타인을 감동시키는 화술 Wisdom21 Management Consulting www.wisdom21.co.kr.

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1 타인을 감동시키는 화술 Wisdom21 Management Consulting

2 일반적 상황에서의 화술 ■ 어떤 상황에서도 응용 가능한 필수 문장 001. 그렇군/그렇군요. 002. 그렇게 생각하고 있군요.
003. 당신은 어떻게 생각하십니까? 004. 어떻게 하면 좋겠다고 생각합니까? 005. 당신(우리)이라면 무엇이 가능할까요? 006. 당신(우리)이라면 어떤 방식이 가능할까요? ■ 인사 대신 한마디 말을 걸어보고 싶을 때 007. 컨디션은 어때요? 008. 요즘 컨디션은 좋아 보이는군요. 009. 요즘 열심히 하고 있군요. 010. 컨디션이 좋아 보이는군요. 011. 뭔가 새로운 것을 시작했다고 들었는데요.

3 ■ 이야기하고 싶은 것이 있을 때 012. 잠깐 그 건에 관해 이야기하고 싶은데 괜찮을까요? 013. 바쁜 건 알지만, 잠깐 이야기하고 싶은데 부탁해도 될까요? 014. 코칭을 배웠는데 잠깐 시험해 봐도 괜찮을까요? 분 정도 시간을 내주었으면 하는데, 언제가 괜찮을까요? 016. 같이 이야기하고 싶은 게 있으니까, 잠깐 시간 좀 내주세요. 017. 걱정하고 있는 부분을 같이 검토해 볼까요? 018. 당신에게 기대하는 바가 있어 꼭 여러 가지 이야기해 보고 싶은데 괜찮을까요? 019. 오늘은 심한 의견을 내놓을지도 모르는데 괜찮을까요?        물론 당신도 자유로운 의견을 이야기해 주세요. 020. 대화를 나누는 동안 이야기하고 싶지 않은 것도 나올지 모르지만,        말할 수 있는 범위 안에서 좋으니까 무엇이든지 말해주면 좋겠네요. 021. 어려운 질문을 많이 할지 모르지만, 생각하는 것만으로도 의미가 있으니까요        같이 생각해 보지 않을래요? 022. 오늘은 꼭 당신의 의견과 솔직한 마음을 듣고 싶네요.         마음을 터놓고 이야기 해 보지 않겠나요?

4 ■ 상대가 이야기하기 쉬운 분위기를 만들고 싶을 때
023. 정답에 얽매일 필요는 없으니까요. 024. 무리하게 서둘러서 말할 필요는 없습니다. 025. 천천히 차분하게 생각해 보시죠. 026. 대답하기 어려운 질문을 하거든 바로 그 자리에서 말해주세요. 027. 5분이건 10분이건 기다리고 있을테니 생각이 정리되면 이야기하세요. 028. 정리되지 않아도 좋으니까 생각난 것을 계속 이야기해 주세요. 029. 답이 나오지 않아도, 생각한 것만으로도 의미가 있다고 생각합니다. ■ 같이 생각해 보고 싶을 때 030. 이 상황을 개선하려면 무엇을 해야 할까요? 031. 같이 생각해 보시죠. 032. 같이 검토해 봅시다. 033. 같이 목표를 만들어 보자구요. 034. 둘이서 생각이 떠오르는 대로 아이디어를 내볼까요?

5 ■ 상대의 이야기를 한층 더 촉진시키고 싶을 때 035. 좋은데요 036. 그거 굉장히 재미있는데요. 037. 그렇게 생각하는 방법도 있었군요. 038. 생각이 거기까지 못 미쳤었는데. 039. 참신하군요. 아주 좋아요. 040. 거기에 관심을 가졌다니 의외인데요? 041. 그거 참 힘들겠군요. 042. 그건 참 어렵겠군요. 043. 당신의 생각이 딱 맞군요. 044. 그걸 생각하지 않으면 안 되지요. 045. 철저히 검토해야 할 중요한 포인트군요.

6 ■ 상대의 의견과 솔직한 마음을 계속 끌어내고 싶을 때
045. 그건 어째서요? 046. 그래서 어떻게 되었어요? 047. 언제부터 그런 것을 생각하고 있었나요? 048. 당신이 집중해서 할 수 있는 방법은 무엇인가요? 049. 당신이라면 이런 상황에서 어떻게 이야기하겠나요? 050. 당신이 그 중에서 동의할 수 있는 부분과 동의할 수 없는 부분은 무엇인가요? 051. 구체적으로 어떻게 해결하고 싶은가요? 052. 어떤 부분이 잘 되어가고 있는가요? 잘 되고 있지 않은 부분은 무엇이지요? 053. 당신은 어떤 느낌이 들지요? 054. 그것은 당신에게는 어떤 이점이 있을까요? 055. 그것을 완수했을 때의 자신을 상상하면 어떤 기분이 드나요? 056. 지금의 기분은 기대와 걱정 중 어느 쪽인가요? 057. 그 생각이 떠올랐을 때 어떤 기분이 들었나요? 058. 그 불안감은 어디서 오는 걸까요? 같이 검토해 볼까요? 059. 불안해 보이는데 기분이 어떤가요?

7 조언하고 싶을 때 060. 나도 3년 전에 비슷한 일이 있었지요. 061. 나도 신입사원 때에 그런 일이 있었습니다. 062. 이런 식으로 생각해 보는 것은 어떨까요? 063. 음, 나라면 이런 방식으로 해볼 것 같은데요. 064. ~라는 건 어때요? 065. ~는 어떨까요? 066. ~하는 것은 당신에게 도움이 될 것 같은가요? 067. ~나는 이렇게 생각해요. 당신에게 힌트가 된다면 좋겠는데요. 상대가 낸 아이디어에 대해 스스로가 생각해 보게 하고 싶을 때 068. 당신 그것이 좋은 의견이라고 생각하는가요? 069. 당신은 어떤 식으로 변할 것인가요? 070. 실현 가능성을 100점 만점으로 한다면 몇 점 정도일까요? 점인 이유를 가르쳐주실래요? 30점을 올리기 위해서는 무엇을 해야 하나요?

8 ■ 이전부터 생각하고 있던 점을 피드백하고 싶을 때
072. 때때로 이런 것이 있지요. 073. 이렇게 한 일이 많지 않은가요? 074. 나에게는 이렇게 보이는 일이 많은데요. 075. 나는 이런 식으로 생각하고 있었는데요. 076. ㅇㅇ라는 것도 있지요. 077. ㅇㅇ라는 부분이 있을지도 모르잖아요.

9 ■ 강점을 최대한 살리고 싶을 때 078. 어떤 부분이 자신의 장점이라고 생각하나요? 079. 당신의 가장 큰 강점은 무엇이라고 생각하나요? 080. 당신이 다른 사람과 다른 점은 무엇인가요? 081. 당신의 강점을 살린다면 어떤 식으로 할 수 있을까요? 082. 당신이라면 특히 잘할 수 있다고 생각하는 부분은 무엇일까요? 083. 어떤 상황을 만들어야 좀더 자신의 강점을 살릴 수 있을까요? 084. 약점을 강점으로 활용하려면 어떻게 하면 좋을까요? 085. 지금의 상태에서 자신의 능력을 발휘할 있는 것으로는 어떤 것이 있다고 생각하는가요? 086. 나는 당신의 이런 부분이 강점이라고 생각하는데, 그것을 살릴 수 없을까요? 087. 이 일에서는 반드시 당신의 능력을 최대한 살릴 수 있다고 생각이 드네요.         왜냐하면 ~이기 때문이지요. 이런 얘기를 듣고 어떤 느낌이 드나요?

10 ■ 상대를 질책할 때 088. 지금의 상태로 과연 목표를 달성할 수 있을까요? 089. 자신에게 변명하고 있는 부분은 없는가요? 090. 그것은 자신이 스스로 정한 것이 아닌가요? 091. 그것이 원인이라는 사실은 정말로 틀림없는가요? 092. 진정한 의미에서 자기 자신을 위한다면 지금 무엇을 하면 좋겠다고 생각하나요? 년 후의 자신이 지금의 자신을 본다면 뭐라고 말할 것 같은가요? 094. 신입사원 때의 자신이 지금의 자신을 본다면 뭐라고 말할 것 같나요? 095. (한 차례 질책한 후에) 자. 무엇이 가능한지 검토해 보면 좋지 않을까요? ■ 상대를 칭찬할 때 096. ~이 좋아졌군요. 097. ~을 할 수 있게 되었군요. 098. ~부분이 전에 비해 크게 달라진 것 같은데요. 099. 실행해 주어서 매우 기쁘네요. 100. 지시한 것은 철저하게 해 내는 사람이군요. 101. 이번 일로 이런 좋은 점이 당신에게 있다는 것을 알았네요.

11 목표설정시의 화술 ■ 문제점의 명확화 102. 오늘 프리젠테이션에서 고객의 반응이 별로였던 것 같은데요,
        당신은 어떻게 생각해요? 103. 기대에 미치지 못한 원인으로 생각나는 것이 있는가요? 104. 자 준비단계부터 살펴보도록 하지요. 105. 어느 정도 부족했나요? 106. 시간이 없었다는 것 때문에 어떤 점이 충분하지 않았다고 생각하나요? ■ 깊이 알아가기 107. 그렇군요. 그래서요? 108. 예를 들면요? 109. 구체적으로 말하자면 어떤 점이죠? 110. 그것에 관해 좀더 구체적으로 말해줄래요? 111. 시간이 없었다는 말이군요. 급한 일이 생겼는가요? 그렇지 않으면? 112. 그러면 어느 정도 시간이 더 있었다면 좋았을 까요?

12 ■ 브레인스토밍 113. 생각나는 대로 되도록이면 많이 아이디어를 내주세요. 114. 우선 전부 도출해 볼까요? 115. 직감으로도 좋으니까 말해보세요. 116. 아무리 시시한 것이라도 괜찮으니 말해보세요. ■ 좁혀 나가기 117. 그러면 지금 낸 것들을 3가지로 정리해 볼까요? 118. 5개 정도로 정리할 수 없을까요? 119. 그것을 3개로 정리해 볼까요. 120. 그 가운데 가장 중요한 하나를 고른다면? 121. 긴급한 정도로 본다면? 122. 실행 가능성에서 본다면? 123. 자신이 마음에 드는 정도로 본다면?

13 ■ 가능성의 확대 124. 우선 ~는 잊어버리고 자유롭게 생각해 볼까요? 125. 시간의 제약을 생각하지 않는다면 어떻게 완성할 수 있을까요? 126. 시간의 제약을 생각하지 않는다면 이후 몇 군데나 더 돌아볼 수 있나요? 127. 비용의 제약을 생각하지 않는다면 어떤 것을 만들고 싶은가요? 128. 몇 명이라도 사람을 쓸 수 있다면 1주일 안에 가능한가요? 129. 만약 자신에게 ~기술이 있다면? 130. 1개월 연장하는 것이 무리하면, 1주일 연장하는 것으로 거기에 가까이 갈 수 있을까요? % 노력을 늘린다면 그 제약만큼을 만회할 수 있지 않을까요? 132. 그것은 정말로 그 기술이 없다면 전혀 할 수 없는 일인가요?

14 ■ 대결 133. 이 상황을 그대로 둔다면 어떻게 될 것이라고 생각하나요? 134. 실행하지 않았을 때의 나쁜 점은 무엇일까요? 135. 만약 있다고 한다면, 어떤 것이 당신의 가능성을 좁히고 있는 것 같나요? 136. '~하지 못했습니다' 라고 계속 말하면 이득이 있는가요? 137. 자신이 변명하지 못하도록 하려면 어떻게 해야 하는가요? 138. 진심으로 이야기하고 있는가요? 139. 정말로 할 수 있다고 생각하고 있는가요? 140. 그것을 달성하고 싶다는 강한 의지는 있는가요? 141. 자네의 이야기를 듣고 있으면141. 자네의 이야기를 듣고 있으면 좀더 노력할 수 있는 부분이 있는 것처럼 들리는데, 어떤가요?

15 ■ 목표의 명확성 142. 그러면 ~이라는 것에 관해 더 얘기해 봅시다. 143. 그러면 ~이라는 목표를 달성하기 위한 얘기로 더 계속해서 나가 볼까요? 144. 지금까지 이런 목표를 세우는 것으로 대화가 잘 이루어진 것 같은데, 어떻게 생각해요? 145. 이 테마로 대화를 계속 나누고 싶은데 괜찮은가요? 시간을 더 내줄 수 있을까요?

16 해결을 위한 실행안 검토시의 화술 ■ 필요사항 정리 146. 기분 또는 마음가짐으로 필요한 것은 무엇일까?요
147. 그것을 위해 필요한 기술은 무엇일까요? 148. 시간과 비용 면에서는 어떠한가요? 149. 다른 사람으로부터 어떤 지원이 필요한가요? 150. 무엇을 학습해야 하는가요? 151. 어떤 사고방식과 패러다임을 가져야 하는가요? 152. 그 목표를 달성하는 데 필요한 것들을 되도록이면 많이 도출해봅시다 (논의한다) 153. 필요도가 높은 순으로 정리해 보시죠. 154. 비슷한 것끼리를 그룹별로 정리해 볼까요?

17 ■ 자원 찾기 155. 과거에 배운 것 중에 이 문제에 활용할 수 있는 것은 무엇일까요? 156. 과거에 비슷한 상황이 없었는가요? 157. 과거에 어려웠던 상황은 없었는가 그때 어떻게 극복했는가요? 158. 과거와는 관계없이 보일지도 모르지만 한번 살펴보도록 하지요.        당신이 가지고 있는 자원이니까요. 159. 이 문제에 정통한 사람은 누구일까요? 160. 누군가 가르쳐줄 사람은 없는가요? 161. 그것을 상세히 알고 있는 사람 주위에 없을까요? 162. 조금이라도 좋으니 협력해 줄 것 같은 사람은 없을까요? 163. 예전 상사는 어땠어요? 164. 고객 중에 이야기를 들어줄 만한 사람은 없는가요? 165. 가족은? 친구는? 166. 참고가 될만한 책은 있을까요? 167. 어떤 책을 읽으면 힌트가 될까요? 168. 이 기술을 익히기엔 어떤 강좌가 좋을까요? 169. 인터넷에서 검색해 보지 않을래요? 170. 이 목표를 달성하기 위해서는 당신의 강점 중 어떤 것을 어떻게 활용할 수 있을까요? 171. 자신 있는 분야는? 다른 사람과 다른 점은? 자신 나름대로 연구하고 있는 것은?

18 ■ 관점 바꾸기 172. 만약 당신이 나라며 어떤 답을 하겠습니까? 173. 만약 당신이 부장이라면 어떤 식으로 조언할 것 같은가요? 사장이라면? 년 후의 자신이라면? 신입사원 때의 당신이라면? 이상적인 당신이라면? 175. 아내라면? 아이들이라면? 176. 3년 후의 자신이라면 지금의 자신에게 뭐라고 조언할 것 같은가요? 177. 이상적으로 세일즈하고 있는 자신을 떠올려볼까요? 평소와 어떻게 다른가요?         그렇게 하기 위해서는 늘 하던 방식에서 어떤 부분을 플러스하면 좋을까요? ■ 먼저 할 수 있는 것 생각하기 178. 내일부터 뭔가 할 수 있는 일이 없을까요? 179. 오늘 할 수 있는 일은 무엇일까요? 180. 아무리 작은 일이라도 좋으니, 목표 달성에 가까이 갈 수 있는 행동은 없을까요? 은 무리라고 해도 1 정도 할 수 있는 일은 없을까요?

19 실행안 추진시의 화술 ■ 계획의 확인 182. 내일부터 1주일 이내에 ㅇㅇ씨에게 전화를 한 번 한다는 것이지요.
183. 이러이러한 계획으로 이러이러한 행동을 한다는 것이지요? 184. 당신이 생각하고 있는 계획은 이러이러한 것이지요? ■ 실행 약속 185. 이 계획을 확실히 실행할 예정인가요? 186. 당신의 실천의지는 충분한가요? ■ 요청 187. 그러면 이번 주는 그 계획을 실행에 옮겨주세요.         그리고 다음주 수요일에는 중간 결과를 말씀해 주세요

20 ■ 재검토 188. 하겠다고 말하기 어려운 이유는 무엇인가요? 189. 아직 내키지 않는 점이 있는 것 같군요. ■ 지원하기 190. 그것을 확실히 실행에 옮기기 위해서 내가 어떤 식으로 지원을 할 수 있을까요? 191. 내가 아니더라도 당신을 지원해 줄 만한 좋은 사람은 없는가요?

21 피드백시의 화술 ■ 승인 192. ~을 했군요. 193. 좋군요. 194. 재미있네요. 195. 기쁘군요.
196. 다음 단계로 연결되면 좋겠네요. 197. 1년 후가 기대되네요. 198. 점점 더 좋아질 것 같군요. 199. 이대로 계속하면 좋을 것 같은데요. ■ 상대가 계획을 실행하지 않았을 때 200. ~은 하지 않았군요. 201. 행동으로 옮기지 않는 가장 큰 이유는 무엇인가요? 202. 다음에는 꼭 행동으로 옮기기 위해서 어떤 것이 필요할까요? 203. 하기 어렵다면 어떤 부분이 걸리는가요? 204. 좀더 효과적으로 할 수 있는 방법은 없을까요? 205. 어떻게 하면 이번에 실행할 수 있을까요?

22 ■ 성과의 확인 206. 기술로는 어떤 것을 익혔는가요? 207. 구체적인 숫자로 연결된 부분이 있는가요? 208. 그것을 실행함으로써 어떤 기분이 들었나요? 209. 상대의 반응은 어땠나요? 210. 예상하지 못했던 결과는 무엇이었나요? 211. 앞으로 연결될 것 같은 부분은요? 212. 성과가 아주 높았을 때를 100, 전혀 없었을 때를 0으로 한다면 몇 점 정도인가요?         50점입니다. 213. 그 50점의 성과는 무엇인가요? 마이너스의 부분은요?         50점의 성과가 나오지 않은 이유는 무엇인가요?         그것을 커버한다면 다음주까지 어떤 것을 할 수 있겠는가요? 214. 그 전에 이야기했던 것은 몇 % 정도 진행되고 있는가요?

23 ■ 상대가 푸념.불평.불만이 많은 경우 215. 지금 나온 점을 정리해 보고 싶으니, 잠깐 숨을 돌려볼까요? 분 정도 이야기를 계속하니 좀 혼란스러운데, 지금까지의 포인트를 정리해 볼까요? 217. 그러면, 이 즈음에서 당신의 이야기를 좀 간결하게 요약해 보세요. 218. 당신의 불만을 3개 정도로 정리해 볼까요?         확실히 하는 것이 상사분에게 보고 하기가 편하기도 하고요. 219. 그것을 개선하고 싶다는 생각이 들었나요? 220. 그것만 깨끗하면 당신은 좀더 앞으로 나아갈 수 있다는 것이군요. 221. 당신이 좀 더 나아지면 꼭 그것에 관해 같이 이야기해 보자구요. 222. 나도 할 수 있는 것을 생각해 보고 싶군요. ■ 상대가 반항적인 경우 223. 틀림없이 주변사람들도 그렇게 생각하고 있을 텐데요.         당신이 가르쳐줄 수 있는 것은 무엇인가요? 224. 아니, 소용없을지 몰라도 꼭 가르쳐주세요. 225. 비공식적인 대화로 하고 가르쳐주지 않겠나요? 226. 소용없을지 몰라도 뭔가 할 수 있는 일이 있지 않을까요? 227. 내가 잘못했더라도, 당신 자신이 좀더 할 수 있는 점은 없었을까요?

24 ■ 상대가 실망에 빠져 있는 경우 228. '잘 안 된 것이 아닐까'하고 걱정하고 있나요? 229. 당신이 부족하다고 느낀 점이 있었군요. 230. 뭔가 걸리는 부분이 있는 것 같군요. 231. 최악인 상황에서도 뭔가 한 줄기 빛 같은 것은 없는가요? 232. 최악이라는 것을 하나의 도전으로 생각해 보고 뭔가 할 수 있는 것은 없을까요? ■ 실패에서 배우게 하고 싶을 때 233. 이번의 실패에서 배운 것은 무엇인가요? 234. 이번 실패로부터 얻은 교훈을 표어로 만들어볼까요? 235. 이번 실패의 키워드는 무엇이라고 생각하나요? 236. 이번의 실패를 이런 식으로 다음에 활용할 수 없을까요? 237. 다음에 활용할 수 있는 교훈으로는 어떤 것이 있을까요? 238. 이번처럼 되지 않기 위해서 오늘부터 할 수 있는 일이 무엇인가요? 239. 그 실패가 없었다면, 무엇을 배울 수 없었다고 생각하나요? 240. 전체적으로는 좋지 않았더라도 괜찮다거나 다음에 활용할 만한 점은 없는가요? 241. 당신은 어떤 점을 좀더 했어야 했다고 생각하는가요? 242. 그러면, 다음에 성공시키기 위해서는 서로 어떤 것에 지금부터 신경을 써야 할지 검토해 보시죠.

25 ■ 티칭의 효과를 좀더 높이고 싶을 때 243. 지금 내가 이야기한 것 가운데 중요한 포인트가 무엇이라고 생각하나요? 244. 내가 이야기한 것 중에 특히 자신에게 중요하다고 생각되는 것을 들어볼까요? 245. 이렇게 하면 될까요. 어때요? 할 수 있을 것 같아요? 실행 가능성을 100으로 한다면 어느 정도나 가능할까요?         80? 그럼 20이 모자란데 걱정되는 부분을 같이 얘기해 볼까요? 246. 자, 지금 배운 것에서 다음에 활용할 수 있는 것은 무엇일까요?         이번에는 내가 가르쳐주었지만 다음에는 당신 혼자서 할 수 있어야 해요.         그렇게 하려면 무엇이 필요한가요?

26 코칭 능력 향상을 위한 화술 ■ 상대로부터 피드백을 받는다.
247. 코칭에 신경써서 대화를 해보았는데 인상에 남는 말이 있었나요? 248. 지금까지의 대화에서 느낀 점을 무엇이든 좋으니 말해주세요. 249. 솔직히 말해서 다른 때와 달랐나요? 전혀 달라지지 않았는가요? 250. 오늘의 질문에서 마음에 와 닿은 질문이 있었나요? 251. 내가 말한 방식에서 이상하다고 생각한 점은 없었나요? 252. '이런 식으로 말해주었다면 또는 질문해 주었으면 더 좋았을텐데..'라는 부분이 있었는가요? 253. 코칭 능력을 향상시키고 싶은데, 무엇이든 좋으니 조언을 좀 해 주세요. 254. 최근 이런 것에 신경쓰고 있는데, 알고 있었나요?

27 ■ 자기 자신에게 피드백한다. 256. 지금의 대화에서는 코칭 대화가 제대로 되었나요? 257. 이제까지 자신의 코칭이 50점이었다고 한다면 지금은 자신에게 몇 점 정도를 줄 수 있을까요? 258. 그 상황에서 다르게 질문할 수는 없었을까요? 259. 말하고 싶었는데 하지 못한 말은 없었나요? 260. 지금의 코칭에서 좋았던 점은요? 그리고 나빴던 점은요?

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