마이크로소프트 프리미어 지원 라이선스 (소개자료).

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1 마이크로소프트 프리미어 지원 라이선스 (소개자료)

2 1. 장애발생의 주요 원인 1시간 장애발생에 따른 산업별 금전적인 손실 1시간 장애발생에 따른 산업별 금전적인 손실
장애발생사례를 분석해 본 결과, Mis-Configuration과 Technical 관련 문제만 76% (제품원인 2%) 장애가 발생했을때 신속하게 해결하는 것도 중요하지만, 장애를 예방하는 활동이 더욱 중요.

3 2. 프리미어 지원 라이선스의 구성 요소 사전지원서비스(Proactive Services)
서비스 관리(Service Delivery Management) 문제해결지원 서비스(Problem Resolution Services) 마이크로소프트의 유일한 직접 지원 기술 지원 서비스 프로그램 소프트웨어 라이센스 구매와 무관하게 책정되고 관리 되는 서비스 문제발생 시점의 서비스 보다는 사전 지원을 통한 문제 예방 서비스 중심 Hourly 기반 서비스 프로그램으로 시간단위로 서비스 레벨 및 프로그램 결정 Microsoft 제품 Bug로 인한 경우 무료처리 고객 담당 매니저(TAM) 배정을 통하여 고객사의 입장을 이해하고 대변하며, 고객사의 IT 비즈니스의 기술적인 조언

4 2-1. 문제해결지원 서비스 (Problem Resolution Services)
프리미어 기술지원 계약을 통해 이용가능한 가장 기본적인 서비스 기술지원 범위(대상)는 Microsoft 전 제품 Microsoft 제품 지원 기간 정책 : 일반지원 5년 + 연장지원 5년 하드웨어 제외 (예, MS마우스, MS키보드, x-Box 360 등) 3rd Party Application 제외 (타사 제품 문제에 대한 신속한 원인 규명, 해결?) 24/7/365 기반의 문제 해결 지원 프리미어 고객을 위한 전용 콜센터 운영 (연중무휴) 고객이 직접 문제 심각도 지정 (1/A,B,C) 고객 요청(필요)시 현장방문 기술지원 국내에서 문제 해결이 어려운 경우 본사로 Escalation. 심각한 긴급장애에 대비한 “Critsit” 프로세스 운영 심각도가 높은 (1/A) 중대상황에서의 협업지원 (TAM,GTEC,본사 HQ) 제품 BUG는 미공제

5 문제해결지원 서비스 절차 Customer Issue TAM 개입 | | TAM 를 통해 지원요청 IRT 요청된 사항은 문서화되고 적당한 지원팀으로 전달됩니다. Support Specialist Engineering (대부분의 문제는 이 레벨에서 해결) CTS Support Escalation Engineering / 3rd Tier Support Critical Problem Resolution Support QFE 개발팀 (Development Team) IRT = Initial Response Team CTS = Commercial Technical Support QFE = Quick-Fix Engineering

6 Premier Service 에서 제공된 서비스
지원 사례로 본 프리미어 지원 라이선스 배경 Premier Service 에서 제공된 서비스 고객에게 드리는 가치 A 사 24*7 운영 중인 서비스의 사용자 폭주(이벤트)로 인한 서비스 다운 24*7 지원체계에 의한 방문엔지니어 긴급투입 데이터베이스 성능 튜닝을 통한 서비스 안정화 향후 대처 방안 가이드 제공 긴급 기술지원 체계의 원활한 작동으로 신속한 문제 해결 가용성 확보 B 사 Windows 2008 R2에 설치된Hyper-V Virtual Machine (windows 2003)에서 간헐적인 네트워크 단절 현상으로 인한 서비스 장애 24*7 지원체계에 의한 방문엔지니어 긴급투입 Global CritSit Manager와 담당 TAM의 개입으로 본사 엔지니어의 신속한 개입 메모리 덤프 분석을 통한 원인 파악 Virtual Machine 에서 수행하는 In-House Application 의 수정 가이드 제공 복잡한 가상화 환경에서의 정확한 해결 방법 제시 In-House Application의 안정성 확보 C 사 Exchange Server를 2007에서 2010으로 업그레이드후에 Storage 관련 오류 이벤트 발견 24*7 지원 야간지원을 통해 Exchange Database을 다른 Storage로 이전 및 서비스의 성공적인 재개 하드웨어 오류를 사전감지하고 대처해서 중단없는 서비스 제공 D 사 정전시 UPS 장애로 인한 서비스 중단 24*7 지원을 통해 부팅 불가 윈도우즈 서버 복구 지원 데이타 베이스의 복구 및 무결성 확보 신속한 서비스 재개

7 2-2. 서비스 관리 (Service Delivery Management)
프리미어 기술지원 계약후 고객 담당 매니저(TAM-Technical Account Manager) 배정 고객의 동의하에 사전에 고객사의 운영인프라 및 운영시스템 파악 및 숙지 (고객사의 복잡한 운영 환경의 이해 -> 신속한 문제 해결) 방문지원 및 원격(전화,메일)지원 심각도가 높은 중대상황(1/A)에 개입 및 적시에 리소스 투입 관리, 상황보고 서비스 지원계획 및 지원실적 보고 고객과 서비스 제공 계획 (Service Delivery Planning) 수립 (지속적인 서비스 개선을 위한 장기 계획, 1년) 서비스 계획에 따른 진행상황을 주기적으로 측정하고 업데이트 고객이 필요로 하는 맞춤화된 서비스를 제공하기 위해 고객담당자(Customer Support Manager (CSM))와 지속적인 협의

8 Premier Service 에서 제공된 서비스
지원 사례로 본 프리미어 지원 라이선스 (서비스 관리) 배경 Premier Service 에서 제공된 서비스 고객에게 드리는 가치 A 사 Exchange 2007 서버에서 전체적으로 메일이 전송되지 않는 문제가 발생 방문엔지니어 긴급투입을 통해 원인을 파악하고자 했으나, Exchange Server에서는 문제가 없음을 확인. 고객사 환경을 잘 이해하고 있는 TAM의 개입으로 이기종간의 구성에 오류가 있었음을 확인. 복잡한 운영환경에서의 신속한 장애 조치. 이기종간의 제품 구성시 필요한 가이드 제공. B 사 장애 발생 대응만을 프리미어 서비스를 통해 잘 활용되고 있음. 장애 상황이 반복됨 근본적인 문제(사람, 프로세스, 기술력) 해결이 요구됨. TAM이 PSMR(Proactive Services Maturity Review) 수행 주요 IT 운영 프로세스 및 기능의 진단 IT 운영상 발생되는 문제 및 요소 식별 고객의 가장 중요한 문제점 파악 및 효과적인 프리미어 서비스 이용 프리미어 지원 계획 수립 C 사 기술정보의 홍수 MS 제품과 관련된 간단한 질문 고객과 고객사의 환경을 잘 이해하고 있는 TAM이 요청사항에 적합한 정보 수집 및 제공 제공된 정보를 바탕으로 신속한 의사결정 D 사 심각도가 높은 장애 발생으로 인해 고객사의 피해가 심각 TAM이 고객사의 피해상황을 본사로 전달해서 보다 빠른 문제 원인 파악 및 해결방법 제시 요구 마이크로소프트 내에서 고객의 입장을 대변

9 2-3. 사전지원서비스 (Proactive Services)
프리미어 기술지원의 가장 핵심적인 내용 장애 예방, 생산성 향상, 비용절감, IT 투자효과 극대화 운영 전략 리뷰 (Operations Strategic Review) IT 인프라의 가용성 및 효율성 증대 시스템 헬스체크(Health Check), 위험평가 프로그램 (Microsoft Risk Assessment Programs) 사전 예방적 서비스 평가 및 해결방안 제시를 통한 심각한 장애 상황 사전 예방 워크샵 플러스 프로그램을 통한 차별화된 기술 전수 서비스 IT 전담인력의 생산성 향상 시스템 관리 향상 중심의 패키지화된 솔루션 서비스 서비스 수준 관리 (SLM) 구성관리 모니터링 (DCM) 사전감지 모니터링 (PMOM) 소프트웨어 업데이트 관리 (SUM) IT 비용 절감을 위한 프로세스 및 도구 지식 및 기술 전수 서비스 (Knowledge and skills transfer) Best practices IT 투자효과 극대화

10 사전지원 서비스의 접근방법

11 Premier Service 에서 제공된 서비스
지원 사례로 본 프리미어 지원 라이선스 (사전지원 서비스) 배경 Premier Service 에서 제공된 서비스 고객에게 드리는 가치 A 사 반복적인 메일서비스 장애 빈번한 클라이언트 접근 오류 IT 인력의 부담 증가 비슷한 유형의 반복된 긴급 기술지원 Exchange Risk Assessment Program 수행을 통한 전반적인 이슈 진단(People, Process, Technology 관점) 및 진단절차에 대한 관리자 교육 병행 가이드에 대한 진행상황 점검 및 개선작업 수행 긴급장애 대폭 감소 IT 서비스 신뢰도 향상 IT Staff의 기술력 향상을 통한 빠른 문제해결 B 사 Smart Work 환경요구에 따른 대응 방안 필요. CEO 의 지시에 따른 클라우드 컴퓨팅 대응전략의 필요성 대두 가상화 OSR 프로그램 수행 인터뷰 -> 수준진단 -> PO (Problem & Opportunity) 생성 -> 고객사 보고 및 토론 차기년도 서버 가상화 계획 수립 VDI 계획 수립 C 사 체계적인 서버 운영 및 변화관리의 필요성 대두 많은 서버 오류 이벤트로 인한 관리자의 대응감각 부재 DCM, PMOM 프로그램 수행 서버 운영 현황 파악 -> 주요 운용 지표 항목 도출 -> DCM & PMOM 적용 -> 관리자 대시보드 개발 서버 구성 변경시 즉각적인 인지 및 대응 효과적인 서버 모니터링 방법 구현 차기년도 서버 가상화 계획 수립 D 사 MES DB (SQL Server)의 반복적인 장애로 인한 공장의 생산성 저하 SQL RAP 수행를 통한 전반적인 이슈 진단 시스템 최적화 구성 방안 제시 데이터 베이스 튜닝 운영자 관리 포인트 교육 장애 감소로 인한 공장의 생산성 증가 서버 관리자의 운영 Skill Up

12 사전지원 라이선스 항목 라이선스 프로그램 내용 소요시간 SQLRAP (SQL Risk Assessment Program)
60시간 SQL Tuning 비정규 Tuning 사용량에 따른 정규 Tuning 최소 20시간 SQL 정기점검 프로그램 Check List를 통한 정기 점검 및 기술전수 ExRAP (Exchange Risk Assessment Program) Exchange 전반적인 상태를 점검하고 설정, 구성의 위험요소가 없는지 진단하고 최적의 상태를 위한 방안 제공 Exchange 정기점검 프로그램 WDRAP (Windows Desktop Risk Assessment Program) Desktop 및 Labtop 컴퓨팅 환경에 대한 Health와 Risk에 대한 진단 CSRAP (Cluster Server Risk Assessment Program) 클러스터 서버와 오퍼레이션 프로세스에 존재하는 취약성 및 부정확한 configuration 진단 ADRAP (Active Directory Risk Assessment Program) Active Directory의 취약성 진단

13 사전지원 라이선스 항목 라이선스 프로그램 내용 소요시간 OpsMgrHC
(Operations Manager Health Check) OpsMgr 운영환경에 대한 구성 및 성능에 대한 전반적인 점검 진단 50시간 SECHC (Security Health Check) 고객의 보안 configuration 및 프로세스를 평가하고 이를 마이크로소프트 권장 가이드와 비교 IISHC (Internet Information Server Health Check) 고객의 IIS Critsit 발생을 줄이고 고객이 리스크를 인식하여 해결하기 위한 권장사항을 실행할 수 있도록 솔루션 제공 OCS HC (Office Communications Server Health Check) Custom OSR (Operations Strategy Review) IT 비즈니스의 유효한 비전, 전략, 프로젝트 계획의 지원에 있어서 프로세스 개선을 위한 높은 수준의 2년 로드맵 60시간 OpsRAP (Risk and Health Assessment For IT Operations) IT운영에 대한 리스크, 헬스 평가 프로그램으로 IT운영에 있어서 서비스 관리 프로세스와 기능의 헬스상태 점검. IT 인프라스트럭처 라이브러리(ITIL)의 모범사례와 Microsoft Operations Framework(MOF)와 IEC/ISO 20000의 주요 분야에 맞춰 진행

14 3. 프리미어 지원 라이선스 - 요약 사전지원 서비스 (Proactive Services) 서비스 관리
사전지원 서비스는 고객의 마이크로소프트 제품의 생산성 향상, 운영효율성 및 가용성 극대화을 위한 주요 요소임 위험요소 평가 및 헬스 체크 – 30% 정도의 인시던트 감소 지원성 검토 – 방문지원을 통한 배포된 제품 및 서비스의 진단s 운영 검토 – ITIL, MOF 기반의 오퍼레이션 프로세스 및 비즈니스 목표 달성을 위한 IT 평가 워크샵 – IT 전문가와 개발자를 위한 심도 있는 기술 전수 교육 엔지니어 조언 및 가이드 – 마이크로소프트 해당분야 전문가가 구현, 배포, 성능 및 운영을 위한 조언 제공 온라인 지식 – 문제해결 및 기술력 습득을 위한 차별화된 지식정보 제공 예방 서비스 – 소프트웨어 업데이트, 구성관리, 시스템 모니터링을 위한 사전 예방적 서비스 제공 서비스 관리를 통해 고객의 지속적인 IT 인프라 및 운영 의 개선을 효율적으로 제공 서비스 제공 계획(Service Delivery Plan) – 지속적인 서비스 개선을 위한 장기 계획에 의한 지원 전담 서비스 관리자(Technical Account Manager) – 모든 IT 운영/기술을 위한 단일 창구로서의 역할 수행 서비스 개선 계획(Service Improvement Plan) – 프로젝트 우선순위 및 진단을 통해 도출된 이슈에 대한 적시 적기 IT 개선을 위한 서비스 제공 측정 – 서비스 개선 계획에 따른 진행상황을 주기적으로 측정하고 업데이트 조언 및 가이드 – 제품 로그맵, 보안 정보, 오퍼레이션 가이드, 계약정보 사용 내역 보고 서비스 관리 (Service Delivery Management) 프리미어 고객을 위해 제공 가능한 가장 높은 수준의 문제해결 지원 서비스를 제공 심각한 상황 발생시(서비스 다운 – 심각도 A) 특별히 훈련된 에스컬레이션 관리자가 문제해결 시 까지 적절한 서비스 지원을 제공하도록 프로세스 관리 24시간 365일 서비스 진행을 통하여 고객문제의 빠른 해결을 위한 쉬지 않는 서비스 제공 방문 전담 엔지니어를 통하여 고객의 이슈를 해결하기 위한 적시 적기 방문 지원 서비스 제공 문제해결 지원서비스 (Problem Resolution Services)

15 Dedicated Support Engineering Premier Mission Critical
3. 프리미어 지원 라이선스 - 추가서비스 프리미어 추가 서비스* Global Support 여러 국가에 대한 프리미어 지원 Premier for Dynamics Microsoft Dynamics® 솔루션에 대한 전문가 지원 Custom Support 지원 기간이 종료된 제품에 대한 지원 및 핫픽스 제공 Solution Support Microsoft 컨설팅 서비스 솔루션에 대한 기술 지원 및 응용프로그램 유지 보수 Dedicated Support Engineering 현장 중심의 특정 제품 기반의 엔지니어 지원 Premier Mission Critical Mission Critical 응용프로그램의 기반 제품인 Windows Core 및 SQL 서버에 대한 특화된 지원 최초 30분 응답 시간을 보장하는 전담 지원팀의 지원 Third Tier Support 초기 기술 지원 요청 시 내부에서 최종 단계의 지원 역할을 수행하는 고급 엔지니어가 직접 지원 * Premier Foundation Level은 해당되지 않습니다.

16 3. 프리미어 지원 라이선스 – 패키지 비교표

17 * Foundation 서비스는 12시간 단위로 구매되며 2번까지 구매 가능합니다
프리미어 지원 서비스 표준 가격표 * Foundation 서비스는 12시간 단위로 구매되며 2번까지 구매 가능합니다 추가 구입옵션 문제해결 지원 추가팩 (PRS 10시간 + SAM 2시간) ,049,200원 TAM 기술지원 및 자문지원 (SA시간 10시간 + SAM 2시간) 3,049,200원

18 참조자료(별첨)

19 별첨 1. 운영 전략 검토 (Operations Strategic Review)
현재 성숙도 수준을 확인하고, 필수적으로 가야 할 성숙도 활동 계획을 재편성 숨어있는 문제와 기회 요소를 찾아서 비즈니스와 IT 목표에 연계 솔루션의 다중 단계 “Roadmap”을 제공함으로써 장기적인 운영 개선을 위한 프레임워크 구축 IOM(Infrastructure Optimization Model)기반 핵심 비즈니스 개선을 위한 실행 방안 집중 모든 다양한 IT 이해당사자에게 임무 수행과 가치 전달 고객 요구사항 IT 인프라의 계획, 구현 및 운영과정에 관련된 전반적인 위험요소 파악 IT 인프라의 서비스 품질향상, 비용 절감 및 IT 인프라의 보안 강화를 위한 로드-맵 제공 IT가 비즈니스 전략적 자산으로 활용될 수 있도록 진단하고 이를 위한 가이드 제공. Scope 핵심 인프라 최적화 모델 (Core Infrastructure Optimization) 76문항 비즈니스 생산성 인프라 최적화 모델 (BP Infrastructure Optimization) 59문항 지속적인 서비스 개선 비전은 무엇인가? (비지니스 목적) -> 현재 우리의 위치는? (평가) -> 우리가 지향하는 목적지는? (측정 가능한 목표) -> 목적지 도달 방법은? (프로세스 개선) -> 목적지 도달은 어떻게 검증하는가? (측정 및 측정기준) -> 지속적인 개선

20 OSR 산출과제 (예1): 효율적인 IT 자원 관리와 통합 인증을 위한 Directory Service 고도화

21 OSR 산출과제 (예2): 통합된 서비스 데스크 구축으로 사건, 변경, 문제 관리에 대한 비용 절감과 효율적인 인력 운영

22 별첨 2. 서비스 수준 관리(Service Level Management)를 통한 서비스 가용성 증대와 프로세스 정립
핵심 서비스 관리 원칙인 기술 및 프로세스 개선 중심 서비스 SCOM(Microsoft Systems Center Operations Manager) 기반의 주요 서비스에 대한 스코어 카드 및 개선 프로세스를 제공 SLM(Service Level Management)구축을 통한 시스템 가용성 증대와 효율적인 서비스 관리를 위한 SLA(Service Level Agreements), OLA(Operating Level Agreements)등 프로세스 정립 고객 요구사항 SLA(Service Level Agreements), OLA(Operating Level Agreements) 기반의 정량적인 관리와 평가 체제 미비 서비스 데스크의 업무가 SLA(Service Level Agreements) 프로세스에 의거한 명확한 근거와 규정 미비 시스템과 서비스 가용성 관리 요소 부재 Scope 각 Process의 현업 업무에 대한 자동화 적용 IT 서비스 가용성 개선 비 가용성 관련 비용 감소 비즈니스 요구사항에 대한 서비스 성능의 이해 마이크로소프트 IT 가용성 증가 자원의 효과적인 배치 효율성 제고와 IT팀이 사전에 준비하는 프로세스와 도구를 구축함으로 운영 비용 감소 지속적인 서비스 개선을 위한 기반 제공

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24 별첨 3. WDRAP (Windows Desktop Risk Assessment Program)
WDRAP은 Premier 고객대상의 Windows XP, Vista, Windows 7, 그리고 Desktop 및 Labtop 컴퓨팅 환경에 대한 Health와 Risk에 대한 진단 프로그램입니다. WDRAP은 약 500여개 이상의 Microsoft에서 제시하는 Rule로서 기업 컴퓨팅 환경을 조사하고 분석하여, 최적의 컴퓨팅 환경을 구축을 위해 무엇이 필요한 것인지 계획하고 실행할 수 있습니다. 고객 요구사항 Client OS 개선 및 성능 향상 표준화된 데스크톱 이미지 배포 방안 수립시 표준이미지 검증 (Windows Client에 대한 상세분석과 최적화) 기업의 보안과 규정을 준수한 클라이언트 운영체제의 표준 수립 (시작, 종료와 로그온 성능분석, 그룹정책 설정 Review, 네트워크 Review) Scope  시작과 종료 ▶ 부팅 성능 ▶ 사용자 로그온 성능 ▶ 종료 최적화  전원 관리 ▶ 전웎 관리 계획  하드웨어 ▶ 장치 제어기 ▶ 장치  네트웍 설정 ▶ 네트웍 최적화  부팅 후 성능 분석 ▶ CPU and Memory ▶ 시스템 자원 사용 현황 ▶ 디스크 사용  가용성 ▶ WinSAT and Reliability Rating ▶ Event /오류 분석 보안 ▶ 패치 관리 ▶ 방화벽 설정 ▶ 시스템 서비스 권고 사항 ▶ 장치와 하드웨어 보안 ▶ 프린터 보안  응용프로그램 ▶ 시작 프로그램 설정 ▶ IE 설정 ▶ Search 설정 그룹 정책 ▶ 그룹정책 처리 분석 ▶ 오류 검사  운영과 관리 ▶ 설계 ▶ Deployment

25 장비별 부팅시간은 H/W, OS, 인프라, 3rd party S/W 및 사용자 패턴에 따라 다르게 나옴
 최적화 이전 Explorer Init 과 Post Boot 단계에서 처리 시간이 오래 걸림  ❶ Boot Optimization 최적화가 한번도 수행되지 않아 이에 대한 처리 완료 ❷ DbgSvc 서비스에 의해 실행되어야 하는 서비스가 지연되고 있어 해당 서비스 제거 ❸ V3 7.0 프로세스 (ACASS.exe)에 의한 Disk Utilization이 높아 Post Boot 단계가 오래 걸려 V3 8.0 버전으로 변경한 후 변화 여부 재확인함 ☞ 최적화 이전과 이후 비교검증 시 118.8초 (58%) 감소 됨

26 별첨4. 프리미어 Workshop PLUS IT 전문가 및 개발자를 위한 기술력 향상 교육 혜택
각 과정별로 인증 받은 Microsoft 프리미어 엔지니어가 직접 진행 Microsoft 본사 서비스 조직에 있는 제품별 전문가에 의해 개발된 프로그램 실제 긴급 상황 사례로부터 만들어진 가상 머신 기반의 실습 환경 제공 고객사 환경에 적용될 수 있는 작업 계획 능력 제공 (실제 사례 및 경험 전달) 소수의 고객만 참석하여 효율적이고 합리적인 교육을 진행 프리미어 고객사에만 제공 가능 . 시작/종료 평가를 통해 지식 전수 수준을 측정 . 참석 비용은 과정에 따라 참석 인원당 9 ~ 15시간의 자문지원시간이 공제 혜택 고객사 운영 담당자의 경험 부족 또는 기술력 부족으로 인한 장애 발생 예방 고객사 운영 담당자(관리자)의 운영 기술 향상 IT Staff의 기술력 향상으로 인한 합리적인 IT 계획 수립

27 2011 7월 ~ 12월 진행 (2011년도 하반기)

28 2012 1월 ~ 6월 진행 예정 (2012년도 상반기) (불가피한 사정으로 인해 과정 및 일정이 변경될 수 있습니다)