1 3 장. 고객만족 (1 절,2 절 ) 과목 : 소비자행동론 지도교수 : 장흥섭 교수님 학번 : 성명 : 황 인 극

1 절. 고객가치와 고객지향적 사고 1) 고객가치 (1) 고객가치의 개념과 성격 (2) 고객가치경영 (3) 고객가치창조의 요소 2) 고객지향적 사고 (1) 고객지향적 사고의 정의 (2) 고객지향적 사고의 중요성 (3) 고객지향적 사고의 변화이유 2 절. 고객만족의 의의 1) 고객만족의 개념 2) 고객만족의 가치 3) 총체적 고객만족 Contents 2

3 1) 고객가치 (1) 고객가치의 개념과 성격  개념  시장세분화, 틈새 (niche) 시장  고객의 Needs 다양화  고객 기대수준 향상  시장세분화, 틈새 (niche) 시장  고객의 Needs 다양화  고객 기대수준 향상  고객가치 극대화 & 지속적인 가치증진 노력  고객가치 극대화 & 지속적인 가치증진 노력 가치창조 필요성 고객가치 = 제공받은 편익 지불한 비용 ( 가격 ) 고객가치 = 제공받은 편익 지불한 비용 ( 가격 ) 즉, “ 고객으로 하여금 보다 더 유용하게 느끼도록 하는 것 !” 1 절. 고객가치와 고객지향적 사고 경영환경변화 기업목표변화

4 ②가치창조의 성격 ⅰ ) 전략적, 체계적, 연속적이다. - 기업의 전략적 차원에서 이루어짐 ⅱ ) 고객의 기대를 충족시켜가는 과정이다. - 고객들은 무엇을 원하는가 ? ⅲ ) 궁극적인 고객 전략이다. - 고객전략의 핵심은 ? ( 고객확보 < 고객만족  기업이윤증대 ) 1 절. 고객가치와 고객지향적 사고

5 (2) 고객가치경영 공급자 중심 상품자체구매 품질 경쟁 양 양 소비자중심 상품의 편익 서비스 경쟁 질 질 고객만족 고객감동 고객만족경영고객가치경영 Ex) 고객만족경영 고객가치경영 Nordstrom 백화점 애플, 삼성,LG, 현대차 OK! SK! 행복날개 SK (2005 년 11 월 ) 서비스에 대해 고객에게 가치를 인식하도록 하는 것이 가치경영이고, 질 경영이다. 서비스에 대해 고객에게 가치를 인식하도록 하는 것이 가치경영이고, 질 경영이다. 1 절. 고객가치와 고객지향적 사고

6 (3) 고객가치창조의 요소 ㄱ ㄱ VS 결혼식 VS 결혼생활 ( 거래 MKT) ( 관계 MKT)  판매는 결혼생활의 시작이다 “ 인간적 접촉 ” 필요성 VS 결혼식 VS 결혼생활 ( 거래 MKT) ( 관계 MKT)  판매는 결혼생활의 시작이다 “ 인간적 접촉 ” 필요성 VS 외부고객 VS 내부고객  모두가 고객이다. “ 내부고객의 만족 없이는 외부고객의 만족도 없다 ”  정중함, 신속함 등 인간적인 관리 종업원 동기유발 높은 서비스수준 유지 높은 서비스수준 유지 개인적인 배려, 관심 단골고객관리 프로그램 Coupon 할인제도 CRM( 고객관계관리 ) 단골고객관리 프로그램 Coupon 할인제도 CRM( 고객관계관리 ) 현대모비스 ” 生氣조직 ” (Dream, Fun, Creative) 스톡옵션 Captive MKT 현대모비스 ” 生氣조직 ” (Dream, Fun, Creative) 스톡옵션 Captive MKT Nordstrom 백화점 일본 MK 택시 - 장애인우선승차제도 (1976) - 우산대여서비스 Federal Express (24H 內 ) Nordstrom 백화점 일본 MK 택시 - 장애인우선승차제도 (1976) - 우산대여서비스 Federal Express (24H 內 ) “ 고객만족 서비스 ” 1 절. 고객가치와 고객지향적 사고

7  정의  고객의 욕구를 찾아서 그것을 만족시킴으로써 조직의 목표를 달성하려는 이념 목표고객의 욕구와 필요성 목표고객의 욕구와 필요성 고객만족 최대화 고객만족 최대화 이익극대화 지속 제품서비스제공 ② 중요성 법칙  고객 법칙 “ 한 사람의 고객을 유치하는데 10 만원 들고 한 사람의 고객을 잃는데 10 초 소요 한번 잃어버린 고객을 다시 찾는데 10 년이 걸린다.”  구전효과 : 제품과 서비스 만족시 3 名 홍보 불만족시 11 名 홍보  Negative 나비효과  인터넷, 스마트폰, SNS 발전으로 특히 나쁜 구전효과 확대화 경향 1 절. 고객가치와 고객지향적 사고 2) 고객지향적 사고

8 고객지향적 사고의 변화이유  무한시장경쟁 : 국내외 기업간 Global 경쟁심화  시장경쟁 패턴변화 공급자 중심  의료서비스 : 의학전문대학 ( 원 )  법률서비스 : Law-School  금융서비스 : 업무경계, 영역파괴, 무한경쟁 돌입 (Ex) 방카슈랑스, PB 센터  상 품 경쟁 ▶ 복합금융상품 ( 수익 & 안정성 )  서비스 경쟁 ▶ 전문가집단 ( 세무, 법률, 교육 등 )Join+Link  Global 경쟁 ▶ 선진 Global 금융기업과 겨루기 소비자 중심 까다로워 지는 구매행동 까다로워 지는 구매행동 서비스의 다양화, 세분화, 차별화 필수적 1 절. 고객가치와 고객지향적 사고

9 (1) 고객만족의 개념 구매한 제품이나 서비스의 성능이 기대를 충족시키는 경험을 했을 때, 고객이 느끼는 상태 불만족 사전기대 사용질감 사전기대 사용질감 ≒ > < ≪ 만족 보통 감동 그림 3-1 고객만족의 개념 (p121) 2 절. 고객만족의 의의

(2) 고객만족의 가치 (3) 총체적 고객만족  고객의 기대수준 : ⅰ ) 낮추기 : 구매자감소, 이익감소 ⅱ ) 높이기 : 고객만족이 아주 어려움 Ex) - 제록스사 : 고객만족보장 Program 도입 ( 구매 후 3 년내 무상교환 ) - 현대차 : 소나타 하이브리드 (2011)  6 년 12 만 Km 무상보증 - A 골프장 : 라운딩 후 불만족시 골프요금 전액반환 고객만족에 대한 노력과 투자는 기업의 수익성 향상과 직결된다. 즉, 고객만족 경영은 고객과 기업의 win – win 전략이다. 고객만족에 대한 노력과 투자는 기업의 수익성 향상과 직결된다. 즉, 고객만족 경영은 고객과 기업의 win – win 전략이다. 즉, 총체적고객만족 (TCS:Total Customer Satisfaction) 의 필요성 대두 “ 구매 전 고객의 기대를 높이면서, 동시에 구매 후 실적을 높이는 것이 필요 ” 즉, 총체적고객만족 (TCS:Total Customer Satisfaction) 의 필요성 대두 “ 구매 전 고객의 기대를 높이면서, 동시에 구매 후 실적을 높이는 것이 필요 ” 2 절. 고객만족의 의의

11  소비자 로 권력이동  시장점유율 (M/S) 높으면 고객만족도가 높은가 ? NO!! - 월마트, 맥도널드 ( 가격경쟁승부 )  작지만 고객만족도 높은기업 - 사우스웨스트항공 (15 년간 항공업 고객만족도 1 위 )  자동차산업 (GM 현대차 )  고객만족도 상승기업이 실적이 좋은가 ? YES!! - 애플, 아마존, 이베이, 구글 등 - VF: 청바지회사 - 하인즈 (Heinz): 식품회사 - 현대자동차  M/S( 시장점유율 )< 고객만족 2008 년 2 월 15 일 조선일보 클래스 포넬교수 ( 미국 미시간대 경영대학원 ) 클래스 포넬교수 ( 미국 미시간대 경영대학원 ) 2 절. 고객만족의 의의

12 감 사 합 니 다감 사 합 니 다감 사 합 니 다감 사 합 니 다