한국산업인력공단 貴中 본 보고서를 “2007 년도 한국산업인력공단 사업별 고객만족도 조사 보고서 ” 로 제출합니다. 2008. 01. 조 임 출 대표이사 조 임 출 제 출 문.

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1 한국산업인력공단 貴中 본 보고서를 “2007 년도 한국산업인력공단 사업별 고객만족도 조사 보고서 ” 로 제출합니다. 2008. 01. 조 임 출 대표이사 조 임 출 제 출 문

2 조사 개요 제 1부.제 1부.제 1부.제 1부.

3  3 3 본 조사는 한국산업인력 공단이 제공하는 서비스에 대한 고객들의 만족도 수준을 점검하고, 서비스 전달 과정에서의 문제점을 파악하여 고객중심의 서비스 구현 및 체계적인 개선 활동 추진을 위한 기초자료를 제공하는데 그 목적이 있음. 또한 본 조사의 결과는 본부 및 소속기관의 경영평가를 위한 보완적 자료로 활용하기 위한 목적으로 기획됨. Key Research Objectives 1. 본 조사의 목적 만족도 수준 점검을 통한 개선점 발견과 분야별 관리 기준 수립 자료 ( 현실 타당한 목표 수준 설정 ) 궁극적으로 고객 만족 증대를 위한 세부 방안 마련 자료 (CS 관점에서의 Needs 파악 및 개선 전략 마련 ) 공단의 서비스 영역별 성과 (Performance) 수준 파악 자료 (CSI Measurement) 본부 및 소속기관 경영평가를 위한 보완적 자료로 활용

4  4 4 2. 조사 설계 한국산업인력공단 사업별 고객 만족도 조사 외부고객 : 공단의 자격검정, 평생능력개발지원, 학자금지원, 본부 소속 팀의 서비스 이용 경험자 단, 조사일 현재 만 17 세 ~64 세 일반인 ( 단, 공단직원 및 직원가족은 제외 ) 내부고객 : 지원팀과 업무 관계에 있는 공단 내부 고객 조사 대상 외부고객 : 표준화된 설문지를 이용한 전화면접조사 (Telephone Survey) ( ※ 일부 접근이 불가능한 고객은 이메일 조사로 대체 ) 내부고객 : 인터넷을 이용한 온라인 조사 조사 방법 전국 ( 서비스 이용자가 위치한 전국 ) 조사 지역 2007 년 11 월 27 일 ~ 2008 년 1 월 14 일 용역 기간 외부고객 : 본부 소속 팀 및 국, 소속기관별 최소분석단위를 고려한 유의할당 내부고객 : 전수 조사 표본추출방법 총 1,863 명 ( ※ 본부 : 403 명, 소속기관 : 1,375 명 / 내부고객 온라인 조사 : 85 명 ) 목표 표본수 : 총 1,940 명 ( 본부 420 명, 소속기관 1,375 명, 내부고객 145 명 ) 유효 표본

5  5 5 본부 팀, 소속기관별 외부고객 응답자 현황 총 1,778명 응답 3. 응답자 특성 구분소속팀표본수 본부팀 (403) 01. 훈련평가팀 30 02.e- 러닝팀 100 03. 콘텐츠개발팀 50 4. 취업교육팀 110 5. 취업연수팀 ( 해외취업연수기관 ) 20 6. 취업지원팀 ( 해외취업자 ) 23 7. 기능진흥팀 ( 기능장려선정자 ) 40 8. 기능경기팀 ( 전국기능경기입상자 ) 30 >. 합계 403 구분 지역본부 / 지사 표본수 자격검정조직화지원학자금지원외국인고용지원 지역본부 / 지사 (1,375) 서울지역본부 502030 부산지역본부 501030 대구지역본부 501030 인천지역본부 5083040 광주지역본부 401530 대전지역본부 40430 서울동부지사 50-- 서울남부지사 40-- 강원지사 30-- 강릉지사 30-- 부산남부지사 30-- 경남지사 40730 울산지사 30320 경북지사 30-- 포항지사 30-- 경기지사 5083040 경기북부지사 30-- 전북지사 40-- 전남지사 30-- 목포지사 30-- 제주지사 30-- 충북지사 30-- 충남지사 30-- >. 합계 86085260170 1

6  6 6 1 4. HRD-CSI 지수 산출 응답 척도는 고객 만족도 점수의 세분화가 가능한 리커트 척도 (Likert Scale) 중 7 점 척도를 적용하며, 점수 환산을 위해 100 점 만점으로 환산함. 점수별 의미 및 환산점수 환산방법 : (x-1)/6*100 * x= 응답점수 (0점) 1 1 매우 불만족 (16.7점) 2 2 불만족 (33.3점) 3 3 약간 불만족 (50점) 4 4 보통 5 5 약간 만족 (66.7점) 6 6 만족 (83.3점) 7 7 매우 만족 (100점)

7  7 7 평가차원1평가차원2평가차원3평가차원k서비스 이용 후 전반적 만족도 50% 차원 종합 만족도체감 만족도 HRD-CSI 50% 차원별 체감만족도 평균 구성항목1 구성항목2. 구성항목k 구성항목1 구성항목2. 구성항목k 구성항목1 구성항목2. 구성항목k 구성항목1 구성항목2. 구성항목k   각 평가 차원별 만족도를 평균하여 차원 종합만족도를 산출하고, 체감만족도와 50:50으로 반영하여 최종 고객만족도 지수 산출 4. HRD-CSI 지수 산출 2

8 조사 결과 요약 제 2부.제 2부.제 2부.제 2부.

9  9 9 1. 본부 사업팀 외부고객 만족도 팀별 종합만족도를 비교해 보면, 취업연수팀 > 기능진흥팀 > 취업교육팀 > 콘텐츠개발팀 순으로 만족도가 높게 나타남. 반면, 취업지원팀은 45.4 점의 매우 낮은 만족도를 보임. 팀별 종합만족도를 비교해 보면, 취업연수팀 > 기능진흥팀 > 취업교육팀 > 콘텐츠개발팀 순으로 만족도가 높게 나타남. 반면, 취업지원팀은 45.4 점의 매우 낮은 만족도를 보임. [ 본부전체 만족도는 조사된 9 개 팀 / 국의 만족도를 평균한 값임 ] [ 외국인고용지원국 점수 = 부산지역본부, 인천지역본부, 대전지역본부, 경기지사, 경기북부지사 점수의 평균 값 ] 본부 팀별 종합만족도 비교 본부전체 취업연수팀 [해외취업 연수기관] 기능진흥팀 [기능장려 선정자] 취업교육팀 [외국인근로자, 고용특ㄹ례자] 콘텐츠개발팀 [교재보급 기관] e-러닝팀 [ㅇe-러닝 수강자] 훈련평가팀 [직업훈련 기관] 기능경기팀 [전국기능경기 입상자] 외국인고용지원국 [외국인근로자 고용 중소기업체] 취업지원팀 [해외취업자] (573)(20)(40)(110)(50)(100)(30) (170)(23) 외국인고용지원국의 점 수는 5 개 소속기관의 점수로 평가됨

10  10 2. 소속기관별 외부고객 만족도 가. 자격검정사업 만족도 가. 자격검정사업 만족도 소속기관의 자격검정 만족도를 비교해 보면, 경북지사 > 전북지사 > 부산지역본부 > 충남지사 > 경남지사 순으로 높게 나타남. 반면, 충북지사, 서울지역본부, 서울남부지사, 서울동부지사 고객은 상대적으로 만족도가 낮음. 소속기관의 자격검정 만족도를 비교해 보면, 경북지사 > 전북지사 > 부산지역본부 > 충남지사 > 경남지사 순으로 높게 나타남. 반면, 충북지사, 서울지역본부, 서울남부지사, 서울동부지사 고객은 상대적으로 만족도가 낮음. 자격검정사업 만족도 비교 전체 경북 지사 전북 지사 부산 지역 본부 충남 지사 경남 지사 포항 지사 목포 지사 전남 지사 울산 지사 제주 지사 광주 지역 본부 인천 지역 본부 강원 지사 대구 지역 본부 대전 지역 본부 강릉 지사 부산 남부 지사 경기 북부 지사 경기 지사 서울 동부 지사 서울 남부 지사 서울 지역 본부 충북 지사 (860)(30)(40)(50)(30)(40)(30) (40)(50)(30)(50)(40)(30) (50) (40)(50)(30)

11  11 나. 중소기업학습조직화 지원사업 만족도 중소기업학습 조직화 지원에 대한 만족도는 전체적으로 82.8 점임. 지역본부 및 지사 중 대구지역본부와 부산지역본부, 울산지사, 대전지역본부는 높은 만족도를 보인 반면, 서울지역본부와 경남지사는 상대적으로 만족도 수준으로 평가됨. 중소기업학습 조직화 지원에 대한 만족도는 전체적으로 82.8 점임. 지역본부 및 지사 중 대구지역본부와 부산지역본부, 울산지사, 대전지역본부는 높은 만족도를 보인 반면, 서울지역본부와 경남지사는 상대적으로 만족도 수준으로 평가됨. 중소기업학습조직화 지원사업 만족도 비교 전체 대구지역 본부 부산지역 본부 울산지사대전지역 본부 광주지역 본부 경기지사인천지역 본부 경남지사서울지역 본부 (85)(10) (3)(4)(15)(8) (7)(20)

12  12 다. 학자금지원사업 만족도 학자금지원 사업에 대한 만족도는 전체적으로 83.9 점임. 지역본부 및 지사 중 울산지사, 경남지사, 대전지역본부는 상대적으로 높은 만족도를 보인 반면, 서울지역본부는 상대적으로 가장 낮음. 학자금지원 사업에 대한 만족도는 전체적으로 83.9 점임. 지역본부 및 지사 중 울산지사, 경남지사, 대전지역본부는 상대적으로 높은 만족도를 보인 반면, 서울지역본부는 상대적으로 가장 낮음. 학자금지원사업 만족도 비교 전체 울산지사경남지사대전지역 본부 인천지역 본부 광주지역 본부 대구지역 본부 경기지사부산지역 본부 서울지역 본부 (260)(20)(30)

13  13 라. 외국인고용지원사업 만족도 외국인고용지원 사업에 대한 만족도는 70.6 점으로 나타남. 부산지역본부는 80.8 점으로 가장 높은 만족도를 보인 반면, 인천지역본부는 60.0 점으로 가장 낮은 만족도 점수를 보임. 외국인고용지원 사업에 대한 만족도는 70.6 점으로 나타남. 부산지역본부는 80.8 점으로 가장 높은 만족도를 보인 반면, 인천지역본부는 60.0 점으로 가장 낮은 만족도 점수를 보임. 외국인고용지원사업 만족도 비교 전체 (170) 부산지역본부 (30) 대전지역본부 (30) 경기북부지사 (30) 경기지사 (40) 인천지역본부 (40)

14 1. 훈련평가팀 2. e-러닝팀 3. 콘텐츠개발팀 4. 취업교육팀 5. 취업연수팀 (해외취업연수기관) 6. 취업지원팀 (해외취업자) 7. 기능진흥팀 (기능장려선정자) 8. 기능경기팀 (전국기능경기입상자) 9. 외국인고용지원국 I. 본부 팀별 분석

15  15 1. 종합만족도 훈련평가팀의 종합만족도는 74.8 점으로, 본부 전체 평균 (76.2 점 ) 대비 1.4 점 낮은 수준임. 종합만족도 대비 차원종합만족도는 0.9 점 높게 나타난 반면, 체감만족도는 0.9 점 낮게 나타남. 본부 종합만족도 대비 GAP 본부 전체 훈련평가팀 종합만족도 차원종합 만족도체감 만족도 Gap -1.4 1. 훈련평가팀 [ 본부전체 만족도는 조사된 9 개 팀 / 국의 만족도를 산술평균한 값임 ] 훈련평가팀 종합만족도 대비 GAP Gap -0.9 Gap +0.9

16  16 차원종합만족도집행업무품질평가업무품질 직원의 응대태도 Gap +4.9 Gap -4.0 차원종합만족도 대비 GAP Gap -0.7 훈련평가팀의 차원별 만족도를 살펴보면, 직원의 응대태도가 차원종합만족도 대비 4.9 점 높게 나타나 타 항목 대비 가장 높게 평가됨. 반면, 집행업무품질 (71.7 점 ) 은 차원종합만족도에 비해 4.0 점 낮게 평가됨. 2. 차원별 만족도 1. 훈련평가팀

17  17 구분점수종합만족도 대비 GAP 개선효용도* (만족률 대비 불만율) 개선우선 순위 종합만족도 74.8--- 차원종합만족도 75.70.9-- 집행업무품질 71.7-3.1-- 업무처리 절차의 체계성 70.6-4.28.37 업무처리의 신속/정확성 70.0-4.813.62 업무처리 개선을 위한 노력 76.11.39.16 모니터링 업무품질 75.00.2-- 설문내용 구성의 적합성 70.6-4.213.04 설문내용 이해의 용이성 79.44.612.05 모니터링 기법의 적절성 73.3-1.54.58 직원의 응대태도 80.65.8-- 응대의 친절성 83.99.115.41 고객 불만/요구 해결 노력 75.00.213.62 업무처리의 충실성 80.65.83.89 체감만족도 73.9-0.9-- 3. 세부항목별 만족도 * 개선효용도 : ( 불만비율 / 만족비율 ) X 100, 만족 대비 불만율이 높을수록 그 효용도가 높게 나타남. 1. 훈련평가팀

18  18 4. 고객유형별 만족도 1. 훈련평가팀 구분 기관 성격 전체민간직업전문학교공공훈련기관사업체 교육훈련기관기타 (30)(22)(2)(4)(2) 종합만족도 74.875.876.477.856.9 차원종합만족도 75.776.577.880.655.6 집행업무품질 71.771.275.083.350.0 업무처리 절차의 체계성 70.672.066.7 업무처리의 신속/정확성 70.068.958.379.275.0 업무처리 개선을 위한 노력 76.180.358.366.7 모니터링 업무품질 75.077.375.070.858.3 설문내용 구성의 적합성 70.675.858.354.258.3 설문내용 이해의 용이성 79.481.850.075.091.7 모니터링 기법의 적절성 73.374.266.779.258.3 직원의 응대태도 80.681.183.387.558.3 응대의 친절성 83.984.891.7 50.0 고객 불만/요구 해결 노력 75.0 83.387.541.7 업무처리의 충실성 80.682.683.375.066.7 체감만족도 73.975.0 58.3 응답 고객의 대부분이 민간직업전문학교 이며, 75.8 점의 만족도를 나타냄.

19  19 1. 종합만족도 e- 러닝팀의 종합만족도는 77.4 점으로, 본부 전체 평균 (76.2 점 ) 대비 1.2 점 높은 수준임. 종합만족도 대비 차원종합만족도는 0.4 점 낮게 나타난 반면, 체감만족도는 0.4 점 높게 나타남. 본부 종합만족도 대비 GAP 본부 전체 e- 러닝팀 종합만족도 차원종합 만족도체감 만족도 Gap +1.2 2. e-러닝팀 [ 본부전체 만족도는 조사된 9 개 팀 / 국의 만족도를 산술평균한 값임 ] e-러닝팀 종합만족도 대비 GAP Gap +0.4 Gap -0.4

20  20 차원종합만족도제공 서비스 품질직원의 응대태도시설 및 이용환경 Gap -2.8 Gap -0.7 차원종합만족도 대비 GAP Gap +3.5 e- 러닝팀의 차원별 만족도를 살펴보면, 직원의 응대태도가 차원종합만족도 대비 3.5 점 높게 나타나 타 항목 대비 가장 높게 평가됨. 반면, 시설 및 이용환경 (74.2 점 ) 은 차원종합만족도에 비해 2.8 점 낮게 평가됨. 2. 차원별 만족도 2. e-러닝팀

21  21 구분점수종합만족도 대비 GAP 개선효용도* (만족률 대비 불만율) 개선우선 순위 종합만족도 77.4--- 차원종합만족도 77.0-0.4-- 제공서비스품질 76.3-1.1-- 교육 프로그램의 다양성 70.5-6.99.93 교육내용의 충실성 75.8-1.61.212 교육기간 / 시간의 적절성 76.0-1.47.16 교육내용의 유용성 72.2-5.27.64 강사구성의 전문성 74.7-2.73.97 교육질 개선을 위한 노력 75.0-2.41.311 직원의 응대태도 80.53.1-- 응대의 친절성 83.25.81.113 요구사항 이해 노력 76.3-1.17.45 업무처리의 충실성 79.52.13.410 시설 및 이용환경 74.2-3.2-- 홈페이지 메뉴 / 정보량의 적절성 75.2-2.23.68 학사관리시스템의 안정성 76.0-1.43.59 정보탐색의 용이성 72.8-4.610.42 홈페이지 관리 노력 69.7-7.715.31 체감만족도 77.80.4-- 3. 세부항목별 만족도 2. e-러닝팀 * 개선효용도 : ( 불만비율 / 만족비율 ) X 100, 만족 대비 불만율이 높을수록 그 효용도가 높게 나타남.

22  22 2. e-러닝팀 4. 고객유형별 만족도 구분 신 분 전 체근로자학생주부기타 (100)(83)(10)(3)(4) 종합만족도 77.477.080.687.071.5 차원종합만족도 77.076.481.185.272.2 제공서비스품질 76.375.383.388.970.8 교육 프로그램의 다양성 70.5 76.772.254.2 교육내용의 충실성 75.875.383.372.270.8 교육기간 / 시간의 적절성 76.076.175.083.370.8 교육내용의 유용성 72.271.778.372.266.7 강사구성의 전문성 74.773.585.077.870.8 교육질 개선을 위한 노력 75.073.980.083.379.2 직원의 응대태도 80.579.783.394.479.2 응대의 친절성 83.281.791.788.987.5 요구사항 이해 노력 76.375.380.083.3 업무처리의 충실성 79.579.181.783.379.2 시설 및 이용환경 74.274.376.772.266.7 홈페이지 메뉴 / 정보량의 적절성 75.274.185.077.870.8 학사관리시스템의 안정성 76.076.181.766.7 정보탐색의 용이성 72.873.771.766.762.5 홈페이지 관리 노력 69.7 75.061.162.5 체감만족도 77.877.580.088.970.8 응답 고객의 대부분이 근로자 이며, 77.0 점의 만족도를 나타냄. 학생들의 경우에는 이보다 다소 높은 80.6 점의 만족도를 보임.

23  23 1. 종합만족도 콘텐츠개발팀의 종합만족도는 82.4 점으로, 본부 전체 평균 (76.2 점 ) 대비 6.2 점 높은 수준임. 종합만족도 대비 차원종합만족도는 동일하게 82.4 점으로 나타난 반면, 체감만족도는 0.1 점 낮게 나타남. 본부 종합만족도 대비 GAP 본부 전체 콘텐츠개발팀 종합만족도 차원종합 만족도체감 만족도 Gap +6.2 3. 콘텐츠개발팀 [ 본부전체 만족도는 조사된 9 개 팀 / 국의 만족도를 산술평균한 값임 ] 콘텐츠개발팀 종합만족도 대비 GAP Gap -0.1 Gap 0

24  24 차원종합만족도집행업무 품질콘텐츠 서비스 품질교재 서비스 품질직원의 응대태도 Gap +4.3 Gap -1.7 차원종합만족도 대비 GAP Gap -0.2 콘텐츠개발팀의 차원별 만족도를 살펴보면, 직원의 응대태도가 차원종합만족도 대비 4.3 점 높게 나타나 타 항목 대비 가장 높게 평가 됨. 반면, 콘텐츠 서비스 품질 (76.7 점 ) 은 차원종합만족도에 비해 5.7 점 낮게 평가됨. 2. 차원별 만족도 3. 콘텐츠개발팀 Gap -5.7

25  25 3. 세부항목별 만족도 3. 콘텐츠개발팀 구분점수종합만족도 대비 GAP 개선효용도* (만족률 대비 불만율) 개선우선 순위 종합만족도 82.4--- 차원종합만족도 82.40.0-- 집행업무품질 80.7-1.7-- 업무처리 절차의 체계성 77.0-5.42.68 업무처리의 신속 / 정확성 82.70.30.011 정보 취득의 용이성 76.3-6.15.15 제공 정보의 유용성 81.0-1.42.29 업무처리 개선을 위한 노력 81.3-1.10.011 콘텐츠 서비스 품질 76.7-5.7-- 제공 콘텐츠의 다양성 68.3-14.17.12 콘텐츠 취득의 용이성 76.7-5.76.33 콘텐츠 내용의 유용성 74.2-8.20.011 콘텐츠 보급매체의 적절성 80.0-2.45.34 콘텐츠질 개선을 위한 노력 77.5-4.90.011 교재 서비스 품질 82.2-0.2-- 개발된 교재의 다양성 85.02.63.66 교재의 교과과정 적절성 85.63.20.011 교재 보급시기의 적절성 84.42.07.11 교재 가격의 적절성 92.810.40.011 교재질 개선을 위한 노력 88.96.53.66 직원의 응대태도 86.74.3-- 응대의 친절성 89.77.30.011 고객 불만 / 요구 해결 노력 83.71.32.110 업무처리의 충실성 86.33.90.011 체감만족도 82.3-0.1-- * 개선효용도 : ( 불만비율 / 만족비율 ) X 100, 만족 대비 불만율이 높을수록 그 효용도가 높게 나타남.

26  26 3. 콘텐츠개발팀 4. 고객유형별 만족도 구분 업 종 전체제조업서비스업훈련기관기타 (50)(1)(11)(14)(24) 종합만족도 82.480.673.781.087.3 차원종합만족도 82.477.873.281.087.7 집행업무품질 80.783.368.277.488.2 업무처리 절차의 체계성 77.083.366.769.086.1 업무처리의 신속 / 정확성 82.783.372.782.187.5 정보 취득의 용이성 76.383.359.175.084.7 제공 정보의 유용성 81.083.377.377.484.7 업무처리 개선을 위한 노력 81.366.769.782.186.8 콘텐츠 서비스 품질 76.783.375.078.366.7 제공 콘텐츠의 다양성 68.350.072.970.033.3 콘텐츠 취득의 용이성 76.783.377.180.033.3 콘텐츠 내용의 유용성 74.250.079.273.366.7 콘텐츠 보급매체의 적절성 80.083.379.281.766.7 콘텐츠질 개선을 위한 노력 77.583.372.981.766.7 교재 서비스 품질 82.2.55.670.887.7 개발된 교재의 다양성 85.0.55.679.289.9 교재의 교과과정 적절성 85.6.66.775.089.9 교재 보급시기의 적절성 84.4.50.091.787.7 교재 가격의 적절성 92.8.88.991.793.5 교재질 개선을 위한 노력 88.9.61.187.592.8 직원의 응대태도 86.766.781.889.388.2 응대의 친절성 89.766.778.894.093.1 고객 불만 / 요구 해결 노력 83.783.372.786.986.8 업무처리의 충실성 86.383.3 88.186.8 체감만족도 82.383.374.281.086.8 응답 고객의 대부분이 기타 업종 이며, 87.3 점의 만족도를 나타냄.

27  27 1. 종합만족도 취업교육팀의 종합만족도는 84.6 점으로, 본부 전체 평균 (76.2 점 ) 대비 8.4 점 높은 수준임. 종합만족도 대비 차원종합만족도는 1.1 점 낮게 나타난 반면, 체감만족도는 1.2 점 높게 나타남. 본부 종합만족도 대비 GAP 본부 전체 취업교육팀 종합만족도 차원종합 만족도체감 만족도 Gap +8.4 4. 취업교육팀 [ 본부전체 만족도는 조사된 9 개 팀 / 국의 만족도를 산술평균한 값임 ] 취업교육팀 종합만족도 대비 GAP Gap +1.2 Gap -1.1

28  28 차원종합만족도집행업무품질 취업교육 프로그램 품질 직원의 응대태도 Gap +6.2 Gap -4.3 차원종합만족도 대비 GAP Gap -2.0 취업교육팀의 차원별 만족도를 살펴보면, 직원의 응대태도가 차원종합만족도 대비 6.2 점 높게 나타나 타 항목 대비 가장 높게 평가됨. 반면, 집행업무품질 (79.2 점 ) 은 차원종합만족도에 비해 4.3 점 낮게 평가됨. 2. 차원별 만족도 4. 취업교육팀

29  29 구분점수종합만족도 대비 GAP 개선효용도* (만족률 대비 불만율) 개선우선 순위 종합만족도 84.6--- 차원종합만족도 83.5-1.1-- 집행업무품질 79.2-5.4-- 취업교육 참가절차의 간편성 76.9-7.74.96 교육장 위치의 접근 편리성 81.7-2.99.73 정보취득의 용이성 76.7-7.912.91 제공 정보의 유용성 74.8-9.87.35 취업교육 프로그램 품질 81.5-3.1-- 교과 내용의 유용성 79.1-5.58.94 교육 내용의 충실성 79.4-5.24.37 교육기간 / 시간의 적절성 77.3-7.310.02 강사구성의 전문성 82.0-2.60.08 교육이해도 제고 노력 82.4-2.20.08 직원의 응대태도 89.75.1-- 응대의 친절성 89.85.20.08 고객 불만 / 요구 해결 노력 87.32.70.08 업무처리의 충실성 87.32.70.08 체감만족도 85.81.2-- 3. 세부항목별 만족도 4. 취업교육팀 * 개선효용도 : ( 불만비율 / 만족비율 ) X 100, 만족 대비 불만율이 높을수록 그 효용도가 높게 나타남.

30  30 4. 취업교육팀 4. 고객유형별 만족도 구분 한국어 사용 수준 전체상중하 (110)(55)(49)(6) 종합만족도 84.6 85.379.2 차원종합만족도 83.583.8 77.8 집행업무품질 79.278.881.069.4 취업교육 참가절차의 간편성 76.975.679.269.4 교육장 위치의 접근 편리성 81.783.381.369.4 정보취득의 용이성 76.775.079.569.4 제공 정보의 유용성 74.874.477.458.3 취업교육 프로그램 품질 81.582.480.6 교과 내용의 유용성 79.179.479.375.0 교육 내용의 충실성 79.480.078.283.3 교육기간 / 시간의 적절성 77.378.275.583.3 강사구성의 전문성 82.082.481.086.1 교육이해도 제고 노력 82.4 82.086.1 직원의 응대태도 89.790.389.883.3 응대의 친절성 89.890.989.186.1 고객 불만 / 요구 해결 노력 87.388.886.777.8 업무처리의 충실성 87.389.186.180.6 체감만족도 85.885.586.780.6 응답 고객 중, 한국어 사용수준에 따른 만족도 차이는 나지 않는 것으로 나타남. ( 상 =84.6 점, 중 =85.3 점 )

31  31 1. 종합만족도 취업연수팀의 종합만족도는 88.9 점으로, 본부 전체 평균 (76.2 점 ) 대비 12.7 점 높은 수준임. 종합만족도 대비 차원종합만족도는 1.4 점 높게 나타난 반면, 체감만족도는 1.4 점 낮게 나타남. 본부 종합만족도 대비 GAP 본부 전체 취업연수팀 종합만족도 차원종합 만족도체감 만족도 Gap +12.7 5. 취업연수팀 5. 취업연수팀 (해외취업 연수기관) [ 본부전체 만족도는 조사된 9 개 팀 / 국의 만족도를 산술평균한 값임 ] 취업연수팀 종합만족도 대비 GAP Gap -1.4 Gap +1.4

32  32 차원종합만족도집행업무품질 해외취업연수기관 지원 서비스 품질 직원의 응대태도 Gap +0.5 Gap +1.4 차원종합만족도 대비 GAP Gap -2.0 취업연수팀의 차원별 만족도를 살펴보면, 집행업무품질이 차원종합만족도 대비 1.4 점 높게 나타나 타 항목 대비 가장 높게 평가됨. 반면, 해외취업연수기관 지원 서비스 품질 (88.3 점 ) 은 차원종합만족도에 비해 2.0 점 낮게 평가됨. 2. 차원별 만족도 5. 취업연수팀 5. 취업연수팀 (해외취업 연수기관)

33  33 구분점수종합만족도 대비 GAP 개선효용도* (만족률 대비 불만율) 개선우선 순위 종합만족도 88.9--- 차원종합만족도 90.31.4-- 집행업무품질 91.72.8-- 해외취업연수기관 모집절차의 체계성 89.20.35.35 업무처리의 신속 / 정확성 92.53.60.07 정보취득의 용이성 77.5-11.46.31 제공 정보의 유용성 76.7-12.25.92 업무처리 개선을 위한 노력 88.3-0.60.07 해외취업연수기관 지원서비스 품질 88.3-0.6-- 해외취업연수기관 모집정보 탐색의 용이성 85.0-3.95.35 연수생 모집 / 운영 / 취업지원 노력 78.3-10.65.92 진행과정 통보의 신속 / 정확성 90.81.90.07 해외취업 연수기관 선정의 공정성 88.3-0.65.64 직원의 응대태도 90.81.9-- 응대의 친절성 91.72.80.07 고객 불만/요구 해결 노력 91.72.80.07 업무처리의 충실성 93.34.40.07 체감만족도 87.5-1.4-- 3. 세부항목별 만족도 5. 취업연수팀 5. 취업연수팀 (해외취업 연수기관) * 개선효용도 : ( 불만비율 / 만족비율 ) X 100, 만족 대비 불만율이 높을수록 그 효용도가 높게 나타남.

34  34 5. 취업연수팀 5. 취업연수팀 (해외취업 연수기관) 4. 고객유형별 만족도 구분 연수 과정 전체IT과정비즈니스자동차 설계기타 (20)(16)(1) (2) 종합만족도 88.989.1100.086.183.3 차원종합만족도 90.390.6100.088.983.3 집행업무품질 91.790.6100.0 91.7 해외취업연수기관 모집절차의 체계성 89.288.5100.083.391.7 업무처리의 신속 / 정확성 92.593.8100.0 75.0 정보취득의 용이성 77.575.0100.083.3 제공 정보의 유용성 76.771.9100.0 91.7 업무처리 개선을 위한 노력 88.387.5100.0 83.3 해외취업연수기관 지원서비스 품질 88.388.5100.083.3 해외취업연수기관 모집정보 탐색의 용이성 85.084.4100.0 75.0 연수생 모집 / 운영 / 취업지원 노력 78.375.0100.0 83.3 진행과정 통보의 신속 / 정확성 90.889.6100.0 91.7 해외취업 연수기관 선정의 공정성 88.386.5100.0 91.7 직원의 응대태도 90.892.7100.083.375.0 응대의 친절성 91.792.7100.083.3 고객 불만/요구 해결 노력 91.7 100.0 83.3 업무처리의 충실성 93.393.8100.0 83.3 체감만족도 87.5 100.083.3 응답 고객의 대부분이 IT 과정 연수자 이며, 89.1 점의 만족도를 나타냄.

35  35 1. 종합만족도 취업지원팀의 종합만족도는 45.4 점으로, 본부 전체 평균 (76.2 점 ) 대비 30.8 점 낮은 수준임. 종합만족도 대비 차원종합만족도는 0.2 점 낮게 나타난 반면, 체감만족도는 0.3 점 높게 나타남. 본부 종합만족도 대비 GAP 본부 전체 취업지원팀 종합만족도 차원종합 만족도체감 만족도 Gap -30.8 6. 취업지원팀 6. 취업지원팀 (해외 취업자) [ 본부전체 만족도는 조사된 9 개 팀 / 국의 만족도를 산술평균한 값임 ] 취업지원팀 종합만족도 대비 GAP Gap +0.3 Gap -0.2

36  36 차원종합만족도집행업무품질 해외취업지원 서비스 품질 직원의 응대태도 Gap +1.9 Gap -2.4 차원종합만족도 대비 GAP Gap +0.5 취업지원팀의 차원별 만족도를 살펴보면, 직원의 응대태도가 차원종합만족도 대비 1.9 점 높게 나타나 타 항목 대비 가장 높게 평가됨. 반면, 집행업무품질 (42.8 점 ) 은 차원종합만족도에 비해 2.4 점 낮게 평가됨. 2. 차원별 만족도 6. 취업지원팀 6. 취업지원팀 (해외 취업자)

37  37 구분점수종합만족도 대비 GAP 개선효용도* (만족률 대비 불만율) 개선우선 순위 종합만족도 45.4--- 차원종합만족도 45.2-0.2-- 집행업무품질 42.8-2.6-- 업무처리 절차의 체계성 50.04.680.07 업무처리의 신속 / 정확성 46.41.0128.63 정보취득의 용이성 47.82.4128.63 제공 정보의 유용성 47.82.4100.06 업무처리 개선을 위한 노력 55.19.750.012 해외취업지원서비스 품질 45.70.3-- 해외취업 절차 / 방법 탐색의 용이성 50.75.370.011 해외취업 정보 갱신의 즉시성 44.2-1.2180.02 구인구직, 알선, 면접 등 취업지원 노력 39.1-6.3280.01 구직신청서류 작성의 용이성 54.38.945.513 진행과정 통보의 신속 / 정확성 52.26.875.09 직원의 응대태도 47.11.7-- 응대의 친절성 55.19.780.07 고객 불만/요구 해결 노력 51.46.0112.55 업무처리의 충실성 54.38.972.710 체감만족도 45.70.3-- 3. 세부항목별 만족도 6. 취업지원팀 6. 취업지원팀 (해외 취업자) * 개선효용도 : ( 불만비율 / 만족비율 ) X 100, 만족 대비 불만율이 높을수록 그 효용도가 높게 나타남.

38  38 6. 취업지원팀 6. 취업지원팀 (해외 취업자) 4. 고객유형별 만족도 구분 근무 지역 전체일본중국중동지역 아프리카 지역 미주 지역유럽 지역기타 지역 (23)(8)(2)(5)(3)(1)(2) 종합만족도 45.436.548.657.850.0 56.926.4 차원종합만족도 45.235.447.258.950.0 55.627.8 집행업무품질 42.831.350.060.044.450.0 25.0 업무처리 절차의 체계성 50.033.366.760.055.683.375.025.0 업무처리의 신속 / 정확성 46.431.366.753.355.683.366.716.7 정보취득의 용이성 47.835.433.353.355.683.366.750.0 제공 정보의 유용성 47.825.050.060.061.183.375.041.7 업무처리 개선을 위한 노력 55.141.775.060.055.683.375.041.7 해외취업지원서비스 품질 45.735.441.760.055.650.058.325.0 해외취업 절차 / 방법 탐색의 용이성 50.735.433.360.061.183.375.050.0 해외취업 정보 갱신의 즉시성 44.227.125.053.355.666.783.341.7 구인구직, 알선, 면접 등 취업지원 노력 39.116.741.750.0 66.783.325.0 구직신청서류 작성의 용이성 54.337.566.763.361.183.375.041.7 진행과정 통보의 신속 / 정확성 52.239.650.060.061.183.375.033.3 직원의 응대태도 47.139.650.056.750.0 58.333.3 응대의 친절성 55.147.966.756.750.083.3 33.3 고객 불만/요구 해결 노력 51.443.866.746.750.083.375.041.7 업무처리의 충실성 54.343.875.056.750.083.3 33.3 체감만족도 45.737.550.056.750.0 58.325.0 조사 응답자 중, 일본에서 근무하는 응답자가 8 명으로 가장 많았으며, 일본 근무 응답자들은 36.5 점의 낮은 만족도를 나타냄.

39  39 1. 종합만족도 기능진흥팀의 종합만족도는 88.2 점으로, 본부 전체 평균 (76.2 점 ) 대비 12.0 점 높은 수준임. 종합만족도 대비 차원종합만족도는 0.3 점 높게 나타난 반면, 체감만족도는 0.3 점 낮게 나타남. 본부 종합만족도 대비 GAP 본부 전체 기능진흥팀 종합만족도 차원종합 만족도체감 만족도 Gap +12.0 7. 기능진흥팀 7. 기능진흥팀 (기능장려 선정자) [ 본부전체 만족도는 조사된 9 개 팀 / 국의 만족도를 산술평균한 값임 ] 기능진흥팀 종합만족도 대비 GAP Gap -0.3 Gap +0.3

40  40 차원종합만족도집행업무품질 기능장려 사업품질 직원의 응대태도 Gap +6.5 Gap 차원종합만족도 대비 GAP Gap -5.6 기능진흥팀의 차원별 만족도를 살펴보면, 직원의 응대태도가 차원종합만족도 대비 6.5 점 높게 나타나 타 항목 대비 가장 높게 평가됨. 반면, 기능장려사업품질 (82.9 점 ) 은 차원종합만족도에 비해 5.6 점 낮게 평가됨. 2. 차원별 만족도 7. 기능진흥팀 7. 기능진흥팀 (기능장려 선정자)

41  41 구분점수종합만족도 대비 GAP 개선효용도* (만족률 대비 불만율) 개선우선 순위 종합만족도 88.2--- 차원종합만족도 88.50.3-- 집행업무품질 87.5-0.7-- 업무처리 절차의 체계성 88.80.60.08 업무처리의 신속 / 정확성 87.9-0.32.83 정보취득의 용이성 84.6-3.65.91 제공 정보의 유용성 85.4-2.82.74 업무처리 개선을 위한 노력 87.9-0.30.08 기능장려사업 품질 82.9-5.3-- 지원규모의 적정성 79.6-8.62.92 기능장려 대상자 선정심사 과정의 적절성 85.4-2.82.74 사업의 기능수준향상 / 기능교류 활성화 도움정도 89.21.02.67 기능인의 경제 / 사회적 위상 제고 효과 81.3-6.92.74 직원의 응대태도 95.06.8-- 응대의 친절성 95.87.60.08 고객 불만/요구 해결 노력 93.35.10.08 업무처리의 충실성 92.54.30.08 체감만족도 87.9-0.3-- 3. 세부항목별 만족도 7. 기능진흥팀 7. 기능진흥팀 (기능장려 선정자) * 개선효용도 : ( 불만비율 / 만족비율 ) X 100, 만족 대비 불만율이 높을수록 그 효용도가 높게 나타남.

42  42 7. 기능진흥팀 7. 기능진흥팀 (기능장려 선정자) 4. 고객유형별 만족도 구분 선정 분야 전 체명장 선정자 우수지도자 선정자 중소기업 우수기능인 선정자 기능전승 선정자 기능한국인 선정자 (40)(6)(5)(20)(3)(6) 종합만족도 88.291.789.486.181.594.0 차원종합만족도 88.591.788.987.279.693.5 집행업무품질 87.594.493.385.861.194.4 업무처리 절차의 체계성 88.894.490.087.577.891.7 업무처리의 신속 / 정확성 87.988.990.088.366.794.4 정보취득의 용이성 84.686.186.780.872.2100.0 제공 정보의 유용성 85.494.486.781.777.891.7 업무처리 개선을 위한 노력 87.991.790.087.577.888.9 기능장려사업 품질 82.986.176.780.088.991.7 지원규모의 적정성 79.686.170.077.588.983.3 기능장려 대상자 선정심사 과정의 적절성 85.480.683.382.5100.094.4 사업의 기능수준향상 / 기능교류 활성화 도움정도 89.297.280.086.7100.091.7 기능인의 경제 / 사회적 위상 제고 효과 81.377.873.380.883.391.7 직원의 응대태도 95.094.496.795.888.994.4 응대의 친절성 95.897.296.795.894.4 고객 불만/요구 해결 노력 93.394.493.394.294.488.9 업무처리의 충실성 92.591.793.392.588.994.4 체감만족도 87.991.790.085.083.394.4 응답 고객의 대부분이 중소기업우수 기능인 선정자이며, 86.1 점의 만족도를 나타냄.

43  43 1. 종합만족도 기능경기팀의 종합만족도는 73.8 점으로, 본부 전체 평균 (76.2 점 ) 대비 2.4 점 낮은 수준임. 종합만족도 대비 차원종합만족도는 0.5 점 높게 나타난 반면, 체감만족도는 0.5 점 낮게 나타남. 본부 종합만족도 대비 GAP 본부 전체 기능경기팀 종합만족도 차원종합 만족도체감 만족도 Gap -2.4 8. 기능경기팀 8. 기능경기팀 (전국기능경기 입상자) [ 본부전체 만족도는 조사된 9 개 팀 / 국의 만족도를 산술평균한 값임 ] 기능경기팀 종합만족도 대비 GAP Gap -0.5 Gap +0.5

44  44 차원종합만족도집행업무품질 기능경기대회 서비스 품질 직원의 응대태도 Gap +7.9 Gap -2.6 차원종합만족도 대비 GAP Gap -5.4 기능경기팀의 차원별 만족도를 살펴보면, 직원의 응대태도가 차원종합만족도 대비 7.9 점 높게 나타나 타 항목 대비 가장 높게 평가됨. 반면, 기능경기대회 서비스품질 (68.9 점 ) 은 차원종합만족도에 비해 5.4 점 낮게 평가됨. 2. 차원별 만족도 8. 기능경기팀 8. 기능경기팀 (전국기능경기 입상자)

45  45 구분점수종합만족도 대비 GAP 개선효용도* (만족률 대비 불만율) 개선우선 순위 종합만족도 73.8--- 차원종합만족도 74.30.5-- 집행업무품질 71.7-2.1-- 업무처리 절차의 체계성 72.2-1.69.18 업무처리의 신속 / 정확성 73.90.14.310 정보취득의 용이성 69.0-4.820.05 제공 정보의 유용성 75.01.213.07 업무처리 개선을 위한 노력 71.8-2.08.79 기능경기대회 서비스 품질 68.9-4.9-- 기능경기대회를 통한 우수기능인 배출 69.4-4.428.63 대회 참가경력의 취업활동 도움정도 66.1-7.735.32 기능경기 입상자에 대한 혜택의 적정성 58.0-15.842.91 기능인의 경제 / 사회적 위상 제고 효과 70.0-3.823.84 직원의 응대태도 82.28.4-- 응대의 친절성 85.011.24.011 고객 불만/요구 해결 노력 80.06.216.06 업무처리의 충실성 80.06.24.011 체감만족도 73.3-0.5-- 3. 세부항목별 만족도 8. 기능경기팀 8. 기능경기팀 (전국기능경기 입상자) * 개선효용도 : ( 불만비율 / 만족비율 ) X 100, 만족 대비 불만율이 높을수록 그 효용도가 높게 나타남.

46  46 8. 기능경기팀 8. 기능경기팀 (전국기능경기 입상자) 4. 고객유형별 만족도 구분 고객 구분 전체재학생근로자자영업자훈련기관 훈련생 (30)(17)(9)(3)(1) 종합만족도 73.872.279.061.191.7 차원종합만족도 74.372.980.261.183.3 집행업무품질 71.768.677.866.783.3 업무처리 절차의 체계성 72.271.674.166.783.3 업무처리의 신속 / 정확성 73.970.674.188.983.3 정보취득의 용이성 69.071.972.255.633.3 제공 정보의 유용성 75.079.479.633.383.3 업무처리 개선을 위한 노력 71.871.675.061.183.3 기능경기대회 서비스 품질 68.967.679.638.983.3 기능경기대회를 통한 우수기능인 배출 69.470.674.138.9100.0 대회 참가경력의 취업활동 도움 정도 66.169.866.733.3100.0 기능경기 입상자에 대한 혜택의 적정성 58.068.853.716.750.0 기능인의 경제 / 사회적 위상 제고 효과 70.069.674.155.683.3 직원의 응대태도 82.282.483.377.883.3 응대의 친절성 85.089.288.950.083.3 고객 불만/요구 해결 노력 80.083.381.555.683.3 업무처리의 충실성 80.079.483.372.283.3 체감만족도 73.371.677.861.1100.0 응답 고객의 대부분이 재학생이며, 재학생의 경우 72.2 점의 만족도를 나타냄.

47  47 1. 종합만족도 외국인고용지원국의 종합만족도는 70.6 점으로, 본부 전체 평균 (76.2 점 ) 대비 5.6 점 낮은 수준임. 종합만족도 대비 차원종합만족도는 0.4 점 낮게 나타난 반면, 체감만족도는 0.3 점 높게 나타남. 본부 종합만족도 대비 GAP 본부 전체 외국인고용지원국 종합만족도 차원종합 만족도체감 만족도 Gap -5.6 9. 외국인고용지원국 [ 본부전체 만족도는 조사된 9 개 팀 / 국의 만족도를 산술평균한 값임 ] 외국인고용지원국 종합만족도 대비 GAP Gap +0.3 Gap -0.4

48  48 차원종합만족도집행업무품질 외국인고용지원 서비스 품질 직원의 응대태도 Gap +6.2 Gap -1.9 차원종합만족도 대비 GAP Gap -4.2 외국인고용지원국의 차원별 만족도를 살펴보면, 직원의 응대태도가 차원종합만족도 대비 6.2 점 높게 나타나 타 항목 대비 가장 높게 평가됨. 반면, 외국인고용지원 서비스품질 (66.0 점 ) 은 차원종합만족도에 비해 4.2 점 낮게 평가됨. 2. 차원별 만족도 9. 외국인고용지원국

49  49 구분점수종합만족도 대비 GAP 개선효용도* (만족률 대비 불만율) 개선우선 순위 종합만족도 70.6--- 차원종합만족도 70.2-0.4-- 집행업무품질 68.3-2.3-- 업무처리 절차의 체계성 70.2-0.413.68 업무처리의 신속 / 정확성 68.3-2.317.46 정보 취득의 용이성 68.4-2.218.35 제공 정보의 유용성 72.72.113.09 업무처리 개선을 위한 노력 67.9-2.718.44 외국인고용지원 서비스 품질 66.0-4.6-- 외국인고용 관련 정보 이용의 편리성 67.1-3.516.87 제공인력 수준의 적절성 66.5-4.124.03 필요인력 공급의 충분성 67.3-3.325.41 외국인 고용안내의 정확성 73.02.412.910 외국인력 사후관리 대처의 적절성 65.3-5.324.42 직원의 응대태도 76.45.8-- 응대의 친절성 78.98.39.612 고객 불만/요구 해결 노력 76.05.410.011 업무처리의 충실성 77.87.26.513 체감만족도 70.90.3-- 3. 세부항목별 만족도 9. 외국인고용지원국 * 개선효용도 : ( 불만비율 / 만족비율 ) X 100, 만족 대비 불만율이 높을수록 그 효용도가 높게 나타남.

50  50 9. 외국인고용지원국 4. 고객유형별 만족도 구분 업종 전체제조업건설업농/축산업 (170)(168)(1) 종합만족도 70.670.763.955.6 차원종합만족도 70.270.361.1 집행업무품질 68.368.566.750.0 업무처리 절차의 체계성 70.270.450.0 업무처리의 신속 / 정확성 68.3 83.366.7 정보 취득의 용이성 68.468.766.733.3 제공 정보의 유용성 72.772.983.333.3 업무처리 개선을 위한 노력 67.967.8100.050.0 외국인고용지원 서비스 품질 66.066.250.0 외국인고용 관련 정보 이용의 편리성 67.1 100.033.3 제공인력 수준의 적절성 66.566.850.033.3 필요인력 공급의 충분성 67.3 100.033.3 외국인 고용안내의 정확성 73.073.266.750.0 외국인력 사후관리 대처의 적절성 65.365.566.733.3 직원의 응대태도 76.4 66.783.3 응대의 친절성 78.978.883.3100.0 고객 불만/요구 해결 노력 76.075.883.3100.0 업무처리의 충실성 77.877.783.3100.0 체감만족도 70.971.066.750.0 응답 고객의 대부분이 제조업 고객이며, 제조업 고객의 경우 70.7 점의 만족도를 나타냄.