VIP 마케팅으로 알파 고객 만들기 “ 기업 수익 창출의 Key ! VIP 고객 유지 · 성장 역량 강화를 위한 알파 고객 만들기 사례, 노하우  ” 고객경영연구소.

Presentation on theme: "VIP 마케팅으로 알파 고객 만들기 “ 기업 수익 창출의 Key ! VIP 고객 유지 · 성장 역량 강화를 위한 알파 고객 만들기 사례, 노하우  ” 고객경영연구소."— Presentation transcript:

1 VIP 마케팅으로 알파 고객 만들기 “ 기업 수익 창출의 Key ! VIP 고객 유지 · 성장 역량 강화를 위한 알파 고객 만들기 사례, 노하우  ” 고객경영연구소

2 Ⅰ 충성 고객의 딜레마 고객 만족을 뛰어 넘어라 VIP 마케팅으로 알파 고객을 잡아라 II III Copyright to Customer Management Institute VIP 마케팅으로 알파 고객 만들기

3 Copyright to Customer Management Institute I. 고객 만족을 뛰어 넘어라 ! I. 고객 만족을 뛰어 넘어라 !

4 1. 고객을 만족시켜도 고객이 이탈한다 - 고객이 만족하면서도 이탈하는 이유 : 1. 2. 3. 4. 5. 2. 고객 만족과 매출, 수익, Cash Flow 는 별로 관계가 없다 - 기업의 성장, 수익성과 상관 관계를 갖는 것은 고객 유지율, 재구매율, 교차 구매율, 고객 추천율이다 3. 진정한 고객 만족 경영을 실천하지 않는다 - 고객 만족도 1 위나 ‘ OO 고객 만족상 수상 ’ 등을 광고나 홍보를 위한 마케팅 수단으로 활용 고객 만족을 뛰어 넘어야 하는 5 가지 이유 Copyright to Customer Management Institute 2. 고객 로열티 강화 1. 고객 만족 경영의 공과 고객 만족을 뛰어 넘어라

5 4. 고객 만족 지수의 함정에 빠져 있다 - 주로 고객 만족 지수 자체를 높이기 위해서 노력한다 - 고객 만족 지수를 높이기 위한 왜곡된 활동들 - 너무 많은 설문 조사에 너무 많은 질문들 - 임의 표본 추출에 의한 설문 조사 참여자들의 문제 - 실제 고객이 아닌 사람들도 만족도 조사에 참여 - 조사만 할 뿐 피드백은 없다 -.. * 고객 만족도 1 위나 ‘ OO 고객 만족상 수상 ’ 등을 광고나 홍보를 위한 마케팅 수단으로 활용  강을 건넜으면 배를 버려야 한다 Copyright to Customer Management Institute 2. 고객 로열티 강화 1. 고객 만족 경영의 공과 고객 만족을 뛰어 넘어라 고객 만족을 뛰어 넘어야 하는 5 가지 이유

6 5. 고객이 진화하기 때문.. - 무엇이 진화하는가 ? - 고객 진화를 이끄는 동인 : 1. 2. 3. -.. * 고객 진화의 형태 Copyright to Customer Management Institute 2. 고객 로열티 강화 1. 고객 만족 경영의 공과 잠재 고객가망 고객고 객 만족 고객 불만족 고객 이탈 고객 충성 고객알파 고객 나비 고객 고객 만족을 뛰어 넘어라 고객 만족을 뛰어 넘어야 하는 5 가지 이유

7 Copyright to Customer Management Institute II. 충성 고객의 딜레마 II. 충성 고객의 딜레마

8 충성 고객의 딜레마 3 가지 Copyright to Customer Management Institute 충성 고객의 딜레마 1. 모든 충성 고객이 반드시 높은 수익을 주지는 않는다 2. 충성 고객도 이탈한다 3. 불만족하면서도 충성하는 고객들이 존재한다

9 고객 유지 비용 신규고객 확보 비용 0 기본 수익 수익 증대 비용 절감 ( ) 자료 : 베인 & 컴퍼니 충성 고객이 더 많은 수익을 창출하는 이유 0 1 2 3 4 5 6 7 -100 100 200 300 400 500 600 연간 수익 1 명의 충성 고객이 7 년간 창출하는 부가가치 Copyright to Customer Management Institute 충성 고객의 딜레마

10 I II IIIIV 낮음높음 가격 로열티 인센티브 로열티 프리미엄 로열티 잠재적 로열티     관성 / 편의적 로열티 독점적 로열티   반복 거래 / 거래 유지의 정도 모든 충성 고객이 반드시 높은 수익을 주지 않는 이유 가장 이상적인 로열티 특정 기업, 브랜드, 특정인 매니아 물리적 또는 상황적 요인 연고 관계 공공사업자, 독과점적 제품 공급자 특정고객에 타성적으로 거래 거래 편리성 이유 가장 낮은 가격 선호 마일리지, 포인트 제도등 보상 프로그램 선 호 Copyright to Customer Management Institute 충성 고객의 딜레마

11 Copyright to Customer Management Institute III. VIP 마케팅으로 알파 고객을 잡아라 III. VIP 마케팅으로 알파 고객을 잡아라

12 “ 어떤 조건에 충성하지 않고 특정 상품, 브랜드, 서비스, 기업, 또는 사람에 열정적인 지지를 보내는 최고의 고객을 말함. ” 1. 헌신적으로 재구매하거나 지속적으로 사용하면서 지갑 점유율도 높고, 2. 향후에도 그런 상태를 유지할 의향이 높은 상태이며, 3. 주변 사람을 적극 추천하거나 추천할 의향을 가진 고객. 사례 : 1. 하나은행 P 팀장 2. 할리데이비슨 알파 고객이란 ? Copyright to Customer Management Institute 4. 고객 로열티 마케팅 전략 VIP 마케팅으로 알파 고객을 잡아라

13  특정 기업, 상품이나 브랜드, 매장을 이탈하지 않고 지속적으로 이용하거나 재구매한다. 2. 지갑 점유율이 아주 높다. 3. 주변 사람들에게 자신이 이용하는 상품이나 브랜드, 기업을 적극적으로 추천한다. 4. 가격, 포인트 · 마일리지 등의 로열티 프로그램, 편리함, 연고 관계 등의 상황적 요인에 절대로 영향받지 않는다. 5. 자신의 평생 동안은 물론, 대를 이어 충성하는 열성적인 고객이다. 알파 고객의 5 가지 특징 1. 고객 만족도 향상 전략 사례 Copyright to Customer Management Institute VIP 마케팅으로 알파 고객을 잡아라

14  품질, 성능 등 본원적 속성에서 고객이 인식하는 가치를 충족시켜라  브랜드 경험을 제공하라  스스로 찾아 오도록 만들어라 고객 감동, 신뢰 창조 브랜드 경험 창조 인과 관계 만들기  고객과 친구, 동반자 관계를 구축하라  항상 고객의 기대를 뛰어 넘는 즐거움, 감동을 제공하라 Copyright to Customer Management Institute 알파 고객을 만드는 방법 5 가지 VIP 마케팅으로 알파 고객을 잡아라

15  루이뷔통, 에르메스  렉서스  이베이 1. 본원적 속성에서 고객이 인식하는 가치 제공 1. 고객 만족도 향상 전략 사례 Copyright to Customer Management Institute VIP 마케팅으로 알파 고객을 잡아라

16 2. 브랜드 경험 제공  명확한 브랜드 가치 제안 : Virgin Atlantic 항공  브랜드와 자신을 동일시하는 자아 실현의 경험 제안 : 할리 데이비슨  공익 마케팅  메세나 활동 Copyright to Customer Management Institute VIP 마케팅으로 알파 고객을 잡아라

17 3. 고객과 친구, 동반자 관계 구축 Copyright to Customer Management Institute 2. 고객과 인과 관계 만들기  고객과 친구, 동반자 관계 구축 사례  벤츠 코리아 J 이사  조흥은행 RM 지점 N, O 지점장  LG 화재 김포 하나로 대리점 J 대표  고객과 친구, 동반자 관계 구축 방법  고객 커뮤니티 구성 및 지원  고객 문제 해결, 도움 제공 VIP 마케팅으로 알파 고객을 잡아라

18 고객 로열티 마케팅 전략 추진 프로세 스 * 고객 커뮤니티의 형태  엔터테인먼트 : 골프, 요트, 등산, 바둑, 낚시, 영화, 뮤지컬 등 취미나 오락 관련  매니아 : 특정 상품이나 브랜드, 또는 특정인 ( 할리 데이비슨 HOG, 코란도, 디카 동호회, 신사모.. )  목적 추구 : 연구회 : 랩어카운트, 파생 상품, 선물, 외환, 프로젝트 파이낸싱, 리더쉽, 경쟁력 강화, 카센터 재테크 정보 제공 : 국민은행 ‘ CEO 커뮤니티 ’ Copyright to Customer Management Institute 2. 고객과 인과 관계 만들기 3-1. 고객 커뮤니티 구성 및 지원 VIP 마케팅으로 알파 고객을 잡아라

19 3-2. 고객 문제 해결, 도움 제공  부동산은 밀어 버려라  기업 살리기  개원에서 노후까지..  삼성카드  김 과장은 ‘ 삼성 중공업 ’ 직원 맞지요 ? Copyright to Customer Management Institute III. 고객 감동, 신뢰 창조 1. 고객 만족도 향상 전략 사례 VIP 마케팅으로 알파 고객을 잡아라

20  마케팅에서 활용되는 스토리 텔링 이란 ? - 고객들이 상품이나 서비스를 이용 하면서 사람들에게 전파될 수 있는 재미있는 이야기 거리, 즉 고객 경험이 자연적으로 또는 의도적으로 마케팅에 활용되거나 활용하는 것을 말함. - 최근에는 전래 동화나 우화, 소설등을 테마로 하는 스토리 텔링 기법들이 다양하게 시도되고 있슴.  사례 - 롯데리아의 노인과 바다 CF, 백세주 ~ 오십세주 ~ 소백산맥, 300 억의 사나이, 부동산 중개인 ‘ 재키 스포타 ’.. 4. VIP 고객이 스스로 찾아 오도록 만들어라 : 스토리 텔링 Copyright to Customer Management Institute 1. 상품 / 브랜드 경험 창조 3. 스스로 찾아 오도록 만들어라 VIP 마케팅으로 알파 고객을 잡아라

21 1. 스토리 텔러, 스토리 셀러가 돼라 2. 고객을 스스로 추천해 주는 충성 고객 만들기 4-1. VIP 고객이 스스로 찾아 오도록 만드는 방법 Copyright to Customer Management Institute VIP 마케팅으로 알파 고객을 잡아라

22  스토리 셀링 “ 고객들이 상품이나 서비스를 이용하면서 영업인의 명성이나 전문성, 재미있는 이야기 거리등의 고객 경험이 자연적, 또는 의도적으로 다른 사람들에게 전파되어 고객이 스스로 특정 영업인을 찾게되는 것을 말함. ”  스토리 셀러가 되는 3 가지 방법, 사 례 최고 전문가 : 부동산 중개인 ‘ 재키 스포타 ’, 시티은행 연예인 전문 PB, KMAC ‘ B 컨설턴트 ’ 해결사 : ‘ K 지점장 ’ Personal Brand Power 강화 : 저술, 신문 / 잡지 등에 컬럼 등을 기고하거나 강연이나 방송 출연 4-2. 스토리 셀러가 돼라 Copyright to Customer Management Institute VIP 마케팅으로 알파 고객을 잡아라

23  VIP 고객을 스스로 추천해 주는 알파 고객 비율은 ? Copyright to Customer Management Institute 4-3. VIP 고객을 스스로 추천해 주는 알파 고객 만들기 3. 스스로 찾아 오도록 만들어라  VIP 고객 추천 의향을 측정하기 위한 단 하나의 질문 ‘ 친구나 이웃 등 주변 사람들에게 적극적으로 추천하시겠습니까 ? ’  NPS 산출 방법 : ( 추천 고객수 – 비추천 고객수 ) ÷ 전체 응답자수  당신 ( 회사 ) 의 VIP 고객 예상 NPS 는 ? 매우 높다전혀 없다 10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 0 추천 ( 알파 ) 고객 중립 고객 비추천 고객 3. 스스로 찾아 오도록 만들어라 VIP 마케팅으로 알파 고객을 잡아라

24  고객 기대를 뛰어 넘는 즐거움, 감동 제공 사례  Commerce Bank  비디오 테잎, 도장  마음을 나누는 친구, 동반자 관계 구축  고객에 즐거움과 감동을 주는 선물 : 선물에도 스토리가.. 당신만을 위한.. 1 년 전부터 준비한..  기념일 마케팅, 경조사 챙기기 Copyright to Customer Management Institute 3. 고객 감동, 신뢰 창조 2. 빚진 상태로 만들어라 5. 항상 기대를 뛰어 넘는 즐거움과 감동 제공 3. 스스로 찾아 오도록 만들어라 VIP 마케팅으로 알파 고객을 잡아라

25 세미나를 마치면서...  실행하는 것이 힘이다 파이프 라인 기업 혁신의 성공 요소는 계획이 5%, 실행이 95% 를 좌우한다.  무인도의 원숭이 VIP 마케팅으로 알파 고객 만들기 Copyright to Customer Management Institute