서비스 예절과 매너 페밀리 레스토랑 전화 채점표 200513207 조은경 200513246 장미.

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1 서비스 예절과 매너 페밀리 레스토랑 전화 채점표 조은경 장미

2 전화 했던 방식….. 1.예약 좀 물어 보겠습니다. 2.10명 정도 예약 자리가 가능한가요?
3.자리가 어떤 식으로 배치되나요?? 4.생일 파티 식으로 할 건데 이벤트 같은 것은 준비 되어 있나요??    (다른 서비스들은 없나요???) 5.할인되는 카드 등은 있나요? 6.정심특선으로는 어떤 메뉴들이 있나요?? (그럼 가격은 어느정도 입니까??) 7.그 시간에 가면 사람이 많이 붐비나요?? 8.예약한 후에 취소가 가능하나요?? 9.여기가 페밀리 레스토랑인데 서비스 교육은 어떤 식으로 배우나요??     (여기만에 특별한 서비스교육이 있나요??) 10. 더 알아 보고 전화 드리겠습니다.

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4 한쿡 네. 물어 보세요. 10명이요??가능하죠..... 테이블을 붙여 드려서 같이 앉을 수 있도 록 자리를 만들어 드려요 네. 저희는 생일을 맞으신 분께 미역국 무료, 사 진을 찍어드리며 생일추카 노래를 불러 드리고 있습니다. 네 있습니다. KTF, CGV, 한국 멤버쉽.롯 데 카드가 있습니다.음...그리고 롯데,CGV 는 바로 결제가 가능 합니다. 생선, 육류, 전골 류 등으로 나뉘어져 있어 요 . 저렴하게 18000원부터 21000원 정도로 되어 있습니다. 점심 시간이다 보니깐...어느 정도 있구 여...예약하시면 자리는 가능하죠.... 네 가능하죠.. 당일취소만 아니라면 네?네? 서비스 교육이여?음.모..(결국 대답못함...) 네. 알겠습니다. 1. 에약 좀 하려 구요 2.10명정도 예약 자리가 가능한가요?? 3.자리가 어떤 식으로 배치되나요?? 4.생일 파티 식으로 할 건데 이벤트 같은 것은 준비 되어 있나요??  (다른 서비스들은 없나요???) 5.할인되는 카드 등은 있나요? 6.정심특선으로는 어떤 메뉴들이 있나요?? ( 가격은 어느 정도 입니까/?) 7.그 시간에 가면 사람이 많이 붐비나요?? 8.예약한 후에 취소가 가능하나요?? 9.여기가 페밀리 레스토랑인데 서비스 교육은 어떤 식으로 배우나요?? (여기 만에 특별한 서비스교육이 있나요??) 10.더 알아보고 전화 드리겠습니다.

5 5 3 2 50 구분 평가 항목 배점 평가 기준 점수 첫 응대 (20) 신호음 10 벨 3번 이내에 받음 (10)
벨 3번 이상 5번 이내 받음 (5) 5회 이상이나 사과의 멘트가 없음 (3) 5회 이상에 받고 사과의 멘트 없음 (0) 첫 인사 인사말,소속을 정확하고 밝게 말함 (10) 부정확하거나 형식적으로 말함 (5) 어둡거나 퉁명스럽게 말함 (0) 체감 친절도 (40) 언어 표현 정중한 표현 경어체와 요조체를 적절히 사용 (10) 요조체로 일관함(5) 잘못된 언어표현(비속어,반말투,지시형) (0) 태도 전체적인통화에 임하는 태도 목소리에 미소가 있고 친절하며 적극적 (10) 목소리에 미소가 있으나 소극적,형식적임 (5) 신경질적이고 짜증스럽게 응대하여 고객에게 불쾌감을 줌 (0) 5 경청 말 허리 끊기 말허리를 끊지않고 끝까지 들음 (5) 1회 이상 (0) 맞장구,적극적 호응을 보임 적극호응-기본적 반응,재확인,질문 등 (5) 보통-기본적 반응{예~} (3) 호응 전혀 없음 (0) 3 업무 처리 쉬운 설명 고객이 바로 알아 들음 (5) 2번 이상 설명한 후 알아들음 (2) 전혀 알아 듣지 못함 (0) 2 반론처리 고객의 반론에 먼저 수긍하고 대안을 찾음 (5) 고객의 반론에 이해하지 못하고 감정적으로 대응함 (0) 상황 연결 교환방식 양해를 구하고 담당번호를 알려주고 연결 (10) “잠시만요” 하고 바로 연결 (5) 아무 말 없이 교환하여 당황하게 함 (0) 대기 고객 대기 시 (Hold) 빠른 안내와 정중한 양해,감사 표현 (10) 양해를 구하였으나 시간이 오래 걸림 (5) 양해 없음, 사과의 멘트 없음 (0) 종결 끝 인사 상황에 맞는 끝 인사 상황에 맞는 끝 인사를 함 (10) 형식적인 끝 인사를 함 (5) 끝 인사를 하지 않음 (0) 전화 끊기 고객이 끊는 것을 확인 한 후 수화기 내려 놓음 (10) 고객보다 먼저 수화기를 내려 놓음 (0) 총 점 100 취득 총점 50

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7 찹스 1.예약 좀 물어 보겠습니다. 2.10명 정도 예약 자리가 가능한가요? 3.자리가 어떤 식으로 배치되나요??
<전화 상태가 좋지 않아 전화가 한번 끊어 졌습니다.>  (그때 직원의 반응!) (이런식으로) 제가 다시 걸게요 (전화를 다시 받은 후) 4.생일 파티 식으로 할 건데 이벤트 같은 것은 준비 되어 있나요?? 5.할인되는 카드 등은 있나요? 6.정심특선으로는 어떤 메뉴들이 있나요??  가격은 어느 정도입니까/? 7.그 시간에 가면 사람이 많이 붐비나요?? 8.예약한 후에 취소가 가능하나요?? 9.여기가 페밀리 레스토랑인데 서비스 교육은 어떤 식으로 배우나요?? 10.더 알아보고 전화 드리겠습니다. 네 가능합니다. 네?자리요??붙여드리죠 저기여 잘 안 들리거든요?모라고요/? 다시 걸어 주세요. 네… 네 없습니다. 네 없습니다. 아니요. 나 텔레콤은 할인 가능합니다. 점심 세트메뉴는 3가지에서 4가지 정도 있습니다. 일인당 17000원 ~ 25000원 정도로 입니다. 점심시간이니깐 어느정도는 있겠죠?  당일취소는 좀 그렇고 아니시면 취소 가능합니다. 네. 저희만에 서비스 교육이 따로 있습니다

8 구분 평가 항목 배점 평가 기준 점수 첫 응대 (20) 신호음 10 벨 3번 이내에 받음 (10) 벨 3번 이상 5번 이내 받음 (5) 5회 이상이나 사과의 멘트가 없음 (3) 5회 이상에 받고 사과의 멘트 없음 (0) 5 첫 인사 인사말,소속을 정확하고 밝게 말함 (10) 부정확하거나 형식적으로 말함 (5) 어둡거나 퉁명스럽게 말함 (0) 체감 친절도 (40) 언어 표현 정중한 표현 경어체와 요조체를 적절히 사용 (10) 요조체로 일관함(5) 잘못된 언어표현(비속어,반말투,지시형) (0) 태도 전체적인통화에 임하는 태도 목소리에 미소가 있고 친절하며 적극적 (10) 목소리에 미소가 있으나 소극적,형식적임 (5) 신경질적이고 짜증스럽게 응대하여 고객에게 불쾌감을 줌 (0) 경청 말 허리 끊기 말허리를 끊지않고 끝까지 들음 (5) 1회 이상 (0) 맞장구,적극적 호응을 보임 적극호응-기본적 반응,재확인,질문 등 (5) 보통-기본적 반응{예~} (3) 호응 전혀 없음 (0) 3 업무 처리 쉬운 설명 고객이 바로 알아 들음 (5) 2번 이상 설명한 후 알아들음 (2) 전혀 알아 듣지 못함 (0) 반론처리 고객의 반론에 먼저 수긍하고 대안을 찾음 (5) 고객의 반론에 이해하지 못하고 감정적으로 대응함 (0) 상황 연결 교환방식 양해를 구하고 담당번호를 알려주고 연결 (10) “잠시만요” 하고 바로 연결 (5) 아무 말 없이 교환하여 당황하게 함 (0) 대기 고객 대기 시 (Hold) 빠른 안내와 정중한 양해,감사 표현 (10) 양해를 구하였으나 시간이 오래 걸림 (5) 양해 없음, 사과의 멘트 없음 (0) 종결 끝 인사 상황에 맞는 끝 인사 상황에 맞는 끝 인사를 함 (10) 형식적인 끝 인사를 함 (5) 끝 인사를 하지 않음 (0) 전화 끊기 고객이 끊는 것을 확인 한 후 수화기 내려 놓음 (10) 고객보다 먼저 수화기를 내려 놓음 (0) 총 점 100 취득 총점 33

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10 베어 마운틴 1.예약 좀 물어 보겠습니다. 네~예약 하실려구요.^^ 6.점심특선으로는 어떤 메뉴들이 있나요??
  네~예약 하실려구요.^^ 2.10명 정도 예약 자리가 가능한가요?   10분이요?네~가능합니다. 주말,평일 언제 하실려구요?(조금 다급하게 질문) 3.자리가 어떤 식으로 배치되나요?? 테이블을 연결해서 10분자리를 마련해 드리겠습니다. 다만,예약을 하시게 되면 주말은 돌잔치가 선 예약이 되있어서 안되구요. 평일은 가능한데요. 4.생일 파티 식으로 할 건데 이벤트 같은 것은 준비 되어 있나요?? 네.저희 쪽에서 set메뉴를 추천합니다.10분이시니까 6인set정도면 될 것 같습니다^^ (웬 동문서답?) 그리고 음료수도 무료로 제공하구 있구요 5.할인되는 카드 등은 있나요?   네 있습니다.  KTF나 롯데 카드는 10% 할인되구요,삼성카드는 20%할인을 하고 있습니다.(말이 너무 빠름) 네?다시 한번만요,, 6.점심특선으로는 어떤 메뉴들이 있나요??  한식이 있는데요.1인당 가격은 5,000원이구요. 점심특선은 3가지입니다. 7.그시간에가면사람이많이붐비나요??사람많은거 싫은데,,,, ^^(약간의 웃음소리도 함께) 점심 시간대라서  좀 많은 편이죠. 8.예약한 후에 취소가 가능하나요??   네. 가능합니다. (제가 옮기게 되면 수요일에서 금요일로 옮길 수도 있거든요.) 예약 변경 하실려면 그 전날에만 말씀해주시면 가능합니다. 9.여기가 페밀리 레스토랑인데 서비스 교육은 어떤 식으로 배우나요??    (여기 만에 특별한 서비스교육이 있나요??)  서비스는 각 음식 당 음료수 제공해 드리고 있습니다. 10.더 알아보고 전화 드리겠습니다.   네. 감사합니다.

11 7 2 8 6 88 구분 평가 항목 배점 평가 기준 점수 첫 응대 (20) 신호음 10 벨 3번 이내에 받음 (10)
벨 3번 이상 5번 이내 받음 (5) 5회 이상이나 사과의 멘트가 없음 (3) 5회 이상에 받고 사과의 멘트 없음 (0) 첫 인사 인사말,소속을 정확하고 밝게 말함 (10) 부정확하거나 형식적으로 말함 (5) 어둡거나 퉁명스럽게 말함 (0) 체감 친절도 (40) 언어 표현 정중한 표현 경어체와 요조체를 적절히 사용 (10) 요조체로 일관함(5) 잘못된 언어표현(비속어,반말투,지시형) (0) 7 태도 전체적인통화에 임하는 태도 목소리에 미소가 있고 친절하며 적극적 (10) 목소리에 미소가 있으나 소극적,형식적임 (5) 신경질적이고 짜증스럽게 응대하여 고객에게 불쾌감을 줌 (0) 경청 말 허리 끊기 5 말허리를 끊지않고 끝까지 들음 (5) 1회 이상 (0) 맞장구,적극적 호응을 보임 적극호응-기본적 반응,재확인,질문 등 (5) 보통-기본적 반응{예~} (3) 호응 전혀 없음 (0) 업무 처리 쉬운 설명 고객이 바로 알아 들음 (5) 2번 이상 설명한 후 알아들음 (2) 전혀 알아 듣지 못함 (0) 2 반론처리 고객의 반론에 먼저 수긍하고 대안을 찾음 (5) 고객의 반론에 이해하지 못하고 감정적으로 대응함 (0) 상황 연결 교환방식 양해를 구하고 담당번호를 알려주고 연결 (10) “잠시만요” 하고 바로 연결 (5) 아무 말 없이 교환하여 당황하게 함 (0) 8 대기 고객 대기 시 (Hold) 빠른 안내와 정중한 양해,감사 표현 (10) 양해를 구하였으나 시간이 오래 걸림 (5) 양해 없음, 사과의 멘트 없음 (0) 종결 끝 인사 상황에 맞는 끝 인사 상황에 맞는 끝 인사를 함 (10) 형식적인 끝 인사를 함 (5) 끝 인사를 하지 않음 (0) 6 전화 끊기 고객이 끊는 것을 확인 한 후 수화기 내려 놓음 (10) 고객보다 먼저 수화기를 내려 놓음 (0) 총 점 100 취득 총점 88