제 2 장 서비스 고객관계의 이해

제 1 절 서비스 고객관계의 기초 사람과 사람간의 일정한 관계 가족관계, 친구관계, 연인관계, 선후배관계 1. 인간관계의 다양한 관점 사람과 사람간의 일정한 관계 일반적 관점 가족관계, 친구관계, 연인관계, 선후배관계 직장에서의 다양한 인간관계 등 사회 생활에 있어 중요한 요소 사회 심리학의 관심대상

기업의 조직구성원들의 근로의욕을 어떻게 향상시킬 수 있을까?(생산성 향상) 경영학적 관점 기업의 조직구성원들의 근로의욕을 어떻게 향상시킬 수 있을까?(생산성 향상) 생산성 향상 기업전체의 근로의욕 향상 조직 구성원의 높은 사기 및 협동심

고도의 사기를 통해서 개별 조직 구성원들이 자발적으로 집단 공동목표달성을 위해 협력 체계를 확립하는 수단 또는 기술 경영학적 관점 고도의 사기를 통해서 개별 조직 구성원들이 자발적으로 집단 공동목표달성을 위해 협력 체계를 확립하는 수단 또는 기술

조직 구성원들의 행동을 이해하고 그들의 성과를 높이도록 그들의 행동과 환경을 조성하는 것 □ 인간관계의 목표 조직 구성원들의 행동을 이해하고 그들의 성과를 높이도록 그들의 행동과 환경을 조성하는 것 □ 경영학 인간관계의 성립 배경 Taylor의 과학적 관리법 (scientific management) 주요 내용 : method study, time & motion study, pay incentives, standardization of practice 등을 통한 작업능률 향상 과학적 관리법의 한계 : 노동자들의 인간성 무시 -> 생산성 저하

호손 실험 (Hawthorne Experiment) 주요 내용 서부 전기회사 (Western Electric Company)의 호손 공장에서 5차에 걸친 실험 실시 노동자에 대한 관심 -> 노동자의 사기 향상 -> 생산성 향상 노동자에 대한 인간적 고려가 필요( 노동자의 자세와 감정은 생산성 향상에 중요한 역할)

(communication theory) 제 1 절 서비스 고객관계의 기초 □ 경영학 인간관계의 주요내용 경영학의 인간관계 조직 구성원의 개인 행동 및 집단 행동의 효과적 관리 동기부여 이론 (motivation theory) 커뮤니케이션 이론 (communication theory) 리더쉽 이론 (leadership theroy)

제 1 절 서비스 고객관계의 기초 인간관계 Communication 커뮤니케이션학적 관점 자아 커뮤니케이션 (Intra Personal Communication) 대인 커뮤니케이션 (Interpersonal Communication) 인간관계 소집단 커뮤니케이션 (Small Group Communication) Communication 조직 커뮤니케이션 (Organization Communication) 면대면 공공 커뮤니케이션 (Face-to-Face Public Communication) 매스 커뮤니케이션 (Mass Communication)

제 1 절 서비스 고객관계의 기초 두 사람이 서로 메시지를 교환하는 과정 즉, 두 사람 사이의 의사소통(대인 커뮤니케이션) 커뮤니케이션학적 관점 두 사람이 서로 메시지를 교환하는 과정 즉, 두 사람 사이의 의사소통(대인 커뮤니케이션)

제 1 절 서비스 고개관계의 기초 고객과 서비스 생신자의 인간관계 2. 서비스 고객관계의 개념

제 1 절 서비스 고객관계의 기초 서비스 고객관계의 일반적 생각 - 서비스 기업과 고객의 경제적 교환과정에서 발생하는 현상 - 경제적 동기에 의해서 형성되는 공적 또는 계약관계 - 경제적 목적을 달성한 고객은 만족하는 단순하고 무미건조한 관계 서비스 고객관계의 본 모습 - 경제적 교환을 위해서 만나는 공적 관계임과 동시에 인간의 상호작용 - 경제적 변수(직무수행능력)과 사회적 변수(고객관계능력)이 동시에 중요함.

제 1 절 서비스 고객관계의 기초 서비스 고객관계의 중요성 - 고객의 서비스 인카운터 및 전체 서비스 질(service quality) 평가에 상당한 영향을 미침 - 사회적 변수가 경제적 변수의 평가에 영향을 미치기도 함.

제 1 절 인간관계의 일반적 이해 서비스 고객관계의 중요성 물리적 시설, 장비, 직원 그리고 커뮤니케이션 자료의 외양 유형성 (tangibles) 약속한 서비스를 믿을 수 있고 정확하게 수행할 수 있는 능력 신뢰성 (reliability) 자진해서 고객을 돕고 신속한 서비스를 제공하려는 태세 반응성 (responsiveness) 직원의 지식과 예절, 그리고 신뢰와 자신감을 전달하는 능력 설득성 (assurance) 기업이 소비자에게 제공하는 개별적 배려와 관심 공감성 (empathy) SERVQUAL (Zeithamal, Parasuraman, Berry)

제 1 절 서비스 고객관계의 기초 서비스 고객관계의 중요성에 반하여 일반 및 학계의 관심은 매우 저조 서비스 고객관계의 일반적 관심 서비스 고객관계의 중요성에 반하여 일반 및 학계의 관심은 매우 저조 - 서비스 고객관계의 전문 서적 부족 - 대학 서비스 관련 교육 프로그램도 서비스 고객관계에 관한 교과목이 거의 없음

제 2 절 서비스 고객관계의 유형 1. 일반적 인간관계의 유형 공적관계 (public relationship) 사적관계 (private relationship) 다양한 서비스 생산자 직장 상사 직장 동료 교수와 제자 선후배 친구 연인 가족관계

분류기준 구성원의 대체가능성 구성원의 관련 정도 상대방에 대한 정보 수준 행위 규칙 관계의 성격 관계의 목적 사적 관계 일반적 인간관계의 분류기준 분류기준 구성원의 대체가능성 구성원의 관련 정도 상대방에 대한 정보 수준 행위 규칙 관계의 성격 관계의 목적 사적 관계 대체 불가능 상호 의존적 구체적 개별적 규칙 감정적 내적보상 공적관계 대체가능 자율적 피상적 사회규범 실용적 외적보상

유의점 6가지 기준이 모두 충족될 필요는 없다. 모든 인간관계는 동적이다.

일반적 인간관계 서비스 고객관계 2. 서비스 고객관계의 유형 공적관계 사적관계 (public relationship) (private relationship) 일반적 인간관계 일시적 관계 (encounter style) 서비스 고객관계 장기적 관계 (relationship style) ㆍ최소한의 예의 ㆍ무관심한 관계 ㆍ 친밀한 관계 ㆍ 믿고ㆍ 의존하는 관계

서비스 고객관계의 분류기준 접촉 생산자의 수 반복접촉의 정도 많다 일시적 관계 높다 낮다 장기적 관계 적다 레스토랑의 서버, 항공사 승무원, 판매사원, 대형할인점의 계산원, 백화점의 판매사원, 114 전화 안내원 등 반복접촉의 정도 높다 낮다 장기적 관계 의료, 법조, 회계 등의 전문서비스나 미용, 가사, 세탁 등의 서비스 적다

장기적 관계(relationship style) 개 념 관계가 오랫동안 지속되고, 가까우며, 친밀하고, 서로 의존하는 관계 사 례 의료, 법조, 회계 등의 전문서비스 이외에도 미용, 가사, 세탁 등의 서비스 특 징 반복 접촉 정도가 높다. 접촉 생산자의 수가 적다. 개별 서비스 생산자의 직무 수행범위가 넓음 고객들에게 고객화(customized)서비스 즉, 맞춤 서비스를 제공하고 있음. 장기적 관계의 발전 초기 서비스 생산에 있어서 일반적 형태의 고객관계 현재 서비스 대량생산방식을 취하지 않는 분야에는 아직 발견할 수 있는 형태

일시적 관계(encounter style) 개 념 서비스 생산자와 고객과의 만남이 일회성으로 그치는 매우 단기적인 관계 사 례 패스트푸드 직원, 레스토랑 서버, 항공사 승무원, 서점의 판매사원, 대형 할인점의 계산원, 백화점의 판매사원, 114의 전화안내원, 호텔 프런트 데스크 클럭, 은행의 창구직원 등과 만날 때 특 징 고객과 특정 서비스 생산자와의 반복 접촉 정도가 낮음, 미래의 접촉 가능성도 낮음 동일한 서비스를 받는다 하더라도 다른 서비스 생산자로부터 서비스를 제공받을 가능성이 높음 고객들은 최소 한 명 이상의 다수의 서비스 생산자들과 접촉함 직무수행범위가 매우 좁음 서비스 대량생산에 적합한 관계 일시적 관계의 발전 서비스의 대량생산에 따라 최근 점차 일반화 되고 있음

소비자는 왕이다. 제 3 절 서비스 고객관계의 접근 방법 기본철학 시사점 1.주종관계ㆍ상하관계 2. 희생정신ㆍ봉사정신의 필요성 1. 전통적 접근방법 주요 내용 기본철학 소비자는 왕이다. 시사점 1.주종관계ㆍ상하관계 2. 희생정신ㆍ봉사정신의 필요성 방법론 경험적 방법에 의존한 처세술 또는 테크닉에 의존 로보트식의 기계식 인간관계 강조

제 3 절 서비스 고객관계의 접근방법 한계

기본철학 서비스 생산자와 소비자의 관계는 상하관계 또는 주종관계인가? - 우리는 더 이상 과거의 계급사회에서 살고 있지 않다. 서비스 생산자가 희생정신ㆍ봉사정신으로 무장될 수 있는가? - 현실적으로 不可能한 일이다. 방법론 경험적 방법 - 보편적 행동원리로 인정하기에는 많은 예외가 존재 로보트식의 기계식 인간관계 - 소비자의 거부감 야기

인간과 인간의 상호작용 제 3 절 서비스 고객관계의 접근방법 기본철학 과학적 입장에서 서비스 생산자와 소비자의 2. 과학적 접근방법 주요 내용 기본철학 인간과 인간의 상호작용 과학적 입장에서 서비스 생산자와 소비자의 인간관계 현상을 하려는 시도 및 설명 방법론 학제적 연구결과에 의존 학제적 접근(interdisciplinary approach)이란? 인간행동을 연구하는 사회과학의 여러 분야의 이론을 기초로 서비스 생산자와 소비자의 인간관계에 응용하려는 시도

제 3 절 서비스 고객관계의 접근방법 서비스 생산자와 소비자 인간관계의 종합적ㆍ체계적 이해 가능 장 점 서비스 생산자와 소비자 인간관계의 종합적ㆍ체계적 이해 가능 효과적 인간관계 관리를 위한 보편적 행동원리의 발견가능

제 3 절 서비스 고객관계의 접근방법 서비스 고객관계 향상 방 법 론 기 본 철 학 1. 전통적 접근방법 2. 과학적 접근방법 경험적 ㆍ 시행 착오적 방법 학제적 연구결과에 의한 방법 방 법 론 소비자 = 왕 인간과 인간의 상호작용 기 본 철 학 1. 전통적 접근방법 2. 과학적 접근방법