여성고객 감성만족도, 어떻게 분석했나? 20~40대 여성 625명 조사 ◆여성고객 감성만족지수(FEMI) - 백화점◆ 카트를 끌고 가던 한 젊은 남자가 진열대에 놓인 드라이어를 유심히 들여다보더니 옆에 있는 여성에게 묻는다. "여보, 이거 괜찮아 보이는데 살까?" 대형마트.

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Website : 로 오시면 보다 다양한 정보를 얻을 수 있습니다. WEXI NEWSCLIPPING Contents 여성고객 감성만족도, 어떻게 분석했나?…………………………………………01 소비 90% 여성이 결정하는 시대………………………………………………03 히노 사장 "성공하려면 여성 마음 알아야"………………………………………04 포털 사이트 만족도, 네이버 우위속 다음 선전…………………………………05 볼보 신차개발팀에 여성 100명………………………………………………………06 SM5, 승차감ㆍASㆍ안전성 쏘나타보다 높게 평가………………………………07 여성들 현대ㆍ신세계百서 만족감ㆍ생동감 느껴…………………………………09 SM5ㆍ지펠ㆍ설화수…여성이 가장 만족하네……………………………………11 여자도 알아야 할 여성고객 유혹 10계명……………………………………12 지펠이 디오스보다 한수 위` ………………………………………………………13 설화수는 편안함, 헤라는 자신감서 강점 에스티로더는 매력에서 높은 점수 …14

1 여성고객 감성만족도, 어떻게 분석했나? 20~40대 여성 625명 조사 ◆여성고객 감성만족지수(FEMI) - 백화점◆ 카트를 끌고 가던 한 젊은 남자가 진열대에 놓인 드라이어를 유심히 들여다보더니 옆에 있는 여성에게 묻는다. "여보, 이거 괜찮아 보이는데 살까?" 대형마트 전자매장에서 어렵지 않게 볼 수 있는 장면이다. 남성이 제품을 살 때 여성에게 최종 구매 여부를 확인하는 것. 여성을 대상으로 한 마케팅 중요성이 최근 급부상하는 이유도 이 같은 현상과 맥을 같이한다. 제품 구매 결정권자가 남성에서 여성으로 빠르게 이동하고 있기 때문이다. 한 리서치업체 조사자료에 따르면 가정별로 구매 결정권의 90%를 여성이 쥐고 있는 것으로 나타났다. 이 같은 현상은 과거 화장품, 의류, 먹을거리 등 한정된 상품에서 벗어나 오늘날에는 자동차, 아파트, 생명보험에 이르기까지 소비 전 분야에서 고르게 나타나고 있다. FEMI지수 개발도 같은 맥락에서 이뤄졌다. 기존 마케팅 툴만으로는 여성 고객 특유의 감성과 니즈를 분석할 수 없기 때문이다. 모델 개발을 위한 기반 연구는 지난 6~8월 약 2개월 동안 사전조사와 본조사 2단계 절차에 걸쳐 수행됐다. 서울지역에 거주하는 20대에서 40대 여성 600명을 대상으로 조사했다. 연구 신뢰성 확보를 위해 최근 6개월 이내 백화점, 냉장고, 자동차, 화장품, 인터넷 포털사이트 등 각 제품과 서비스를 구매하거나 이용한 사람을 대상으로 한정했다. 소득 수준은 300만원 이하에서 301만~500만원 이하, 500만원 초과 세 부류로 구분했다.

2 두 번째 단계인 본조사는 여성의 감성이 반영된 고객만족지수 모형 개발을 염두에 두고 진행됐다
두 번째 단계인 본조사는 여성의 감성이 반영된 고객만족지수 모형 개발을 염두에 두고 진행됐다. 제품과 서비스에 대한 인지적, 감성적 만족도를 토대로 △제품에 대한 충성도 △재구매 △제품을 주변 사람에게 추천할지 등 전체적인 소비태도를 분석해 지수화했다. [이명진 기자] [ⓒ 매일경제 & mk.co.kr, 무단전재 및 재배포 금지] 첫 번째 단계는 사전조사로 상품별 만족ㆍ불만족 상황에서의 인지 평가와 감성 반응을 점검했다. 예컨대 냉장고는 `색상이 마음에 들고 각 칸이 분리된 기능이 편리하다`는 제품에 대한 소비자의 구체적인 이해도(인지도)와 `A회사에서 출시해 믿을 수 있는 제품, 귀족이 된 것 같은 느낌을 받는다`와 같은 감성적인 부분을 각각 조사했다. 제품과 서비스에 대한 소비자의 전반적인 만족도를 50%, 인지적ㆍ감성적 측면에서의 만족도를 50으로 놓아 100점 만점으로 환산했다. 전반적인 만족도는 경영학자인 `올리버의 만족도 모델`을 변형ㆍ적용해 6개 만족 측정 항목을 질문하는 형태로 도출했다. 또 인지적 만족도는 소비자가 직접 피부로 느끼는 만족도를 항목별로 설정하고 가중치를 부여하는 방식으로 도출했고, 감성적 만족도는 제품과 서비스에 대한 소비자의 긍정ㆍ부정적인 감정을 지수화했다.

3 소비 90% 여성이 결정하는 시대 경영학자 톰 피터스 "고객은 여왕이다" ◆여성고객 감성만족지수(FEMI) - 백화점◆ 지금으로부터 10년 전인 97년 대우자동차가 내놓은 소형차 `라노스 줄리엣`. 국내 최초 여성 전용 자동차다. 여성들이 쇼핑을 하거나 어린아이를 태우고 차를 모는 경우가 많은 점을 감안해 당시 생소했던 해치백 스타일을 도입했다. 이 차는 날렵한 모양새와 붉은 계열의 메인 색상을 갖췄으나 별 호응을 얻지 못하고 단종됐다. 삼성전자의 프리미엄급 냉장고 `지펠`. 냉장고와 냉동고 냉각기가 각각 독립적으로 움직이도록 해 전기료와 냄새를 줄이고 `수분케어기술`을 적용해 음식물 신선도를 높인 제품이다. 여기에 철저한 애프터서비스까지 더해 `24시간 언제나 믿을 수 있는 제품`이라는 평가를 받았다. 지펠은 현재 출시 11년째를 맞으며 삼성전자의 대표적인 효자상품으로 자리매김했다. 위의 두 사례는 여성 마케팅이 제품 성패에 얼마나 큰 영향을 미치는지를 생생하게 보여준다. 라노스 줄리엣은 여성 전용 자동차를 표방했지만 실제 여성들이 원하는 것이 무엇인지 확실하게 잡아내지 못했다. 여성들이 자동차 색상을 고를 때는 자신의 의상과 얼마나 매치가 되는지를 은연중 심각하게 고려하는데 대우 측은 단지 붉은색 계열이 여성이 선호하는 색상이라는 사전조사만을 통해 결론을 낸 것. 이후에도 여성만을 위한 차별된 마케팅을 전개하지 못해 `국내 최초 여성 자동차`라는 기막힌 컨셉트를 제시하고도 성공하지 못했다. 반면 지펠은 뛰어난 신기술로 무장하고 있었음에도 광고나 기타 마케팅 활동을 통해서는 제품 기능에 대해서 일절 언급하지 않는다. 대신 지펠을 사용하는 여성에 초점을 맞췄다. `지펠의 사용자는 보석같이 소중한 사람입니다`라는 광고 카피는 제품 자체보다 제품을 사용하는 여성에 대한 존중감을 드러냄으로써 여성들의 감성을 한껏 자극했다. 여성 마케팅은 비단 한국뿐만 아니라 전 세계가 주목하는 경제사회 핫이슈가 됐다. 오는 10월 16일부터 3일 동안 열리는 세계지식포럼에서 강연하는 세계적인 마케팅 대가 톰 피터스는 기업이 성장을 지속하려면 3W(World, Web, Women)에 주목해야 한다고 역설한 바 있다. 여성 마케팅 성패의 관건은 얼마나 여성의 감성을 충족시켜 주느냐에 있다. 여성에게 제품을 사용하는 데서 얻는 자부심과 만족감을 제공해 지갑을 열도록 하는 것이다. 유사한 제품이라도 특별한 감성이나 만족을 얻는 데 기꺼이 웃돈을 지불하는 세계 고소득 여성들의 새로운 소비패턴인 `트레이딩 업`도 같은 선상에서 이해할 수 있다. 세계적인 브랜드 성공 사례인 나이키 브랜드 개발을 담당한 스콧 베드버리는 "세계적인 브랜드는 감정ㆍ감성과 연결돼 있다"며 "운동화, 트레이닝복 등 단순한 상품을 감성과 연결시킨 것이 성공 비결"이라고 언급한 바 있다. 브랜드 개발에 있어서 여성 고객에게 호응을 얻는 것이 얼마나 중요한가를 잘 보여준다. 이문규 연세대 경영학과장 겸 마케팅 교수는 "지금까지 소비패턴을 분석한 여러 모형이 나왔지만 감성적인 측면을 주요하게 부각시켜 분석한 것은 전례가 드물다"고 말했다. 조사에 참여한 W.인사이츠의 김미경 대표는 "여성이 구매시 기능보다는 제품을 통해 얻는 만족감 등 감성적인 측면을 중시하는 점에 착안해 분석했다"고 설명했다. [이명진 기자] [ⓒ 매일경제 & mk.co.kr, 무단전재 및 재배포 금지]

4 히노 사장 "성공하려면 여성 마음 알아야" ◆ 여성고객 감성만족지수(FEMI) - 자동차 ◆ "주부들의 살아 있는 목소리가 여성 마케팅의 핵심입니다." 일본 여성시장 전문 컨설팅업체인 `허스토리(Her Story)`의 히노 가에코 사장(46)은 "일본은 여성시장이 매우 크고 30~40대 구매력이 큰 편"이라며 "남편이 돈을 벌어도 소비 파워는 여성들에게 있기 때문에 여성 마케팅의 80%는 주부라고 할 수 있다"고 말했다. 19일 서울에서 열리는 페미 콘퍼런스에 초대받아 한국을 방문한 히노 사장은 "일본에서는 인구가 감소하면서 내수를 주력으로 하는 기업 매출이 줄고 있지만 여성시장에서 기업들은 새로운 가능성을 찾아내고 있다"고 소개했다. 예컨대 일본 소비자 대부분이 자동차를 소유하고 있어 시장이 정체 상태지만 내수시장을 면밀히 분석한 결과 여성 고객이 타는 경차시장이 날로 커지고 있다. 히노 사장에 따르면 일본 자동차 업체들은 여성이 경차를 좋아하는 이유를 분석하려고 허스토리 같은 업체에 의뢰하고 있다. 그는 "기업들이 여성들 마음을 들여다 보려고 혈안이 돼 있기 때문에 여성 마케팅시장은 앞으로 더욱 확대될 것"이라며 "일본뿐 아니라 한국ㆍ중국도 마찬가지"라고 말했다. 히노 사장은 "여성은 남성과 다른 감성을 지니고 있기 때문에 특별히 연구돼야 한다는 게 여성 마케팅의 포인트"라고 밝혔다. [심시보 기자] [ⓒ 매일경제 & mk.co.kr, 무단전재 및 재배포 금지]

5 포털 사이트 만족도, 네이버 우위속 다음 선전 ◆ 여성고객 감성만족지수(FEMI)◆ 인터넷 포털 사이트에 대한 여성고객 감성 만족도는 네이버가 다음보다 전반적으로 우위에 있는 것으로 나타났다. 매경ㆍ연세대 FEMI는 네이버에 83.8점, 다음에 71.2점을 주었다. 인지 요소별 만족도에서 네이버는 다음에 비해 디자인과 이용 편리성, 정보의 다양성, 풍부성 측면에서 두각을 나타냈다. 브랜드에 대한 여성 고객 감성 중 생동감을 유발하는 강도는 네이버와 다음이 모두 낮게 분석됐다. 그러나 여성 고객들은 네이버와 다음이 제공하는 개인별 맞춤화 서비스에 대해서는 두 브랜드 모두 취약 요인으로 평가했다. 두 포털 사이트를 이용할 때 느끼는 흡족함, 즐거움, 새로움 등 긍정적인 감성 유발 강도는 네이버(61.8점)가 다음(53.7점)보다 높았다. 정보 질에 대한 여성 고객의 긍정적 감성 만족도도 네이버가 다음보다 높았다. 특히 `친숙함` 감성 강도는 네이버(5.46점)와 다음(4.65점) 간 격차가 크게 벌어졌다. 여성 고객이 다음보다 네이버를 더 친숙하게 느끼고 있는 것이다. 신뢰성 면에서는 네이버(68점)가 다음(31점)을 두 배 가까이 앞선 것으로 집계됐다. 또 고마움, 즐거움, 반가움 감성 강도는 두 브랜드 간 차이가 미미했다. 반면 불쾌함, 화남 등 부정적 감성 강도 유발 지수는 다음(28.8점)이 네이버(23.4점)보다 높게 나타났다. 특히 `불쾌함` 감성지수는 다음이 3.05점인 데 비해 네이버는 2.58점이었고 `기분 나쁨` 감성지수도 다음은 2.60점으로 네이버(2.32점)보다 높았다. 한편 네이버를 이용한 여성 고객이 다시 네이버를 방문하겠다는 마음을 수치로 표현했을 때 72.5점인 데 비해 다음은 60.2점이었다. 또 긍정적인 입소문에 대한 강도는 네이버는 65.3점이었고, 다음은 51.9점이었다. 반면 여성 고객이 사이트를 사용해보고 "이 포털 들어가보니 별로야" 혹은 "정보나 영양가가 없더라" 등 부정적인 입소문을 내고 싶은 강도는 다음은 43.8점이었지만 네이버는 34.8점으로 상대적으로 낮은 수치를 기록했다. [김주영 기자] [ⓒ 매일경제 & mk.co.kr, 무단전재 및 재배포 금지]

6 볼보 신차개발팀에 여성 100명 ◆ 여성고객 감성만족지수(FEMI) - 자동차 ◆ 볼보는 여성 고객 감성만족도를 높여 성공한 기업이다. 볼보는 YCC(Your Concept Car)를 개발하면서 색다른 전략을 썼다. 몇 가지만 고쳐놓고는 여성을 위한 차라고 광고하는 다른 회사와 달리 `여성의, 여성에 의한, 여성을 위한` 여성 전용차를 만들기로 한 것. 기획진은 `여자 마음은 여자가 알고 여자의 불편도 여자가 안다`는 생각으로 100명의 여성 전문가팀을 꾸렸다. 이들은 여성이 차를 타고 운행하는 데 불편한 모든 점을 찾아내기 시작했다. 먼저 이 차는 여성 운전자들이 자동차가 고장나도 수리를 위해 보닛을 여는 일이 거의 없다는 점을 고려해 후드를 아예 없앴다. 또 앞 유리창 워셔액 주입구는 차 외부로 빼 운전석 도어 옆에 설치해 간편하게 교환할 수 있게 했다. 앞좌석 사이에 있던 변속기는 핸들 옆에 설치하고, 파킹 브레이크는 전자식 일체형으로 통합했다. 그 대신 변속기와 파킹 브레이크가 있던 자리에 사물 보관을 위한 공간을 만들었다. YCC팀은 또 뒷좌석에 승객을 태우기보다 가방을 두는 여성이 많다는 점에 착안해 뒷부분에 소품 보관을 위한 공간을 만들었다. 이 공간은 필요할 때만 승객 2명을 위한 좌석으로 전환할 수 있도록 설계해 융통성을 갖췄다. 이 밖에도 여성이 아니면 도저히 생각해낼 수 없는 번뜩이는 아이디어가 다양하게 도입됐다. 예를 들어 머리를 뒤로 땋은 여성을 위해 시트 머리 부분에 움푹 들어간 홈을 마련했다. 굽 높은 구두나 긴 드레스를 착용한 여성이 차를 쉽게 타고 내릴 수 있도록 도어도 위로 열리는 날개식을 채택했다. 차내 인테리어에도 신경을 써 8가지 시트를 준비해두고 손쉽게 교체할 수 있도록 했다. 시트는 벗겨 세탁기로 세탁할 수 있도록 만들었다. 특히 설문을 통해 여성 운전자가 주차할 때 가장 어려워하는 방식이 일렬주차라는 점을 알아내고, 차와 차 사이에 일렬로 주차하는 것을 도와주는 평행 일렬주차 보조장치를 설치하기도 했다. 이처럼 곳곳에 여성에 대한 배려를 담은 차는 출시되자마자 큰 호응을 얻었다. 볼보는 2002년에도 여성 고객을 타깃으로 한 스포츠 유틸리티 차량(SUV) XC90을 출시해 폭발적인 반응을 얻었다. 이런 선도적인 노력 덕택에 볼보는 자사 미국 고객 중 여성이 54%를 차지하고 있다. [김주영 기자] [ⓒ 매일경제 & mk.co.kr, 무단전재 및 재배포 금지]

7 SM5, 승차감ㆍASㆍ안전성 쏘나타보다 높게 평가
`친숙함`은 쏘나타가 앞서…다시 구입하고 싶은 차에는 아반떼 ◆ 여성고객 감성만족지수(FEMI) - 자동차 ◆ SM5, 쏘나타, 카렌스, 아반떼 등 4종의 자동차에 매경-연세대가 공동 개발한 여성 고객 감성만족지수(FEMI)를 적용한 결과 품질과 기능, 애프터서비스(AS) 만족도가 평균에 못미치는 것으로 나타났다. 그러나 전체적인 만족도는 100점 만점에 아반떼가 83.1점으로 가장 높게 나왔고 SM5(81.9점), 쏘나타(71.5점), 카렌스(65.4점)가 뒤를 이었다. 이번 조사는 지난 6~8월 2개월간 연세대와 W.인사이츠가 2단계에 걸친 사전조사와 본조사를 통해 SM5와 쏘나타 등 4개 자동차에 대한 여성 고객 감성만족도를 수치화한 결과다. 같은 급 SM5와 쏘나타를 비교해 보면 전반적으로 SM5(79.1점)가 쏘나타(70.2점)를 앞선 것으로 나타났다. 특히 인지적(이성적ㆍ합리적) 만족도나 긍정적 감성 강도에서 SM5가 쏘나타보다 우세했다. 다시 구입할 의향을 묻는 구매 충성도에서도 SM5(67.2점)가 쏘나타(63.3점)보다 나았다. 긍정적 입소문도 SM5(76.7점)가 쏘나타(64.0점)를 앞섰다. 긍정적인 입소문이란 SM5를 구입한 여성이 "SM5 타보니까 좋던데"라는 식으로 칭찬하고 싶은 만족 강도가 다른 차에 비해 높게 나왔다는 뜻. 감성 만족 평가에 영향을 미치는 세부 항목을 뜯어보면 AS, 비용, 브랜드에서 SM5가 쏘나타보다 더 높았다. 특히 브랜드ㆍ제조사나 내부 공간ㆍ색상과 같은 디자인 감성만족도에서 쏘나타가 SM5에 뒤지는 것으로 평가됐다. SM5는 안전성, 승차감 등 품질ㆍ기능 면에서 만족도가 가장 높았다. 품질ㆍ기능 만족도는 SM5(5.33점), 아반떼(5.00점), 쏘나타(4.82점), 카렌스(4.27점) 순이었다. 디자인에 대한 만족도는 아반떼(5.57점)가 가장 높았고 이어서 SM5(5.20점), 카렌스(4.87점), 쏘나타(4.73점) 순이었다. AS 만족도는 아반떼(5.71점), SM5(5.00점), 쏘나타(4.50점), 카렌스(4.47점) 순이다.

8 이 밖에 브랜드 인지도, 이미지, 신뢰도 등을 총괄한 브랜드 만족도는 아반떼(5. 77점), SM5(5. 74점), 쏘나타(5
이 밖에 브랜드 인지도, 이미지, 신뢰도 등을 총괄한 브랜드 만족도는 아반떼(5.77점), SM5(5.74점), 쏘나타(5.21점), 카렌스(4.68점) 순이었다. 산뜻함, 자신감, 매력적임, 기쁨, 친숙함, 편안함, 즐거움 등 긍정적 감성요소와 화남, 불신, 신경질남, 당혹감, 아까움, 기분 나쁨 등 부정적 감성요소는 4개 차종이 거의 비슷하게 나왔다. 만족스러운 마음에서 유발되는 긍정적 감성 강도는 SM5(69.3점), 아반떼(68.4점), 쏘나타(59.4점), 카렌스(59점) 순으로 평가됐다. 감성요소별 강도(7점 평균)는 SM5가 `친숙함`(4.93점)을 제외한 대부분의 긍정적 감성지수에서 쏘나타보다 높았다. 특히 매력적임(5.40점), 즐거움(5.33점), 자신감(5.18점) 등 긍정적 감성 차원에서 SM5에 대한 만족도가 두드러졌다. 쏘나타는 매력적임, 즐거움, 자신감에 대한 감성 요인별 지수가 각각 4.23점, 4.55점, 4.56점으로 나타났다. 매력적임`의 감성요소별 만족 강도는 SM5(5.40점), 아반떼(5.0점), 카렌스(4.60점), 쏘나타(4.23점) 순으로 집계됐다. 또 `편안함`의 감성 만족 강도는 SM5가 5.13점으로 가장 높았고 같은 급 차종인 쏘나타는 4.73점으로 4개 차종 중 3위였다. 특이한 것은 체급이 다른데도 아반떼가 편안함 강도에서 5.11점으로 쏘나타보다 높게 나왔다는 점. 긍정적 구전은 아반떼(79.2점), SM5(76.7점), 쏘나타(58.3점), 카렌스(54.4점) 순이었고 부정적 구전은 카렌스(33.9점), 쏘나타(33.3점), 아반떼(25점), SM5(24.4점)로 나타났다. 아반떼는 다시 구매할 의향을 측정한 구매충성도지수에서도 전체 평균인 64.1점보다 월등히 높은 81.5점을 기록했으며 카렌스는 55.6점으로 가장 낮았다. 한편 매경-연대 FEMI는 연세대와 W.인사이츠 주최로 19일 플라자호텔에서 열리는 제1회 FEMI 콘퍼런스에서 정식 발표될 예정이다. - SM5, 카렌스, 아반떼는 부정적 감성요소의 강도가 유사하게 나타남. - 쏘나타는 타 브랜드에 비해 부정적 감성요소의 강도가 높게 나타남. - SM5, 카렌스, 아반떼는 부정적 감성요소의 강도가 유사하게 나타남. - SM5, 카렌스, 아반떼는요소별 만족 강도가 비슷한 경향을 보이며, ‘즐거움’, ‘매력적임’ 감성이 다른 감성에 비해 높게 나타남. - 쏘나타는 만족 강도가 전반적으로 타 브랜드에 비해 낮게 나타남. - SM5, 카렌스, 아반떼는요소별 만족 강도가 비슷한 경향을 보이며, ‘즐거움’, ‘매력적임’ 감성이 다른 감성에 비해 높게 나타남. [매경 - 연세대 공동개발] [ⓒ 매일경제 & mk.co.kr, 무단전재 및 재배포 금지]

9 여성들 현대ㆍ신세계百서 만족감ㆍ생동감 느껴
◆여성고객 감성만족지수(FEMI) - 백화점◆ "기업은 이제 `고객은 왕이다`가 아니라 `고객은 여왕`이라고 해야 한다"고 톰 피터스가 말했다. 그의 말처럼 소비 주도권을 쥔 여성을 타깃으로 해서 제품을 개발하거나 여성 고객에 대한 서비스 만족도를 높여 성공한 사례는 주위에서 얼마든지 볼 수 있다. 대우 푸르지오는 `대우 아파트에 사는 여성은 미래가치를 볼 줄 아는 여인`이라는 컨셉트를 강조해 브랜드 이미지를 높였다. 현대자동차는 우아한 인테리어와 함께 후진시 일정 거리에 장애물이 있을 때 경고음을 내는 장치를 달아 여성 고객 마음을 사로잡았다. 세계에서 가장 친절한 백화점으로 이름난 노드스트롬 성공 전략도 바로 여기에 있다. 노드스트롬은 여성 고객 감성을 만족시킨 사례로도 유명하다. 일례로 한 고객이 세일 중이던 바지가 이미 다 팔려 구입할 수 없게 되자 노드스트롬 매장 점원이 다른 백화점 매장에서 고객이 원하는 바지를 구입해 와서 세일 가격으로 판매한 사례도 있다. 백화점은 청바지 매출에서 손해를 봤지만 값으로 따질 수 없는 고객 로열티를 얻은 것이다. 이처럼 제품 질은 물론이고 섬세한 여성 고객 감성을 만족시키는 것이 향후 기업들이 나아가야 할 방향이다. ◆ 현대백화점 전체 만족도 가장 높아 = 그렇다면 국내 백화점에 대한 여성 고객 만족도는 어떨까. 이번에 개발한 여성 고객 감성만족지수(FEMIㆍFemale Emotions & Marketing Index)로 보면 국내 주요 백화점 여성 고객 만족도는 현대백화점이 86.4점으로 가장 높다. 다음은 신세계(80.1점) 롯데(78.6점) 애경(69.1점) 순이다. FEMI는 인지적 만족도와 감성적 만족도를 결합해 산출했다. 인지적 만족도는 브랜드뿐 아니라 제품 가격, 시설ㆍ물리적 환경, 판매 제품ㆍ서비스 전반에 대한 만족도를 의미한다. 감성적 만족도는 백화점 제품과 서비스 전반에 대해 느낀 정서, 감정 등 반응을 측정한 것이다. 감성적 만족도는 긍정적 감성(흡족함, 생동감, 고마움, 즐거움, 새로움, 친숙함, 편안함)과 부정적 감성(기분 나쁨, 화남, 불신, 당혹감, 불쾌)에 대한 여성 고객 반응을 집계해 수치화한 것이다. 특정 백화점 이름을 떠올렸을 때 드는 생각이나 긍정적인 감성 만족도는 현대 롯데 신세계가 비슷한 수준이었으나 부정적 감성 강도는 신세계가 가장 낮았다. 애경은 긍정적 감성 강도(56.1점)는 상위 3사와 비슷한 수준이었지만 인지적 만족도(59.1점)와 부정적 감성 강도(36.9점)가 다른 경쟁사들에 비해 부정적이었다. 한번 백화점에서 제품을 구입한 고객이 다시 그 백화점을 찾을지 여부를 수치화한 `구매와 태도 충성도`에서는 현대와 롯데가 비슷한 수준이고 신세계와 애경이 그 뒤를 이었다.

10 ◆ 롯데 `화남` 감성 유발 강도 높아 = 제품 구입에 중요한 잣대 중 하나가 바로 구전(口傳), 즉 입소문이다
◆ 롯데 `화남` 감성 유발 강도 높아 = 제품 구입에 중요한 잣대 중 하나가 바로 구전(口傳), 즉 입소문이다. 현대백화점은 이 긍정적 구전에서 63.9점을 얻어 롯데(53.8점)보다 우위였으나, 부정적 구전 또한 38.2점으로 나타나 신세계(36.9점)나 롯데(31.4점)보다 높은 편이었다. 인지 요소를 세분해 각각 만족도를 분석한 결과 현대백화점은 비용, 시설ㆍ물리적 환경 면에서 경쟁 우위를 보였으나 서비스에서는 신세계에 비해 떨어지는 것으로 나타났다. 좀 더 자세히 들여다 보면 롯데백화점은 접근성ㆍ교통에서 상대적으로 만족도가 높은 편이고, 현대백화점은 주차 편의성과 부가 서비스 만족도가 다른 백화점에 비해 높게 나왔다. 백화점에 대한 여성 고객의 감성적 만족도에서 눈에 띄는 것은 여성 고객이 현대백화점을 이용했을 때 다른 백화점에 비해 `자신감`을 강하게 느끼는 것으로 나타난 반면 고마움을 느끼는 것은 상대적으로 다른 백화점을 이용할 때보다 낮았다는 것이다. 신세계백화점을 이용했을 때 여성 고객들은 감성적으로 `생동감`과 `흡족함`을 느낀 강도가 높았으며 롯데백화점에서는 `흡족함`과 `친숙함`을 긍정적 감성으로 느꼈다. 반면 `불신` `기분 나쁨` `불편` 등 부정적 감성 중에서 `화를 유발하는 강도`가 가장 높은 것은 롯데백화점(2.61점)으로, 현대백화점(2.56점)이나 신세계백화점(1.93점)보다 높게 나타났다. 매경ㆍ연세대 FEMI는 오는 19일 조선호텔 콘퍼런스에서 공식 공식 발표된다. [김주영 기자] [ⓒ 매일경제 & mk.co.kr, 무단전재 및 재배포 금지]

11 SM5ㆍ지펠ㆍ설화수…여성이 가장 만족하네 매경 - 연세대 여성고객 만족지수 개발 외국계 기업에 다니는 정은영 씨(34)는 오른손에 늘 다이아몬드 반지를 끼고 있다. 결혼도 하지 않은 그녀가 왜 반지를 끼고 있는 것일까. 그 반지는 그녀가 자신에게 준 선물이다. 다이아몬드 반지는 보통 남성이 결혼 선물로 여성의 왼손에 끼워주지만 정씨처럼 자신이 구입해서 오른손에 끼는 여성이 늘고 있다. 다이아몬드 기업으로 유명한 드비어스의 최근 수년간 매출 가운데 이처럼 오른손에 끼는 반지 매출이 90% 이상을 차지하고 있다. 보석만이 아니다. 남성 전유물로 여겨지던 가정용 공구 구매자 중 80%가 여성이라는 미국 내 조사 결과도 있다. 차, 보험, 호화 여행상품까지 거의 모든 구매가 여성에 의해 결정되는 것은 이제 세계적인 추세다. 미국 경영학자 톰 피터스는 세계경제가 성장을 지속하려면 3W에 주목해야 한다고 역설한 바 있다. 3W는 세계화(World), 월드와이드웹(Web), 여성(Women)을 뜻한다. 하지만 미국 컨슈머 리포트를 포함해 어떤 기관도 여성 고객의 감성과 만족도를 측정해 계량화한 지수를 개발한 적이 없었다. 매일경제는 이번에 연세대와 공동으로 여성고객감성만족지수(FEMIㆍFemale Emotions & Marketing Index)를 개발했다. FEMI는 여성 소비자의 상품ㆍ서비스에 대한 소비 감성과 마케팅 만족도를 최초로 수치화한 것이다. 지수 개발은 이문규 교수가 주도하는 연세대 소비자연구팀과 여성마케팅리서치사인 W.인사이츠가 공동으로 담당했다. 자동차 백화점 냉장고 등 5개 아이템을 대상으로 FEMI를 측정한 결과 현대백화점, SM5, 지펠냉장고, 설화수, 네이버 등이 분야별로 가장 높은 점수를 받았다. [김주영 기자] [ⓒ 매일경제 & mk.co.kr, 무단전재 및 재배포 금지]

12 여자도 알아야 할 여성고객 유혹 10계명 ◆여성고객 감성만족지수(FEMI) / 화장품ㆍ냉장고◆ 기업들은 이제 살아남기 위해 여성 마케팅 전략을 새로 짜야 한다. 어떻게 성공적인 여성 마케팅을 전개해야 할지 이문규 연세대 교수에게 물어봤다. 다음은 여성 마케팅 10계명. 1. 여성들에게 있어서 쇼핑은 삶의 즐거움이요, 휴식행위다. 그 즐거움과 여유로움을 만끽할 수 있도록 분위기를 조성하라. 지나친 강요나 시간 압박은 금물이다. 2. 여성들에게 있어서 쇼핑은 일종의 사회활동이다. 여성들의 구전(입소문)을 활용하여 상품을 광고하고 홍보하라. 3. 여성들은 각자가 세상에서 가장 현명한 소비자라고 생각한다. 그 자존심을 세워줘라. 상품의 세세한 정보까지 친절히 제공하라. 4. 여성은 품질과 가격이라는 상충적인 목표를 지향한다. 이 두 목표의 타협점을 찾아줄 수 있는 상품이 여성 소비자들에게 어필한다. 5. 어떠한 감성 마케팅도 청결이 기본이 되지 않으면 사상누각이다. 깨끗한 화장실을 갖춘 매장이 더 많은 여성 고객을 끌 수 있다. 6. 쇼핑할 때 아이들에게서 해방시켜줘라. 아이들을 배려하지 않으면 여성들은 매장을 떠난다. 7. 쇼핑할 때 남성(남편)에게서 해방시켜줘라. 남성들은 쇼핑 결과를 중시하지만 여성들은 그 과정을 즐긴다. 여성들이 쇼핑할 동안 남성들이 지루해 하지 않고 편안하게 기다릴 수 있는 공간을 제공하라. 8. 상품을 만져볼 수 있게 하라. 여성의 소유욕을 불러일으킬 수 있는 방법은 그들에게 시용(試用) 기회를 주는 것이다. 9. 여성들은 각자를 개인적으로 인정해주고 알아주기를 원한다. "지난 번에 사 가신 블라우스 잘 맞으세요?"라는 점원의 말 한마디는 여성 고객을 감동시킨다. 10. 여성들의 복잡하고 오묘한 감성세계를 이해하려면 비슷한 연령대의 여성 판매사원이 응대하게 하는 것도 좋은 방법이다. [김주영 기자][ⓒ 매일경제 & mk.co.kr ]

13 지펠이 디오스보다 한수 위 ◆여성고객 감성만족지수(FEMI) / 화장품ㆍ냉장고◆ 삼성 지펠과 LG 디오스 냉장고에 대한 여성 고객 감성만족지수(FEMI)는 지펠이 69.5점으로 디오스(66.4점)를 다소 앞선 것으로 나타났다. 두 브랜드 간 감성적 만족도는 큰 차이가 없었으나 인지적 만족도에서 지펠(72.3점)이 디오스(66.8점)보다 높은 점수를 받았다. 감성적 만족도는 제품을 사용하면서 감정적으로 느끼는 만족도이고 인지적 만족도는 제품 세부 항목들, 이를테면 브랜드 이미지나 비용, 품질, 디자인, 이용 편리성 등에 대해 느끼는 만족도를 의미한다. 브랜드별 인지 요소를 세분화해 각각 만족도를 조사해 본 결과 여성 소비자들은 지펠의 브랜드, 냉장ㆍ냉동력, 애프터서비스 편리성, 외관 디자인에 대한 만족도가 디오스보다 더 높은 것으로 나타났다. 세부 항목별로는 우선 브랜드 이미지나 신뢰도 등에서 지펠(5.71점)은 디오스(5.09점)보다 만족도가 크게 높았고, 비용 만족도도 차이가 근소하기는 하지만 지펠(4.80점)이 디오스(4.79점)보다 높았다. 여성 고객의 긍정적 감성 반응 면에서 디오스와 지펠 간에 큰 차이는 없었다. 산뜻한 감성 강도는 지펠이 4.64점, 디오스가 4.45점이었고 편안함은 각각 5.03점, 4.82점, 매력적임은 각각 4.72점, 4.68점으로 지펠이 전반적으로 우세했다. 그러나 부정적 감성 강도는 디오스의 경우 23.5점, 지펠은 21.8점으로 나왔다. 불만족 상황에서 유발되는 부정적 감성 강도, 이를테면 불신, 기분 나쁨 같은 느낌을 지펠에 비해 디오스 쪽에서 더 크게 느끼는 것이다. 불신의 감성 강도는 지펠 2.10점, 디오스 2.43점, 화남의 강도도 지펠 2.71점, 디오스 2.78점으로 디오스에 대해 더 부정적이었다. 그러나 `신경질남` 감성에서는 디오스가 다소 낮은 2.35점을 나타낸 반면 지펠은 2.46점으로 더 높았다. 향후 여성 고객 쇼핑 행태에 대한 평가에서는 디오스가 지펠보다 다소 더 긍정적인 결과를 보였다. 다시 구입할 의향 강도는 디오스(65.4점)가 지펠(59점)보다 높았고 주변에 구입을 추천할 의향도 디오스(62.5점)가 지펠(59.2점)보다 강하게 나타났다. 동시에 주변에 불평하거나 부정적인 의견을 피력할 의향 또한 디오스(36.3점)가 지펠(28.6점)보다 높게 나타났다. 즉, 디오스 사용자들은 지펠 사용자들에 비해 긍정적, 부정적 입소문 의향이 모두 높다는 것을 알 수 있다. [김주영 기자] [ⓒ 매일경제 & mk.co.kr, 무단전재 및 재배포 금지] 디자인ㆍ색상에 대한 여성 고객 만족도에서도 지펠(5.44점)이 디오스(5.12점)보다 앞섰다. 특히 애프터서비스 편리성이나 품질에서는 지펠이 큰 차이로 디오스를 앞선 것으로 나타났다. 지펠은 당장 시급하게 개선해야 할 요인이 없는 것으로 나타난 반면, 디오스는 냉장ㆍ냉동력, 이용 편리성, 내부 공간 이용 편리성 등에서 개선이 시급한 것으로 지적됐다. 여성 고객이 두 브랜드에 대해 느끼는 긍정적 감성 강도는 지펠이 62.8점, 디오스가 61.2점으로 근소한 차이지만 지펠이 앞섰다.

14 설화수는 편안함, 헤라는 자신감서 강점 에스티로더는 매력에서 높은 점수
◆여성고객 감성만족지수(FEMI) / 화장품ㆍ냉장고◆ 여성 감성이 가장 만족스러워하는 화장품은 뭘까. 매경-연세대 여성 고객 감성만족지수(FEMI) 조사 결과 설화수, 헤라, 에스티로더, 랑콤 등 4개 화장품 브랜드 중 설화수 만족도가 73.1점으로 가장 높은 것으로 나타났다. 이어서 헤라(72.1점), 에스티로더(71.8점), 랑콤(66.4점) 순이었다. 이는 지난 6~8월 약 2개월 동안 연세대와 W. 인사이츠가 실시한 조사를 토대로 산출한 것이다. 전반적 만족도에서는 브랜드간 큰 차이가 없었으나 인지적 만족도에서 설화수가 65.6점으로 다른 브랜드에 비해 상대적으로 높은 점수를 받았다. 인지적 만족도는 브랜드, 비용, 품질ㆍ성능, 패키지 디자인 등 물리적 기능적 속성에 대해 느끼는 이성적ㆍ합리적 만족도를 의미한다. 때문에 인지적 만족도는 감성적으로 느끼는 만족도에 대칭되는 개념일 수도 있지만 동시에 보완적이기도 하다. 그러나 성능이 좋아 인지적으로는 만족하지만 디자인에서 느껴지는 제품 이미지가 신선하지 않다고 생각된다든가, 브랜드 신뢰도가 낮다고 느끼는 등 감성적 만족도는 높지 않을 수도 있다. 인지적 만족도는 설화수(65.6점), 헤라(59.5점), 랑콤(56.7점), 에스티로더(56.1점) 순이다. ◆ 헤라 패키지는 만족, 원료엔 불만 = 설화수는 인지적 긍정적 감성 강도에서 모두 만족도가 가장 높게 나타났다. 개별 요소별로 보면 설화수와 헤라는 브랜드에 대한 만족도가 상대적으로 높게 나타났으며 에스티로터는 패키지 만족도가 높았다. 브랜드에 대한 만족도(7점 척도 평균)는 설화수(4.75점)가 가장 높았고 헤라(5.29점)가 그 뒤를 이었다. 랑콤과 에스티로더는 5.00점으로 동일한 점수를 받았다. 품질과 기능에 대한 만족도는 설화수(5.46점), 헤라(4.95점), 랑콤(4.69점) 순이고 에스티로더가 4.50점으로 가장 낮았다. 화장품 패키지에 대해서는 헤라(5.11점), 에스티로더(5.08점), 설화수(4.62점), 랑콤(4.57점) 순으로 여성 고객들이 만족해 했다. 설화수는 브랜드와 품질ㆍ기능, 안전성이 강점 요인으로 꼽힌 반면 기능성, 향, 흡수력, 원료 등은 개선해야 할 요인들로 평가됐다.

15 프랑스 다국적 브랜드 랑콤에 대해서는 여성 고객들이 브랜드, 품질, 기능성, 원료 등에서 전반적으로 만족스러워하면서도 안전성, 향, 흡수력은 시급하게 개선해야 할 요인으로 평가했다. 헤라는 브랜드, 품질, 향, 흡수력, 안전성 등에서 강점이 있는 것으로 평가했다. 특히 화장품 원료 만족도가 낮은 반면 패키지, 용기 디자인, 이용 편리성 등에서는 만족도가 높았다. 에스티로더는 기능성과 향이 개선할 요소로 꼽혔고 브랜드 이미지, 패키지, 용기 디자인, 이용 편리성 등에서는 만족도가 높게 나타났다. 여성 고객이 만족 상황에서 느끼는 긍정적 감성 강도에서도 역시 설화수가 61.7점으로 만족도가 가장 높게 나왔다. 에스티로더(61.2점)가 근소한 차로 뒤를 이었고 헤라(60.5점), 랑콤(53.8점) 순이었다. 개별 감성 강도를 살펴보면(7점 척도 평균) 설화수는 다른 브랜드에 비해 산뜻함(4.55점), 기쁨(4.75점), 친숙함(4.75점), 편안함(4.88점), 즐거움(4.44점) 등 거의 대부분의 긍정적 감성 강도 항목에서 높은 수치를 기록했다. 에스티로터는 매력적임(5.20점) 감성 강도가 4개 브랜드 중 가장 높았고, 헤라는 자신감(4.83점)의 감성 유발 강도가 가장 높은 것으로 평가됐다. ◆ 재구입 의향은 랑콤이 가장 높아 = 브랜드별로 여성 고객이 느끼는 산뜻함의 감성은 설화수(4.55점), 에스티로더(4.47점), 헤라(4.37점), 랑콤(4.05점) 순이었고 `매력적임`은 에스티로더(5.20점), 헤라(4.91점), 설화수(4.75점), 랑콤(4.07점) 순으로 나타났다. 친숙함의 감성 강도는 설화수(4.75점), 에스티로더(4.60점), 헤라(4.50점), 랑콤(4.21점), 자신감은 헤라(4.83점), 에스티로더(4.81점), 설화수(4.75점), 랑콤(4.29점) 순이었다. 헤라는 `신경질남` `기분 나쁨`을 제외한 부정적 감성 요소 강도가 다른 브랜드에 비해 가장 낮았다. 재구입 의향 여부에 대한 질문에서는 랑콤이 64.3점으로 가장 높게 나타났다. 그다음으로 헤라(63.6점), 에스티로더(62.2점) 순이었으며 설화수는 54.9점으로 재구입 의향이 가장 낮았다. 또 여성 고객들은 4개 브랜드 중에 에스티로더(64.4점)를 타인에게 써보라고 추천할 의향이 가장 높은 것으로 나타났으며 헤라(64점), 설화수(62.8점), 랑콤(58.9점)이 그 뒤를 이었다. 화장품 브랜드에 대해 불평하거나 부정적인 의견을 피력할 의향은 헤라(30.3점), 설화수(30.2점), 랑콤(27.4점), 에스티로터(26.7점) 순이었다. [김주영 기자][ⓒ 매일경제 & mk.co.kr, 무단전재 및 재배포 금지]