 303 1. 전북지사 종합만족도 소속기관 종합만족도 대비 GAP 소속기관 전체 전북지사 전체 자격검정 1 차 고객 만족도 (N=31) 2 차 고객 만족도 (N=5) Gap +3.9 18. 전북지사 [ 소속기관 종합만족도 = ( 자격검정 1 차 고객 만족도 X 90%)

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1  303 1. 전북지사 종합만족도 소속기관 종합만족도 대비 GAP 소속기관 전체 전북지사 전체 자격검정 1 차 고객 만족도 (N=31) 2 차 고객 만족도 (N=5) Gap +3.9 18. 전북지사 [ 소속기관 종합만족도 = ( 자격검정 1 차 고객 만족도 X 90%) + ( 자격검정 2 차 고객 만족도 X 10%) / 단위 = 점 ] 전북지사의 종합만족도는 78.0 점으로, 소속기관 전체 평균 (74.1 점 ) 대비 3.9 점 높은 수준임. 고객 대상별 만족도를 살펴보면, 자격검정 1 차 고객은 77.6 점으로 2 차 고객 81.7 점에 비해 낮게 평가됨.

2  304 18. 전북지사 2. 고객 대상별 종합지수 비교 종합만족도차원종합만족도체감만족도 자격검정 2 차 고객자격검정 1 차 고객평생능력개발지원 고객 전북지사 종합만족도는 평생능력개발지원 고객이 90.7 점으로 가장 높게 나타났으며, 다음으로 자격검정 2 차 고객 81.7 점, 자격검 정 1 차 고객 77.6 점 순으로 높게 나타남. 자격검정 1 차 고객과 2 차 고객은 차원종합만족도 보다 체감만족도가 높은 반면, 평생능력개발지원 고객은 차원종합만족도의 점수가 체감만족도에 비해 높게 나타남.

3  305 3-1. [자격검정 1차 고객] 종합만족도 전북지사 1차 고객 대비 GAP 소속기관 1 차 고객 전체 전북지사 1 차 고객 차원종합만족도체감만족도 Gap +4.6 Gap +0.4 Gap -0.4 소속기관 1차 고객 대비 GAP 18. 전북지사 전북지사의 자격검정 1 차 고객 만족지수는 77.6 점으로 소속기관 1 차 고객 전체 평균 (73.0 점 ) 에 비해 4.6 점 높게 나타남. 전북지사 자격검정 1 차 고객 종합만족도 대비 차원종합만족도는 0.4 점 낮게 나타난 반면, 체감만족도는 0.4 점 높게 나타남.

4  306 구분사례수(명)종합만족도차원종합만족도체감만족도 전체 (31)77.677.278.0 성별 남성 (22)80.280.879.5 여성 (9)71.368.574.1 연령별 10대 (9)72.871.674.1 20대 (15)82.081.982.2 30대 (7)74.274.673.8 고객유형별 기능사 (17)73.073.572.5 기사(산업기사, 전문사무) (13)85.583.887.2 기능장 (1)52.855.650.0 3-2. [자격검정 1차 고객] 종합만족도 – 응답자 특성별 18. 전북지사 전북지사 종합만족도를 응답자 특성별로 살펴보면, 전반적으로 여성보다 남성의 평가가 높게 나타났으며, 연령별로는 20 대의 평가가 전반적으로 가장 높게 나타남. 고객유형별로는 기사 ( 산업기사, 전문사무 ) 의 만족지수가 모든 차원에서 전반적으로 가장 높게 나타남.

5  307 차원종합만족도집행업무품질 직원의 응대태도시설 및 이용환경 3-3. [자격검정 1차 고객] 차원별 만족도 Gap -3.5 차원종합만족도 대비 GAP Gap +1.8 Gap +1.8 18. 전북지사 전북지사 자격검정 1 차 고객의 차원별 만족도를 살펴보면, 직원의 응대태도와 시설 및 이용환경 (79.0 점 ) 은 차원종합만족도 대비 1.8 점 높게 나타난 반면, 집행업무품질 (73.7 점 ) 은 차원종합만족도에 비해 낮게 평가됨.

6  308 3-4. [자격검정 1차 고객] 차원별 만족도 – 응답자 특성별 구분사례수(명)차원종합만족도집행업무품질직원의 응대태도시설 및 이용환경 전체 (31)77.273.779.0 성별 남성 (22)80.876.581.884.1 여성 (9)68.566.772.266.7 연령별 10대 (9)71.666.775.972.2 20대 (15)81.977.885.682.2 30대 (7)74.673.869.081.0 고객유형별 기능사 (17)73.568.677.574.5 기사(산업기사, 전문사무) (13)83.882.184.6 기능장 (1)55.650.033.383.3 18. 전북지사 전북지사 자격검정 1 차 고객의 차원별 만족도를 응답자 특성별로 살펴보면, 전반적으로 여성보다 남성의 평가가 높게 나타났으며, 연 령별로는 20 대의 평가가 전반적으로 높게 나타남. 고객유형별로는 기사 ( 산업기사, 전문사무 ) 의 만족지수가 세부 차원 모두에서 전반적으로 가장 높게 나타남.

7  309 3-5. [자격검정 1차 고객] 집행업무품질 만족지수 구분사례수(명)집행업무품질 자격검정절차의 체계성 자격검정절차의 신속/정확성 문의시 정보제공의 충분성 업무처리 개선을 위한 노력 전체 (31)73.774.773.175.673.8 성별 남성 (22)76.581.178.075.873.8 여성 (9)66.759.361.175.073.8 연령별 10대 (9)66.757.463.068.870.4 20대 (15)77.883.380.077.376.9 30대 (7)73.878.671.481.072.2 고객유형별 기능사 (17)68.664.768.670.873.8 기사(산업기사, 전문사무) (13)82.188.580.887.076.9 기능장 (1)50.066.750.0 33.3 18. 전북지사 전북지사 자격검정 1 차 고객의 집행업무품질 세부 항목별 만족지수를 살펴보면, 문의시 정보제공의 충분성 (75.6 점 ), 자격검정절차 의 체계성 (74.7 점 ), 업무처리 개선을 위한 노력 (73.8 점 ) 순으로 높게 나타남. 반면, 자격검정절차의 신속 / 정확성은 73.1 점으로 타 항목 대비 상대적으로 가장 낮게 평가됨.

8  310 3-6. [자격검정 1차 고객] 직원의 응대태도 만족지수 구분사례수(명)직원의 응대태도 고객요구에 대한 적극적 응대 고객요구에 대한 공감 노력 직원 친절성업무처리의 정확성 전체 (31)79.079.379.677.479.0 성별 남성 (22)81.881.077.378.881.8 여성 (9)72.275.085.274.172.2 연령별 10대 (9)75.981.379.672.274.1 20대 (15)85.682.183.385.686.7 30대 (7)69.071.4 66.769.0 고객유형별 기능사 (17)77.577.881.475.5 기사(산업기사, 전문사무) (13)84.685.983.3 85.9 기능장 (1)33.316.70.033.350.0 18. 전북지사 전북지사 자격검정 1 차 고객의 직원의 응대태도 세부 항목별 만족지수를 살펴보면, 고객요구에 대한 공감 노력 (79.6 점 ), 고객요구에 대한 적극적 응대 (79.3 점 ), 업무처리의 정확성 (79.0) 순으로 높게 나타남. 반면, 직원 친절성은 77.4 점으로 타 항목 대비 상대적으로 가장 낮게 평가됨.

9  311 3-7. [자격검정 1차 고객] 시설 및 이용환경 만족지수 구분사례수(명)시설 및 이용환경시설 및 이용환경의 청결성시설이용의 편리성 전체 (31)79.087.575.9 성별 남성 (22)84.190.581.7 여성 (9)66.778.659.5 연령별 10대 (9)72.280.670.0 20대 (15)82.291.175.6 30대 (7)81.085.781.0 고객유형별 기능사 (17)74.582.169.2 기사(산업기사, 전문사무) (13)84.693.682.1 기능장 (1)83.3 18. 전북지사 전북지사 자격검정 1 차 고객의 시설 및 이용환경 세부 항목별 만족지수를 살펴보면, 시설 및 이용환경의 청결성은 87.5 점으로 시설 이용의 편리성 75.9 점에 비해 상대적으로 높게 평가됨.

10  312 구분 전북지사 자격검정 1차 고객 종합만족도 대비 GAP항목 만족도 순위 개선우선 (만족률 대비 불만율) 종합만족도 77.6--- 차원종합만족도 77.2-0.4-- 집행업무품질 73.7-3.9-0.0 자격검정절차의 체계성 74.7-2.988.3 자격검정절차의 신속/정확성 73.1-4.51013.6 문의시 정보 제공의 충분성 75.6-2.0710.5 업무처리 개선을 위한 노력 73.8-3.8912.5 고객의 응대태도 79.01.4-3.8 고객요구에 대한 적극적 응대 79.31.734.2 고객요구에 대한 공감노력 79.62.027.1 직원 친절성 77.4-0.2512.5 업무처리의 정확성 79.01.444.0 시설 및 이용환경 79.01.4-0.0 시설 및 이용환경의 청결성 87.59.910.0 시설이용의 편리성 75.9-1.769.1 체감만족도 78.00.4-- 3-8. [자격검정 1차 고객] 종합만족도 요약 18. 전북지사

11  313 4-1. [자격검정 2차 고객] 종합만족도 전북지사 2차 고객 대비 GAP 소속기관 2 차 고객 전체 전북지사 2 차 고객 차원종합만족도체감만족도 Gap -1.9 Gap +1.6 Gap -1.7 소속기관 2차 고객 대비 GAP 18. 전북지사 전북지사의 자격검정 2 차 고객 만족지수는 81.7 점으로 소속기관 2 차 고객 전체 평균 (83.6 점 ) 에 비해 1.9 점 낮게 나타남. 전북지사 자격검정 2 차 고객 종합만족도 대비 차원종합만족도는 1.7 점 낮게 나타난 반면, 체감만족도는 1.6 점 높게 나타남.

12  314 4-2. [자격검정 2차 고객] 차원별 만족도 차원종합만족도집행업무품질 직원의 응대태도시설 및 이용환경 Gap 0.0 차원종합만족도 대비 GAP Gap +3.3 Gap -3.3 18. 전북지사 전북지사 자격검정 2 차 고객의 차원별 만족도를 살펴보면, 직원의 응대태도 (83.3 점 ) 가 차원종합만족도 대비 3.3 점 높게 나타나 타 항목 대비 가장 높게 평가된 반면, 시설 및 이용환경 (76.7 점 ) 은 차원종합만족도에 비해 낮게 평가됨.

13  315 4-3. [자격검정 2차 고객] 종합만족도 – 위원 유형별 구분전체필기위원 (N=3)실기위원 (N=2) 종합만족도 81.777.887.5 차원종합만족도 80.077.883.3 집행업무품질 80.077.883.3 직원의 응대태도 83.3 시설 및 이용환경 76.772.283.3 체감만족도 83.377.891.7 18. 전북지사 전북지사 자격검정 2 차 고객의 차원별 만족도를 위원 유형별로 살펴보면, 실기위원의 만족지수가 모든 차원에서 전반적으로 높게 나 타난 반면, 필기위원의 만족지수는 상대적으로 낮게 평가됨.

14  316 4-4. [자격검정 2차 고객] 집행업무품질 만족지수 집행업무품질 집행업무 관련 정보 제공의 적기성 검정장소의 필요장비 구비 및 상태 집행업무처리 개선을 위한 노력 위원 유형별 만족지수 구분전체 필기위원 (N=3) 실기위원 (N=2) 집행업무품질 80.077.883.3 집행업무 관련 정보 제공의 적기성 76.783.366.7 검정장소의 필요장비 구비 및 상태 76.783.366.7 집행업무처리 개선을 위한 노력 73.366.783.3 18. 전북지사 전북지사 자격검정 2 차 고객의 집행업무품질 세부 항목별 만족지수를 살펴보면, 집행업무 관련 정보 제공의 적기성과 검정장소의 필 요장비 구비 및 상태는 76.7 점으로 동일하게 나타났고, 집행업무처리 개선을 위한 노력은 73.3 점으로 나타나 상대적으로 다소 낮게 평가됨.

15  317 4-5. [자격검정 2차 고객] 직원의 응대태도 만족지수 직원의 응대태도 직원 친절성 감독위원 요구에 대한 공감노력 감독위원 편의제공 노력 집행 관련 업무협조노력 위원 유형별 만족지수 구분전체 필기위원 (N=3) 실기위원 (N=2) 직원의 응대태도 83.3 직원 친절성 86.783.391.7 감독위원 요구에 대한 공감노력 83.3 감독위원 편의제공 노력 73.366.783.3 집행관련 업무협조 노력 83.3 18. 전북지사 전북지사 자격검정 2 차 고객의 직원의 응대태도 세부 항목별 만족지수를 살펴보면, 직원 친절성이 86.7 점으로 가장 높게 나타났고, 다음으로 감독위원 요구에 대한 공감 노력과 집행관련 업무협조 노력이 83.3 점으로 높게 나타남. 반면, 감독위원 편의제공 노력은 73.3 점으로 타 항목 대비 상대적으로 낮게 평가됨.

16  318 4-6. [자격검정 2차 고객] 시설 및 이용환경 만족지수 시설 및 이용환경 시설이용의 편리성시설 및 이용환경의 청결성 검정장소 안내표시의 적절성 위원 유형별 만족지수 구분전체 필기위원 (N=3) 실기위원 (N=2) 시설 및 이용환경 76.772.283.3 시설이용의 편리성 80.072.291.7 시설 및 이용환경의 청결성 80.072.291.7 검정장소 안내표시의 적절성 86.783.391.7 18. 전북지사 전북지사 자격검정 2 차 고객의 시설 및 이용환경 세부 항목별 만족지수를 살펴보면, 검정장소 안내표시의 적절성이 86.7 점으로 가장 높게 평가된 반면, 시설이용의 편리성과 시설 및 이용환경의 청결성은 80.0 점으로 동일하게 나타나 다소 낮게 평가됨.

17  319 구분 전북지사 자격검정 2차 고객 종합만족도 대비 GAP항목 만족도 순위 종합만족도 81.7-- 차원종합만족도 80.0-1.7- 집행업무품질 80.0-1.7- 집행업무 관련 정보 제공의 적기성 76.7-5.07 검정장소의 필요장비 구비 및 상태 76.7-5.07 집행업무처리 개선을 위한 노력 73.3-8.39 직원의 응대태도 83.31.7- 직원 친절성 86.75.01 감독위원 요구에 대한 공감노력 83.31.73 감독위원 편의제공 노력 73.3-8.39 집행관련 업무협조 노력 83.31.73 시설 및 이용환경 76.7-5.0- 시설이용의 편리성 80.0-1.75 시설 및 이용환경의 청결성 80.0-1.75 검정장소 안내표시의 적절성 86.75.01 체감만족도 83.31.7- 4-7. [자격검정 2차 고객] 종합만족도 요약 18. 전북지사

18  320 5-1. [평생능력개발지원 고객] 종합만족도 전북지사 대비 GAP 소속기관 전체 전북지사 전체 차원종합만족도체감만족도 Gap +6.8 Gap -1.8 Gap +1.9 소속기관 대비 GAP 18. 전북지사 전북지사의 평생능력개발지원 고객 만족지수는 90.7 점으로 소속기관 전체 평균 (83.9 점 ) 에 비해 6.8 점 높게 나타남. 전북지사 평생능력개발지원 고객 종합만족도 대비 차원종합만족도는 1.9 점 높게 나타난 반면, 체감만족도는 1.8 점 낮게 나타남.

19  321 5-2. [평생능력개발지원 고객] 차원별 만족도 차원종합만족도서비스품질 직원의 응대태도시설 및 이용환경 Gap -3.7 차원종합만족도 대비 GAP Gap +7.4 Gap -3.7 18. 전북지사 전북지사 평생능력개발지원 고객의 차원별 만족도를 살펴보면, 직원의 응대태도 (100.0 점 ) 는 차원종합만족도 대비 7.4 점 높게 나타 난 반면, 서비스품질과 시설 및 이용환경 (88.9 점 ) 은 차원종합만족도에 비해 상대적으로 낮게 평가됨.

20  322 5-3. [평생능력개발지원 고객] 서비스품질 만족지수 18. 전북지사 전북지사 평생능력개발지원 고객의 서비스품질 세부 항목별 만족지수를 살펴보면, 서비스개선을 위해 지속적 노력 (88.9 점 ), 사전 제 공정보의 도움 정도와 사업목적에 대한 이해 정도 (83.3 점 ) 순으로 높게 나타남. 반면, 지원서비스에 대한 전문성은 77.8 점으로 타 항목 대비 상대적으로 가장 낮게 평가됨. 서비스품질 사전 제공정보의 도움 정도 지원 서비스에 대한 전문성 사업목적에 대한 이해 정도 서비스개선을 위해 지속적 노력

21  323 5-4. [평생능력개발지원 고객] 직원의 응대태도 만족지수 18. 전북지사 전북지사 평생능력개발지원 고객의 직원의 응대태도 세부 항목별 만족지수를 살펴보면, 업무처리 신속 / 정확성, 고객요구에 대한 적 극적 응대, 문의시 정보제공의 충분성, 직원 친절성의 모든 항목의 평가가 100.0 점으로 동일하게 나타나 매우 우수한 수준을 유지함. 직원의 응대태도 업무처리 신속 / 정확성 고객요구에 대한 적극적 응대 문의시 정보제공의 충분성 직원 친절성

22  324 5-5. [평생능력개발지원 고객] 시설 및 이용환경 만족지수 18. 전북지사 전북지사 평생능력개발지원 고객의 시설 및 이용환경 세부 항목별 만족지수를 살펴보면, 업무담당자의 복장 / 용모의 청결성이 100.0 점으로 가장 높게 나타났으며, 시설 및 이용환경의 청결성과 정보제공 채널의 다양성은 88.9 점으로 동일하게 나타남. 시설 및 이용환경 시설 및 이용환경의 청결성 업무담당자의 복장 / 용모의 청결성 정보 제공 채널의 다양성

23  325 구분 전북지사 평생능력개발지원 고객 종합만족도 대비 GAP항목 만족도 순위 종합만족도 90.7-- 차원종합만족도 92.61.9- 서비스품질 88.9-1.9- 사전 제공정보의 도움 정도 83.3-7.49 지원 서비스에 대한 전문성 77.8-13.011 사업목적에 대한 이해 정도 83.3-7.410 서비스 개선을 위해 지속적 노력 88.9-1.96 직원의 응대태도 100.09.3- 업무처리 신속/정확성 100.09.31 고객요구에 대한 적극적 응대 100.09.31 문의시 정보 제공의 충분성 100.09.31 직원 친절성 100.09.31 시설 및 이용환경 88.9-1.9- 시설 및 이용환경의 청결성 88.9-1.98 업무 담당자 복장/용모의 청결성 100.09.31 정보 제공 채널의 다양성 88.9-1.96 체감만족도 88.9-1.9- 5-6. 평생능력개발지원 고객 종합만족도 요약 18. 전북지사

24  326 1. 전남지사 종합만족도 소속기관 종합만족도 대비 GAP 소속기관 전체 전남지사 전체 자격검정 1 차 고객 만족도 (N=26) 2 차 고객 만족도 (N=5) Gap +1.8 19. 전남지사 [ 소속기관 종합만족도 = ( 자격검정 1 차 고객 만족도 X 90%) + ( 자격검정 2 차 고객 만족도 X 10%) / 단위 = 점 ] 전남지사의 종합만족도는 75.9 점으로, 소속기관 전체 평균 (74.1 점 ) 대비 1.8 점 높은 수준임. 고객 대상별 만족도를 살펴보면, 자격검정 1 차 고객은 74.3 점으로 2 차 고객 91.1 점에 비해 낮게 평가됨.

25  327 19. 전남지사 2. 고객 대상별 종합지수 비교 종합만족도차원종합만족도체감만족도 자격검정 2 차 고객자격검정 1 차 고객평생능력개발지원 고객 전남지사 종합만족도는 평생능력개발지원 고객이 93.5 점으로 가장 높게 나타났으며, 다음으로 자격검정 2 차 고객 91.1 점, 자격검 정 1 차 고객 74.3 점 순으로 높게 나타남. 자격검정 1 차 고객과 2 차 고객, 평생능력개발지원 고객 모두 차원종합만족도 보다 체감만족도가 높게 나타남.

26  328 3-1. [자격검정 1차 고객] 종합만족도 전남지사 1차 고객 대비 GAP 소속기관 1 차 고객 전체 전남지사 1 차 고객 차원종합만족도체감만족도 Gap +1.3 Gap +2.0 Gap -2.1 소속기관 1차 고객 대비 GAP 19. 전남지사 전남지사의 자격검정 1 차 고객 만족지수는 74.3 점으로 소속기관 1 차 고객 전체 평균 (73.0 점 ) 에 비해 1.3 점 높게 나타남. 전남지사 자격검정 1 차 고객 종합만족도 대비 차원종합만족도는 2.1 점 낮게 나타난 반면, 체감만족도는 2.0 점 높게 나타남.

27  329 구분사례수(명)종합만족도차원종합만족도체감만족도 전체 (26)74.372.276.3 성별 남성 (22)73.972.075.8 여성 (4)76.473.679.2 연령별 10대 (9)76.974.179.6 20대 (4)81.375.087.5 30대 (8)69.171.566.7 40대 (5)72.267.876.7 고객유형별 기능사 (13)78.476.180.8 기사(산업기사, 전문사무) (8)74.070.877.1 기능장 (5)63.964.463.3 3-2. [자격검정 1차 고객] 종합만족도 – 응답자 특성별 19. 전남지사 전남지사 종합만족도를 응답자 특성별로 살펴보면, 전반적으로 남성보다 여성의 평가가 높게 나타났으며, 연령별로는 20 대의 평가가 전반적으로 가장 높게 나타남. 고객유형별로는 기능사의 만족지수가 모든 차원에서 전반적으로 가장 높게 나타남.

28  330 차원종합만족도집행업무품질 직원의 응대태도시설 및 이용환경 3-3. [자격검정 1차 고객] 차원별 만족도 Gap +0.9 차원종합만족도 대비 GAP Gap +4.1 Gap -4.9 19. 전남지사 전남지사 자격검정 1 차 고객의 차원별 만족도를 살펴보면, 직원의 응대태도 (76.3 점 ) 가 차원종합만족도 대비 4.1 점 높게 나타나 타 항목 대비 가장 높게 평가된 반면, 시설 및 이용환경 (67.3 점 ) 은 차원종합만족도에 비해 낮게 평가됨.

29  331 3-4. [자격검정 1차 고객] 차원별 만족도 – 응답자 특성별 구분사례수(명)차원종합만족도집행업무품질직원의 응대태도시설 및 이용환경 전체 (26)72.273.176.367.3 성별 남성 (22)72.072.777.365.9 여성 (4)73.675.070.875.0 연령별 10대 (9)74.172.275.974.1 20대 (4)75.070.875.079.2 30대 (8)71.575.079.260.4 40대 (5)67.873.3 56.7 고객유형별 기능사 (13)76.175.679.573.1 기사(산업기사, 전문사무) (8)70.868.875.068.8 기능장 (5)64.473.370.050.0 19. 전남지사 전남지사 자격검정 1 차 고객의 차원별 만족도를 응답자 특성별로 살펴보면, 남성과 여성의 평가는 비슷한 수준으로 나타났으며, 연령 별로는 20 대가 차원종합만족도가 가장 높게 나타났으나 세부 차원별로는 차이를 보임. 고객유형별로는 기능사의 만족지수가 모든 차원에서 전반적으로 가장 높게 나타남.

30  332 3-5. [자격검정 1차 고객] 집행업무품질 만족지수 구분사례수(명)집행업무품질 자격검정절차의 체계성 자격검정절차의 신속/정확성 문의시 정보제공의 충분성 업무처리 개선을 위한 노력 전체 (26)73.176.378.270.166.7 성별 남성 (22)72.774.276.573.865.9 여성 (4)75.087.5 44.470.8 연령별 10대 (9)72.270.472.260.468.5 20대 (4)70.8 91.775.058.3 30대 (8)75.085.483.369.070.8 40대 (5)73.376.770.083.362.5 고객유형별 기능사 (13)75.673.178.269.771.8 기사(산업기사, 전문사무) (8)68.879.2 70.862.5 기능장 (5)73.380.076.770.058.3 19. 전남지사 전남지사 자격검정 1 차 고객의 집행업무품질 세부 항목별 만족지수를 살펴보면, 자격검정절차의 신속 / 정확성 (78.2 점 ), 자격검정절 차의 체계성 (76.3 점 ), 문의시 정보제공의 충분성 (70.1 점 ) 순으로 높게 나타남. 반면, 업무처리 개선을 위한 노력은 66.7 점으로 타 항목 대비 상대적으로 가장 낮게 평가됨.

31  333 3-6. [자격검정 1차 고객] 직원의 응대태도 만족지수 구분사례수(명)직원의 응대태도 고객요구에 대한 적극적 응대 고객요구에 대한 공감 노력 직원 친절성업무처리의 정확성 전체 (26)76.368.180.879.583.3 성별 남성 (22)77.367.581.180.384.8 여성 (4)70.8 79.275.0 연령별 10대 (9)75.970.885.283.381.5 20대 (4)75.058.379.2 83.3 30대 (8)79.271.481.3 85.4 40대 (5)73.366.773.370.083.3 고객유형별 기능사 (13)79.572.787.2 84.6 기사(산업기사, 전문사무) (8)75.064.677.175.081.3 기능장 (5)70.063.370.066.783.3 19. 전남지사 전남지사 자격검정 1 차 고객의 직원의 응대태도 세부 항목별 만족지수를 살펴보면, 업무처리의 정확성 (83.3 점 ), 고객요구에 대한 공 감 노력 (80.8 점 ), 직원 친절성 (79.5 점 ) 순으로 높게 나타남. 반면, 고객요구에 대한 적극적 응대는 68.1 점으로 타 항목 대비 가장 낮은 수준으로 나타남.

32  334 3-7. [자격검정 1차 고객] 시설 및 이용환경 만족지수 구분사례수(명)시설 및 이용환경시설 및 이용환경의 청결성시설이용의 편리성 전체 (26)67.362.2 성별 남성 (22)65.960.6 여성 (4)75.070.8 연령별 10대 (9)74.164.870.4 20대 (4)79.270.875.0 30대 (8)60.454.252.1 40대 (5)56.763.353.3 고객유형별 기능사 (13)73.166.765.4 기사(산업기사, 전문사무) (8)68.864.668.8 기능장 (5)50.046.743.3 19. 전남지사 전남지사 자격검정 1 차 고객의 시설 및 이용환경 세부 항목별 만족지수를 살펴보면, 시설 및 이용환경의 청결성과 시설이용의 편리성 모두 62.2 점으로 동일한 수준으로 나타남.

33  335 구분 전남지사 자격검정 1차 고객 종합만족도 대비 GAP항목 만족도 순위 개선우선 (만족률 대비 불만율) 종합만족도 74.3--- 차원종합만족도 72.2-2.0-- 집행업무품질 73.1-1.2-5.9 자격검정절차의 체계성 76.32.055.3 자격검정절차의 신속/정확성 78.24.0415.0 문의시 정보 제공의 충분성 70.1-4.1633.3 업무처리 개선을 위한 노력 66.7-7.6829.4 고객의 응대태도 76.32.0-10.5 고객요구에 대한 적극적 응대 68.1-6.2726.7 고객요구에 대한 공감노력 80.86.529.1 직원 친절성 79.55.235.0 업무처리의 정확성 83.39.110.0 시설 및 이용환경 67.3-6.9-22.2 시설 및 이용환경의 청결성 62.2-12.11043.8 시설이용의 편리성 62.2-12.1943.8 체감만족도 76.32.0-- 3-8. [자격검정 1차 고객] 종합만족도 요약 19. 전남지사

34  336 4-1. [자격검정 2차 고객] 종합만족도 전남지사 2차 고객 대비 GAP 소속기관 2 차 고객 전체 전남지사 2 차 고객 차원종합만족도체감만족도 Gap +7.5 Gap +2.2 Gap -2.2 소속기관 2차 고객 대비 GAP 19. 전남지사 전남지사의 자격검정 2 차 고객 만족지수는 91.1 점으로 소속기관 2 차 고객 전체 평균 (83.6 점 ) 에 비해 7.5 점 높게 나타남. 전남지사 자격검정 2 차 고객 종합만족도 대비 차원종합만족도는 2.2 점 낮게 나타난 반면, 체감만족도는 2.2 점 높게 나타남.

35  337 4-2. [자격검정 2차 고객] 차원별 만족도 차원종합만족도집행업무품질 직원의 응대태도시설 및 이용환경 Gap +1.1 차원종합만족도 대비 GAP Gap +4.4 Gap -5.6 19. 전남지사 전남지사 자격검정 2 차 고객의 차원별 만족도를 살펴보면, 직원의 응대태도 (93.3 점 ) 가 차원종합만족도 대비 4.4 점 높게 나타나 타 항목 대비 가장 높게 평가된 반면, 시설 및 이용환경 (83.3 점 ) 은 차원종합만족도에 비해 낮게 평가됨.

36  338 4-3. [자격검정 2차 고객] 종합만족도 – 위원 유형별 구분전체필기위원 (N=3)실기위원 (N=2) 종합만족도 91.191.790.3 차원종합만족도 88.9 집행업무품질 90.088.991.7 직원의 응대태도 93.388.9100.0 시설 및 이용환경 83.388.975.0 체감만족도 93.394.491.7 19. 전남지사 전남지사 자격검정 2 차 고객의 차원별 만족도를 위원 유형별로 살펴보면, 필기위원과 실기위원의 만족지수가 전반적으로 비슷한 수 준으로 나타남.

37  339 4-4. [자격검정 2차 고객] 집행업무품질 만족지수 집행업무품질 집행업무 관련 정보 제공의 적기성 검정장소의 필요장비 구비 및 상태 집행업무처리 개선을 위한 노력 위원 유형별 만족지수 구분전체 필기위원 (N=3) 실기위원 (N=2) 집행업무품질 90.088.991.7 집행업무 관련 정보 제공의 적기성 86.788.983.3 검정장소의 필요장비 구비 및 상태 93.388.9100.0 집행업무처리 개선을 위한 노력 86.788.983.3 19. 전남지사 전남지사 자격검정 2 차 고객의 집행업무품질 세부 항목별 만족지수를 살펴보면, 검정장소의 필요장비 구비 및 상태가 93.3 점으로 가 장 높게 평가되었고, 집행업무 관련 정보 제공의 적기성과 집행업무처리 개선을 위한 노력은 86.7 점으로 동일한 수준으로 나타남.

38  340 4-5. [자격검정 2차 고객] 직원의 응대태도 만족지수 직원의 응대태도 직원 친절성 감독위원 요구에 대한 공감노력 감독위원 편의제공 노력 집행 관련 업무협조노력 위원 유형별 만족지수 구분전체 필기위원 (N=3) 실기위원 (N=2) 직원의 응대태도 93.388.9100.0 직원 친절성 96.794.4100.0 감독위원 요구에 대한 공감노력 93.394.491.7 감독위원 편의제공 노력 86.783.391.7 집행관련 업무협조 노력 86.794.475.0 19. 전남지사 전남지사 자격검정 2 차 고객의 직원의 응대태도 세부 항목별 만족지수를 살펴보면, 직원 친절성 (96.7 점 ), 감독위원 요구에 대한공감 노력 (93.3 점 ) 이 가장 높게 나타났으며, 감독위원 편의제공 노력과 집행관련 업무협조 노력은 86.7 점으로 동일한 수준으로 나타남.

39  341 4-6. [자격검정 2차 고객] 시설 및 이용환경 만족지수 시설 및 이용환경 시설이용의 편리성시설 및 이용환경의 청결성 검정장소 안내표시의 적절성 위원 유형별 만족지수 구분전체 필기위원 (N=3) 실기위원 (N=2) 시설 및 이용환경 83.388.975.0 시설이용의 편리성 86.794.475.0 시설 및 이용환경의 청결성 83.388.975.0 검정장소 안내표시의 적절성 90.0100.075.0 19. 전남지사 전남지사 자격검정 2 차 고객의 시설 및 이용환경 세부 항목별 만족지수를 살펴보면, 검정장소 안내표시의 적절성이 90.0 점으로 가장 높게 평가된 반면, 시설 및 이용환경의 청결성은 83.3 점으로 상대적으로 가장 낮게 평가됨.

40  342 구분 전남지사 자격검정 2차 고객 종합만족도 대비 GAP항목 만족도 순위 종합만족도 91.1-- 차원종합만족도 88.9-2.2- 집행업무품질 90.0-1.1- 집행업무 관련 정보 제공의 적기성 86.7-4.49 검정장소의 필요장비 구비 및 상태 93.32.23 집행업무처리 개선을 위한 노력 86.7-4.45 직원의 응대태도 93.32.2- 직원 친절성 96.75.61 감독위원 요구에 대한 공감노력 93.32.22 감독위원 편의제공 노력 86.7-4.45 집행관련 업무협조 노력 86.7-4.45 시설 및 이용환경 83.3-7.8- 시설이용의 편리성 86.7-4.45 시설 및 이용환경의 청결성 83.3-7.810 검정장소 안내표시의 적절성 90.0-1.14 체감만족도 93.32.2- 4-7. [자격검정 2차 고객] 종합만족도 요약 19. 전남지사

41  343 5-1. [평생능력개발지원 고객] 종합만족도 전남지사 대비 GAP 소속기관 전체 전남지사 전체 차원종합만족도체감만족도 Gap +9.6 Gap +0.9 Gap -0.9 소속기관 대비 GAP 19. 전남지사 전남지사의 평생능력개발지원 고객 만족지수는 93.5 점으로 소속기관 전체 평균 (83.9 점 ) 에 비해 9.6 점 높게 나타남. 전남지사 평생능력개발지원 고객 종합만족도 대비 차원종합만족도는 0.9 점 낮게 나타난 반면, 체감만족도는 0.9 점 높게 나타남.

42  344 5-2. [평생능력개발지원 고객] 차원별 만족도 차원종합만족도서비스품질 직원의 응대태도시설 및 이용환경 Gap +1.8 차원종합만족도 대비 GAP Gap +7.4 Gap -9.3 19. 전남지사 전남지사 평생능력개발지원 고객의 차원별 만족도를 살펴보면, 직원의 응대태도 (100.0 점 ) 는 차원종합만족도 대비 7.4 점 높게 나타 나 타 항목 대비 가장 높게 평가된 반면, 시설 및 이용환경 (83.3 점 ) 은 차원종합만족도에 비해 상대적으로 낮게 평가됨.

43  345 5-3. [평생능력개발지원 고객] 종합만족도 – 서비스 유형별 구분전체 중소기업 학습조직화 (N=1) 직업훈련시설/ 장비자금 대부 (N=2) 종합만족도 93.5100.090.3 차원종합만족도 92.6100.088.9 서비스품질 94.4100.091.7 직원의 응대태도 100.0 시설 및 이용환경 83.3100.075.0 체감만족도 94.4100.091.7 19. 전남지사 전남지사 평생능력개발지원 고객의 차원별 만족도를 서비스 유형별로 살펴보면, 모든 차원에서 직업훈련시설 / 장비자금대부에 비해 중소기업 학습조직화의 만족지수가 전반적으로 높게 평가됨.

44  346 5-4. [평생능력개발지원 고객] 서비스품질 만족지수 서비스품질 사전 제공정보의 도움 정도 지원 서비스에 대한 전문성 사업목적에 대한 이해 정도 서비스개선을 위해 지속적 노력 서비스 유형별 만족지수 구분전체 중소기업 학습조직화 (N=1) 직업훈련시설/ 장비자금 대부 (N=2) 서비스품질 94.4100.091.7 사전 제공정보의 도움 정도 94.4100.091.7 지원 서비스에 대한 전문성 88.983.391.7 사업목적에 대한 이해 정도 94.4100.091.7 서비스 개선을 위해 지속적 노력 94.4100.091.7 19. 전남지사 전남지사 평생능력개발지원 고객의 서비스품질 세부 항목별 만족지수를 살펴보면, 사전 정보제공의 도움 정도와 사업목적에 대한 이 해 정도, 서비스개선을 위해 지속적 노력 모두 94.4 점으로 동일하게 평가되어 매우 우수한 수준을 유지함. 반면, 지원서비스에 대한 전문성은 88.9 점으로 타 항목 대비 상대적으로 다소 낮게 평가됨.

45  347 5-5. [평생능력개발지원 고객] 직원의 응대태도 만족지수 직원의 응대태도 업무처리 신속 / 정확성 고객요구에 대한 적극적 응대 문의시 정보제공의 충분성 직원 친절성 서비스 유형별 만족지수 구분전체 중소기업 학습조직화 (N=1) 직업훈련시설/ 장비자금 대부 (N=2) 직원의 응대태도 100.0 업무처리 신속/정확성 94.4100.091.7 고객요구에 대한 적극적 응대 100.0 문의시 정보 제공의 충분성 100.0 직원 친절성 100.0 19. 전남지사 전남지사 평생능력개발지원 고객의 직원의 응대태도 세부 항목별 만족지수를 살펴보면, 고객요구에 대한 적극적 응대와 문의시 정보 제공의 충분성, 직원 친절성 모두 100.0 점으로 동일하게 평가되어 매우 우수한 수준을 유지함. 한편, 업무처리 신속 / 정확성은 94.4 점으로 모든 항목이 90 점 이상의 만족지수를 보여 매우 우수하게 나타남.

46  348 5-6. [평생능력개발지원 고객] 시설 및 이용환경 만족지수 시설 및 이용환경 시설 및 이용환경의 청결성 업무담당자의 복장 / 용모의 청결성 정보 제공 채널의 다양성 서비스 유형별 만족지수 구분전체 중소기업 학습조직화 (N=1) 직업훈련시설/ 장비자금 대부 (N=2) 시설 및 이용환경 83.3100.075.0 시설 및 이용환경의 청결성 83.3100.075.0 업무 담당자 복장/용모의 청결성 94.4100.091.7 정보 제공 채널의 다양성 94.4100.091.7 19. 전남지사 전남지사 평생능력개발지원 고객의 시설 및 이용환경 세부 항목별 만족지수를 살펴보면, 업무담당자의 복장 / 용모의 청결성과 정보제 공 채널의 다양성은 94.4 점으로 동일하게 나타나 우수한 수준으로 나타난 반면, 시설 및 이용환경 청결성은 83.3 점으로 상대적으로 다소 낮게 평가됨.

47  349 구분 전남지사 평생능력개발지원 고객 종합만족도 대비 GAP항목 만족도 순위 종합만족도 93.5-- 차원종합만족도 92.6-0.9- 서비스품질 94.40.9- 사전 제공정보의 도움 정도 94.40.94 지원 서비스에 대한 전문성 88.9-4.610 사업목적에 대한 이해 정도 94.40.94 서비스 개선을 위해 지속적 노력 94.40.94 직원의 응대태도 100.06.5- 업무처리 신속/정확성 94.40.94 고객요구에 대한 적극적 응대 100.06.51 문의시 정보 제공의 충분성 100.06.51 직원 친절성 100.06.51 시설 및 이용환경 83.3-10.2- 시설 및 이용환경의 청결성 83.3-10.211 업무 담당자 복장/용모의 청결성 94.40.94 정보 제공 채널의 다양성 94.40.94 체감만족도 94.40.9- 5-7. [평생능력개발지원 고객] 종합만족도 요약 19. 전남지사

48  350 1. 목포지사 종합만족도 소속기관 종합만족도 대비 GAP 소속기관 전체 목포지사 전체 자격검정 1 차 고객 만족도 (N=23) 2 차 고객 만족도 (N=5) Gap +1.9 20. 목포지사 [ 소속기관 종합만족도 = ( 자격검정 1 차 고객 만족도 X 90%) + ( 자격검정 2 차 고객 만족도 X 10%) / 단위 = 점 ] 목포지사의 종합만족도는 76.0 점으로, 소속기관 전체 평균 (74.1 점 ) 대비 1.9 점 높은 수준임. 고객 대상별 만족도를 살펴보면, 자격검정 1 차 고객은 74.5 점으로 2 차 고객 88.9 점에 비해 낮게 평가됨.

49  351 20. 목포지사 2. 고객 대상별 종합지수 비교 종합만족도차원종합만족도체감만족도 2 차 고객 1 차 고객 Gap -13.9 Gap -14.9 1차 고객 - 2차 고객 만족지수 GAP 목포지사 자격검정 1 차 고객의 종합만족도 (74.5 점 ) 가 2 차 고객의 종합만족도 (88.9 점 ) 에 비해 14.4 점 낮게 나타남. 자격검정 1 차 고객과 2 차 고개 모두 차원종합만족도 보다 체감만족도가 높게 나타남. Gap -14.4

50  352 3-1. [자격검정 1차 고객] 종합만족도 목포지사 1차 고객 대비 GAP 소속기관 1 차 고객 전체 목포지사 1 차 고객 차원종합만족도체감만족도 Gap +1.5 Gap +1.6 Gap -1.6 소속기관 1차 고객 대비 GAP 20. 목포지사 목포지사의 자격검정 1 차 고객 만족지수는 74.5 점으로 소속기관 1 차 고객 전체 평균 (73.0 점 ) 에 비해 1.5 점 높게 나타남. 목포지사 자격검정 1 차 고객 종합만족도 대비 차원종합만족도는 1.6 점 낮게 나타난 반면, 체감만족도는 1.6 점 높게 나타남.

51  353 구분사례수(명)종합만족도차원종합만족도체감만족도 전체 (23) 74.572.976.1 성별 남성 (13)74.473.175.6 여성 (10)74.772.876.7 연령별 10대 (8)73.670.177.1 20대 (8)77.878.577.1 30대 (5)66.763.370.0 40대 (1)86.188.983.3 50대 (1)83.3 고객유형별 기능사 (13)73.771.875.6 기사(산업기사, 전문사무) (10)75.674.476.7 3-2. [자격검정 1차 고객] 종합만족도 – 응답자 특성별 20. 목포지사 목포지사 종합만족도를 응답자 특성별로 살펴보면, 남성과 여성의 평가가 비슷한 수준으로 나타났으며, 연령별로는 40 대의 평가가 전반적으로 가장 높게 나타남. 고객유형별로는 기능사 보다 기사 ( 산업기사, 전문사무 ) 의 만족지수가 모든 차원에서 전반적으로 가장 높게 나타남.

52  354 차원종합만족도집행업무품질 직원의 응대태도시설 및 이용환경 3-3. [자격검정 1차 고객] 차원별 만족도 Gap -2.6 차원종합만족도 대비 GAP Gap +5.4 Gap -2.6 20. 목포지사 목포지사 자격검정 1 차 고객의 차원별 만족도를 살펴보면, 직원의 응대태도 (78.3 점 ) 가 차원종합만족도 대비 5.4 점 높게 나타난 반 면, 집행업무품질과 시설 및 이용환경 (70.3 점 ) 은 차원종합만족도에 비해 낮게 평가됨.

53  355 3-4. [자격검정 1차 고객] 차원별 만족도 – 응답자 특성별 구분사례수(명)차원종합만족도집행업무품질 직원의 응대태도시설 및 이용환경 전체 (23)72.970.378.370.3 성별 남성 (13)73.167.979.571.8 여성 (10)72.873.376.768.3 연령별 10대 (8)70.170.868.870.8 20대 (8)78.575.087.572.9 30대 (5)63.356.773.360.0 40대 (1)88.9100.083.3 50대 (1)83.366.7100.083.3 고객유형별 기능사 (13)71.8 기사(산업기사, 전문사무) (10)74.468.386.768.3 20. 목포지사 목포지사 자격검정 1 차 고객의 차원별 만족도를 응답자 특성별로 살펴보면, 남성과 여성의 평가가 비슷한 수준으로 나타났으며, 연령 별로는 30 대의 평가가 전반적으로 가장 낮게 나타남. 고객유형별로는 기능사와 기사 ( 산업기사, 전문사무 ) 의 만족지수가 비슷한 수준으로 평가됨.

54  356 3-5. [자격검정 1차 고객] 집행업무품질 만족지수 구분사례수(명)집행업무품질 자격검정절차의 체계성 자격검정절차의 신속/정확성 문의시 정보제공의 충분성 업무처리 개선을 위한 노력 전체 (23)70.369.774.675.871.9 성별 남성 (13)67.976.973.181.874.2 여성 (10)73.359.376.768.568.8 연령별 10대 (8)70.866.7 58.369.0 20대 (8)75.068.879.283.377.8 30대 (5)56.780.076.783.366.7 40대 (1)100.050.0100.066.783.3 50대 (1)66.7 100.066.7 고객유형별 기능사 (13)71.859.771.868.366.7 기사(산업기사, 전문사무) (10)68.381.778.383.377.8 20. 목포지사 목포지사 자격검정 1 차 고객의 집행업무품질 세부 항목별 만족지수를 살펴보면, 문의시 정보제공의 충분성 (75.8 점 ), 자격검정절차 의 신속 / 정확성 (74.6 점 ), 업무처리 개선을 위한 노력 (71.9 점 ) 순으로 높게 나타남. 반면, 자격검정절차의 체계성은 69.7 점으로 타 항목 대비 상대적으로 가장 낮게 평가됨.

55  357 3-6. [자격검정 1차 고객] 직원의 응대태도 만족지수 구분사례수(명)직원의 응대태도 고객요구에 대한 적극적 응대 고객요구에 대한 공감 노력 직원 친절성업무처리의 정확성 전체 (23)78.365.179.0 80.3 성별 남성 (13)79.571.284.676.979.5 여성 (10)76.758.371.781.781.5 연령별 10대 (8)68.847.279.268.875.0 20대 (8)87.575.077.187.590.5 30대 (5)73.363.380.086.780.0 40대 (1)83.366.7 50대 (1)100.0 66.7 고객유형별 기능사 (13)71.850.071.8 75.0 기사(산업기사, 전문사무) (10)86.781.788.3 86.7 20. 목포지사 목포지사 자격검정 1 차 고객의 직원의 응대태도 세부 항목별 만족지수를 살펴보면, 업무처리의 정확성 (80.3 점 ), 고객요구에 대한 공 감 노력과 직원 친절성 (79.0 점 ) 순으로 높게 나타남. 반면 고객요구에 대한 적극적 응대는 65.1 점으로 타 항목 대비 가장 낮게 평가됨.

56  358 3-7. [자격검정 1차 고객] 시설 및 이용환경 만족지수 구분사례수(명)시설 및 이용환경시설 및 이용환경의 청결성시설이용의 편리성 전체 (23)70.375.070.6 성별 남성 (13)71.876.469.7 여성 (10)68.373.371.7 연령별 10대 (8)70.871.469.0 20대 (8)72.983.381.3 30대 (5)60.070.054.2 40대 (1)83.366.7 50대 (1)83.366.7 고객유형별 기능사 (13)71.875.068.1 기사(산업기사, 전문사무) (10)68.375.074.1 20. 목포지사 목포지사 자격검정 1 차 고객의 시설 및 이용환경 세부 항목별 만족지수를 살펴보면, 시설 및 이용환경의 청결성은 75.0 점으로 시설 이용의 편리성 70.6 점에 비해 상대적으로 높게 평가됨.

57  359 구분 목포지사 자격검정 1차 고객 종합만족도 대비 GAP항목 만족도 순위 개선우선 (만족률 대비 불만율) 종합만족도 74.5--- 차원종합만족도 72.9-1.6-- 집행업무품질 70.3-4.2-11.8 자격검정절차의 체계성 69.7-4.8915.4 자격검정절차의 신속/정확성 74.60.1616.7 문의시 정보 제공의 충분성 75.81.345.9 업무처리 개선을 위한 노력 71.9-2.670.0 고객의 응대태도 78.33.7-5.0 고객요구에 대한 적극적 응대 65.1-9.41028.6 고객요구에 대한 공감노력 79.04.5210.0 직원 친절성 79.04.524.8 업무처리의 정확성 80.35.810.0 시설 및 이용환경 70.3-4.2-5.6 시설 및 이용환경의 청결성 75.00.555.3 시설이용의 편리성 70.6-3.9811.8 체감만족도 76.11.6-- 3-8. [자격검정 1차 고객] 종합만족도 요약 20. 목포지사

58  360 4-1. [자격검정 2차 고객] 종합만족도 목포지사 2차 고객 대비 GAP 소속기관 2 차 고객 전체 목포지사 2 차 고객 차원종합만족도체감만족도 Gap +5.3 Gap +1.1 Gap -1.1 소속기관 2차 고객 대비 GAP 20. 목포지사 목포지사의 자격검정 2 차 고객 만족지수는 88.9 점으로 소속기관 2 차 고객 전체 평균 (83.6 점 ) 에 비해 5.3 점 높게 나타남. 목포지사 자격검정 2 차 고객 종합만족도 대비 차원종합만족도는 1.1 점 낮게 나타난 반면, 체감만족도는 1.1 점 높게 나타남.

59  361 4-2. [자격검정 2차 고객] 차원별 만족도 차원종합만족도집행업무품질 직원의 응대태도시설 및 이용환경 Gap -4.5 차원종합만족도 대비 GAP Gap +5.5 Gap -1.1 20. 목포지사 목포지사 자격검정 2 차 고객의 차원별 만족도를 살펴보면, 직원의 응대태도 (93.3 점 ) 가 차원종합만족도 대비 5.5 점 높게 나타난 반 면, 집행업무품질 (83.3 점 ), 시설 및 이용환경 (86.7 점 ) 은 차원종합만족도에 비해 낮게 평가됨.

60  362 4-3. [자격검정 2차 고객] 종합만족도 – 위원 유형별 구분전체필기위원 (N=3)실기위원 (N=2) 종합만족도 88.988.090.3 차원종합만족도 87.887.088.9 집행업무품질 83.377.891.7 직원의 응대태도 93.394.491.7 시설 및 이용환경 86.788.983.3 체감만족도 90.088.991.7 20. 목포지사 목포지사 자격검정 2 차 고객의 차원별 만족도를 위원 유형별로 살펴보면, 직원의 응대태도와 시설 및 이용환경을 제외한 모든 차원에 서 실기위원의 만족지수가 필기위원에 비해 상대적으로 높게 나타남.

61  363 4-4. [자격검정 2차 고객] 집행업무품질 만족지수 집행업무품질 집행업무 관련 정보 제공의 적기성 검정장소의 필요장비 구비 및 상태 집행업무처리 개선을 위한 노력 위원 유형별 만족지수 구분전체 필기위원 (N=3) 실기위원 (N=2) 집행업무품질 83.377.891.7 집행업무 관련 정보 제공의 적기성 80.077.883.3 검정장소의 필요장비 구비 및 상태 86.783.391.7 집행업무처리 개선을 위한 노력 76.766.791.7 20. 목포지사 목포지사 자격검정 2 차 고객의 집행업무품질 세부 항목별 만족지수를 살펴보면, 검정장소의 필요장비 구비 및 상태가 86.7 점으로 가 장 높게 나타난 반면, 집행업무처리 개선을 위한 노력은 76.7 점으로 상대적으로 가장 낮게 평가됨.

62  364 4-5. [자격검정 2차 고객] 직원의 응대태도 만족지수 직원의 응대태도 직원 친절성 감독위원 요구에 대한 공감노력 감독위원 편의제공 노력 집행 관련 업무협조노력 위원 유형별 만족지수 구분전체 필기위원 (N=3) 실기위원 (N=2) 직원의 응대태도 93.394.491.7 직원 친절성 90.094.483.3 감독위원 요구에 대한 공감노력 86.788.983.3 감독위원 편의제공 노력 90.088.991.7 집행관련 업무협조 노력 90.088.991.7 20. 목포지사 목포지사 자격검정 2 차 고객의 직원의 응대태도 세부 항목별 만족지수를 살펴보면, 직원 친절성과 감독위원 편의제공 노력, 집행관련 업무협조 노력은 모두 90.0 점으로 동일하게 우수한 수준으로 나타남. 반면, 감독위원 요구에 대한 공감노력은 86.7 점으로 타 항목 대비 상대적으로 다소 낮게 평가됨.

63  365 4-6. [자격검정 2차 고객] 시설 및 이용환경 만족지수 시설 및 이용환경 시설이용의 편리성시설 및 이용환경의 청결성 검정장소 안내표시의 적절성 위원 유형별 만족지수 구분전체 필기위원 (N=3) 실기위원 (N=2) 시설 및 이용환경 86.788.983.3 시설이용의 편리성 76.783.366.7 시설 및 이용환경의 청결성 73.366.783.3 검정장소 안내표시의 적절성 90.088.991.7 20. 목포지사 목포지사 자격검정 2 차 고객의 시설 및 이용환경 세부 항목별 만족지수를 살펴보면, 검정장소 안내표시의 적절성이 90.0 점으로 가장 높게 평가된 반면, 시설 및 이용환경의 청결성은 73.3 점으로 나타나 상대적으로 낮게 평가됨.

64  366 구분 목포지사 자격검정 2차 고객 종합만족도 대비 GAP항목 만족도 순위 종합만족도 88.9-- 차원종합만족도 87.8-1.1- 집행업무품질 83.3-5.6- 집행업무 관련 정보 제공의 적기성 80.0-8.97 검정장소의 필요장비 구비 및 상태 86.7-2.25 집행업무처리 개선을 위한 노력 76.7-12.28 직원의 응대태도 93.34.4- 직원 친절성 90.01.11 감독위원 요구에 대한 공감노력 86.7-2.25 감독위원 편의제공 노력 90.01.11 집행관련 업무협조 노력 90.01.11 시설 및 이용환경 86.7-2.2- 시설이용의 편리성 76.7-12.28 시설 및 이용환경의 청결성 73.3-15.610 검정장소 안내표시의 적절성 90.01.11 체감만족도 90.01.1- 4-7. [자격검정 2차 고객] 종합만족도 요약 20. 목포지사

65  367 1. 제주지사 종합만족도 소속기관 종합만족도 대비 GAP 소속기관 전체 제주지사 전체 자격검정 1 차 고객 만족도 (N=22) 2 차 고객 만족도 (N=5) Gap +6.6 21. 제주지사 [ 소속기관 종합만족도 = ( 자격검정 1 차 고객 만족도 X 90%) + ( 자격검정 2 차 고객 만족도 X 10%) / 단위 = 점 ] 제주지사의 종합만족도는 80.7 점으로, 소속기관 전체 평균 (74.1 점 ) 대비 6.6 점 높은 수준임. 고객 대상별 만족도를 살펴보면, 자격검정 1 차 고객은 79.7 점으로 2 차 고객 90.0 점에 비해 낮게 평가됨.

66  368 21. 제주지사 2. 고객 대상별 종합지수 비교 종합만족도차원종합만족도체감만족도 자격검정 2 차 고객자격검정 1 차 고객평생능력개발지원 고객 제주지사 종합만족도는 평생능력개발지원 고객이 90.3 점으로 가장 높게 나타났으며, 다음으로 자격검정 2 차 고객 90.0 점, 자격검 정 1 차 고객 79.7 점 순으로 높게 나타남. 자격검정 1 차 고객과 평생능력개발지원 고객은 차원종합만족도 보다 체감만족도가 높게 나타난 반면, 자격검정 2 차 고객은 차원종합 만족도와 체감만족도가 동일한 수준으로 나타남.

67  369 3-1. [자격검정 1차 고객] 종합만족도 제주지사 1차 고객 대비 GAP 소속기관 1 차 고객 전체 제주지사 1 차 고객 차원종합만족도체감만족도 Gap +6.7 Gap +1.4 Gap -1.4 소속기관 1차 고객 대비 GAP 21. 제주지사 제주지사의 자격검정 1 차 고객 만족지수는 79.7 점으로 소속기관 1 차 고객 전체 평균 (73.0 점 ) 에 비해 6.7 점 높게 나타남. 제주지사 자격검정 1 차 고객 종합만족도 대비 차원종합만족도는 1.4 점 낮게 나타난 반면, 체감만족도는 1.4 점 높게 나타남.

68  370 구분사례수(명)종합만족도차원종합만족도체감만족도 전체 (22)79.778.381.1 성별 남성 (16)77.176.078.1 여성 (6)86.684.388.9 연령별 10대 (10)81.178.983.3 20대 (7)75.076.273.8 30대 (3)86.183.388.9 40대 (1)80.677.883.3 무응답 (1)77.872.283.3 고객유형별 기능사 (12)80.878.283.3 기사(산업기사, 전문사무) (10)78.3 3-2. [자격검정 1차 고객] 종합만족도 – 응답자 특성별 21. 제주지사 제주지사 종합만족도를 응답자 특성별로 살펴보면, 전반적으로 남성보다 여성의 평가가 높게 나타났으며, 연령별로는 30 대의 평가가 전반적으로 높게 나타남. 고객유형별로는 기능사와 기사 ( 산업기사, 전문사무 ) 의 만족지수가 비슷한 수준으로 평가됨.

69  371 차원종합만족도집행업무품질 직원의 응대태도시설 및 이용환경 3-3. [자격검정 1차 고객] 차원별 만족도 Gap +3.5 차원종합만족도 대비 GAP Gap -1.8 Gap -1.8 21. 제주지사 제주지사 자격검정 1 차 고객의 차원별 만족도를 살펴보면, 집행업무품질 (81.8 점 ) 이 차원종합만족도 대비 3.5 점 높게 나타난 반면, 직원의 응대태도와 시설 및 이용환경 (76.5 점 ) 은 차원종합만족도에 비해 낮게 평가됨.

70  372 3-4. [자격검정 1차 고객] 차원별 만족도 – 응답자 특성별 구분사례수(명)차원종합만족도집행업무품질직원의 응대태도시설 및 이용환경 전체 (22)78.381.876.5 성별 남성 (16)76.079.274.075.0 여성 (6)84.388.983.380.6 연령별 10대 (10)78.978.3 80.0 20대 (7)76.283.371.473.8 30대 (3)83.388.977.883.3 40대 (1)77.883.3 66.7 무응답 (1)72.283.3 50.0 고객유형별 기능사 (12)78.279.276.479.2 기사(산업기사, 전문사무) (10)78.385.076.773.3 21. 제주지사 제주지사 자격검정 1 차 고객의 차원별 만족도를 응답자 특성별로 살펴보면, 전반적으로 남성보다 여성의 평가가 높게 나타났으며, 연 령별로는 30 대의 평가가 전반적으로 높게 나타남. 고객유형별로는 기사 ( 산업기사, 전문사무 ) 와 기능사의 만족지수가 전반적으로 비슷한 수준으로 나타남.

71  373 3-5. [자격검정 1차 고객] 집행업무품질 만족지수 구분사례수(명)집행업무품질 자격검정절차의 체계성 자격검정절차의 신속/정확성 문의시 정보제공의 충분성 업무처리 개선을 위한 노력 전체 (22)81.878.873.580.769.6 성별 남성 (16)79.278.168.874.466.7 여성 (6)88.980.686.194.476.7 연령별 10대 (10)78.371.778.387.575.0 20대 (7)83.388.161.966.758.3 30대 (3)88.977.883.391.7 40대 (1)83.366.750.083.350.0 무응답 (1)83.3100.0. 고객유형별 기능사 (12)79.273.677.887.075.9 기사(산업기사, 전문사무) (10)85.0 68.375.062.5 21. 제주지사 제주지사 자격검정 1 차 고객의 집행업무품질 세부 항목별 만족지수를 살펴보면, 문의시 정보제공의 충분성 (80.7 점 ), 자격검정절차 의 체계성 (78.8 점 ), 자격검정절차의 신속 / 정확성 (73.5 점 ) 순으로 높게 나타남. 반면, 업무처리 개선을 위한 노력은 69.6 점으로 타 항목 대비 상대적으로 가장 낮게 평가됨.

72  374 3-6. [자격검정 1차 고객] 직원의 응대태도 만족지수 구분사례수(명)직원의 응대태도 고객요구에 대한 적극적 응대 고객요구에 대한 공감 노력 직원 친절성업무처리의 정확성 전체 (22)76.576.375.877.379.5 성별 남성 (16)74.072.672.974.078.1 여성 (6)83.386.783.386.183.3 연령별 10대 (10)78.379.273.375.080.0 20대 (7)71.466.771.473.876.2 30대 (3)77.888.9 83.3 40대 (1)83.3 66.783.366.7 무응답 (1)83.3.100.0 고객유형별 기능사 (12)76.480.075.0 79.2 기사(산업기사, 전문사무) (10)76.772.276.780.0 21. 제주지사 제주지사 자격검정 1 차 고객의 직원의 응대태도 세부 항목별 만족지수를 살펴보면, 업무처리의 정확성 (79.5 점 ), 직원 친절성 (77.3 점 ), 고객요구에 대한 적극적 응대 (76.3 점 ) 순으로 높게 나타남. 반면, 고객요구에 대한 공감 노력은 75.8 점으로 타 항목 대비 상대적으로 다소 낮게 평가됨.

73  375 3-7. [자격검정 1차 고객] 시설 및 이용환경 만족지수 구분사례수(명)시설 및 이용환경시설 및 이용환경의 청결성시설이용의 편리성 전체 (22)76.573.371.4 성별 남성 (16)75.071.470.0 여성 (6)80.677.875.0 연령별 10대 (10)80.077.185.2 20대 (7)73.8 57.1 30대 (3)83.377.8 40대 (1)66.750.0 무응답 (1)50.0 고객유형별 기능사 (12)79.275.081.8 기사(산업기사, 전문사무) (10)73.371.760.0 21. 제주지사 제주지사 자격검정 1 차 고객의 시설 및 이용환경 세부 항목별 만족지수를 살펴보면, 시설 및 이용환경의 청결성은 73.3 점으로 시설 이용의 편리성 71.4 점에 비해 상대적으로 높게 평가됨.

74  376 구분 제주지사 자격검정 1차 고객 종합만족도 대비 GAP항목 만족도 순위 개선우선 (만족률 대비 불만율) 종합만족도 79.7--- 차원종합만족도 78.3-1.4-- 집행업무품질 81.82.1-0.0 자격검정절차의 체계성 78.8-0.930.0 자격검정절차의 신속/정확성 73.5-6.2718.8 문의시 정보 제공의 충분성 80.71.015.9 업무처리 개선을 위한 노력 69.6-10.11018.2 고객의 응대태도 76.5-3.2-5.0 고객요구에 대한 적극적 응대 76.3-3.4512.5 고객요구에 대한 공감노력 75.8-3.965.6 직원 친절성 77.3-2.445.9 업무처리의 정확성 79.5-0.125.9 시설 및 이용환경 76.5-3.2-11.1 시설 및 이용환경의 청결성 73.3-6.386.7 시설이용의 편리성 71.4-8.2920.0 체감만족도 81.11.4-- 3-8. [자격검정 1차 고객] 종합만족도 요약 21. 제주지사

75  377 4-1. [자격검정 2차 고객] 종합만족도 제주지사 2차 고객 대비 GAP 소속기관 2 차 고객 전체 제주지사 2 차 고객 차원종합만족도체감만족도 Gap +6.4 Gap 0.0 Gap 0.0 소속기관 2차 고객 대비 GAP 21. 제주지사 제주지사의 자격검정 2 차 고객 만족지수는 90.0 점으로 소속기관 2 차 고객 전체 평균 (83.6 점 ) 에 비해 6.4 점 높게 나타남. 제주지사 자격검정 2 차 고객의 차원종합만족도와 체감만족도는 90.0 점으로 종합만족도와 동일한 수준으로 나타남.

76  378 4-2. [자격검정 2차 고객] 차원별 만족도 차원종합만족도집행업무품질 직원의 응대태도시설 및 이용환경 Gap 0.0 차원종합만족도 대비 GAP Gap +3.3 Gap -3.3 21. 제주지사 제주지사 자격검정 2 차 고객의 차원별 만족도를 살펴보면, 직원의 응대태도 (93.3 점 ) 가 차원종합만족도 대비 3.3 점 높게 나타나 타 항목 대비 가장 높게 평가된 반면, 시설 및 이용환경 (86.7 점 ) 은 차원종합만족도에 비해 낮게 평가됨.

77  379 4-3. [자격검정 2차 고객] 종합만족도 – 위원 유형별 구분전체필기위원 (N=3)실기위원 (N=2) 종합만족도 90.086.195.8 차원종합만족도 90.088.991.7 집행업무품질 90.088.991.7 직원의 응대태도 93.394.491.7 시설 및 이용환경 86.783.391.7 체감만족도 90.083.3100.0 21. 제주지사 제주지사 자격검정 2 차 고객의 차원별 만족도를 위원 유형별로 살펴보면, 직원의 응대태도를 제외하고 실기위원의 만족지수가 필기 위원에 비해 상대적으로 높게 평가됨.

78  380 4-4. [자격검정 2차 고객] 집행업무품질 만족지수 집행업무품질 집행업무 관련 정보 제공의 적기성 검정장소의 필요장비 구비 및 상태 집행업무처리 개선을 위한 노력 위원 유형별 만족지수 구분전체 필기위원 (N=3) 실기위원 (N=2) 집행업무품질 90.088.991.7 집행업무 관련 정보 제공의 적기성 80.072.291.7 검정장소의 필요장비 구비 및 상태 86.788.983.3 집행업무처리 개선을 위한 노력 73.366.783.3 21. 제주지사 제주지사 자격검정 2 차 고객의 집행업무품질 세부 항목별 만족지수를 살펴보면, 검정장소의 필요장비 구비 및 상태가 86.7 점으로 가 장 높게 나타난 반면, 집행업무처리 개선을 위한 노력은 73.3 점으로 상대적으로 가장 낮게 평가됨.

79  381 4-5. [자격검정 2차 고객] 직원의 응대태도 만족지수 직원의 응대태도 직원 친절성 감독위원 요구에 대한 공감노력 감독위원 편의제공 노력 집행 관련 업무협조노력 위원 유형별 만족지수 구분전체 필기위원 (N=3) 실기위원 (N=2) 직원의 응대태도 93.394.491.7 직원 친절성 100.0 감독위원 요구에 대한 공감노력 83.388.975.0 감독위원 편의제공 노력 93.388.9100.0 집행관련 업무협조 노력 93.3100.083.3 21. 제주지사 제주지사 자격검정 2 차 고객의 직원의 응대태도 세부 항목별 만족지수를 살펴보면, 직원 친절성 (100.0 점 ), 감독위원 편의제공 노력 과 집행관련 업무협조 노력 (93.3 점 ) 순으로 높게 나타남. 반면, 감독위원 요구에 대한 공감노력은 83.3 점으로 타 항목 대비 상대적으로 가장 낮게 평가됨.

80  382 4-6. [자격검정 2차 고객] 시설 및 이용환경 만족지수 시설 및 이용환경 시설이용의 편리성시설 및 이용환경의 청결성 검정장소 안내표시의 적절성 위원 유형별 만족지수 구분전체 필기위원 (N=3) 실기위원 (N=2) 시설 및 이용환경 86.783.391.7 시설이용의 편리성 66.761.175.0 시설 및 이용환경의 청결성 93.394.491.7 검정장소 안내표시의 적절성 90.083.3100.0 21. 제주지사 제주지사 자격검정 2 차 고객의 시설 및 이용환경 세부 항목별 만족지수를 살펴보면, 시설 및 이용환경의 청결성이 93.3 점으로 가장 높게 평가된 반면, 시설이용의 편리성은 66.7 점으로 상대적으로 가장 낮게 평가됨.

81  383 구분 제주지사 자격검정 2차 고객 종합만족도 대비 GAP항목 만족도 순위 종합만족도 90.0-- 차원종합만족도 90.00.0- 집행업무품질 90.00.0- 집행업무 관련 정보 제공의 적기성 80.0-10.08 검정장소의 필요장비 구비 및 상태 86.7-3.36 집행업무처리 개선을 위한 노력 73.3-16.79 직원의 응대태도 93.33.3- 직원 친절성 100.010.01 감독위원 요구에 대한 공감노력 83.3-6.77 감독위원 편의제공 노력 93.33.32 집행관련 업무협조 노력 93.33.34 시설 및 이용환경 86.7-3.3- 시설이용의 편리성 66.7-23.310 시설 및 이용환경의 청결성 93.33.32 검정장소 안내표시의 적절성 90.00.05 체감만족도 90.00.0- 4-7. [자격검정 2차 고객] 종합만족도 요약 21. 제주지사

82  384 5-1. [평생능력개발지원 고객] 종합만족도 제주지사 대비 GAP 소속기관 전체 제주지사 전체 차원종합만족도체감만족도 Gap +6.4 Gap +1.4 Gap -1.4 소속기관 대비 GAP 21. 제주지사 제주지사의 평생능력개발지원 고객 만족지수는 90.3 점으로 소속기관 전체 평균 (83.9 점 ) 에 비해 6.4 점 높게 나타남. 제주지사 평생능력개발지원 고객 종합만족도 대비 차원종합만족도는 1.4 점 낮게 나타난 반면, 체감만족도는 1.4 점 높게 나타남.

83  385 5-2. [평생능력개발지원 고객] 차원별 만족도 차원종합만족도서비스품질 직원의 응대태도시설 및 이용환경 Gap +2.8 차원종합만족도 대비 GAP Gap +2.8 Gap -5.6 21. 제주지사 제주지사 평생능력개발지원 고객의 차원별 만족도를 살펴보면, 서비스품질과 직원의 응대태도 (91.7 점 ) 는 차원종합만족도 대비 2.8 점 높게 나타난 반면, 시설 및 이용환경 (83.3 점 ) 은 차원종합만족도에 비해 상대적으로 낮게 평가됨.

84  386 5-3. [평생능력개발지원 고객] 서비스품질 만족지수 21. 제주지사 제주지사 평생능력개발지원 고객의 서비스품질 세부 항목별 만족지수를 살펴보면, 지원서비스에 대한 전문성과 사업목적에 대한 이 해 정도, 서비스개선을 위해 지속적 노력 모두 91.7 점으로 동일하게 우수한 수준으로 나타남. 반면, 사전 제공정보의 도움 정도는 75.0 점으로 타 항목 대비 상대적으로 가장 낮게 평가됨. 서비스품질 사전 제공정보의 도움 정도 지원 서비스에 대한 전문성 사업목적에 대한 이해 정도 서비스개선을 위해 지속적 노력

85  387 5-4. [평생능력개발지원 고객] 직원의 응대태도 만족지수 21. 제주지사 제주지사 평생능력개발지원 고객의 직원의 응대태도 세부 항목별 만족지수를 살펴보면, 문의시 정보제공의 충분성은 100.0 점으로 가장 높게 나타났고, 업무처리 신속 / 정확성과 고객요구에 대한 적극적 응대, 직원 친절성 모두 91.7 점으로 나타나, 모든 항목이 90 점 이상의 만족지수를 보여 매우 우수한 수준으로 나타남. 직원의 응대태도 업무처리 신속 / 정확성 고객요구에 대한 적극적 응대 문의시 정보제공의 충분성 직원 친절성

86  388 5-5. [평생능력개발지원 고객] 시설 및 이용환경 만족지수 21. 제주지사 제주지사 평생능력개발지원 고객의 시설 및 이용환경 세부 항목별 만족지수를 살펴보면, 정보제공 채널의 다양성이 91.7 점으로 가장 높게 평가되었고, 시설 및 이용환경의 청결성과 업무담당자의 복장 / 용모의 청결성은 모두 83.3 점으로 동일한 수준으로 평가됨. 시설 및 이용환경 시설 및 이용환경의 청결성 업무담당자의 복장 / 용모의 청결성 정보 제공 채널의 다양성

87  389 구분 제주지사 평생능력개발지원 고객 종합만족도 대비 GAP항목 만족도 순위 종합만족도 90.3-- 차원종합만족도 88.9-1.4- 서비스품질 91.71.4- 사전 제공정보의 도움 정도 75.0-15.311 지원 서비스에 대한 전문성 91.71.42 사업목적에 대한 이해 정도 91.71.42 서비스 개선을 위해 지속적 노력 91.71.42 직원의 응대태도 91.71.4- 업무처리 신속/정확성 91.71.42 고객요구에 대한 적극적 응대 91.71.42 문의시 정보 제공의 충분성 100.09.71 직원 친절성 91.71.42 시설 및 이용환경 83.3-6.9- 시설 및 이용환경의 청결성 83.3-6.99 업무 담당자 복장/용모의 청결성 83.3-6.99 정보 제공 채널의 다양성 91.71.42 체감만족도 91.71.4- 5-6. [평생능력개발지원 고객] 종합만족도 요약 21. 제주지사

88  390 1. 충북지사 종합만족도 소속기관 종합만족도 대비 GAP 소속기관 전체 충북지사 전체 자격검정 1 차 고객 만족도 (N=28) 2 차 고객 만족도 (N=5) Gap +3.0 22. 충북지사 [ 소속기관 종합만족도 = ( 자격검정 1 차 고객 만족도 X 90%) + ( 자격검정 2 차 고객 만족도 X 10%) / 단위 = 점 ] 충북지사의 종합만족도는 77.1 점으로, 소속기관 전체 평균 (74.1 점 ) 대비 3.0 점 높은 수준임. 고객 대상별 만족도를 살펴보면, 자격검정 1 차 고객은 75.7 점으로 2 차 고객 90.0 점에 비해 낮게 평가됨.

89  391 22. 충북지사 2. 고객 대상별 종합지수 비교 종합만족도차원종합만족도체감만족도 자격검정 2 차 고객자격검정 1 차 고객평생능력개발지원 고객 충북지사 종합만족도는 자격검정 2 차 고객이 90.0 점으로 가장 높게 나타났으며, 다음으로 평생능력개발지원 고객 79.9 점, 자격검 정 1 차 고객 75.7 점 순으로 높게 나타남. 자격검정 1 차 고객과 평생능력개발지원 고객은 차원종합만족도 보다 체감만족도가 높은 반면, 자격검정 2 차 고객은 차원종합만족도 와 체감만족도가 동일하게 나타남.

90  392 3-1. [자격검정 1차 고객] 종합만족도 충북지사 1차 고객 대비 GAP 소속기관 1 차 고객 전체 충북지사 1 차 고객 차원종합만족도체감만족도 Gap +2.7 Gap +1.1 Gap -1.1 소속기관 1차 고객 대비 GAP 22. 충북지사 충북지사의 자격검정 1 차 고객 만족지수는 75.7 점으로 소속기관 1 차 고객 전체 평균 (73.0 점 ) 에 비해 2.7 점 높게 나타남. 충북지사 자격검정 1 차 고객 종합만족도 대비 차원종합만족도는 1.1 점 낮게 나타난 반면, 체감만족도는 1.1 점 높게 나타남.

91  393 구분사례수(명)종합만족도차원종합만족도체감만족도 전체 (28)75.774.676.8 성별 남성 (21)72.271.473.0 여성 (7)86.184.188.1 연령별 10대 (15)82.081.982.2 20대 (10)70.868.373.3 30대 (3)60.259.361.1 고객유형별 기능사 (16)81.981.682.3 기사(산업기사, 전문사무) (12)67.465.369.4 3-2. [자격검정 1차 고객] 종합만족도 – 응답자 특성별 22. 충북지사 충북지사 종합만족도를 응답자 특성별로 살펴보면, 전반적으로 남성보다 여성의 평가가 높게 나타났으며, 연령별로는 10 대의 평가가 전반적으로 가장 높게 나타남. 고객유형별로는 기능사의 만족지수가 기사 ( 산업기사, 전문사무 ) 에 비해 모든 차원에서 상대적으로 높게 나타남.

92  394 차원종합만족도집행업무품질 직원의 응대태도시설 및 이용환경 3-3. [자격검정 1차 고객] 차원별 만족도 Gap -1.4 차원종합만족도 대비 GAP Gap +3.4 Gap -2.0 22. 충북지사 충북지사 자격검정 1 차 고객의 차원별 만족도를 살펴보면, 직원의 응대태도 (78.0 점 ) 가 차원종합만족도 대비 3.4 점 높게 나타난 반 면, 집행업무품질 (73.2 점 ) 과 시설 및 이용환경 (72.6 점 ) 은 차원종합만족도에 비해 낮게 평가됨.

93  395 3-4. [자격검정 1차 고객] 차원별 만족도 – 응답자 특성별 구분사례수(명)차원종합만족도집행업무품질직원의 응대태도시설 및 이용환경 전체 (28)74.673.278.072.6 성별 남성 (21)71.468.376.269.8 여성 (7)84.188.183.381.0 연령별 10대 (15)81.982.283.380.0 20대 (10)68.3 73.363.3 30대 (3)59.344.466.7 고객유형별 기능사 (16)81.682.383.379.2 기사(산업기사, 전문사무) (12)65.361.170.863.9 22. 충북지사 충북지사 자격검정 1 차 고객의 차원별 만족도를 응답자 특성별로 살펴보면, 전반적으로 남성보다 여성의 평가가 높게 나타났으며, 연 령별로는 10 대의 평가가 전반적으로 높게 나타남. 고객유형별로는 기능사의 만족지수가 기사 ( 산업기사, 전문사무 ) 에 비해 모든 차원에서 상대적으로 높게 나타남.

94  396 3-5. [자격검정 1차 고객] 집행업무품질 만족지수 구분사례수(명)집행업무품질 자격검정절차의 체계성 자격검정절차의 신속/정확성 문의시 정보제공의 충분성 업무처리 개선을 위한 노력 전체 (28)73.270.273.866.770.2 성별 남성 (21)68.372.268.362.065.9 여성 (7)88.164.390.580.683.3 연령별 10대 (15)82.265.682.263.978.9 20대 (10)68.380.061.777.863.3 30대 (3)44.461.172.244.450.0 고객유형별 기능사 (16)82.365.683.365.479.2 기사(산업기사, 전문사무) (12)61.176.461.168.258.3 22. 충북지사 충북지사 자격검정 1 차 고객의 집행업무품질 세부 항목별 만족지수를 살펴보면, 자격검정절차의 신속 / 정확성 (73.8 점 ), 업무처리 개 선을 위한 노력과 자격검정절차의 체계성 (70.2 점 ) 순으로 높게 나타남. 반면, 문의시 정보제공의 충분성은 66.7 점으로 타 항목 대비 상대적으로 가장 낮게 평가됨.

95  397 3-6. [자격검정 1차 고객] 직원의 응대태도 만족지수 구분사례수(명)직원의 응대태도 고객요구에 대한 적극적 응대 고객요구에 대한 공감 노력 직원 친절성업무처리의 정확성 전체 (28)78.071.082.179.278.0 성별 남성 (21)76.266.780.278.676.2 여성 (7)83.386.188.181.083.3 연령별 10대 (15)83.3 87.884.4 20대 (10)73.358.378.375.073.3 30대 (3)66.755.666.7 61.1 고객유형별 기능사 (16)83.3 87.584.4 기사(산업기사, 전문사무) (12)70.855.675.072.269.4 22. 충북지사 충북지사 자격검정 1 차 고객의 직원의 응대태도 세부 항목별 만족지수를 살펴보면, 고객요구에 대한 적극적 응대 (82.1 점 ), 직원 친 절성 (79.2 점 ), 업무처리의 정확성 (78.0 점 ) 순으로 높게 나타남. 반면, 고객요구에 대한 적극적 응대는 71.0 점으로 타 항목 대비 상대적으로 가장 낮게 평가됨.

96  398 3-7. [자격검정 1차 고객] 시설 및 이용환경 만족지수 구분사례수(명)시설 및 이용환경시설 및 이용환경의 청결성시설이용의 편리성 전체 (28)72.684.573.2 성별 남성 (21)69.881.769.8 여성 (7)81.092.983.3 연령별 10대 (15)80.087.880.0 20대 (10)63.381.763.3 30대 (3)66.777.872.2 고객유형별 기능사 (16)79.287.580.2 기사(산업기사, 전문사무) (12)63.980.663.9 22. 충북지사 충북지사 자격검정 1 차 고객의 시설 및 이용환경 세부 항목별 만족지수를 살펴보면, 시설 및 이용환경의 청결성은 84.5 점으로 시설 이용의 편리성 73.2 점에 비해 상대적으로 높게 평가됨.

97  399 구분 충북지사 자격검정 1차 고객 종합만족도 대비 GAP항목 만족도 순위 개선우선 (만족률 대비 불만율) 종합만족도 75.7--- 차원종합만족도 74.6-1.1-- 집행업무품질 73.2-2.5-23.8 자격검정절차의 체계성 70.2-5.595.6 자격검정절차의 신속/정확성 73.8-1.9519.0 문의시 정보 제공의 충분성 66.7-9.01023.5 업무처리 개선을 위한 노력 70.2-5.5819.0 고객의 응대태도 78.02.3-4.3 고객요구에 대한 적극적 응대 71.0-4.7716.7 고객요구에 대한 공감노력 82.16.427.7 직원 친절성 79.23.533.8 업무처리의 정확성 78.02.340.0 시설 및 이용환경 72.6-3.1-0.0 시설 및 이용환경의 청결성 84.58.810.0 시설이용의 편리성 73.2-2.569.1 체감만족도 76.81.1-- 3-8. [자격검정 1차 고객] 종합만족도 요약 22. 충북지사

98  400 4-1. [자격검정 2차 고객] 종합만족도 충북지사 2차 고객 대비 GAP 소속기관 2 차 고객 전체 충북지사 2 차 고객 차원종합만족도체감만족도 Gap +6.4 Gap 0.0 Gap 0.0 소속기관 2차 고객 대비 GAP 22. 충북지사 충북지사의 자격검정 2 차 고객 만족지수는 90.0 점으로 소속기관 2 차 고객 전체 평균 (83.6 점 ) 에 비해 6.4 점 높게 나타남. 충북지사 자격검정 2 차 고객의 차원종합만족도와 체감만족도는 90.0 점으로 종합만족도와 동일한 수준으로 나타남.

99  401 4-2. [자격검정 2차 고객] 차원별 만족도 차원종합만족도집행업무품질 직원의 응대태도시설 및 이용환경 Gap 0.0 차원종합만족도 대비 GAP Gap +3.3 Gap -3.3 22. 충북지사 충북지사 자격검정 2 차 고객의 차원별 만족도를 살펴보면, 직원의 응대태도 (93.3 점 ) 가 차원종합만족도 대비 3.3 점 높게 나타나 타 항목 대비 가장 높게 평가된 반면, 시설 및 이용환경 (86.7 점 ) 은 차원종합만족도에 비해 다소 낮게 평가됨.

100  402 4-3. [자격검정 2차 고객] 종합만족도 – 위원 유형별 구분전체필기위원 (N=3)실기위원 (N=2) 종합만족도 90.088.991.7 차원종합만족도 90.088.991.7 집행업무품질 90.088.991.7 직원의 응대태도 93.394.491.7 시설 및 이용환경 86.783.391.7 체감만족도 90.088.991.7 22. 충북지사 충북지사 자격검정 2 차 고객의 차원별 만족도를 위원 유형별로 살펴보면, 모든 차원에서 실기위원의 만족지수가 전반적으로 높게 나 타난 반면, 필기위원의 만족지수는 상대적으로 낮게 평가됨.

101  403 4-4. [자격검정 2차 고객] 집행업무품질 만족지수 집행업무품질 집행업무 관련 정보 제공의 적기성 검정장소의 필요장비 구비 및 상태 집행업무처리 개선을 위한 노력 위원 유형별 만족지수 구분전체 필기위원 (N=3) 실기위원 (N=2) 집행업무품질 90.088.991.7 집행업무 관련 정보 제공의 적기성 93.3100.083.3 검정장소의 필요장비 구비 및 상태 80.066.7100.0 집행업무처리 개선을 위한 노력 93.394.491.7 22. 충북지사 충북지사 자격검정 2 차 고객의 집행업무품질 세부 항목별 만족지수를 살펴보면, 집행업무 관련 정보 제공의 적기성과 집행업무처리 개선을 위한 노력은 93.3 점으로 동일하게 우수한 수준으로 나타났으며, 검정장소의 필요장비 구비 및 상태는 80.0 점으로 상대적으 로 다소 낮게 평가됨.

102  404 4-5. [자격검정 2차 고객] 직원의 응대태도 만족지수 직원의 응대태도 직원 친절성 감독위원 요구에 대한 공감노력 감독위원 편의제공 노력 집행 관련 업무협조노력 위원 유형별 만족지수 구분전체 필기위원 (N=3) 실기위원 (N=2) 직원의 응대태도 93.394.491.7 직원 친절성 90.094.483.3 감독위원 요구에 대한 공감노력 93.394.491.7 감독위원 편의제공 노력 93.3100.083.3 집행관련 업무협조 노력 90.094.483.3 22. 충북지사 충북지사 자격검정 2 차 고객의 직원의 응대태도 세부 항목별 만족지수를 살펴보면, 감독위원요구에 대한 공감 노력과 감독위원 편의 제공 노력은 93.3 점으로 높게 나타났으며, 직원 친절성과 집행관련 업무협조 노력은 모두 90.0 점으로 나타나 모든 항목이 90 점 이 상의 만족지수를 보여 매우 우수한 수준을 나타냄.

103  405 4-6. [자격검정 2차 고객] 시설 및 이용환경 만족지수 시설 및 이용환경 시설이용의 편리성시설 및 이용환경의 청결성 검정장소 안내표시의 적절성 위원 유형별 만족지수 구분전체 필기위원 (N=3) 실기위원 (N=2) 시설 및 이용환경 86.783.391.7 시설이용의 편리성 90.088.991.7 시설 및 이용환경의 청결성 93.394.491.7 검정장소 안내표시의 적절성 83.3 22. 충북지사 충북지사 자격검정 2 차 고객의 시설 및 이용환경 세부 항목별 만족지수를 살펴보면, 시설 및 이용환경의 청결성은 93.3 점으로 가장 높게 평가된 반면, 검정장소 안내표시의 적절성은 83.3 점으로 나타나 상대적으로 가장 낮게 평가됨.

104  406 구분 충북지사 자격검정 2차 고객 종합만족도 대비 GAP항목 만족도 순위 종합만족도 90.0-- 차원종합만족도 90.00.0- 집행업무품질 90.00.0- 집행업무 관련 정보 제공의 적기성 93.33.35 검정장소의 필요장비 구비 및 상태 80.0-10.010 집행업무처리 개선을 위한 노력 93.33.31 직원의 응대태도 93.33.3- 직원 친절성 90.00.06 감독위원 요구에 대한 공감노력 93.33.31 감독위원 편의제공 노력 93.33.31 집행관련 업무협조 노력 90.00.06 시설 및 이용환경 86.7-3.3- 시설이용의 편리성 90.00.06 시설 및 이용환경의 청결성 93.33.31 검정장소 안내표시의 적절성 83.3-6.79 체감만족도 90.00.0- 4-7. [자격검정 2차 고객] 종합만족도 요약 22. 충북지사

105  407 5-1. [평생능력개발지원 고객] 종합만족도 충북지사 대비 GAP 소속기관 전체 충북지사 전체 차원종합만족도체감만족도 Gap -4.0 Gap +3.4 Gap -3.5 소속기관 대비 GAP 22. 충북지사 충북지사의 평생능력개발지원 고객 만족지수는 79.9 점으로 소속기관 전체 평균 (83.9 점 ) 에 비해 4.0 점 낮게 나타남. 충북지사 평생능력개발지원 고객 종합만족도 대비 차원종합만족도는 3.5 점 낮게 나타난 반면, 체감만족도는 3.4 점 높게 나타남.

106  408 5-2. [평생능력개발지원 고객] 차원별 만족도 차원종합만족도서비스품질 직원의 응대태도시설 및 이용환경 Gap +2.8 차원종합만족도 대비 GAP Gap -1.4 Gap -1.4 22. 충북지사 충북지사 평생능력개발지원 고객의 차원별 만족도를 살펴보면, 서비스품질 (79.2 점 ) 이 차원종합만족도 대비 2.8 점 높게 나타난 반면, 직원의 응대태도와 시설 및 이용환경 (75.0 점 ) 은 차원종합만족도에 비해 상대적으로 낮게 평가됨.

107  409 5-3. [평생능력개발지원 고객] 종합만족도 – 서비스 유형별 구분전체 중소기업 학습조직화 (N=2) 중소기업 핵심직무능력향상지원 (N=2) 종합만족도 79.962.597.2 차원종합만족도 76.458.394.4 서비스품질 79.266.791.7 직원의 응대태도 75.050.0100.0 시설 및 이용환경 75.058.391.7 체감만족도 83.366.7100.0 22. 충북지사 충북지사 평생능력개발지원 고객의 차원별 만족도를 서비스 유형별로 살펴보면, 모든 차원에서 중소기업 핵심직무능력향상지원의 만 족지수가 전반적으로 높게 나타난 반면, 중소기업 학습조직화의 만족지수는 상대적으로 낮게 평가됨.

108  410 5-4. [평생능력개발지원 고객] 서비스품질 만족지수 서비스품질 사전 제공정보의 도움 정도 지원 서비스에 대한 전문성 사업목적에 대한 이해 정도 서비스개선을 위해 지속적 노력 서비스 유형별 만족지수 구분전체 중소기업 학습조직화 (N=2) 중소기업 핵심직무 능력향상지원 (N=2) 서비스품질 79.266.791.7 사전 제공정보의 도움 정도 79.258.3100.0 지원 서비스에 대한 전문성 70.841.7100.0 사업목적에 대한 이해 정도 79.258.3100.0 서비스 개선을 위해 지속적 노력 83.366.7100.0 22. 충북지사 충북지사 평생능력개발지원 고객의 서비스품질 세부 항목별 만족지수를 살펴보면, 서비스개선을 위해 지속적 노력 (83.3 점 ), 사업목 적에 대한 이해 정도와 사전 제공정보의 도움 정도 (79.2 점 ) 순으로 높게 나타남. 반면, 지원서비스에 대한 전문성은 70.8 점으로 타 항목 대비 상대적으로 가장 낮게 평가됨.

109  411 5-5. [평생능력개발지원 고객] 직원의 응대태도 만족지수 직원의 응대태도 업무처리 신속 / 정확성 고객요구에 대한 적극적 응대 문의시 정보제공의 충분성 직원 친절성 서비스 유형별 만족지수 구분전체 중소기업 학습조직화 (N=2) 중소기업 핵심직무 능력향상지원 (N=2) 직원의 응대태도 75.050.0100.0 업무처리 신속/정확성 75.050.0100.0 고객요구에 대한 적극적 응대 75.058.391.7 문의시 정보 제공의 충분성 70.850.091.7 직원 친절성 83.366.7100.0 22. 충북지사 충북지사 평생능력개발지원 고객의 직원의 응대태도 세부 항목별 만족지수를 살펴보면, 직원 친절성 (83.3 점 ), 업무처리 신속 / 정확 성과 고객요구에 대한 적극적 응대 (75.0 점 ) 순으로 높게 나타남. 반면, 문의시 정보제공의 충분성은 70.8 점으로 타 항목 대비 상대적으로 가장 낮게 평가됨.

110  412 5-6. [평생능력개발지원 고객] 시설 및 이용환경 만족지수 시설 및 이용환경 시설 및 이용환경의 청결성 업무담당자의 복장 / 용모의 청결성 정보 제공 채널의 다양성 서비스 유형별 만족지수 구분전체 중소기업 학습조직화 (N=2) 중소기업 핵심직무 능력향상지원 (N=2) 시설 및 이용환경 75.058.391.7 시설 및 이용환경의 청결성 79.266.791.7 업무 담당자 복장/용모의 청결성 83.366.7100.0 정보 제공 채널의 다양성 79.266.791.7 22. 충북지사 충북지사 평생능력개발지원 고객의 시설 및 이용환경 세부 항목별 만족지수를 살펴보면, 업무담당자의 복장 / 용모의 청결성이 83.3 점으로 가장 높게 평가되었고, 시설 및 이용환경의 청결성과 정보제공 채널의 다양성은 79.2 점으로 동일한 수준으로 평가됨.

111  413 구분 충북지사 평생능력개발지원 고객 종합만족도 대비 GAP항목 만족도 순위 종합만족도 79.9-- 차원종합만족도 76.4-3.5- 서비스품질 79.2-0.7- 사전 제공정보의 도움 정도 79.2-0.75 지원 서비스에 대한 전문성 70.8-9.011 사업목적에 대한 이해 정도 79.2-0.75 서비스 개선을 위해 지속적 노력 83.33.52 직원의 응대태도 75.0-4.9- 업무처리 신속/정확성 75.0-4.98 고객요구에 대한 적극적 응대 75.0-4.98 문의시 정보 제공의 충분성 70.8-9.010 직원 친절성 83.33.51 시설 및 이용환경 75.0-4.9- 시설 및 이용환경의 청결성 79.2-0.75 업무 담당자 복장/용모의 청결성 83.33.52 정보 제공 채널의 다양성 79.2-0.74 체감만족도 83.33.5- 5-7. [평생능력개발지원 고객] 종합만족도 요약 22. 충북지사

112  414 1. 충남지사 종합만족도 소속기관 종합만족도 대비 GAP 소속기관 전체 충남지사 전체 자격검정 1 차 고객 만족도 (N=26) 2 차 고객 만족도 (N=5) Gap +0.4 23. 충남지사 [ 소속기관 종합만족도 = ( 자격검정 1 차 고객 만족도 X 90%) + ( 자격검정 2 차 고객 만족도 X 10%) / 단위 = 점 ] 충남지사의 종합만족도는 74.4 점으로, 소속기관 전체 평균 (74.1 점 ) 대비 0.4 점 높은 수준임. 고객 대상별 만족도를 살펴보면, 자격검정 1 차 고객은 74.6 점으로 2 차 고객 73.3 점에 비해 다소 높게 평가됨.

113  415 23. 충남지사 2. 고객 대상별 종합지수 비교 종합만족도차원종합만족도체감만족도 자격검정 2 차 고객자격검정 1 차 고객평생능력개발지원 고객 충남지사 종합만족도는 평생능력개발지원 고객이 89.8 점으로 가장 높게 나타났으며, 다음으로 자격검정 1 차 고객 74.6 점, 자격검 정 2 차 고객 73.3 점 순으로 높게 나타남. 자격검정 1 차 고객은 차원종합만족도 보다 체감만족도가 높은 반면, 평생능력개발지원고객은 차원종합만족도의 점수가 체감만족도 에 비해 높게 나타남.

114  416 3-1. [자격검정 1차 고객] 종합만족도 충남지사 1차 고객 대비 GAP 소속기관 1 차 고객 전체 충남지사 1 차 고객 차원종합만족도체감만족도 Gap +1.6 Gap +0.4 Gap -0.5 소속기관 1차 고객 대비 GAP 23. 충남지사 충남지사의 자격검정 1 차 고객 만족지수는 74.6 점으로 소속기관 1 차 고객 전체 평균 (73.0 점 ) 에 비해 1.6 점 높게 나타남. 충남지사 자격검정 1 차 고객 종합만족도 대비 차원종합만족도는 0.5 점 낮게 나타난 반면, 체감만족도는 0.4 점 높게 나타남.

115  417 구분사례수(명)종합만족도차원종합만족도체감만족도 전체 (26)74.674.175.0 성별 남성 (22)73.773.274.2 여성 (4)79.2 연령별 10대 (2)77.880.675.0 20대 (9)65.464.266.7 30대 (9)81.282.779.6 40대 (5)76.172.280.0 50대 (1)83.3 고객유형별 기능사 (17)74.371.277.5 기사(산업기사, 전문사무) (7)70.276.264.3 기능장 (2)91.7 3-2. [자격검정 1차 고객] 종합만족도 – 응답자 특성별 23. 충남지사 충남지사 종합만족도를 응답자 특성별로 살펴보면, 전반적으로 남성보다 여성의 평가가 높게 나타났으며, 연령별로는 50 대의 평가가 전반적으로 가장 높게 나타남. 고객유형별로는 기능장의 만족지수가 모든 차원에서 전반적으로 가장 높게 나타남.

116  418 차원종합만족도집행업무품질 직원의 응대태도시설 및 이용환경 3-3. [자격검정 1차 고객] 차원별 만족도 Gap 차원종합만족도 대비 GAP Gap Gap +2.2 23. 충남지사 충남지사 자격검정 1 차 고객의 차원별 만족도를 살펴보면, 시설 및 이용환경 (76.3 점 ) 이 차원종합만족도 대비 2.2 점 높게 나타난 반 면, 집행업무품질과 직원의 응대태도 (73.1 점 ) 는 차원종합만족도에 비해 낮게 평가됨.

117  419 3-4. [자격검정 1차 고객] 차원별 만족도 – 응답자 특성별 구분사례수(명)차원종합만족도집행업무품질직원의 응대태도시설 및 이용환경 전체 (26)74.173.1 76.3 성별 남성 (22)73.273.571.275.0 여성 (4)79.270.883.3 연령별 10대 (2)80.675.0 91.7 20대 (9)64.268.557.466.7 30대 (9)82.775.983.388.9 40대 (5)72.273.380.063.3 50대 (1)83.3 고객유형별 기능사 (17)71.271.669.672.5 기사(산업기사, 전문사무) (7)76.273.8 81.0 기능장 (2)91.783.3100.091.7 23. 충남지사 충남지사 자격검정 1 차 고객의 차원별 만족도를 응답자 특성별로 살펴보면, 집행업무품질을 제외하고 남성보다 여성의 평가가 높게 나타났으며, 연령별로는 20 대의 만족지수가 전반적으로 가장 낮게 나타남. 고객유형별로는 기능장의 만족지수가 모든 차원에서 전반적으로 가장 높게 나타남.

118  420 3-5. [자격검정 1차 고객] 집행업무품질 만족지수 구분사례수(명)집행업무품질 자격검정절차의 체계성 자격검정절차의 신속/정확성 문의시 정보제공의 충분성 업무처리 개선을 위한 노력 전체 (26)73.167.372.471.064.4 성별 남성 (22)73.567.472.078.365.8 여성 (4)70.866.775.022.255.6 연령별 10대 (2)75.058.3100.033.358.3 20대 (9)68.555.657.470.854.8 30대 (9)75.979.675.983.364.3 40대 (5)73.366.783.366.776.7 50대 (1)83.3 66.7 83.3 고객유형별 기능사 (17)71.672.576.568.967.8 기사(산업기사, 전문사무) (7)73.866.761.969.453.3 기능장 (2)83.325.075.091.766.7 23. 충남지사 충남지사 자격검정 1 차 고객의 집행업무품질 세부 항목별 만족지수를 살펴보면, 자격검정절차의 신속 / 정확성 (72.4 점 ), 문의시 정보 제공의 충분성 (71.0 점 ), 자격검정절차의 체계성 (67.3 점 ) 순으로 높게 나타남. 반면, 업무처리 개선을 위한 노력은 64.4 점으로 타 항목 대비 상대적으로 가장 낮게 평가됨.

119  421 3-6. [자격검정 1차 고객] 직원의 응대태도 만족지수 구분사례수(명)직원의 응대태도 고객요구에 대한 적극적 응대 고객요구에 대한 공감 노력 직원 친절성업무처리의 정확성 전체 (26)73.163.771.273.172.0 성별 남성 (22)71.262.268.268.969.8 여성 (4)83.375.087.595.883.3 연령별 10대 (2)75.0 83.3100.083.3 20대 (9)57.461.1 57.456.3 30대 (9)83.366.777.881.5 40대 (5)80.050.070.073.3 50대 (1)83.3 고객유형별 기능사 (17)69.661.167.670.671.6 기사(산업기사, 전문사무) (7)73.866.773.8 66.7 기능장 (2)100.083.391.7 23. 충남지사 충남지사 자격검정 1 차 고객의 직원의 응대태도 세부 항목별 만족지수를 살펴보면, 직원 친절성 (73.1 점 ), 업무처리의 정확성 (72.0 점 ), 고객요구에 대한 공감 노력 (71.2 점 ) 순으로 높게 나타남. 반면, 고객요구에 대한 적극적 응대는 63.7 점으로 나타나 타 항목 대비 상대적으로 가장 낮게 평가됨.

120  422 3-7. [자격검정 1차 고객] 시설 및 이용환경 만족지수 구분사례수(명)시설 및 이용환경시설 및 이용환경의 청결성시설이용의 편리성 전체 (26)76.381.977.8 성별 남성 (22)75.080.075.0 여성 (4)83.391.7 연령별 10대 (2)91.7 20대 (9)66.764.6 30대 (9)88.991.789.6 40대 (5)63.390.083.3 50대 (1)83.3 33.3 고객유형별 기능사 (17)72.585.477.1 기사(산업기사, 전문사무) (7)81.066.772.2 기능장 (2)91.7100.0 23. 충남지사 충남지사 자격검정 1 차 고객의 시설 및 이용환경 세부 항목별 만족지수를 살펴보면, 시설 및 이용환경의 청결성은 81.9 점으로 시설 이용의 편리성 77.8 점에 비해 상대적으로 높게 평가됨.

121  423 구분 충남지사 자격검정 1차 고객 종합만족도 대비 GAP항목 만족도 순위 개선우선 (만족률 대비 불만율) 종합만족도 74.6--- 차원종합만족도 74.1-0.4-- 집행업무품질 73.1-1.5-9.5 자격검정절차의 체계성 67.3-7.3826.3 자격검정절차의 신속/정확성 72.4-2.1425.0 문의시 정보 제공의 충분성 71.0-3.6717.6 업무처리 개선을 위한 노력 64.4-10.2920.0 고객의 응대태도 73.1-1.5-14.3 고객요구에 대한 적극적 응대 63.7-10.81027.3 고객요구에 대한 공감노력 71.2-3.4610.0 직원 친절성 73.1-1.5314.3 업무처리의 정확성 72.0-2.6515.0 시설 및 이용환경 76.31.7-9.1 시설 및 이용환경의 청결성 81.97.414.8 시설이용의 편리성 77.83.2210.0 체감만족도 75.00.4-- 3-8. [자격검정 1차 고객] 종합만족도 요약 23. 충남지사

122  424 4-1. [자격검정 2차 고객] 종합만족도 충남지사 2차 고객 대비 GAP 소속기관 2 차 고객 전체 충남지사 2 차 고객 차원종합만족도체감만족도 Gap -10.3 Gap 0.0 Gap 0.0 소속기관 2차 고객 대비 GAP 23. 충남지사 충남지사의 자격검정 2 차 고객 만족지수는 73.3 점으로 소속기관 2 차 고객 전체 평균 (83.6 점 ) 에 비해 10.3 점 낮게 나타남. 충남지사 자격검정 2 차 고객의 차원종합만족도와 체감만족도는 73.3 점으로 종합만족도와 동일한 수준으로 나타남.

123  425 4-2. [자격검정 2차 고객] 차원별 만족도 차원종합만족도집행업무품질 직원의 응대태도시설 및 이용환경 Gap -3.3 차원종합만족도 대비 GAP Gap +6.7 Gap -3.3 23. 충남지사 충남지사 자격검정 2 차 고객의 차원별 만족도를 살펴보면, 직원의 응대태도 (80.0 점 ) 가 차원종합만족도 대비 6.7 점 높게 나타난 반 면, 집행업무품질과 시설 및 이용환경 (70.0 점 ) 은 차원종합만족도에 비해 낮게 평가됨.

124  426 4-3. [자격검정 2차 고객] 종합만족도 – 위원 유형별 구분전체필기위원 (N=3)실기위원 (N=2) 종합만족도 73.367.681.9 차원종합만족도 73.368.580.6 집행업무품질 70.066.775.0 직원의 응대태도 80.077.883.3 시설 및 이용환경 70.061.183.3 체감만족도 73.366.783.3 23. 충남지사 충남지사 자격검정 2 차 고객의 차원별 만족도를 위원 유형별로 살펴보면, 모든 차원에서 실기위원의 만족지수가 전반적으로 높게 나 타난 반면, 필기위원의 만족지수는 상대적으로 낮게 평가됨.

125  427 4-4. [자격검정 2차 고객] 집행업무품질 만족지수 집행업무품질 집행업무 관련 정보 제공의 적기성 검정장소의 필요장비 구비 및 상태 집행업무처리 개선을 위한 노력 위원 유형별 만족지수 구분전체 필기위원 (N=3) 실기위원 (N=2) 집행업무품질 70.066.775.0 집행업무 관련 정보 제공의 적기성 80.088.966.7 검정장소의 필요장비 구비 및 상태 73.372.275.0 집행업무처리 개선을 위한 노력 73.361.191.7 23. 충남지사 충남지사 자격검정 2 차 고객의 집행업무품질 세부 항목별 만족지수를 살펴보면, 집행업무 관련 정보 제공의 적기성이 80.0 점으로 가 장 높게 평가되었으며, 검정장소의 필요장비 구비 및 상태와 집행업무처리 개선을 위한 노력은 73.3 점으로 동일하게 평가됨.

126  428 4-5. [자격검정 2차 고객] 직원의 응대태도 만족지수 직원의 응대태도 직원 친절성 감독위원 요구에 대한 공감노력 감독위원 편의제공 노력 집행 관련 업무협조노력 위원 유형별 만족지수 구분전체 필기위원 (N=3) 실기위원 (N=2) 직원의 응대태도 80.077.883.3 직원 친절성 83.3 감독위원 요구에 대한 공감노력 73.372.275.0 감독위원 편의제공 노력 70.061.183.3 집행관련 업무협조 노력 80.077.883.3 23. 충남지사 충남지사 자격검정 2 차 고객의 직원의 응대태도 세부 항목별 만족지수를 살펴보면, 직원 친절성 (83.3 점 ), 집행관련 업무협조 노력 (80.0 점 ), 감독위원 요구에 대한 공감 노력 (73.3 점 ) 순으로 높게 나타남. 반면, 감독위원 편의제공 노력은 70.0 점으로 타 항목 대비 상대적으로 가장 낮게 평가됨.

127  429 4-6. [자격검정 2차 고객] 시설 및 이용환경 만족지수 시설 및 이용환경 시설이용의 편리성시설 및 이용환경의 청결성 검정장소 안내표시의 적절성 위원 유형별 만족지수 구분전체 필기위원 (N=3) 실기위원 (N=2) 시설 및 이용환경 70.061.183.3 시설이용의 편리성 70.061.183.3 시설 및 이용환경의 청결성 73.366.783.3 검정장소 안내표시의 적절성 63.350.083.3 23. 충남지사 충남지사 자격검정 2 차 고객의 시설 및 이용환경 세부 항목별 만족지수를 살펴보면, 시설 및 이용환경의 청결성이 73.3 점으로 가장 높게 평가된 반면, 검정장소 안내표시의 적절성은 63.3 점으로 나타나 상대적으로 가장 낮게 평가됨.

128  430 구분 충남지사 자격검정 2차 고객 종합만족도 대비 GAP항목 만족도 순위 종합만족도 73.3-- 차원종합만족도 73.30.0- 집행업무품질 70.0-3.3- 집행업무 관련 정보 제공의 적기성 80.06.72 검정장소의 필요장비 구비 및 상태 73.30.07 집행업무처리 개선을 위한 노력 73.30.04 직원의 응대태도 80.06.7- 직원 친절성 83.310.01 감독위원 요구에 대한 공감노력 73.30.04 감독위원 편의제공 노력 70.0-3.38 집행관련 업무협조 노력 80.06.72 시설 및 이용환경 70.0-3.3- 시설이용의 편리성 70.0-3.38 시설 및 이용환경의 청결성 73.30.04 검정장소 안내표시의 적절성 63.3-10.010 체감만족도 73.30.0- 4-7. [자격검정 2차 고객] 종합만족도 요약 23. 충남지사

129  431 5-1. [평생능력개발지원 고객] 종합만족도 충남지사 대비 GAP 소속기관 전체 충남지사 전체 차원종합만족도체감만족도 Gap +5.9 Gap -0.9 Gap +0.9 소속기관 대비 GAP 23. 충남지사 충남지사의 평생능력개발지원 고객 만족지수는 89.8 점으로 소속기관 전체 평균 (83.9 점 ) 에 비해 5.9 점 높게 나타남. 충남지사 평생능력개발지원 고객 종합만족도 대비 차원종합만족도는 0.9 점 높게 나타난 반면, 체감만족도는 0.9 점 낮게 나타남.

130  432 5-2. [평생능력개발지원 고객] 차원별 만족도 차원종합만족도서비스품질 직원의 응대태도시설 및 이용환경 Gap -1.8 차원종합만족도 대비 GAP Gap +3.7 Gap -1.8 23. 충남지사 충남지사 평생능력개발지원 고객의 차원별 만족도를 살펴보면, 직원의 응대태도 (94.4 점 ) 는 차원종합만족도 대비 3.7 점 높게 나타난 반면, 서비스품질과 시설 및 이용환경 (88.9 점 ) 은 차원종합만족도에 비해 상대적으로 낮게 평가됨.

131  433 5-3. [평생능력개발지원 고객] 종합만족도 – 서비스 유형별 구분전체 중소기업 학습조직화 (N=2) 중소기업 핵심직무능력향상지원 (N=1) 종합만족도 89.893.183.3 차원종합만족도 90.794.483.3 서비스품질 88.991.783.3 직원의 응대태도 94.4100.083.3 시설 및 이용환경 88.991.783.3 체감만족도 88.991.783.3 23. 충남지사 충남지사 평생능력개발지원 고객의 차원별 만족도를 서비스 유형별로 살펴보면, 모든 차원에서 중소기업 학습조직화의 만족지수가 전반적으로 높게 나타난 반면, 중소기업 핵심직무능력향상지원의 만족지수는 상대적으로 낮게 평가됨.

132  434 5-4. [평생능력개발지원 고객] 서비스품질 만족지수 서비스품질 사전 제공정보의 도움 정도 지원 서비스에 대한 전문성 사업목적에 대한 이해 정도 서비스개선을 위해 지속적 노력 서비스 유형별 만족지수 구분전체 중소기업 학습조직화 (N=2) 중소기업 핵심직무 능력향상지원 (N=1) 서비스품질 88.991.783.3 사전 제공정보의 도움 정도 100.0 지원 서비스에 대한 전문성 100.0 사업목적에 대한 이해 정도 94.4100.083.3 서비스 개선을 위해 지속적 노력 88.991.783.3 23. 충남지사 충남지사 평생능력개발지원 고객의 서비스품질 세부 항목별 만족지수를 살펴보면, 사전 제공정보의 도움 정도와 지원서비스에 대한 전문성 (100.0 점 ) 이 가장 높게 평가되었으며, 다음으로 사업목적에 대한 이해 정도 (94.4 점 ) 순으로 높게 평가됨. 반면, 서비스개선을 위해 지속적으로 노력은 88.9 점으로 타 항목 대비 상대적으로 가장 낮게 평가됨.

133  435 5-5. [평생능력개발지원 고객] 직원의 응대태도 만족지수 직원의 응대태도 업무처리 신속 / 정확성 고객요구에 대한 적극적 응대 문의시 정보제공의 충분성 직원 친절성 서비스 유형별 만족지수 구분전체 중소기업 학습조직화 (N=2) 중소기업 핵심직무 능력향상지원 (N=1) 직원의 응대태도 94.4100.083.3 업무처리 신속/정확성 94.491.7100.0 고객요구에 대한 적극적 응대 94.491.7100.0 문의시 정보 제공의 충분성 100.0 직원 친절성 100.0 23. 충남지사 충남지사 평생능력개발지원 고객의 직원의 응대태도 세부 항목별 만족지수를 살펴보면, 문의시 정보제공의 충분성과 직원 친절성은 100.0 점으로 가장 높게 평가되었으며, 업무처리 신속 / 정확성과 고객요구에 대한 적극적 응대는 94.4 점으로 나타나 모든 항목이 90 점 이상의 만족지수를 보여 매우 우수한 수준으로 평가됨.

134  436 5-6. [평생능력개발지원 고객] 시설 및 이용환경 만족지수 시설 및 이용환경 시설 및 이용환경의 청결성 업무담당자의 복장 / 용모의 청결성 정보 제공 채널의 다양성 서비스 유형별 만족지수 구분전체 중소기업 학습조직화 (N=2) 중소기업 핵심직무 능력향상지원 (N=1) 시설 및 이용환경 88.991.783.3 시설 및 이용환경의 청결성 91.7100.083.3 업무 담당자 복장/용모의 청결성 91.7100.083.3 정보 제공 채널의 다양성 77.875.083.3 23. 충남지사 충남지사 평생능력개발지원 고객의 시설 및 이용환경 세부 항목별 만족지수를 살펴보면, 시설 및 이용환경의 청결성과 업무담당자의 복장 / 용모의 청결성은 91.7 점으로 동일하게 우수한 수준으로 나타난 반면, 정보제공 채널의 다양성은 77.8 점으로 상대적으로 낮게 평가됨.

135  437 구분 충남지사 평생능력개발지원 고객 종합만족도 대비 GAP항목 만족도 순위 종합만족도 89.8-- 차원종합만족도 90.70.9- 서비스품질 88.9-0.9- 사전 제공정보의 도움 정도 100.010.21 지원 서비스에 대한 전문성 100.010.21 사업목적에 대한 이해 정도 94.44.65 서비스 개선을 위해 지속적 노력 88.9-0.910 직원의 응대태도 94.44.6- 업무처리 신속/정확성 94.44.65 고객요구에 대한 적극적 응대 94.44.65 문의시 정보 제공의 충분성 100.010.21 직원 친절성 100.010.21 시설 및 이용환경 88.9-0.9- 시설 및 이용환경의 청결성 91.71.98 업무 담당자 복장/용모의 청결성 91.71.98 정보 제공 채널의 다양성 77.8-12.011 체감만족도 88.9-0.9- 5-7. [평생능력개발지원 고객] 종합만족도 요약 23. 충남지사

136 2006년도 한국산업인력공단 외부고객만족도 조사 결과 보고서 발 행 처 : 한국산업인력공단 발 행 일 : 2006년 12월 연구기관 : 중앙리서치 주식회사 주 소 : 서울시 용산구 청파동 2가 113번지 서보빌딩 3,4,7층 전화번호 : 02-3279-8200 팩스번호 : 02-3279-8300 홈페이지 : http://www.crc.co.kr 이 메 일 : info@crc.co.kr ▣ 연 구 진 ▣ 연구 책임자 :강 윤 모 (중앙리서치 책임연구원) 공동 연구자 :설 준 호 (중앙리서치 연구원) 류 재 혁 (중앙리서치 연구원) 김 희 숙 (중앙리서치 연구원) 조사 지원자 :김 동 자 (한국산업인력공단 경영평가팀 연구원)