서비스의 의의와 특성 CHAPTER 1

서비스란 무엇인가 – 경제학적 정의 용역으로서 제품과 구분되는 것 비생산적 노동, 비물질적 재화 – 경영학적 정의 판매목적으로 제공되거나 또는 상품판매와 연계해 제공되는 모든 활동, 편익, 만족 (AMA, 1960) 시장에서 판매되는 무형의 상품 (Rathmell) 인간의 인간에 대한 봉사 (Levitt)

서비스란 무엇인가 – 서비스란 “ 고객과 기업과의 상호작용을 통해 고객의 문제를 해결해주는 일련의 활동이다 ” – 서비스 산업뿐만 아니라 제조 산업에서의 서비스 활동까지 포괄하는 개념 – 서비스지향성 (service orientation) » 서비스를 기업의 경영철학으로 보는 견해 » 서비스직원과 고객간의 상호작용에 영향을 미치는 일련의 태도와 행위

서비스란 무엇인가 잭웰치 “21 세기는 제품을 직접 만들어 파는 것보다 아이디어와 솔루션이 주요 상품으로 등장하는 무한시장으로 변화될 것이다.” “ 향후에는 진정한 솔루션 지향형 기업만이 장기적으로 지속 가능한 경쟁우위를 확보할 수 있을 것이다.”

왜 서비스인가 ? 서비스경제 GDP 와 고용에서 서비스가 차지하는 비중 자료원 ) World Development Indicators 2006, The World Bank Group 주 ) * : 2002 년 데이터 국가 고용 대비 GDP 대비고용 대비 GDP 대비고용 대비 GDP 대비 미국 71%70%74%75%76%*77% 영국 65%63%73%70%75%73% 호주 70%67%73%71%75%71% 핀란드 61%59%66%62%68%65%

왜 서비스인가 ? – 노출되지않는 서비스 (hidden services), 청구될 수 없는 서비스 (non-billable services), B2B 와 B2G 에서 발생하는 서비스까지 포함하면 서비스의 비중은 더욱 큼 – 경제 발전에 따른 종업원 점유율 변화추이

왜 서비스인가 ? – 모든 유형의 제품은 이들이 제공하는 서비스를 통해 가치가 있다 (Vargo & Lusch, 2004) » 즉 유형재의 가치는 상품 자체가 아니라 상품을 이용하여 제공하는 서비스에 의해 창출된다

왜 서비스인가 ? – 서비스 경제의 성장이유 소비자 욕구의 다양화 – 생존의 욕구에서 생활의 Entertainment 화 급속한 기술의 진보 – 인간능력의 확장, 편의성 향상, 고객맞춤화 강화 규제완화 – 다양한 서비스의 창출과 확장 전문서비스 경쟁심화 – 경영컨설팅, 기술자문, 법률, 회계, 교통기관 등

왜 서비스인가 ? – 서비스 경제에서 나타나는 현상들 제조기업의 서비스 기업화 –GE, IBM, CJ 등의 서비스 기업화 » 새로운 사업 성장 엔진 : 서비스 부문 » 고객 컴퓨터시스템 구축 및 운영, 정보통신 네트워크 연결, 소프트웨어 설치 »IBM(machines) >>> IBS(service, software, solution

왜 서비스인가 ? 서비스기업의 보조서비스 확대 – 호텔, 항공사, 식당 제조기업의 부가서비스 증가 – 유지보수 서비스, 온라인 원격지원, 금융서비스, 리스 및 임대사업 신종서비스업의 등장 –IPTV 등의 신기술기반의 서비스업 – 시간, 공간, 상황중심의 서비스업 » 택배, 심부름, 이벤트 등 – 사회경제문화적 트렌드 관련 서비스업

왜 서비스인가 ? 서비스의 고급화, 전문화, 다양화 – 커피의 전문품화, 관혼상제 서비스의 고급화, 신용카드의 다양화

서비스에 대한 오해와 진실

서비스는 어떠한 성격을 지니고 있는가 ? 서비스의 기본적 특성 무형성 (Intangibility) – 실체를 보거나 만져볼 수 없어서 직접 경험하지 않고서는 알거나 평가할 수 없음 비분리성 (Inseparability) – 생산과 소비가 동시에 일어나 구분할 수 없음 이질성 (Heterogeneity) – 서비스 생산과 인도과정에 가변요소가 많아 동일한 서비스도 이질적인 경우가 많음 – 제공자의 이질성, 고객의 이질성

서비스는 어떠한 성격을 지니고 있는가 ? 서비스의 기본적 특성 소멸성 (Perishability) – 재고로 보관할 수 없음

서비스는 어떠한 성격을 지니고 있는가 ? – 서비스의 특성에 따른 문제점과 대응전략 서비스특성문제점대응전략 무형성 특허로 보호가 곤란 진열 ∙ 설명이 어렵다 실제적 단서 제공 구전활동 적극 활용 기업이미지 관리 구매후 커뮤니케이션 강화 비분리성 서비스제공시 고객개입 집중화된 대량생산불가 직원선발 ∙ 교육 세심한 고려 고객관리 철저 여러지역에 서비스망 구축 이질성표준화 ∙ 품질통제 곤란표준화 ∙ 개별화 전략 시행 소멸성재고보관 불가수요와 공급간의 조화 도모

서비스 파라독스 – 서비스산업의 비중증대, 물질적 풍요에도 고객이 지각하는 서비스품질이 악화되는 현상 서비스파라독스의 원인 – 서비스의 획일화로 인한 개별화 / 차별화 부족 – 제한된 인력자원으로 인한 서비스의 인간성 상실 – 기술의 복잡화와 빠른 진부화에 따른 서비스 부담 가속 – 일선 직원 확보의 악순환

서비스 파라독스 낮은 이익낮은 임금단순 직무설계 서비스 질 저하 직원 사기 저하 높은 이직률 단순작업 수행훈련 최소화 채용노력 최소화 스카우트 / 승진 타 부서 배치

서비스 파라독스 서비스파라독스의 탈피 방안 –Sincerity, speed & smile –Energy –Revolutionary –Valuable –Impressive –Communication –Entertainment