반기 종합 만족도 체감 만족도 차원 기재사항 이해 용이성 심사시 관련법규 적용의 정확성 심사관의 심사 전문성 심사과정 공정성 심사관 설명 심사관 친절성 전 체 70.63 68.19 72.26 70.00 72.41 71.06 75.09 72.50 세부 분야 상표 69.53 66.39 71.62 69.44 71.67 74.44 72.22 71.39 70.56 디자인 73.00 71.11 74.26 73.06 75.00 76.11 73.61 75.28 기계금속 70.94 68.61 69.72 71.94 화학생명 72.36 70.28 73.75 74.72 78.06 전기전자 68.64 70.14 67.22 73.33 정보통신 69.33 71.30 68.33 68.06 75.83 성별 남성 68.35 72.15 69.62 75.51 72.28 73.29 여성 70.64 67.76 72.56 71.03 72.93 73.97 73.10 70.34 연령 20대 74.48 72.58 75.74 73.79 75.81 78.23 78.63 73.39 74.60 30대 71.74 69.82 73.02 71.59 74.37 70.83 74.87 74.62 71.84 40대 68.70 66.18 70.38 67.28 70.59 69.49 73.35 69.12 72.43 50대 68.57 65.00 70.95 68.18 69.77 68.86 75.68 71.82 71.36 60대 이상 73.28 72.79 76.47 민원인 유형1 출원인 68.16 65.48 69.94 66.80 70.17 69.91 73.54 68.58 변리사 77.04 75.46 78.09 78.94 76.85 72.69 78.24 82.87 특허사무소 직원 75.19 76.86 74.54 79.17 75.93 79.63 유형2 대기업 68.47 69.86 68.89 중소기업 70.12 71.15 68.40 70.66 69.97 72.74 개인 65.99 61.81 68.78 63.89 69.79 72.57 67.19 심사 횟수 처음 70.05 66.36 72.51 69.63 72.66 71.96 74.30 2회~10회 68.09 65.78 66.33 73.56 68.22 70.22 11회~20회 71.00 74.33 77.50 79.50 74.50 그 이상 73.91 71.99 75.16 74.84 71.52 75.32 79.27

46 7. 심판 종합만족도 추이 1 2013년 상반기 심판분야 종합만족도는 65.72점이며, 차원만족도가 체감만족도보다 3.80점 높음. 과거 조사와 비교해보면, 2011년 하반기부터 상승세를 보이다가 금번 조사에서 4.69점의 큰 하락폭을 보임. 구성 요소별 만족도 심판 만족도 추이 < 단위 = 점 > < 단위 = 점 > 2008년 상반기 하반기 2009년 2010년 2011년 2012년 2013년 상반기

47 7. 심판 항목별 만족도 추이 2 심판분야 차원만족도를 살펴보면, 2012년 하반기 대비 4.06점이 하락한 67.24점으로 나타남. 한편 평가항목별로는 심결이유 이해 용이성과 심판관 친절성을 제외한 모든 항목이 전 분기 대비 하락하였으며, 특히 의견제출 기회의 적정성(12.19점 하락)의 하락폭이 가장 큼. 차원만족도 항목별 만족도 추이 < 단위 = 점 > < 단위 = 점 >

48 7. 심판 3 Gap-평균 포트폴리오 분석 전 분기 대비 만족도가 하락했으며, 전체 평균보다 낮은 수준으로 시급한 개선이 요구되는 항목으로는 법규에 맞는 진행 여부, 심판관의 전문성, 의견제출 기회의 적정성 항목으로 나타남. 전 분기 대비 수준 분석 만족도 평균 이하 만족도 평균 이상 전 분기 대비 수준 향상 심결이유 이해 용이성, 심판관 친절성, 심판관 설명 이해 용이성 전 분기 대비 만족도가 향상했으나, 전체 평균보다 낮은 수준에 머물러, 개선이 요구됨 전 분기 대비 만족도가 향상됐으며, 전체 평균보다 높은 수준에 있어, 현 수준 유지가 요구됨 전 분기 대비 수준 하락 법규에 맞는 진행 여부, 심판관의 전문성. 의견제출 기회의 적정성 전 분기 대비 만족도가 하락했으며, 전체 평균보다 낮은 수준에 머물러, 시급한 개선이 요구됨 전 분기 대비 만족도가 하락했으나, 전체 평균보다 높은 수준에 있어, 다소 개선이 요구됨

49 7. 심판 응답자 특성별 만족도 4 심판분야 만족도를 응답자 특성별로 살펴보면, 출원인(62.54점)보다 변리사(74.84점)의 만족도가 높게 나타남. 2013 상반기 종합 만족도 체감 만족도 차원 의견제출 기회의 적정성 심판관의 전문성 법규에 맞는 진행 여부 심결이유 이해 용이성 심판관 설명 심판관 친절성 전 체 65.72 63.44 67.24 62.50 64.38 66.88 70.63 68.44 성별 남성 63.66 60.65 65.66 62.96 63.89 70.37 68.06 66.20 여성 70.00 69.23 70.51 61.54 68.27 73.08 71.15 75.96 연령 20대 69.79 68.75 75.00 30대 78.50 77.50 79.17 72.50 82.50 80.83 81.67 40대 51.25 47.50 53.75 46.25 52.50 58.75 55.00 50대 60.12 55.95 62.90 61.90 58.33 59.52 67.86 69.05 60.71 60대 이상 69.50 65.83 65.00 60.00 민원인 유형1 출원인 62.54 63.77 61.61 60.27 66.96 66.07 65.18 변리사 74.84 78.91 70.31 76.56 79.69 84.38 85.94 특허사무소 직원 69.69 71.88 68.23 53.13 유형2 대기업 77.71 77.08 78.13 70.83 83.33 85.42 중소기업 63.18 63.64 62.88 61.36 59.09 65.91 69.32 개인 53.64 48.86 56.82 55.68 54.55 53.41 심판 횟수 처음 63.97 63.24 64.46 67.65 54.41 69.12 64.71 2회~5회 58.80 55.56 60.96 52.78 61.11 62.04 65.74 6회~10회 75.42 72.22 77.55 73.61 77.78 76.39 그 이상 66.67 68.98 65.28 심사 종류 결정계 66.63 67.71 60.63 63.75 73.13 71.25 당사자계 64.82 61.88 66.78 68.13 65.63 당사자 구분 청구인 68.25 70.42 66.25 69.38 76.25 피청구인 63.19 64.06 61.25

50 8. 심판방식 종합만족도 추이 1 2013년 상반기 심판방식분야 종합만족도는 73.15점이며, 차원만족도가 체감만족도보다 3.69점 높음. 과거 조사와 비교해보면, 2012년 하반기 대비 1.93점의 상승폭을 보임. 구성 요소별 만족도 심판방식 만족도 추이 < 단위 = 점 > < 단위 = 점 > 2008년 하반기 2009년 상반기 2010년 2011년 2012년 2013년

51 8. 심판방식 항목별 만족도 추이 2 심판방식분야 차원만족도를 살펴보면, 2012년 하반기 대비 3.22점이 상승한 74.63점으로 나타남. 평가항목별로는 모든 항목이 전 분기 대비 상승하였으며 담당공무원 친절성(6.25점 상승)의 상승폭이 가장 큼. 차원만족도 항목별 만족도 추이 < 단위 = 점 > < 단위 = 점 >

52 8. 심판방식 3 Gap-평균 포트폴리오 분석 전 분기 대비 만족도가 하락했으며, 전체 평균보다도 낮은 수준으로 시급한 개선이 요구되는 항목으로는 소요시간 적정성 항목으로 나타남. 전 분기 대비 수준 분석 만족도 평균 이하 만족도 평균 이상 전 분기 대비 수준 향상 담당 공무원 친절성, 기재사항 이해 용이성 전 분기 대비 만족도가 향상했으나, 전체 평균보다 낮은 수준에 머물러, 개선이 요구됨 전 분기 대비 만족도가 향상됐으며, 전체 평균보다 높은 수준에 있어, 현 수준 유지가 요구됨 전 분기 대비 수준 하락 소요시간 적정성 담당 공무원 설명이해 용이성, 법규에 맞는 업무진행 여부 전 분기 대비 만족도가 하락했으며, 전체 평균보다 낮은 수준에 머물러, 시급한 개선이 요구됨 전 분기 대비 만족도가 하락했으나, 전체 평균보다 높은 수준에 있어, 다소 개선이 요구됨

53 8. 심판방식 응답자 특성별 만족도 4 심판방식분야 만족도를 응답자 특성별로 살펴보면, 출원인(71.23점)보다 변리사(82.69점)의 만족도가 높게 나타남. 2013 상반기 종합 만족도 체감 만족도 차원 소요시간 적정성 법규에 맞는 업무진행 여부 기재사항 이해 용이성 담당 공무원 설명 담당 공무원 친절성 전 체 73.15 70.94 74.63 65.94 75.63 77.81 77.19 76.56 성별 남성 73.67 70.61 75.70 64.91 76.32 79.82 78.51 78.95 여성 71.87 71.74 71.96 68.48 73.91 72.83 70.65 연령 20대 77.67 75.00 79.44 72.22 86.11 88.89 30대 74.07 78.57 71.07 65.18 75.89 72.32 70.54 71.43 40대 70.62 63.46 75.39 64.42 74.04 78.85 79.81 50대 69.08 65.38 71.54 59.62 73.08 71.15 60대 이상 86.25 93.75 87.50 100.00 민원인 유형1 출원인 71.23 71.88 70.80 61.16 74.55 72.77 73.66 변리사 82.69 70.31 90.94 81.25 90.63 95.31 특허사무소 직원 67.50 65.63 68.75 62.50 유형2 대기업 74.58 70.83 77.08 66.67 79.17 83.33 중소기업 76.55 76.14 76.82 72.73 73.86 80.68 78.41 개인 64.09 68.18 61.37 46.59 65.91 63.64 67.05 심판 횟수 처음 67.10 66.00 52.50 70.00 63.75 2회~5회 72.53 68.33 75.33 78.33 77.50 6회~10회 82.92 85.41 89.58 그 이상 74.39 75.84 73.61 77.78 80.56 심사 종류 결정계 72.65 70.63 74.00 64.38 72.50 80.63 76.25 당사자계 73.65 71.25 75.25 78.75 78.13 76.88 당사자 구분 청구인 72.51 72.17 72.74 63.21 72.64 75.94 75.47 76.42 피청구인 74.41 68.52 71.30 81.48 76.85

54 9. 고객지원실 종합만족도 추이 1 2013년 상반기 고객지원실 종합만족도는 80.50점이며, 차원만족도와 체감만족도가 동일하게 나타남. 과거 조사와 비교해보면, 2011년 하반기부터 상승세를 보이며, 2012년 하반기 대비 0.34점 상승함. 구성 요소별 만족도 고객지원실 만족도 추이 < 단위 = 점 > < 단위 = 점 > 2008년 상반기 하반기 2009년 2010년 2011년 2012년 2013년 상반기

55 9. 고객지원실 항목별 만족도 추이 2 고객지원실 차원만족도를 살펴보면, 2012년 하반기 대비 0.10점이 하락한 80.50점으로 나타남. 한편 평가항목별로는 시설환경 쾌적성과 업무처리 대기시간 적절성(1.00점, 5.00점 하락)을 제외한 모든 항목이 전 분기 대비 상승함. 차원만족도 항목별 만족도 추이 < 단위 = 점 > < 단위 = 점 >

56 9. 고객지원실 3 Gap-평균 포트폴리오 분석 전 분기 대비 만족도가 하락했으며, 전체 평균보다 낮은 수준으로 시급한 개선이 요구되는 항목으로는 시설 환경 쾌적성, 업무처리 대기시간 적절성 항목으로 나타남. 전 분기 대비 수준 분석 만족도 평균 이하 만족도 평균 이상 전 분기 대비 수준 향상 담당 공무원 설명/안내 도움정도, 담당 공무원 설명/안내 적정성, 법규에 맞는 접수업무 처리 정도 전 분기 대비 만족도가 향상했으나, 전체 평균보다 낮은 수준에 머물러, 개선이 요구됨 전 분기 대비 만족도가 향상됐으며, 전체 평균보다 높은 수준에 있어, 현 수준 유지가 요구됨 전 분기 대비 수준 하락 시설환경 쾌적성, 업무처리 대기시간 적절성 전 분기 대비 만족도가 하락했으며, 전체 평균보다 낮은 수준에 머물러, 시급한 개선이 요구됨 전 분기 대비 만족도가 하락했으나, 전체 평균보다 높은 수준에 있어, 다소 개선이 요구됨

57 9. 고객지원실 4 응답자 특성별 만족도 방문 목적별로 보면, 상담 및 서류 접수가 89.10점으로 가장 높게 나타남.
고객지원실 만족도를 응답자 특성별로 살펴보면, 성별로는 여성, 연령별로는 60대 이상, 이용 횟수로는 11회~ 20회가 가장 높게 나타남. 방문 목적별로 보면, 상담 및 서류 접수가 89.10점으로 가장 높게 나타남. 2013 상반기 종합 만족도 체감 만족도 차원 시설환경 쾌적성 업무처리 대기시간 적절성 담당 공무원 설명/안내 도움 정도 법규에 맞는 접수업무 처리 정도 적정성 전 체 80.50 78.00 82.50 81.50 성별 남성 80.11 78.57 81.14 79.29 82.14 83.57 여성 81.40 85.00 79.00 75.00 76.67 83.33 연령 20대 69.00 60.00 70.00 80.00 30대 82.53 82.00 78.33 81.67 40대 81.13 79.67 50대 78.08 77.08 78.75 79.17 81.25 60대 이상 96.00 100.00 93.33 91.67 이용 횟수 처음 85.13 84.38 85.63 87.50 90.63 2회~10회 78.11 77.86 78.28 77.14 80.71 11회~20회 94.00 90.00 50.00 그 이상 86.00 방문 목적 상담 및 서류 접수 89.10 88.50 출원인 코드 및 전자문서 이용 81.58 78.95 80.26 85.53 정보연람 또는 복사신청 65.00 제증명 발급 58.33 66.67 모두이용 79.25 77.92 70.83 기타 72.20 77.00

58 10. 서울사무소 종합만족도 추이 1 2013년 상반기 서울사무소 종합만족도는 79.34점이며, 차원만족도가 체감만족도보다 3.90점 높음. 과거 조사와 비교해보면, 2011년 하반기부터 상승세를 보였으나, 2012년 하반기 대비 0.84점 하락함. 구성 요소별 만족도 서울사무소 만족도 추이 < 단위 = 점 > < 단위 = 점 > 2008년 상반기 하반기 2009년 2010년 2011년 2012년 2013년 상반기

59 10. 서울사무소 항목별 만족도 추이 2 서울사무소 차원만족도를 살펴보면, 2012년 하반기 대비 0.60점이 상승한 80.90점으로 나타남. 평가항목별로는 시설환경 쾌적성과 업무처리 정확성(각각 0.50점, 4.50점 상승) 항목만이 전 분기 대비 상승함. 차원만족도 항목별 만족도 추이 < 단위 = 점 > < 단위 = 점 >

60 10. 서울사무소 3 Gap-평균 포트폴리오 분석 전 분기 대비 만족도가 하락했으며, 전체 평균보다 낮은 수준으로 시급한 개선이 요구되는 항목으로는 시설 환경 쾌적성, 담당 공무원 설명/안내 도움 정도, 담당 공무원 친절성 항목인 것으로 나타남. 전 분기 대비 수준 분석 만족도 평균 이하 만족도 평균 이상 전 분기 대비 수준 향상 업무처리 정확성 전 분기 대비 만족도가 향상했으나, 전체 평균보다 낮은 수준에 머물러, 개선이 요구됨 전 분기 대비 만족도가 향상됐으며, 전체 평균보다 높은 수준에 있어, 현 수준 유지가 요구됨 전 분기 대비 수준 하락 시설환경 쾌적성, 담당 공무원 설명/안내 도움 정도, 담당 공무원 친절성 업무처리 대기시간 적절성 전 분기 대비 만족도가 하락했으며, 전체 평균보다 낮은 수준에 머물러, 시급한 개선이 요구됨 전 분기 대비 만족도가 하락했으나, 전체 평균보다 높은 수준에 있어, 다소 개선이 요구됨

61 10. 서울사무소 응답자 특성별 만족도 4 서울사무소 만족도를 응답자 특성별로 살펴보면, 성별로는 남성, 연령별로는 60대 이상, 이용 횟수로는 2회 ~10회에서 상대적으로 높게 나타남. 방문 목적별로 보면, 제증명 발급의 경우가 96.20점으로 가장 높았음. 2013 상반기 종합 만족도 체감 만족도 차원 시설환경 쾌적성 업무처리 대기시간 적절성 담당 공무원 설명/안내 도움 정도 정확성 담당 공무원 친절성 전 체 79.34 77.00 80.90 80.00 81.00 78.50 85.50 79.50 성별 남성 81.67 79.17 83.33 81.94 82.64 81.25 86.11 84.72 여성 73.36 71.43 74.64 75.00 76.79 83.93 66.07 연령 20대 65.50 62.50 67.50 54.17 30대 77.20 77.50 70.00 82.50 40대 87.43 85.71 88.57 89.29 92.86 87.50 50대 74.78 69.64 78.21 73.21 60대 이상 88.50 89.17 95.83 91.67 이용 횟수 처음 78.62 76.56 82.81 79.69 2회~10회 84.17 82.61 85.22 81.52 83.70 90.22 88.04 11회~20회 그 이상 56.60 50.00 61.00 60.00 65.00 55.00 45.00 방문 목적 상담 및 서류 접수 80.93 78.33 82.67 86.67 73.33 85.00 76.67 출원인 코드 및 전자문서 이용 77.89 76.39 78.89 80.56 72.22 77.78 정보열람 또는 복사신청 83.00 제증명 발급 96.20 95.00 97.00 90.00 100.00 모두이용 70.50 75.83 70.83 기타 70.25 68.75 71.25

62 11. 특허고객상담센터 종합만족도 추이 1 2013년 상반기 특허고객상담센터 종합만족도는 86.10점이며, 차원만족도가 체감만족도보다 0.17점 높음. 과거 조사와 비교해보면, 2011년 하반기부터 상승세를 보이고 있으며, 2012년 하반기보다 0.30점 상승함. 구성 요소별 만족도 특허고객상담센터 만족도 추이 < 단위 = 점 > < 단위 = 점 > 2008년 상반기 하반기 2009년 2010년 2011년 2012년 2013년 상반기

63 11. 특허고객상담센터 항목별 만족도 추이 2 특허고객상담센터 차원만족도를 살펴보면, 2012년 하반기 대비 1.17점이 상승한 86.17점으로 나타남. 한편 평가항목별로는 상담사 설명/안내 도움 정도와 상담사 설명/안내 이해 용이성(각각 1.00점, 5.50점 하락)의 경우를 제외한 모든 항목에서 전 분기 대비 상승함. 차원만족도 항목별 만족도 추이 < 단위 = 점 > < 단위 = 점 >

64 11. 특허고객상담센터 3 Gap-평균 포트폴리오 분석
전 분기 대비 만족도가 하락하였으며, 전체 평균보다도 낮은 수준에 머물러 시급한 개선이 요구되는 항목으로 상담사 설명/안내 신속성, 상담사 설명/안내 도움 정도, 상담사 설명/안내 이해 용이성 항목으로 나타남. 전 분기 대비 수준 분석 만족도 평균 이하 만족도 평균 이상 전 분기 대비 수준 향상 전화연결 용이성 앞으로 이용할 의향 여부, 상담사의 친절성 전 분기 대비 만족도가 향상했으나, 전체 평균보다 낮은 수준에 머물러, 개선이 요구됨 전 분기 대비 만족도가 향상됐으며, 전체 평균보다 높은 수준에 있어, 현 수준 유지가 요구됨 전 분기 대비 수준 하락 상담사 설명/안내 신속성, 상담사 설명/안내 도움 정도, 상담사 설명/안내 이해 용이성 전 분기 대비 만족도가 하락했으며, 전체 평균보다 낮은 수준에 머물러, 시급한 개선이 요구됨 전 분기 대비 만족도가 하락했으나, 전체 평균보다 높은 수준에 있어, 다소 개선이 요구됨

65 11. 특허고객상담센터 응답자 특성별 만족도 4 특허고객상담센터 만족도를 응답자 특성별로 살펴보면, 성별로는 여성, 연령별로는 60대 이상, 이용 횟수로 20회 이상 이용한 경우가 가장 높게 나타남. 방문 목적별로 보면, 국제출원 관련으로 방문한 경우가 95.00점으로 가장 높게 나타남. 2013 상반기 종합 만족도 체감 만족도 차원 전화연결 용이성 상담사 설명/ 안내 도움 정도 안내 신속성 안내 이해 상담사의 친절성 앞으로 이용할 의향 여부 전 체 86.10 86.00 86.17 81.50 84.50 82.00 91.00 92.00 성별 남성 84.74 83.62 85.49 82.76 85.34 81.03 88.79 92.24 여성 87.98 89.29 87.10 79.76 86.90 83.33 94.05 91.67 연령 20대 90.00 95.00 85.00 80.00 100.00 30대 89.30 88.83 89.00 87.00 94.00 40대 80.91 79.55 81.82 72.73 77.27 86.36 97.73 50대 75.42 75.00 75.70 79.17 66.67 60대 이상 이용 횟수 처음 82.86 78.57 85.71 71.43 82.14 2회~10회 85.17 85.06 84.48 81.90 90.52 87.07 11회~20회 84.17 그 이상 92.50 94.44 91.20 88.89 방문 목적 출원서 관련 86.11 전자출원 방법/ 절차 관련 88.33 89.44 78.33 93.33 98.33 국제출원 관련 93.75 95.83 등록 관련 74.64 74.41 67.86 기타 94.58 87.50

66 12. VOC응답 의견들이 가장 많았으며, 다음으로 기간단축/연장과 관련된 의견이 많이 나타남.
특허청 업무서비스에 대한 불만 또는 개선사항에 대해 공무원/심사관/심판관 등의 담당 직원과 관련된 의견들이 가장 많았으며, 다음으로 기간단축/연장과 관련된 의견이 많이 나타남. 공무원/심사관/심판관(n=213) 기간단축/연장(n=74) 신속한 일처리 2.33 친절성 부족 1.67 이해하기 쉬운 설명 바람 1.50 특허내용에 대한 정확한 이해 바람 1.42 쉬운 용어 사용 1.33 일정 미리 공지 바람 1.08 공정한 일처리 1.00 정확한 일처리 개인 출원시 쉬운 방법 제시 0.83 일관성있는 기준 적용 0.75 전문성 부족 고객의 입장에서 일처리 0.58 거부 이유 통보 바람 0.42 권위적이다 관련 법에 대한 이해 부족 0.33 성의있는 일처리 적극적인 업무태도 바람 0.25 법률에 의거한 심판 바람 0.17 업무 순서를 지켜주기 바람 인원 충원 책임있는 일처리 타당한 거부 이유 설명 바람 대리인으로서는 출원이 어려워짐 0.08 디자인에도 세부적인 설명,문구 필요 변리사를 통하지 않고 특허청 자체에서 도움을 주기 바람 변리사를 통해 하라고 권하는 점 개선 본인 이외 참관 불가 개선 바람 상표 등록 10년 이후 자동 갱신 바람 시정사항은 한꺼번에 알려주기 바람 심사원의 자질 부족 업무가 너무 많이 분리되어 있음 융통성있는 일처리 현실성 반영 기간단축 6.00 의견서 기한 연기 가능하도록 개선 0.08 확인서 유효기간 연장

67 12. VOC응답 특허고객상담센터/ 출원/심사/등록(n=50) 홈페이지(n=37) 민원업무(n=36) 자세한 안내 1.92
전화 연결이 안된다 0.42 대기 시간이 길다 0.33 상담직원의 일관적인 상담 바람 접근성이 떨어진다 0.25 직원의 업무 숙지 부족 상담직원 업무 지식 부족 0.17 6시이후에도 업무처리 가능하길 바람 0.08 담당직원 수가 적다 대기 번호표 배부 미루기식 업무처리 민원실 환경 개선 방문해서 처리하도록 유도 바람 출원 특허증 우편발송 요망 특허고객상담센터 이용을 줄인다면 불편할 것 같다 절차가 복잡하다 1.25 보정 요구서의 의도 파악이 어려움 0.42 포괄위임 개선 국가 경쟁력에 맞게 처리 0.25 보정기회 주길 바람 0.17 분류코드 실제와 다른 것 수정 바람 컬러도면 지원이 안됨 확실한 특허권리에 대한 권리보장 바람 간단하게 보완 가능한 것은 마감 시한 전 처리 바람 0.08 개인 특허 권리 영구적으로 개선 관련 제도의 잦은 변경으로 인해 불편함 국내특허를 보호하기 위한 노력 바람 0.08 기술심사관 몰아주기식 등록 개선 단순한 사안은 구두심리 안했으면 한다 도장을 스캔해서 보낼 때 확인 바람 미국 출원인 선택권 제한 개선 변리사를 이용하면 비용이 많이 듬 변리사비 적정 가격 책정 세심한 심사 심사품질 올려주기 정보를 알아보기 위한 시간적 여유 제공 PCT 등에 조회번호로 투명하게 확인할 수 있기 바람 이용자가 편리한 홈페이지 0.67 홈페이지 안정화 0.50 검색기능의 다양화 0.25 업그레이드 프로그램의 안정화 홈페이지 사용에 대한 자세한 설명 바람 공인인증서가 꼭 필요해서 불편함 0.17 홈페이지 내 예시 부족 공개특허 조회시스템 필요 0.08 서버접속이 느리다 컴퓨터 사용 횟수 늘려주기 바람 파일 다운로드 제한 완화 팝업창이 불편함 홈페이지 개편 후 더 복잡하고 불편함 홈페이지 내에 절차에 대한 설명 게시

68 12. VOC응답 전자출원(n=26) 비용관련(n=16) 기타(n=6) 자료/정보제공(n=11) 없음/무응답(n=785)
절차의 간소화 1.33 포괄위임 절차 개선 0.25 도면 관련 개선 요망 0.08 소프트웨어 성능 개선 이미지 첨부가 불분명함 전산화를 통한 신속한 처리 바람 전자출원 예시 제공 전자출원 작성기 기능 부족 포괄위임 온라인 접수 가능하도록 개선 수수료 인하 0.42 수수료 면제 대상 확대 0.25 기일연장 수수료 개편 0.08 수수료 납부 시 은행사이트 접속을 통해 불편함 수수료 납부기간 연장 실용화를 위한 지원 확대 온라인납부가 직접납부로 바뀌어 불편함 온라인납부시 출원번호가 뜨지 않아서 불편함 특허료 차등 특허수수료(유지비) 사전공지 필요 개인정보가 공개되지 않도록 철저한 관리 바람 0.08 더 많은 지원 바람 변리사 교육 줄여주고 온라인으로 확대 바람 주차장이 협소함 출입이 힘듬 홍보 자료/정보제공(n=11) 없음/무응답(n=785) 서류간소화 0.58 서식이 까다롭다 0.25 필요한 정보 이메일 제공 0.08 없음/무응답 65.42