Ch.10 품질경영 Quality Management Ch.5 S&OP, MPS 생산 ∙ 운영관리 1

품질경영 (Quality Management) Ch.5 S&OP, MPS 생산 ∙ 운영관리 2 품질 (quality) 의 정의  QC(quality control) 서클, SQC(statistical quality control) 등은 품질의 개념을 제한적으로 정의 품질규격 (specification) 에 일치하는 것  J.M.Juran 의 정의 품질은 용도에 대한 적합성 (fitness for use) 규격에의 일치 + 소비자 만족도 불량의 원인이 제거된 완벽한 제품이라 하더라도 소비자 가 요구하지 않는 제품은 시장가치가 없다.

품질경영 (Quality Management) Ch.5 S&OP, MPS 생산 ∙ 운영관리 3 품질 (quality) 의 정의  W.E. Deming 의 정의 설계품질 : 제품의 설계단계에서 결정되는 품질특성 적합품질 : 설계규격이나 품질규격에 일치하는 정도 판매 및 서비스 기능의 품질 : 구매용이성, after service, 사용과정의 만족도

품질경영 (Quality Management) Ch.5 S&OP, MPS 생산 ∙ 운영관리 4 품질 (quality) 의 범주  성능 (performance) : 측정 가능한 속성 (tv 선명도 )  특징 (features) : 기본 기능을 보충하는 편리한 특성 Picture-in-Picture, Smart TV, stylus pen  신뢰성 (reliability) : 고장 확률 ( 첫 고장까지의 기간 )  적합성 (conformance) : 제품 표준에 적합한 정도  내구성 (durability) : 못쓰게 될 때까지의 사용기간 기술적 내구성 : 부품이 없어 수리 불가 경제적 내구성 : 수리를 할 수는 있으나 잦은 수리보다는 새로 구입

품질경영 (Quality Management) Ch.5 S&OP, MPS 생산 ∙ 운영관리 5 품질 (quality) 의 범주  서비스능력 (serviceability) : 수리 속도, 용이성  심미감 (aesthetics) : 멋, 맛 iPhone 둥근모서리. 좌우 상하 비율  지각품질 (perceived quality) : 브랜드 이미지. 평판 현대백화점, 롯데백화점 봉투 사용

품질경영 (Quality Management) Ch.5 S&OP, MPS 생산 ∙ 운영관리 6 품질개선의 전략적 가치  품질의 향상은 비용상승을 초래하지 않는다. 경쟁력 강화  인지도 향상  반복구매 유도  품질에 만족하는 소비자는 단지 몇 명에게 이야기 불만족 소비자는 평균 19 명에게 이야기  품질이 우수할 수록 제품의 재설계 용이  제조비용 절감 (ipod ―> iphone ―> ipad)

품질경영 (Quality Management) Ch.5 S&OP, MPS 생산 ∙ 운영관리 7 품질개선의 효과

품질경영 (Quality Management) Ch.5 S&OP, MPS 생산 ∙ 운영관리 8 품질경영 (TQM) 의 기본 운영원리  소비자부터 시작한다. 품질은 고객의 기대 (expectation) 로 부터 결정되므로 고객의 기대를 제 대로 인식하고 이를 구체적으로 제품의 설계와 제 조과정에 반영하는 것이 바로 TQM 의 첫 단계임  품질을 측정하고 자료를 정리한다.  폭넓은 시각에서 품질을 바라보자. 품질경영은 제 품과 서비스의 설계까지를 포함하는 통합프로세스  문제가 발생하면 바로 발생 근원에서 해결.  표준화는 같은 문제의 재발을 방지  실수를 미연에 방지할 수 있도록 작업과 작업환경 을 설계 (foolproofing, p.289 Black&Decker)

품질경영 (Quality Management) Ch.5 S&OP, MPS 생산 ∙ 운영관리 9 품질경영의 발전과정  작업자에 의한 품질관리 : 작업자 자신이 품질 을 관리하고 통제. 19 세기  직장 ( 職長,foreman) 에 의한 품질관리 : 20 세기 에 접어들면서 직장 또는 작업장책임자가 품질  검사중심의 품질관리 : 2 차 세계대전 이후 현재 사용되고 있는 많은 통계적 기법들 개발  통계적 품질관리 : 통계적 기법 활용 년대 이후 파이겐바움 (A.V. Feigenbaum) 이 종합 적 품질관리 개념 제시하였으나 성장 발전 미미

품질경영 (Quality Management) Ch.5 S&OP, MPS 생산 ∙ 운영관리 10 품질경영의 발전과정  종합적 품질관리 : 1950 년 데밍 (W.E. Deming) 과 1954 년 쥬란 (J.M. Juran) 의 일본에서의 품질 관리교육을 기점으로 현재의 전사적 품질관리 의 형태로 발전시킴  종합적 품질경영 : 1980 년 후반에 종합적 품질 관리는 전략적인 경영활동의 일환으로 간주되 면서 종합적 품질경영의 개념이 등장하기 시작 ( 모토롤라와 GE 등의 6 시그마 품질경영운동을 통해 경영혁신 도모 )

품질경영 (Quality Management) Ch.5 S&OP, MPS 생산 ∙ 운영관리 11 품질비용  예방비용 - 불량품의 발생을 미연에 방지하기 위해 투자하는 비용  평가비용 - 샘플의 평가, 원자재 및 부품의 품질검 사, 생산공정의 통제, 완제품 검사 등 품질의 직접 적인 통제 및 분석에 소요되는 비용  실패비용 - 생산한 제품의 품질이 설계규격에 미달 하거나 소비자의 만족감을 충족시키지 못했을 때 발생하는 비용으로, 제조과정 비용 (internal failure cost) : 재작업, 폐기 완제품 인도 후 비용 (external failure cost) : after service, recall, 이미지 훼손

품질경영 (Quality Management) Ch.5 S&OP, MPS 생산 ∙ 운영관리 12 품질비용에 관한 다른 시각

품질경영 (Quality Management) Ch.5 S&OP, MPS 생산 ∙ 운영관리 13 Six sigma 운동  1987 Motorola 에서 시작  과거 SQC 의 개념 정규분포  Mean = 130,

품질경영 (Quality Management) Ch.5 S&OP, MPS 생산 ∙ 운영관리 14 Six sigma 운동  Process Control Chart ( 관리도 )

품질경영 (Quality Management) Ch.5 S&OP, MPS 생산 ∙ 운영관리 15 Six sigma 운동  When 99.9% Quality is Not Enough  Two million documents would be lost by IRS each year  22,000 checks would be deducted from the wrong bank account each day in the U.S.  1,314 phone calls in the U.S. would be misrouted each day  12 babies would be given to the wrong parents each day  Two plane landings daily at O’Hare would be unsafe.  The space shuttle would explode every time it is launched.

품질경영 (Quality Management) Ch.5 S&OP, MPS 생산 ∙ 운영관리 16 Six sigma 운동  Mean = 130, upper and lower specification level (LSL, USL) = 100, 160  If 표준편차  If

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제 4 절 통합적 경영혁신도구로서의 식스시그마 경영 2. 식스시그마의 개념

제 4 절 통합적 경영혁신도구로서의 식스시그마 경영 2. 식스시그마의 개념 식스시그마란  최고경영자의 리더십 아래  시그마 (σ) 라는 통계척도를 사용하여  모든 프로세스의 품질수준을 정량적으로 평가 ∙ 발 전시키고  문제해결과정 및 전문가양성 등의 효율적 품질문 화를 조성해가며,  품질혁신과 고객만족을 달성하기 위해  전사적으로 실행하는 종합적인 기업의 경영전략이 라고 할 수 있다.

품질경영 (Quality Management) Ch.5 S&OP, MPS 생산 ∙ 운영관리 21 Six sigma 운동  핵심프로세스 Definition( 정의 ) : 개선 대상이 되는 프로세스 정의 Measurement ( 측정 ) : 발생한 결함 측정 Analysis ( 분석 ) : 결함의 원인을 이해하고 프로세스의 불규칙한 변동에 영향을 주는 변수 도출 Improvement ( 개선 ) : 주요 변수의 허용한계 설정 Control ( 개선결과 정착을 위한 관리 ) : 지속적으로 변화 하는 환경에 맞추어 개선결과가 조직 내의 표준으로 정 착될 수 있도록 유도

제 4 절 통합적 경영혁신도구로서의 식스시그마 경영 2. 식스시그마의 개념

서비스 품질경영 Ch.5 S&OP, MPS 생산 ∙ 운영관리 23 서비스 고객의 유형  외부고객 : 조직 밖에 위치하는 일반적인 의미의 고객  내부고객 : 조직 안에 위치하면서 내가 하는 일을 절실히 필요로 하는 고객 서비스의 구조  서비스에 반영되는 요소 ( 네 가지 모두 만족해야 ) 서비스 지원시설 (supporting facility) : 서비스 시설 즉 인프라 서비스에 포함되는 상품 (facilitating goods) : 서비스 제공과정에서 소비되는 제품이나 자재 명시적 서비스 (explicit services) : 가격을 지불하고 얻은 서비스에 서 충족되는 직접적인 편익 묵시적 서비스 (implicit services) : 심리적인 편익

서비스 품질경영 Ch.5 S&OP, MPS 생산 ∙ 운영관리 24 서비스의 특성 보관 불가능하고 재고로의 저장이 불가능 생산과 소비가 동시에 이루어짐  수요와 공급 관리를 어렵게 함 고객요구에 대한 대응시간인 리드타임 (lead time) 이 짧고, 고 객의 도착패턴도 불규칙하여 서비스 시설의 수용능력과 수 요를 일치시키기도 어려움 생산․소비가 동시에 일어나므로 종업원에 대한 교육과 훈련이 매우 중요하고, 현장서비스 담당자가 조직 전체의 서비스수준 결정에 큰 영 향을 미침 서비스 제공과정에 고객이 적극적으로 참여하고, 고객입장에서 서비스상품이 거의 무형적이기 때문에 서비스 상품을 직원 등의 인적 요소와 결부시키려 함,

제 5 절 서비스 품질의 경영 4. 고객차원에서의 서비스 품질구조 서비스 품질의 평가 – 고객의 입장에서 서비스품질을 평가한다는 것은 제품 품질을 평가하는 것보다 훨씬 어려움 – 고객은 서비스의 결과만을 가지고 평가하지는 않으며, 서비스의 제공과정도 중요시함 – 서비스 품질의 평가에서 중요한 것은 평가기준을 고객 이 정한다는 것 – 서비스 품질의 평가는 서비스에 대한 인식의 차이에 의 해 결정

서비스 품질경영 Ch.5 S&OP, MPS 생산 ∙ 운영관리 26 서비스 품질 평가 요인 (1985, SERVQUAL) 신뢰성 ( 서비스에 대한 성과와 믿음의 일관성 ) : 철저한 서비스의 제공, 약속된 서비스시간의 준수 등 대응성 ( 담당 직원의 서비스 제공에 대한 의욕과 준비 철저 ) : 서비스의 시의성 (timeliness), 고객에 대한 즉각적 응답, 신속한 서비스의 제공 능력 ( 서비스 수행에 필요한 기술과 지식의 보유 ) : 담당직원과 지원인력의 지식과 기술, 서비스 관련 연구개발 능력 접근의 용이성 ( 서비스시설에의 접근가능성과 접촉용이 성 ) : 전화를 통한 접근가능, 납득할 만한 대기시간, 서비 스 제공 시간대 및 시설 접근의 편리성

서비스 품질경영 Ch.5 S&OP, MPS 생산 ∙ 운영관리 27 서비스 품질 평가 요인 (1985, SERVQUAL) 정중함 ( 고객담당직원의 정중, 사려, 친근감 ) : 고객 재산 에 대한 배려, 담당직원의 청결하고 정숙한 외모 의사소통 ( 고객이 이해할 수 있는 방법으로 정보 제공, 고객의사 경청 ) : 서비스의 내역 및 비용 설명, 문제 해결 보증 신용도 ( 서비스 제공자의 진실성, 정직, 고객에게 최대한 의 이익을 제공하겠다는 의지 ) : 브랜드, 서비스 담당직 원의 개인적 특성, 고객 대응 시 강매의 정도 안정성 ( 위험이나 의심으로 자유, 불안감 해소 ) : 물리적 안전, 금전적 안전, 비밀의 보장

서비스 품질경영 Ch.5 S&OP, MPS 생산 ∙ 운영관리 28 서비스 품질 평가 요인 (1985, SERVQUAL) 고객 이해 ( 고객과 욕구를 이해하려는 노력 ) : 고객의 구 체적 요구사항 인지, 개별적인 관심 표명, 단골고객의 인지 유형성 ( 서비스의 외형적 증거 ) : 서비스 지원 시설, 서비 스 담당직원의 외모, 서비스제공에 사용되는 설비와 도 구, 서비스 받은 결과, 서비스시설 내의 다른 고객들의 모습

제 5 절 서비스 품질의 경영 4. 고객차원에서의 서비스 품질구조 실증적인 테스트를 거쳐 추출된 5 가지 중요한 품질 차원  유형성 : 물적 시설, 장비, 인력, 의사소통자의 외양  신뢰성 : 약속된 서비스를 믿음직스럽고 정확하게 수행할 수 있는 능력  대응성 : 고객을 돕고 신속한 서비스를 제공하겠다는 의지  확신성 : 직원의 지식과 정중함 그리고 신뢰와 믿음을 전달 할 능력  공감성 : 사려 깊고 개인적인 관심을 고객에게 보일 준비성

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