Introduction to Operations Management. Introduction to OM 1 학습 목표  생산운영관리란 무엇이고 왜 중요한가 ?  생산운영관리에서 대표적인 의사결정 문제는 어떠한 것들이 있는가 ?  제품 생산과 서비스 생산의 운영관리.

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1 Introduction to Operations Management

2 Introduction to OM 1 학습 목표  생산운영관리란 무엇이고 왜 중요한가 ?  생산운영관리에서 대표적인 의사결정 문제는 어떠한 것들이 있는가 ?  제품 생산과 서비스 생산의 운영관리 측면에서의 차이점은 어떠한 것들이 있는가 ?

3 Introduction to OM 2 목차  생산운영관리의 정의  생산운영시스템  제품 생산과 서비스 생산  생산운영관리의 발전 과정  생산운영관리의 현재 이슈들

4 Introduction to OM 3 생산운영관리의 정의  생산운영관리란 ?  제품 또는 서비스를 창출하여 고객에게 전달하는 시스템의 디자인, 운영 및 개선 활동 SuppliersManufacturersDistributors ※ OM 은 생산 과정만이 아니라 원자재의 수급, 생산, 고객으로의 전달까지의 모든 과정을 포함 (End-to-End View)

5 Introduction to OM 4 생산운영관리의 정의  생산운영관리 (OM) 의 역할  조직의 1 차적 목표를 충족 - 모든 조직은 재화 또는 서비스의 창출을 위해 존재 - OM 은 조직의 근본적인 목적을 달성하기 위한 모든 활동에 대한 것 - 운영관리 능력은 조직의 사활을 결정  프로세스 분석 및 개선 도구 : 기업 운영 개선을 위한 방법론을 제공 - 기업의 모든 기능은 프로세스로 구성 : 예 ) 인사 – 급여 지급 프로세스, 채용 프로세스, 교육 프로세스 -OM 은 생산 분야 뿐 아니라 모든 프로세스의 분석 및 개선을 위한 분석적 사고방식 및 수단을 제공  경쟁 전략으로서의 운영 혁신 : 기업 핵심 경쟁력의 수단을 제공 - 운영 혁신은 글로벌, 경쟁 사회에서 기업의 핵심 경쟁력으로서의 역할을 담당  비용 / 품질 / 고객만족 ( 예 ) Southwest Airlines, Dell, Netflix 등

6 Introduction to OM 5 생산운영관리의 정의  OM 의 의사결정 문제 : 기간에 따른 분류  전략적 ( 장기적 ) 의사 결정 : 의사결정의 파급 효과가 장기적이며 장기적인 기업의 생산 능력을 결정 -Example: 제품을 어떻게 생산할 것인가 ? 공장은 어디에 설치하고 생산능력은 어느 정도로 할 것인가 ? 자재 및 부품의 공급과 완제품의 배송 체계는 어떻게 설계할 것인가 ?  전술적 ( 중기적 ) 의사 결정 : 전략적 의사 결정 하에서 자재와 인력에 대한 일정 계획 -Example: 얼마나 많은 노동력이 필요하고 그들이 언제 필요한가 ? 자재는 언제 배달 받아야 하는가 ? 완제품 재고를 유지할 필요가 있는가 ? - 전술적 결정은 일상적인 운영 계획 및 통제 관련 의사 결정  운영 계획 및 통제 관련 ( 단기적 ) 의사 결정 -Example: 오늘 할 일은 무엇이고 누구에게 작업을 할당할 것인가 ? 어떤 일부터 우선적으로 처리할 것인가 ? - 매일의 일상적인 운영에 대한 결정으로 구체적이며 범위가 좁음

7 Introduction to OM 6 생산운영시스템  생산운영시스템이란 ?  외부 투입물 (Input) 을 기업이 보유한 자원 (Resources) 을 이용하여 산출물 (Output) 로 전환하는 시스템 자원 - 노동력 - 시설 - 설비 - 재료 - 지식 - 자금 - 시간 전환 - 가치부여 산출 - 재화 - 서비스 관찰 / 통제 외부로부터의 투입 - 자재 / 부품, 정보, 고객 DataAction Data

8 Introduction to OM 7 생산운영시스템  전환 (Transformation) 기능의 분류 전환 기능의 핵심은 가치를 부여하는 것이며, 부여되는 가치는 기업에 따라 다름  Alter: 투입물에 대한 구조적인 변화  물리적 ( 제조업 ), 감정적 / 심리적 ( 공연 ), 생리적 ( 병원 ), 정보적 (IT)  Transport: 투입물의 위치 변화  물류업체, 운수업체  Store: 투입물의 안전한 보관  창고업, 은행의 귀중품 보관, 호텔  Exchange: 투입물 / 산출물과 다른 대상과의 교환  소매업  Inspect: 투입물에 대한 품질 평가  건강검진, 승강기 점검, 귀금속 보증 ※ 생산운영시스템에서 전환기능은 한 가지가 아니라 복합적일 수 있음 예: 미용실의 전환 기능과 부여되는 가치는 무엇인가?

9 Introduction to OM 8 생산운영시스템  생산운영시스템의 예 여행객, 화물 환자 철판, 엔진부품 투입 위치의 이동 수술 등의 치료 ( 생리적 ) 가공, 조립 등 ( 물리적 ) 전환기능 여객 및 화물 수송 비행기, 조종사, 승무원, 정비사, 예약 / 발권 시스템 항공사 건강이 회복된 환자 의사, 간호사, 의료장비 병원 자동차 도구, 장비, 작업자 자동차 공장 산출물자원 생산 시스템 대학교 식당

10 Introduction to OM 9 제품 생산 vs. 서비스 생산  제품과 서비스의 비교 제품서비스 유형의 내구적 산출물 ( 보관 가능 : 재고 ) 무형의 보관 불가능 산출물 낮은 고객과의 접촉 정도높은 고객과의 접촉 정도 생산과정에 고객의 참여가 매우 제한적전달과정에 고객 참여 수준의 매우 높음 구매 시점과 소비 시점의 차이구매와 동시에 소비 장비 중심의 생산인력 중심의 생산 품질 측정이 비교적 용이함품질 측정이 매우 어려움 ( 주관적 ) ※ 대부분의 기업의 경우 제품과 서비스 생산이 혼재되어 있음 예 : 삼성전자 ( 제조업 ) 에서 제공하는 서비스는 ? 롯데리아 ( 서비스업 ) 에서 제공하는 제품은 ?

11 Introduction to OM 10 제품 생산 vs. 서비스 생산  제품과 서비스의 비교 ( 연습 )  입지 ( 위치 ) 선정 : 자동차 공장과 병원의 입지 선정에서 고려할 요인들의 차이점은 어떠한 것들이 있는가 ?  생산능력 결정 : LG 전자의 에어컨 조립 공장과 제주 신라호텔의 연간 생산능력을 결정할 때 차이점은 어떠한 것들이 있는가 ?  품질관리 : 투입 측면에서 서비스업의 품질관리가 더 어려운 이유는 무엇인가 ?  제조업 – 서비스업의 비교 Pure GoodsCore GoodsCore ServicesPure Services 식료품, 화학제품, 도서가전제품, 자동차호텔, 항공, 인터넷교육, 의료, 컨설팅 GoodsServices The Goods-Service Continuum

12 Introduction to OM 11 서비스로서의 생산  서비스로서의 제조업 : 핵심 서비스와 가치 부가 서비스 현대적인 시각에서의 제조업 : 모든 산업은 서비스업이다  고객에게 단순히 상품을 전달하는 것이 아니라 가치를 전달한다 ( 고객 지향적 사고 ). 고객의 분류 : 내부고객 ( 조직의 다른 부서 ), 외부고객  핵심 서비스 (Core Service): 제품 고유의 특성과 관련된 활동 - 고객의 니즈를 제대로 반영하여 생산되었는가 ?, 고객이 원하는 시점에 배달이 되었는가 ?, 경쟁사 대비 가격은 적절한 수준인가 ?  생산운영관리의 기본 목표와 직결됨 : 품질, 유연성, 속도, 가격  가치부가 서비스 (Value-added Service): 제품의 사용과 관련된 편리성을 높이기 위한 활동 - 정보 : 고객에게 제품의 성능, 품질 등의 정보를 제공 - 문제해결 : 제품과 관련된 문제 해결 - 판매지원 : 영업 / 마케팅 활동 지원 - 현장지원 : 불량 부품의 신속한 교체 및 부품 ( 재고 ) 확보  기업의 경쟁력 향상, 고객과의 관계 개선

13 Introduction to OM 12 생산운영관리의 발전 과정 연 대연 대개념 및 도구 1910 년대  과학적 관리법 – Taylor  동작연구 – Gilbreth  일정계획 및 관리 – Gantt 1930 년대  통계적 품질관리 (statistical quality control) 1940~60 년대  계량적인 접근법 발전 -simplex method - 시뮬레이션, 대기행렬, 의사결정론, PERT/CPM 1970 년대  산업계에서 컴퓨터의 활용 - 일정계획, 재고통제 /MRP, 수요예측, 프로젝트 관리 1980 년대  제조전략 패러다임  JIT (just in time), TQC (total quality control), FA (factory automation)  제약이론 1990 년대  TQM (total quality management)  BPR (business process reengineering)  SCM (supply chain management) S/W  Internet 2000 년대  e-commerce  OM 의 발전과정

14 Introduction to OM 13 생산운영관리의 발전 과정  생산관리의 최근 이슈  Outsourcing & Globalization -Outsourcing: 부품 또는 서비스, 기업의 일부 기능 ( 제조, 설계, 배송 등 ) 의 Outsourcing 의 활성화 -Globalization: 공급자, 생산자, 배송업체, 시장의 세계화 -Issues: 효율적이며 효과적인 고객 만족을 위한 전체 조직간의 정렬  Excellent Customer Relationship Management - 치열한 시장 경쟁 : 고객에게 차별화된 서비스를 제공할 수 있는 능력 -Issues: 가치부가 서비스의 제공, 고객 접점 ( 영업사원, Call Center 등 ) 의 고객 대응 능력 향상  Operations as a Competitive Weapon - 운영 혁신을 통한 핵심 경쟁력 강화 -Issues: 운영의 관행 깨기, 혁신적인 운영 프로세스 도입  기타 : IT 기술의 활용, 서비스 품질 개선, M&A 후의 운영 체계 통합

15 Introduction to OM 14 Case: Progressive 보험사의 운영 혁신 Progressive 자동차 보험은 미국 오하이오주 Mayfield 에 위치한 회사로 1991 년의 매출은 13 억 달러였다. 이 회사는 2002 년에 95 억 달러의 매출을 올렸고 단 10 년 동안에 7 배의 매출 증가를 기록하였다. 이 회사의 성공 비결은 무엇이었을까 ?  Innovations in Operations: Immediate Response claims handling  24 시간 전화 접수 및 손해 사정인 파견 일정 즉시 통보, 손해 사정인은 mobile van 에서 근무  고객의 신고 접수 후 손해 사정인의 현장 출동까지의 시간 : 9 hours ( 경쟁사 : 7 ~ 10 days)  비용 절감 : 사고차량 보관 비용 및 대체 차량 대여 비용 (= $28/day  6 개월 보험 계약의 수익금 )  품질 향상 : 고객 만족도 증가  성과 : Combined ratio of Progressive = 96% ( 업계 평균 : 102%), 미국 내 3 위 업체로 부상 * Combined ratio = (expense + claims payout)/insurance premium Progressive 사의 성공 비결은 보험 업계의 게임의 룰을 바꾸는 것. 즉, 고객에게 서비스를 전달하는 프로세스를 혁신한 것으로 새로운 업계의 운영 표준을 제시. 이후 지속적인 성장을 위해 다양한 운영 방식의 개선을 도입 : 고객에 대한 보험료 정보 제공 방법, 고객신용평가 방법 등. 기업 성장의 여러 방법들, 예를 들면, 신기술 개발, 인수합병, 대규모의 마케팅 전략 등에 비해 운영 혁신은 비용이 적게 들고 안정적인 성공을 보장해 준다.

16 Introduction to OM 15 Additional Issues: Effectiveness vs. Efficiency  Effectiveness vs. Efficiency  Effectiveness: 기업에 최대의 가치를 주는 일을 하는 것  What to do?  Efficiency: 최소의 비용 ( 투입 ) 으로 일을 하는 것  How to do something? Q1. 기업 운영에 있어서 효과성과 효율성은 어떤 의미를 갖는가 ? Q2. 운영관리의 의사결정 문제 ( 전략 / 전술 / 운영 ) 별로 효과성과 효율성의 중요도는 어떻게 달라질까 ? Q3. 상품별로 시장 진입 단계, 시장 성장 단계, 시장 포화 단계, 시장 철수 단계별로 효과성과 효율성의 중요도는 어떻게 달라질까 ?