e-CRM 사례분석 티켓몬스터 고객서비스 분야 마케팅경영학과 문철민
목 차 티켓몬스터 소개 2. CRM 긍정적 사례 3. CRM 부정적 사례 4.문제점 정리 5.개선 방안
티켓몬스터 소개 성공 요인 시장에 대한 발빠른 대처, 상품 관리와 고객관리 소셜커머스 업계 1위 티켓몬스터 오픈 서비스 확장 STAGE 1 2010.5.7 오픈 STAGE 2 2010.7 전국서비스 확대 STAGE 3 2011.1 업계1위 소셜커머스 업계 1위 티켓몬스터 오픈 서비스 확장 강남/강북을 시작으로 분당, 일산, 대전, 인천,수원, 부산, 대구 등 전국으로 서비스확대 거래성사액 규모 240억, 직원 150명,회원 60만명 22억 투자 유치 (미국 인사이트 벤처파트너스와 국내 스톤브릿지캐피탈) 성공 요인 시장에 대한 발빠른 대처, 상품 관리와 고객관리 지역 커버리지가 가장 넓으며 (13지역, 17구역), 공격적 마케팅을 주로 사용 시장 확대를 위한 인수합병(2011년 1월, 업계 5위 ‘데일리픽’ 인수)
CRM 실제 사례 긍정적 요인 ‘티몬 프라미스’ 도입 "고객 불만족 타파 " 고객 신뢰도 향상 1 접수된 고객의 불만에 대해 상식적인 수준이라고 판단되면 기간과 조건 따지지 않고 100% 환불 해주는 제도
CRM 실제 사례 다양한 홍보 활동 온라인 홍보 오프라인 홍보 긍정적 요인 2 티몬매거진 지하철 역사내에서 배보중
CRM 실제 사례 VIP 카드 제도 도입 3 긍정적 요인 VIP 카드 제도 도입 일회성 구매 재방문율과 충성도를 높임 고객차별화 재방문율과 충성도를 높임 3 티몬매거진 업체를 방문하는 고객에게 vip카드제공
CRM 실제 사례 3 긍정적 요인 어플리케이션 고객과의 또 다른 소통 채널 < 어플 주요기능 > Ex) 모바일 환경에서도 사용후기를 쓰거나 확인 3 < 어플 주요기능 > 신규가입 2. 오늘의 티몬 구매 3. 티몬 쿠폰 보관함 4. 티몬 talk 쓰기 5. 스페셜 이벤트 참여 6. 티몬 진행 업체의 위치와 전화번호를 나의 갤럭시 탭/S 주소록에 저장하기
CRM 실제 사례 1 부정적 요인 쿠폰손님은 서비스도 반값? 쿠폰손님과 일반손님 의 차별 관리부실로 인해 고객불만과 피해 발생 할인 쿠폰을 판매하는 업체(티몬)이 쿠폰 판매에만 급급한 나머지 판매상품과 판매업체에 대한 사전조사나 사후관리 없이 판매 1 관리부실로 인해 고객불만과 피해 발생
CRM 실제 사례 2 부정적 요인 일방적인 거래 취소통보? BBQ 올리브 떡볶이 일부 매장 판매 거부에 거래 취소 티켓몬스터, 문자로만 일방 통보… 소비자 우롱 비난
CRM 실제 사례 3 ㅈ “준텐시 수분크림이 부정적 요인 거대해진 허위광고, 소비자 피해도 쓰나미 다른 상품의 사용기까지 ㅈ “준텐시 수분크림이 일본수분크림1위?” 근거없는 과장광고와 다른 상품의 사용기까지 사용하는 허위광고 부정적 요인 3
! ? 문제점 정리 소셜커머스 1등 업체 진짜 1등 소설커머스 업체들의 과도한 경쟁과 자리 지키기 신경전 ! ? 소셜커머스 1등 업체 진짜 1등 소설커머스 업체들의 과도한 경쟁과 자리 지키기 신경전 티켓몬스터의 “지역화”, 전국화에 눈 물어 무리한 “몸집 늘리기”만 급급 자극성 홍보 치중 눈에 보이는 성과만 투자 정작 제일 중요한 기본적인 “서비스” 부실 앞으로 소설커머스 사업이 안정화로 접어든다면 결국 중요한 건 눈에 보이지 않는 인간다운 실질적 서비스가 중요
1 2 개선방안 매장의 크기를 고려한 쿠폰 발급 상품 quality, 고객 관리에 대한 확신 기본적인 고객서비스(CS)에 최선의 노력을 기울여야한다
3 개선방안 맞춤화 경쟁력 메뉴의 customization화, 커뮤니티 활성화 티몬-공급업체 소비자 의 단방향적 거래 지양 티몬-공급업체 소비자 의 단방향적 거래 지양 소비자가 직접 공급업체를 선정할 수 있는 커뮤니티활성화 진정한 ‘소셜커머스’의 의미 부활
4 5 6 개선방안 허위 광고이거나 서비스 차별시 100%환불 보장은 물론 해당업체에 페널티 부여 고객의 불만 관리와 대책 충분한 고객 DB를 지닌 타 업계와 연계하여 마케팅에 활용
7 개선방안 증강현실 기술을 도입한다면 혁신적인변화 편리함 제공 어플리케이션과 증강현실을 접목시켜 손쉬운 접근성과 필요한 정보를 제공 증강현실 기술을 도입한다면 혁신적인변화 편리함 제공
총평 기본을 중시하는 고객중심