『 외 래 』 KPI 도출 및 실행 계획 작성 : 외래 일시 : 2014. 5. 27.

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1 『 외 래 』 KPI 도출 및 실행 계획 작성 : 외래 일시 :

2 2014 ‘ 목표 과제 부서핵심목표 전략과제 부서핵심업무 내∙외과 협진율 증가 고객 재방문율 소개율 신규 고객 유치율
직원 만족도 고객 만족도 아침 인사 진료 준비 차트 정리 환자 호명 진료 Assist 진료 후 안내 또는 설명 처치 및 검사 Assist 기구 점검 및 청소

3 CSF (핵심성공요소) 브레인 스토밍 1_1 내∙외과 협진율 증가 ( 전략과제 ) 의국 협조 부탁 내∙외과 협진율 증가
내·외과 협진 항목 파악 해당 항목 협진 권유 (한곳에서 결과 보길 원하는 경우 있음) 누락 되지 않도록 정확히 안내 ( 안보고 가는 경우 있음 ) 의국 협조 부탁 진료 중 설명 주의 깊게 듣고 협진 안내 검진결과 이상 소견 시 해당과 진료안내

4 CSF (핵심성공요소) 브레인 스토밍 1_2 고객 재방문율 ( 전략과제 ) 고객 재방문율 외래 F/U 날짜 정확하게 안내
( 안내지 챙겨드리기) CRM 입력 ( 위 대장 갑상선 유방) 진료 시간표 챙겨드리기

5 CSF (핵심성공요소) 브레인 스토밍 1_3 소개율 ( 전략과제 ) 병원 마케팅 전략 숙지 소개율
지인들에게 적극적인 병원 홍보 친절도 향상 병원 마케팅 전략 숙지 병원 D/C정책 홍보 방문 메모 참고

6 CSF (핵심성공요소) 브레인 스토밍 1_4 신규 고객 유치율 ( 전략과제 ) ① 메신저 활용하기
신규고객 유치율 적극적인 병원 홍보 ① 메신저 활용하기 (카톡, 카스. 페북 ···) ② 명함 활용 병원관련 홍보물 배치 친인척 검진대상 확인 후 검진 유도

7 CSF (핵심성공요소) 브레인 스토밍 1_5 직원 만족도 ( 전략과제 ) ① 연차 소진 ② 부서간 업무협조 및
직원만족도 연차, 반차, 스케줄표 작성 ① 연차 소진 ② 부서간 업무협조 및 소통의 시간 마련 탄력적 근무를 통해 재충전의 시간을 갖는다. 주 1 회 점심시간 미팅

8 CSF (핵심성공요소) 브레인 스토밍 1_6 고객 만족도 ( 전략과제 ) ① PO 매뉴얼 정비 ② C.S 체크리스트 작성
적극적인 환자 응대 시선 바라보며(eye contact) 응대하기 ① PO 매뉴얼 정비 ② C.S 체크리스트 작성 정확하고 친절한 응대 단정한 용모

9 CSF (핵심성공요소) 브레인 스토밍 2_1 아침 인사 ( 외래핵심업무 ) C.S 체크리스트로 외래 이미지 UP 아침 인사
통일감 있는 단정한 용모 8시 45분 전체 아침인사 C.S 체크리스트로 외래 이미지 UP

10 CSF (핵심성공요소) 브레인 스토밍 2_2 진료 준비 ( 외래핵심업무 ) 진료 준비 진료실 컴퓨터 부팅하고 확인
OP 스케줄 및 내시경 스케줄 확인 과장님 Tea 준비 기구점검 및 기구 소독 넣기

11 CSF (핵심성공요소) 브레인 스토밍 2_3 차트 정리 ( 외래핵심업무 ) 차트 정리 차트 및 스캔 용지 정리

12 CSF (핵심성공요소) 브레인 스토밍 2_4 환자 호명 ( 외래핵심업무 ) ①대기공간 활용 (TV 및 팜플렛)으로
밝고 환한 얼굴로 정확하게 환자호명 ①대기공간 활용 (TV 및 팜플렛)으로 대기시간 감소효과 ②환자에게 먼저 다가가서 인사하기 ex) “오늘 비가 내려서 오시는데 많이 힘드셨죠?” 환자와 Eye Contact 하기 재진 환자들에게 친근감 표현

13 CSF (핵심성공요소) 브레인 스토밍 2_5 진료 Assist ( 외래핵심업무 )
환자 V/S Check 외래처방 확인 및 order assist ①연 2회 BP기 점검 / Caff 월 1회 세탁 ②수납 및 입원용지 내용 정확히 기재 ③각종 검사 및 수술예약은 전산처방 확인 후 예약지로 다시 한번 더 확인 지시처방 넣기 서류작성 – 진단서 소견서 및 모든 서식

14 CSF (핵심성공요소) 브레인 스토밍 2_5 ① 지속적인 Conference로 업무효율성 증진과 지식향상으로 정확한 환자응대
진료 Assist ( 외래핵심업무 ) 진료 Assist 수술스케줄입력, 검사 및 타과 스케줄과 중복되지 않게 조절 검사 안내 및 설명 ① 지속적인 Conference로 업무효율성 증진과 지식향상으로 정확한 환자응대 ② 진료 및 검사 결과상담 ③ OP 상담 및 예약 ④ 정확하고 충분한 설명 Assist로 협진율 증가 Po repeat / 전화응대 타과 consult 및 안내

15 CSF (핵심성공요소) 브레인 스토밍 2_6 진료 후 안내 or 설명 두 손으로 처방전 전달 정확한 안내
(원무과, 검진, 협진과) 친절한 설명

16 CSF (핵심성공요소) 브레인 스토밍 2_7 처치 및 검사 Assist ( 외래핵심업무) ( 초음파 기계, 맘모톰 기계,
① 월 1 회 외과 장비점검 ( 초음파 기계, 맘모톰 기계, 갑상선 고주파 기계(RFA) ) ② 충분한 설명으로 검사율 향상 검사실 Assist ex) 갑상선 세포검사, 유방조직검사 트리암, 맘모톰 검체물 검사실 인계 처치 후 관리 및 주의사항 안내

17 CSF (핵심성공요소) 브레인 스토밍 2_8 기구 점검 및 청소 ( 외래핵심업무 ) 미화부 협조 기구 점검 및 청소
사용기구 세척 및 소독 매일 아침 · 저녁 청소 및 정리정돈 주 1 회 바닥청소 미화부 협조

18 외래 KPI No BSC KPI명칭 정 의 목 적 계산식 측정주체 측정단위 측정주기 보고대상 산출기준 전년실적 목표 1
업무 메뉴얼 재정비 표준화된 업무 메뉴얼 재정비 표준화된 매뉴얼로 각 과의 업무 파악과 이해도를 높인다. 공정율 간호 % 월 간호 팀장 매뉴얼 × 8월 말 완료 2 CRM 입력 CRM 누락 방지 BX결과에 따른 CRM입력으로 고객의 재방문율과 병원수익에 기여한다. CRM코드입력 X 100 / EMR건수 외래간호 EMR x 　80% 3 내 · 외과 협진율 증가 전문과에 대해 상호 협의 진단 의뢰를 보내는 비율 협진 항목에 해당되는 대상자를 파악한 후 전문적인 진료를 받을 수 있도록 유도하며 검사 및 수술의 누락을 방지하고 고객만족도를 높여 병원수익에도 기여한다. 협진건수 / 해당진단건수 횟수 4 효율적인 연 · 반 차 소진 효율적인 연 · 반 차 소진을 통한 직원 만족도 상승 1 ＋ 2 / 2 매월 100% 5 친절 응대 용모 · 복장 체크 리스트를 통한 내· 외부 고객 만족도 향상 친절하고 적극적인 응대로 외부고객의 만족도를 통한 재방문율을 높이면서 내부고객의 만족도 향상 　 Check list 80

19 표준화된 매뉴얼로 각 과의 업무파악과 이해도를 높인다
외래 KPI 실행계획 1. 업무 매뉴얼 재정비 ( 각 과별 ) KPI명칭 정 의 목 적 계산식 측정주체 측정단위 측정주기 보고대상 산출기준 전년실적 목표 업무 매뉴얼 재정비 표준화된 업무 매뉴얼 작성 표준화된 매뉴얼로 각 과의 업무파악과 이해도를 높인다 공정율 간호 % 월 간호팀장 매뉴얼 × 8월 말 완료 정의 실천방안 담당자 1차 점검 2차 점검 완료 일시 비고 각 과 매뉴얼 정비 각 과 7월 10월 12월 표준화된 업무 매뉴얼 재작성 P.O medi 정비 박경숙 지속적인 Up date 신규 메뉴얼 정비

20 외래 KPI 실행계획 2. CRM 입력 KPI명칭 정 의 목 적 계산식 측정주체 측정단위 측정주기 보고대상 산출기준 전년실적
목표 CRM 입력 CRM 누락 방지 BX결과에 따른 CRM입력 으로 고객의 재방문율을 높여 병원수익에 기여한다. CRM코드입력 / EMR건수 × 100 외래 간호 % 월 간호팀장 EMR O 80%　 정의 실천방안 담당자 1차 점검 2차 점검 완료 일시 비고 CRM 누락 방지 BX 결과물 확인 ( 위 대장 내시경, 유방, 갑상선, 수술) 박경숙 매달 2회 지속적으로 (매달 2회) CRM 누락건 입력 각 과　 6월 8월

21 외래 KPI 실행계획 3. 내·외과 협진율 증가 KPI명칭 정 의 목 적 계산식 측정주체 측정단위 측정주기 보고대상 산출기준
전년실적 목표 내·외과 협진율 증가 전문과에 대해 상호협의 진단 의뢰를 보내는 비율 협진 항목에 해당되는 대상자 파악 후 전문적인 진료를 받게 유도하며 검사 및 수술의 누락을 방지하고 고객 만족도를 높이면서 병원수익에도 기여한다. 협진 건수 / 해당진단건수 간호 % 월 간호팀장 EMR × 정의 실천방안 담당자 1차 점검 2차 점검 완료 일시 비고 전문과에 대해 상호협의 진단 의뢰를 보내는 비율 내·외과 해당질환 파악 외래 간호　 지속 해당 항목 협진 권유 외래 간호 진료 시 주의 깊게 듣고 해당 협진과 입력 후 정확한 안내 외래 간호 Conference 외래간호

22 효율적인 연 · 반 차 사용을 통한 직원 만족도 상승
외래 KPI 실행계획 4. 효율적인 연· 반차 소진 KPI명칭 정 의 목 적 계산식 측정주체 측정단위 측정주기 보고대상 산출기준 전년실적 목표 효율적인 연 · 반 차 소진 연 · 반 차 소진 효율적인 연 · 반 차 사용을 통한 직원 만족도 상승 ①＋② 합산 / 2 간호 월 매달 간호팀장 × 100% 정의 실천방안 담당자 1차 점검 2차 점검 완료 일시 비고 ① 연 · 반 차 스케줄표 작성 외래간호 6월 10월 계속 ② 탄력 근무 실시 ( 월 1회 ) 외래간호 　

23 친절하고 적극적인 응대로 외부고객의 만족도를 통한 재방문율을 높이면서
외래 KPI 실행계획 5. 친절 응대 KPI명칭 정 의 목 적 계산식 측정주체 측정단위 측정주기 보고대상 산출기준 전년실적 목표 친절 응대 용모·복장 체크 리스트를 통한 내· 외부 고객의 만족도 향상 친절하고 적극적인 응대로 외부고객의 만족도를 통한 재방문율을 높이면서 내부고객의 만족도도 향상 공정율 간호 List항목 매월 간호팀장 Check list × 80점 정의 실천방안 담당자 1차 점검 2차 점검 완료 일시 비고 용모·복장 체크 리스트를 통한 내· 외부 고객의 만족도 향상 C.S 체크 리스트 작성 박경숙 6월 9월 지속적으로 체크리스트 활용화 매주 1회 평가지속