“2008년도 준정부기관 고객만족도 조사 결과 보고서”로 본 보고서를 선박안전기술공단의 제출합니다. 제 출 문

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0 【선박안전기술공단】

1 “2008년도 준정부기관 고객만족도 조사 결과 보고서”로 본 보고서를 선박안전기술공단의 제출합니다. 제 출 문
선박안전기술공단 귀중 본 보고서를 선박안전기술공단의 “2008년도 준정부기관 고객만족도 조사 결과 보고서”로 제출합니다. 2009.3 한국능률협회컨설팅 대표이사 김 종 립

2 P art 1 선박안전기술공단 조사결과 분석 제1장. 조사 개요 제3장. 기관전체 분석 업무. 검사/검증
조사 목적 조사 설계 응답자특성 선박안전기술공단 PCSI 결과 선박안전기술공단 구성모형별 결과 Impact 분석 세부 품질 항목별 분석 동일기관 유형 대비 CS 강약점 고객의 소리(VOC) 제2장. 조사결과 종합 및 주요 시사점 ’08년 PCSI 현황 PCSI 추이 분석 핵심관리요소 분석 주요 시사점

3 P art 2 준정부기관 전체 분석 제1장. 준정부기관 고객만족도 조사 개요 별 첨. PCSI 모델의 이해
PCSI Impact 측정 모형 프로젝트 배경 및 목적 프로젝트의 범위 추진일정 단계별 추진 내용 중점 추진 내용 제2장. 준정부기관 전체 결과 종합 준정부기관 전체 고객만족도(PCSI) 기관 유형별 PCSI 업무유형별 PCSI 준정부기관 전체 PCSI 결과 요약

4 Part1. 선박안전기술공단 조사결과 분석

5 Part1. 선박안전기술공단 조사결과 분석 제1장. 조사 개요 제2장. 조사결과 종합 및 주요 시사점 제3장. 기관 전체 분석

6 고객에게 제공하는 상품/서비스의 Quality 향상
제1장. 조사 개요 본 조사는 선박안전기술공단이 설립목적에 근거하여 제공하고 있는 각종 서비스에 대한 이용 고객들의 만족/불만족 내용을 파악하여, 향후 선박안전기술공단의 고객만족경영 마인드 확산을 통한 고객중심의 서비스 구현과 서비스 품질 향상을 위한 기초자료를 수집하는데 그 목적이 있음 “고객만족도 최우수 기관, 선박안전분야 최고 기술 기관” 고객만족 수준의 정확한 파악 고객에게 제공하는 상품/서비스의 Quality 향상 목표 주요 ISSUE 및 해결과제 지수산출 개선도 파악 개선요소 추출 고객의 소리 수집 현상진단 현재 선박안전기술공단의 고객만족수준은 어느 정도이며 전년 대비 개선수준은 어떠한가? 선박안전기술공단의 서비스에 대한 고객들의 만족, 불만족 요소는 무엇인가? 선박안전기술공단의 서비스 품질 경쟁력 향상을 위한 핵심 과제는 무엇인가?

7 II. 조사 설계 구분 업무별 조사설계 1. 검사/검증 조사대상 전체
제1장. 조사 개요 구분 업무별 조사설계 1. 검사/검증 조사대상 전체 2007년 10월부터 2008년 9월 사이에 선박안전기술공단의 해당 서비스를 경험한 만 19세 이상 65세 미만 성인 남녀 표본 수 총 표본 총 460명 설계표본 정기검사 : 250명 건조검사 : 90명 예비검사 : 120명 유효표본 건조검사 : 72명 예비검사 : 138명 표본추출방법 할당표집(리스트 조사) 조사방법 구조화된 설문지에 의한 일대일 개별면접 (Face to Face Interview) 조사기간 2008년 11월 11일 ~ 2008년 12월 12일 조사기관 코리아리서치

8 III. 응답자 특성 제1장. 조사 개요 구분 응답자 특성 사례수 비율 선박안전기술공단 전체 (460) 업무유형별 검사/검증
고객유형별 개인고객 (267) 법인고객 (193) 검사종류별 정기/중간검사 (250) 건조검사 (72) 예비검사 (138) 선박종류별 일반선(20톤 미만) (30) 일반선(20톤 이상) (120) 어선(20톤 미만) (40) 어선(20톤 이상) (60) 지부별 서울지부 (7) 부산지부 (106) 인천지부 (44) 울산지부 (8) 강원지부 (14) 보령지부 태안지부 (12) 군산지부 (13) 목포지부 (51) 여수지부 (41) 고흥지부 (16) 완도지부 (11) 포항지부 (26) 마산지부 통영지부 사천지부 (22) 제주지부 (15)

9 Part1. 선박안전기술공단 조사결과 분석 제1장. 조사 개요 제2장. 조사결과 종합 및 주요 시사점 제3장. 기관 전체 분석

10 I. ’08년 PCSI 현황 GAP ’08년 선박안전기술공단
제2장. 조사결과 종합 및 주요 시사점 08년 선박안전기술공단 전체 고객만족도(PCSI)는 89.2점으로, 77개 기관 전체 대비 5.1점, 검사·검증 기관유형 전체 대비 2.3점, 동일업무 유형 전체 대비 3.3점 높은 수준임. (단위:100점 만점) GAP +5.1 +2.3 +3.3 '08년 (N=460) 77개 기관 전체 검사·검증 기관유형 전체 동일업무 유형 전체 (N=45,968) (N=7,329) (N=8,406) ’08년 선박안전기술공단 주1) GAP = (선박안전기술공단 전체 PCSI) - (77개 기관 전체 / 기관유형별 전체 / 동일업무 유형 전체PCSI) 선박안전기술공단의 기관유형 및 업무 유형은 검사·검증에 속함.

11 II. PCSI 추이 분석 1. 전체 결과 및 개선추이 선박안전기술공단 전체 PCSI
제2장. 조사결과 종합 및 주요 시사점 1. 전체 결과 및 개선추이 선박안전기술공단 PCSI 추이를 분석한 결과, 04년부터 08년까지 지속적인 상승 추세를 보여 고객만족수준의 점진적 향상을 보여줌. (04년 대비 15.3점 향상) 공단 전체 PCSI는 매년 동일기관유형 / 동일업무유형 / 준정부기관 전체 평균 대비 높은 수준을 유지함. (단위: 100점 만점) '04년 '05년 '06년 '07년 '08년 선박안전기술공단 전체 PCSI

12 II. PCSI 추이 분석 제2장. 조사결과 종합 및 주요 시사점 2. 만족지수 만족지수에서도 지속적인 상승 추세가 나타났으며, 04년 대비 모든 만족지수가 큰 폭으로 상승한 가운데, 특히 전반적 만족이 가장 큰 폭(+16.1점)으로 상승함. (단위: 100점 만점) 만족지수 전반적 만족 요소 만족 사회적 만족 '04년 '05년 '06년 '07년 '08년 주) 전반적 만족 : 전반적이고 총체적인 평가결과 및 감정상태 요소 만족 : 전체 서비스를 구성하는 요소에 대한 만족도 사회적 만족 : 서비스 제공 기관의 사회적 책임 및 역할에 대한 만족도

13 II. PCSI 추이 분석 제2장. 조사결과 종합 및 주요 시사점 3. 품질지수 : 차원별 품질차원 별로도 모든 품질지수에서 지속적인 상승 추세가 나타났으며, 04년 대비 모든 지수가 큰 폭으로 상승한 가운데, 특히 상품품질(+16.2점)이 가장 큰 폭으로 상승함. (단위: 100점 만점) 품질지수 상품품질 전달품질 환경품질 사회품질 '04년 '05년 '06년 '07년 '08년 주) 상품품질 : 제공하는 상품 자체의 품질 전달품질 : 서비스 전달과정에서 고객이 서비스 제공자와 제공수단으로부터 느끼는 품질 환경품질 : 서비스 제공시설 및 환경에 대한 품질 사회품질 : 서비스의 공공측면에서의 품질

14 II. PCSI 추이 분석 제2장. 조사결과 종합 및 주요 시사점 3. 품질지수 : 요소별 품질요소 중 상품품질과 전달품질의 모든 요소에서 지속적인 상승 추세가 나타났으며, 04년 대비 모든 요소가 큰 폭으로 상승한 가운데, 특히 상품품질의 편익성이 가장 큰 폭(+17.0점)으로 상승함. (단위: 100점 만점) 상품품질 전달품질 편익성 전문성 혁신성 대응성 지원성 공감성 '04 '05 '06 '07 '08 주) 편익성 : 해당기관이 제공하는 서비스 상품 자체가 주는 혜택의 정도 전문성 : 서비스 상품을 제공하기 위한 능력의 보유 정도 혁신성 : 고객을 위한 새로운 아이디어 또는 프로그램의 기획 정도 / 대응성 : 인적 응대 및 시스템 또는 절차의 고객응대수준 / 지원성 : 고객에 대한 정보제공 또는 사후적 지원관리의 정도 / 공감성 : 고객을 이해하고 배려하는 정도

15 II. PCSI 추이 분석 3. 품질지수 : 요소별(계속)
제2장. 조사결과 종합 및 주요 시사점 3. 품질지수 : 요소별(계속) 환경품질과 사회품질의 모든 요소에서도 지속적인 상승 추세가 나타났으며, 04년 대비 모든 요소가 큰 폭으로 상승한 가운데, 특히 환경품질의 심미성(+15.8점)이 가장 큰 폭으로 상승함. (단위: 100점 만점) 환경품질 사회품질 쾌적성 편리성 심미성 청렴성 공익성 안전성 '04 '05 '06 '07 '08 주1) 안전성 : 07년은 ‘사회봉사’임. 주2) 쾌적성 : 서비스 제공환경과 시설의 쾌적한 정도 편리성 : 서비스 제공환경, 시설의 편리성 정도, 정보접촉 및 담당자 접촉의 편리성 심미성 : 서비스 환경과 시설의 아름다운 정도 / 청렴성 : 업무처리의 투명성, 도덕성 및 공정성 정도 / 공익성 : 공공의 이익에 도움이 되는 정도 / 안전성 : 고객의 물리적 안전성 및 신변과 비밀을 보호하는 정도

16 II. PCSI 추이 분석 제2장. 조사결과 종합 및 주요 시사점 4. 성과지수 성과지수 역시 모두 지속적인 상승을 나타냈으며, 04년 대비 사회성과(+19.4점)가 기관성과(+16.8점)에 비해 높은 상승폭을 보임. (단위: 100점 만점) 성과지수 기관성과 사회성과 '04년 '05년 '06년 '07년 '08년 주) 기관성과 : 공공기관이 고객으로부터 얻는 성과 사회성과 : 공공기관의 서비스가 국가발전과 국민행복에 기여한 정도

17 II. 핵심관리요소 분석 개선관리요소 주요 개선요구사항 및 VOC -Critical Customer Requirements-
제2장. 조사결과 종합 및 주요 시사점 개선관리요소 주요 개선요구사항 및 VOC -Critical Customer Requirements- 핵심관리요소 -Critical To Quality- 검사는 선박 안전운항에 도움 검사원 전문성 갖춤 검사 결과 신뢰성 정확한 검사로 고객과 신뢰도 제고 노력 다양한 방법으로 의견청취/업무 및 제도개선 노력 원하는 장소에서 검사 가능 검사원 응대 태도 친절 문의/애로사항 경청 및 해결 노력 민원실/담당자 찾기 쉬움 검사가 공정하게 이루어짐 검사 과정 투명 검사 업무는 선박 안전운항에 기여 검사결과 등 정보 타인에게 제공 안 함 검사수수료 너무 비싸다 (검사수수료 인하 바람) 검사가 까다롭고 복잡하다 (간편하게 개선바람) 검사 시 필요치 않은 항목은 제외 했으면 정기검사 주기가 너무 짧다 (좀더 길면 좋겠다) 검사 항목이 너무 세세하다 (단순화 요망) 검사 시 기계개방/기관개방 요구하지 말기 바람 정기검사 기간이 너무 길다 (좀 단축되었으면 한다) 좀더 철저하게 수준 높은 검사 바람 CTQ : 검사 프로세스 개선 및 정보제공 확대 주요 관리방안 - 검사관련 신속한 업무처리 진행 - 검사항목 최소화(필수 항목으로만) 이외에는 자발적 체크 유도 - 검사방법에 대한 고객 니즈 수집/적용 - 검사의 필요성, 검사관련 안내 등의 다양한 정보제공 노력 (홈페이지, DM, SMS, 유선) 검사/ 검증 주) 개선관리요소의 굵게 밑줄 친 항목은 반복적으로 나타나고 있는 개선관리요소임.

18 1 2 3 III. 주요 시사점 선박안전기술공단 고객만족도 전년 대비 상승
제2장. 조사결과 종합 및 주요 시사점 Key Point 1 선박안전기술공단 고객만족도 전년 대비 상승 선박안전기술공단의 08년 고객만족도(PCSI)는 89.2점으로 전년 대비 4.8점 상승함. 77개 기관 전체(84.1점) 대비 5.1점, 검사·검증 기관유형 전체(86.9점) 2.3점, 동일업무 유형 전체(85.9점) 대비 3.3점 높은 수준임. Key Point 2 20t 이상 선박, 서울/부산/인천/울산/목포/사천지부의 고객만족도 향상 필요 큰 차이는 없으나 20톤 이상 선박에 대한 만족수준이 상대적으로 낮음. 지부별로는 서울/부산/인천/울산/목포/사천 지부가 타 지부에 비해 상대적으로 낮은 수준임. 한편, 강원지부는 18점 정도의 매우 큰 개선을 보여 긍정적이나, 서울/울산/목포지부는 전년 대비 개선도가 하락하였으므로 이에 대한 원인파악 및 개선활동이 필요할 것으로 판단됨. Key Point 3 선박안전기술공단의 고객만족도 취약요소 : 편익성, 공익성 핵심 개선대상 고객(Target) : 서울/부산/인천/울산/목포/사천지부 이용객 주요 개선 요구사항 : ‘검사수수료 인하 바람’, ‘검사 절차 개선/최소화’, ‘검사 기간 단축’, 검사 주기 확대’ 등 핵심관리요소(CTQ) : 검사 프로세스 개선 및 정보제공 확대

19 Part1. 선박안전기술공단 조사결과 분석 제1장. 조사 개요 제2장. 조사결과 종합 및 주요 시사점 제3장. 기관 전체 분석
업무. 검사/검증

20 I. 선박안전기술공단 PCSI 결과 1. PCSI 종합 결과 PCSI 89.2점 품질지수 만족지수 성과지수
제3장. 기관 전체 분석 1. PCSI 종합 결과 선박안전기술공단의 고객만족도(PCSI)를 구성하는 만족지수 중 요소만족이 90.3점으로 상대적으로 높은 수준임. 만족지수에 영향을 주는 품질지수에서는 사회 및 상품품질이 전달 및 환경품질 대비 상대적으로 낮음. 성과지수에서는 기관성과와 사회성과가 각각 88.2점으로 동일한 수준임. 품질지수 만족지수 성과지수 편익성 85.1점 전문성 90.3점 혁신성 89.0점 상품품질 88.1점 기관성과 88.2점 신뢰 87.6점 지지 88.5점 인식전환 88.6점 PCSI 89.2점 대응성 90.9점 지원성 92.1점 공감성 91.2점 전달품질 91.4점 사회성과 88.2점 국민행복 89.3점 국가발전 87.2점 쾌적성 89.9점 편리성 89.1점 심미성 90.9점 환경품질 90.0점 전반적 만족 88.6점 요소 만족 90.3점 사회적 만족 89.3점 청렴성 89.3점 공익성 87.4점 안전성 89.6점 사회품질 88.8점 절대만족 89.1점 상대만족 87.8점 감정만족 88.8점 상품만족 88.7점 전달만족 91.7점 환경만족 90.4점 사회적 책임과 역할 89.3점

21 I. 선박안전기술공단 PCSI 결과 2. 응답자 특성별 결과 : 검사종류/선박종류/지부별
제3장. 기관 전체 분석 2. 응답자 특성별 결과 : 검사종류/선박종류/지부별 검사종류별로 ‘건조검사’가 91.7점으로 상대적으로 높고, ‘예비검사’ 와 ‘정기/중간검사’ 는 89점 정도로 유사한 수준임. 선박종류별로는 ‘어선(20톤미만)’이 90.7점으로 가장 높은 반면, 일반선과 어선 모두 20톤 이상이 상대적으로 낮은 수준임. 지부별로는 ‘태안지부’가 97.0점으로 가장 높은 반면, ‘서울/부산/인천/울산/목포/사천지부’가 타 지부에 비해 상대적으로 낮음. 전년 대비 ‘강원지부’(+18.8점)와 ‘마산지부’(+15.2점)의 개선도가 15점 이상 매우 큰 폭으로 상승한 반면, ‘서울/울산/목포지부’는 전년 대비 소폭 하락함. 전체 검사종류별 선박종류별 지부별 전체 정기/중간 검사 건조 검사 예비 검사 일반선(20톤미만) 일반선(20톤이상) 어선(20톤미만) 어선(20톤이상) 서울 지부 부산 지부 인천 지부 울산 지부 강원 지부 보령 지부 태안 지부 군산 지부 목포 지부 여수 지부 고흥 지부 완도 지부 포항 지부 마산 지부 통영 지부 사천 지부 제주 지부 (460) (250) (72) (138) (30) (120) (40) (60) (7) (106) (44) (8) (14) (12) (13) (51) (41) (16) (11) (26) (22) (15) ▲4.8 ▲5.7 ▲5.2 ▲1.2 - ▽0.5 ▲2.4 ▲7.6 ▽3.3 ▲18.8 ▲6.0 ▲2.2 ▲3.8 ▽2.1 ▲6.4 ▲6.5 ▲3.5 ▲8.5 ▲15.2 ▲2.3 개선도 주) ( )는 사례수

22 II. 선박안전기술공단 구성 모형별 결과 1. 만족 모형 2008년 만족 차원 만족 요소
제3장. 기관 전체 분석 1. 만족 모형 만족 요소 중 전달만족이 91.7점으로 상대적으로 높은 반면, 상대만족은 87.8점으로 가장 낮음. 전년 대비 모든 차원 및 요소가 상승하였으며, 특히 사회적 만족의 상승폭이 7.3점으로 가장 큼. 동일기관유형 및 동일업무유형 대비, 모든 차원 및 요소가 높은 수준임. 만족 차원 만족 요소 2008년 전반적 만족 요소 사회적 전반적 만족 요소만족 사회적 만족 절대만족 상대만족 감정만족 상품만족 전달만족 환경만족 사회적 책임과 역할 2007년 84.7 85.4 82.0 84.0 82.8 86.7 86.8 2007년 대비 ▲ 3.9 ▲ 4.9 ▲ 7.3 ▲ 3.7 ▲ 3.8 ▲ 4.1 ▲ 5.9 ▲ 5.0 ▲ 3.6 동일기관유형 대비 ▲ 2.3 ▲ 3.1 ▲ 1.5 ▲ 2.0 ▲ 1.9 ▲ 2.9 ▲ 3.4 동일업무유형 대비 ▲ 4.0 ▲ 2.5 ▲ 3.0 ▲ 4.6 ▲ 4.4

23 II. 선박안전기술공단 구성 모형별 결과 2. 선행 모형 2008년
제3장. 기관 전체 분석 2. 선행 모형 선박안전기술공단의 품질차원 중 상품 및 사회품질이 상대적으로 낮은 가운데, 특히 편익성과 공익성에서 낮은 수준임. 전년 대비 모든 차원 및 요소가 상승한 가운데, 특히 상품품질의 편익성이 가장 큰 폭(+7.5점)으로 상승함. 동일기관유형 대비 공익성을 제외한 모든 차원 및 요소에서, 동일업무유형 대비해서는 모든 차원 및 요소가 높은 수준으로 나타남. 품질 차원 품질 요소 2008년 상품 품질 전달 품질 환경 품질 사회 품질 상품품질 전달품질 환경품질 사회품질 편익성 전문성 혁신성 대응성 지원성 공감성 쾌적성 편리성 심미성 청렴성 공익성 안전성 2007년 83.0 88.4 84.9 77.6 87.2 84.1 88.9 87.9 88.5 87.7 88.8 88.1 86.2 80.3 2007년 대비 ▲ 5.1 ▲ 3.0 ▲ 1.6 ▲ 3.9 ▲ 7.5 ▲ 3.1 ▲ 4.9 ▲ 2.0 ▲ 3.7 ▲ 3.3 ▲ 1.4 ▲ 2.1 ▲ 1.2 ▲ 9.3 동일기관유형 대비 ▲ 2.6 ▲ 4.2 ▲ 3.6 ▲ 0.8 ▲ 2.2 ▲ 2.8 ▲ 6.1 ▲ 5.0 ▲ 0.9 ▽ 0.6 ▲ 1.8 동일업무유형 대비 ▲ 5.4 ▲ 1.7 ▲ 3.4 ▲ 4.0 ▲ 7.2 ▲ 3.2 ▲ 3.8 ▲ 5.5 ▲ 1.9 ▲ 0.2 ▲ 2.9 주) 안전성 : 07년은 ‘사회봉사’임.

24 II. 선박안전기술공단 구성 모형별 결과 3. 성과 모형 2008년
제3장. 기관 전체 분석 3. 성과 모형 성과 요소 중 신뢰 및 국가발전 요소가 87점 수준으로 상대적으로 낮음. 전년 대비 모든 차원 및 요소가 상승하였으며, 특히 기관성과의 인식전환(+6.2점)과 사회성과의 국민행복(+6.4점)이 6점 이상 큰 폭으로 상승함. 동일기관유형 및 동일업무유형 대비 모든 차원과 요소가 높은 수준임. 성과 차원 성과 요소 2008년 기관성과 사회성과 신뢰 지지 인식전환 국민행복 국가발전 2007년 83.3 83.4 83.8 83.6 82.4 82.9 2007년 대비 ▲ 4.9 ▲ 4.8 ▲ 3.8 ▲ 6.2 ▲ 6.4 ▲ 3.4 동일기관유형 대비 ▲ 2.3 ▲ 2.7 ▲ 1.4 ▲ 2.9 ▲ 2.8 ▲ 3.9 ▲ 1.7 동일업무유형 대비 ▲ 3.6 ▲ 2.4 ▲ 4.2 ▲ 4.1 ▲ 2.6

25 III. Impact 분석 PCSI 1. PCSI 종합 Impact 분석 품질지수 성과지수 상품품질 기관성과 전달품질 환경품질
제3장. 기관 전체 분석 1. PCSI 종합 Impact 분석 선박안전기술공단의 PCSI에 가장 큰 영향을 주는 품질 요소는 ‘혁신성’이며, 다음으로 ‘공익성’, ‘안전성’과 ‘전문성’ 순임. 선박안전기술공단의 고객만족도는 기관성과의 ‘신뢰’에 미치는 영향력이 가장 큼. 품질지수 성과지수 상품품질 편익성 0.708 전문성 0.781 혁신성 0.824 신뢰 0.830 지지 0.791 인식전환 0.803 기관성과 전달품질 대응성 0.571 지원성 0.584 공감성 0.689 PCSI 환경품질 쾌적성 0.628 편리성 0.659 심미성 0.674 국민행복 0.791 국가발전 0.737 사회성과 사회품질 청렴성 0.775 공익성 0.791 안전성 0.781

26 다양한 방법으로 의견청취/ 업무 및 제도 개선 노력
IV. 세부 품질 항목별 분석 제3장. 기관 전체 분석 1. 상품 품질 선박안전기술공단의 상품품질 중 중요도가 가장 높은 항목은 ‘다양한 방법으로 의견 청취/업무 및 제도 개선 노력’이며, 다음은 ‘정확한 검사로 고객과 신뢰도 제고 노력’, ‘검사 결과 신뢰성’ 등의 순임. 만족도 평가 결과 전문성의 ‘검사원 전문성 갖춤’, ‘검사 결과 신뢰성’ 항목이 90점대로 높은 반면, 편익성의 ‘검사 수수료(기관변경을 제외한)적정성’ 항목은 78.7점으로 가장 낮음. 전년 대비 모든 세부 항목 만족도가 상승한 가운데, 특히 편익성의 ‘검사 수수료(기관변경을 제외한)적정성’ 항목이 매우 큰 폭으로 상승함. 편익성 전문성 혁신성 중요도 +5.1 +13.8 +3.5 +2.9 +2.5 +4.2 +5.6 선박별 검사 항목 적절성 검사 수수료 (기관변경을 제외한) 적정성 검사는 선박 안전 운항에 도움 검사원 전문성 갖춤 검사 결과 신뢰성 정확한 검사로 고객과 신뢰도 제고 노력 다양한 방법으로 의견청취/ 업무 및 제도 개선 노력 주) 화살표는 전년대비 Gap

27 검사안내문/ 휴대전화문자 서비스 안내 잘 이루어짐
IV. 세부 품질 항목별 분석 제3장. 기관 전체 분석 2. 전달 품질 전달품질 중 중요도가 가장 높은 항목은 ‘문의/애로사항 경청 및 해결 노력’이며, 다음은 ‘검사원 응대 태도 친절성’, ‘원하는 장소에서 검사 가능’ 등의 순임. 만족도 평가 결과 지원성의 ‘원하는 장소에서 검사 가능’ 항목이 92.6점으로 가장 높은 반면, 대응성의 ‘검사 신청 방법/절차 간편성’ 항목과 공감성의 ‘문의/애로사항 경청 및 해결 노력’ 항목이 상대적으로 낮음. 전년 대비 모든 세부 항목 만족도가 상승한 가운데, 특히 지원성의 ‘검사안내문/휴대전화문자 서비스 안내 잘 이루어짐’ 항목이 가장 큰 폭(+5.6점)으로 상승함. 대응성 지원성 공감성 중요도 +1.9 +2.1 +5.6 +0.7 +2.1 +2.9 검사 사전안내 통보시기 적절성 검사 신청 방법/절차 간편성 검사안내문/ 휴대전화문자 서비스 안내 잘 이루어짐 원하는 장소에서 검사 가능 검사원 응대 태도 친절성 문의/애로사항 경청 및 해결 노력 주) 화살표는 전년대비 Gap

28 IV. 세부 품질 항목별 분석 제3장. 기관 전체 분석 3. 환경 품질 환경품질 중 중요도가 가장 높은 항목은 ‘검사원 복장 검사업무 적합성’이며, 다음은 ‘민원실/담당자 찾기 쉬움’, ‘민원실 배치/구성 잘 됨’ 등의 순임. 만족도 평가 결과 심미성의 ‘검사원 복장 검사업무 적합성’ 항목이 91.8점으로 가장 높은 반면, 편리성의 ‘민원실 이용 편리성’ 항목은 88.5점으로 상대적으로 낮음. 전년 대비 모든 세부 항목 만족도가 상승함. 쾌적성 편리성 심미성 중요도 +2.2 +0.6 +0.6 +1.2 +2.6 +1.4 민원실 깨끗하게 관리됨 고객편의시설 깨끗함 민원실 이용 편리성 민원실/담당자 찾기 쉬움 민원실 배치/구성 잘 됨 검사원 복장 검사업무 적합성 주) 화살표는 전년대비 Gap

29 IV. 세부 품질 항목별 분석 제3장. 기관 전체 분석 4. 사회 품질 사회품질 중 중요도가 가장 높은 항목은 ‘검사가 공정하게 이루어짐’이며, 다음은 ‘검사 과정 투명성’, ‘검사 업무는 선박 안전운항에 기여’ 등의 순임. 만족도 평가 결과 청렴성의 ‘검사 과정 투명성’ 항목과 안전성의 모든 세부 항목이 89점대로 높은 반면, 공익성의 ‘봉사활동 등을 통해 지역사회 발전에 기여’ 항목은 86.1점으로 가장 낮음. 전년 대비 모든 세부 항목 만족도가 상승함. 청렴성 공익성 안전성 중요도 +1.4 +1.0 +1.2 검사가 공정하게 이루어짐 검사 과정 투명성 검사 업무는 선박 안전운항에 기여 봉사활동 등을 통해 지역사회 발전에 기여 검사결과 등 정보 타인에게 제공 안 함 고객정보 보호 노력 주) 화살표는 전년대비 Gap

30 IV. 세부 품질 항목별 분석 5. 고객 특성별 만족도 분석 제3장. 기관 전체 분석
요소별 평가항목(Measure) 중요도 전 체 검사종류별 선박종류별 정기/중간검사 건조검사 예비검사 일반선(20톤미만) 일반선(20톤이상) 어선(20톤미만) 어선(20톤이상) 사례수 (460) (250) (72) (138) (30) (120) (40) (60) 편익성 선박별 검사항목 적절성 0.651 88.2 87.7 89.4 88.3 85.8 89.6 검사 수수료(기관변경을 제외한) 적정 0.426 78.7 81.0 79.2 74.4 85.6 79.4 82.9 80.8 검사는 선박 안전 운항에 도움 0.684 88.4 87.5 91.0 88.6 92.2 86.0 89.2 87.2 전문성 검사원 전문성 갖춤 0.723 90.5 90.3 91.9 90.2 91.7 89.3 92.5 검사 결과 신뢰성 0.726 90.0 89.9 88.5 92.9 혁신성 정확한 검사로 고객과 신뢰도 제고 노력 0.767 89.7 93.8 90.8 다양한 방법으로 의견청취/업무 및 제도개선 노력 0.792 91.4 88.0 87.4 90.4 86.7 대응성 검사 사전안내 통보시기 적절 0.311 91.5 93.3 90.7 검사 신청 방법/절차 간편 0.525 90.9 89.8 94.2 지원성 검사안내문/휴대전화문자서비스 안내 잘 이루어짐 0.510 91.6 92.0 95.0 원하는 장소에서 검사 가능 0.544 92.6 93.6 92.8 92.1 공감성 검사원 응대 태도 친절 0.637 91.8 93.4 90.1 문의/애로사항 경청 및 해결 노력 0.669 90.6 89.5 92.4 쾌적성 민원실 깨끗하게 관리됨 0.427 92.3 91.3 고객편의시설 깨끗함 0.391 89.0 88.7 88.1 편리성 민원실 이용 편리 0.417 87.3 86.9 민원실/담당자 찾기 쉬움 0.459 88.9 93.9 심미성 민원실 배치/구성 잘 됨 0.442 92.7 검사원 복장 검사업무에 적합 0.609 청렴성 검사가 공정하게 이루어짐 0.734 88.8 87.9 검사 과정 투명 0.731 89.1 91.2 91.1 공익성 검사 업무는 선박 안전운항에 기여 0.707 86.4 봉사활동 등을 통해 지역사회 발전에 기여 0.536 86.1 85.7 84.6 87.6 86.2 안전성 검사결과 등 정보 타인에게 제공 안 함 0.679 고객정보 보호 노력 0.676 87.8 주) 항목점수 밑줄체 : 전체 대비 5점 이상 낮은 경우 / 기울림체 : 전체 대비 5점 이상 높은 경우

31 IV. 세부 품질 항목별 분석 5. 고객 특성별 만족도 분석(계속) 제3장. 기관 전체 분석
요소별 평가항목(Measure) 중요도 전 체 지부별 서울 지부 부산 지부 인천 지부 울산 지부 강원 지부 보령 지부 태안 지부 군산 지부 목포 지부 여수 지부 고흥 지부 완도 지부 포항 지부 마산 지부 통영 지부 사천 지부 제주 지부 사례수 (460) (7) (106) (44) (8) (14) (12) (13) (51) (41) (16) (11) (26) (22) (15) 편익성 선박별 검사항목 적절성 0.651 88.2 90.5 84.3 86.7 89.6 91.7 94.0 94.4 87.2 86.3 89.4 93.9 94.2 88.3 85.6 93.3 검사 수수료(기관변경을 제외한) 적정 0.426 78.7 81.0 77.7 66.5 87.5 76.2 95.8 89.7 92.3 83.3 66.0 58.3 82.6 60.6 82.2 검사는 선박 안전운항에 도움 0.684 88.4 85.7 87.1 95.2 88.1 93.6 89.2 89.0 90.9 78.8 95.6 전문성 검사원 전문성 갖춤 0.723 92.9 87.6 85.4 97.6 97.2 97.4 85.9 95.5 92.0 96.7 검사 결과 신뢰성 0.726 90.0 87.7 86.9 86.6 91.9 88.5 혁신성 정확한 검사로 고객과 신뢰도 제고 노력 0.767 96.4 91.5 96.2 86.4 98.9 다양한 방법으로 의견청취/업무 및 제도개선 노력 0.792 78.6 84.1 83.0 94.9 89.8 90.6 97.8 대응성 검사 사전안내 통보시기 적절 0.311 82.1 89.3 94.5 91.6 96.5 92.8 92.4 92.6 93.5 검사 신청 방법/절차 간편 0.525 90.4 94.3 100.0 91.0 84.8 92.7 88.9 지원성 검사안내문/휴대전화문자서비스 안내 잘 이루어짐 0.510 87.9 98.1 93.8 98.6 96.9 93.2 원하는 장소에서 검사 가능 0.544 90.1 98.8 95.1 공감성 검사원 응대 태도 친절 0.637 91.8 88.7 91.3 97.9 94.7 문의/애로사항 경청 및 해결 노력 0.669 쾌적성 민원실 깨끗하게 관리됨 0.427 90.8 95.0 94.6 85.3 93.1 95.9 고객편의시설 깨끗함 0.391 84.2 92.2 84.0 92.1 97.7 86.2 94.1 93.0 편리성 민원실 이용 편리 0.417 83.6 82.3 98.0 85.8 90.3 민원실/담당자 찾기 쉬움 0.459 87.0 83.9 심미성 민원실 배치/구성 잘 됨 0.442 89.9 77.6 검사원 복장 검사업무에 적합 0.609 청렴성 검사가 공정하게 이루어짐 0.734 88.8 81.3 88.6 86.5 검사 과정 투명 0.731 90.2 85.0 공익성 검사 업무는 선박 안전운항에 기여 0.707 84.4 81.1 봉사활동 등을 통해 지역사회 발전에 기여 0.536 86.1 77.4 81.4 84.9 79.5 안전성 검사결과 등 정보 타인에게 제공 안 함 0.679 82.7 86.0 94.8 고객정보 보호 노력 0.676 89.5 90.7 주) 항목점수 밑줄체 : 전체 대비 5점 이상 낮은 경우 / 기울림체 : 전체 대비 5점 이상 높은 경우

32 V. 동일기관 유형 대비 CS 강약점(포트폴리오 분석)
제3장. 기관 전체 분석 1. 요소별 CS 강약점 (High) 유지 강화 영역 상대적 강점 영역 중점 개선 영역 심미성 지원성 대응성 공감성 쾌적성 편리성 검사·검증 기관유형 최고값 대비 GAP 최우선 개선 영역 전문성 안전성 청렴성 혁신성 편익성 공익성 중점 개선 영역 최우선 개선 영역 (Low) 중요도 평균 대비 Gap (High)

33 V. 동일기관 유형 대비 CS 강약점(포트폴리오 분석)
제3장. 기관 전체 분석 2. 세부 항목별 CS 강약점 상품품질 전달품질 유지 강화 영역 상대적 강점 영역 유지 강화 영역 상대적 강점 영역 (High) (High) 검사·검증 기관유형 최고값 대비 GAP 검사·검증 기관유형 최고값 대비 GAP 중점 개선 영역 최우선 개선 영역 중점 개선 영역 최우선 개선 영역 (Low) (Low) 중요도 평균 대비 Gap (High) 중요도 평균 대비 Gap (High) 최우선 개선 영역 최우선 개선 영역 검사는 선박 안전 운항에 도움 검사원 전문성 갖춤 검사 결과 신뢰성 정확한 검사로 고객과 신뢰도 제고 노력 다양한 방법으로 의견청취/업무 및 제도개선 노력 원하는 장소에서 검사 가능 검사원 응대 태도 친절 문의/애로사항 경청 및 해결 노력

34 V. 동일기관 유형 대비 CS 강약점(포트폴리오 분석)
제3장. 기관 전체 분석 2. 세부 항목별 CS 강약점 환경품질 사회품질 유지 강화 영역 상대적 강점 영역 유지 강화 영역 상대적 강점 영역 (High) (High) 검사·검증 기관유형 최고값 대비 GAP 검사·검증 기관유형 최고값 대비 GAP 중점 개선 영역 최우선 개선 영역 중점 개선 영역 최우선 개선 영역 (Low) (Low) 중요도 평균 대비 Gap (High) 중요도 평균 대비 Gap (High) 최우선 개선 영역 최우선 개선 영역 민원실/담당자 찾기 쉬움 검사가 공정하게 이루어짐 검사 과정 투명 검사 업무는 선박 안전 운항에 기여 검사결과 등 정보 타인에게 제공 안함

35 VI. 고객의 소리(VOC) 제3장. 기관 전체 분석 선박안전기술공단 검사/검증 업무에 대해 바라는 점은 ‘검사수수료 너무 비싸다 (검사수수료 인하 바람)’, ‘검사가 까다롭고 복잡하다 (간편하게 개선 바람)’, ‘검사 시 필요치 않은 항목은 제외 했으면 한다’ 외 다수임. (N=460) 개선사항 % 검사수수료 너무 비싸다 (검사수수료 인하 바람) 3.8 검사가 까다롭고 복잡하다 (간편하게 개선 바람) 2.3 검사 시 필요치 않은 항목은 제외 했으면 한다 1.1 정기검사 인터벌이 너무 짧다 (좀더 길면 좋겠다) 0.6 검사 항목이 너무 세세하다 (단순화 요망) 검사 시 기계 개방/기관 개방 요구하지 말기 바람 정기검사 기간이 너무 길다 (좀 단축되었으면 한다) 0.4 좀더 철저하게 수준 높은 검사 바람 불법개조 선박 철저하게 검사하여 원상복구 하도록 시정 주말에도 검사가 이루어지면 좋겠다 공단의 주차장이 협소하다 2t 미만 총톤수 검사(제조검사) 불합리함 인원 확충 바람 직원들의 태도가 불친절하다 영세한 서민업체는 검사수수료의 정부지원 확대 0.2 정기검사도 전후 3개월 기간을 두었으면 좋겠다 개인 어선들은 검사를 좀 간소화 바람 검사시간 준수 바람 선박 비 운항 시기에 선박 소유자와 운항책임자 교육 강화 선박검사에 관한 사항을 수시로 홍보 바람 검사에 관한 매뉴얼 안내 책자가 있으면 좋겠다 공단 민원봉사실 시설 보완 바람 개선사항 % 외지에서 온 직원은 관사가 있으면 좋겠다 0.2 검사 비 입금 후에 절차가 진행되는 점이 불편하다 검사신청의 경우 건 별로 다른 계산서가 발부되어 불편 검사원이 민원인의 궁금 사항에 대해 자세한 설명이 없다 검사 증서를 우편으로 배송 바람 검사 접수를 인터넷 활용을 했으면 좋겠다 검사에 대한 결과를 빠른 시간 안에 알려주면 좋겠다 공단 위치가 가까우면 좋겠다 장항에도 사무실이 개설되었으면 한다 사무실 이전으로 영도 쪽 민원이 매우 불편하다 공단의 접근 교통수단이 불편하다 정기검사 시 멀쩡한 기계를 돈 들여 보수하라고 하지 말 것 1종 중간검사도 2종 중간검사처럼 했으면 한다 지역 특수성에 따라 부산에 한해 거선검사 허용 바람 타 선급에서 받은 검사도 인정 바람 선박뒷면 물받이 틀 톤 수 기준 시 톤 수 늘려주기 바람 수리를 하였을 때 책임을 질 수 있는 보증 제도 필요 외양 선이나 원양어선에 대한 적용이 맞지 않는다 보험가입 시 공사검사 1회로 보험가입 자격 되도록 요청 공단과 어민의 면담 바람 선박 충돌, 화재 등의 사고 시 보험처리에 애로가 많다 없음/잘 모름 81.3

36 VI. 고객의 소리(VOC) 제3장. 기관 전체 분석 '04년 주요 VOC '05년 주요 VOC '06년 주요 VOC '07년 주요 VOC '08년 주요 VOC 비용/수수료 인하            검사항목 완화               소형선박 검사 필요 없다     검사주기 늘릴 것             전반적인 검사절차 간소화    수수료 감면했으면 검사 주기를 길게 잡았으면 제조 검사 비용 비싸서 검사가 간편했으면 검사 항목 중 불필요한 요소 많아서 검사 수수료가 부담스럽다 수수료가 비싸다 검사주기가 짧다 예비검사, 임시검사 등이 없었으면 좋겠다 친절하게 해주었으면 검사 수수료가 비싸다 검사기간이 너무 짧다 검사과정이 복잡하지 않았으면 규정의 현실화 검사 기준에 얽매이지 말고 융통성 발휘 검사수수료 너무 비싸다 검사수수료 인하 바람 검사가 까다롭고 복잡하다 간편하게 개선 바람 검사 시 필요치 않은 항목은 제외 했으면 한다 정기검사 주기가 너무 짧다 좀더 길면 좋겠다 검사 항목이 너무 세세하다 단순화 요망 핵심관리 VOC 지난 5년간 ‘검사수수료 인하’, ‘전반적인 검사절차 간소화’에 대한 의견이 지속적으로 제기되어 옴.  상기 내용에 대해서 고객이 납득할 만큼의 충분한 설명이 되도록 검사원(직원)들이 대응해야 하며, 공단에서도 개선 가능한 부분에 대해서는 적용해야 할 것임.

37 Part2. 준정부기관 전체 분석

38 Part2. 준정부기관 전체 분석 제1장. 준정부기관 고객만족도 조사 개요 제2장. 준정부기관 전체 결과 종합

39 I. 프로젝트 배경 및 목적 준정부기관의 고객중심경영 및 대 국민 서비스 개선 '08년 준정부기관의 고객만족도 제고
제1장. 준정부기관 고객만족도 조사 개요 본 조사는 준정부기관의 고객만족도 수준을 파악하고, 그 결과를 바탕으로 고객중심경영 및 대 국민 서비스 개선을 위한 방안을 마련하는 것에 그 목적이 있습니다. 준정부기관의 고객중심경영 및 대 국민 서비스 개선 고객만족도 조사 목표 '08년 준정부기관의 고객만족도 제고 고객지향적 업무 프로세스 마련 준정부기관 고객만족도 수준 종합 진단 준정부기관 고객만족도 수준의 과학적 측정 및 진단 고객만족도 조사 목적 평가를 통한 고객만족경영 마인드 확산과 고객 중심의 서비스 구현 준정부기관의 서비스품질 경쟁력 향상 준정부기관 간의 경쟁을 통한 서비스 질적 수준의 향상 고객만족도 조사 과제 고객만족도 조사 설계 실사관리 및 분석 결과 Feedback 및 CS 혁신활동 지원 '08년 준정부기관의 객관적인 고객만족도 수준 및 개선 추이 분석

40 II. 프로젝트의 범위 중점 수행 내용 방향 및 내용 조사설계 설문항목 개발/보완 실사관리 방향 주요 내용 방향 주요 내용
제1장. 준정부기관 고객만족도 조사 개요 중점 수행 내용 방향 및 내용 조사설계 사전 워크샵을 통한 추진방향 공유 기관별 인터뷰의 실효성 강화 상시 자문체계(자문회의 상시화)를 통한 의사결정 신속성 및 객관성 강화 ※ List 제출과정 변화(기획재정부 방침) (실무팀감사실기획재정부주간사업자) 방향 준정부기관별 고객만족도 측정 대상 업무를 정의하고, 조사 대상, 조사방법, 표본 수를 정의 측정대상 업무의 특성을 고려한 합리적 조사설계(일회성 고객 vs 반복고객 등) 주요 내용 기관별 측정 대상 업무 정의 측정 대상 업무별 적격한 조사 대상자 정의 측정 대상 업무별 조사 대상자의 모집단 현황 파악 모집단에 근거해 업무 특성을 충분히 감안한 적정 조사 표본수 산정 설문항목 개발/보완 항목의 타당성 검토 및 수정(보완) ‘사회공헌’관련 문항삭제 제도관련 문항 검토 요소만족, 성과모형 관련 설문항목의 축소 및 보완 방향 PCSI모델에 근거해 기관의 특성을 반영한 고객만족도 측정항목 개발 및 보완 설문문항의 타당성 및 적합성 확보 주요 내용 고객만족도 제고에 실질적으로 활용 가능한 항목 개발/보완 기관별, 업무별, 조사대상 고객의 특성을 반영한 조사 설문지 개발/보완 실사관리 실사품질 제고를 위한 실사업체 전체 워크샵 실시를 통해 07년 실사현황 공유 엄격한 품질관리를 위한 관리도구 마련 및 적용 (컨택 및 검증 Script, 면접원 태도 및 복장 기준) ※ 실사관련 제도변화(기획재정부 방침) 조사시기 분산 및 조사일정 미공개 방향 대상기관 전체회의를 통해 선정된 실사업체를 기관별로 배분하고, 엄정한 실사관리 실시 실사품질 제고를 위한 실사업체 및 면접원 교육강화 실사기관의 실사 능력, 조사 수행경험, 기관의견 등을 고려해 기관별로 배분 실사기관의 고객만족도 조사에 대한 이해를 제고할 수 있도록 면접원 교육 및 실사 담당자의 교육(※ 조사대상 지역이 특정 지방에만 국한될 경우 지방 현지 교육) 엄정한 실사 관리 및 실사 진행 상황에 대한 정보제공 수집된 자료에 대한 정확한 데이터 처리 주요 내용

41 II. 프로젝트의 범위 중점 수행 내용 방향 및 내용 자료처리 및 결과 분석 Feedback 및 CS활동 지원프로그램
제1장. 준정부기관 고객만족도 조사 개요 향후 계획수립을 위한 년간 종합추이 시계열 분석 기관별 필요사항에 대한 계층별ㆍ특성별 분석 지원 선행요인 분석, VOC 분석 등 활용성 제고 중점 수행 내용 유형별ㆍ기능별 구분 워크샵 연중 상설화 지원체계 마련 (무료교육, 세미나 등) 정보교류 활성화 지원 우수사례집 발간 방향 및 내용 자료처리 및 결과 분석 방향 4년간의 결과와 08년도 조사결과를 연계하여 종합적인 추이분석을 통해 종합적인 전략수립이 가능하도록 분석결과를 제시 기관별, 업무 특성별 특성요인분석을 통해 결과 활용성 증대 주요 내용 기관별 고객만족도 지수 산출(PCSI) 5년간의 시계열 추이 분석 CS 개선 요소 분석(포트폴리오 분석 등) 기관별 고객만족도조사 결과 보고서 작성 Feedback 및 CS활동 지원프로그램 (KMAC 추가 지원사항) 방향 고객만족도 제고를 위한 KMAC 기능간 유기적 결합으로 필요사항 적극 지원 교육 및 세미나 등 학습과 정보교류 활성화 지원 열위기관에 대한 지도/자문을 통해 고객만족경영활동 지원으로 고객만족 향상 도모 주요 내용 기관별 고객만족경영 현황 자가진단(Self-Test) 실시 조사 결과 피드백 워크샵 진행(기관유형별로 구분실시) CS 액션 플랜 수립 지원 열위 기관에 대한 개선과제 및 액션 플랜 수립 중점 지원 피드백 보고서 제공 CS커뮤니티 구성, 컨퍼런스, CS수준별 교육 등 CS 개선활동에 대한 지속적 지원 고객만족경영 우수 사례집 발간

42 III. 추진일정 제1장. 준정부기관 고객만족도 조사 개요 1 ' 「'08년도 공공기관 고객만족도조사 기본계획」확정(공공기관 운영위원회) ' 공공기관 고객만족도 조사 주간사업자 선정 ' 공공기관 고객만족도 조사 사전 workshop ' ~ 공공기관 고객만족도 조사를 위한 기관별 인터뷰 ' ~ 조사설계 및 자문회의 실시(ISSUE 논의) ' 고객만족도 조사 실사 업체 선정을 위한 전체 회의 ' 고객만족도 조사설계 및 설문설계 완료 ' ~ ’ 고객만족도 조사 실사 및 데이터 처리 ’ ~ 고객만족도 조사결과 검증(KMAC 자체 검증) ’ 공공기관 고객만족도 조사결과 지수보고 ’ 공공기관별 고객만족도 조사 최종 보고서 제출 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11

43 IV. 단계별 추진 내용 주요 추진내용 추진 방향 사전 워크샵 기관별 인터뷰 조사대상 업무유형 정의
제1장. 준정부기관 고객만족도 조사 개요 추진 방향 주요 추진내용 사전 워크샵은 2008년도 고객만족도 조사의 전반적인 개요 등 관련 정보 및 조사결과 활용을 위한 방법론을 상호 공유하고 조사에 대한 기관별 특수성 및 니즈를 충분히 파악할 수 있도록 상호 공유함 사전 워크샵 기관의 고객만족도 조사에 대한 이해도 제고 KMAC의 기관에 대한 이해도 제고 기관의 고객만족경영 추진 내용 공유 기관별 인터뷰 기관에 대한 사전 정보 파악, 인터뷰 매뉴얼 및 가이드의 활용, 책임급 및 담당연구원으로 인터뷰 팀 구성을 통해 인터뷰 진행 인터뷰 전 사전 준비 강화 심층적이고 구체적인 논의가 가능한 인터뷰 진행 조사대상 업무유형 정의 기관 인터뷰 결과 및 기관 이해 자료를 토대로 기관의 업무유형을 정의하며 기관과의 충분한 협의를 통해 적합성을 검토함 기관별 경영환경 변화에 따른 업무 유형 재정의 업무 유형 정의에 대한 기관 이해 강화 업무유형 정의에 대한 객관성 및 타당성 확보 조사대상 고객정의 및 모집단 현황파악 업무유형 정의를 근거로 선정된 조사대상 업무의 고객정의 및 모집단 현황 파악 업무별 중복 고객 유무 확인 07년 모집단 현황 대비 변동폭 확인 업무별 1사 다중표집 검토 및 적용 조사설계 기준 일대일 개별면접을 원칙으로 하며 조사대상 기관의 특수성에 따라 최적의 표본추출방법을 적용함 전체 표본 수는 모집단 규모 등을 고려하여 95% 신뢰수준에서 ± 2.5%p ~ ±3.5%p 표본오차를 기준으로 산정 조사내용의 활용성 및 적합성을 제고하기 위해 기관 자체 수행조사 설문 문항의 검토 및 07년 자체 설문문항에 대한 검토 동일기관 유형별 기존 설문을 바탕으로 유사 기능을 수행할 경우, 항목의 일치화를 원칙으로 기관 특수성을 반영하여 설계 조사내용 설계 경영환경 변화에 따라 기관이 제공하지 않는 서비스 항목 삭제 설문 내용의 중복성 검토 및 타당성이 적은 문항에 대한 검토/삭제 평가 모델 상의 기본 요소를 기관에 맞는 현실화된 표현으로 수정 등

44 IV. 단계별 추진 내용 주요 추진내용 추진 방향 실사업체 선정 및 배정 실사 관리 실사 업체 및 면접원 교육 실사진행관리 및
제1장. 준정부기관 고객만족도 조사 개요 주요 추진내용 추진 방향 실사업체 선정 및 배정 공공기관으로부터 배정 제외요청 기관 파악 (3개 내외)배정 제외 전년도 수행업체 중 문제점 제기 기관 파악  배정 제외 3년간 지속 수행업체 파악  배정 제외 기관에서 개별적 의뢰로 동일한 만족도조사를 수행한 실사업체 파악  배정 제외 위 기준을 제외하고 실사업체 평가 내용을 바탕으로 상위 3위 이내 업체에서 배정 실사업체 선정 공고부터 최종 업체 선정은 각 단계별 절차를 수립하고 기준 원칙에 의하여 진행하였으며, KMAC는 실사업체 배정과 관련하여 기관별 최적의 실사업체를 배정함 KMAC는 실사의 각 단계별 관리 계획 및 기준을 엄격하게 설정하고, 이에 대한 관리체계를 수립함 또한 실사기관 선정시 전년도 문제된 업체들에 대한 교육강화 및 참여 제한을 통해 실사품질 제고를 위한 틀을 마련함 실사 관리 실사 절차 및 관리서식의 표준화 면접원 품질제고 및 검증강화 표본추출 원칙 및 응답 대상자 적격성 확보 조사결과의 객관성 및 신뢰성 확보 실사 업체 및 면접원 교육 실사 담당업체 및 면접원의 고객만족조사에 대한 이해도를 제고하기 위해 기관의 교육 참여를 확대하고, 실사기관에 기관 현황 자료 등을 제공하여 기관에 대한 이해도 증진 등을 적극 유도함 면접원의 면접 Skill 강화 교육을 통한 조사 수행상 문제점을 보완함 기관의 실사업체 담당자 교육 참여 확대 면접원 응대 Skill 교육 강화 기관 이해 자료 충실화 실사진행관리 및 전산처리 실사 관리감독을 강화하기 위해 실사관리 서식의 표준화, 진행상황에 대한 주기적인 feedback 등 실사 품질관리 시스템을 정교화하고, 실사 담당업체에게는 응답자 추출 방법, 검증 시스템 등의 관리를 통해 실사품질을 제고함 조사 진행 현황/결과에 대한 정기 보고 조사 시점에 대한 탄력적 운영 표준화 매뉴얼을 통한 실사/자료 관리 KMAC 자체 실사센터의 재검증 과정을 통한 결과의 신뢰성 확보

45 V. 중점 추진 내용 1. 공공기관 고객만족도 조사 자문회의 개최 자문회의 목적 일시 및 장소 참석자
제1장. 준정부기관 고객만족도 조사 개요 1. 공공기관 고객만족도 조사 자문회의 개최 자문회의 목적   2008년 공공기관(공기업 및 준정부기관) 고객만족도 조사 과업을 추진함에 있어, 주요 이슈에 대한 전문가 그룹의 검토와 의견수렴을 통해 과업 추진의 방향성을 정립하여 일관성을 유지하고, 개별 기관의 특성 검토를 통해 객관성을 확보하기 위함에 있음 일시 및 장소 1차: 2008년 10월 6일(월) 17:00 ~ 22:00, JW메리어트호텔 2차: 2008년 10월 21일(화) 17:00 ~ 22:00, JW메리어트호텔 3차: 2008년 11월 7일(금) 18:00 ~ 21:00, JW메리어트호텔 참석자 자문 위원 : 김병관 교수(아주대 사회과학부)                  라선아 교수(방송대 경영학과)                  원구환 교수(한남대 사회과학부)                  강병서 교수(경희대 경영학과)  기획재정부 : 선우정택 과장(기획재정부 경영혁신과)               전보람 사무관(기획재정부 경영혁신과)  K M A C : 유인상 진단평가 CBO               이형근 BU장(R&C BU)                  오세종 팀장(R&C BU)

46 설문문항 (간소화, 법적사항 문항 등)관련 논의
V. 중점 추진 내용 제1장. 준정부기관 고객만족도 조사 개요 1. 공공기관 고객만족도 조사 자문회의 개최 주요 검토 내용 실사업체 적격성 평가 제안업체 수 : 19개 업체 적격성 평가 선정 : 16개 업체 최종 선정 업체 : 10개 업체 (공공기관 전체회의를 통해 최종 선정) 실사과정 및 실사기관 관리보고 관리 초점은 ① 공공기관 고객만족도 조사과정에서 실사기관의 공정성 확보 및 ② 실사과업 수행시 책임성 확보   실사 수행 단계별 관리 강화 방안 보고 설문문항 (간소화, 법적사항 문항 등)관련 논의 설문 내용의 중복성 검토 및 타당성이 적은 문항에 대한 검토 / 삭제 요소만족 및 성과모형 문항에 대한 중복성 검토 및 문항 축소 사회만족, 사회봉사 컴포넌트에 대한 타당성 검토 및 수정/보안 비용 등 제도적 특성 문항은 기관의 공통의견을 수렴하여 타당한 수준으로 의미완화 및 수정 기관별 주요 이슈 사항 검토 급격한 모집단 변동에 대한 타당성 검토 조사대상 제외 고객유형에 대한 타당성 검토 업무유형별 쟁점 조사 대상 정의 행정적 제재를 받은 고객의 표본 추출 포함여부 검토 신규기관의 업무유형 정의 및 조사 대상 정의 등 조사방법 유연성 확보방안 논의 조사대상이 해외에 거주 하거나, 극도로 신분노출을 꺼리는 조사대상의 경우 유연한 조사방법 적용 검토 기타 논의 사항 대리응답 허용 여부, 상업시설 조사여부, 출구조사 Post, 외생변수에 모집단 변동기관 설계방안 등

47 V. 중점 추진 내용 2. 실사관리 및 교육 : 실사업체 전체 워크샵
제1장. 준정부기관 고객만족도 조사 개요 2. 실사관리 및 교육 : 실사업체 전체 워크샵 공공기관 고객만족도 조사 실사에 참여하는 실사업체 전체가 의무적으로 참석하여 워크샵을 실시함 워크샵의 주요 초점은 프로젝트의 목적에 대한 명확한 인식, 07년 실사 정보 공유, 실사품질을 제고하기 위한 방안 마련, 조사과정상의 공정성 확보를 위한 방안, 응답자 불만사항 발생을 방지하기 위한 방안 및 불만 발생시 불만대응체계 마련 등을 주요 내용으로 함 기관 이해 제고 실사업체 전체 워크샵 실사운영 준칙 마련 기관 이해를 통한 실사품질 제고 기관 이해자료 공유 기관 업무 특수성 이해 제고 조사대상자의 특성 이해 제고 실사품질 상향 표준화 실사진행 및 관리 표준 메뉴얼 면접원 교육방안 공유 사례별 표준 응대 Script 공유 실사진행관리 시스템 마련 대상 : 실사기관 실무 담당자 목적 : 실사품질 제고를 위한 실행방안 공유 실사품질 제고 방안 도출 고객불만 대응체계 마련 실사품질 제고방안 전년도(2007년) 실사 정보 공유 응답 적격자 추출 방법 공유 실사품질 수준 이행 협약 불량면접원 공유를 통한 품질 제고 고객불만 대응체계 마련 검증방법 원칙 및 절차 공유 고객불만 대응시스템 수립 고객불만 사례 및 유형 공유

48 V. 중점 추진 내용 3. 조사결과 검증 : KMAC자체 검증 1차 데이터 오류 검증 2차 전화 재검증 (Happy Call)
제1장. 준정부기관 고객만족도 조사 개요 3. 조사결과 검증 : KMAC자체 검증 실사업체로부터 수령한 자료에 대한 자료처리 오류 검증 데이터처리 가이드에 따른 변수명, 코드값 등 자료처리 여부 검증 (다양한 비교자료 산출을 위한 검증) 1차 데이터 오류 검증 주간사업자(KMAC)가 직접 응답자에게 재차 전화를 통해 자료의 신뢰성 검증 실사업체로부터 검증일지, 설문지 등을 수거하여 검증현황 및 검증 내용 확인 검증 전체 대상기관에서 상승기관 및 상위권 기관은 선별하여 주간사업자(KMAC)가 직접 전화검증을 실시하고 만일, 검증내용에서 오류 발생시 실사업체 사실확인 등 관련 사항 재처리 지침 하달 년 재검증 대상기관 : 총 22개 기관 - 검증범위 : 전체 표본 규모에 따라 업무별, 기관별 5~40% 내외 수준에서 실시 (검증 Call 수는 실사업체 검증통과(TOK) Call 50% + 비검증 Call 50% 내외로 할당) 2차 전화 재검증 (Happy Call) 실사방법 미준수 및 불친절 사례 발견: 해당 조사자료 폐기 후 보안 조사 실시 검증오류율이 기준범위 초과시 : 해당기관 전수 재검증 및 재검증 후 신뢰할 수 없을 경우 재조사 실시 검증 오류 처리

49 Part2. 준정부기관 전체 분석 제1장. 준정부기관 고객만족도 조사 개요 제2장. 준정부기관 전체 결과 종합
Ⅰ. 준정부기관 전체 고객만족도(PCSI) Ⅱ. 기관유형별 PCSI Ⅲ. 업무유형별 PCSI Ⅳ. 준정부기관 전체 PCSI 결과 요약

50 I. 준정부기관 전체 고객만족도(PCSI) 1. 준정부기관 고객만족도 조사 표본 수 총 45,968표본 기관별 표본 분포
제2장. 준정부기관 전체 결과 종합 1. 준정부기관 고객만족도 조사 표본 수 ’08년 준정부기관 전체 고객만족도 조사를 위해 총 45,968표본이 실시되었으며, ’07년 대비 대상기관 3개 증가로 약 2,000여 샘플이 증가하였음. 기관유형별로 문화·국민생활 기관의 평균 표본수가 753으로 가장 많은 반면, 산업진흥II 기관의 평균 표본수는 365로 가장 적게 나타남. 기관별 표본 분포 기관유형별 조사 표본수 (총 77개 기관) (단위: 명) 평균 표본수 검사·검증 문화·국민생활 산업진흥Ⅰ 산업진흥Ⅱ 연·기금운용 교육훈련·연구지원 611 753 681 365 624 546 (12개 기관) (15개 기관) (11개 기관) (14개 기관) 100표본 미만 1.3% (1개 기관) 800표본 이상 14.3% (11개 기관) 100~299표본 10.4 % (8개 기관) 총 45,968표본 ('07년 총 43,844표본) 300~499표본 22.1% (17개 기관) 700~799표본 32.5% (25개 기관) 500~699표본 19.5% (15개 기관) * 중소형 기관은 기존 분류에 포함하여 산출

51 I. 준정부기관 전체 고객만족도(PCSI) 2. 준정부기관 ’08년 종합결과 PCSI 84.1점 품질지수 만족지수 성과지수
제2장. 준정부기관 전체 결과 종합 2. 준정부기관 ’08년 종합결과 ’08년 준정부기관 전체 고객만족도(PCSI)는 84.1점임. 준정부기관의 특성상 사회적 만족 지수가 85.1점으로 상대적으로 높고, 전반적 만족과 요소 만족은 84점 수준임. 만족지수에 영향을 주는 품질지수에서도 역시 사회품질이 상대적으로 높고, 환경/전달/상품품질은 유사한 수준임. 사회적 만족 및 사회품질 지수가 상대적으로 높은 것은 준정부기관이 공공기관으로서 사회적 책임을 충실히 하고 있음을 보여주는 결과로 해석됨. 품질지수 만족지수 성과지수 편익성 81.4점 전문성 83.5점 혁신성 82.8점 상품품질 82.6점 기관성과 84.0점 신뢰 84.1점 지지 84.0점 인식전환 83.8점 PCSI 84.1점 대응성 82.4점 지원성 82.0점 공감성 84.6점 전달품질 83.0점 사회성과 84.2점 국민행복 83.8점 국가발전 84.6점 쾌적성 84.4점 편리성 82.7점 심미성 82.9점 환경품질 83.3점 전반적 만족 83.7점 요소 만족 84.0점 사회적 만족 85.1점 청렴성 85.1점 공익성 85.8점 안전성 84.5점 사회품질 85.1점 절대만족 84.5점 상대만족 82.9점 감정만족 83.9점 상품만족 83.7점 전달만족 84.8점 환경만족 83.5점 사회적 책임과 역할 85.1점

52 I. 준정부기관 전체 고객만족도(PCSI) 3. 준정부기관 전체 PCSI 추이 준정부기관 PCSI 추이 분석 ’04년 ’05년
제2장. 준정부기관 전체 결과 종합 3. 준정부기관 전체 PCSI 추이 준정부기관 고객만족도 조사가 최초로 시작된 ’04년 이후 준정부기관 전체 고객만족도(PCSI)는 매년 지속적인 상승을 보여 ’08년 현재 84.1점으로 최초 년도 대비 +11.6점 상승한 결과임. 5년의 추이에서 볼 때, 준정부기관의 고객중심경영이 확산되고 정착되어 가는 것으로 고객만족 활동에 대한 공공기관의 노력들이 결실을 맺고 있음을 보여주는 결과임. 아울러 상승추세는 80점대를 넘어서며 다소 완화된 모습을 보이는 바, 내재화를 통한 고객만족경영의 정착에 주력할 필요가 있음. 준정부기관 PCSI 추이 분석 (단위: 100점 만점) +4.6 +2.3 +2.8 +1.9 ’04년 ’05년 ’06년 ’07년 ’08년 75개 기관 77개 기관 80개 기관 74개 기관

53 I. 준정부기관 전체 고객만족도(PCSI) 4. 준정부기관 전체 PCSI 점수분포 추이 PCSI 점수 분포 2004년
제2장. 준정부기관 전체 결과 종합 4. 준정부기관 전체 PCSI 점수분포 추이 ’04년 이후 준정부기관들의 PCSI 점수가 향상됨에 따라 분포가 지속적으로 상향 추이를 보이는 가운데, ’04년에 85점 이상 기관이 3% 미만이었던 것에 반해 ’08년 현재는 85점 이상의 기관이 40% 이상으로 증가되었음. PCSI 점수 분포 (단위: %) 2004년 2005년 2006년 2007년 2008년 90점 이상 우수 (AA) 점 양호 (A) 점 보통(B) 점 미흡(C) 75점 미만 부진(D) 0.0% 2.6% 6.3% 6.8% 11.7% (0개) (2개) (5개) (5개) (9개) 2.7% 2.6% 6.3% 14.9% 29.9% (2개) (2개) (5개) (11개) (23개) 6.7% 15.6% 32.5% 45.9% 33.8% (5개) (12개) (26개) (34개) (26개) 25.3% 50.6% 37.5% 25.7% 22.1% (19개) (39개) (30개) (19개) (17개) 65.3% 28.6% 17.5% 6.8% 2.6% (49개) (22개) (14개) (5개) (2개)

54 I. 준정부기관 전체 고객만족도(PCSI) 5. PCSI 구성모형별 추이 1) 만족모형 구분 차원 구성요소별 추이 ’04년
제2장. 준정부기관 전체 결과 종합 5. PCSI 구성모형별 추이 1) 만족모형 구분 차원 구성요소별 추이 ’04년 ’05년 ’06년 ’07년 ’08년 전반적만족 요소만족 사회만족 ’08년 ’07년 ’06년 ’05년 ’04년 ’08년 ’07년 ’06년 ’05년 ’04년 ’08년 ’07년 ’06년 ’05년 ’04년 * 사회봉사 만족은 ’07년 까지만 평가된 요소임.

55 I. 준정부기관 전체 고객만족도(PCSI) 5. PCSI 구성모형별 추이 2) 품질모형 구분 차원 구성요소별 추이 ’04년
제2장. 준정부기관 전체 결과 종합 5. PCSI 구성모형별 추이 2) 품질모형 구분 차원 구성요소별 추이 ’04년 ’05년 ’06년 ’07년 ’08년 상품품질 전달품질 환경품질 사회품질 ’08년 ’07년 ’06년 ’05년 ’04년 ’08년 ’07년 ’06년 ’05년 ’04년 ’08년 ’07년 ’06년 ’05년 ’08년 ’04년 ’08년 ’07년 ’06년 ’05년 ’04년 * 안전성의 ’07년 결과는 ‘사회봉사’ 요소 결과임.

56 I. 준정부기관 전체 고객만족도(PCSI) 5. PCSI 구성모형별 추이 3) 성과모형 구분 차원 구성요소별 추이 ’04년
제2장. 준정부기관 전체 결과 종합 5. PCSI 구성모형별 추이 3) 성과모형 구분 차원 구성요소별 추이 ’04년 ’05년 ’06년 ’07년 ’08년 기관성과 사회성과 ’08년 ’07년 ’06년 ’05년 ’04년 ’08년 ’07년 ’06년 ’05년 ’04년

57 II. 기관유형별 PCSI 1. 준정부기관 유형별 PCSI 추이
제2장. 준정부기관 전체 결과 종합 1. 준정부기관 유형별 PCSI 추이 모든 기관 유형별에서 ’04년부터 지속적인 개선 추이를 보이고 있으며, 문화·국민생활의 개선 폭이(+14.5점) 가장 큰 것으로 분석됨. 반면, 연·기금운용 기관의 상승폭이 +6.8점으로 가장 낮은 상승폭을 보임. 기관유형 중 산업진흥 I 기관이 87.6점으로 가장 높으며, 이어서 검사·검증(86.9점), 산업진흥 II(84.6점), 문화·국민생활(83.5점), 연·기금 운용(81.4점), 교육훈련·연구지원(81.1점) 순임. (단위: 100점 만점) ’04년 ’05년 ’06년 ’07년 ’08년 ’04년 ’05년 ’06년 ’07년 ’08년 검사·검증 연·기금 운용 문화·국민생활 교육훈련· 연구지원 산업진흥 I 산업진흥 II

58 II. 기관유형별 PCSI 2. 검사검증 기관 PCSI 현황 해 당 기 관
제2장. 준정부기관 전체 결과 종합 2. 검사검증 기관 PCSI 현황 해 당 기 관 교통안전공단, 대한지적공사, 한국가스안전공사, 한국산업기술시험원, 한국전기안전공사, 한국전파진흥원 중소형 기관: 선박안전기술공단, 축산물등급판정소, 한국석유품질관리원, 한국소방산업기술원, 한국승강기안전관리원, 한국시설안전공단 차원 만족지수 품질지수 성과지수 전반적 만족 요소 만족 사회 만족 상품품질 전달품질 환경품질 사회품질 기관성과 사회성과 개선추이 요소 만족지수 품질지수 성과지수 전반적 만족 요소 만족 사회만족 상품품질 전달품질 환경품질 사회품질 기관성과 사회성과 절대 만족 상대 감정 상품 전달 환경 사회적 책임과 역할 봉사 편익성 전문성 혁신성 대응성 지원성 공감성 쾌적성 편리성 심미성 청렴성 공익성 안전성 신뢰 지지 인식 전환 국민 행복 국가 발전 개선추이

59 II. 기관유형별 PCSI 3. 교육훈련·연구지원 기관 PCSI 현황 해 당 기 관
제2장. 준정부기관 전체 결과 종합 3. 교육훈련·연구지원 기관 PCSI 현황 해 당 기 관 요업(세라믹)기술원, 한국과학재단, 한국산업기술평가원, 한국산업인력공단, 한국원자력안전기술원, 한국학술진흥재단 중소형 기관: 한국건설교통기술평가원, 한국노동교육원, 한국청소년상담원 한국청소년수련원, 한국해양수산연수원 차원 만족지수 품질지수 성과지수 전반적 만족 요소 만족 사회 만족 상품품질 전달품질 환경품질 사회품질 기관성과 사회성과 개선추이 요소 만족지수 품질지수 성과지수 전반적 만족 요소 만족 사회만족 상품품질 전달품질 환경품질 사회품질 기관성과 사회성과 절대 만족 상대 감정 상품 전달 환경 사회적 책임과 역할 봉사 편익성 전문성 혁신성 대응성 지원성 공감성 쾌적성 편리성 심미성 청렴성 공익성 안전성 신뢰 지지 인식 전환 국민 행복 국가 발전 개선추이

60 II. 기관유형별 PCSI 4. 문화국민생활 기관 PCSI 현황 해 당 기 관
제2장. 준정부기관 전체 결과 종합 4. 문화국민생활 기관 PCSI 현황 해 당 기 관 건강보험심사평가원, 국립공원관리공단, 국민건강보험공단, 국제방송교류재단 도로교통공단, 한국보훈복지의료공단, 한국산업안전보건공단, 한국장애인고용촉진공단 한국정보문화진흥원 중소형 기관: 독립기념관, 한국고용정보원, 한국과학창의재단, 한국소비자원, 한국우편사업지원단, 한국원자력문화재단 차원 만족지수 품질지수 성과지수 전반적 만족 요소 만족 사회 만족 상품품질 전달품질 환경품질 사회품질 기관성과 사회성과 개선추이 요소 만족지수 품질지수 성과지수 전반적 만족 요소 만족 사회만족 상품품질 전달품질 환경품질 사회품질 기관성과 사회성과 절대 만족 상대 감정 상품 전달 환경 사회적 책임과 역할 봉사 편익성 전문성 혁신성 대응성 지원성 공감성 쾌적성 편리성 심미성 청렴성 공익성 안전성 신뢰 지지 인식 전환 국민 행복 국가 발전 개선추이

61 II. 기관유형별 PCSI 5. 연·기금 기관 PCSI 현황 해 당 기 관
제2장. 준정부기관 전체 결과 종합 5. 연·기금 기관 PCSI 현황 해 당 기 관 공무원연금관리공단, 국민연금공단, 국민체육진흥공단, 근로복지공단, 기술보증기금, 사학연금관리공단, 신용보증기금, 영화진흥위원회, 예금보험공사, 정보통신연구진흥원, 한국문화예술위원회, 한국수출보험공사, 한국자산관리공사, 한국주택금융공사 차원 만족지수 품질지수 성과지수 전반적 만족 요소 만족 사회 만족 상품품질 전달품질 환경품질 사회품질 기관성과 사회성과 개선추이 요소 만족지수 품질지수 성과지수 전반적 만족 요소 만족 사회만족 상품품질 전달품질 환경품질 사회품질 기관성과 사회성과 절대 만족 상대 감정 상품 전달 환경 사회적 책임과 역할 봉사 편익성 전문성 혁신성 대응성 지원성 공감성 쾌적성 편리성 심미성 청렴성 공익성 안전성 신뢰 지지 인식 전환 국민 행복 국가 발전 개선추이

62 II. 기관유형별 PCSI 6. 산업진흥 I 기관 PCSI 현황 해 당 기 관
제2장. 준정부기관 전체 결과 종합 6. 산업진흥 I 기관 PCSI 현황 해 당 기 관 산업진흥 I : 농수산물유통공사, 대한무역투자진흥공사, 에너지관리공단, 증권예탁결제원, 한국농어촌공사, 한국산업단지공단, 한국전력거래소, 한국철도시설공단, 한국환경자원공사, 환경관리공단 중소형 기관: 한국우편물류지원단 차원 만족지수 품질지수 성과지수 전반적 만족 요소 만족 사회 만족 상품품질 전달품질 환경품질 사회품질 기관성과 사회성과 산업진흥 I 요소 만족지수 품질지수 성과지수 전반적 만족 요소 만족 사회만족 상품품질 전달품질 환경품질 사회품질 기관성과 사회성과 절대 만족 상대 감정 상품 전달 환경 사회적 책임과 역할 봉사 편익성 전문성 혁신성 대응성 지원성 공감성 쾌적성 편리성 심미성 청렴성 공익성 안전성 신뢰 지지 인식 전환 국민 행복 국가 발전 산업진흥 I

63 II. 기관유형별 PCSI 6. 산업진흥 II 기관 PCSI 현황 해 당 기 관
제2장. 준정부기관 전체 결과 종합 6. 산업진흥 II 기관 PCSI 현황 해 당 기 관 산업진흥 II : 한국광해관리공단, 한국교육학술정보원, 한국디자인진흥원, 한국보건산업진흥원, 한국소프트웨어진흥원, 한국정보사회진흥원 중소형 기관: 우체국예금보험지원단, 한국문화콘텐츠진흥원, 한국방송영상산업진흥원, 한국부품소재산업진흥원, 한국산업기술재단, 한국인터넷진흥원, 한국정보보호진흥원, 한국환경기술진흥원 차원 만족지수 품질지수 성과지수 전반적 만족 요소 만족 사회 만족 상품품질 전달품질 환경품질 사회품질 기관성과 사회성과 산업진흥 II 요소 만족지수 품질지수 성과지수 전반적 만족 요소 만족 사회만족 상품품질 전달품질 환경품질 사회품질 기관성과 사회성과 절대 만족 상대 감정 상품 전달 환경 사회적 책임과 역할 봉사 편익성 전문성 혁신성 대응성 지원성 공감성 쾌적성 편리성 심미성 청렴성 공익성 안전성 신뢰 지지 인식 전환 국민 행복 국가 발전 산업진흥 II

64 III. 업무유형별 PCSI 1. 준정부기관 유형별 평가대상 업무유형 수 기관 유형별 업무유형 수 업무유형수 별 기관 분포
제2장. 준정부기관 전체 결과 종합 1. 준정부기관 유형별 평가대상 업무유형 수 준정부기관의 평가대상 업무유형 수는 2.21개 이며 기관 유형별로는 검사·검증 기관이 1.42개로 가장 적게 나타나고 있으며, 산업진흥I 기관유형이 2.64개로 가장 많은 것으로 나타남. 기관 유형별 업무유형 수 업무유형수 별 기관 분포 검사·검증 문화·국민생활 산업진흥I 산업진흥II 교육훈련·연구지원 연·기금운용 1개 (32.5%) 2개 (29.9%) 3개 (23.3%) 4개 (13.0%) 5개 (1.3%)

65 III. 업무유형별 PCSI 2. 업무유형별 PCSI 추이 - 종합
제2장. 준정부기관 전체 결과 종합 2. 업무유형별 PCSI 추이 - 종합 ’04년 대비 대행업무의 상승이 +18.3점으로 가장 크며, 보증업무의 상승이 +3.6점으로 상대적으로 적게 나타남. '04년 '05년 '06년 '07년 '08년 '04년 '05년 '06년 '07년 '08년 '04년 '05년 '06년 '07년 '08년 '04년 '05년 '06년 '07년 '08년 '04년 '05년 '06년 '07년 '08년 검사/검증 교육/훈련 금융/지원 기술지원 및 진단 대행 민원처리(해결) 보증 시설물 설치 및 관리 시설물 운영 및 관리 시설물/장비 지원 연구과제 수행 연구지원 연금/보험금 지급 육성 및 촉진 인증 자격시험 주관 정보제공 징수 판매/유통/공급 심사심의 * 각 업무유형별 기관수가 하나인 업무유형은 제시하지 않음.

66 III. 업무유형별 PCSI 2. 업무유형별 PCSI 추이 – 검사/검증 (18개 기관) 해 당 기 관
제2장. 준정부기관 전체 결과 종합 2. 업무유형별 PCSI 추이 – 검사/검증 (18개 기관) 해 당 기 관 교통안전공단, 대한지적공사, 선박안전기술공단, 에너지관리공단, 요업(세라믹)기술원, 축산물등급판정소, 한국가스안전공사, 한국산업기술시험원, 한국산업안전보건공단, 한국석유품질관리원, 한국소방산업기술원, 한국승강기안전관리원, 한국시설안전공단, 한국원자력안전기술원, 한국전기안전공사, 한국전파진흥원, 한국환경자원공사, 환경관리공단 차원 만족지수 품질지수 성과지수 전반적 만족 요소 만족 사회 만족 상품품질 전달품질 환경품질 사회품질 기관성과 사회성과 개선추이 요소 만족지수 품질지수 성과지수 전반적 만족 요소 만족 사회만족 상품품질 전달품질 환경품질 사회품질 기관성과 사회성과 절대 만족 상대 감정 상품 전달 환경 사회적 책임과 역할 봉사 편익성 전문성 혁신성 대응성 지원성 공감성 쾌적성 편리성 심미성 청렴성 공익성 안전성 신뢰 지지 인식 전환 국민 행복 국가 발전 개선추이

67 III. 업무유형별 PCSI 2. 업무유형별 PCSI 추이 – 교육/훈련 (23개 기관) 해 당 기 관 차원 만족지수 품질지수
제2장. 준정부기관 전체 결과 종합 2. 업무유형별 PCSI 추이 – 교육/훈련 (23개 기관) 해 당 기 관 국민체육진흥공단, 농수산물유통공사, 도로교통공단, 영화진흥위원회, 한국고용정보원, 한국교육학술정보원, 한국노동교육원, 한국디자인진흥원, 한국문화예술위원회, 한국문화콘텐츠진흥원, 한국방송영상산업진흥원, 한국보건산업진흥원, 한국부품소재산업진흥원, 한국산업안전보건공단, 한국소비자원, 한국소프트웨어진흥원, 한국원자력문화재단, 한국원자력안전기술원, 한국장애인고용촉진공단, 한국정보문화진흥원, 한국청소년상담원, 한국청소년수련원, 한국해양수산연수원 차원 만족지수 품질지수 성과지수 전반적 만족 요소 만족 사회 만족 상품품질 전달품질 환경품질 사회품질 기관성과 사회성과 개선추이 요소 만족지수 품질지수 성과지수 전반적 만족 요소 만족 사회만족 상품품질 전달품질 환경품질 사회품질 기관성과 사회성과 절대 만족 상대 감정 상품 전달 환경 사회적 책임과 역할 봉사 편익성 전문성 혁신성 대응성 지원성 공감성 쾌적성 편리성 심미성 청렴성 공익성 안전성 신뢰 지지 인식 전환 국민 행복 국가 발전 개선추이

68 III. 업무유형별 PCSI 2. 업무유형별 PCSI 추이 – 금융지원 (21개 기관) 해 당 기 관 차원 만족지수 품질지수
제2장. 준정부기관 전체 결과 종합 2. 업무유형별 PCSI 추이 – 금융지원 (21개 기관) 해 당 기 관 교통안전공단, 국민체육진흥공단, 근로복지공단, 농수산물유통공사, 사학연금관리공단, 에너지관리공단, 영화진흥위원회, 한국과학창의재단, 한국광해관리공단, 한국농어촌공사, 한국디자인진흥원, 한국문화예술위원회, 한국문화콘텐츠진흥원, 한국방송영상산업진흥원, 한국산업안전보건공단, 한국산업인력공단, 한국소프트웨어진흥원, 한국장애인고용촉진공단, 한국정보문화진흥원, 한국환경자원공사, 환경관리공단 차원 만족지수 품질지수 성과지수 전반적 만족 요소 만족 사회 만족 상품품질 전달품질 환경품질 사회품질 기관성과 사회성과 개선추이 요소 만족지수 품질지수 성과지수 전반적 만족 요소 만족 사회만족 상품품질 전달품질 환경품질 사회품질 기관성과 사회성과 절대 만족 상대 감정 상품 전달 환경 사회적 책임과 역할 봉사 편익성 전문성 혁신성 대응성 지원성 공감성 쾌적성 편리성 심미성 청렴성 공익성 안전성 신뢰 지지 인식 전환 국민 행복 국가 발전 개선추이

69 III. 업무유형별 PCSI 2. 업무유형별 PCSI 추이 – 기술지원/진단 (10개 기관) 해 당 기 관
제2장. 준정부기관 전체 결과 종합 2. 업무유형별 PCSI 추이 – 기술지원/진단 (10개 기관) 해 당 기 관 교통안전공단, 도로교통공단, 에너지관리공단, 한국교육학술정보원, 한국산업안전보건공단, 한국산업인력공단, 한국시설안전공단, 한국정보사회진흥원, 한국환경자원공사, 환경관리공단 차원 만족지수 품질지수 성과지수 전반적 만족 요소 만족 사회 만족 상품품질 전달품질 환경품질 사회품질 기관성과 사회성과 개선추이 요소 만족지수 품질지수 성과지수 전반적 만족 요소 만족 사회만족 상품품질 전달품질 환경품질 사회품질 기관성과 사회성과 절대 만족 상대 감정 상품 전달 환경 사회적 책임과 역할 봉사 편익성 전문성 혁신성 대응성 지원성 공감성 쾌적성 편리성 심미성 청렴성 공익성 안전성 신뢰 지지 인식 전환 국민 행복 국가 발전 개선추이

70 III. 업무유형별 PCSI 2. 업무유형별 PCSI 추이 – 대행 (6개 기관) 해 당 기 관
제2장. 준정부기관 전체 결과 종합 2. 업무유형별 PCSI 추이 – 대행 (6개 기관) 해 당 기 관 증권예탁결제원, 한국광해관리공단, 한국농어촌공사, 한국산업단지공단, 한국자산관리공사, 한국전력거래소 차원 만족지수 품질지수 성과지수 전반적 만족 요소 만족 사회 만족 상품품질 전달품질 환경품질 사회품질 기관성과 사회성과 개선추이 요소 만족지수 품질지수 성과지수 전반적 만족 요소 만족 사회만족 상품품질 전달품질 환경품질 사회품질 기관성과 사회성과 절대 만족 상대 감정 상품 전달 환경 사회적 책임과 역할 봉사 편익성 전문성 혁신성 대응성 지원성 공감성 쾌적성 편리성 심미성 청렴성 공익성 안전성 신뢰 지지 인식 전환 국민 행복 국가 발전 개선추이

71 III. 업무유형별 PCSI 2. 업무유형별 PCSI 추이 – 민원처리[해결] (3개 기관) 해 당 기 관
제2장. 준정부기관 전체 결과 종합 2. 업무유형별 PCSI 추이 – 민원처리[해결] (3개 기관) 해 당 기 관 한국소비자원, 한국청소년상담원, 한국환경자원공사 차원 만족지수 품질지수 성과지수 전반적 만족 요소 만족 사회 만족 상품품질 전달품질 환경품질 사회품질 기관성과 사회성과 개선추이 요소 만족지수 품질지수 성과지수 전반적 만족 요소 만족 사회만족 상품품질 전달품질 환경품질 사회품질 기관성과 사회성과 절대 만족 상대 감정 상품 전달 환경 사회적 책임과 역할 봉사 편익성 전문성 혁신성 대응성 지원성 공감성 쾌적성 편리성 심미성 청렴성 공익성 안전성 신뢰 지지 인식 전환 국민 행복 국가 발전 개선추이

72 III. 업무유형별 PCSI 2. 업무유형별 PCSI 추이 – 보증 (6개 기관) 해 당 기 관
제2장. 준정부기관 전체 결과 종합 2. 업무유형별 PCSI 추이 – 보증 (6개 기관) 해 당 기 관 기술보증기금, 신용보증기금, 예금보험공사, 한국광해관리공단, 한국수출보험공사, 한국주택금융공사 차원 만족지수 품질지수 성과지수 전반적 만족 요소 만족 사회 만족 상품품질 전달품질 환경품질 사회품질 기관성과 사회성과 개선추이 요소 만족지수 품질지수 성과지수 전반적 만족 요소 만족 사회만족 상품품질 전달품질 환경품질 사회품질 기관성과 사회성과 절대 만족 상대 감정 상품 전달 환경 사회적 책임과 역할 봉사 편익성 전문성 혁신성 대응성 지원성 공감성 쾌적성 편리성 심미성 청렴성 공익성 안전성 신뢰 지지 인식 전환 국민 행복 국가 발전 개선추이

73 III. 업무유형별 PCSI 2. 업무유형별 PCSI 추이 – 시설물 설치/관리 (3개 기관) 해 당 기 관
제2장. 준정부기관 전체 결과 종합 2. 업무유형별 PCSI 추이 – 시설물 설치/관리 (3개 기관) 해 당 기 관 한국광해관리공단, 한국철도시설공단, 환경관리공단 차원 만족지수 품질지수 성과지수 전반적 만족 요소 만족 사회 만족 상품품질 전달품질 환경품질 사회품질 기관성과 사회성과 개선추이 요소 만족지수 품질지수 성과지수 전반적 만족 요소 만족 사회만족 상품품질 전달품질 환경품질 사회품질 기관성과 사회성과 절대 만족 상대 감정 상품 전달 환경 사회적 책임과 역할 봉사 편익성 전문성 혁신성 대응성 지원성 공감성 쾌적성 편리성 심미성 청렴성 공익성 안전성 신뢰 지지 인식 전환 국민 행복 국가 발전 개선추이

74 III. 업무유형별 PCSI 2. 업무유형별 PCSI 추이 – 시설물 운영/관리 (12개 기관) 해 당 기 관
제2장. 준정부기관 전체 결과 종합 2. 업무유형별 PCSI 추이 – 시설물 운영/관리 (12개 기관) 해 당 기 관 국민체육진흥공단, 근로복지공단, 독립기념관, 영화진흥위원회, 우체국예금보험지원단, 한국문화예술위원회, 한국산업단지공단, 한국우편사업지원단, 한국원자력문화재단, 한국전력거래소, 한국청소년수련원, 한국환경기술진흥원 차원 만족지수 품질지수 성과지수 전반적 만족 요소 만족 사회 만족 상품품질 전달품질 환경품질 사회품질 기관성과 사회성과 개선추이 요소 만족지수 품질지수 성과지수 전반적 만족 요소 만족 사회만족 상품품질 전달품질 환경품질 사회품질 기관성과 사회성과 절대 만족 상대 감정 상품 전달 환경 사회적 책임과 역할 봉사 편익성 전문성 혁신성 대응성 지원성 공감성 쾌적성 편리성 심미성 청렴성 공익성 안전성 신뢰 지지 인식 전환 국민 행복 국가 발전 개선추이

75 III. 업무유형별 PCSI 2. 업무유형별 PCSI 추이 – 시설물/장비 지원 (6개 기관) 해 당 기 관
제2장. 준정부기관 전체 결과 종합 2. 업무유형별 PCSI 추이 – 시설물/장비 지원 (6개 기관) 해 당 기 관 영화진흥위원회, 요업(세라믹)기술원, 한국문화콘텐츠진흥원, 한국소프트웨어진흥원, 한국인터넷진흥원, 한국정보보호진흥원 차원 만족지수 품질지수 성과지수 전반적 만족 요소 만족 사회 만족 상품품질 전달품질 환경품질 사회품질 기관성과 사회성과 개선추이 요소 만족지수 품질지수 성과지수 전반적 만족 요소 만족 사회만족 상품품질 전달품질 환경품질 사회품질 기관성과 사회성과 절대 만족 상대 감정 상품 전달 환경 사회적 책임과 역할 봉사 편익성 전문성 혁신성 대응성 지원성 공감성 쾌적성 편리성 심미성 청렴성 공익성 안전성 신뢰 지지 인식 전환 국민 행복 국가 발전 개선추이

76 III. 업무유형별 PCSI 2. 업무유형별 PCSI 추이 – 연구과제수행 (6개 기관) 해 당 기 관
제2장. 준정부기관 전체 결과 종합 2. 업무유형별 PCSI 추이 – 연구과제수행 (6개 기관) 해 당 기 관 대한무역투자진흥공사, 요업(세라믹)기술원, 한국보건산업진흥원, 한국산업기술시험원, 한국원자력안전기술원, 한국정보사회진흥원 차원 만족지수 품질지수 성과지수 전반적 만족 요소 만족 사회 만족 상품품질 전달품질 환경품질 사회품질 기관성과 사회성과 개선추이 요소 만족지수 품질지수 성과지수 전반적 만족 요소 만족 사회만족 상품품질 전달품질 환경품질 사회품질 기관성과 사회성과 절대 만족 상대 감정 상품 전달 환경 사회적 책임과 역할 봉사 편익성 전문성 혁신성 대응성 지원성 공감성 쾌적성 편리성 심미성 청렴성 공익성 안전성 신뢰 지지 인식 전환 국민 행복 국가 발전 개선추이

77 III. 업무유형별 PCSI 2. 업무유형별 PCSI 추이 – 연구지원 (11개 기관) 해 당 기 관
제2장. 준정부기관 전체 결과 종합 2. 업무유형별 PCSI 추이 – 연구지원 (11개 기관) 해 당 기 관 국민체육진흥공단, 정보통신연구진흥원, 한국건설교통기술평가원, 한국과학재단, 한국보건산업진흥원, 한국부품소재산업진흥원, 한국산업기술재단, 한국산업기술평가원, 한국인터넷진흥원, 한국학술진흥재단, 한국환경기술진흥원 차원 만족지수 품질지수 성과지수 전반적 만족 요소 만족 사회 만족 상품품질 전달품질 환경품질 사회품질 기관성과 사회성과 개선추이 요소 만족지수 품질지수 성과지수 전반적 만족 요소 만족 사회만족 상품품질 전달품질 환경품질 사회품질 기관성과 사회성과 절대 만족 상대 감정 상품 전달 환경 사회적 책임과 역할 봉사 편익성 전문성 혁신성 대응성 지원성 공감성 쾌적성 편리성 심미성 청렴성 공익성 안전성 신뢰 지지 인식 전환 국민 행복 국가 발전 개선추이

78 III. 업무유형별 PCSI 2. 업무유형별 PCSI 추이 – 연금/보험금 지급 (7개 기관) 해 당 기 관
제2장. 준정부기관 전체 결과 종합 2. 업무유형별 PCSI 추이 – 연금/보험금 지급 (7개 기관) 해 당 기 관 공무원연금관리공단, 국민건강보험공단, 국민연금공단, 근로복지공단, 사학연금관리공단, 예금보험공사, 한국주택금융공사 차원 만족지수 품질지수 성과지수 전반적 만족 요소 만족 사회 만족 상품품질 전달품질 환경품질 사회품질 기관성과 사회성과 개선추이 요소 만족지수 품질지수 성과지수 전반적 만족 요소 만족 사회만족 상품품질 전달품질 환경품질 사회품질 기관성과 사회성과 절대 만족 상대 감정 상품 전달 환경 사회적 책임과 역할 봉사 편익성 전문성 혁신성 대응성 지원성 공감성 쾌적성 편리성 심미성 청렴성 공익성 안전성 신뢰 지지 인식 전환 국민 행복 국가 발전 개선추이

79 III. 업무유형별 PCSI 2. 업무유형별 PCSI 추이 – 육성 및 촉진 (2개 기관) 해 당 기 관
제2장. 준정부기관 전체 결과 종합 2. 업무유형별 PCSI 추이 – 육성 및 촉진 (2개 기관) 해 당 기 관 대한무역투자진흥공사, 한국산업기술재단 차원 만족지수 품질지수 성과지수 전반적 만족 요소 만족 사회 만족 상품품질 전달품질 환경품질 사회품질 기관성과 사회성과 개선추이 요소 만족지수 품질지수 성과지수 전반적 만족 요소 만족 사회만족 상품품질 전달품질 환경품질 사회품질 기관성과 사회성과 절대 만족 상대 감정 상품 전달 환경 사회적 책임과 역할 봉사 편익성 전문성 혁신성 대응성 지원성 공감성 쾌적성 편리성 심미성 청렴성 공익성 안전성 신뢰 지지 인식 전환 국민 행복 국가 발전 개선추이

80 III. 업무유형별 PCSI 2. 업무유형별 PCSI 추이 – 인증 (6개 기관) 해 당 기 관
제2장. 준정부기관 전체 결과 종합 2. 업무유형별 PCSI 추이 – 인증 (6개 기관) 해 당 기 관 기술보증기금, 에너지관리공단, 한국건설교통기술평가원, 한국디자인진흥원, 한국정보보호진흥원, 한국환경기술진흥원 차원 만족지수 품질지수 성과지수 전반적 만족 요소 만족 사회 만족 상품품질 전달품질 환경품질 사회품질 기관성과 사회성과 개선추이 요소 만족지수 품질지수 성과지수 전반적 만족 요소 만족 사회만족 상품품질 전달품질 환경품질 사회품질 기관성과 사회성과 절대 만족 상대 감정 상품 전달 환경 사회적 책임과 역할 봉사 편익성 전문성 혁신성 대응성 지원성 공감성 쾌적성 편리성 심미성 청렴성 공익성 안전성 신뢰 지지 인식 전환 국민 행복 국가 발전 개선추이

81 III. 업무유형별 PCSI 2. 업무유형별 PCSI 추이 – 자격시험 주관 (3개 기관) 해 당 기 관
제2장. 준정부기관 전체 결과 종합 2. 업무유형별 PCSI 추이 – 자격시험 주관 (3개 기관) 해 당 기 관 한국산업인력공단, 한국청소년상담원, 한국해양수산연수원 차원 만족지수 품질지수 성과지수 전반적 만족 요소 만족 사회 만족 상품품질 전달품질 환경품질 사회품질 기관성과 사회성과 개선추이 요소 만족지수 품질지수 성과지수 전반적 만족 요소 만족 사회만족 상품품질 전달품질 환경품질 사회품질 기관성과 사회성과 절대 만족 상대 감정 상품 전달 환경 사회적 책임과 역할 봉사 편익성 전문성 혁신성 대응성 지원성 공감성 쾌적성 편리성 심미성 청렴성 공익성 안전성 신뢰 지지 인식 전환 국민 행복 국가 발전 개선추이

82 III. 업무유형별 PCSI 2. 업무유형별 PCSI 추이 – 정보제공 (7개 기관) 해 당 기 관
제2장. 준정부기관 전체 결과 종합 2. 업무유형별 PCSI 추이 – 정보제공 (7개 기관) 해 당 기 관 농수산물유통공사, 한국고용정보원, 한국과학창의재단, 한국교육학술정보원, 한국시설안전공단, 한국원자력문화재단, 한국자산관리공사 차원 만족지수 품질지수 성과지수 전반적 만족 요소 만족 사회 만족 상품품질 전달품질 환경품질 사회품질 기관성과 사회성과 개선추이 요소 만족지수 품질지수 성과지수 전반적 만족 요소 만족 사회만족 상품품질 전달품질 환경품질 사회품질 기관성과 사회성과 절대 만족 상대 감정 상품 전달 환경 사회적 책임과 역할 봉사 편익성 전문성 혁신성 대응성 지원성 공감성 쾌적성 편리성 심미성 청렴성 공익성 안전성 신뢰 지지 인식 전환 국민 행복 국가 발전 개선추이

83 III. 업무유형별 PCSI 2. 업무유형별 PCSI 추이 – 징수 (5개 기관) 해 당 기 관
제2장. 준정부기관 전체 결과 종합 2. 업무유형별 PCSI 추이 – 징수 (5개 기관) 해 당 기 관 공무원연금관리공단, 국민건강보험공단, 국민연금공단, 근로복지공단, 사학연금관리공단 차원 만족지수 품질지수 성과지수 전반적 만족 요소 만족 사회 만족 상품품질 전달품질 환경품질 사회품질 기관성과 사회성과 개선추이 요소 만족지수 품질지수 성과지수 전반적 만족 요소 만족 사회만족 상품품질 전달품질 환경품질 사회품질 기관성과 사회성과 절대 만족 상대 감정 상품 전달 환경 사회적 책임과 역할 봉사 편익성 전문성 혁신성 대응성 지원성 공감성 쾌적성 편리성 심미성 청렴성 공익성 안전성 신뢰 지지 인식 전환 국민 행복 국가 발전 개선추이

84 III. 업무유형별 PCSI 2. 업무유형별 PCSI 추이 – 판매/공급/유통 (4개 기관) 해 당 기 관
제2장. 준정부기관 전체 결과 종합 2. 업무유형별 PCSI 추이 – 판매/공급/유통 (4개 기관) 해 당 기 관 농수산물유통공사, 한국농어촌공사, 한국우편물류지원단, 한국우편사업지원단 차원 만족지수 품질지수 성과지수 전반적 만족 요소 만족 사회 만족 상품품질 전달품질 환경품질 사회품질 기관성과 사회성과 개선추이 요소 만족지수 품질지수 성과지수 전반적 만족 요소 만족 사회만족 상품품질 전달품질 환경품질 사회품질 기관성과 사회성과 절대 만족 상대 감정 상품 전달 환경 사회적 책임과 역할 봉사 편익성 전문성 혁신성 대응성 지원성 공감성 쾌적성 편리성 심미성 청렴성 공익성 안전성 신뢰 지지 인식 전환 국민 행복 국가 발전 개선추이

85 III. 업무유형별 PCSI 2. 업무유형별 PCSI 추이 – 심사/심의 (3개 기관) 해 당 기 관
제2장. 준정부기관 전체 결과 종합 2. 업무유형별 PCSI 추이 – 심사/심의 (3개 기관) 해 당 기 관 건강보험심사평가원, 한국산업안전보건공단, 한국원자력안전기술원 차원 만족지수 품질지수 성과지수 전반적 만족 요소 만족 사회 만족 상품품질 전달품질 환경품질 사회품질 기관성과 사회성과 개선추이 요소 만족지수 품질지수 성과지수 전반적 만족 요소 만족 사회만족 상품품질 전달품질 환경품질 사회품질 기관성과 사회성과 절대 만족 상대 감정 상품 전달 환경 사회적 책임과 역할 봉사 편익성 전문성 혁신성 대응성 지원성 공감성 쾌적성 편리성 심미성 청렴성 공익성 안전성 신뢰 지지 인식 전환 국민 행복 국가 발전 개선추이

86 IV. 준정부기관 전체 PCSI 결과 요약 01. 02. 03. 04. 1. 전체 결과 요약
제2장. 준정부기관 전체 결과 종합 1. 전체 결과 요약 01. 08년 준정부기관 전체 고객만족도(PCSI) 수준은 84.1점으로 07년(82.2점) 대비 1.9점 상승한 것으로 나타났으며, 04년(72.5점) 대비 11.6점 상승함. 준정부기관 전체(77개) 고객만족도(PCSI) : 07년 82.2점  08년 84.1점 (1.9점 상승) 02. 준정부기관 기관유형별로는 산업진흥 I 기관이 87.6점으로 가장 높으며, 이어서 검사·검증(86.9점), 산업진흥 II(84.6점), 문화·국민생활(83.5점), 연·기금운용(81.4점), 교육훈련·연구지원(81.1점) 순임. 모든 기관 유형에서 ’04년부터 지속적인 개선 추이를 보이고 있으며, 문화·국민생활의 개선 폭이(+14.5점) 가장 큰 것으로 분석됨. 검사·검증 : 07년 84.0점  08년 86.9점(2.9점 상승) 연·기금운용: 07년 81.2점  08년 81.4점(0.2점 상승) 문화·국민생활: 07년 80.9점  08년 83.5점(2.6점 상승) 교육훈련·연구지원: 07년 79.0점  08년 81.1점(2.1점 상승) 산업진흥Ⅰ: 07년 86.2점  08년 87.6점(1.4점 상승) 산업진흥Ⅱ: 07년 82.3점  08년 84.6점(2.3점 상승) 03. 08년 품질지수에서는 상품품질의 전문성(83.5점), 전달품질의 공감성(84.6점), 환경품질의 쾌적성(84.4점), 사회품질의 공익성(85.8점)이 상대적으로 높은 평가를 받았으며, 07년 대비 모든 세부 품질에서 고른 상승을 나타냄 상품품질 : 전문성(83.5점) > 혁신성(82.8점) > 편익성(81.4점) 전달품질 : 공감성(84.6점) > 대응성(82.4점) > 지원성(82.0점) 환경품질 : 쾌적성(84.4점) > 심미성(82.9점) > 편리성(82.7점) 사회품질 : 공익성(85.8점) > 청렴성(85.1점) > 안전성(84.5점) 04. 기관에서 제공하는 서비스 중 공공측면의 사회품질이 상대적으로 높게 나타났으며, 상품자체의 품질요소인 상품품질이 타 요소 대비 상대적으로 낮게 나타남. 특히 거의 모든 기관유형에서 공익성, 청렴성 등은 상대적 강점으로 나타났으나 기관이 제공하는 상품자체가 주는 혜택의 정도인 편익성은 상대적 약점으로 나타남.

87 1 2 IV. 준정부기관 전체 PCSI 결과 요약 2. 주요 시사점 및 결론 준정부기관 고객만족도 5년 연속 상승
제2장. 준정부기관 전체 결과 종합 2. 주요 시사점 및 결론 1 Key Point 준정부기관 고객만족도 5년 연속 상승 2008년 준정부기관 고객만족도는 전년 대비 1.9점 상승하였으며 통합조사가 시작된 04년애 비해 10점 이상 상승하여 꾸준한 서비스 개선활동이 성과를 거두며, 고객만족 경영이 정착되어 가는 것으로 평가됨. ▷ 04년 준정부기관 고객만족 수준 : 72.5점  08년 준정부기관 고객만족 수준 : 84.1점 ’04년 이후 준정부기관의 PCSI 점수가 향상됨에 따라 지수 분포가 지속적으로 상향 추이를 보이는 가운데, ’04년에 85점 이상 기관이 3% 미만이었던 것에 반해 ’08년 현재는 85점 이상의 기관이 40% 이상으로 증가되었음. 2 Key Point 고객만족경영의 내재화를 통한 정착화 필요 04년 부터 5년간 추이가 지속적으로 상승되고 있으나, 80점 대를 넘어서며 상승추세가 다소 줄어듬. 따라서 내재화를 통한 고객만족경영의 정착을 통해 수준을 관리할 필요가 있음. 단기적으로 접점의 친절성, 편의성 제고 등을 통해 상승을 끌어 냈으나, 앞으로는 전문성 강화 및 고객가치 실현을 통한 편익성 증대가 필요한 것으로 평가됨.

88 3 4 IV. 준정부기관 전체 PCSI 결과 요약 2. 주요 시사점 및 결론
제2장. 준정부기관 전체 결과 종합 2. 주요 시사점 및 결론 3 Key Point 산업진흥Ⅰ 및 검사·검증 기관 VS. 문화·국민생활 및 연·기금운용 기관 기관 유형별로 산업진흥Ⅰ 및 검사·검증 기관은 기관간 편차가 적고 전체 77개 기관 내에서 중상위 수준을 나타냄으로 상호간 선의의 경쟁을 통한 시너지를 보여줌. 반면 문화·국민생활 및 연·기금운용 기관은 기관간 편차가 크며, 전체 77개 기관 내에서 상위, 중위, 하위 수준에 넓게 분포됨. 이는 유형내 각 기관의 기능적 특성이 매우 상이한 것에 기인하는 것으로 풀이 되나, 전반적인 유형내 기관간 상호 시너지를 위한 공동의 노력도 요구됨. 4 Key Point 업무유형별 고객만족도 상향 평준화 노력 필요 준정부기관의 28개 업무유형의 고객만족도 분포를 분석한 결과 업무 유형별 수준의 편차는 여전히 크며 상위 업무유형과 하위 업무 유형의 점수차가 10점 이상으로 나타남. ▷ 상대적 상위 업무 유형 : 판매/공급/유통, 대행, 기술지원 및 진단, 시설물 설치 및 관리, 검사/검증 ▷ 상대적 하위 업무 유형 : 징수, 자격시험 주관, 민원(처리)해결, 연금/보험급 지급 기관 업무 유형별 서비스 제공 절차 및 내용에는 다소 차이가 있으나 보다 안정적인 대국민 서비스 제공을 위해 기능별 전문화된 고객중심의 서비스 개선노력과 업무유형별 차별화된 서비스 제공이 필요함.

89 별첨. PCSI 모델의 이해 I. PCSI 평가모델 및 측정항목의 개요 II. PCSI 지수 산출
III. PCSI Impact 측정 모형

90 (Public value, People Satisfaction,
I. PCSI 평가모델 및 측정항목의 개요 별첨. PCSI 모델의 이해 1. PCSI 평가모델의 개념 PCSI는 Public Sector의 특성을 반영한 CSI 모형으로써 공공부문의 성격과 목적을 충분히 반영할 수 있도록 함과 동시에, 공공기관의 특수성이 충분히 반영될 수 있도록 개발되었습니다. PCSI 모델 체계에서는 각 기관별 업무성격과 고객의 특성을 감안한 개별적인 설문항목이 개발되고 있으며, 지수산출을 위한 가중치는 전문가를 대상으로 델파이(Delphi) 기법에 의해 사전 결정하여 지수산출의 투명성이 확보되어 있습니다. 논리적 근거가 탄탄하고 설문 내용은 선행요인모형에서 기관별로 각기 달리 구성되며, 업무별 성격에 의해서도 서로 달리 적용 “품질요인  만족지수  성과지수” 흐름의 논리적 인과모형 방식 CS Literature Review 타모델에 비해 우수하며 업무유형별 PCSI 지수는 요소와 차원은 산술평균, 만족지수는 전반적 만족 50%, 요소만족 30%, 사회적 만족 20% 가중으로 산출됨. 지수산출 가중치는 전문가 대상 델파이 기법에 의한 사전 결정 각종 CSI 관련 모델 검토 공공부문을 위한 업무수행을 통한 공공성, 국민행복, 사회적 기여 등 공공부문의 특성이 반영된 설문문항 구성 Public value, People Satisfaction 등의 측정을 통해 공공부문에 대한 국민의 기대가치 측정 및 발견 Public Sector의 특성 반영 (Public value, People Satisfaction, 국민행복, 사회적 기여 등) 현장 적합성이 높은 개별 공공기관의 특성에 따라 차별적으로 항목은 구성되지만, 편익성, --- , 대응성, --- , 쾌적성 공익성 등 품질요소 단위별 강약점 비교분석 가능 상품, 전달, 환경, 사회품질 차원의 비교분석 가능 업무유형 정의 방식으로 업무 특성별 비교 가능 공공기관의 특수성 반영

91 I. PCSI 평가모델 및 측정항목의 개요 2. PCSI 평가모델의 특장점 품질지수 (선행요인 모형) 개선과제 도출
또한, 모델을 통해 산출된 공공기관의 고객만족 관련 분석자료는 공공기관의 고객만족경영혁신 활동에 중요한 자료로 활용되고 있습니다. 한국의 공공기관 특성을 반영한 독자적 평가모델 KMAC(한국능률협회컨설팅)와 서울대가 공동 개발 PCSI 명칭에 대한 상표권 등록 공공기관 고객만족도 측정모델로 통합ㆍ단일화(’07년 부터) 공공부문 만족도 측정의 대표적인 모델로 정착 공공기관운영법(07.4) 발효에 따라 모든 공공기관의 측정모델로 정착 (구) 정산법 적용 공공기관 및 부처 자율기관 평가모델로 활용 교육과학기술부 및 국무총리실 출연연구기관의 고객만족도 측정 모델의 기본 모델로 활용 개선과제 도출 품질지수 (선행요인 모형) 만족도 측정 만족지수 (만족모형) 공공기관 고객만족도의 체계적 측정 고객만족 영향요인 분석(선행요인 모형), 고객만족도 분석(만족 모형), 고객만족 성과 분석(성과모형)이 가능한 3단계 측정 모델 측정 항목의 작위성에 의한 만족도 측정의 왜곡 제거 공공기관의 고객만족도 측정의 보편성 및 특수성 확보 차원 및 요소 단위의 분석으로 공공기관 전체 및 유형별 공공기관 간 비교(평가의 보편성) 공공기관이 수행하고 있는 업무별 만족도 측정 및 업무별 세부 항목 (선행요인)분석을 통해 공공기관별 세부개선 과제 도출(평가의 특수성) 각 공공기관별 세부 항목 개발을 통해 특수성 제고 공공기관에 적합한 고객만족도 측정을 위해 사회품질요인, 사회적 만족, 사회 성과를 측정 성과 측정 성과지수 학계의 인정 학계(고객만족경영학회)의 검증을 통해 모델의 타당성을 검증 받음

92 PCSI I. PCSI 평가모델 및 측정항목의 개요 3. PCSI 평가모델의 개념 만족모형 1) 모델의 기본 구조 선행요인모형
성과모형 편익성 서비스상품 품질요인 전문성 기관 성과 혁신성 PCSI 대응성 서비스전달 품질요인 지원성 신뢰 지지 인식전환 공감성 쾌적성 서비스환경 품질요인 편리성 사회 성과 심미성 PCSI 지수산출 기본모형 청렴성 사회 품질요인 공익성 만족모형 국민행복 국가발전 안전성 전반적 만족 요소 만족 사회적 만족 절대적 만족 상대적 만족 감정적 만족 서비스 상품만족 서비스 전달만족 서비스 환경만족 사회적 책임과 역할

93 I. PCSI 평가모델 및 측정항목의 개요 PCSI 개념적 모형 2) 인과모형 방식 고객만족 활동에 대한 긍정정도 평가
2) 인과모형 방식 공공기관의 고객만족도조사 모델은 기관의 고객만족활동에 대한 고객의 긍정 정도, 기관의 고객만족 활동에 대한 고객의 현재 만족수준, 그리고 고객만족 활동에 따른 기관의 성과를 측정하도록 구성되어 있습니다. 이는 “선행요인 만족 성과”의 논리적 흐름을 갖는 인과모형으로 개발되었습니다. 고객만족 활동에 대한 긍정정도 평가 고객만족 수준 평가 기관성과 평가 (기관발전, 국가발전 등) 선행요인모형 (품질지수 측정) 만족(CS)모형 (만족지수 측정) 성과모형 (성과지수 측정) PCSI 개념적 모형

94 I. PCSI 평가모델 및 측정항목의 개요 4. 구성모형별 구조 ……… 1) 선행요인 모형 선행요인모형 (품질지수 측정) 차원
또한 각 품질요소는 기관의 특수적 업무영역 및 활동을 정확하게 측정할 수 있도록 하기 위해 기관별로 세부 측정항목들을 도출하여 구성하였습니다. 편익성 전문성 혁신성 대응성 지원성 공감성 쾌적성 편리성 심미성 청렴성 공익성 안전성 ? 서비스전달 품질요인 서비스상품 서비스환경 사회 ……… * 기관 특수적 업무영역 및 활동을 측정항목(Measure)에서 반영 * 기관별 및 기관의 업무구분에 따른 설문항목은 독자적 개발, 반영됨 선행요인모형 (품질지수 측정) 구성요소 차원 측정항목

95 ……… I. PCSI 평가모델 및 측정항목의 개요 2) 만족 모형 만족(CS)모형 (만족지수 측정) 차원 구성요소 측정항목
또한 각 구성요소를 가장 적절하게 측정할 수 있도록 세부 측정항목이 개발되어 있습니다. PCSI 지수는 만족(CS)모형의 전반적 만족도, 요소 만족도, 사회적 만족도 값을 각각 50% : 30% : 20% 반영하여 도출합니다. 만족(CS)모형 (만족지수 측정) 요소 만족 차원 전반적 만족 사회적 만족 구성요소 절대적 만족 상대적 만족 감정적 만족 서비스 상품만족 서비스 전달만족 서비스 환경만족 사회적 책임과 역할 측정항목 ……… M1 M1

96 ………… I. PCSI 평가모델 및 측정항목의 개요 3) 성과 모형 성과모형 차원 구성요소 측정항목 기관 성과 사회 성과 신뢰
기관성과는 기관의 고객만족 활동이 기관의 신뢰, 지지, 인식전환에 미치는 영향에 대해 측정하며, 사회성과는 기관의 고객 만족활동이 국민행복과 국가발전에 미치는 영향에 대해 측정합니다. 성과모형 차원 기관 성과 사회 성과 구성요소 신뢰 지지 인식전환 국민행복 국가발전 ………… 측정항목 M1 M1

97 공익기관으로서 기관의 본질적인 책임과 역할에 대한 만족도
I. PCSI 평가모델 및 측정항목의 개요 별첨. PCSI 모델의 이해 5. 모형별 측정항목 1) 만족모형 측정항목 Dimension Component Concept Measure(측정항목) 전반적 만족 [전반적이고 총체적인 평가결과 및 감정상태] 절대적 만족 기관의 서비스를 이용하고 난 후의 전반적인 만족도 귀하는 OOO의 서비스에 전반적으로 만족하셨습니까? 상대적 만족 기관의 서비스에 대한 상대적인 만족도 귀하는 OOO의 서비스에 대해 소요한 노력, 시간, 비용 등을 고려하여 기대했던 것에 비해 만족하셨습니까? 감정적 만족 기관 서비스를 이용한 후에 느끼는 감정적인 만족도 귀하는 OOO를 이용한 후 OOO에 호감을 갖게 되었습니까? 요소 만족 [전체 서비스를 구성하는 요소에 대한 만족도] 서비스 상품만족 기관의 핵심적인 서비스 또는 서비스 상품에 대한 만족도 귀하는 OOO의 서비스 내용에 대해서 얼마나 만족하셨습니까? 서비스 전달만족 기관의 서비스 전달과정에 대한 만족도 귀하는 OOO의 이용 관련 업무처리 절차 및 직원의 태도에 대해 얼마나 만족하셨습니까? 서비스 환경만족 기관의 시설 및 환경에 대한 만족도 귀하는 OOO의 시설환경 및 이용의 편리성에 대해 얼마나 만족하셨습니까? 사회적 만족 [서비스 제공 기관의 사회적 책임 및 역할에 대한 만족도 사회적 책임과 역할 공익기관으로서 기관의 본질적인 책임과 역할에 대한 만족도 귀하는 OOO의 사회적 책임과 역할 수행에 대해 얼마나 만족하십니까?

98 I. PCSI 평가모델 및 측정항목의 개요 2) 선행요인모형 측정항목 별첨. PCSI 모델의 이해 Dimension
Component Concept Measure(측정항목) 서비스 상품 품질 요인 [제공하는 상품 자체의 품질] 편익성 해당기관이 제공하는 서비스 상품 자체가 주는 혜택의 정도 상품자체가 주는 혜택과 가치의 정도, 제공하는 서비스 상품 내용의 적절성, 비용의 적절성, 고객에게 주는 혜택 전문성 서비스 상품을 제공하기 위한 능력의 보유 정도 업무체계의 전문성, 정확성 및 완성도, 필요기술의 보유수준, 업무에 필요한 지식의 보유 정도 혁신성 고객을 위한 새로운 아이디어 또는 프로그램의 기획정도 새로운 아이디어 제안, 창의적 프로그램의 기획, 업무혁신을 위한 개선활동 서비스 전달 [서비스 전달 과정에서 고객이 서비스 제공자와 제공수단으로부터 느끼는 품질 대응성 인적응대 및 시스템 또는 절차의 고객응대수준(인적대응, 시스템적대응을 포함) 절차 또는 구비서류의 간편성, 업무처리의 신속성, 의사소통의 명확성, 고객의견의 반영 정도, 직원을 신뢰할 수 있는 정도 지원성 고객에 대한 정보제공 또는 사후적 지원관리의 정도 정보 및 자료제공의 접근 용이성, 안내물 등의 비치여부, 최신자료의 갱신, 사후수행지원 관리, 업무 처리 후 확인점검, 고객불평관리 공감성 고객을 이해하고 배려하는 정도 고객의 니즈에 대한 이해, 고객에 대한 친근감, 고객을 배려하는 정도, 친절한 태도, 정중하고 예의 바름 서비스 환경 [서비스 제공시설 및 환경에 대한 품질] 쾌적성 서비스 제공환경과 시설의 쾌적한 정도 환기, 온도, 소음, 청소상태의 청결, 쾌적성 여부 편리성 서비스 제공환경, 시설의 편리성 정도, 정보접촉 및 담당자 접촉의 편리성 물적 시설의 이용 편리성, 이용하기에 편리한 입지, 안내표지 구비정도, 정보/담당자 접촉 용이성 심미성 서비스 환경과 시설의 아름다운 정도 공간배치 및 구성의 적절성, 근무자의 단정한 용모, 건물시설, 홈페이지 사회 품질 요인 [서비스의 공공측면에서의 청렴성 업무처리의 투명성, 도덕성 및 공정성 정도 업무처리의 투명성, 기관의 도덕성, 기관의 윤리적 행동 등 공익성 공공의 이익에 도움이 되는 정도 국가 발전에의 기여도 등 관련사업에의 공헌도 안전성 고객의 물리적 안전성 및 신변과 비밀을 보호하는 정도 시설의 안전성, 고객 정보의 보안유지, 고객 보호(업무상 불이익 방지) 등

99 I. PCSI 평가모델 및 측정항목의 개요 3) 성과모형 측정항목 별첨. PCSI 모델의 이해 Dimension
Component Concept Measure(측정항목) 기관 성과 [공공기관이 고객으로부터 얻는 성과] 신뢰 기관의 정책 또는 활동에 대해 신뢰하는 정도 귀하는 OOO를 이용한 후 OOO의 사업/활동을 얼마나 더 신뢰하게 되었습니까? 지지 기관의 정책 또는 활동에 대해 지지하는 정도 귀하는 OOO를 이용한 후 OOO의 사업/활동을 얼마나 더 지지하게 되었습니까? 인식전환 기관의 평판과 이미지를 더 좋게 평가하는 정도 귀하는 OOO를 이용한 후 OOO에 대한 인식이 얼마나 더 좋아질 것이라고 생각하게 되었습니까? 사회 성과 [공공기관의 서비스가 국가 발전과 국민행복에 기여한 정도] 국민행복 기관의 서비스가 국민의 삶의 질과 행복에 기여한 정도 귀하는 OOO의 사업/활동이 국민들이 삶의 질 향상에 얼마나 기여한다고 생각하십니까? 국가발전 기관의 서비스가 국가 및 사회 발전에 기여한 정도 귀하는 OOO가 국가 및 사회발전에 얼마나 기여한다고 생각하십니까?

100 II. PCSI 지수 산출 1. PCSI 지수 산출 방법 구성 요소 C 1) Component(구성요소)의 지수 계산
각 구성요소(component)를 평가하는 측정항목은 대체로 복수의 item으로 구성됨. 예를 들어, 측정항목이 2개인 경우는 1:1로 합산하여 ½로 평균하는 산술평균값으로 사용함. (예시) 혁신성 구성 요소 C Item 1 업무개선 노력 정도 X1 Item 2 다양한 부가서비스 제공 노력 정도 X2 X1 + X2 C = 2

101 II. PCSI 지수 산출 차원 D C1 + C2 + C3 D = 3 2) Dimension(차원)의 지수 계산
만족도는 3개 차원인 전반적 만족, 요소 만족, 사회적 만족으로 구성되어 있고, 각 차원(dimension)을 평가하는 구성요소(components)는 1개 이상의 항목으로 구성됨. 측정항목의 산술평균값이 각 component의 값이 되므로 각 차원의 점수는 하위 components의 산술평균 값으로 계산함. (예시) 전반적 만족 차원 D Component 1 절대적 만족 C1 Component 2 상대적 만족 C2 Component 3 감정적 만족 C3 C1 + C2 + C3 D = 3

102 II. PCSI 지수 산출 가중치 (예시) 업무유형 PCSI 지수 3) PCSI의 점수 계산 Dimension 1
각 차원(dimension)별 가중치(weight)를 산정하여, 차원별 가중치와 차원 만족값을 곱하여 PCSI 점수를 산출함. 산출된 PCSI 점수를 기관내 업무별로 산술평균을 내어 기관 업무별 PCSI점수 산출한 후 기관내 업무별 1:1의 가중치를 주어 기관 전체의 PCSI지수를 산출함. (예시) 업무유형 PCSI 지수 가중치 (업무유형) PCSI 지수 Dimension 1 전반적 만족 D W1(50%) Dimension 2 요소 만족 D W2(30%) Dimension 3 사회적 만족 D W3(20%) PCSI = D1*W1 + D2*W2 + D3*W3 * 가중치의 합은 1 : W1+W2+W3=1

103 II. PCSI 지수 산출 2. PCSI 지수 산출 흐름도 개별 공공기관의 PCSI 차 원 구 성 요 소 측 정 항 목
고객의 만족도 차 원 전반적 만족 요소만족 사회적 만족 구 성 요 소 절대적 만족 상대적 만족 감정적 만족 서비스 상품만족 서비스 전달만족 서비스 환경만족 사회적 책임과 역할 측 정 항 목 만족1 만족2 만족3 만족4 만족5 만족6 만족7 주) 개별 측정항목의 수는 기관마다 다름

104 III. PCSI Impact 측정 모형 PCSI Impact 모형
PCSI lmpact 모형은 만족지수를 통해 최종 산출된 PCSI지수와 관련 차원 및 요소들간의 영향도를 분석하기 위한 것으로서 실증모형으로서 경로분석(Path Analysis)모형을 이용함 - 경로분석은 잠재변수가 없는 구조방정식 모형 Impact 분석모형은 PCSI지수에 다른 요인들의 영향력을 배제한 직접적인 인과관계로만 구성 1) PCSI지수를 결과변수로 하고, 결과에 미치는 원인변수를 품질구성요소의 차원 또는 요소값으로만 통제하여 선행요인의 직접적인 원인관계 만을 파악 2) PCSI지수를 원인변수로 하고, 이 지수에 따른 직접적인 결과 변인으로 성과요인의 차원 또는 요소값만을 선정 Impact 분석에서 도출된 경로계수 값은 요인간의 영향력을 측정하는 중요도 지수로 사용함 경로분석 모형의 표현 변수 표현 1) 독립변수 : 한쪽의 화살표를 하나도 받지 않은 변수 2) 종속변수 : 화살표를 하나라도 받는 변수 3) 오차변수 : 측정오차를 나타내는 잠재변수 관계 표현 : 한 변수에서 다른 변수로의 원인 결과 관계 표시