MO/MT를 활용한 Call Center 제안

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1 MO/MT를 활용한 Call Center 제안
서비스 본부 / 컨텐츠 사업팀 대리 김원섭

2 Agenda Why InfoBank?? 제안 배경 / 목표 설정 제안 서비스 시스템 구성도

3 Why InfoBank?? Mo 특허 Potential 주요 Reference

4 MO (Mobile Originated) 원천 특허 단문 메시지를 이용한 통합메일서비스 방법 및 그 장치
1. Why InfoBank?? 1) MO 특허 SMS_MO 서비스 특허 분쟁 MO (Mobile Originated) 원천 특허 現 호미인터렉티브 특허사용료 지불 후 영업 텔스톤, 아레오커뮤니케이션 가처분 소송 중 단문 메시지를 이용한 통합메일서비스 방법 및 그 장치 (등록 특허 :     ) MO의 원천 프로세스(특정 주소에 가상의 전화 번호를 부여하고, 이를 MO의 수신 목적지로 하여 휴대폰에서 특정 유선의 사이트 또는 서버로 메시지를 전달하는 프로세스)에 관련한 특허권 보유 MO 특허사항 출 원 번 호 출 원 일 1998/ 08/ 18 제 목 단문메시지서비스를 이용한 통합메일서비스방법 및 장치 종래의 기술과 비 교 종래 SMS 무선통신망에서 유선 망의 상대방에게 전송 불가 -로밍되지 않은 무선통신망간 전송 불가 특 허 분 쟁 위즈정보기술과 특허권 사용 허여 계약 MO 확장 특허 통합메시지 서비스 장치 및 방법 (등록 특허     ) MO 원천 특허에 덧붙여, 가상의 특정 서비스 또는 디바이스에 개인화된 번호를 확장하여 유비쿼터스 환경의 다양한 커뮤니케이션 방법을 확보할 수 있도록 하는 특허권 보유

5 국내 최대, 최초의 무선 솔루션/서비스 전문업체
1. Why InfoBank?? 2) Potential 튼튼한 자본력 모바일 분야 합작 및 출자사 자본금 32억원/자본총계 136억원(‘04.06기준) 7개 주요 증권사/증권계열창투사, 한국신용정보 및 삼성물산의 전략적 출자 부채 비율 25% 모바일 게임 모바일 KMS 우수한 고급 인력 & 기술력 개발 경험과 노하우를 가진 전문인력 축적된 서비스운영 경험전문 인력구성 “모바일 전문기업가치”에 따른 유사인력 보유 휴대폰 ODM 개발(S/W, H/W) 모바일 관련 Total 전문 기술 보유(SMS/MMS/WAP/ VM/PDA/휴대폰 내장 SW) 다수의 모바일 관련 특허권 보유 모바일 만화 모바일 LBS 모바일 B2C Service 모바일 IDC 국내 최대, 최초의 무선 솔루션/서비스 전문업체 삼성 휴대폰 ODM 인포뱅크 China 2004년 9월말 현재 국내 기업용 SMS 시장 1위 국내 1위의 시장 점유와 지속적인 ASP서비스 99년부터 25 개 주요 금융기관의 이동무선금융 ASP 서비스 제공 중(신뢰성, 보안성, 안정성 검증) 중국지역 전문기업

6 ▶ ▶ ▶ 1. Why InfoBank?? 3) 주요 Reference 이동통신사 서비스 업체 대표적인 적용 프로그램
▪ 적용프로그램 : 생방송 “팔방미인” 생활정보 프로그램에 SMS_MO 서비스 ▪ 일자: 월~금요일 ▪ 시간: 09:45~11:00 ▶ ▶ ▪ 적용프로그램 : 생방송 24시간 TBS 전 프로그램 서비스 ▶ ▪ 적용프로그램 : 지상 파 DBM 적용 프로그램 서비스

7 제안 배경 / 목표 설정 제안 배경 주요 Target

8 실시간 고객 만족 시스템 제공 2. 제안 배경 / 목표 설정 1) 제안 배경 현재는 고객이 기다리는 시스템
■ Call Center, ARS응대 등 기존 고객센터는 고객이 전화를 걸어 상담원을 기다리는 시스템 ■ 기다리는 것에 대한 고객 불편도 증가 복잡한 이용 Process ■ 전화를 이용한 고객 센터는 고객이 이용하기에 여러 번 버튼을 눌러야 함 ■ 간단한 문의에도 여러 번 버튼을 눌러야 하는 것에 대한 불편함 증가 낮은 고객 신뢰도 ■ 평준화 되지 못한 상담원의 처리 능력으로 고객센터에 대한 신뢰도 저 평가 ■ 기다림, 불편함으로 인해 고객 센터에 대한 신뢰도 하락 실시간 고객 만족 시스템 제공

9 2. 제안 배경 / 목표 설정 2) 주요 Target 기존 고객 센터 및 소규모 사업장을 대상으로 양쪽 다 MO/MT를 이용한 고객 센터 제안 가능 각 타입 별로 Package 구성을 통해 시장 선점 기존 대형 고객 센터 ■ 대 고객 문의 서비스에 전 상담원 연결 시 기다리는 불편함 가중 ■ 첨단 기술인 MO/MT를 이용해 기존 고객 센터에 한 차원 높은 고객 서비스 제공 ■ 간단한 고객 응대는 문자로 제공 함으로 써 실시간성 부각 ■ 고객 센터의 비용 절감 가능 중/소 SOHO Mall ■ 고객센터가 거의 없는 곳으로 써 단순 게시판 형태 혹은 일대일 전화 문의로만 이루어 짐 ■ 고객을 위한 서비스 부재 ■ MO/MT를 이용한 소규모 고객 센터 제안

10 제안 서비스 – MO 도우미 서비스 개요 서비스 구성도 MO 고객 문의 접수 서비스 MT 고객 응대 서비스
협업 부서간 Process

11 4. 제안 서비스 – MO 도우미 1) 서비스 개요 / MO 고객 문의 접수 서비스 MO 고객 문의 접수 서비스 MO 도우미
고객이 Call Center에 전화를 걸어 기다리는 방식이 아닌 휴대폰을 통해 문의 내용을 문자로 MO 도우미 센터로 접수하는 실시간 문자 접수 서비스 장 점 Call Center에 전화를 걸어 기다리기 보다는 간단한 문의 내용을 문자로 직접 접수하여 고객의 편의성 / 만족도를 극대화 함 단순한 문의 내용은 문자로 처리함으로 써 Call Center 운영시의 비용 감소 효과 MO 도우미 인포뱅크 SMS Gateway SMRS/SMTS 문의 사항을 직접 문자로 접수 문의 사항을 직접 문자로 접수 [배송문의] 올림푸스 xx기종사용/렌즈교환비용어떻게 되나요? 고객이 문자로 접수한 문의 내용이 웹 게시판에 등록 되고, 이를 통해 고객문의 사항을 편리하게 관리하는 시스템~!!!

12 4. 제안 서비스 – MO 도우미 1) 서비스 개요 / MT 고객 응대 서비스 MT 고객 응대 서비스 MO 도우미 인포뱅크
장 점 문자 알리미를 통해 고객 문의 내용을 즉발적으로 확인하고, 이를 통해 즉시 문의 내용에 대한 답변을 문자로 전송 함으로써 고객의 충성도 및 신뢰도 고취 일인 관리가 가능 하므로 Call Center 운영에 대한 비용 절감 효과 MO 도우미 인포뱅크 SMS Gateway SMRS/SMTS 문의 내용에 대한 답변 전송 고객에게 문자로 직접 답변 전송 [문의답변] 고객님께서 문의하신 상품은 5만원입니다. 감사합니다.` [올림푸스고객센터] 고객님께서 문의하신 상품은 5만원입니다. 감사합니다 ` 고객이 문자로 문의한 내용에 대해 웹으로 알려주고, 이를 웹에서 편리하게 응대해주는 고객 응대 시스템~!!!

13 2) 서비스 Scenario / MO 고객 문의 접수 서비스
4. 제안 서비스 2) 서비스 Scenario / MO 고객 문의 접수 서비스 MO 고객 문의 접수 서비스 카메라 수리오늘 가능할까? 인포뱅크 SMS Gateway SMRS/SMTS 문의 내용을 MO 번호를 통해 문자로 전송 인포뱅크 MO 모듈(EMMA)를 통해 Call Center에 전송 [수리문의] 기종 xxx사용중인데 셔터불량 금일 수리 가능한가요??? 인포뱅크 MO 서버 MO 도우미 MO 도우미 [MO 알리미] 000님이 문의 내용을 접수 하셨습니다. Call Center 고객 DB 서버 고객명 : 000 연락처 : 문의 내용 : 네..고객님 3시이전에 오시면 수리 가능합니다. 감사합니다. 고객사 DB를 통해 휴대폰을 이용한 고객 정보 확인 후 MO 도우미로 내용 전달 Click!! 문의 내용이 고객의 신상명세와 함께 게시판에 출력 고객이 문의한 내용은 별도의 CRM 자료로 보관하여, 추후 고객 관리 자료로도 활용함

14 2) 서비스 Scenario / MO 고객 응대 서비스
4. 제안 서비스 2) 서비스 Scenario / MO 고객 응대 서비스 MT 고객 응대 서비스 MO 도우미 문의 내용에 대한 답변을 게시판에서 직접 확인 후 입력 MO 도우미 문의 내용에 대한 답변을 문자로 전송 고객명 : 000 연락처 : 문의 내용 : XXX기종 케이스교체 하려고 하는데..가격이 어떻게 되죠? 고객명 : 000 연락처 : 답변 내용 : 고객님께서 문의하신 상품에 대해서는 재고가 없습니다. 3일 후에 가능하십니다. 감사합니다. 인포뱅크 SMS Gateway SMRS/SMTS 즉발적으로 발생하는 고객 문의 내용에 대해 실시간 적으로 대처함으로써 고객 만족도 증대 [배송문의] 고객님께서 문의하신 상품에 대해서는재고가 없습니다. 감사합니다. 인포뱅크 MO 서버 고객에게 문자로 답변 전송

15 . 4. 제안 서비스 2) 서비스 Scenario / 협업 부서간 Process 협업 부서간 Process MO 도우미
협업부서 1 고객사 DB를 통해 휴대폰을 이용한 고객 정보 확인 후 MO 도우미로 내용 전달 고객명 : 000 연락처 : 문의 내용 : 올림푸스 쇼핑몰에서 XXX기종 구매했는데..언제 배송되나요? 배송이 아직도 안되었네요? MO 도우미 관리자가 문의 내용 파악 후 각 협업부서에 전달 협업부서 2 . Call Center 고객 DB 서버 협업부서 n 답변 내용을 고객에게 MT 혹은 Call로 답변 문의 내용에 대한 답변 처리 후 답변 내용 MO 도우미로 전달 [배송문의] 고객님께서 문의하신 상품은 0월0일까지 도착 예정입니다.감사합니다` 문의 내용에 대해 전화로 답변할 수도 있고 MT를 이용 문자로 답변할 수 도 있음

16 시스템 구성도 각 모듈별 개요

17 4. 시스템 구성도 1) 시스템 구성도 시스템 구성도 인포뱅크 MO 도우미 File Transfer Demon 가동
SMS Gateway SMRS/SMTS 3개 이통사 SMS/MMS Center EMMA Server SMS/MMS 통합 Server (KIDC) 문의 내용 : 해당 200-0XXX번으로 메시지 전송 MO 도우미 [MO 알리미] 000님이 문의 내용을 접수 하셨습니다. 문의 고객에 대한 정보를 MO 도우미로 전송 Call Center 고객 DB 서버

18 EMMA 4. 시스템 구성도 2) 각 모듈별 개요 Listener EMMA Process Que SMS G/W Sender
전송 대행 프로그램 (EMMA - Enterprise Mobile Mail Agent ) SMS 시스템 중 고객사용 중간 Gateway 전송하고자 하는 메시지를 일정한 형식의 DB table에 채워(insert) 넣으면 일정시간 주기로 메시지를 SMS Gateway에 전송하고 이동통신망사업자로 부터 오는 전송 결과를 받아 DB table에 기록(update)함으로써 전송여부를 알 수 있게 하는 전송 대행 프로그램 장점 DB Record Insert만으로 간단하게 SMS 전송 DB연동을 위한 개발이 용이하고 개발기간을 단축시킴 Web Browser로 수신결과와 통계를 집계, 모니터링 암호화 기술을 이용한 안전한 인증 & 고객 사와 SMS G/W사이의 암호화 Listener execute EMMA EMMA Process Que execute SMS G/W execute send Sender DB execute Worker report Receiver

19 4. 시스템 구성도 2) 각 모듈별 개요 전송 Page 보낸 메시지 주소록 SMS 전송 Web page (EMMA Web)
Web page에서 메시지를 작성/전송할 수 있는 Web Client 예약 전송 / 동보 전송 보낸 메시지 / 예약 메시지 관리 기능 / 주소록 및 그룹 관리 기능 80byte 이상 메시지 자동 구분 전송 Call Center에 맞게 Customizing 가능 전송 Page 보낸 메시지 주소록

20 4. 시스템 구성도 2) 각 모듈별 개요 실시간 Monitoring 전송 통계
SMS 통계 Web Page (EMMA Monitor) 실시간 전송 현황 monitoring 월/일별 전송 결과 확인 전송 건수 누적 집계 실시간 Monitoring 전송 통계

21 4. 시스템 구성도 2) 각 모듈별 개요 EMMA 지원 가능한 OS / DB Operating System Database
Solaris 2.6 (Sparc 32bit) Oracle 8.1.x MySQL 3.23.x 2.7 (Sparc 32bit) Oracle 8.1.x MySQL 3.23.x HP UX11 (32bit) Oracle 8.0.x Oracle 8.1.x Linux Kernel 2.2.x Oracle 8.1.x MySQL 3.23.x Informix2000 Kernel 2.4.x MySQL 3.23.x MS Windows Windows 2000 MS-SQL 7.0 이상 MySQL 3.23.x Oracle 8.0.x Oracle 8.1.x Informix2000

22 4. 시스템 구성도 2) 각 모듈별 개요 MO 도우미 주요 기능 실시간 문의 알리미 고객 문의가 도착 했을 때 알려주는 기능
알리미 클릭 시 문의 내용 Pop-Up 월/일별 전송 결과 확인 문의 건수 / 답변 건수 문의 내용을 협업 부서에 전달하는 기능 문의 내용에 대해 고객에게 MT를 발송 할 수 있는 기능 고객 History 기능 문의 고객에 대한 History 연동으로 편한 응대 가능

23 4. 시스템 구성도 3) 관리자 페이지 개요 서비스 시나리오
별도의 작업 없이 웹 상에서 MO(Mobile orignate)/MT(Mobile Terminated)를 사용할 수 있는 페이지를 제공 한다. ◈ 체험페이지 URL ① 운영자페이지 로그 인 ② 실시간 문자 수신 확인 ③ 회원정보 관리 및 통계 ④ 대량 문자 발송 기능 ⑤ 실시간 문자 검색 기능 서비스 시나리오 ★★서비스 고지★★ 신차에 대한 고객의 문의를 받습니다. 013-XXX-XXXX로 SMS를 보내주세요 문자로 답변?? 할부조건이 좋구나 36개월 무이자 할부 가능합니다. 감사합니다. ★인포자동차★ 013-XXX-XXXX 신차 할부조건을 알아볼까?? 할부 조건이 어떻게 되나요? 010-XXXX-XXXX 수신번호 운영자 수신 후 답변 013-XXX-XXXX 고객 문의를 실시간으로 답변해줄 수 있는 문자 보내기 기능(MT)

24 감사합니다. Contact Information 인포뱅크 대리 / 02)