00000 정보 통신 기획실장 홍길동 Call Center 제안서 목차목차목차목차 ▶ CTI 개념 ▶ CTI 적용시기 및 이용효과 ▶ CALL CENTER 개념 및 구축 ▶ CALL CENTER SYSTEM 발전 ▶ CALL CENTER 구축 ▶ CTI 관련 제품 및.

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2 00000 정보 통신 기획실장 홍길동 Call Center 제안서

3 목차목차목차목차 ▶ CTI 개념 ▶ CTI 적용시기 및 이용효과 ▶ CALL CENTER 개념 및 구축 ▶ CALL CENTER SYSTEM 발전 ▶ CALL CENTER 구축 ▶ CTI 관련 제품 및 용어

4 CTI 란 ? PABX Application Program Telephone Network Voice/Fax Processing CTI Solutions ▶ Computer Telephony Integration 컴퓨터와 통신을 결합시켜 새로운 부가가치를 창출하려는 기술흐름

5 CTI 발전 1980 년대 후반 : - DEC 의 CIT, IBM 의 CallPath 개발. 1980 년 후반 ∼ 90 년대 초반 : - DSP 에 의한 경제적인 음성압축 구현 - MVIP(Multi-Vender Integration Protocol) 등장 - SCSA(Signal Computing System Architecture) 등장 : 1993 1993.1 : - Novell 과 AT&T 가 Telephony Server API(TSAPI) 발표.(TSAPI 2.21) 1993.5 : - Intel 과 Microsoft 가 Telephony API(TAPI) 발표. (TAPI 3.0 1999.3 : - Microsoft 와 Dialogic 이 WinNT 에서의 CT-Media 지원발표

6 CTI 이용 주요시스템 자동음성안내 (Audiotex, ARS) 무인자동교환 (Auto Call Attendant) 음성 / 팩스사서함 (VMS/FMS) 자동전화발신 (Auto Calling Service) 팩스 - 온 - 디맨드 (FOD) 팩스서버 음성회의 (Voice Conference) 통합메세징시스템 (UMS: Unified Messaging System) 인터넷 폰 / 팩스 게이트웨이 Call Center/Telemarketing Center TTS, VR/ASR

7 CTI 적용시기 상담원이 15-20 명 정도에 이르렀을때 특정시간대에 폭주하는 전화처리가 어려울때 고객불만을 야기시키는 통화단절이 발생할때 ACD 를 사용중일때 상담원이 고객에게 계좌번호, 전화번호등을 물어보아야 할때 IVR 로부터 전환된 호가 새로운 전화처럼 처리될때 다른 상담원 / 부서로 호전환이 자주 일어날때 상담원수를 늘리지 않고 처리건수를 늘리고자 할때 상담원 및 전화관련 비용이 많이 발생할 때 Outbound 전화업무를 수작업으로 하고 있을때

8 CTI 이용 효과 Computer Telephony 이용시의 장점Computer Telephony 이용시의 장점 통화시간 단축 상담원에게 신속한 정보제공이 가능하므로 통화시간 단축 및 그에 따른 전화요금 절감이 가능하다.고객만족 상담원에게 고객의 문제해결에 보다 많은 시간 할당이 가능케 되므로 고객만족도 향상과 처리시간 단축을 꾀할 수 있다.매출증대 고객의 취미, 취향 및 제반정보를 참고하면서 통화가 가능하므로 매출증대가 가능하다. In/Out bound 업무의 혼용 (Call Blending) 걸려오는 전화가 적을 경우 상담원의 일부를 Out-bound 업무로 배정하여 상담원별 업무효율을 높힐 수 있다. ( 인건비 절감 )

9 - 자동 호분배 시스템과 데이타베이스처리 컴퓨터시스템 및 전화처리시스템 음성 / 팩스처리 부가장비가 결합된 형태의 전화처리시스템 으로 업무를 보는 곳 - PC-LAN, 클라이언트 / 서버 시스템 및 키폰 / 교환기를 이용 하여 고객의 전화를 효과적으로 처리하거나 관리하기 위한 10 명 이내의 조직에도 의미 적용 · 텔레마케팅센타 · 내부 / 외부 HelpDesk · 전화업무를 대행해 주는 Service Bureau · 주문접수처 · 기금조성기관 CALL CENTER 개념

10 일반적인 Call Center 업무처리 Flow 일반적인 Call Center 업무처리 Flow - 전화착신 (ARS) - 발신자 전화번호 인식 - 선택메뉴제공 - 안내메세지 들려줌 - ANI/DNIS 에 따라 해당 상담원에게 연결 - 전화번호 DB 이용 전화걸기 - 설문조사 결과 수집 ( 버튼 입력 ) - 자동응답기 여부 판단 - 자동호분배 (ACD Queue) - 상담원과의 연결 - DB 에 변동자료 기록 - 감독자 감청 및 지도 (Monitoring/Coaching) - 통화종료 감지 (Busy Tone Detection)

11 CALL CENTER 구축 Call Center System 구성Call Center System 구성 - Computing System (HOST, Server/Client) - Database, Application Program - Telecommunication System (PBX/ACD, Key System) - Voice/Fax Processing System(IVR, FOD, ACS, VMS) - Data Networks 업무흐름도 업무흐름도 - 전화와 데이타처리를 위한 상세 흐름도 작성 운영환경 정의 운영환경 정의 - CTI 관련 운영자별 업무처리 정의 ( 업무분장, 감독자 기능 ) Database 설계Database 설계 - CTI 기능과 관련된 각종 정보수집, 통계처리가 가능토록 DB 설계 종합적인 성능개선 모델링 종합적인 성능개선 모델링

12 VMS FAX Server PBX CTI Server PSTN DB Server Internet Information Processing Call & Voice Processing Agent Network DB TCP/IPTCP/IP CTI CALL CENTER PBX SYSTEM

13 PSTN DB Server Internet Information Processing Call & Voice Processing Agent Network DB CTI Server SWITCH VMS FAX TCP/IPTCP/IP CTI CALL CENTER UnPBX SYSTEM

14 CALL CENTER 구축

15 CALL CENTER SYSTEM 발전 PBX 의 ACD 기능 이용 (1 단계 )PBX 의 ACD 기능 이용 (1 단계 ) - PBX 의 ACD 기능과 컴퓨터시스템이 각자 독립적으로 운영되는 형태 - 상담원이 자동 호분배 되는 전화를 받아 고객과 대화하면서 단말기 조작 - 시스템 구성 PSTNPSTN ······ PBXHOST ACD 그룹 아날로그 / 디지탈 고객 ······ ······ 상 담 원상 담 원

16 PSTNPSTN...... PBXHOST ACD 그룹...... IVR/FOD 운용 (2 단계 )IVR/FOD 운용 (2 단계 ) - PBX 와 컴퓨터시스템외에 IVR/FOD 시스템이 결합된 형태 - IVR 시스템의 자동안내, 자동조회기능으로 상담원의 업무 부하 줄임 (Call Screening) - 24 시간 운영...... CALL CENTER SYSTEM 발전 IVR/FOD 아날로그 / 디지탈 고객 * PBX 시스템 구성

17 CALL CENTER SYSTEM 발전 * UnPBX 시스템구성 - IVR 자체 내선스위칭기능 이용 (UnPBX, PC-PBX, Communication Server) - CTI 기능 보유 (ANI 수신, Dialing, 내선상태 감시, 호전환, 3 자통화, Monitoring, Coaching) PSTNPSTN...... LAN 가입자접속...... 아날로그 / 디지탈 IVR/FODSERVERHOST 고객

18 CALL CENTER SYSTEM 발전 PBX 의 CTI Link 접속 및 부가기능 부여 (3 단계 )PBX 의 CTI Link 접속 및 부가기능 부여 (3 단계 ) - PBX 와 컴퓨터시스템 또는 IVR 시스템이 CTI Link 로 연결된 형태 - 발신자번호 자동인식에 의한 DB 검색, 상담자료 제공가능 - In/Out bound Call Blending - IVR, ACS(Auto Calling Service), Fax Server - TAPI, TSAPI - 시스템구성 PSTNPSTN APIAPI APIAPI File/DB Server E-mail 및 Web Server (UMS) PBX CTI Link CSTA CTI Server 아날로그 / 디지탈...... LAN TAPI/TSAPI 고객 IVR/FAX,Server Internet phone Gateway INTERNET /INTRANET Bridge/ Router TAPI TSAPI

19 CALL CENTER SYSTEM 발전 UnPBX 솔루션 (Dialogic)UnPBX 솔루션 (Dialogic) SC-Bus 용 Modular Station InterfaceSC-Bus 용 Modular Station Interface (MSI/80SC, MSI/160SC, MSI/240SC) 아날로그 2 선식 전화기 접속 (Zip Tone/Ring) 아날로그 2 선식 전화기 접속 (Zip Tone/Ring) 모니터링, 코칭, 다자통화 (2-32 명 단위 ) 기능 모니터링, 코칭, 다자통화 (2-32 명 단위 ) 기능 DTMF 톤 및 각종 신호음 생성 기능, 볼륨 조절 기능DTMF 톤 및 각종 신호음 생성 기능, 볼륨 조절 기능 SCX bus 및 1024 타임슬롯 이용을 이용한 장비연동시 1000 명까지SCX bus 및 1024 타임슬롯 이용을 이용한 장비연동시 1000 명까지 접속 가능 PSTNPSTN 아날로그 2 선식 D/160SC-LS D/300SC-E1 SC-BUS TTS ASR FAX MSI/240SC 디지탈 E1/T1,,,,,, 고객 IVR 시스템 구성 LAN scx 타 IVR 시스템

20 Call Center Cyber Mall 물류 Center / 상품 공급업체 물류 Center / 상품 공급업체 고 객 카드사 / 은 행 카드사 / 은 행 판 매 분 석판 매 분 석판 매 분 석판 매 분 석 Internet 상품개발판매기획 상품배송 대금입금 고객감동 고객관리 주문, 예약 FAX Service 배달완료 배달지시 승 인승 인 입금 확인 Marketing 상품주문 Call 요청 주 문주 문 무통장입금 상품주문 입금독려 회원가입 배달지연 통보 Happy Call Catalog 거래내역 Call Back Sale, 판촉 재고확인 CTI 와 TELEMARKETING

21 주문접수 Screen Pop-Up 고객 정보 즉시 확인 고객 등록 및 주문 처리실시간 데이터 입력 Call Back 요청 접수 ARS 자동 안내 무인 전화 요청 접수 주문 포기 방지 상담원 가용시 Call Back 재고 확인 거래내역 등 Fax 확인 FOD 서비스상담원 연결 없이 팩스 서비스 Telemarketing + CTI 시스템의 Inbound 업무 ARS 자동 안내 무인 정보 조회 배송예정일시 정보제공을 통해 고객만족 CTI 와 TELEMARKETING 배송 확인 ARS 자동 안내 상담원 안내 상담원 연결 없이 납품 업체가 자사 제품 재고 확인

22 무인 Fax 요청 Call Back 요청 고 객고 객 고객 정보 거래 정보 상품 정보 연체 정보 상담 정보 주문 접수 불만 처리 상담 안내 Intelligent Routing CTI ARS 자동 안내, 조회 Screen Pop DB Data 정보 조회 및 갱신 Inbound Call 상담원 - 통화상황 체크 - 결과 분석 응용 어플리케이션 Call Center 관리자 Call Transfer CTI CALL CENTER INBOUND 업무 Call Transfer

23 Direct Mail TV/Radio 신문 / 잡지 가입 접수 상담, C/S Inbound 가입 권유 연체해소 Happy Call Outbound 고객관리 연체관리 Telemarketing CTI 시스템 개별화 마케팅 밀착 마케팅 고객정보 연체정보 거래정보 상담정보 고객만족 생산성 증대 매출 / 수익 증대 Call 처리의 자동화 및 유연화 DB 화된 정보 광고, 판촉 고객 DATABASE MARKETING CTI 통합 CALL CENTER

24 TAPI TSAPI CT-API TAPI TSAPI CT-API TSAPI CT-API TAPI Client- server Interface CT-Connect Client-server Interface Switch Link Protocol Module Switch Link TAPI Built-In Transport CT-Connect Transport TAPI SPI App Windows NT Server Windows Desktop Win-NT Desktop Other Systems Local TAPI SPI CT- Connect CT-Connect API 구성

25 IVR(Interactive Voice Response)IVR(Interactive Voice Response) VRU(Voice Response Unit) ARS(Automated Response System) - 고객이 직접 DB 조회 및 처리가 가능토록 하여 상담원과의 직접 통화를 줄임 (20-40%) - 24 시간 운영 FOD(Fax-On-Demand)FOD(Fax-On-Demand) - 고객이 직접 팩스로 자료수신 (One Call, Two Call) - 상담원이 상담도중 팩스전송지정 (Fax Server) CALL CENTER 부가장비

26 Auto dialing(Speed Dialing)Auto dialing(Speed Dialing) - 전화기 버튼을 누르는 시간 절약 Preview DialingPreview Dialing - 전화를 걸기전에 대상자 리스트를 보고 선택하여 자동전화걸기 시도 Power Dialing(Progressive Dialing)Power Dialing(Progressive Dialing) - 통화가 가능한 상담원이 있으면 시스템에서 자동으로 전화를 걸어 연결되도록 하는 방법 Predictive DialingPredictive Dialing - 상담원이 전부 통화중이더라도 통계알고리즘에 의해 곧 통화가 끝날 상담원이 있다고 예측되면 전화걸기를 시도하여 연결시키는 방법 Out Dialing 기술

27 용어정리 ◈ ANI : Automatic Number Identification ◈ CLID : Calling Line ID ◈ DNIS : Dialing Number Identification Service ◈ SPI : Service Provider Interface ◈ WOSA : Windows Open Services Architecture ◈ NLM : Netware Loadable Modules ◈ CSTA : Computer Supported Telephony Application ◈ CTI : Computer Telephony Integration ◈ CIT : Computer Integrated Telephone ◈ P(A)BX: Private(Automatic) Branch Exchange ◈ ACD : Automatic Call Distributor ◈ VMS : Voice Mailing System