2013년 지방공기업 경영평가 고객만족도 조사 결과 보고서 - 울산광역시 상수도사업본부 2013년 10월.

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1 2013년 지방공기업 경영평가 고객만족도 조사 결과 보고서 - 울산광역시 상수도사업본부 2013년 10월

2 제 출 문 본 보고서를 ‘2013년 지방공기업 경영평가 고객만족도 조사 결과 보고서’ 로 제출합니다. 2013년 10월
제 출 문 울산광역시 상수도사업본부 귀중 본 보고서를 ‘2013년 지방공기업 경영평가 고객만족도 조사 결과 보고서’ 로 제출합니다. 2013년 10월 지방공기업평가원 이사장

3 c o n t e n t s 조사 개요 I 조사 결과 종합 II 조사 결과 III 평가문항별 만족도 IV
수돗물 인식도 조사 결과 VI 조사결과 요약

4 I. 조사 개요 조사배경 및 목적 고객만족도 조사의 범위 고객만족도 조사의 추진 경과 조사설계 조사내용 분석방법 조사절차

5 1. 조사 배경 및 목적 조사 배경 조사 목적 고객만족도 조사의 측정/평가가 반드시 필요
정부 및 공공부문과 국민간의 관계 패러다임 변화 정부 및 공공부문과 국민간의 상호작용 유형 변화 민원업무처리 강화 및 내실 있는 고객헌장 제정/수정 고객참여센터 구축 · 운영 및 고객만족도 조사 실시 지방 공기업 성격 Feedback 개 선 방 안 고객지향적 혁신 활동 전개 정기적 평가 (PSI 조사) 지방 공기업 고객만족도 조사 목적 조사 목적 객관적/체계적 고객만족도 측정, 평가, 관리 고객만족경영 마인드 확산을 통한 고객중심 서비스 구현 서비스 질 향상 방안 모색 타 기관과의 경쟁력 비교를 통한 서비스 품질 제고 지방 공기업 서비스 품질 향상 대국민 만족도 제고 성과 평가 고객만족도 조사의 측정/평가가 반드시 필요

6 1. 조사 배경 및 목적 WIN WIN 법제도/경영적 측면 조사의 필요성 지방 공기업의 존립 가치 공고화
법제도적측면 - 경영평가에서 고객서비스를 평가하도록 명문화 (지방공기업법§78③) 경영적측면 - 고객서비스는 지방공기업의 키워드 - 지방공기업의 제품･서비스 품질 경쟁력 제고를 위한 제도적 장치 - 지방공기업의 지역성･독과점성 한계를 최소화 할 수 있는 제도적 장치 지방 공기업의 성격 및 요구 상황을 감안할 때, 고객지향적 혁신 활동 전개는 필수불가결하며, 이러한 활동이 제대로 이루어지고 있는지 확인하고, 개선 방향을 도출하여 서비스 품질을 향상시키기 위해서는 정기적인 PSI 조사가 이루어져야 함 측정/분석 Frame 서비스 환경 Model을 통한 조사 대상 기관 간 고객만족도 비교분석 고객만족도 관련 성과변수 수준 분석 및 기관 간 비교분석 고객의 불만사항 및 Need Point 파악 한정된 자원의 효율적 배분을 위한 우선개선 품질요인 도출 ( IPA Analysis ) 우선 개선과제별 전략적 Guideline 제시 및 Feedback 정기측정/평가에 의한 제품서비스 품질경쟁력 제고 상품/서비스 품질 경쟁력 향상 고객중심경영 실현 기관 이미지 쇄신 지방 공기업의 존립 가치 공고화 대 국민 서비스 만족도 제고 WIN WIN 지방공기업 고객서비스 향상 불만사항 개선 요청 삶의 질 향상

7 1. 조사 배경 및 목적 고객만족도 조사 분석 방향 및 결과활용방안 차원별 비교/분석 조사/분석 프레임 사업의 강/약점 도출
결과 활용 방안 세부 고객 유형에 따른 Needs 및 특성 파악을 통해 고객 유형별 개선 전략 도출 인구통계학적 특성에 따른 비교 분석 응답 특성별 비교 분석 차원별 비교/분석 차원별 만족도 측정을 통한 체계적이고 과학적인 종합만족도 점수 산출 서비스환경/과정/결과 및 사회적 만족도 세부 차원에 대한 만족도 결과 비교 분석 차원별 중요도를 적용하여 종합 만족도 산출 조사/분석 프레임 IPA를 통환 사업의 강/약점 파악 유지/ 강화/개선 전략 수립 서비스환경/과정/결과 및 사회적 만족도 세부 차원별 만족도와 중요도간 관계 분석 차원별 중요도를 적용하여 사업의 강약점 파악 사업의 강/약점 도출

8 고객응대 능력 향상 1. 조사 배경 및 목적 조사를 통한 기대효과 신뢰/믿음을 통한 대국민 만족도 제고
고객만족경영 체계 확립 지방공기업의 존립 가치 증명 고객의 신뢰와 믿음을 통한 기관의 발전 도모 고객응대 능력 향상 고객만족도에 대한 정확한 진단/측정 끊임없이 변화하고 다양한 고객의 욕구 파악 객관적/과학적 측정 및 진단 결과의 지속적 관리 및 분석 지방공기업 서비스 품질 향상 고객중심의 서비스 실현 지방공기업에 대한 이미지 향상 효율적인 운영과 책임 경영

9 조사결과 활용 극대화를 위한 분석정보의 Output 제시
2. 고객만족도의 조사의 범위 고객만족도 조사 범위 조사 설계 수립 각 지방공기업의 고유한 사업 특성 반영 지방공기업별 사업영역, 모집단, 고객정의, 표본수, Sampling 방법 적정성 확보 설문지 수정 및 보완 지방공기업평가원 자체개발 모델인 2009 PSI 모델을 바탕으로 설문 수정/보완하여 2013년 PSI 모델 개발 기관의 특성을 반영하여 유형별 설문문항 개발 (’06년 30종, ’09년 114종, ’10년 130종, ’11년 140종, ’12년 160종, ’13년 186종) 실사 관리 전문 실사기관의 선정 및 실사 진행 감독 실사 진행 시 발생 가능한 문제 해결 방안 제시 조사결과 활용 극대화를 위한 분석정보의 Output 제시 1) 수준진단 및 비교진단 실시 2) 과학적이고 정확한 진단/측정을 통해 분석 및 구체적 개선방안 도출 3) 서비스 품질 향상으로 대국민 만족도 제고

10 3. 고객만족도 조사의 추진 경과 고객만족도 조사 추진경과 ‘13. 03. ‘13. 04. 04 ‘13. 04.
2013년 지방공기업 경영평가 기본계획 확정 ‘ 2013년 지방공기업 경영평가 주간사업자 선정 ‘ 지방공기업 경영평가 고객만족도 조사 CS위원회 구성 ‘ 지방공기업 경영평가 고객만족도 조사 사전 워크숍 실시(324개 기관, DCC대전컨벤션센터) ‘ ~ 10 PSI Model 확정, 조사 표본수 및 리스트 제출 ‘ ~ ‘ 상수도사업(114개 기관), 하수도사업(82개 기관), 환경시설공단(5개 기관) 고객만족도 조사 실사 (Web CATI System) ‘ 도시철도사업(7개 기관) 고객만족도 조사 실사 (Face to Face Interview) ‘ 도시개발공사(15개 기관), 시설관리공단(77개 기관), 기타공사공단(24개 기관) 고객만족도 조사 실사 (Web CATI System, Face to Face Interview) ‘ 지방공기업 경영평가 고객만족도 조사 결과 보고 ‘ 지방공기업 경영평가 고객만족도 조사 기관별 Feedback 보고서 제출 ‘

11 4. 조사 설계 조사 대상 조사 지역 표본 추출 표본 크기 자료 수집 방법 조사 기간 자료 수집 및 조사 방법
일반 거주민 중 상수도 이용고객 조사 대상 울산광역시 조사 지역 해당 지역의 이용고객 대상으로 무작위 추출(Random Sampling) 표본 추출 총 600 Samples 표본 크기 구조화된 설문지에 의한 전화조사 (Web CATI System 활용) 자료 수집 방법 2013년 4월 22일 ~ 5월 5일 (주말 포함 14일간) 조사 기간 자료 수집 및 조사 방법 1) 자료수집은 매일 10:00 ~ 21:00 까지 전화로 진행 2) 80명의 전문 조사원 및 4명의 전담 슈퍼바이저가 독립 팀을 구성해 고객만족도 조사 운영 3) Web CATI System을 활용한 전화조사를 원칙으로 함

12 5. 조사 내용 평가모델 구성 PSI Model 서비스 환경 서비스 과정 서비스 결과 사회적 만족 전반적 만족
서비스 제공 환경에 대한 만족도 평가 서비스 제공 과정에 대한 만족도 평가 제공된 서비스 결과에 대한 만족도 평가 서비스 제공에 따른 사회적 만족도 평가 서비스에 대한 전반적 만족도 평가 평가원에서 6년간 지방공기업에 적용해온 고객만족 모델 개선 - 평가원 고유의 PSI (Public Satisfaction Index) 모델 개발 전문가 및 교수진이 참여하여 프로세스에 근거한 PSI 모델 정립 고객서비스 제공 프로세스에 따라 체계적으로 고객만족 수준 평가 7년간 경험을 바탕으로 조사의 연속성 유지하며 문제점 개선한 PSI 모델 적용

13 5. 조사 내용 평가모델 구성(계속) 서비스 환경 서비스 과정 서비스 결과 사회적 만족 전반적 만족 서비스 환경에 대한 만족
각 항목 구성은 사업유형에 따라 상이할 수 있음 서비스 환경 편 의 성 이용환경의 편리성, 시설의 편리성 등에 대한 평가 시설환경의 쾌적성, 청결성 대한 평가 시설의 안전성, 안전설비 등에 대한 평가 서비스 환경에 대한 만족 쾌 적 성 안 전 성 접 근 성 안내의 적절성, 고객에 대한 배려 등에 대한 평가 고객요구에 대한 관심, 친절성 등에 대한 평가 이의나 민원에 대한 신속한 처리 등에 대한 평가 서비스 과정 대 응 성 서비스 과정에 대한 만족 신 속 성 편 익 성 서비스를 통한 이익 등에 대한 평가 서비스에 대한 신뢰성 등에 대한 평가 서비스를 통한 요구 충족 여부 등에 대한 평가 서비스 결과 서비스 결과에 대한 만족 신 뢰 성 충 족 성 사회적 만족 공 익 성 서비스를 통한 공익 실현 및 기여도 등에 대한 평가 공정한 서비스 제공 여부 등에 대한 평가 서비스에 대한 지속적 확대 제공 등에 대한 평가 사회적 기여도에 대한 만족 공 정 성 지 속 성 전반적 만족 향 상 적 서비스에 대한 향상적 만족 수준 평가 서비스에 대한 상대적 만족 수준 평가 서비스에 대한 절대적 만족 수준 평가 상 대 적 서비스에 대한 전반적 만족 절 대 적

14 5. 조사 내용 PSI MODEL 서비스 환경 세부 평가 항목 서비스 환경 차 원 세부 항목 측 정 편의성 서비스 과정
차 원 세부 항목 측 정 서비스 환경 서비스 환경 편의성 수돗물의 수압은 적당하다 단수나 누수 등으로 인한 불편은 크지 않다 서비스 과정 서비스 결과 쾌적성 수도관은 잘 관리되고 있다 수돗물의 수질은 잘 관리되고 있다 사회적 만족 전반적 만족

15 5. 조사 내용 PSI MODEL 서비스 과정 세부 평가 항목 서비스 과정 차 원 세부 항목 측 정 서비스 환경 접근성 대응성
차 원 세부 항목 측 정 서비스 환경 서비스 과정 접근성 검침∙단수 등 상수도 관련 업무에 대한 안내가 잘 되고 있다 요금∙검침 등 상수도 관련 업무에 관해 문의하기가 수월하다 서비스 과정 대응성 상수도 관련부서의 직원들을 접했을 때 친절하였다 수도 검침∙이용고지 등의 방법이나 절차에 대해서 만족한다 서비스 결과 사회적 만족 신속성 옥외의 누수∙단수∙파손에 대한 보수 업무를 신속하게 처리한다 상수도 관련부서 업무처리를 의뢰했을 때 빠른 시간에 처리하였다 전반적 만족

16 5. 조사 내용 PSI MODEL 서비스 결과 세부 평가 항목 서비스 결과 차 원 세부 항목 측 정 서비스 환경 신뢰성
차 원 세부 항목 측 정 서비스 환경 서비스 결과 신뢰성 검침 결과는 신뢰할 수 있다 상수도요금은 정확히 부과되고 있다 서비스 과정 서비스 결과 충족성 상수도 관련 부서의 직원들은 고객의 불편을 해소하기 위해 노력한다 상수도 관련 부서의 직원들은 업무에 대한 전문성을 갖고 있다 사회적 만족 전반적 만족

17 5. 조사 내용 PSI MODEL 사회적 만족 세부 평가 항목 사회적 만족 차 원 세부 항목 측 정 서비스 환경 공익성
차 원 세부 항목 측 정 서비스 환경 사회적 만족 공익성 상수도 관련 부서는 수질개선과 안정적인 수돗물 공급을 위해 노력한다 서비스 과정 서비스 결과 지속성 상수도서비스는 지속적으로 확대할 필요가 있다 사회적 만족 전반적 만족

18 5. 조사 내용 PSI MODEL 전반적 만족 세부 평가 항목 전반적 만족 차 원 세부 항목 측 정 서비스 환경 향상적
차 원 세부 항목 측 정 서비스 환경 전반적 만족 향상적 상수도 관련부서가 제공하는 서비스는 과거보다 전반적으로 나아졌다 서비스 과정 상대적 상수도 관련부서가 제공하는 서비스는 기대했던 것보다 만족스럽다 서비스 결과 사회적 만족 절대적 상수도 관련부서가 제공하는 서비스에 대해 전반적으로 만족한다 전반적 만족

19 문항 신뢰성 검증 : Cronbach’s alpha
6. 분석 방법 분석 절차 및 기법 CATI 시스템을 활용한 전화조사 실시 설문조사 설문지 체크 문항 신뢰성 검증 : Cronbach’s alpha 응답 문항 검증 편의성 쾌적성 조사결과 분석 차원 1 서비스 환경 차원 2 접근성 대응성 신속성 서비스 과정 종합 만족도 차원 3 신뢰성 충족성 전반적 만족도와 차원만족도의 Correlation – r²값 산출 서비스 결과 차원 4 공익성 지속성 사회적 만족 차원 5 향상적 상대적 절대적 전반적 만족

20 6. 분석 방법 분석 절차 및 기법(계속) PSI 모델 척도 만족도의 해석
구 분 5점 척도(점) 100점 환산 환산법 매우 만족 5 100 25 X (5-1) 대체로 만족 4 75 25 X (4-1) 보 통 3 50 25 X (3-1) 대체로 불만족 2 25 25 X (2-1) 매우 불만족 1 25 X (1-1) 매우 만족 대체로 만족 보통 대체로 불만족 매우 불만족 항목별로 5점 척도를 100점 만점 으로 환산 5점 4점 3점 2점 1점 만족도의 해석 100점 만점으로 환산한 만족도 지수는 50점을 기준으로 100점으로 갈수록 만족도가 높으며, 0점으로 갈수록 만족도가 낮음 매우 만족 대체로 만족 보통 대체로 불만족 매우 불만족

21 6. 분석 방법 PSI 측정방법 본 PSI 측정의 장점 다차원 체감 만족도 사용
상수도사업 P.S.I. = w1 ( ∑ 서비스 환경 만족도 / N ) + w2 ( ∑ 서비스 과정 만족도 / N ) + w3 ( ∑ 서비스 결과 만족도 / N ) + w4 ( ∑ 사회적 만족도 / N ) + w5 ( ∑ 전반적 만족도 / N ) W1 = 서비스 환경 중요도(10%) W2 = 서비스 과정 중요도(20%) W3 = 서비스 결과 중요도(20%) W4 = 사회적 만족 중요도(20%) W5 = 전반적 만족 중요도(30%) 본 PSI 측정의 장점 추정의 방법이 아닌 측정치를 이용  Missing Value의 발생이 없는 실제 측정치를 이용, 추정이 아닌 실측으로 정확한 PSI 도출 가능 기존 체감만족도를 이용한 PSI 측정방법의 오차 최소화  기존의 체감만족도 측정이 단일 차원으로 구성되어 오차 발생의 확률이 높은 것을 보완, 체감만족도 측정의 차원을 개념의 조작적 정의를 통해 다차원으로 분산시킴으로써 측정오차를 최소화 시킴

22 7. 조사 절차 ‘지방공기업 고객만족도 조사 표준모델’을 기반으로, 실사진행, 자료검증, 에디팅, 데이터 입력 및 처리, 전산처리 등의 과정을 거쳐 최종 결과물이 제출됨 1단계 (조사 기획) 2단계 (실사 및 분석) 3단계 (보고서 작성) 고객만족도 평가모델 개발 조사설계 설문지 작성 실사 진행 데이터 검증 및 입력 전산처리 분석테이블 작성 종합보고서 작성 행정안전부 지방공기업 고객만족도 평가 PSI모델 기반 기관성격에 따른 조사대상 확정 및 표본 설계 설문지 작성 각 업무 특성별 고객을 대상으로 구조화된 설문지 이용, CATI 및 1:1 개별 면접 진행 수집 자료에 대한 신뢰성 확보 위해 검증 실시 검증보고서 작성 수집된 자료의 에디팅/ 코딩 에디팅/코딩된 자료의 전산입력 및 전산처리 기초결과표 및 지수 산출 위한 가중분석 실시 개별업무별 및 기관통합 전산 보고서 작성 분석결과를 바탕으로 통계 솔루션에 의한 종합지수 산출 및 PSI 종합 보고서 작성

23 II. 조사 결과 종합 고객만족도 조사 표본수 전체 고객만족도 (PSI) 전체 사업별/차원별 만족도 점수

24 1. 고객만족도 조사 표본수 조사대상 기관 수 현황 조사대상 기관 표본 수 현황
2013년 지방공기업 CS조사 대상 기관수는 총 324개 기관이며, 표본수는 총 85,230 표본으로 기관당 평균 약 263표본 조사됨 조사대상 기관 수 현황 조사대상 기관 표본 수 현황 총 85,230 표본 <유형별 표본수 현황> <유형별 기관수 현황> 기타공사공단 (24개 기관) 7.4 환경시설공단 (5개 기관) 1.5 상수도사업 (114개 기관) 35.2 시설관리공단 (77개 기관) 23.8 총 324개 기관 도시개발공사 (15개 기관) 4.6 하수도사업 (82개 기관) 25.3 도시철도공사 (7개 기관) 2.2

25 2. 전체 고객만족도 (PSI) 전체 고객만족도 (PSI) 유형별 고객만족도 (PSI)
전체 고객만족도는 2008년 69.4점부터 꾸준히 증가하였으나, 2013년은 75.8점으로 2012년 77.0점 대비 1.2점 소폭 하락한 것으로 나타남 전체 고객만족도 (PSI) 유형별 고객만족도 (PSI) [ 단위 : 100점 만점 ] 점수 기관수 전체 평균 76.9점 75.8점 주1) PSI모델 적용 PSI모델 적용 PSI모델 적용 PSI모델 적용 PSI모델 적용 기존 CSI 구 분 PSI MAX MIN GAP 지방공기업 전체 75.8점 94.6점 63.6점 30.9점 상수도사업 전체 73.3점 77.4 점 69.4점 8.1점 * 주1) 년 지방공기업 경영평가 CS 만족도 결과는 전체 기관수 324개 기관, 85,230 표본(’12년도 : 217개 기관, 62,835 표본)으로 사업 영역이 확대되어 기관수 및 표본수 증가하여 전년대비 종합만족도 점수가 소폭 감소함 ∙ 상∙하수도 97개 기관수 증가 – 격년평가(~’12)에서 매년평가(‘13)로 변경 ∙ 도시철도 1개, 도시개발 3개, 시설관리공단 10개 증가, 기타공사 4개 감소

26 3. 전체 사업별/차원별 만족도 점수 상수도 사업의 경우 종합만족도 73.3점으로 타 기관 대비 중간 정도 수준으로 나타남
상수도사업 하수도사업 도시철도공사 도시개발공사 시설관리공단 환경시설공단 기타공사∙공단 종합만족도 서비스환경 서비스과정 서비스결과 사회적만족 전반적만족

27 III. 조사 결과 ■ 조사 결과 요약 종합만족도 유형별 만족도 비교 응답자 특성별 만족도 차원만족도

28 <조사 결과 요약> 1 2 3 4 종합만족도 : 71.9점 동일 급수인구 규모 종합만족도 보다 높은점수
최고 득점 차원 : 사회적 만족(77.5점) 최저 득점 차원 : 전반적 만족(69.0점) 종합만족도 서비스환경 서비스과정 서비스결과 사회적만족 전반적만족 2 동일 급수인구 규모 종합만족도 보다 높은점수 해당 집단 대비 고득점 현황 : 급수 인구 규모 해당 집단 대비 저득점 현황 : 상수도사업, 자치계층/시도 울산광역시 상수도사업 (사업군) 특광역 (자치계층/시도) 50만명 이상 (급수 인구 규모) 3 60대에서 가장 높은 점수 최고 득점 차원 : 60대 이상(75.0점) 최저 득점 차원 : 30대 이상(70.3점) 전체 20대 30대 40대 50대 60세 이상 4 중점개선 차원 : 서비스 과정, 서비스 결과 / 지속유지 차원 : 사회적 만족, 서비스 환경 중점개선 차원 : 서비스 과정, 서비스 결과 지속유지 차원 : 사회적 만족, 서비스 환경

29 1. 종합만족도 연도별 종합만족도 비교 종합 만족도
- - 1. 종합만족도 울산광역시 상수도사업소의 연도별 종합만족도는 2011년 72.9점에서 2012년 71.2점으로 1.7점 하락했으며, 2013년에는 71.9점으로 2012년 대비 0.7점 상승함 연도별 종합만족도 비교 종합 만족도 [ 단위 : 100점 만점 ] 구 분 종합만족도 GAP 2013년 71.9 ▲0.7 2012년 71.2 ▽1.7 2011년 62.1 - 0.7 1.7

30 1. 종합만족도 지방공기업 전체 및 상수도사업 전체 만족도 비교
울산광역시 상수도사업의 종합만족도는 71.9점으로 평가되었으며, 상수도사업(73.3점)과 지방공기업(75.8점) 전체점수 보다 낮게 나타남 지방공기업 전체 및 상수도사업 전체 만족도 비교 [ 단위 : 100점 만점 ] 구 분 종합만족도 서비스 환경 서비스 과정 서비스 결과 사회적 만족 전반적 만족 울산광역시 상수도사업 71.9 74.3 70.2 71.2 77.5 69.0 상수도 사업 전체 73.3 75.5 72.5 78.8 70.3 지방공기업 전체 75.8 75.7 81.2 74.0 * 지방공기업 전체 : 324개 기관 / * 상수도사업 전체 : 114개 기관 [ 단위 : 100점 만점 ]

31 1. 종합만족도 세부항목별 만족도를 살펴보면, 사회적 만족의 ‘지속성’ 항목에 대한 점수가 83.4점으로 가장 높은 반면 전반적 만족의 ‘상대적’ 항목에 대한 평가 결과가 66.1점으로 가장 낮음 차원 및 세부항목 만족도 [ 단위 : 100점 만점 ] 구분 서비스 환경 과정 결과 사회적 만족 전반적 편의성 쾌적성 접근성 대응성 신속성 신뢰성 충족성 공익성 지속성 향상적 상대적 절대적 전체 74.3 76.8 71.7 70.2 66.8 73.3 70.6 71.2 72.7 69.7 77.5 71.6 83.4 69.0 72.5 66.1 68.5

32 1. 종합만족도 평가문항별 만족도 수돗물 수압 단수/누수 불편 수도관 관리 수돗물 수질관리 업무 안내 업무 문의 직원 친절도
[응답자 수 : 200명, 단위 : 100점 만점] 수돗물 수압 단수/누수 불편 수도관 관리 수돗물 수질관리 업무 안내 업무 문의 직원 친절도 안내방법 절차 신속한 보수업무 신속한 업무처리 편 의 성 쾌 적 성 접 근 성 대 응 성 신 속 성 서비스환경 서비스과정 검침결과 신뢰 요금부과 정확성 고객불편 해소노력 직원 전문성 수질개선 안정적 공급 지속적 확대필요 향상적 만족 상대적 만족 절대적 만족 신 뢰 성 충 족 성 공 익 성 지 속 성 향 상 적 상 대 적 절 대 적 서비스결과 사회적만족 전반적만족

33 2. 유형별 만족도 비교 울산광역시 상수도사업의 종합만족도는 71.9점으로 상수도사업 전체(73.3점)에 비해 낮게 나타남 공기업 유형별 점수 비교 [ 단위 : 100점 만점 ] 구 분 기관수 종합만족도 차 원 별 서비스 환경 서비스 과정 서비스 결과 사회적 만족 전반적 만족 울산광역시 상수도사업 74.3 70.2 71.2 77.5 69.0 공기업 유형 지방공기업 전체 (324) 72.5 75.7 81.2 74.0 상수도사업 (114) 75.5 71.9 78.8 70.3 하수도사업 (82) 72.3 60.4 70.7 66.7 도시철도공사 (7) 80.7 78.9 82.9 86.6 도시개발공사 (15) 79.8 82.5 78.5 시설관리공단 (77) 84.0 82.8 83.5 88.8 83.4 환경시설공단 (5) 64.7 55.1 67.4 74.5 65.9 기타공사공단 (24) 84.4 82.3 83.0 86.9 82.7

34 3. 응답자 특성별 만족도 비교 자치계층별 상수도 공기업 점수 비교
울산광역시 상수도사업의 종합만족도는 동일 자치계층인 ‘특광역시’ 전체 점수(72.4점)에 비해 낮게 나타남 자치계층별 상수도 공기업 점수 비교 [ 단위 : 100점 만점 ] 구 분 기관수 종합만족도 차 원 별 서비스 환경 서비스 과정 서비스 결과 사회적 만족 전반적 만족 울산광역시 상수도사업 74.3 70.2 71.2 77.5 69.0 자치 계층 상수도사업 전체 (114) 75.5 71.9 72.5 78.8 70.3 특광역시 (8) 70.4 71.6 78.5 69.6 시 (73) 75.2 72.1 69.8 군 (33) 76.6 73.0 73.4 79.5 71.5

35 3. 응답자 특성별 만족도 비교 시도별 상수도 공기업 점수 비교
울산광역시 상수도사업의 종합만족도는 ‘특광역’(72.4점)에 비해 낮게 나타남 시도별 상수도 공기업 점수 비교 [ 단위 : 100점 만점 ] 구 분 기관수 종합만족도 차 원 별 서비스 환경 서비스 과정 서비스 결과 사회적 만족 전반적 만족 울산광역시 상수도사업 74.3 70.2 71.2 77.5 69.0 시도별 상수도사업 전체 (114) 75.5 71.9 72.5 78.8 70.3 특광역 (8) 70.4 71.6 78.5 69.6 경 기 (31) 74.4 70.7 70.9 78.1 68.7 강 원 (15) 76.4 73.2 73.6 79.7 71.1 충 북 76.1 72.7 73.3 79.5 충 남 (10) 75.8 72.3 73.4 79.0 전 북 (9) 77.4 72.8 72.9 79.4 전 남 75.9 79.3 경 북 (14) 75.6 72.6 경 남 (11) 78.4 70.5

36 3. 응답자 특성별 만족도 비교 급수인구 규모별 상수도 공기업 점수 비교
울산광역시 상수도사업의 급수인구는 ‘50만명 이상’으로, 동일 급수규모의 상수도사업 종합만족도 점수(71.9점)와 비슷한 수준인 것으로 나타남 급수인구 규모별 상수도 공기업 점수 비교 [ 단위 : 100점 만점 ] 구 분 기관수 종합만족도 차 원 별 서비스 환경 서비스 과정 서비스 결과 사회적 만족 전반적 만족 울산광역시 상수도사업 74.3 70.2 71.2 77.5 69.0 규모별 급수인구 상수도사업 전체 (114) 75.5 71.9 72.5 78.8 70.3 10만명 미만 (44) 76.5 73.1 73.5 79.6 71.5 10만명이상~20만명미만 (23) 75.7 72.0 78.6 70.4 20만명이상~30만명미만 (16) 75.2 72.2 78.5 69.7 30만명이상~50만명미만 (10) 74.5 70.8 70.9 77.9 68.7 50만명이상 (21) 74.1 71.1 78.0

37 3. 응답자 특성별 만족도 비교 울산광역시 상수도사업의 종합만족도를 연령별로 비교한 결과, ’60대 이상’에서 종합만족도가 75.0점으로 가장 높게 나타났으며, ‘30대’에서 70.3점으로 가장 낮게 평가됨 연령별 만족도 비교 [ 단위 : 100점 만점 ] 구 분 사례수 종합만족도 차 원 별 서비스 환경 서비스 과정 서비스 결과 사회적 만족 전반적 만족 전 체 (600) 74.3 70.2 71.2 77.5 69.0 연령별 20대 (79) 76.8 67.9 70.3 74.0 70.1 30대 (154) 73.3 67.5 69.8 76.2 67.7 40대 (163) 71.9 69.6 77.9 68.0 50대 (136) 75.6 73.2 72.4 79.9 69.5 60대 이상 (68) 77.0 73.9 75.1 78.3 72.8

38 4. 차원만족도 차원별 만족도 및 IPA 분석 차원별 중요도 및 차원별 만족도
[ 단위 : 100점 만점 ] 구 분 종합만족도 서비스 환경 서비스 과정 서비스 결과 사회적 만족 전반적 만족 상수도사업전체 (A) 73.3 75.5 71.9 72.5 78.8 70.3 울산광역시 상수도사업(B) 74.3 70.2 71.2 77.5 69.0 (B)-(A) ▽1.4 ▽1.2 ▽1.7 ▽1.3 차원별 중요도 및 차원별 만족도 차원별 IPA (Importance-Performance Analysis) High 차원 중요도 (%) Ⅲ. 지속유지 Ⅳ. 유지강화 차원 만족도 (점) Performance(평균 :73.3점) Ⅱ. 점진개선 Ⅰ. 중점개선 Low Importance(평균 : 25.0%) High

39 4. 차원만족도 차원/세부 항목별 강약점 서비스 환경 서비스 과정 서비스 결과 편 의 성 쾌 적 성 접 근 성 대 응 성
편의성 절대적 쾌적성 76.8 접 근 성 68.5 71.7 서비스 과정 대 응 성 상대적 접근성 신 속 성 66.1 66.8 서비스 결과 신 뢰 성 향상적 대응성 충 족 성 72.5 73.3 사회적 만족 공 익 성 지 속 성 83.4 70.6 지속성 신속성 향 상 적 71.6 72.7 전반적 만족 상 대 적 공익성 69.7 신뢰성 절 대 적 충족성 상대적으로 약함 보통 상대적으로 강함

40 IV. 평가문항별 만족도 ■ 조사 결과 요약 서비스 환경 평가문항 서비스 과정 평가문항 서비스 결과 평가문항
사회적 만족 평가문항 전반적 만족 평가문항

41 <조사 결과 요약> 1 2 3 4 서비스 환경 서비스 과정 서비스 결과 사회적 만족 / 전반적 만족
최고 득점 문항 : 편의성 - 단수/누수불편 최저 득점 문항 : 쾌적성 - 수도관 관리 최고 득점 문항 : 대응성 – 직원 친절도 최저 득점 문항 : 접근성 – 업무 문의 수돗물 수압 단수/누수 불편 업무 안내 업무 문의 편 의 성 접 근 성 직원 친절도 안내방법 절차 대 응 성 수도관 관리 수돗물 수질관리 쾌 적 성 신속한 보수업무 신속한 업무처리 신 속 성 서비스 결과 3 사회적 만족 / 전반적 만족 4 최고 득점 문항 : 신뢰성 - 요금부과 정확성 최저 득점 문항 : 충족성 – 고객불편 해소노력 최고 득점 문항 : 지속성 - 지속적 확대 필요 최저 득점 문항 : 상대적 - 상대적 만족 검침결과 신뢰 요금부과 정확성 공 익 성 수질개선 안정적 공급 지속적 확대 필요 신 뢰 성 지 속 성 향 상 적 향상적 만족 상대적 만족 절대적 만족 고객불편 해소노력 직원 전문성 충 족 성 상 대 적 절 대 적

42 1. 서비스 환경 평가문항 편의성(1) - 수돗물 수압 편의성(1) - 수돗물 수압에 대한 만족도 점수는 74.2점으로 나타남
상기 점수는 동일 영역에 속하는 타 기관(특광역, 급수 인구 50만 이상)의 평균점수 대비 모두 낮은 것으로 분석됨 편의성(1) - 수돗물 수압 구 분 종합 만족도 서비스 환경 편의성 평균 편의성(1) 울산광역시 상수도사업 71.9 74.3 76.8 74.2 상수도사업 전체 73.3 75.5 77.7 76.4 전체 대비 GAP ▽1.4 ▽1.2 ▽0.9 ▽2.2 상수도사업 전체 점수와 비교한 결과 서비스 환경은 전체 대비 1.2점 낮게 나타남 편의성 항목은 0.9점 낮게 나타났으며 편의성(1) - 수돗물 수압은 전체 대비 2.2점 낮게 나타남 * 편의성(1) - 수돗물의 수압은 적당하다 [ 단위 : 100점 만점 ] 자치계층별 시도별 급수 인구별 전체 평균

43 1. 서비스 환경 평가문항 편의성(2) - 단수/누수 불편
편의성(2) - 단수/누수 불편에 대한 만족도 점수는 79.3점으로 나타남 이는 동일 영역에 속하는 비교 집단(특광역, 급수 인구 50만 이상) 대비 높게 평가된 것으로 분석됨 편의성(2) - 단수/누수 불편 구 분 종합 만족도 서비스 환경 편의성 평균 편의성(2) 울산광역시 상수도사업 71.9 74.3 76.8 79.3 상수도사업 전체 73.3 75.5 77.7 79.1 전체 대비 GAP ▽1.4 ▽1.2 ▽0.9 ▲0.2 상수도사업 전체 점수와 비교한 결과 서비스 환경은 전체 대비 1.2점 낮게 나타남 편의성 항목은 0.9점 낮게 나타났으며 편의성(2) - 단수/누수 불편은 전체 대비 0.2점 높게 나타남 * 편의성(2) - 단수나 누수 등으로 인한 불편은 크지 않다 [ 단위 : 100점 만점 ] 자치계층별 시도별 급수 인구별 전체 평균

44 1. 서비스 환경 평가문항 쾌적성(1) - 수도관 관리 쾌적성(1) - 수도관 관리에 대한 만족도 점수는 70.5점으로 나타남
상기 점수는 동일 비교 집단(특광역, 급수 인구 50만 이상)의 평균 대비 높은 수준인 것으로 평가됨 쾌적성(1) - 수도관 관리 구 분 종합 만족도 서비스 환경 쾌적성 평균 쾌적성(1) 울산광역시 상수도사업 71.9 74.3 71.7 70.5 상수도사업 전체 73.3 75.5 71.5 전체 대비 GAP ▽1.4 ▽1.2 ▽1.6 ▽1.0 상수도사업 전체 점수와 비교한 결과 서비스 환경은 전체 대비 1.2점 낮게 나타남 쾌적성 항목은 1.6점 낮게 나타났으며 쾌적성(1) - 수도관 관리는 전체 대비 1.0점 낮게 나타남 * 쾌적성(1) - 수도관은 잘 관리되고 있다 [ 단위 : 100점 만점 ] 자치계층별 시도별 급수 인구별 전체 평균

45 1. 서비스 환경 평가문항 쾌적성(2) - 수돗물 수질관리
쾌적성(2) - 수돗물 수질관리에 대한 만족도 점수는 73.0점으로 나타남 동일 유형 집단인 특광역(73.7점) 보다는 낮게, 급수 인구 50만 이상(72.9점) 보다 약간 높게 평가된 것으로 확인됨 쾌적성(2) - 수돗물 수질관리 구 분 종합 만족도 서비스 환경 쾌적성 평균 쾌적성(2) 울산광역시 상수도사업 71.9 74.3 71.7 73.0 상수도사업 전체 73.3 75.5 75.1 전체 대비 GAP ▽1.4 ▽1.2 ▽1.6 ▽2.1 상수도사업 전체 점수와 비교한 결과 서비스 환경은 전체 대비 1.2점 낮게 나타남 쾌적성 항목은 1.6점 낮게 나타났으며 쾌적성(2) - 수돗물 수질관리는 전체 대비 2.1점 낮게 나타남 * 쾌적성(2) - 수돗물의 수질은 잘 관리되고 있다 [ 단위 : 100점 만점 ] 자치계층별 시도별 급수 인구별 전체 평균

46 2. 서비스 과정 평가문항 접근성(1) - 업무 안내 접근성(1) - 업무 안내에 대한 만족도 점수는 67.3점으로 나타남
이는 같은 분류 집단 특광역(67.3점)과 비슷한 수준, 급수 인구 50만 이상(67.7점) 보다 낮은 수준의 평가를 받은 것임 접근성(1) - 업무 안내 구 분 종합 만족도 서비스 과정 접근성 평균 접근성(1) 울산광역시 상수도사업 71.9 70.2 66.8 67.3 상수도사업 전체 73.3 69.3 69.6 전체 대비 GAP ▽1.4 ▽1.7 ▽2.5 ▽2.3 상수도사업 전체 점수와 비교한 결과 서비스 과정은 전체 대비 1.7점 낮게 나타남 접근성 항목은 2.5점 낮게 나타났으며 접근성(1) - 업무 안내는 전체 대비 2.3점 낮게 나타남 * 접근성(1) - 검침·단수 등 상수도 관련 업무에 대한 안내가 잘 되고 있다 [ 단위 : 100점 만점 ] 자치계층별 시도별 급수 인구별 전체 평균

47 2. 서비스 과정 평가문항 접근성(2) - 업무 문의 접근성(2) - 업무 문의에 대한 만족도 점수는 66.3점으로 나타남
이는 같은 분류 집단 특광역(66.4점) 보다 약간 낮게, 급수 인구 50만 이상(66.2점) 보다 약간 높게 평가된 것임 접근성(2) - 업무 문의 구 분 종합 만족도 서비스 과정 접근성 평균 접근성(2) 울산광역시 상수도사업 71.9 70.2 66.8 66.3 상수도사업 전체 73.3 69.3 69.1 전체 대비 GAP ▽1.4 ▽1.7 ▽2.5 ▽2.8 상수도사업 전체 점수와 비교한 결과 서비스 과정은 전체 대비 1.7점 낮게 나타남 접근성 항목은 2.5점 낮게 나타났으며 접근성(2) - 업무 문의는 전체 대비 2.8점 낮게 나타남 * 접근성(2) - 요금·검침 등 상수도 관련 업무에 관해 문의하기가 수월하다 [ 단위 : 100점 만점 ] 자치계층별 시도별 급수 인구별 전체 평균

48 2. 서비스 과정 평가문항 대응성(1) - 직원 친절도 대응성(1) - 직원 친절도에 대한 만족도 점수는 74.0점으로 나타남
이는 같은 분류 집단(특광역, 급수 인구 50만 이상) 대비 낮은 평가를 받은 것으로 확인됨 대응성(1) - 직원 친절도 구 분 종합 만족도 서비스 과정 대응성 평균 대응성(1) 울산광역시 상수도사업 71.9 70.2 73.3 74.0 상수도사업 전체 75.0 75.6 전체 대비 GAP ▽1.4 ▽1.7 ▽1.6 상수도사업 전체 점수와 비교한 결과 서비스 과정은 전체 대비 1.7점 낮게 나타남 대응성 항목은 1.7점 낮게 나타났으며 대응성(1) - 직원 친절도는 전체 대비 1.6점 낮게 나타남 * 대응성(1) - 상수도 관련부서의 직원들을 접했을 때 친절하였다 [ 단위 : 100점 만점 ] 자치계층별 시도별 급수 인구별 전체 평균

49 2. 서비스 과정 평가문항 대응성(2) - 안내 방법/절차
대응성(2) - 안내 방법/절차에 대한 만족도 점수는 72.5점으로 나타남 이는 모든 동일 분류 집단(특광역, 급수 인구 50만 이상)의 평균 점수 대비 낮은 점수인 것으로 나타남 대응성(2) - 안내 방법/절차 구 분 종합 만족도 서비스 과정 대응성 평균 대응성(2) 울산광역시 상수도사업 71.9 70.2 73.3 72.5 상수도사업 전체 75.0 74.4 전체 대비 GAP ▽1.4 ▽1.7 ▽1.9 상수도사업 전체 점수와 비교한 결과 서비스 과정은 전체 대비 1.7점 낮게 나타남 대응성 항목은 1.7점 낮게 나타났으며 대응성(2) - 안내 방법/절차는 전체 대비 1.9점 낮게 나타남 * 대응성(2) - 수도검침·이용고지 등의 방법이나 절차에 대해서 만족한다 [ 단위 : 100점 만점 ] 자치계층별 시도별 급수 인구별 전체 평균

50 2. 서비스 과정 평가문항 신속성(1) - 신속한 보수업무
신속성(1) - 신속한 보수업무에 대한 만족도 점수는 70.2점으로 나타남 특광역(70.4점) 보다 약간 낮게 평가되었고, 급수 인구 50만 이상(70.2점)과 비슷한 수준으로 평가됨 신속성(1) - 신속한 보수업무 구 분 종합 만족도 서비스 과정 신속성 평균 신속성(1) 울산광역시 상수도사업 71.9 70.2 70.6 상수도사업 전체 73.3 71.5 71.3 전체 대비 GAP ▽1.4 ▽1.7 ▽0.9 ▽1.1 상수도사업 전체 점수와 비교한 결과 서비스 과정은 전체 대비 1.7점 낮게 나타남 신속성 항목은 0.9점 낮게 나타났으며 신속성(1) - 신속한 보수업무는 전체 대비 1.1점 낮게 나타남 * 신속성(1) - 누수·단수·파손에 대한 보수 업무를 신속하게 처리한다 [ 단위 : 100점 만점 ] 자치계층별 시도별 급수 인구별 전체 평균

51 2. 서비스 과정 평가문항 신속성(2) - 신속한 업무처리
신속성(2) - 신속한 업무처리에 대한 만족도 점수는 70.9점으로 나타남 자치계층별, 시도별, 급수인구별 동일 집단(특광역, 급수 인구 50만 이상) 점수 대비 높은 점수인 것으로 분석됨 신속성(2) - 신속한 업무처리 구 분 종합 만족도 서비스 과정 신속성 평균 신속성(2) 울산광역시 상수도사업 71.9 70.2 70.6 70.9 상수도사업 전체 73.3 71.5 71.7 전체 대비 GAP ▽1.4 ▽1.7 ▽0.9 ▽0.8 상수도사업 전체 점수와 비교한 결과 서비스 과정은 전체 대비 1.7점 낮게 나타남 신속성 항목은 0.9점 낮게 나타났으며 신속성(2) - 신속한 업무처리는 전체 대비 0.8점 낮게 나타남 * 신속성(2) - 상수도 관련부서 업무처리를 의뢰했을 때 빠른 시간에 처리하였다 [ 단위 : 100점 만점 ] 자치계층별 시도별 급수 인구별 전체 평균

52 3. 서비스 결과 평가문항 신뢰성(1) - 검침결과 신뢰
신뢰성(1) - 검침결과 신뢰에 대한 만족도 점수는 72.5점으로 나타남 동일 유형인 특광역(72.9점) 보다는 낮게, 급수 인구 50만 이상(72.4점) 집단보다는 높게 평가됨 신뢰성(1) - 검침결과 신뢰 구 분 종합 만족도 서비스 결과 신뢰성 평균 신뢰성(1) 울산광역시 상수도사업 71.9 71.2 72.7 72.5 상수도사업 전체 73.3 74.4 73.9 전체 대비 GAP ▽1.4 ▽1.3 ▽1.7 상수도사업 전체 점수와 비교한 결과 서비스 결과는 전체 대비 1.3점 낮게 나타남 신뢰성 항목은 1.7점 낮게 나타났으며 신뢰성(1) - 검침결과 신뢰는 전체 대비 1.4점 낮게 나타남 * 신뢰성(1) - 검침 결과는 신뢰할 수 있다 [ 단위 : 100점 만점 ] 자치계층별 시도별 급수 인구별 전체 평균

53 3. 서비스 결과 평가문항 신뢰성(2) - 요금부과 정확성
신뢰성(2) - 요금부과 정확성에 대한 만족도 점수는 72.9점으로 나타남 특광역(73.4점) 보다는 낮게, 급수 인구 50만 이상(72.9점)과는 동일한 수준으로 평가됨 신뢰성(2) - 요금부과 정확성 구 분 종합 만족도 서비스 결과 신뢰성 평균 신뢰성(2) 울산광역시 상수도사업 71.9 71.2 72.7 72.9 상수도사업 전체 73.3 72.5 74.4 74.9 전체 대비 GAP ▽1.4 ▽1.3 ▽1.7 ▽2.0 상수도사업 전체 점수와 비교한 결과 서비스 결과는 전체 대비 1.3점 낮게 나타남 신뢰성 항목은 1.7점 낮게 나타났으며 신뢰성(2) - 요금부과 정확성은 전체 대비 2.0점 낮게 나타남 * 신뢰성(2) - 상수도 요금은 정확히 부과되고 있다 [ 단위 : 100점 만점 ] 자치계층별 시도별 급수 인구별 전체 평균

54 3. 서비스 결과 평가문항 충족성(1) - 고객불편 해소노력
충족성(1) - 고객불편 해소노력에 대한 만족도 점수는 69.3점으로 나타남 동일 유형의 집단(특광역, 급수 인구 50만 이상) 평균 대비 낮게 평가된 것으로 분석됨 충족성(1) - 고객불편 해소노력 구 분 종합 만족도 서비스 결과 충족성 평균 충족성(1) 울산광역시 상수도사업 71.9 71.2 69.7 69.3 상수도사업 전체 73.3 72.5 70.5 71.1 전체 대비 GAP ▽1.4 ▽1.3 ▽0.8 ▽1.8 상수도사업 전체 점수와 비교한 결과 서비스 결과는 전체 대비 1.3점 낮게 나타남 충족성 항목은 0.8점 낮게 나타났으며 충족성(1) - 고객불편 해소노력은 전체 대비 1.8점 낮게 나타남 * 충족성(1) - 상수도 관련부서의 직원들은 고객의 불편을 해소하기 위해 노력한다 [ 단위 : 100점 만점 ] 자치계층별 시도별 급수 인구별 전체 평균

55 3. 서비스 결과 평가문항 충족성(2) - 직원 전문성 충족성(2) - 직원 전문성에 대한 만족도 점수는 70.0점으로 나타남
같은 분류 집단인 특광역(70.0점)과는 비슷한 수준으로, 급수 인구 50만 이상(69.6점) 보다 약간 높은 수준으로 평가됨 충족성(2) - 직원 전문성 구 분 종합 만족도 서비스 결과 충족성 평균 충족성(2) 울산광역시 상수도사업 71.9 71.2 69.7 70.0 상수도사업 전체 73.3 72.5 70.5 전체 대비 GAP ▽1.4 ▽1.3 ▽0.8 - 상수도사업 전체 점수와 비교한 결과 서비스 결과는 전체 대비 1.3점 낮게 나타남 충족성 항목은 0.8점 낮게 나타났으며 충족성(2) - 직원 전문성은 전체 대비 비슷한 수준으로 나타남 * 충족성(2) - 상수도 관련부서의 직원들은 업무에 대한 전문성을 갖고 있다 [ 단위 : 100점 만점 ] 자치계층별 시도별 급수 인구별 전체 평균

56 4. 사회적 만족 평가문항 공익성 - 수질개선 안정적 공급
공익성 - 수질개선 안정적 공급에 대한 만족도 점수는 71.6점으로 나타남 이는 동일 유형 집단인 특광역(72.1점) 보다 약간 낮고, 급수 인구 50만 이상(71.1점) 보다 약간 높은 평가를 받은 것임 공익성 - 수질개선 안정적 공급 구 분 종합 만족도 사회적 만족 공익성 울산광역시 상수도사업 71.9 77.5 71.6 상수도사업 전체 73.3 78.8 72.6 전체 대비 GAP ▽1.4 ▽1.3 ▽1.0 상수도사업 전체 점수와 비교한 결과 사회적 만족은 전체 대비 1.3점 낮게 나타남 공익성 - 수질개선 안정적 공급은 전체 대비 1.0점 낮게 나타남 * 공익성 - 상수도 관련부서는 수질 개선과 안정적인 수돗물 공급을 위해 노력한다 [ 단위 : 100점 만점 ] 자치계층별 시도별 급수 인구별 전체 평균

57 4. 사회적 만족 평가문항 지속성 - 지속적 확대 필요 지속성 - 지속적 확대 필요에 대한 만족도 점수는 83.4점으로 나타남
상기 점수는 동일 유형 집단(특광역, 급수 인구 50만 이상) 평균 대비 낮은 것으로 분석됨 지속성 - 지속적 확대 필요 구 분 종합 만족도 사회적 만족 지속성 울산광역시 상수도사업 71.9 77.5 83.4 상수도사업 전체 73.3 78.8 85.0 전체 대비 GAP ▽1.4 ▽1.3 ▽1.6 상수도사업 전체 점수와 비교한 결과 사회적 만족은 전체 대비 1.3점 낮게 나타남 지속성 - 지속적 확대 필요는 전체 대비 1.6점 낮게 나타남 * 지속성 - 상수도서비스는 지속적으로 확대할 필요가 있다 [ 단위 : 100점 만점 ] 자치계층별 시도별 급수 인구별 전체 평균

58 5. 전반적 만족 평가문항 향상적 만족 향상적 만족에 대한 만족도 점수는 72.5점으로 나타남
동일 유형인 특광역, 급수 인구 50만 이상 집단의 평균 대비 높은 점수인 것으로 확인됨 향상적 만족 구 분 종합 만족도 전반적 만족 향상적 만족 울산광역시 상수도사업 71.9 69.0 72.5 상수도사업 전체 73.3 70.3 72.6 전체 대비 GAP ▽1.4 ▽1.3 ▽0.1 상수도사업 전체 점수와 비교한 결과 전반적 만족은 전체 대비 1.3점 낮게 나타남 향상적 만족은 전체 대비 0.1점 낮게 나타남 * 향상적 만족 - 상수도 관련부서가 제공하는 서비스는 과거보다 전반적으로 나아졌다 [ 단위 : 100점 만점 ] 자치계층별 시도별 급수 인구별 전체 평균

59 5. 전반적 만족 평가문항 상대적 만족 상대적 만족에 대한 만족도 점수는 66.1점으로 나타남
특광역(67.2점) 전체 및 급수 인구 50만 이상(66.3점)대비 낮은 수준인 것으로 평가됨 상대적 만족 구 분 종합 만족도 전반적 만족 상대적 만족 울산광역시 상수도사업 71.9 69.0 66.1 상수도사업 전체 73.3 70.3 68.1 전체 대비 GAP ▽1.4 ▽1.3 ▽2.0 상수도사업 전체 점수와 비교한 결과 전반적 만족은 전체 대비 1.3점 낮게 나타남 상대적 만족은 전체 대비 2.0점 낮게 나타남 * 상대적 만족 - 상수도 관련부서가 제공하는 서비스는 기대했던 것보다 전반적으로 나아졌다 [ 단위 : 100점 만점 ] 자치계층별 시도별 급수 인구별 전체 평균

60 5. 전반적 만족 평가문항 절대적 만족 절대적 만족에 대한 만족도 점수는 68.5점으로 나타남
이는 특광역(69.2점) 보다는 낮고, 급수 인구 50만 이상(68.5점)과는 동일한 수준의 평가임 절대적 만족 구 분 종합 만족도 전반적 만족 절대적 만족 울산광역시 상수도사업 71.9 69.0 68.5 상수도사업 전체 73.3 70.3 70.0 전체 대비 GAP ▽1.4 ▽1.3 ▽1.5 상수도사업 전체 점수와 비교한 결과 전반적 만족은 전체 대비 1.3점 낮게 나타남 절대적 만족은 전체 대비 1.5점 낮게 나타남 * 절대적 만족 - 상수도 관련부서가 제공하는 서비스에 대해 전반적으로 만족한다 [ 단위 : 100점 만점 ] 자치계층별 시도별 급수 인구별 전체 평균

61 V. 수돗물 인식도 조사 결과 ■ 조사 결과 요약 식수 이용 형태 정수장 수질검사 공표결과 인식도 상수도 서비스 개선사항

62 <조사 결과 요약> 1 2 3 수돗물을 그대로 마시는 경우 5.5% 정수장 수질검사 공표 사실 인지자 31.7%
수돗물을 그대로 마시지 않는 주 이유 : 그냥 건강에 좋지 않을 것 같아서 – 37.3% 믿을 수 없어서 – 30.6% 그냥 건강에 좋지 않을 것 같아서 수돗물을 믿을 수 없어서 냄새가 나서 기타 녹물이 나와서 물맛이 나빠서 이물질이 보여서 그대로 마시지 않는 이유 2 정수장 수질검사 공표 사실 인지자 31.7% 인지자 주 인지경로 : TV, 라디오 – 43.7% 인터넷, 게시판 – 18.4% TV, 라디오 인터넷, 게시판 반상회보 수도요금 영수증 뒷면 기타 시ㆍ군정 신문 일간신문 인지경로 3 수질 개선 희망 의견이 가장 많음 수질 개선 희망 – 55.3% 단수/누수 없이 안정적인 물공급 – 17.8% 수질개선이 현재보다 안전하고 깨끗하게 단수/누수 없이 안정적인 물공급 요금 인하 주민 불편사항 신속하게 처리 개선사항 없음 기타

63 1. 식수 이용 행태 식수 이용 행태 식수로 수돗물을 사용하지 않는 이유
식수 이용형태를 조사한 결과, ‘정수기를 이용해서 마신다’ 는 응답이 54.8%로 가장 많았으며 이어서 ‘수돗물을 끓여서 마신다’ 는 응답이 44.0%로 높게 나타남  한편, 수돗물을 그대로 마신다는 응답은 전체의 5.5%에 불과 식수로 수돗물을 사용하지 않는 이유로는, ‘그냥 건강에 좋지 않을 것 같아서’라는 의견이 37.3%로 가장 많이 나타남 식수 이용 행태 식수로 수돗물을 사용하지 않는 이유 수돗물을 그대로 마심 정수기를 이용해서 마심 수돗물을 끓여서 마심 먹는 샘물 (생수)를 사서 마심 산 등의 약수물을 떠와서 마심 [ Base: 전체(N=600), 단위 : %, 주요응답만 제시, 중복응답 ] [Base: 수돗물 식수로 사용하지 않음(N=567), 단위 : %]

64 2. 정수장 수질검사 공표결과 인식도 정수장 수질검사 공표 인식 정도 정수장 수질검사 공표결과 인지경로
정수장 및 수도꼭지 수질검사를 시행하고 그 결과를 공표한다는 사실에 대해 ‘알고 있다’는 응답자는 12.0%, ‘잘 모르지만 들어본 적은 있다’는 19.7%로 응답자의 68.3%가 수질검사 공표 사실에 대해 전혀 모르고 있는 것으로 나타남 정수장 수질검사 공표결과를 인지하게 된 경로로는 ‘TV / 라디오’이라는 응답이 43.7%로 가장 높게 조사됨 정수장 수질검사 공표 인식 정도 정수장 수질검사 공표결과 인지경로 N=600 (%) [Base: 공표 사실 알거나 들어본 적 있음(N=190), 단위 : %]

65 3. 상수도 서비스 개선사항 해당 시 · 군 상수도 개선사항
해당 시 · 군 상수도와 관련하여 개선되어야 할 사항을 조사한 결과, ‘수질의 개선이 현재보다 안전하고 깨끗하게 이루어져야 한다’는 응답이 55.3%로 가장 많이 나타남 해당 시 · 군 상수도 개선사항 의 견 (중복응답) 전체 20대 30대 40대 50대 60대 이상 수질의 개선이 현재보다 안전하고 깨끗하게 이루어져야 한다 42.0 52.7 63.4 59.4 44.6 단수/누수 없이 안정적인 물 공급이 이루어져야한다 29.0 20.9 12.6 16.1 16.9 어느 정도의 요금 인하가 되어야 한다 13.0 10.1 9.1 10.5 12.3 주민 불편사항을 신속하게 처리해 주어야 한다 5.8 7.4 6.9 8.4 13.8 개선할 사항이 없다 8.8 3.4 4.2 기타 0.0 4.6 1.4 [ Base: 전체(N=600), 단위 : % ]

66 VI. 조사결과 요약 ■ 결과 요약

67 결과 요약 전 체 전 체 울산광역시 상수도사업소의 연도별 종합만족도는 2011년 72.9점에서 2012년 71.2점으로 1.7점 하락했으며, 2013년에는 71.9점으로 2012년 대비 0.7점 상승함 종합만족도 71.9점은 상수도사업(73.3점)과 지방공기업(75.8점) 전체점수보다 낮게 나타났으며, 동일 자치계층인 ‘특광역시’ 전체 점수(72.4점)에 비해서도 낮게 나타남 울산광역시의 급수인구는 ‘50만명 이상’으로, 동일 급수규모의 상수도사업 종합만족도 점수(71.9점)와 비슷한 수준인 것으로 나타남 종합만족도를 연령별로 비교한 결과, ’60대 이상’에서 종합만족도가 75.0점으로 가장 높게 나타났으며, ‘30대’에서 70.3점으로 가장 낮게 평가됨 차원별 IPA 분석 결과, ‘서비스 과정’ 과 ‘서비스 결과’ 차원이 중점개선 영역으로 나타나 시급히 개선이 요구되며, ‘서비스 환경’과 ‘사회적 만족’ 차원이 지속유지 영역에 속해 현 만족도 수준을 유지해야 함

68 감사합니다 울산광역시 상수도사업본부의 무궁한 발전을 기원합니다. 지방공기업평가원은 공정하고 정확하며 체계적인
조사를 위해 끊임없이 노력할 것을 약속 드립니다. 감사합니다