넌 잘 웃어서 뽑았어 ~ 사람들은 이런 표정은 싫어해 요 무표 정 딴데보 기 치켜 뜨기 화내기 비웃 기 스마 일.

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2 넌 잘 웃어서 뽑았어 ~

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4 사람들은 이런 표정은 싫어해 요 무표 정 딴데보 기 치켜 뜨기 화내기 비웃 기 스마 일

5 08 년 호텔의 KS-SQI 지수는 인터컨티넨탈 호텔이 81.1 점으로 가장 높았으 며, 워커힐호텔 80.8 점, 신라호텔 80.6 점으로 기업간 유사한 수준으로 나타남.  기업별 KS-SQI 주 )ASQ 는 Absolute Service Quality 로 해당 업종의 평균으로 해당 업종에서 고객이 불만 없이 받아들일 수 있는 서비스 품질 수준 RSQ 는 Relative Service Quality 해당 업종 내 1 위 기업의 KS-SQI 지수로 해당사업에서 1 차 적인 서비스 품질 수준. ASQ 대비 RSQ 대비 롯데 호텔 전체신라 호텔 리츠칼튼 호텔 인터컨티 넨탈호텔 워커힐 호텔 힐튼조선 호텔 하얏트 호텔 -3.5 -5.3 1.1 -0.6 1.2 -0.5 1.4 -0.3 1.7 - - -0.1 -1.8 -1.7 -3.5 -0.2 -1.9 (점)(점) 2008 호텔 및 숙박업종 KS-SQI 조사 결과

6  충성도별 고객 비율 ( 전체 ) 충성 유동 잠재 이탈 충성 - 이탈 32.9 16.5 43.5 41.0 45.0 50.0 37.5 -0.5 30.0 (%) 업종 전체 롯데 호텔 신라 호텔 리츠 칼튼 호텔 인터 컨티 넨탈 호텔 워커힐 호텔 힐튼조선 호텔 하얏트 호텔 주 ) 모름 / 무응답을 제외한 재백분율임.

7  기업별 KS-SQI  연도별 KS-SQI 08 년 리조트 업종의 KS-SQI 지수는 70.0 점으로 07 년 대비 1.7 점 상승함. 대명 리조트가 71.8 점으로 가장 높게 나타났으며 그 다음으로는 금호리조트가 70.3 점, 보광 휘닉스파크 69.9 점 으로 높게 타남. 주 )ASQ 는 Absolute Service Quality 로 해당 업종의 평균으로 해당 업종에서 고객이 불만 없이 받아들일 수 있는 서비스 품질 수준 RSQ 는 Relative Service Quality 해당 업종 내 1 위 기업의 KS-SQI 지수로 해당사업에서 1 차 적인 서비스 품질 수준. ASQ 대비 RSQ 대비 2002200320042005200620072008 금호리조트 -58.865.466.769.967.570.3 대명리조트 59.959.365.367.372.569.371.8 보광휘닉스 파크 61.760.166.867.268.368.869.9 한화리조트 60.858.365.366.171.767.769.0 현대성우리 조트 63.059.265.667.171.868.369.0 리조트전체 평균 61.459.165.766.970.668.370.0 -0.3 -1.5 1.8 - - -0.1 -1.9 -2.8 2.7 (점)(점) (점)(점) 전체금호 리조 트 대명 리조 트 보광 휘닉 스파 한화 리조 트 현대 성우 리조 트 2005200620072008 2008 리조트 업종 KS-SQI 조사 결과

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9 2. 서비스고객의 이해 고객의 개념과 역할 고객이란 ? 고객은 황제이다. –IBM 존에이커고객은 아내이다. – 데이비드 오길드고객은 외국인이다. – 토마스피터스 고객은 신이다. – 일본 소니사 고객은 왕이다. – 피터 드라커 고객의 개념  영업을 하는 사람에게 대상자로 찾아오는 손 ( 사람 ).  경제에서 창출된 재화와 용역을 구매하는 사람 顧돌아볼고客손님객顧돌아볼고客손님객 역지사지의 마음으로 언제나 고객을 먼저 생각하라 -

10 2. 서비스고객의 이해 고객의 개념과 역할 고객의 의미 고객은 우리 서비스산업에 있어서 가장 중요한 사람이다. 고객은 우리의 근원적인 상전이다. 고객은 우리의 존재 의의를 제공한다고객은 하나의 통계 숫자에 불과한 것이 아니다. 고객은 우리와 말 다툼을 하거나 경쟁을 할 존재가 아니다고객은 우리가 월급을 제공 받을 수 있도록 해준다 고객은 우리들의 상전인 동시에 우리에게 상전이 더 많이 필요하다 고객은 최고 수준의 서비스를 받을 자격이 있다. 고객은 항상 옳다

11 2. 서비스고객의 이해 고객의 개념과 역할 현대적 의미에서 고객 고객우위전략 서비스우위전략 기술우위전략 품질우위전략 생산우위전략

12 2. 서비스고객의 이해 고객의 개념과 역할 고객의 역할 생산성의 원천 품질, 가치 만족에 기여하는 공헌자 경 쟁 사경 쟁 사 경 쟁 사경 쟁 사 고객의 구분 내부고객 외부고객

13 쉬어가기 Magic!!! 자, 카드를 선택해 봅시다 … 위 여섯장의 카드 중에서 한 장을 마음속으로 선택하십시오. 그리고, 다음 버튼을 누르십시오. 다 음

14 쉬어가기 이런 … 당신이 생각하신 카드를 찾는 중에 카드 한 장을 잃어버렸군요 ! 카드를 찾으러 가 봅시다 … 클릭 !

15 쉬어가기 이런 ! 이런 ! 잃어버린 카드가 바로 당신 카드군요 !!! 다시 해 보실래요 ? 예 아니오

16 2. 서비스고객의 이해 서비스산업전문인의 고객 고객응대시 기술 ! 친절한 말씨 세련된 화술 정직한 매너와 자세 적극적인 마음 전문 지식

17 2. 서비스고객의 이해 고객만족 고객만족의 이해 고객만족 (Customer Satisfaction) 정의 : “ 고객의 제품에 대한 사전 기대와 구매 후 제품의 지각된 성능을 비교함으로써 나타나는 심리적인 상태 고객만족에 대한 이론 ◈ 기대불일치이론 : 기 대, 지각된 성과, 불일치, 만족으로 구성 기대와 성과의 차이 ◈ 기대가치이론 : 가치와 행동에 따른 예상이 무엇인가에 대함 ◈ 합리적인선택이론 : 상품속성에 대한 개별적인 중요도 차이 중요도가 높은 속성을 소비자가 합리적으로 선택

18 2. 서비스고객의 이해 고객만족 사전기대  사용경험 = 사전기대 = 사용경험 = 사전기대  사용경험 = 사전기대  사용경험 = 고객기대와 만족 불만족 보 통보 통 만 족만 족 대만족

19 2. 서비스고객의 이해 고객만족 고객만족의 흐름

20 2. 서비스고객의 이해 고객만족의 중요성 고객만족 경영의 배경 재 구매 고객을 창출하는데 유리하다. 고객을 만족시킴으로써 반복 구매고객이 되도록 하는 것은 비용 절감효과가 있다. 고객을 만족시킴으로서 광고효과의 극대 화를 가져올 수 있다. 고객만족의 필요성 재 구매 및 구전효과가 중요하게 되었다 본격적인 시장개방으로 인하여 국내외 소비자들의 만족도 소비자 욕구의 다양화되고 스스로 욕구 충족하려고 한다시장이 성숙해지고 제품의 품질이 비슷해진다경쟁의 심화에서 경쟁우위확보의 어려움, 생존전략

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22 2. 서비스고객의 이해 고객만족의 구성

23 2. 서비스고객의 이해 고객구성의 구성

24 2. 서비스고객의 이해 고객만족의 변화 구 분구 분수요  공급 기대  가치 수요  공급 기대  가치 수요 = 공급 기대 = 가치 수요  공급 기대  가치 수요  공급 기대  가치 년대 1970 년대 1980 년대 1990 년대 2000 년대미 래미 래 사람 인 력 인 원 인 재 요구노 동 력노 동 력기 술 력기 술 력만족지향만족실천고객감동 단계생산지향적판매지향고객지향적 척도고객불만불 만불 만보 통보 통고객만족고객환희 개념고객은봉이다 / 훼방꾼고객소비자고객은왕고객은신 - 욕구위생안전기본서비스고객맞이굿서비스고객만족 평가고객상실고객이탈고객유지고정고객충성도향상 감 산 지 속 지 속 가 산

25 우수 서비스 종사원의 미확보의 악순환 낮은 이익 낮은 임금 단순 직무설계 서비스 질 저하 종업원 사기 저하 높은 이직률 종업원 사기 저하 높은 이직률 단순작업 수행 훈련 최소화 채용노력 최소화 스카우트 / 승진 타 부서 배치

26 생활 속의 서비스 > 1. 나는 처음 만난 사람과 대화하는 것을 좋아한다.. 2. 친구가 고민을 털어 놓을 때 어떻게 해서든 해결해 주려고 노력하는 편이다. 3. 나는 명절에 집안이 시끌 벅적한 것이 좋다. 4. 처음 본 사람들은 나에게 호감 가는 인상이라고 말한다. 5. 친구가 오해를 하고 화를 내도 일단 참고 보는 성격이다. 6. 길을 가다 누군가 길을 물어 보면 자세히 알려 주는 편이다. 7. 친구나 가족을 위해 깜짝 파티를 준비해 본 적이 있다. 8. 사람들은 내가 매사에 긍정적이라고 한다.

27 10. 나는 한 가지 일을 짜증 내지 않고 꾸준히 하는 편이다. 9. 나는 어른을 만날 때와 친구를 만날 때 옷차림을 구분하는 편이다. 11. 나는 상대의 얼굴만 봐도 마음 상태를 알 수 있다. 14. 약속이 있는 경우 털털한 모습으로 나가기보다 꾸미고 나가는 편이다. 13. 나는 주위 사람들에게 상냥한 편이다. 12. 나는 자원 봉사를 하거나 후원금을 낸 적이 있다. 16. 필요하다면 자존심을 버릴 용기가 있다. 15. 지하철이나 버스를 타면 노약자에게 자리를 양보한다. > 생활 속의 서비스

28 17. 주위 사람들에 대해 관심이 많은 편이다. 18. 평소에 설득력이 강한 편이다. 19. 나는 사진을 찍을 때 활짝 웃는 모습이 자연스럽다. 20. 문제를 해결할 때 감정보다는 이성을 앞세운다. > A 형 : 16~20, B 형 : 11~15, C 형 : 6~10, D 형 : 1~5 생활 속의 서비스

29 결과 보기 당신 타고난 서비스맨 입니다. 만약 서비스업을 택하면 아주 훌륭하게 고객 만족을 실천할 수 있습니다. 지속적으로 단골고객을 만들 수도 있고, 문제해결 능력도 뛰어납니다. 사람을 직접 상대하는 직업이 가장 잘 어울립니다. 당신은 비교적 높은 서비스 성향을 가지고 있고 인간관계도 원만한 편입니다. 서비스업을 택해도 무난하게 어울릴 것 같군요. 부족한 면이 있다면 아직 서비스 방법을 잘 모르거나 회사에서 충분한 자극을 주지 않았기 때문이므로 당신은 얼마든지 서비스를 잘할 능력이 있습니다. 당신은 잠재적으로 서비스 성향이 어느 정도 있습니다. 하지만 지금 충분한 동기 부여가 되지 않아 당신의 능력이 발휘되지 못하고 있으며 어떤 때는 서비스를 잘하다가 어떤 때는 트러블이 생기는 등 변화가 조금 심한 편입니다. 약간 무뚝뚝한 편이어서 오락, 레져, 식당의 서비스보다는 증권이나 은행처럼 차분하고 정확성을 요하는 서비스가 더 잘 어울립니다. 만약 서비스업에 관심이 있다면 교육에 참여하거나 자기 계발을 통해능력을 보여 줄 수 있습니다. 당신은 서비스업에 종사하기에는 조금 부담스러운 서비스 성향을 가지고 있습니다. 오히려 업무를 기획하거나 지원하는 쪽이 더 어울리겠네요. 반면 본인 스스로 그러한 성향을 알고 있기 때문에 다른 사람의 서비스를 정확하게 평가할 수 있는 장점이 있습니다. A형A형A형A형 B형B형B형B형 C형C형C형C형 D형D형D형D형