병원 명 : 규림한의원 원장님 인원수 : 두분이 보시는것 같음. 코디네이터 인원수 : 3 명 상담실장 인원수 : 2 명 ( 피부, 비만 ) 간호사 인원수 : 치료를 받지않아서 들어가지 못함. 진료프로세스 : 검진 -> 상담 -> 진료 총 진료시간 : 한시간 반에서 두시간.

Presentation on theme: "병원 명 : 규림한의원 원장님 인원수 : 두분이 보시는것 같음. 코디네이터 인원수 : 3 명 상담실장 인원수 : 2 명 ( 피부, 비만 ) 간호사 인원수 : 치료를 받지않아서 들어가지 못함. 진료프로세스 : 검진 -> 상담 -> 진료 총 진료시간 : 한시간 반에서 두시간."— Presentation transcript:

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2 병원 명 : 규림한의원 원장님 인원수 : 두분이 보시는것 같음. 코디네이터 인원수 : 3 명 상담실장 인원수 : 2 명 ( 피부, 비만 ) 간호사 인원수 : 치료를 받지않아서 들어가지 못함. 진료프로세스 : 검진 -> 상담 -> 진료 총 진료시간 : 한시간 반에서 두시간 정도 진료과목 : 피부과, 비만

3 전화 예약 상황응대느낌 첫인사정성을 다하겠습니다. 규림한의원 입니다. 안내 멘트 나온다음 상담원 연결.. 전화 목소리가 그렇게 밝지는 않음.. 총 진료 시간안내 진료시간 안내 없었음.. 물어서 알았음.. 예약이 체계적인 느낌이 듬 … 예약 시 복창부분 위치 설명 3 호선 양재역 3 번 출구 TGI 건물 3 층처음 예약잡을때 보다 조금 부 드러움.. 마지막 인사 네. 감사합니다.* 예약날 2 시간전에 문자메세지 로 예약확인왔음. “ 안녕하세요 규림한의원입니다. 예약시간 지켜주세요. 변경 사 항생기시면 연락주세요 !~”

4 접수 시 상황응대느낌 첫인사안녕하세요. 일어나서 인사 전혀 없음. 딱 딱하고 서비스 전혀 안됨. 예약 확인부분 처음에 웃으면서 조금일찍오셨네요.. 먼저 접수부터 해드릴께요. 접수용지만 들고 들어옴.. 차 한잔 권하지 않음 접수 시 응대 작은 상담실로 들어가서 초진 설문지 작성좋은 느낌은 안듬. 전체 진료시간 & 치료순서 안내해주는지 ? 전혀 없음 직원들의 표정 & 자세 무표정 잘웃지도, 말두 너무 기계적임기대하고갔는데 실망임..

5 대기 시 상황응대느낌 대기실로 안내 ( 누가 ? 어떻게 ?) 코디가 잠깐 앉아계시면 안내해드릴께요.. 끝 대기시간을 안내해주는지 ? 일찍 갔는데두.. 상담실장님 준비가 안되서 늦게 들어감 5 분에서 10 분 정도 … 기다림.. 잠깐 기다리는데두 썩 좋지않음. 차 응대전혀 없음 … 차 응대는 전혀 하지 않았음.. 모든 환자에게도,… 데스크의 모습이 분주해 보이지 않은지 ? 점심시간 이여서 그런지 데스크에 과자봉지와 잡지가 있었음 … 썩 보기좋아보이지않았음. 직원들끼리 몰려있거나 큰소리로 얘기하지는 않는지 ? 크게 떠들지는 않음 … 사적인 얘기는 하나 환자에게 방해가 되지않게 하려고 하는 모습은 보였음 … 데스크가 너무 가까워서 그런지 … 사적인 얘기가 다 들림 … 환자들이 보는 앞에서 휴대폰을 사용하는가 ? 대기실에서 잠깐 있어서 … 보기좋지는 않으나 … 환자입장 이더라도 신경은 별로 안 쓰임 … 업무시간에 인터넷쇼핑 이나 잡지등을 보지는 않는가 ? 대기실에선 보이지 않으나 하는 것 같음 … 빈 시간에 직원들은 각자 어떤 일을 하는가 ? 대기실을 둘러보지두 않고 … 인터넷만 하고 있음 … 접수 데스크에서 가요 음악을 틀었음 …. 가요가 조금 듣기 거북함.

6 예진 & 검진 상황응대느낌 예진 안내 ( 누가 ? 어떻게 ?) 직접 상담선생님께서 대기실까지 나오셔서 검진실 먼저 순서대로 검진을 끝내고 상담실로 안내해주심 … 상담실장님께서 직접 검진 을 하니 더 신뢰가갔음. 예진 시 느낌 ( 예진은 누가하는지 ?) 상담선생님께서 검진부터 해서 그런지 상담할때 대하기가 좀 편했음. 인상이 좋으셔서.. 느낌이 좋았음. 예진 시 직원의 표정과 자세 표정은 맘으로 전해졌음.. 검진할 때 어떤 검사인지 미리 알려주는지 ? 소요시간은 ? 순서대로 잘 이해하기 쉽게 말을 해주심 시간은 20 분정도. 검진실에 따로 탈의실이있 음. 우리보다 공간이 작으 면서도 검진할때 안락하게 느낌.. 검진 시 느낌 ( 검진은 누가하는지 ?) 상담실장님꼐서 직접 설명하시면서 해주심. 검진 시 직원의 표정과 자세 친절히 잘해주심대기실에서 기분이 안좋던 것이 상담실장님으로 인해 쫌 나아짐.. 예진과 검진 시 대기시간 검진을 바로 하고 상담선생님께서 상담실로 안내 후.. 그 뒤 상담선생님께서 차를 직접 가지고 오셔서 차를 권함 … 편하게 상담했음 … 잼있게 편하게 상담을 했 음 …

7 진료 시 상황응대느낀 진료실로의 안내 ( 누가 ? 어떻게 ?) 상담이 끝나고, 상담실에서 직접안내해주심 … 초진환자가 기다리지 않게 원장님께서 바로 기다리고 계셨 음 … 바로 바로 들어가서 그런지 지루하지 않았으며.. 우리 병 원이랑 참 많이 비교가됐음. 진료 시 대기시간은 ? 없음 … 알아듣기 쉽게 설명해주시는지 ? 원장님께서 먼저 검진에 대해 다시 한번 설명을 해주셨서 어떻게 치료가 들어가는지 이해하기가 쉬웠음 … 신뢰감이 가는지 ? 설명은 잘 해주려고 하나 … 원장님이 너무 어리고 어리숙해 보였음 … 그러나 환자를 편하게 해주시려고 하는노력이 보였음 … 진찰 받는 동안 병원에서 일 하는 직업이라 그런지 … 조심 해짐 … 진료 시 원장님의 표정과 자세 ? 부드럽게 웃으시면서 진료 잘해주셨음 … 환자에게 예의를 갖추어주셔 서 나쁘진않았음. 진료 시 느낀 점 편한했음

8 치료 시 상황응대느낌 치료실로 안내 ( 누가 ? 어떻게 ?) 치료는 받지 않았음 … 배드에서 침 치료 시 준비사항 안내멘트 ( 옷은 얼마 만큼 벗고 자세는 어떻게 ?) “ 원장님 치료 시 느낀 점 ( 자세한 설명도 있는지 ?) “ 치료 시 직원들의 표정과 자세 “ 직원들끼리의 말소리가 너무 크지 않은지 ? “

9 수납 시 상황응대느낌 모든 진료가 끝난 뒤 안내 ( 누가 ? 어떻게 ?) 기분이 마지막까지 좋았던 건, 원장님께서 직접 대기실 까지 나오셔 서 수납까지 안내해주셨음 … 대기실에서 기분별 로였었는데.. 환자로써 참 특별하 다는 느낌을 받음. 수납 시 대기시간 대기 시간 없었음. 수납 시 치료내역 설명이 있는가 ? 검진과 진료비가 30,000 원별루 한 것 없는거같 은데.. 초진비가 너무 비싸다는 느낌이 듬. 수납만을 위해 서두르는 점이 느껴지는지 ? 전혀 없었음.. 다음 예약 다음예약은 오시기전에 미리 전화로 예약하시라는 말별로 다시가고싶은 마음은 안들었음 마지막 인사 & 배웅 환자가 나가는데도 일어서지 않을 뿐더러 인사도 없었음.. 상담실과 원장님이 잘하셔도 마지막에 기분이 않좋아짐

10 환경부문 환경점검특이사항 병원을 들어서는 계단 & 엘리베이터 조금 갑갑하고 어두움. 좀 삭막해 보임. 문을 열고 들어섰을 때 느낌 깨끗하지는 않았지만 따뜻한 느낌은 들었음. 대기실에 환자가 편하 게 초진작성지를 할수 있도록 테이블이 있었 음. 데스크가 잘 정돈 되어있는가 ? 접수를 할 때 과자 봉지와 잡지가 있었음. 특별히 신경 쓰이지는 않았음. 대기실 쇼파, 신문, 책들 이 정돈되어있는지 ? 정리는 잘되어있었으나 … 병원만의 시음해 볼 수 있는 차가 준비되어 있지 않음 티 타임실이 청결한지 ? ( 수저, 컵, 정수기, 휴지통주변 ) 조그만 하게 준비되어있었으며, 청결한 느낌은 없었음. 바닥에 먼지는 없는지 ? 바닥은 깨끗해보였음.

11 환경부문 환경점검특이사항 공기는 쾌적한지 ? 온도는 적절한지 ? ( 너무 덥거나 춥거나 ) 춥다거나 덥지는 않았음.. 적당했던것 같음. 유리장식들이 깨끗한 지 ? 주변을 다 둘러 보았지만 지저분한 느낌은 없었음. 정리 정돈이 잘되었음. 치료실의 배드. 커튼, 바 닥이 청결한지 ? 치료실은 못들어갔음. 원장실이 청결한지 ? 조금 어두웠음 우천시 우산꽂이가 마련되어있는지 ? 자동문 옆에 찾기가 쉬웠음. 화장실의 세면대, 변기, 바닥 등이 청결한가 ? 휴지나 핸드 타올 등이 잘 비치되어있는가 ? 건물이 오래되어서 인지 화장실은 병원 밖 계단 옆에있었음. 그래 서 인지 화장실은 많이 비위생적이 여서 들어가기가 쉽지 않았음.

12 용모와 복장 용모 & 복장 특이사항 머리는 단정하게 망으로 마무리했는지 ? 데스크 : 머리망으로 단정하게 했음. 상담 : 상담 선생님은 따로 머리망을 하지않음, 웨이브머리가 어깨정도.. 치료실 :- 유니폼은 어떤 디자인의 어떤 색 ? 단정한지 ? 데스크 : 너무 사무적인 느낌 … 딱딱한느낌. 상담 : 하얀가운을 입고 있었음. 치료실 : 원장님 : 하얀가운 손톱이 청결한가 ? 데스크 : - 상담 : - 치료실 : - 원장님 : - 구두는 어떤 디자인 ? 청결한지 ? 데스크 : - 상담 : - 치료실 : - 기초화장이 잘되어있는지 ? 데스크 : 기초화장만 깨끗하게 했음. 상담 : 상담선생님은 화장을 안햇음. 치료실 : - 전체적인 느낌 ? 데스크 : 우리 병원이 훨씬 서비스 적으로 잘한다는 느낌 … 상담 : 검진과 상담 편했음 … 대기시간 없어서 좋았음. 치료실 : - 원장님 : 친절하게 잘해주시려는 느낌이 좋음.

13 기타 … 병원에 있는 동안 편안했는지 ? 처음 대기시간은 환자입장에서 5 분 ~10 분 정도는 대기 할 수 있다는 생각이 들었음. 편안했음. 담당 코디가 전임해서 안내하는지 ? 아님 그때그때 다른지 ? 담당 코디는 따로없으며, 상담실장님께서 순서대로 안내하셨음. 코디는 접수와 수납만했음. 대기시간에 대한 불만 ? 대기 시간 없음. 예약시간에 맞게 진료해주었는지 ? ( 늦어짐에 대한 사과 멘트 ) 대기 시간 없음. 대기실에서 차 응대 외에 다른 하는 것이 있다면 ? 없음. 진료받고 왔을 때 해피콜이 있는지 ? 해피 콜은 없음. 문자메세지 왔음 “ 이정화님 건강하고 아름다운 모습을 위해 규림이 함께 하겠습니다. 행복한 하루 되세요 계속 진료받고 싶은 마음이 드는지 ? ( 신뢰도는 ?) 일단 환자입장에서 방문한게 아니라서.. 환자가 치료할 의지가 있다면 계속 치료받을 것 같음.