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의 개념과 국내 도입 현황
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이란
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3 의 정의 “ 수익성 높은 고객과의 관계를 창출하고 지원함으로써 매출을 최적화하고 고객기반을 확충하는 전략이다 ” – “ 기업 전반에 걸쳐 고객 와 기업 내외부의고객관련 를 에 통함하여 의 분석 결과와 정보를 다양한 고객 접점 영업사원 에 배분하여 기업이 고객 접점에서 고객과 상호작용 하는데 활용하도록 하는 를 말한다 ” – ‘ 추가의 비용을 최소화하면서 고객과의 상호작용 가치를 높여 결국 이익을 증대시키는 개념으로써 가장 수익성 높은 고객을 효과적으로 유지시킬 수 있는가에 대한 경영 기법이다 ”
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4 기업환경의 변화
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5 기업관심의 변화
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6 기업의 추진 방향 성공적인 기업은 보다 고객 중심적인 기업이 되기 위해 다음과 같은 과제를 추진합니다
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7 기업가치상의 고객
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8 세계화 전략의 압력 기술 활용 가능성 증대 변화를 수용하는 영업과 마케팅 프로세스 고객관계관리 고객관계관리 는 급변하는 시장에 대한 적극적 대응 수단입니다 개요
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9 ‘ ’‘ 고객중심 ’ 과거에는 몇 개의 거대 브랜드로부터 으로 흐르는 소위 마케팅 피라미드가 성립하였습니다 효율적인 마케팅 수행에는 새로운 접근 방식이 필요합니다 그러나 이제는 소수의 대상고객에게 수많은 브랜드와 상품의 선택권이 넘어가고 있습니다 브랜드 미디어 유통경로 고객 소수 다수 고객 미디어 유통경로 브랜드 소수 다수 “ 시장 ” “ 고객중심 ” 개요
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10 은 변화하는 세상에서 성공적인 마케팅을 위한 을 제공합니다 인터넷 등 영업사원 소매상 마케팅 영업 서비스의 새롭고 동적인 고객 분류 개인화된 도 고객 관점 개별 고객의 평생 가치 관리 자동화 개요
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11 고객 접점에 의해 정의한 의 범위 대상 시장 선정 구매 제의 대화 질의 응답 구매 고객의 변화 관리 고객관계 관리 고객관계 관리 과금 및 수납 고객 접점에서 일어나는 모든 반응을 종합함으로써 고객 가치를 극대화 합니다 고객 접점 개요
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12 확장된 기업 환경하에서의 비즈니스 솔루션 기업 파트너와의 연계에의한 경영환경 배송 서비스 자사의 구입처 자사고객의고객 직접 구입처직접 고객 경영자원의 계획 생산
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13 으로의 진화과정 고객 고객 고객에 대한 통합 정보 검색기능 비정형 불능 변화에 신속한 대응을 못함 유연한 비정형 변화에 적절히 대응 변경에 유연하지 않음 통합 궁극적으로 등과 통합 고객에 대한 모든 하부 시스템의 완전한 통합
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14 부가가치를 만드는 프로세스 구입처 조달활동 의 원칙 개발/설계 개발 시장정보 고객서비스 생산계획 수주 배송 제품개발 조달 처리 외부의 판매사
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15 고객관리의 개선을 위한 조직 구조의 변혁 계층화된 부문구조 업무프로세스에 맞춘 조직 종래의 조직 새로운 조직 고객중심의 업무 프로세스 고객 종업원 조직구조에 맞춘 업무 프로세스 업무프로세스의 최적화
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16 고객이 친근감을 갖는 포인트 고객에 대한 책임있는 태도 풍부한 제품지식 풍부한 업무경험 상품정보의 제공 고객의 요망에 대한 정확한 이해 친밀한 업무 처리능력
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17 고객중심의 업무 프로세스 고객 종업원 새로운 접근방법 업무 업무 고객 종업원 종래의 접근방법 한사람의 를 중심으로 모든 업무 처리를 실시 회의 전화 개방된 에 의한 다양한 부분의 사람이 프로세스에 참가 안내 담당 안내 담당
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18 사용자에 따른 다양한 임원진 종업원 고객
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19 영역 – 기능 측면
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20 영역 – 자료 운영 측면
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도입 현황
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22 의 독주 명확 강체제 기존 고객을 기반으로 한 약진 전망 솔루션의 퇴조와 솔루 션의 부상 솔루션 강세 사용환경 솔루션추세 사용많음
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23 국내 현황 의 도입 후 성능 검증 과정에 있음 콜센터 국내 솔루션의 지속적인 성장 분야 시장 구축 미흡 도입기 해외 솔루션의 정착 실패 및 철수 혹은 어려움 등 철수 등 어려움 명성 있는 통합 솔루션 브랜드의 강세 기존 국내 저가형 솔루션에서 통합성이 좋은 해외 솔루션으로 가는 추세 통합 연결 자동화의 요구 증대 기존 제 금융권 기반 솔루션의 성장 둔화 초기 사이트의 경우 통합 먼저 도입추세 구축 이후엔 등 도입추세
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의 효과
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25 구현 효과
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26 구현 효과 통계치
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27 비용 효과 분석 종합 손익분기점 분석 사 사례 실행과제 비용 효과 분석 실행과제의 투자 비용 대비 효과를 분석해 보면 년차에 손익분기점이 나타나며 년차 시점부터 순 투자이익 누적 계산 이 나타날 것으로 예상됨 총 개 실행과제중 비용산정이 용이한 개 실행과제의 주요 비용만을 산정함 손익분기점
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28 구현 위험요소
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