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전화 응대매뉴얼
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벨 ◑ 벨이 2 회 이상 울리기 전에 받는다. ◑ 왼손은 수화기에, 오른손은 메모 준비 ◑ 첫인사 3 가지 항목을 밝힌다. [ 인사말 + 소속 + 성명 ] “ 감사합니다 / 안녕하십니까 ? + 소속 + ○○○입니다 ” ◑ 부득이하게 벨이 2 번 이상 울린 후 받았을 때는 ” 늦게 받아 죄송합니다 + 소속 + ○○○입니다 ” ◑ 감사의 인사, 상황별 인사말 필수 권장 : “ 고맙습니다 ”, “ 좋은하루 되세요 ” 등 ※ 감점 : 인사말이 없거나 “ 네 ”, “ 알겠습니다 ” ◑ 상대가 수화기를 내려놓은 다음 조용히 수화기를 내려 놓는다. 자기소개 상황별 응대 끝맺음 인사 및 전화끊기 전화응대 Manual ◑ 연결인사 + 소속 + 성명을 밝힌다. “ 전화연결 받았습니다 + 소속 + ○○○입니다 ” 전화를 연결 받은 경우 ◑ 전달자의 용건을 경청하여 메모 ◑ 용건의 내용을 다시 한번 확인 본인의 업무 전화일 경우 ◑ 타부서 이관 전 사유설명 필수 ◑ 담당자명 ( 담당부서 ) + 전화번호 + 연결하겠습니다 이행 “ ○○○ 부서 ( 담당자 ) 로 연결해 드리겠습니다. 연결 중 끊어지는 경우 123-1234 번으로 다시한번 전화부탁 드립니다. 지금 연결해 드리겠습니다 감사합니다 “ 타인의 업무 전화일 경우 ▶ 전화응대 프로세스
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전화응대 Manual 전화응대 기본매너 전화는 공무원의 “ 보이는 않는 얼굴 ” 입니다. Voice Make Up! 전화목소리에서 밝은 미소를 연상 시킬 수 있어야 성공적인 전화 응대입니다. 음성이미 지 82% 음성이미 지 82% 단어선 택 18% 단어선 택 18% 전화의 이미지 전달 요소 전화응대의 이미지가 형성될때 사용하는 단어에서는 18% 의 인상을 형성하는 반면, 음성이미지에서 거의 대부분인 82% 의 인상을 형성합니다. 같은 말도 어감에 따라 이미지가 달라집니다. 내 음성에 미소를 담아 보세요 ! 전화 받기 전 사전 준비 1. 전화기 근처 비치해 두어야 할 것 2. 수화기는 왼손으로 ! 오른손은 메모준비 ! 3.Break,Pause,Smile : 벨이 울리면 하던 일을 멈추고 전화를 받습니다 전화를 받기 전 먼저 미소를 지어주세요 !
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전화응대 핵심 멘트 1. 첫 인 사 “ 안녕하십니까 + 소속 + ○○○ 입니다 ” 전화거는 사람은 10 초 이상 기다리면 지루하게 생각하기 시작합니다. 벨이 2 번 이상 울리기 전에 받습니다 첫인사로 나의 상대를 배려하는 마음과, 밝은 미소를 잘 표현할 수 있도록 정감 있는 목소리로 받습 니다 솔음에 가깝지 않더라도, 평소 내 목소리 보다 조금 더 높은 톤 으로 받는 것이 좋습니다 ※벨이 여러 번 울렸을 경우, 양해의 표현을 먼저 해주세요 “ 늦게 받아 죄송합니다 / 기다려주셔서 고맙습니다 ○○○ 입니다 ” 2. 상대방 용무 확인 “ 네 ~ 무엇을 도와드릴까요 ?” 상대방이 질문하기 전에, 먼저 말씀해 주세요 네 ! 한마디의 단답형으로 대답하거나, 어떻게 전화하셨습니까 ~ 등의 멘트는 사용하지 않는 것이 좋습니다 3. 고객문의사항 재확인 “ 네 ~ ○○○ 말씀이세요 ~? 상대의 문의내용을 다시한번 재확인 합니다. 특히 숫자 / 성함 등 잘못 듣기 쉬운 내용은 확실히 반복해 줍니다 4. 전화를 연결 해 줄때 “ 네 ~ 전화 연결 해 드리겠습니다. 감사합니다 ” “ 네 ~ 나친절씨가 잠시 자리를 비웠습니다. 메모 전달해 드릴까요 ?” “ 네 ~ 나신속씨가 지금 ( 출장 / 회의 중 ) 입니다. 제가 도와드릴까요 ?” 전화를 연결해 줄 때는, 반드시 HOLD 버튼을 눌러서, 잡음이 들리지 않도록 주의합니다 전화를 연결 받는 분에게 “ ** 선생님의 전화입니다 ” 등으로 설명한 후 전화를 연결합니다 내가 받은 전화는 끝까지 책임진다는 마음으로, 여러 곳으로 Transfer 시키지 않습니다 네 ~ 무엇을 도와드릴까요 ? 여보세요 ? 저기요 ~? 전화응대 Manual
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