이 수 진이 수 진 M.P : 011-516-4880 E-Mill : 고객만족 서비스 & CRM.

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2 이 수 진이 수 진 M.P : 011-516-4880 E-Mill : tkatjd3366@naver.com 고객만족 서비스 & CRM

3  서비스란 ?  서비스업무의 특성  CRM 등장 배경  CS 와 고객로열티 Contents

4 서비스에 대한 인식 봉사 ? 덤 ?덤 ? 부가가치 ? 배려 ? 서비스로 작은거 한 마리만 더 주세요 ! 뭐가 남는다고 …

5 노 예 (servus) 노 예 (servus) 자기의 정성과 노력을 남을 위하여 사용 자기의 정성과 노력을 남을 위하여 사용 사람에게 시중든다 사람에게 시중든다 상대방에게 도움이 되는 모든 활동 고객만족 서비스란 ?

6 서비스업무의 특성

7 무관심 어린아이 취급 냉 담 발뺌 ( 뺑뺑이 ) 규정제일 로보트화 서비스 업무의 7 대 죄악 사무적

8 납득 할만한 설명이 없었다 책임을 전가했다 일 처리가 늦었다  불만족 요인 문제 해결이 신속했다 이야기를 잘 들어주었다 성의 표현이 있었다  만족요인 내가 받은 서비스 ?

9 고객만족서비스의 변화 자료참고 : PwC 1980 년대 (CS 는 무관심 ) 1990 년대 ( 도입 및 침체기 ) 2000 년대 (CS 는 필수 ) 1980. (MOT 성공 ) 스칸디나비아 항공사 1980 년대 후반 고객만족 (CS) 경영도입 ( 일본 ) 1990 년대 중반. 민간기업, 공기업 (KT, 철도청 ) CS 도입 본격화 IMF 로 인하여 CS 주춤 ( 성공, 도태 ) 고객만족 (CS) 만이 살길이다 !! 기업중심 경영 1993. 삼성 : 신경영 ( 소비자문화원 ) 1992. ( 한국도입 ) LG : 고객가치창조 고객중심 경영 고객 한몸 경영 업종불문 CS 경영도입 ※ CS : Customer Satisfaction

10  결정적 순간. 진실의 순간 스페인의 투우 ( 鬪牛 ) 에서 나온 말이다. 스페인어로는 Moment De La Verdad 라고 한다. 투우사가 소의 급소를 찌르는 순간 ' 피하려 해도 피할 수 없는 순간 ' 또는 ' 실패가 허용되지 않는 매우 중요한 순간 ‘  고객 관리에 있어서 MOT 이를 고객의 접점 ( 接點 ) 이라고도 하는데, 고객과 접 ( 接 ) 하는 모든. 고객과의상담뿐만 아니라, 고객으로부터 전화를 받는 순간, 고객을 응대 하는 순간, 고객이 원하는상품을 받아보는 순간, 대금청구서를 받아보는 순간, 등등 모든 고객과 접촉하는 순간들을 고객의 접점 또는 MOT 라고 한다. 칼슨은 MOT(Moments of Truth) 의 개념을 소개하기 위해 불결한 트레이 ( 접시 또는 쟁반 ) 를 자주 예로 들곤한다. 만약 승객들이 기내에서 제공되는 자신의 음식 트레이가 지저분하다는 것을 발견하게 되면, 그들은 순간에 자신이 탑승하고 있는 비행기가 불결하다고 느끼게 된다고 말한다. 이처럼 MOT 는 서비스 제공자가 고객들에게 서비스의 질 ( 質 ) 을 보여줄 수 있는 극히 짧은 시간이지만, 고객의 인상을 좌우하는 극히 중요한 순간이다. 1986 년 SAS 에서는 대략 1,000 만명의 고객이 각각 5 명의 직원들과 접촉했으며, 1 회 응대시간은 평균 15 초였 다. 따라서 1 년에 5,000 만 번 고객의 마음속에 회사의 인상을 새겨 넣는 순간들이 있었다. 칼슨은 이 15 초 동안의 짧은 순간순간이 결국 SAS 의 전체 이미지, 나아가 사업의 성공을 좌우한다고 생각 한 것이며, 이 순간들이야말로 SAS 가 최선의 선택이었다는 것을 고객들에게 한다고 했다 MOT MOT

11 CRM 등장배경  1 세기 전 이탈리아의 경제학자인 빌 프레도 파레토가 발견  20% 의 고객을 차별 관리 하는 고객관계관리 (CRM) 이 유행  시장의 빠른 변화  고객의 욕구 변화  고객의 다양한 경험  IT 발달

12 CRM 이란 ? Customer Relationship Management

13 고객이란 ?

14 단순한 판매대상 기업의 자산 기업의 상품을 습관적으로 구매하는 소비자로부터 기업과 직, 간접적으로 거래하고 관계를 맺는 모든 주변인 고객이란 ?

15 사 원사 원 가치생산고객 사 내 고 객사 내 고 객 사 내 고 객사 내 고 객 딜러 가치전달고객 중 간 고 객중 간 고 객 중 간 고 객중 간 고 객 소 비 자소 비 자 가치구매고객 최 종 고 객최 종 고 객 최 종 고 객최 종 고 객 Employee Satisfaction Dealer Satisfaction Customer Satisfaction 고객 분류

16 고객 만족 상태

17 YES 충성 (Loyalty) 고객

18 충분한 상품 지식이 없는 고객이 대다수 충분한 상품 지식이 없는 고객이 대다수 고객은 전국에 있다 고객은 전국에 있다 높은 기대가치 상품에 관한 알기 쉬운 정보제공 기대 상품에 관한 알기 쉬운 정보제공 기대 장소에 좌우되지 않는 서비스 제공 장소에 좌우되지 않는 서비스 제공 충족할 수 있는 가치제공 충족할 수 있는 가치제공 고객은 ? 고객의 특성고객만족 요건

19 고객만족이 중요한 이유

20 풀 무원 선경건설 강남 삼성병원 철도청 CGV 영화관 LG 텔레콤 SK 텔레콤 에버랜드 국내기업의 cs 경영

21 구맹주산 ( 狗猛酒酸 ) 옛날 중국의 어느 마을에 한 주점이 있었습니다. 술집주인은 다른 집과의 경쟁에서 손님을 더 끌 욕심으로 투자를 하기로 결심했습니다. 실내장식도 새로 하고 술도 아주 최상의 것으로 준비해 두고 대대적인 홍보를 하였습니다. 그리고 이만하면 손님이 구름처럼 몰려오리라 기대했습니다. 그러나 막상 뚜껑을 열어보니 기대는 여지없이 무너지고 말았습니다. 문밖에는 사람들이 많이 지나다니는데 가게로 들어오는 사람은 하나도 없는 것이었습니다. 가게 앞에는 충실한 애견이 꼬리를 흔들며 주인을 따랐습니다. 아직 소문이 나지 않아서 그러리라 위로하며 다시 며칠을 기다려 봤지만 여전히 손님은 없고 담가둔 술은 시어 버리고 말았습니다. 정말 이상한 일이라 생각하며 다시 밖을 살피는 주인은 그제서야 이유를 알게 되었습니다. 주인에게는 더없이 충성스러운 강아지가 들어오려는 손님에게 마구 짖어대며 옷자락을 물어 뜯고 덤비느라 사람들이 그 집을 들어오지 못하는 것이었습니다. 어느 새 그 술집은 맹구주점 ( 猛狗酒店 ) 으로 알려져 단골손님조차 발길을 끊게 되었습니다.