별정우체국연합회 귀중 본 보고서를 별정우체국연합회의 “2006년도 정부산하기관 고객만족도 조사 결과 보고서”로 제출합니다.

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0 【별정우체국연합회】

1 별정우체국연합회 귀중 본 보고서를 별정우체국연합회의 “2006년도 정부산하기관 고객만족도 조사 결과 보고서”로 제출합니다.
제 출 문 별정우체국연합회 귀중 본 보고서를 별정우체국연합회의 “2006년도 정부산하기관 고객만족도 조사 결과 보고서”로 제출합니다. 한국능률협회컨설팅 대표이사 김 종 립

2 Part 1 Part 1 정부산하기관 전체 분석 Table of Contents 제1장. 정부산하기관 고객만족도조사 추진 경과
제2장. 정부산하기관 고객만족도조사 결과 종합 I. 프로젝트 배경 및 목적 II. 프로젝트의 범위 III. 프로젝트의 추진 경과 정부산하기관 전체 고객만족도(PCSI) 기관 특성별 PCSI

3 Part 1 Part 2 별정우체국연합회 분석 Table of Contents 제1장. 조사 개요
제3장. 평가 업무유형별 분석 I. 조사의 목적 II. 조사 설계 III. 응답자 특성 업무2. 연금/보험금 지급 서비스 연금/보험금 지급 서비스 전체 PCSI 결과 PCSI 구성 모형별 결과 연금/보험금 지급 서비스 PCSI 속성 Impact분석 세부 품질 항목별 분석 동일기관 유형 대비 CS 강약점(포트폴리오 분석) 고객의 소리(VOC) 제2장. 기관 전체 분석 별정우체국연합회 전체 PCSI 결과 전체 PCSI 속성 Impact 분석 제4장. 결과 요약 및 결론 제3장. 평가 업무유형별 분석 별정우체국연합회 고객만족도조사 결과 요약 Key Findings 업무1. 금융지원 서비스 금융지원 서비스 전체 PCSI 결과 PCSI 구성 모형별 결과 금융지원 서비스 PCSI 속성 Impact분석 세부 품질 항목별 분석 동일기관 유형 대비 CS 강약점(포트폴리오 분석) 고객의 소리(VOC)

4 Part 1 별첨 평가모델 및 조사설계 Table of Contents 별첨1. 정부산하기관 고객만족도조사 평가모델
PCSI 평가모델 및 측정항목의 개요 PCSI 지수 산출 III. PCSI 분석 모형 별첨2. 정부산하기관 고객만족도조사 설계 I. 조사 설계표 작성 개요 II. 고객만족도 조사 설계

5 Part1 정부산하기관 전체 분석

6 Part1 정부산하기관 전체 분석 제1장. 정부산하기관 고객만족도조사 추진 경과 제2장. 정부산하기관 고객만족도조사 결과 종합

7 정부산하기관의 고객중심경영 및 대 국민 서비스 개선
I. 프로젝트 배경 및 목적 제1장. 정부산하기관 고객만족도조사 추진 경과 본 조사는 정부산하기관의 고객만족도 수준을 파악하고, 그 결과를 바탕으로 고객중심경영 및 대 국민 서비스 개선을 위한 방안을 마련하는 것에 그 목적이 있습니다. 고객만족도 조사 목표 정부산하기관의 고객중심경영 및 대 국민 서비스 개선 ’06년 정부산하기관의 고객만족도 제고 고객지향적 업무 프로세스 마련 정부산하기관 고객만족도 수준 종합 진단 정부산하기관 고객만족도 수준의 과학적 측정 및 진단 고객만족도 조사 목적 평가를 통한 고객만족경영 마인드 확산과 고객 중심의 서비스 구현 정부산하기관의 서비스품질 경쟁력 향상 정부산하기관 간의 경쟁을 통한 서비스 질적 수준의 향상 고객만족도 조사 과제 고객만족도 조사 설계 실사관리 및 분석 결과 Feedback 및 CS 혁신활동 지원 ’06년 정부산하기관의 고객만족도 수준 및 개선 추이 분석

8 고객만족도 조사 설계 2 (2) 측정항목 보완 및 개발
II. 프로젝트의 범위 제1장. 정부산하기관 고객만족도조사 추진 경과 내용 및 범위 비 고 고객만족도 조사 설계 1 (1) 조사 설계표 작성 산하기관과의 사전 워크샵 산하기관별 인터뷰 산하기관 조사 설계표 개념 산하기관별 고객만족도 측정 대상 업무를 정의하고, 조사 대상, 조사방법, 표본 수를 정의함. 산하기관별 측정 대상 업무 정의 측정 대상 업무별 적격한 조사 대상자 정의 측정 대상 업무별 조사 대상자의 모집단 현황 파악 모집단에 근거해 적정 조사 표본수 산정 조사방법 결정 주요 내용 고객만족도 조사 설계 2 (2) 측정항목 보완 및 개발 고객만족도 조사 설문지 개념 PCSI모델에 근거해 기관의 특성을 반영한 고객만족도 측정항목의 보완 및 개발 주요 내용 고객만족도 제고에 실질적으로 활용 가능한 항목 보완 및 개발 업무별 고객의 특성을 반영한 조사 설문지 개발 실사 관리 실사기관 조사 수행계획서 면접원 교육 자료 실사기관 담당자 및 면접원 교육 실사품질 관리 도구 (검증, 실사 보고서) 자료처리 가이드 개념 전체회의를 통해 선정된 실사기관을 산하기관별로 배분하고, 엄정한 실사 관리 실시 실사기관의 실사 능력, 조사 수행경험 등을 고려해 산하기관별로 배분 실사기관의 고객만족도 조사에 대한 이해를 제고할 수 있도록 면접원 교육 및 실사 담당자의 교육(산하기관의 적극 참여) 엄정한 실사 관리 및 실사 진행 상황에 대한 정보 제공(산하기관) 수집된 자료에 대한 정확한 데이터 처리 주요 내용

9 조사 결과 Feedback 및 기관 CS 혁신 활동 지원
II. 프로젝트의 범위 제1장. 정부산하기관 고객만족도조사 추진 경과 내용 및 범위 비 고 결과 분석 및 고객 만족 지수 보고서 작성 전산처리 결과표 고객만족 지수 보고서 정부산하기관 고객만족도 조사 분석 소프트웨어 개념 실사기관에서 제공한 조사자료를 분석하여 PCSI 산출 및 고객만족 지수 보고서를 작성함 주요 내용 산하기관 고객만족 지수 산출(PCSI) 산하기관별 고객만족 지수 변화 추이 CS 개선 요소 분석 정부산하기관 고객만족 지수 보고서 작성 조사 결과 Feedback 및 기관 CS 혁신 활동 지원 피드백 워크샵 핵심개선과제 CS 액션 플랜 피드백 보고회 CS커뮤니티, 사례집, 컨퍼런스등 개념 조사결과를 바탕으로 고객만족도 제고를 위한 핵심 개선과제를 도출하고, CS Action plan(실행계획) 수립을 지원함 산하기관의 CS 개선 활동에 대한 지원 주요 내용 조사 결과 피드백 워크샵 진행 CS Action plan(실행계획) 수립 지원 피드백 보고서 작성 및 보고회 개최 CS커뮤니티 구성, 사례집, 컨퍼런스 등 기관의 CS 개선 활동에 대한 지속적 지원

10 III. 프로젝트의 추진 경과 제1장. 정부산하기관 고객만족도조사 추진 경과 1 ’ 「2006년도 정부산하기관 고객만족도 조사 기본계획」확정(정부산하기관운영위원회) ’ 정부산하기관 고객만족도 조사 주간사업자 선정 ’ 정부산하기관 고객만족도 조사 사전 workshop ’ ~9. 15 산하기관 인터뷰 ’ 고객만족도 조사 실사 업체 선정을 위한 전체 회의 ’ 고객만족도 조사 설계안 확정(자문단 회의) ’ ~ 정부산하기관 고객만족도 조사 실사 ’ ~12. 8 정부산하기관 고객만족도 조사 데이터 처리 및 결과분석 ’ 기획예산처 지수결과 보고 ’ 산하기관별 고객만족도 조사 최종 보고서 제출 2 3 4 5 6 7 8 9 10

11 Part1 정부산하기관 전체 분석 제1장. 정부산하기관 고객만족도조사 추진 경과 제2장. 정부산하기관 고객만족도조사 결과 종합

12 I. 정부산하기관 전체 고객만족도(PCSI)
제2장. 정부산하기관 고객만족도조사 결과 종합 1. 정부산하기관 전체 PCSI 80개 정부산하기관 PCSI PCSI 점수 분포 (단위: %) 2004년 2005년 2006년 2.7% 5.2% 12.5% 85점 이상 80~84.9점 75~79.9점 70~74.9점 70점 미만 (2개) (4개) (10개) 6.7% 15.6% 32.5% (5개) (12개) (26개) 25.3% 50.6% 37.5% (19개) (39개) (30개) 40.0% 22.1% 12.5% (30개) (17개) (10개) 25.3% 6.5% 5.0% +4.6 +2.3 (19개) (5개) (4개) ’04년 ’05년 ’06년 구분 최고 최저 GAP 2006년 92.7점 63.3점 29.4점 2005년 91.8점 61.9점 29.9점 2004년 86.0점 53.3점 32.7점 (75개 기관) (77개 기관) (80개 기관) (단위: 100점 만점)

13 II. 기관 특성별 PCSI 기관유형별 PCSI ’05년 대비 검사검증기관 금융수익기관 문화/국민생활기관 산업진흥기관
제2장. 정부산하기관 고객만족도조사 결과 종합 기관유형별 PCSI ’05년 대비 (단위:100점 만점) 검사검증기관 금융수익기관 문화/국민생활기관 산업진흥기관 연수/교육훈련기관 건설/시설관리기관 학술/연구지원기관 연기금운용기관

14 II. 기관 특성별 PCSI 업무유형별 PCSI (단위:100점 만점) 대 행(3) 국 립 공원 관리 / 운영(1) 보증(5)
제2장. 정부산하기관 고객만족도조사 결과 종합 업무유형별 PCSI (단위:100점 만점) 대 행(3) 국 립 공원 관리 / 운영(1) 보증(5) 커뮤니티 지원(1) 기술지원 / 진단(9) 모니터링 / 감시 감독(2) 연구지원(10) 금융지원(25) 인증(6) 시설물 / 장비지원(9) 검사 / 검증 심사(19) 연구과제수행(3) 교 육 / 훈련(24) 시 설 물 운 영 및 관 리(19) 대회 / 축전지원(5) 고용촉진 / 지원(1) 민원처리 / 해결(3) 온라인정보(5) 연금 / 보험금지급(6) 자격시험주관(3) 시설물설치 및 관리(2) 징수(5) *( )안은 해당 유형에 포함된 산하기관의 수임

15 II. 기관 특성별 PCSI 주고객 유형별 PCSI 주무부처별 PCSI +2.3 +2.5 ’05년 대비 주 고객이 개인인 기관
제2장. 정부산하기관 고객만족도조사 결과 종합 주고객 유형별 PCSI 주무부처별 PCSI ’05년 대비 +2.3 +2.5 (40) (43) (37) (37) 주 고객이 개인인 기관 주 고객이 법인인 기관 (단위:100점 만점) *( )안은 해당 유형에 포함된 산하기관의 수임 *청소년위원회는 ’06년 부처별 구분에 새롭게 추가됨

16 Part2 별정우체국연합회 분석

17 Part2 별정우체국연합회 분석 제1장. 조사 개요 제2장. 기관 전체 분석
제3장. 평가 업무유형별 분석 업무1. 금융지원 서비스 업무2. 연금/보험금 지급 서비스 제4장. 결과 요약 및 결론

18 별정우체국 가족의 행복실현과 우정복지사업에 기여
I. 조사의 목적 제1장. 조사 개요 제1장. 조사 개요 본 조사는 별정우체국연합회가 설립목적에 근거하여 제공하고 있는 각종 서비스에 대한 이용 고객들의 만족/불만족 내용을 파악하여, 향후 별정우체국연합회의 고객만족경영 마인드 확산을 통한 고객중심의 서비스 구현과 서비스 품질 향상을 위한 기초자료를 수집하는데 그 목적이 있음 별정우체국 가족의 행복실현과 우정복지사업에 기여 목표 고객만족 수준의 정확한 파악 고객에게 제공하는 상품/서비스의 Quality 향상 주요 ISSUE 및 해결과제 현상진단 지수산출 개선도 파악 개선요소 추출 고객의 소리 수집 현재 별정우체국연합회의 고객만족수준은 어느 정도이며 전년 대비 개선수준은 어떠한가? 별정우체국연합회의 서비스에 대한 고객들의 만족, 불만족 요소는 무엇인가? 별정우체국연합회의 서비스 품질 경쟁력 향상을 위한 핵심 과제는 무엇인가?

19 II. 조사 설계 제1장. 조사 개요 구분 업무별 조사설계 1. 금융지원 서비스 2. 연금/보험금 지급 서비스 조사대상 전체
제1장. 조사 개요 제1장. 조사 개요 구분 업무별 조사설계 1. 금융지원 서비스 2. 연금/보험금 지급 서비스 조사대상 전체 2005년 10월 이후 별정우체국연합회의 해당 서비스를 경험한 만 19세 이상 65세 미만 성인 남녀 업무별 대부 경험자 연금, 보험금 수혜자 표 본 수 총 표본 총 250명 설계표본 200명 50명 유효표본 표본추출방법 할당표집(리스트 조사) 조사방법 구조화된 설문지에 의한 일대일 개별면접 (Face to Face Interview) 조사기간 2006년 10월 16일 ~ 2006년 11월 17일 조사기관 포커스리서치

20 III. 응답자 특성 제1장. 조사 개요 [전체] 구분 응답자 특성 사례 수 비율 별정우체국연합회 전체 (250) 업무유형별
제1장. 조사 개요 제1장. 조사 개요 [전체] 구분 응답자 특성 사례 수 비율 별정우체국연합회 전체 (250) 업무유형별 금융지원서비스 (200) 연금/보험금지급서비스 (50) 고객구분별 개인고객 성별 남성 (210) 여성 (40) 연령별 20대 (8) 30대 (90) 40대 (76) 50대 (69) 60세 이상 (7) 권역별 서울/인천/경기 (28) 부산/울산/경남 대구/경북 (51) 대전/충청 (47) 광주/전남/전북 (68) 강원/제주 (16)

21 III. 응답자 특성 제1장. 조사 개요 [금융지원 서비스] [연금/보험금 지급 서비스] 구분 응답자 특성 사례 수 비율
제1장. 조사 개요 제1장. 조사 개요 [금융지원 서비스] [연금/보험금 지급 서비스] 구분 응답자 특성 사례 수 비율 업무유형별 금융지원서비스 (200) 성별 남성 (162) 여성 (38) 연령별 20대 (8) 30대 (90) 40대 (71) 50대 (29) 60세 이상 (2) 권역별 서울/인천/경기 (23) 부산/울산/경남 (36) 대구/경북 (35) 대전/충청 (40) 광주/전남/전북 (53) 강원/제주 (13) 구분 응답자 특성 사례 수 비율 업무유형별 연금보험금지급서비스 (50) 성별 남성 (48) 여성 (2) 연령별 40대 (5) 50대 (40) 60세 이상 권역별 서울/인천/경기 부산/울산/경남 (4) 대구/경북 (16) 대전/충청 (7) 광주/전남/전북 (15) 강원/제주 (3)

22 Part2 별정우체국연합회 분석 제1장. 조사 개요 제2장. 기관 전체 분석
제3장. 평가 업무유형별 분석 업무1. 금융지원 서비스 업무2. 연금/보험금 지급 서비스 제4장. 결과 요약 및 결론

23 I. 별정우체국연합회 전체 PCSI 결과 1. 전체 결과 및 개선 추이 제2장. 기관 전체 분석 업무별 PCSI
제2장. 기관 전체 분석 제2장. 기관 전체 분석 1. 전체 결과 및 개선 추이 ’06년 별정우체국연합회 전체 고객만족도(PCSI)는 77.4점으로 전년 대비 0.4점 상승함. 별정우체국연합회의 업무유형별 PCSI는 금융지원 서비스가 78.5점으로 연금/보험금 지급 서비스 76.3점보다 상대적으로 높음. 전년 대비 금융지원 서비스는 3.5점 상승한 반면, 연금/보험금 지급 서비스는 4.5점 하락함. (단위: 100점 만점) 2004 년 2005 2006 업무별 PCSI +0.4 +3.5 -4.5 2004년 2005년 2006년 금융지원 서비스 연금/보험금 지급 서비스 별정우체국연합회 전체 PCSI 업무유형별 PCSI 주) GAP = (2006년 PCSI) - (2005년 PCSI)

24 I. 별정우체국연합회 전체 PCSI 결과 1. 전체 결과 및 개선 추이 : 타 유형 대비 GAP 제2장. 기관 전체 분석
제2장. 기관 전체 분석 제2장. 기관 전체 분석 1. 전체 결과 및 개선 추이 : 타 유형 대비 별정우체국연합회의 전체 고객만족도 PCSI는 80개 기관 전체 대비 2.0점, 금융수익 기관유형 전체 대비 5.8점, 동일주무부처 전체 대비 3.9점 낮음. (단위:100점 만점) -2.0 GAP -5.8 -3.9 +0.4 (N=250) 80개 기관 전체 금융수익 기관유형 전체 동일주무부처 전체 별정우체국연합회 (N=44,498) (N=4,972) (N=1,946) ’05년 ’06년 ’04년 주) GAP = (별정우체국연합회 전체 PCSI) - (80개 기관 전체 / 기관유형별 / 동일주무부처 전체 PCSI) 별정우체국연합회는 금융수익기관 유형에 속하며 주무부처는 정보통신부임.

25 I. 별정우체국연합회 전체 PCSI 결과 2. 구성모형별 PCSI map PCSI 77.4점 품질지수 만족지수 성과지수
제2장. 기관 전체 분석 제2장. 기관 전체 분석 2. 구성모형별 PCSI map 별정우체국연합회 전체 고객만족도 PCSI를 구성하는 만족지수 중 요소만족이 78.3점으로 가장 높고, 다음으로 사회적 만족 78.0점, 전반적 만족 76.7점 순임. 만족지수는 사회품질이 80.1점으로 가장 높고, 전달품질, 환경품질, 상품품질의 순임. 성과지수는 기관성과가 77.5점으로 사회성과 75.2점보다 상대적으로 높음. 품질지수 만족지수 성과지수 신뢰 78.8점 지지 77.3점 인식전환 76.5점 편익성 70.8점 전문성 81.1점 혁신성 78.0점 기관성과 77.5점 상품품질 76.6점 PCSI 77.4점 대응성 80.5점 지원성 76.5점 공감성 80.3점 전달품질 79.1점 사회성과 75.2점 국민행복 75.7점 국가발전 74.7점 쾌적성 81.3점 편리성 77.0점 심미성 78.3점 환경품질 77.2점 전반적 만족 76.7점 요소만족 78.3점 사회적 만족 78.0점 청렴성 79.8점 공익성 79.6점 안전성 80.9점 사회품질 80.1점 절대만족 78.3점 상대만족 75.0점 감정만족 76.7점 상품만족 77.1점 전달만족 80.7점 환경만족 책임만족 78.2점 공공만족 77.7점

26 I. 별정우체국연합회 전체 PCSI 결과 2. 구성모형별 PCSI map : 업무유형별
제2장. 기관 전체 분석 2. 구성모형별 PCSI map : 업무유형별 업무유형별 만족차원에서 금융지원 서비스의 경우 요소만족이, 연금/보험 지급 서비스는 사회적 만족이 상대적으로 높음. 품질차원에서 금융지원 서비스의 경우 사회품질이, 연금/보험 지급 서비스는 전달품질이, 품질요소는 금융지원 서비스의 경우 전문성과 공익성이, 연금/보험 지급 서비스는 쾌적성이 상대적으로 높음. 성과차원에서 금융지원 서비스와 연금/보험 지급 서비스 모두 기관성과가 사회성과보다 높음. 만족모형 만족 차원 만족 요소 전반적 만족 요소 사회적 전반적 만족 요소만족 사회적 만족 절대만족 상대만족 감정만족 상품만족 전달만족 환경만족 책임만족 공공만족 금융지원 서비스 78.6 78.9 77.9 79.9 78.4 77.4 79.8 79.7 77.3 연금/보험 지급 서비스 74.8 77.7 78.0 76.7 71.7 76.0 74.5 81.7 76.8 79.0 77.0 선행모형 품질 차원 품질 요소 상품 품질 전달 품질 환경 품질 사회 품질 상품품질 전달품질 환경품질 사회품질 편익성 전문성 혁신성 대응성 지원성 공감성 쾌적성 편리성 심미성 청렴성 공익성 안전성 금융지원 서비스 77.2 77.5 76.8 80.3 73.4 80.6 77.7 79.3 74.5 78.7 77.3 76.7 76.9 79.7 80.5 연금/보험 지급 서비스 76.0 80.7 79.9 68.2 81.6 78.3 81.7 78.5 81.9 88.1 77.4 79.8 81.3 성과모형 성과 차원 성과 요소 기관성과 사회성과 신뢰 지지 인식전환 국민행복 국가발전 금융지원 서비스 78.9 75.0 80.0 77.9 75.3 74.7 연금/보험 지급 서비스 76.1 77.7 75.7 76.0

27 I. 별정우체국연합회 전체 PCSI 결과 3. PCSI 구성모형별 결과 : 만족 모형 제2장. 기관 전체 분석
제2장. 기관 전체 분석 제2장. 기관 전체 분석 3. PCSI 구성모형별 결과 : 만족 모형 PCSI 별정우체국연합회 전체 만족 차원 중 요소만족이 78.3점으로 가장 높고, 사회적 만족 78.0점, 전반적 만족 76.7점 순임. 만족 요소 중 요소만족의 전달만족이 80.7점으로 가장 높고, 전반적 만족의 상대만족은 75.0점으로 가장 낮음. 전년 대비 만족요소는 상대만족, 상품만족, 환경만족을 제외하고 모두 상승함. 동일기관유형 대비 모든 차원과 모든 만족 요소가 낮고, 특히 상대만족과 상품만족이 낮음. 만족 차원 만족 요소 전반적 만족 요소 사회적 전반적 만족 요소만족 사회적 만족 절대만족 상대만족 감정만족 상품만족 전달만족 환경만족 책임만족 공공만족 2005년 76.7 78.1 76.3 77.1 76.8 77.6 77.7 79.0 75.4 2006년 78.3 78.0 75.0 80.7 78.2 개선도 0.0 ▲ 0.2 ▲ 1.7 ▲ 1.2 ▽ 1.8 ▲ 0.4 ▽ 0.5 ▲ 3.0 ▽ 1.9 ▲ 2.8 ▲ 0.6 동일기관유형 대비 ▽ 6.1 ▽ 5.5 ▽ 5.4 ▽ 5.3 ▽ 6.8 ▽ 6.3 ▽ 6.5 ▽ 3.7 ▽ 6.4

28 I. 별정우체국연합회 전체 PCSI 결과 3. PCSI 구성모형별 결과 : 선행 모형 및 성과 모형 제2장. 기관 전체 분석
제2장. 기관 전체 분석 제2장. 기관 전체 분석 3. PCSI 구성모형별 결과 : 선행 모형 및 성과 모형 PCSI 별정우체국연합회 전체 품질 차원 중 사회품질이 80.1점으로 가장 높고, 전달품질, 환경품질, 상품품질 순임. 품질 요소는 환경품질의 쾌적성이 81.3점으로 가장 높은 반면, 상품품질의 편익성은 70.8점으로 가장 낮음. 성과 차원은 기관성과가 77.5점으로 사회성과 75.2점보다 상대적으로 높고, 성과 요소는 신뢰가 78.8점으로 가장 높음. 전년 대비 환경품질을 제외한 품질차원 모두 상승하였고, 품질 요소에서 편익성, 쾌적성, 편리성, 심미성이 하락함. 성과차원과 성과요소는 모두 전년 대비 상승함. 동일기관유형 대비 모든 차원과 모든 요소가 낮음. 품질 차원 품질 요소 상품 품질 전달 품질 환경 품질 사회 품질 상품품질 전달품질 환경품질 사회품질 편익성 전문성 혁신성 대응성 지원성 공감성 쾌적성 편리성 심미성 청렴성 공익성 안전성 2005년 74.9 76.3 80.2 79.0 71.9 77.0 75.8 77.4 74.2 77.5 81.8 78.8 80.1 78.5 79.8 2006년 76.6 79.1 77.2 70.8 81.1 78.0 80.5 76.5 80.3 81.3 78.3 79.6 80.9 개선도 ▲ 1.7 ▲ 2.8 ▽ 3.0 ▲ 1.1 ▽ 1.1 ▲ 4.1 ▲ 2.2 ▲ 3.1 ▲ 2.3 ▽ 0.5 ▽ 1.8 ▲ 1.0 동일기관유형 대비 ▽ 5.7 ▽ 4.2 ▽ 6.5 ▽ 3.9 ▽ 9.2 ▽ 3.2 ▽ 4.5 ▽ 2.7 ▽ 5.2 ▽ 4.8 ▽ 4.0 ▽ 5.8 ▽ 6.3 ▽ 3.6 ▽ 4.4 ▽ 3.8 성과 차원 성과 요소 기관성과 사회성과 신뢰 지지 인식전환 국민행복 국가발전 2005년 76.3 75.1 78.0 75.5 75.4 75.6 74.5 2006년 77.5 75.2 78.8 77.3 76.5 75.7 74.7 개선도 ▲ 1.2 ▲ 0.1 ▲ 0.8 ▲ 1.8 ▲ 1.1 ▲ 0.2 동일기관유형 대비 ▽ 5.1 ▽ 6.4 ▽ 4.3 ▽ 5.9 ▽ 5.5 ▽ 7.2

29 II. 전체 PCSI 속성 Impact 분석 PCSI 1. 전체 PCSI 속성 Impact 분석 품질 지수 성과 지수
제2장. 기관 전체 분석 제2장. 기관 전체 분석 1. 전체 PCSI 속성 Impact 분석 별정우체국연합회 전체 PCSI에 가장 큰 영향을 주는 품질요소는 ‘편익성’이며, 다음으로 공감성, 청렴성 순임. 별정우체국연합회의 고객만족도 증가는 기관성과에 큰 영향을 주고 있으며, 특히 인식전환에 대한 영향력이 큼. 품질 지수 성과 지수 상품품질 편익성 0.226 전문성 0.068 혁신성 0.070 신뢰 0.917 지지 0.951 인식전환 0.999 기관성과 전달품질 대응성 0.052 지원성 0.053 공감성 0.206 PCSI 환경품질 쾌적성 0.019 편리성 0.091 심미성 0.129 사회성과 국민행복 0.981 국가발전 0.997 사회품질 청렴성 0.177 공익성 0.101 안전성 0.113

30 II. 전체 PCSI 속성 Impact 분석 1. 전체 PCSI 속성 Impact 분석 : 업무유형별
제2장. 기관 전체 분석 1. 전체 PCSI 속성 Impact 분석 : 업무유형별 별정우체국 연합회 업무유형별 PCSI에 가장 큰 영향을 주는 품질요소는 금융지원 서비스와 연금/보험 지급 서비스 모두 ‘편익성’, ‘공감성’임. 성과지수에서 금융지원 서비스와 연금/보험 지급 서비스 모두 ‘국가발전’에 대한 영향력이 가장 높음. 업무유형별 상품품질 전달품질 환경품질 사회품질 편익성 전문성 혁신성 대응성 지원성 공감성 쾌적성 편리성 심미성 청렴성 공익성 안전성 금융지원 서비스 0.211 0.082 0.093 0.059 0.044 0.210 0.092 0.105 0.110 0.149 0.095 0.079 연금/보험 지급 서비스 0.231 0.056 0.039 0.123 0.137 0.213 0.125 0.024 0.108 0.226 0.142 품질 지수 업무유형별 기관성과 사회성과 신뢰 지지 인식전환 국민행복 국가발전 금융지원 서비스 0.915 0.939 0.982 0.974 0.986 연금/보험 지급 서비스 0.924 1.045 1.023 1.049 성과 지수

31 Part2 별정우체국연합회 분석 제1장. 조사 개요 제2장. 기관 전체 분석
제3장. 평가 업무유형별 분석 업무1. 금융지원 서비스 업무2. 연금/보험금 지급 서비스 제4장. 결과 요약 및 결론

32 I. 금융지원 서비스 전체 PCSI 결과 1. 전체 결과 및 개선 추이 GAP ’05년 ’06년 ’04년 [금융지원 서비스]
제3장. 평가 업무유형별 분석 [금융지원 서비스] 1. 전체 결과 및 개선 추이 별정우체국연합회 금융지원 서비스의 전체 고객만족도(PCSI)는 78.5점으로 전년 대비 3.5점 상승함. 별정우체국연합회 금융지원 서비스의 전체 PCSI는 별정우체국연합회 전체 대비1.1점 높은 반면, 동일업무 유형 전체 대비 2.0점 낮음. (단위:100점 만점) GAP +1.1 -2.0 +3.5 (N=200) 별정우체국연합회 전체 동일업무 유형 전체 금융지원 서비스 (N=250) (N=3,335) ’05년 ’06년 ’04년 주) GAP = (별정우체국연합회 금융지원 서비스 PCSI) - (별정우체국연합회 전체 PCSI / 80개 산하기관의 금융지원 서비스 전체 PCSI )

33 I. 금융지원 서비스 전체 PCSI 결과 1. 전체 결과 및 개선 추이 : 지역별 지역구분별 [금융지원 서비스]
제3장. 평가 업무유형별 분석 제3장. 평가 업무유형별 분석 [금융지원 서비스] 1. 전체 결과 및 개선 추이 : 지역별 지역구분별 PCSI를 살펴보면, ‘대전/충청’, ‘광주/전라’, ‘대구/경북’지역의 만족도가 상대적으로 높은 반면, ‘강원/제주’와 ‘인천/경기’지역은 상대적으로 낮음. 지역구분별 별정우체국연합회 금융지원 서비스 전체 78.5 인천/ 경기 대전/ 충청 광주/ 전라 대구/ 경북 부산/울산/ 경남 강원/ 제주 (23) (40) (53) (35) (36) (13)

34 I. 금융지원 서비스 전체 PCSI 결과 2. 구성모형별 PCSI map PCSI 78.5점 품질지수 만족지수 성과지수
제3장. 평가 업무유형별 분석 [금융지원 서비스] 2. 구성모형별 PCSI map 만족지수 중 요소 만족이 78.9점으로 가장 높고 전반적 만족 78.6점, 사회적 만족 77.9점 순임. 품질지수는 사회품질이 80.3점으로 가장 높고, 전달품질, 상품품질, 환경품질의 순임. 성과지수는 기관성과가 78.9점으로 사회성과 75.0점보다 상대적으로 높음. 품질지수 만족지수 성과지수 신뢰 80.0점 지지 78.9점 인식전환 77.9점 편익성 73.4점 전문성 80.6점 혁신성 77.7점 기관성과 78.9점 상품품질 77.2점 PCSI 78.5점 대응성 79.3점 지원성 74.5점 공감성 78.7점 전달품질 77.5점 사회성과 75.0점 국민행복 75.3점 국가발전 74.7점 쾌적성 77.3점 편리성 76.7점 심미성 76.9점 환경품질 76.8점 전반적 만족 78.6점 요소만족 78.9점 사회적 만족 77.9점 청렴성 79.7점 공익성 80.6점 안전성 80.5점 사회품질 80.3점 절대만족 79.9점 상대만족 78.4점 감정만족 77.4점 상품만족 79.8점 전달만족 79.7점 환경만족 77.3점 책임만족 77.4점 공공만족 78.4점

35 II. PCSI 구성 모형별 결과 1. 만족 모형 [금융지원 서비스]
제3장. 평가 업무유형별 분석 [금융지원 서비스] 1. 만족 모형 별정우체국연합회 금융지원 서비스의 만족 차원 중 요소 만족이 78.9점으로 가장 높고, 전반적 만족 78.6점, 사회적 만족 77.9점 순임. 만족 요소 중 절대만족이 79.9점으로 가장 높고, 환경만족은 77.3점으로 가장 낮음. 전년 대비 만족 차원에서는 사회적 만족이, 만족 요소에서는 절대만족과 책임만족이 5점 이상 큰 폭 상승함. 동일업무유형 대비 만족 요소에서 상대만족을 제외한 모든 차원과 모든 요소가 낮음. PCSI 만족 차원 만족 요소 전반적 만족 요소 사회적 전반적 만족 요소만족 사회적 만족 절대만족 상대만족 감정만족 상품만족 전달만족 환경만족 책임만족 공공만족 2005년 74.6 77.2 72.8 74.7 74.3 77.9 76.1 77.5 71.9 73.6 2006년 78.6 78.9 79.9 78.4 77.4 79.8 79.7 77.3 개선도 ▲ 4.0 ▲ 1.7 ▲ 5.1 ▲ 5.2 ▲ 4.1 ▲ 2.7 ▲ 1.9 ▲ 3.6 ▽ 0.2 ▲ 5.5 ▲ 4.8 동일업무유형 대비 ▽ 1.0 ▽ 1.8 ▽ 4.2 ▽ 0.9 ▲ 1.8 ▽ 4.1 ▽ 1.6 ▽ 2.1 ▽ 1.7 ▽ 5.0 ▽ 3.5

36 II. PCSI 구성 모형별 결과 2. 선행 모형 및 성과 모형 [금융지원 서비스]
제3장. 평가 업무유형별 분석 [금융지원 서비스] 2. 선행 모형 및 성과 모형 별정우체국연합회 금융지원 서비스의 품질 차원 중 사회품질이 80.3점으로 가장 높고, 전달품질 77.5점, 상품품질 77.2점, 환경품질 76.8점 순임. 품질 요소는 전문성과 공익성이 80.6점으로 가장 높은 반면, 편익성은 73.4점으로 가장 낮음. 성과 차원은 기관성과가 78.9점으로 사회성과 75.0점보다 상대적으로 높고, 성과 요소는 신뢰가 80.0점으로 가장 높음. 전년 대비 품질요소의 공익성과 성과요소의 지지가 4점 이상 상승한 반면, 쾌적성은 5.6점 하락함. 동일업무유형 대비 모든 차원과 전문성과 대응성을 제외한 모든 요소가 낮음. PCSI 품질 차원 품질 요소 상품 품질 전달 품질 환경 품질 사회 품질 상품품질 전달품질 환경품질 사회품질 편익성 전문성 혁신성 대응성 지원성 공감성 쾌적성 편리성 심미성 청렴성 공익성 안전성 2005년 74.6 73.7 79.9 77.5 71.3 75.1 76.0 69.3 75.8 82.9 77.2 79.5 76.5 78.6 2006년 76.8 80.3 73.4 80.6 77.7 79.3 74.5 78.7 77.3 76.7 76.9 79.7 80.5 개선도 ▲ 2.6 ▲ 3.8 ▽ 3.1 ▲ 2.8 ▲ 2.1 ▲ 3.1 ▲ 3.3 ▲ 5.2 ▲ 2.9 ▽ 5.6 ▽ 0.5 ▽ 2.6 ▲ 2.2 ▲ 4.1 ▲ 1.9 동일업무유형 대비 ▽ 0.8 ▽ 0.7 ▽ 1.7 ▽ 2.1 ▽ 1.5 ▲ 1.2 ▽ 1.9 ▲ 3.4 ▽ 2.9 ▽ 1.6 ▽ 4.5 ▽ 1.1 성과 차원 성과 요소 기관성과 사회성과 신뢰 지지 인식전환 국민행복 국가발전 2005년 76.0 73.7 77.5 74.7 75.8 75.3 72.1 2006년 78.9 75.0 80.0 77.9 개선도 ▲ 2.9 ▲ 1.3 ▲ 2.5 ▲ 4.2 ▲ 2.1 0.0 ▲ 2.6 동일업무유형 대비 ▽ 3.9 ▽ 8.2 ▽ 2.6 ▽ 4.2 ▽ 4.8 ▽ 7.4 ▽ 9.1

37 III. 금융지원 서비스 PCSI 속성 Impact 분석
제3장. 평가 업무유형별 분석 [금융지원 서비스] 별정우체국연합회 금융지원 서비스의 PCSI에 가장 큰 영향을 주는 품질요소는 ‘편익성’이며, 다음으로 공감성, 청렴성 순임. 금융지원 서비스의 고객만족도 증가는 사회성과에 큰 영향을 주고 있으며, 특히 국가발전에 대한 영향력이 큼. 품질 지수 성과 지수 상품품질 편익성 0.211 전문성 0.082 혁신성 0.093 신뢰 0.915 지지 0.939 인식전환 0.982 기관성과 전달품질 대응성 0.059 지원성 0.044 공감성 0.210 PCSI 환경품질 쾌적성 0.092 편리성 0.105 심미성 0.110 사회성과 국민행복 0.974 국가발전 0.986 사회품질 청렴성 0.149 공익성 0.095 안전성 0.079

38 효율적 평가/ 심사제도 운영 및 사후관리 체계 개선 노력
IV. 세부 품질 항목별 분석 제3장. 평가 업무유형별 분석 [금융지원 서비스] 1. 상품 품질 1) 전체 중요도 및 항목지수 금융지원 서비스의 상품품질 중 중요도가 가장 높은 항목은 혁신성의 ‘업무처리 개선 노력’이며, 다음으로 ‘공정/효율적 대부제도 및 관리체계 개선’과 ‘효율적 평가/심사제도 운영 및 사후관리 체계 개선 노력’임. 상품품질에 대한 만족도 평가 결과, 전문성의 ‘대부금 지급 결정 위한 서류심사 정확’이 82.1점으로 가장 높은 반면, ‘유사기관 대비 대부종류 다양함’은 65.0점으로 가장 낮음. 편익성 전문성 혁신성 중요도 유사기관 대비 대부종류 다양함 대부금 상환기간 적정 대부금액 최대한도의 적정 대여신청 후 지급까지 소요기간 적정 대부신청/ 상환절차 관련업무 처리 체계적 대부업무 담당자 업무 필요 능력 갖춤 대부금 지급 결정 위한 서류심사 정확 공정/효율적대부제도 및 관리체계 개선 노력 효율적 평가/ 심사제도 운영 및 사후관리 체계 개선 노력 업무처리 개선 노력

39 IV. 세부 품질 항목별 분석 1. 상품 품질 2) 지역별 [금융지원 서비스]
제3장. 평가 업무유형별 분석 [금융지원 서비스] 1. 상품 품질 2) 지역별 상품품질에 대한 지역별 분석 결과, ‘대구/경북’지역이 전반적으로 만족도가 높은 반면, ‘강원/제주’지역은 만족도가 낮음. 특히 ‘강원/제주’지역의 ‘유사기관 대비 대부종류 다양함’ 항목은 44.9점으로 만족도가 가장 낮음. 평가항목(Measure) 중요도 전 체 지역별 인천/경기 대전/충청 광주/전라 대구/경북 부산/울산/ 경남 강원/제주 (사례수) (200) (23) (40) (53) (35) (36) (13) 유사기관 대비 대부종류 다양함 0.037 65.0 63.8 70.8 65.4 70.0 61.1 44.9 대부금 상환기간 적정 0.018 79.2 77.5 77.1 79.9 79.5 81.9 76.9 대부금액 최대한도의 적정 0.054 73.3 69.6 72.9 77.4 77.6 67.1 70.5 대여신청 후 지급까지 소요기간 적정 0.061 76.3 81.1 76.7 70.4 69.2 대부신청/상환절차 관련업무 처리 체계적 79.7 80.0 79.6 74.4 대부업무 담당자 업무 필요 능력 갖춤 0.069 82.1 80.6 71.8 대부금 지급 결정 위한 서류심사 정확 0.082 82.5 81.8 82.9 83.3 공정/효율적 대부제도 및 관리체계 개선 노력 0.089 78.3 80.4 81.3 77.0 78.6 78.2 효율적 평가/심사제도 운영 및 사후관리 체계개선 노력 0.088 77.2 76.8 74.5 77.3 업무처리 개선 노력 0.118 77.7 75.4 78.8 73.1 편익성 전문성 혁신성 주) 항목점수 밑줄체 : 전체 대비 5점 이상 낮은 경우 / 기울림체 : 전체 대비 5점 이상 높은 경우

40 IV. 세부 품질 항목별 분석 2. 전달 품질 1) 전체 중요도 및 항목지수 대응성 지원성 공감성 [금융지원 서비스]
제3장. 평가 업무유형별 분석 [금융지원 서비스] 2. 전달 품질 1) 전체 중요도 및 항목지수 전달품질 중 중요도가 가장 높은 항목은 공감성의 ‘고객 요구사항 이해 노력’이며, 다음으로 공감성의 ‘고객 도움 요청 시 해결 노력’, ‘직원 응대태도 친절’ 등임. 전달품질에 대한 만족도 평가 결과, 공감성의 ‘직원 응대태도 친절’이 81.0점으로 가장 높은 반면, 지원성의 ‘대부 관련 정보 제공 잘 함’은 71.9점으로 가장 낮음. 대응성 지원성 공감성 중요도 지급결정 신청에서 입금까지 신속처리 대부신청 첨부서류 간결 금융지원 후 기간만료/ 변경사항 안내 잘 함 대부 관련 정보 제공 잘 함 홈페이지 관리 우수성 고객 요구사항 이해 노력 직원 응대 태도 친절 고객 도움 요청 시 해결 노력

41 IV. 세부 품질 항목별 분석 2. 전달 품질 2) 지역별 [금융지원 서비스]
제3장. 평가 업무유형별 분석 [금융지원 서비스] 2. 전달 품질 2) 지역별 전달품질에 대한 지역별 만족도 분석 결과, ‘광주/전라’지역은 전반적으로 만족도가 높은 반면, ‘인천/경기’와 ‘강원/제주’지역은 만족도가 낮음. ‘대구/경북’지역은 지원성의 ‘대부 관련 정보 제공 잘 함’과 ‘홈페이지 관리 우수성’ 항목에서 전체 대비 5점 이상 높음. 평가항목(Measure) 중요도 전 체 지역별 인천/경기 대전/충청 광주/전라 대구/경북 부산/울산/ 경남 강원/제주 (사례수) (200) (23) (40) (53) (35) (36) (13) 지급결정 신청에서 입금까지 신속처리 0.035 78.0 72.5 78.3 80.5 78.6 77.3 76.9 대부신청 첨부서류 간결 0.031 80.7 76.1 81.3 83.0 82.4 80.6 73.1 금융지원 후 기간만료/변경사항안내 잘 함 0.045 77.4 77.5 79.6 77.6 78.7 대부 관련 정보 제공 잘 함 0.026 71.9 67.4 73.3 71.1 78.1 71.3 64.1 홈페이지 관리 우수성 0.034 73.2 73.8 68.8 76.3 70.4 65.4 고객요구사항 이해 노력 0.091 75.7 71.0 78.8 76.2 75.0 직원 응대 태도 친절 0.084 81.0 71.7 85.4 83.3 79.5 74.4 고객 도움 요청 시 해결 노력 0.087 79.3 73.9 82.5 81.4 대응성 지원성 공감성 주) 항목점수 밑줄체 : 전체 대비 5점 이상 낮은 경우 / 기울림체 : 전체 대비 5점 이상 높은 경우

42 IV. 세부 품질 항목별 분석 3. 환경 품질 1) 전체 중요도 및 항목지수 쾌적성 편리성 심미성 [금융지원 서비스]
제3장. 평가 업무유형별 분석 [금융지원 서비스] 3. 환경 품질 1) 전체 중요도 및 항목지수 환경품질 중 중요도가 가장 높은 항목은 쾌적성의 ‘고객 편의시설 청결’이며, 다음으로 ‘내부 환경 쾌적’임. 환경품질에 대한 만족도 평가 결과, 심미성의 ‘담당자 복장/용모 단정’이 79.2점으로 가장 높은 반면, 편리성의 ‘대부업무 관련 정보 획득 용이’와 ‘홈페이지 구성/디자인 보기 좋음’은 76.5점으로 가장 낮음. 쾌적성 편리성 심미성 중요도 내부 환경 쾌적 고객 편의시설 청결 방문고객용 편의시설 구비 적절 대부업무 관련 정보 획득 용이 담당자와 접촉 용이 건물의 공간 배치/구성 잘 됨 홈페이지 구성/디자인 보기 좋음 담당자 복장 /용모 단정

43 IV. 세부 품질 항목별 분석 3. 환경 품질 2) 지역별 [금융지원 서비스]
제3장. 평가 업무유형별 분석 [금융지원 서비스] 3. 환경 품질 2) 지역별 환경품질에 대한 지역별 분석 결과 ‘인천/경기’, ‘대전/충청’, ‘부산/울산/경남’ 지역의 만족도가 전반적으로 높음. ‘인천/경기’지역 전반적으로 높게 평가되었으나, ‘홈페이지 구성/디자인 보기 좋음’ 항목은 71.4점으로 가장 낮음. ‘대구/경북’지역은 ‘대부 업무 관련 정보 획득 용이’(79.0점)와 ‘홈페이지 구성/디자인 보기 좋음’(80.0) 항목을 제외한 모든 항목이 전반적으로 낮음. 평가항목(Measure) 중요도 전 체 지역구분별 인천/경기 대전/충청 광주/전라 대구/경북 부산/울산/ 경남 강원/제주 (사례수) (200) (23) (40) (53) (35) (36) (13) 내부 환경 쾌적 0.079 77.4 83.3 88.9 74.5 74.0 86.1 77.8 고객 편의시설 청결 0.140 77.1 75.5 72.9 방문고객용 편의시설 구비 적절 0.052 76.7 76.5 71.9 72.2 대부 업무 관련 정보 획득 용이 0.019 76.1 75.0 75.8 79.0 78.7 71.8 담당자와 접촉 용이 0.045 77.2 76.8 76.3 79.6 76.2 79.5 건물의 공간 배치/구성 잘 됨 0.020 78.1 94.4 홈페이지 구성/디자인 보기 좋음 0.007 71.4 81.3 80.0 74.4 담당자 복장 /용모 단정 0.055 79.2 91.7 쾌적성 편리성 심미성 주) 항목점수 밑줄체 : 전체 대비 5점 이상 낮은 경우 / 기울림체 : 전체 대비 5점 이상 높은 경우

44 대부사업은 직원의 생활자금/ 복리향상에 기여
IV. 세부 품질 항목별 분석 제3장. 평가 업무유형별 분석 [금융지원 서비스] 4. 사회 품질 1) 전체 중요도 및 항목지수 사회품질 중 중요도가 가장 높은 항목은 청렴성의 ‘대부규정은 전직원에게 공정하게 적용’이며, 다음으로 공익성의 ‘대부사업은 직원의 가계 생활자금 조달에 기여’임. 사회품질에 대한 만족도 평가 결과, 안전성의 ‘불필요한 제재/행정적 간섭 않음’이 82.0점으로 가장 높은 반면, 청렴성의 ‘직원의 윤리의식/도덕성 높음’은 78.9점으로 가장 낮음. 청렴성의 ‘대부규정은 전직원에게 공정하게 적용’ 항목은 중요도는 높은 반면, 만족도는 낮아 이에 대한 개선이 요구되는 항목으로 판단됨. 청렴성 공익성 안전성 중요도 대부규정은 전직원에게 공정하게 적용 담당직원은 대부신청직원 공정대우 대부평가/ 심사과정 투명 직원의 윤리의식/ 도덕성 높음 대부사업은 직원의 가계 생활자금 조달에 기여 대부사업은 직원의 생활자금/ 복리향상에 기여 개인정보 보호/자료 보안 노력 불필요한 제재/ 행정적 간섭 않음

45 IV. 세부 품질 항목별 분석 4. 사회 품질 2) 지역구분별 [금융지원 서비스]
제3장. 평가 업무유형별 분석 [금융지원 서비스] 4. 사회 품질 2) 지역구분별 사회품질에 대한 지역별 분석 결과, ‘대전/충청’과 ‘부산/울산/경남’은 전반적으로 만족도가 높고, ‘인천/경기’와 ‘강원/제주’는 만족도가 낮음. ‘대구/경북’지역은 공익성의 ‘대부사업은 직원의 가계 생활자금 조달에 기여’ 항목이 전체 대비 5점 이상 높게 평가됨. 평가항목(Measure) 중요도 전 체 지역구분별 인천/경기 대전/충청 광주/전라 대구/경북 부산/울산/ 경남 강원/제주 (사례수) (200) (23) (40) (53) (35) (36) (13) 대부규정은 전직원에게 공정하게 적용 0.109 79.7 78.3 81.7 79.5 81.9 75.6 담당직원은 대부신청직원 공정대우 0.027 81.1 84.2 79.9 80.0 83.3 78.2 대부평가/심사과정 투명 0.058 79.3 80.4 79.2 78.0 79.0 81.5 76.9 직원의 윤리의식/도덕성 높음 0.033 78.9 74.6 77.4 80.1 대부사업은 직원의 가계 생활자금 조달에 기여 0.092 81.3 81.2 86.7 대부사업은 직원의 생활자금/복리향상에 기여 0.040 80.8 83.8 개인정보 보호/자료보안 노력 0.005 79.1 75.4 82.9 77.7 77.6 불필요한 제재/행정적 간섭 않음 0.056 82.0 청렴성 공익성 안전성 주) 항목점수 밑줄체 : 전체 대비 5점 이상 낮은 경우 / 기울림체 : 전체 대비 5점 이상 높은 경우

46 V. 동일기관 유형 대비 CS 강약점(포트폴리오 분석)
제3장. 평가 업무유형별 분석 [금융지원 서비스] 1. 요소별 CS 강약점 유지관리 상대적 강점 (+) 최우선 개선 영역 유지관리 영역 청렴성 공감성 편익성 없음 중점 개선 영역 상대적 강점 영역 금융수익 기관 평균 대비 GAP 공익성 전문성 대응성 안전성 혁신성 편리성 지원성 심미성 쾌적성 없음 중점 개선 최우선 개선 (-) 중요도 평균 대비 GAP (+)

47 V. 동일기관 유형 대비 CS 강약점(포트폴리오 분석)
제3장. 평가 업무유형별 분석 [금융지원 서비스] 2. 세부 항목별 CS 강약점 최우선 개선 영역 최우선 개선 영역 대부업무 담당자 업무 필요능력 갖춤 대부금 지급 결정 위한 서류심사 정확 공정/효율적 대부제도 및 관리체계 개선 노력 업무처리 개선 노력 효율적 평가/심사제도 운영 및 사후관리체계 개선 노력 직원 응대태도 친절 고객 도움요청 시 해결 노력 고객 요구사항 이해 노력 상품 품질 전달 품질 유지관리 상대적 강점 유지관리 상대적 강점 (+) (+) 금융수익 기관 평균 대비 GAP 금융수익 기관 평균 대비 GAP 중점 개선 최우선 개선 중점 개선 최우선 개선 (-) (-) 중요도 평균 대비 GAP (+) 중요도 평균 대비 GAP (+)

48 V. 동일기관 유형 대비 CS 강약점(포트폴리오 분석)
제3장. 평가 업무유형별 분석 [금융지원 서비스] 2. 세부 항목별 CS 강약점 최우선 개선 영역 최우선 개선 영역 담당자 복장/용모 단정 내부 환경 쾌적 고객 편의시설 청결 불필요한 제재/행정적 간섭 않음 대부평가/심사과정 투명 대부사업은 직원의 가계생활자금 조달에 기여 대부규정은 전 직원에게 공정하게 적용 환경 품질 사회 품질 유지관리 상대적 강점 유지관리 상대적 강점 (+) (+) 금융수익 기관 평균 대비 GAP 금융수익 기관 평균 대비 GAP 중점 개선 최우선 개선 중점 개선 최우선 개선 (-) (-) 중요도 평균 대비 GAP (+) 중요도 평균 대비 GAP (+)

49 VI. 고객의 소리(VOC) [금융지원 서비스]
제3장. 평가 업무유형별 분석 [금융지원 서비스] 별정우체국연합회 금융서비스에 대해 바라는 점으로 ‘이율 인하’, ‘대부금액 확대’, ‘대부 종류의 다양화’, ‘별정직 복리 향상’ 등이 제시됨. (N=200) 개선사항 % 이율이 높음 8.0 대부금액 확대 5.5 대부 종류가 다양하지 않음 3.0 별정직 복리향상 2.0 대부금 퇴직금의 80~90%선 유지 1.0 주택자금 대출 기간만료나 변경 시 통보해 주었으면 함 자금의 효율적인 운용 콘도 및 휴양시설을 많은 사람들이 이용할 수 있었으면 함 무이자 학자금 대출 0.5 대부금 장기상환 해 주었으면 함 대부금 퇴직금의 50% 유지 이자만 상환할 수 있었으면 함 연금과 관련된 사업, 활동 우편물 발송 신청 후 지급까지 소요시간 단축 서류절차 간소화 전 직원에게 수지내역 공개 사회발전에 기여 연합회와 중앙회가 빨리 통합되었으면 좋겠음 상하격차 심함 (당첨권 배부에 대한 승인절차) 별정직도 일반직과 동일하게 대우 별정직을 위한 다양한 프로그램 개발 홈페이지 이용이 편리했으면 함 없음/잘모름 73.5

50 Part2 별정우체국연합회 분석 제1장. 조사 개요 제2장. 기관 전체 분석
제3장. 평가 업무유형별 분석 업무1. 금융지원 서비스 업무2. 연금/보험금 지급 서비스 제4장. 결과 요약 및 결론

51 I. 연금/보험금 지급 서비스 전체 PCSI 결과
제3장. 평가 업무유형별 분석 [연금/보험금 지급 서비스] 1. 전체 결과 및 개선 추이 별정우체국연합회 연금/보험금 지급 서비스의 전체 고객만족도(PCSI)는 76.3점으로 전년 대비 4.5점 하락함. 별정우체국연합회 연금/보험금 지급 서비스의 전체 PCSI는 별정우체국연합회 전체 대비 1.1점 낮은 반면, 동일업무 유형 전체 대비 3.5점 높음. (단위:100점 만점) GAP -1.1 +3.5 -4.5 (N=680) 별정우체국연합회 전체 동일업무 유형 전체 연금/보험금 지급 서비스 (N=250) (N=2,574) ’05년 ’06년 ’04년 주) GAP = (별정우체국연합회 연금/보험금 지급 서비스 PCSI) - (별정우체국연합회 전체 PCSI / 80개 산하기관의 연금/보험금 지급 서비스 전체 PCSI )

52 별정우체국연합회 연금/보험금 지급 서비스 전체 76.3
I. 연금/보험금 지급 서비스 전체 PCSI 결과 제3장. 평가 업무유형별 분석 [연금/보험금 지급 서비스] 1. 전체 결과 및 개선 추이 : 권역별 별정우체국연합회 자격시험주관 서비스의 권역별 PCSI를 살펴보면, ‘대전/충청’지역이 83.3점으로 만족도가 가장 높은 반면, ‘서울/인천/경기’, ‘대구/경북’, ‘강원/제주’는 만족도가 상대적으로 낮음. 권역별 별정우체국연합회 연금/보험금 지급 서비스 전체 76.3 서울/인천/ 경기 부산/울산/ 경남 대구/ 경북 대전/ 충청 광주/전남/ 전북 강원/ 제주 (5) (4) (16) (7) (15) (3) - ▽ 4.7 ▲ 5.2 ▽ 6.6 개선도 주) ( )는 사례수

53 I. 연금/보험금 지급 서비스 전체 PCSI 결과
제3장. 평가 업무유형별 분석 [연금/보험금 지급 서비스] 2. 구성모형별 PCSI map 만족지수 중 사회적 만족이 78.0점으로 가장 높고, 요소만족 77.7점, 전반적 만족 74.8점 순임. 만족지수는 전달품질이 80.7점으로 가장 높고, 사회품질, 환경품질, 상품품질의 순임. 성과지수에서는 기관성과가 76.1점으로 사회성과 75.3점보다 상대적으로 높음. 품질지수 만족지수 성과지수 신뢰 77.7점 지지 75.7점 인식전환 75.0점 편익성 68.2점 전문성 81.6점 혁신성 78.3점 기관성과 76.1점 상품품질 76.0점 PCSI 76.3점 대응성 81.7점 지원성 78.5점 공감성 81.9점 전달품질 80.7점 사회성과 75.3점 국민행복 76.0점 국가발전 74.7점 쾌적성 88.1점 편리성 77.4점 심미성 80.7점 환경품질 77.5점 전반적 만족 74.8점 요소만족 77.7점 사회적 만족 78.0점 청렴성 79.8점 공익성 78.7점 안전성 81.3점 사회품질 79.9점 절대만족 76.7점 상대만족 71.7점 감정만족 76.0점 상품만족 74.5점 전달만족 81.7점 환경만족 76.8점 책임만족 79.0점 공공만족 77.0점

54 II. PCSI 구성 모형별 결과 1. 만족 모형 [연금/보험금 지급 서비스]
제3장. 평가 업무유형별 분석 [연금/보험금 지급 서비스] 1. 만족 모형 별정우체국연합회 연금/보험금 지급 서비스의 만족 차원 중 사회적 만족이 78.0점으로 가장 높고, 요소만족 77.7점, 전반적 만족 74.8점 순임. 만족 요소 중 요소만족의 전달만족이 81.7점으로 가장 높고, 전반적 만족의 상대만족은 71.7점으로 가장 낮음. 전년 대비 모든 만족차원과 만족요소의 전달만족을 제외한 모든 요소가 하락함. 동일업무유형 대비 모든 차원과 모든 요소가 높으며, 특히 책임만족이 상대적으로 높음. PCSI 만족 차원 만족 요소 전반적 만족 요소 사회적 전반적 만족 요소만족 사회적 만족 절대만족 상대만족 감정만족 상품만족 전달만족 환경만족 책임만족 공공만족 2005년 80.2 80.9 82.1 79.6 80.8 80.0 80.4 82.3 81.3 82.9 2006년 74.8 77.7 78.0 76.7 71.7 76.0 74.5 81.7 76.8 79.0 77.0 개선도 ▽ 5.4 ▽ 3.2 ▽ 4.1 ▽ 2.9 ▽ 8.5 ▽ 4.8 ▽ 5.5 ▲ 1.3 ▽ 2.3 ▽ 5.9 동일업무유형 대비 ▲ 3.5 ▲ 2.8 ▲ 4.7 ▲ 3.6 ▲ 3.2 ▲ 3.8 ▲ 2.2 ▲ 5.2 ▲ 4.2

55 II. PCSI 구성 모형별 결과 2. 선행 모형 및 성과 모형 [연금/보험금 지급 서비스]
제3장. 평가 업무유형별 분석 [연금/보험금 지급 서비스] 2. 선행 모형 및 성과 모형 별정우체국연합회 연금/보험금 지급 서비스의 품질 차원 중 전달품질이 80.7점으로 가장 높고, 사회품질 79.9점, 환경품질 77.5점, 상품품질 76.0점 순임. 품질 요소는 환경품질의 쾌적성이 88.1점으로 가장 높고, 상품품질의 편익성은 68.2점으로 가장 낮음. 성과 차원은 기관성과가 76.1점으로 사회성과 75.3점보다 상대적으로 높고, 성과 요소는 신뢰가 77.7점으로 가장 높음. 전년 대비 전반적으로 하락하였으며, 특히 편익성의 하락폭이 9.8점으로 상대적으로 큰 편임. 동일업무유형 대비 모든 차원 모든 요소가 대부분 높으며, 특히 품질 요소의 쾌적성, 전문성이 상대적으로 높게 나타남. PCSI 품질 차원 품질 요소 상품 품질 전달 품질 환경 품질 사회 품질 상품품질 전달품질 환경품질 사회품질 편익성 전문성 혁신성 대응성 지원성 공감성 쾌적성 편리성 심미성 청렴성 공익성 안전성 2005년 78.5 80.3 84.6 83.9 78.0 79.0 78.3 81.0 79.3 80.6 86.5 82.6 82.8 85.2 83.5 2006년 76.0 80.7 77.5 79.9 68.2 81.6 81.7 81.9 88.1 77.4 79.8 78.7 81.3 개선도 ▽ 2.5 ▲ 0.4 ▽ 7.1 ▽ 4.0 ▽ 9.8 ▲ 2.6 0.0 ▲ 0.7 ▽ 0.8 ▲ 1.3 ▲ 1.6 ▽ 5.2 ▽ 3.9 ▽ 3.0 ▽ 6.5 ▽ 2.2 동일업무유형 대비 ▲ 4.1 ▲ 0.8 ▲ 5.1 ▽ 0.1 ▲ 7.1 ▲ 5.3 ▲ 4.4 ▲ 3.9 ▲ 7.4 ▲ 1.4 ▲ 2.4 ▲ 5.5 ▲ 3.6 ▲ 6.2 성과 차원 성과 요소 기관성과 사회성과 신뢰 지지 인식전환 국민행복 국가발전 2005년 79.2 80.5 80.8 78.3 80.4 80.6 2006년 76.1 75.3 77.7 75.7 75.0 76.0 74.7 개선도 ▽ 3.1 ▽ 5.2 ▽ 2.6 ▽ 3.3 ▽ 4.4 ▽ 5.9 동일업무유형 대비 ▲ 3.6 ▲ 1.6 ▲ 4.3 ▲ 3.4 ▲ 3.3 ▲ 2.6 ▲ 0.7

56 III. 연금/보험금 지급 서비스 PCSI 속성 Impact 분석
제3장. 평가 업무유형별 분석 [연금/보험금 지급 서비스] 별정우체국연합회 금융지원 서비스의 PCSI에 가장 큰 영향을 주는 품질요소는 ‘편익성’이며, 다음으로 청렴성, 공감성 순임. 금융지원 서비스의 고객만족도 증가는 사회성과에 큰 영향을 주고 있으며, 특히 국가발전에 대한 영향력이 큼. 품질 지수 성과 지수 상품품질 편익성 0.231 전문성 0.056 혁신성 0.039 신뢰 0.924 지지 0.982 인식전환 1.045 기관성과 전달품질 대응성 0.123 지원성 0.137 공감성 0.213 PCSI 환경품질 쾌적성 0.125 편리성 0.024 심미성 0.108 사회성과 국민행복 1.023 국가발전 1.049 사회품질 청렴성 0.226 공익성 0.142 안전성 0.108

57 IV. 세부 품질 항목별 분석 1. 상품 품질 1) 전체 중요도 및 항목지수 편익성 전문성 혁신성 [연금/보험금 지급 서비스]
제3장. 평가 업무유형별 분석 [연금/보험금 지급 서비스] 1. 상품 품질 1) 전체 중요도 및 항목지수 연금/보험금 지급 서비스의 상품품질 중 중요도가 가장 높은 항목은 편익성의 ‘급여종류의 급여 사유별 적정 구성’ 이며, 다음으로 전문성의 ‘급여업무처리 관련 규정에 의거 정확히 처리’, 혁신성의 ‘효율적 연금관리/안정적 자금운용 위해 노력’임. 상품품질에 대한 만족도 평가 결과, 전문성의 ‘급여업무 처리 관련 규정에 의거 정확히 처리’가 82.3점으로 가장 높은 반면, 편익성의 ‘타연금 대비 연금급여액 적정’은 62.3점으로 가장 낮음. 편익성 전문성 혁신성 중요도 급여종류의 급여사유별 적정 구성 타연금 대비 연금급여액 적정 지출된 부담금 대비 연금 지급액 적정 경제적 생활 안정/ 노후생활에 도움 급여업무 처리절차 체계적 급여업무 담당직원 관련규정 정확히 숙지 급여업무 처리 관련 규정에 의거 정확히 처리 효율적 연금관리/ 안정적 자금운용 위해 노력 업무처리 개선 노력

58 IV. 세부 품질 항목별 분석 1. 상품 품질 2) 권역별 [연금/보험금 지급 서비스]
제3장. 평가 업무유형별 분석 [연금/보험금 지급 서비스] 1. 상품 품질 2) 권역별 상품품질에 대한 권역별 분석 결과, ‘대전/충청’지역은 전반적으로 만족도가 높은 반면, ‘강원/제주’는 낮음. ‘대구/경북’은 전문성과 혁신성 내 항목이, ‘광주/전남/전북’은 편익성 내 항목이 상대적으로 낮게 평가됨. 평가항목(Measure) 중요도 전체 권역별 서울/인천/ 경기 부산/울산/ 경남 대구/ 경북 대전/ 충청 광주/전남/ 전북 강원/ 제주 (사례수) (50) (5) (4) (16) (7) (15) (3) 급여종류의 급여사유별 적정 구성 0.160 71.0 70.0 75.0 74.0 76.2 66.7 61.1 타연금 대비 연금급여액 적정 0.059 62.3 60.0 83.3 65.6 73.8 51.1 50.0 지출된 부담금 대비 연금 지급액 적정 0.076 64.0 70.8 68.8 78.6 54.4 경제적 생활안정/노후생활에 도움 0.103 75.3 80.0 79.2 90.5 71.1 급여업무 처리절차 체계적 0.133 81.0 77.1 85.7 86.7 72.2 급여업무 담당직원 관련 규정 정확히 숙지 0.111 81.3 90.0 77.8 급여업무 처리관련규정에 의거 정확히 처리 0.144 82.3 87.8 효율적 연금관리/안정적 자금운용 위해 노력 0.138 78.7 71.9 95.2 81.1 업무처리 개선 노력 0.069 78.0 92.9 편익성 전문성 혁신성 주) 항목점수 밑줄체 : 전체 대비 5점 이상 낮은 경우 / 기울림체 : 전체 대비 5점 이상 높은 경우 사례수가 적은 지역은 해석에 유의

59 IV. 세부 품질 항목별 분석 2. 전달 품질 1) 전체 중요도 및 항목지수 대응성 지원성 공감성 [연금/보험금 지급 서비스]
제3장. 평가 업무유형별 분석 [연금/보험금 지급 서비스] 2. 전달 품질 1) 전체 중요도 및 항목지수 전달품질 중 중요도가 가장 높은 항목은 대응성의 ‘급여신청에서 지급까지 업무처리 신속’이며, 다음으로 공감성의 ‘직원 응대태도 친절’, ‘급여지급 관련 정보 제공 잘 함’등임. 전달품질에 대한 만족도 평가 결과, 공감성의 ‘직원 응대태도 친절’이 84.7점으로 가장 높은 반면, 지원성의 ‘급여 지급 관련 정보 제공 잘 함’은 76.0점으로 가장 낮음. 대응성 지원성 공감성 중요도 급여신청/ 변경 시 업무처리 절차 간편 급여신청에서 지급까지 업무처리 신속 급여지급 후 사후 지원 잘 함 급여 지급 관련 정보 제공 잘 함 홈페이지 관리 우수성 직원 요구 사항 이해 노력 직원 응대 태도 친절 고객요청 시 해결 노력

60 IV. 세부 품질 항목별 분석 2. 전달 품질 2) 권역별 [연금/보험금 지급 서비스]
제3장. 평가 업무유형별 분석 [연금/보험금 지급 서비스] 2. 전달 품질 2) 권역별 전달품질에 대한 권역별 분석 결과, ‘광주/전남/전북’지역은 전반적으로 만족도가 높으나, ‘홈페이지 관리 우수성’의 만족도는 77.8점으로 상대적으로 낮음. ‘대구/경북’지역은 전반적으로 만족도가 낮으며, 특히 ‘급여 지급 관련 정보 제공 잘 함’이 66.7점으로 가장 낮음. 평가항목(Measure) 중요도 전체 권역별 서울/인천/ 경기 부산/울산/ 경남 대구/ 경북 대전/ 충청 광주/전남/ 전북 강원/ 제주 (사례수) (50) (5) (4) (16) (7) (15) (3) 급여신청/변경 시 업무처리 절차 간편 0.050 82.0 83.3 87.5 77.1 85.7 84.4 77.8 급여신청에서 지급까지 업무처리 신속 0.164 81.3 86.7 75.0 88.1 81.1 급여지급 후 사후 지원 잘 함 0.004 81.0 74.0 72.2 급여 지급 관련 정보 제공 잘 함 0.125 76.0 76.7 66.7 홈페이지 관리 우수성 0.049 79.2 . 직원 요구 사항 이해 노력 0.014 78.0 73.3 72.9 직원 응대 태도 친절 0.127 84.7 80.2 90.0 88.9 고객요청 시 해결 노력 0.027 83.0 80.0 78.1 대응성 지원성 공감성 주) 항목점수 밑줄체 : 전체 대비 5점 이상 낮은 경우 / 기울림체 : 전체 대비 5점 이상 높은 경우 사례수가 적은 지역은 해석에 유의

61 전화/홈페이지통한 급여 지급 관련 정보 획득 용이
IV. 세부 품질 항목별 분석 제3장. 평가 업무유형별 분석 [연금/보험금 지급 서비스] 3. 환경 품질 1) 전체 중요도 및 항목지수 자격시험주관 서비스의 환경품질 중 중요도가 가장 높은 항목은 쾌적성의 ‘고객 편의시설 청결성’이며, 다음으로 심미성의 ‘업무담당자 복자/용모 단정’임. 환경품질에 대한 만족도 평가 결과, 심미성의 ‘업무담당자 복자/용모 단정’이 90.5점으로 가장 높은 반면, 편리성의 ‘전화/홈페이지 통한 급여 지급 관련 정보 획득 용이’는 76.7점으로 가장 낮음. 쾌적성 편리성 심미성 중요도 고객 편의시설 청결성 관련시설 환경 쾌적 편의시설 이용 편리 전화/홈페이지통한 급여 지급 관련 정보 획득 용이 담당자와 접촉 용이 공간배치 /구성 잘 됨 홈페이지 구성/디자인 보기 좋음 업무담당자 복장/용모 단정

62 IV. 세부 품질 항목별 분석 3. 환경 품질 2) 권역별 [연금/보험금 지급 서비스]
제3장. 평가 업무유형별 분석 [연금/보험금 지급 서비스] 3. 환경 품질 2) 권역별 환경품질에 대한 권역별 분석 결과, ‘광주/전남/전북’지역의 만족도가 전반적으로 높은 반면, ‘전화/홈페이지 통한 급여 지급 관련 정보 획득 용이’와 ‘홈페이지 구성/디자인 보기 좋음’의 만족도는 상대적으로 낮음. ‘대구/경북’지역과 ‘강원/제주’ 지역은 상대적으로 만족도가 낮음. 평가항목(Measure) 중요도 전체 권역별 서울/인천/ 경기 부산/울산/ 경남 대구/ 경북 대전/ 충청 광주/전남/ 전북 강원/ 제주 (사례수) (50) (5) (4) (16) (7) (15) (3) 고객 편의시설 청결성 1.473 88.1 100.0 . 83.3 75.0 관련시설 환경 쾌적 0.030 66.7 편의시설 이용 편리 0.589 91.7 전화/홈페이지 통한 급여 지급 관련 정보 획득 용이 0.215 76.7 70.8 81.0 77.8 담당자와 접촉 용이 0.174 78.0 86.7 72.9 80.0 61.1 공간배치/구성 잘 됨 0.676 홈페이지 구성/디자인 보기 좋음 0.051 80.2 업무담당자 복장/용모 단정 1.326 90.5 쾌적성 편리성 심미성 주) 항목점수 밑줄체 : 전체 대비 5점 이상 낮은 경우 / 기울림체 : 전체 대비 5점 이상 높은 경우 사례수가 적은 지역은 해석에 유의

63 IV. 세부 품질 항목별 분석 4. 사회 품질 1) 전체 중요도 및 항목지수 청렴성 공익성 안전성 [연금/보험금 지급 서비스]
제3장. 평가 업무유형별 분석 [연금/보험금 지급 서비스] 4. 사회 품질 1) 전체 중요도 및 항목지수 사회품질 중 중요도가 가장 높은 항목은 안전성의 ‘퇴직/유족연금 수급자에 대한 불필요한 제재/행정적 비간섭’이며, 다음으로 공익성의 ‘연금사업은 별정우체국의 전반적 발전에 기여’임. 사회품질에 대한 만족도 평가 결과, 안전성의 ‘퇴직/유족연금 수급자에 대한 불필요한 제재/행정적 비간섭’이 82.0점으로 가장 높은 반면, 공익성의 ‘연금사업은 별정우체국의 전반적 발전에 기여’가 78.3점으로 가장 낮음. 청렴성 공익성 안전성 중요도 급여지급은 관련규정에 의해 공정하게 처리 담당직원은 별정우체국 직원을 공정 하게 대우함 급여지급 관련규정에 의거 투명하게 처리 직원의 윤리의식/ 도덕성 높음 연금은 직원/가족의 생활안정/ 복리향상에 기여 연금사업은 별정우체국의 전반적 발전에 기여 정보보호 /자료보안 노력 퇴직/유족연금 수급자에 대한 불필요한 제재 /행정적 비간섭

64 IV. 세부 품질 항목별 분석 4. 사회 품질 2) 권역별 [연금/보험금 지급 서비스]
제3장. 평가 업무유형별 분석 [연금/보험금 지급 서비스] 4. 사회 품질 2) 권역별 사회품질에 대한 권역별 분석 결과, ‘대전/충청’지역은 대부분의 항목이 전체 대비 5점 이상 높게 평가된 반면, ‘대구/경북’과 ‘강원/제주’ 지역은 전반적으로 낮게 평가됨. 평가항목(Measure) 중요도 전체 권역별 서울/인천/ 경기 부산/울산/ 경남 대구/ 경북 대전/ 충청 광주/전남/ 전북 강원/ 제주 (사례수) (50) (5) (4) (16) (7) (15) (3) 급여지급은 관련규정에 의해 공정하게 처리 0.112 79.0 80.0 83.3 74.0 85.7 82.2 66.7 담당직원은 별정우체국 직원을 공정하게 대우함 0.049 80.7 75.0 84.4 72.2 급여지급 관련규정에 의거 투명하게 처리 0.193 72.9 88.1 직원의 윤리의식/도덕성높음 0.057 79.7 연금은 직원/가족의 생활안정/복리향상에 기여 0.103 77.8 연금사업은 별정우체국의 전반적 발전에 기여 0.196 78.3 70.0 78.1 정보보호/자료보안 노력 0.007 퇴직/유족연금 수급자에 대한 불필요한 제재/행정적 비간섭 0.329 82.0 청렴성 공익성 안전성 주) 항목점수 밑줄체 : 전체 대비 5점 이상 낮은 경우 / 기울림체 : 전체 대비 5점 이상 높은 경우 사례수가 적은 지역은 해석에 유의

65 V. 동일기관 유형 대비 CS 강약점(포트폴리오 분석)
제3장. 평가 업무유형별 분석 [연금/보험금 지급 서비스] 1. 요소별 CS 강약점 유지관리 상대적 강점 (+) 최우선 개선 영역 유지관리 영역 지원성 공익성 공감성 청렴성 편익성 쾌적성 금융수익 기관 평균 대비 GAP 중점 개선 영역 상대적 강점 영역 대응성 안전성 심미성 전문성 혁신성 편리성 없음 중점 개선 최우선 개선 (-) 중요도 평균 대비 GAP (+)

66 V. 동일기관 유형 대비 CS 강약점(포트폴리오 분석)
제3장. 평가 업무유형별 분석 [연금/보험금 지급 서비스] 2. 세부 항목별 CS 강약점 최우선 개선 영역 최우선 개선 영역 급여업무 담당직원 관련 규정 정확히 숙지 급여업무 처리절차 체계적 효율적 연금관리/안정적 자금운용 위해 노력 급여업무처리 관련 규정에 의거 정확히 처리 급여종류의 급여 사유별 적정 구성 직원 응대태도 친절 급여신청에서 지급까지 업무처리 신속 급여지급 관련 정보 제공 잘 함 상품 품질 전달 품질 유지관리 상대적 강점 유지관리 상대적 강점 (+) (+) 금융수익 기관 평균 대비 GAP 금융수익 기관 평균 대비 GAP 중점 개선 최우선 개선 중점 개선 최우선 개선 (-) (-) 중요도 평균 대비 GAP (+) 중요도 평균 대비 GAP (+)

67 V. 동일기관 유형 대비 CS 강약점(포트폴리오 분석)
제3장. 평가 업무유형별 분석 [연금/보험금 지급 서비스] 2. 세부 항목별 CS 강약점 최우선 개선 영역 최우선 개선 영역 공간배치/구성 잘 됨 급여지급 관련 규정에 의거 투명하게 처리 퇴직/유족연금 수급자에 대한 불필요한 제재/행정적 비간섭 연금사업은 별정우체국의 전반적 발전에 기여 환경 품질 사회 품질 유지관리 상대적 강점 유지관리 상대적 강점 (+) (+) 금융수익 기관 평균 대비 GAP 금융수익 기관 평균 대비 GAP 중점 개선 최우선 개선 중점 개선 최우선 개선 (-) (-) 중요도 평균 대비 GAP (+) 중요도 평균 대비 GAP (+)

68 VI. 고객의 소리(VOC) [연금/보험금 지급 서비스]
제3장. 평가 업무유형별 분석 [연금/보험금 지급 서비스] 별정우체국연합회의 연금/보험금 서비스에 대해 바라는 점으로 ‘콘도 및 휴양시설의 이용 대상의 확대’이며, 그 외에 ‘연금액 적음’, ‘연금관련 사업, 활동, 우편물 발송’, ‘별정직도 일반직과 동일한 대우’ 등이 제시됨. (N=50) 개선사항 % 콘도 및 휴양시설을 많은 사람들이 이용할 수 있었으면 함 8.0 연금액이 적음 4.0 연금과 관련된 사업, 활동 우편물 발송 별정직도 일반직과 동일하게 대우 이율이 높음 2.0 노후대비가 안됨 없음/잘 모름 76.0

69 Part2 별정우체국연합회 분석 제1장. 조사 개요 제2장. 기관 전체 분석
제3장. 평가 업무유형별 분석 업무1. 금융지원 서비스 업무2. 연금/보험금 지급 서비스 제4장. 결과 요약 및 결론

70 I. 별정우체국연합회 고객만족도조사 결과 요약
제4장. 결과요약 및 결론 제4장. 결과 요약 및 결론 1. 별정우체국연합회 전체 PCSI 06년 별정우체국연합회 전체 고객만족도(PCSI)는 77.4점으로 전년(77.0점) 대비 0.4점 상승함. 80개 산하기관 대비 금융수익 기관 유형 대비 2. 80개 정부산하기관 및 동일기관 유형 대비 PCSI 수준 92.7점 92.7점 80개 정부산하기관의 전체 평균 79.4점 대비 2.0점 낮음. 금융수익기관 유형 총 8개 기관 중 7위이며, 금융수익기관 유형 전체 평균(83.2점)대비 5.8점 낮고, 최상위 금융수익기관(92.7점) 대비 15.3점 낮음. 평균 79.4점 평균 83.2점 별정우체국 연합회 77.4점 별정우체국 연합회 77.4점 63.3점 76.9점 3. 업무별 PCSI 현황 업무유형별 PCSI는 금융지원 서비스가 연금/보험금 지급 서비스보다 높은 수준임. 금융지원 서비스 : '05년 75.0점  '06년 78.5점 (+3.5점) 연금/보험금 지급 서비스 : '05년 80.8점  '06년 76.3점 (-4.5점)

71 I. 별정우체국연합회 고객만족도조사 결과 요약
제4장. 결과요약 및 결론 제4장. 결과 요약 및 결론 4. 주요 고객 특성별 PCSI 현황 1) 금융지원 서비스 ’06년 지역별 PCSI는 대전/충청이 가장 높고, 광주/전라, 부산/울산/경남, 인천/경기의 순임. 인천/경기 : 76.9점 광주/전라 : 79.2점 부산/울산/경남 : 77.6점 대전/충청 : 80.4점 대구/경북 : 79.0점 강원/제주 : 74.5점 2) 연금/보험금 지급 서비스 ’06년 권역별 PCSI는 대전/충청이 가장 높고, 부산/울산/경남, 광주/전남/전북, 서울/인천/경기의 순임. ’05년 대비 변화 추이를 살펴보면, 대전/충청이 상승한 반면, 대구/경북과 광주/전남/전북은 하락함. 서울/인천/경기 : 72.9점 대구/경북 : 72.6점 (’05년 대비 -4.7점) 광주/전남/전북 : 79.1점 (’05년 대비 -6.6점) 부산/울산/경남 : 79.4점 대전/충청 : 83.3점 (’05년 대비 +5.2점) 강원/제주 : 66.8점

72 I. 별정우체국연합회 고객만족도조사 결과 요약
제4장. 결과요약 및 결론 제4장. 결과 요약 및 결론 5. 고객만족도 개선 과제 1) 최우선 개선 요망 항목(포트폴리오 분석 결과) 상품품질 전달품질 환경품질 사회품질 금융 지원 서비스 대부업무 담당자 업무 필요 능력 갖춤 대부금 지급 결정 위한 서류심사 정확 공정/효율적 대부제도 및 관리체계 개선 노력 업무처리 개선 노력 직원 응대태도 친절 고객 도움요청 시 해결 노력 고객 요구사항 이해 노력 담당자 복장/용모 단정 내부 환경 쾌적 고객 편의시설 청결 불필요한 제재/행정적 간섭 않음 대부평가/심사과정 투명 대부사업은 직원의 가계 생활자금 조달에 기여 대부규정은 전 직원에게 공정하게 적용 연금 / 보험금 지급 서비스 급여업무 담당직원 관련 규 정 정확히 숙지 급여업무 처리절차 체계적 효율적 연금관리/안정적 자금운용 위해 노력 급여업무처리 관련 규정에 의거 정확히 처리 직원 응대태도 친절 급여신청에서 지급까지 업무처리 신속 급여지급 관련 정보 제공 잘 함 공간배치/구성 잘 됨 급여지급 관련 규정에 의거 투명하게 처리 퇴직/유족연금 수급자에 대한 불필요한 제재/행정적 비간섭 연금사업은 별정우체국의 전반적 발전에 기여

73 I. 별정우체국연합회 고객만족도조사 결과 요약
제4장. 결과요약 및 결론 제4장. 결과 요약 및 결론 2) 상대적 강점 항목(포트폴리오 분석 결과) 상품품질 전달품질 환경품질 사회품질 금융 지원 서비스 없음 없음 없음 없음 연금 / 보험금 지급 서비스 없음 없음 편의시설 이용 편리 업무 담당자 복장/용모 단정 고객 편의시설 청결성 없음

74 1 2 3 II. Key Findings 별정우체국연합회 고객만족도(PCSI)는 77.4점으로 만족 수준임
제4장. 결과요약 및 결론 제4장. 결과 요약 및 결론 1 별정우체국연합회 고객만족도(PCSI)는 77.4점으로 만족 수준임 Key findings 전반적 만족 76.7점, 요소만족 78.3점, 사회적 만족도 78.0점으로 요소만족이 가장 높음. 상품품질 76.6점, 전달품질 79.1점, 환경품질 77.2점, 사회품질 80.1점으로 사회품질이 가장 높음. 품질요소 중 쾌적성이 81.3점으로 가장 높고, 편익성은 70.8점으로 가장 낮음. 2 Key findings 최우선 개선과제: 고객 중심의 서비스 제공, 급여 처리 절차 개선 포트폴리오 분석결과, 금융지원 서비스는 ‘고객 편의시설 청결’, ‘고객 요구사항 이해 노력’, ‘고객 도움 요청 시 해결 노력’, ‘대부적용은 전 직원에게 공정하게 적용’ 연금/보험금 지급 서비스는 ‘급여 종류의 급여 사유별 적정 구성’, ‘연금사업은 별정우체국의 전반적 발전에 기여’, ‘급여신청에서 지급까지 업무처리 신속’ 등이 만족도 제고를 위한 최우선 개선과제로 도출됨. 3 상대적 강점: 편의시설 및 외모 등 하드웨어적 요소 Key findings 포트폴리오 분석결과, 연금/보험금 지급 서비스는 ‘업무담당자 복장/용모 단정’, ‘편의시설 이용 편리’, ‘고객 편의시설 청결성’이 동일기관 유형 대비 상대적 강점으로 분석됨.

75 별첨 평가모델 및 조사설계

76 별첨 평가모델 및 조사설계 별첨1. 정부산하기관 고객만족도조사 평가모델 별첨2. 정부산하기관 고객만족도조사 설계

77 한국 산하기관의 특성을 반영한 독자적 평가모델
I. PCSI 평가모델 및 측정항목의 개요 별첨1. 정부산하기관 고객만족도조사 평가모델 1. PCSI 평가모델의 특장점 PCSI 모델은 공공부문 고객만족도를 측정하는 대표적 현장 실천형 모델로 정착되었으며, 이를 통해 산출된 산하기관의 고객만족 관련 분석자료는 산하기관의 고객만족경영 혁신활동에 중요한 자료로 활용되고 있습니다. 한국 산하기관의 특성을 반영한 독자적 평가모델 서울대 이유재 교수와 공동으로 개발 PCSI 측정을 위한 전용 소프트웨어 특허 출원 공공부문 만족도 측정의 대표적 모델로 정착 80개 정부산하기관 외 각 부처 평가모델로 활용 (문화관광부, 외교통상부, 행정자치부, 산업자원부 등) 과학기술부, 국무조정실 출연연구기관 만족도 측정 모델의 기존 모델로 활용 개선과제 도출 품질지수 (선행요인 모형) 산하기관 고객만족도의 체계적 측정 고객만족 영향요인 분석(선행요인 모형), 고객만족 성과 분석(성과모형), 고객만족도 분석(만족 모형) 가능한 3단계 측정 모델 측정 항목의 작위성에 의한 만족도 측정의 왜곡 제거 만족도 측정 만족지수(만족모형) 산하기관의 고객만족도 측정의 보편성 및 특수성 확보 차원별, 요소 단위의 분석으로 80개 정부산하기관 전체 및 산하기관 간 비교(평가의 보편성) 기관 수행 업무별 만족도 측정 및 업무별 세부 항목(선행요인)의 분석을 통해 기관별 세부 개선과제 도출(평가의 특수성) 세부항목의 개발을 통해 특수성 제고 성과 측정 성과지수 학계의 인정 학계(고객만족경영학회)의 검증을 통해 모델의 타당성 입증

78 I. PCSI 평가모델 및 측정항목의 개요 PCSI 2. PCSI 평가모델의 개념 1) 모델의 기본 구조 선행요인모형 성과모형
별첨1. 정부산하기관 고객만족도조사 평가모델 2. PCSI 평가모델의 개념 1) 모델의 기본 구조 선행요인모형 성과모형 편익성 전문성 혁신성 서비스상품 품질요인 기관 성과 대응성 지원성 공감성 서비스전달 품질요인 신뢰 지지 인식전환 PCSI 쾌적성 편리성 심미성 사회 성과 서비스환경 품질요인 PCSI 지수산출 기본모형 청렴성 공익성 안전성 사회 품질요인 국민행복 국가발전 만족(CS)모형 전반적 만족 요소 만족 사회적 만족 절대적 만족 상대적 만족 감정적 만족 서비스 상품만족 서비스 전달만족 서비스 환경만족 사회적 책임만족 사회공공 만족

79 I. PCSI 평가모델 및 측정항목의 개요 2) 인과모형 방식 PCSI 개념적 모형 고객만족 활동에 대한 긍정정도 평가
별첨1. 정부산하기관 고객만족도조사 평가모델 2) 인과모형 방식 정부산하기관의 고객만족도조사 모델은 기관의 고객만족활동에 대한 고객의 긍정 정도, 기관의 고객만족 활동에 대한 고객의 현재 만족수준, 그리고 고객만족 활동에 따른 기관의 성과를 측정하도록 구성되어 있습니다. 이는 “선행요인 만족 성과”의 논리적 흐름을 갖는 인과모형으로 개발되었습니다. PCSI 개념적 모형 고객만족 활동에 대한 긍정정도 평가 기관성과 평가 (기관발전, 국가발전 등) 고객만족 수준 평가 선행요인모형 (품질지수 측정) 만족(CS)모형 (만족지수 측정) 성과모형 (성과지수 측정)

80 I. PCSI 평가모델 및 측정항목의 개요 3. 구성모형별 구조 ……… 1) 선행요인 모형 선행요인모형 (품질지수 측정) 차원
별첨1. 정부산하기관 고객만족도조사 평가모델 3. 구성모형별 구조 1) 선행요인 모형 PCSI의 품질지수는 서비스 상품품질, 서비스 전달품질, 서비스 환경품질, 사회품질 등의 차원에 대해 측정하도록 되어 있으며, 각 차원은 각각 3개(전체 12개)의 품질요소에 대 측정하도록 되어 있습니다. 또한 각 품질요소는 기관의 특수적 업무영역 및 활동을 정확하게 측정할 수 있도록 하기 위해 기관별로 세부 측정항목들을 도출하여 구성하였습니다. 선행요인모형 (품질지수 측정) 차원 서비스상품 품질요인 서비스전달 품질요인 서비스환경 품질요인 사회 품질요인 구성요소 편익성 전문성 혁신성 대응성 지원성 공감성 쾌적성 편리성 심미성 청렴성 공익성 안전성 측정항목 ……… ? ? ? ? * 기관 특수적 업무영역 및 활동을 측정항목(Measure)에서 반영

81 ……… I. PCSI 평가모델 및 측정항목의 개요 2) 만족 모형 만족(CS)모형 (만족지수 측정) 차원 구성요소 측정항목
별첨1. 정부산하기관 고객만족도조사 평가모델 2) 만족 모형 PCSI의 만족지수를 측정하는 요소는 전반적 만족, 요소만족, 사회적 만족 3개 차원이며, 이러한 3개 차원은 8개의 하위요소로 구성되어 있습니다. 또한 각 구성요소를 가장 적절하게 측정할 수 있도록 세부 측정항목이 개발되어 있습니다. PCSI 지수는 만족(CS)모형의 전반적 만족도, 요소 만족도, 사회적 만족도 값을 각각 50% : 30% : 20% 반영하여 도출합니다. 만족(CS)모형 (만족지수 측정) 요소 만족 차원 전반적 만족 사회적 만족 구성요소 절대적 만족 상대적 만족 감정적 만족 서비스 상품만족 서비스 전달만족 서비스 환경만족 사회적 책임만족 사회공공 만족 측정항목 ……… M1 M2 M3 M4

82 ………… I. PCSI 평가모델 및 측정항목의 개요 3) 성과 모형 성과모형 차원 구성요소 측정항목
별첨1. 정부산하기관 고객만족도조사 평가모델 3) 성과 모형 각 PCSI의 성과지수를 측정하는 요소는 기관성과와 사회성과 2개 차원이며, 이러한 차원은 전체 5개의 하위요소로 구성 되어있습니다. 기관성과는 기관의 고객만족 활동이 기관의 신뢰, 지지, 인식전환에 미치는 영향에 대해 측정하며, 사회성과는 기관의 고객 만족활동이 국민행복과 국가발전에 미치는 영향에 대해 측정합니다. 성과모형 차원 기관 성과 사회 성과 구성요소 신뢰 지지 인식전환 국민행복 국가발전 ? ? ………… 측정항목

83 I. PCSI 평가모델 및 측정항목의 개요 4. 모형별 측정항목 1) 만족모형 측정항목 Dimension Component
별첨1. 정부산하기관 고객만족도조사 평가모델 4. 모형별 측정항목 1) 만족모형 측정항목 Dimension Component Concept Measure(측정항목) 전반적 만족 [전반적이고 총체적인 평가결과 및 감정상태] 절대적 만족 정부산하기관의 서비스를 이용하고 난 후의 전반적인 만족도 귀하는 OOO의 서비스에 전반적으로 만족하셨습니까? 상대적 만족 정부산하기관의 서비스에 대한 상대적인 만족도 귀하는 OOO의 서비스에 기대했던 것보다 만족하셨습니까? 귀하는 OOO의 서비스에 대해 귀하가 소요한 노력, 시간 또는 비용과 비교할 때 얼마나 만족하십니까? 감정적 만족 정부산하기관 서비스를 이용한 후에 느끼는 감정적인 만족도 귀하는 OOO를 이용한 후 OOO에 호감을 갖게 되었습니까? 요소 만족 [전체 서비스를 구성하는 요소에 대한 만족도] 서비스 상품만족 정부산하기관의 핵심적인 서비스 또는 서비스 상품에 대한 만족도 귀하는 이용하신 OOO의 OOO서비스에 대해 전반적으로 얼마나 만족하셨습니까? 귀하는 OOO의 서비스를 이용함으로써 추구하던 목적이 얼마나 충족되었습니까? 서비스 전달만족 정부산하기관의 서비스 전달과정에 대한 만족도 귀하는 OOO의 관련 업무처리 절차 및 시스템에 대해 전반적으로 얼마나 만족하셨습니까? 귀하는 OOO의 직원의 태도와 행동에 대해 전반적으로 얼마나 만족하셨습니까? 서비스 환경만족 정부산하기관의 시설 및 환경에 대한 만족도 귀하는 OOO의 내외부 주변환경 및 직원 접촉 용이성에 대해 얼마나 만족하셨습니까? 귀하는 OOO의 제반시설 및 정보이용에 대해 얼마나 만족하셨습니까? 사회적 만족 [서비스 제공 기관의 사회적 책임 및 사회봉사 활동에 대한 만족도 사회적 책임만족 공익기관으로서 정부산하 기관의 본질적인 역할에 귀하는 공익기관으로서 OOO의 사회적 공헌도에 대해 얼마나 만족하셨습니까? 사회 공공만족 기관의 사회봉사에 대한 만족도 귀하는 공익기관으로서 OOO의 공정성, 투명성, 청렴성 등 전반적인 공공성에 대해 얼마나 만족하셨습니까?

84 I. PCSI 평가모델 및 측정항목의 개요 2) 선행요인모형 측정항목 Dimension Component Concept
별첨1. 정부산하기관 고객만족도조사 평가모델 2) 선행요인모형 측정항목 Dimension Component Concept Measure(측정항목) 서비스 상품 품질 요인 [제공하는 상품 자체의 품질] 편익성 해당기관이 제공하는 서비스 상품 자체가 주는 혜택의 정도 상품자체가 주는 혜택과 가치의 정도, 제공하는 서비스 상품 내용의 적절성, 비용의 적절성, 고객에게 주는 혜택 전문성 서비스 상품을 제공하기 위한 능력의 보유 정도 업무체계의 전문성, 정확성 및 완성도, 필요기술의 보유수준, 업무에 필요한 지식의 보유 정도 혁신성 고객을 위한 새로운 아이디어 또는 프로그램의 기획정도 새로운 아이디어 제안, 창의적 프로그램의 기획, 업무혁신을 위한 개선활동 서비스 전달 [서비스 전달 과정에서 고객이 서비스 제공자와 제공수단으로부터 느끼는 품질 대응성 인적응대 및 시스템 또는 절차의 고객응대수준(인적대응, 시스템적 대응을 포함) 절차 또는 구비서류의 간편성, 업무처리의 신속성, 의사소통의 명확성, 고객의견의 반영 정도, 직원을 신뢰할 수 있는 정도 지원성 고객에 대한 정보제공 또는 사후적 지원관리의 정도 정보 및 자료제공의 접근 용이성, 안내물 등의 비치여부, 최신자료의 갱신, 사후수행지원 관리, 업무 처리 후 확인점검, 고객불평관리 공감성 고객을 이해하고 배려하는 정도 고객의 니즈에 대한 이해, 고객에 대한 친근감, 고객을 배려하는 정도, 친절한 태도, 정중하고 예의 바름 서비스 환경 [서비스 제공시설 및 환경에 대한 품질] 쾌적성 서비스 제공환경과 시설의 쾌적한 정도 환기, 온도, 소음, 청소상태의 청결, 쾌적성 여부 편리성 서비스 제공환경, 시설의 편리성 정도, 정보접촉 및 담당자 접촉의 편리성 물적 시설의 이용 편리성, 이용하기에 편리한 입지, 안내표지 구비정도, 정보/담당자 접촉 용이성 심미성 서비스 환경과 시설의 아름다운 정도 공간배치 및 구성의 적절성, 근무자의 단정한 용모, 건물시설, 홈페이지 사회 품질 요인 [서비스의 공공측면에서의 청렴성 업무처리의 투명성, 도덕성 및 공정성 정도 업무처리의 투명성, 기관의 도덕성, 기관의 윤리적 행동 등 공익성 공공의 이익에 도움이 되는 정도 국가 발전에의 기여도, 사회봉사활동, 관련사업에의 공헌도 안전성 고객의 물리적 안전성 및 신변과 비밀을 보호하는 정도 시설의 안전성, 고객 정보의 보안유지, 고객 보호(업무상 불이익 방지) 등

85 I. PCSI 평가모델 및 측정항목의 개요 3) 성과모형 측정항목 Dimension Component Concept
별첨1. 정부산하기관 고객만족도조사 평가모델 3) 성과모형 측정항목 Dimension Component Concept Measure(측정항목) 기관 성과 [정부산하기관이 고객으로부터 얻는 성과] 신뢰 정부산하기관의 정책 또는 활동에 대해 신뢰하는 정도 귀하는 OOO를 이용한 후 OOO의 사업/활동을 얼마나 더 신뢰하게 되었습니까? 지지 활동에 대해 지지하는 정도 귀하는 OOO를 이용한 후 OOO의 사업/활동을 얼마나 더 지지하게 되었습니까? 인식전환 정부산하기관의 평판과 이미지를 더 좋게 평가하는 정도 귀하는 OOO를 이용한 후 OOO에 대한 인식이 얼마나 더 좋아질 것이라고 생각하게 되었습니까? 사회 성과 [정부산하기관의 서비스가 국가 발전과 국민행복에 기여한 정도] 국민행복 정부산하기관의 서비스가 국민의 삶의 질과 행복에 기여한 정도 귀하는 OOO의 사업/활동이 국민들이 삶의 질 향상에 얼마나 기여한다고 생각하십니까? 국가발전 정부산하기관의 서비스가 국가 및 사회 발전에 기여한 정도 귀하는 OOO가 국가 및 사회발전에 얼마나 기여한다고 생각하십니까? 귀하는 OOO가 해당부문 산업의 진흥/육성에 얼마나 기여한다고 생각하십니까?

86 II. PCSI 지수 산출 1. PCSI 지수 산출 방법 1) Component(구성요소)의 지수 계산
별첨1. 정부산하기관 고객만족도조사 평가모델 1. PCSI 지수 산출 방법 1) Component(구성요소)의 지수 계산 각 구성요소(component)를 평가하는 측정항목은 대체로 복수의 item으로 구성됨. 예를 들어, 측정항목이 2개인 경우는 1:1로 합산하여 ½로 평균하는 산술평균값으로 사용함. (예시) 상대적 만족 구성 요소 C item 1 기대 대비 만족한 정도 X1 item 2 소요한 노력, 시간 대비 만족한 정도 X2 X1 + X2 C = 2

87 II. PCSI 지수 산출 2) Dimension(차원)의 지수 계산
별첨1. 정부산하기관 고객만족도조사 평가모델 2) Dimension(차원)의 지수 계산 만족도는 3개 차원인 전반적 만족, 요소 만족, 사회적 만족으로 구성되어 있고, 각 차원(dimension)을 평가하는 구성요소(components)는 1개 이상의 항목으로 구성됨. 측정항목의 산술평균값이 각 component의 값이 되므로 각 차원의 점수는 하위 components의 산술평균 값으로 계산함. (예시) 전반적 만족 Component 1 절대적 만족 C1 차원 D Component 2 상대적 만족 C2 Component 3 감정적 만족 C3 C1 + C2 + C3 D = 3

88 II. PCSI 지수 산출 3) PCSI의 점수 계산
별첨1. 정부산하기관 고객만족도조사 평가모델 3) PCSI의 점수 계산 각 차원(dimension)별 가중치(weight)를 산정하여, 차원별 가중치와 차원 만족값을 곱하여 PCSI 점수를 산출함. 산출된 PCSI 점수를 기관내 업무별로 산술평균을 내어 기관 업무별 PCSI점수 산출한 후 기관내 업무별 1:1의 가중치를 주어 기관 전체의 PCSI지수를 산출함. (예시) PCSI 지수 가중치 Dimension 1 W1(50%) 전반적 만족 D1 PCSI 지수 Dimension 2 W2(30%) 요소 만족 D2 Dimension 3 W3(20%) 사회적 만족 D3 PCSI = D1*W1 + D2*W2 + D3*W3 * 가중치의 합은 1 : W1+W2+W3=1

89 II. PCSI 지수 산출 별첨1. 정부산하기관 고객만족도조사 평가모델 2. PCSI 지수 산출 흐름도

90 III. PCSI 분석 모형 1. PCSI Impact 측정 모형 PCSI Impact 모형
별첨1. 정부산하기관 고객만족도조사 평가모델 1. PCSI Impact 측정 모형 PCSI Impact 모형 PCSI lmpact 모형은 만족지수를 통해 최종 산출된 PCSI지수와 관련 차원 및 요소들간의 영향도를 분석하기 위한 것으로서 실증모형으로서 경로분석(Path Analysis)모형을 이용함 - 경로분석은 잠재변수가 없는 구조방정식 모형 Impact 분석모형은 PCSI지수에 다른 요인들의 영향력을 배제한 직접적인 인과관계로만 구성 1) PCSI지수를 결과변수로 하고, 결과에 미치는 원인변수를 품질구성요소의 차원 또는 요소값으로만 통제하여 선행요인의 직접적인 원인관계 만을 파악 2) PCSI지수를 원인변수로 하고, 이 지수에 따른 직접적인 결과 변인으로 성과요인의 차원 또는 요소값만을 선정 Impact 분석에서 도출된 경로계수 값은 요인간의 영향력을 측정하는 중요도 지수로 사용함 경로분석 모형의 표현 변수 표현 1) 독립변수 : 한쪽의 화살표를 하나도 받지 않은 변수 2) 종속변수 : 화살표를 하나라도 받는 변수 3) 오차변수 : 측정오차를 나타내는 잠재변수 관계 표현 : 한 변수에서 다른 변수로의 원인 결과 관계 표시

91 별첨 평가모델 및 조사설계 별첨1. 정부산하기관 고객만족도조사 평가모델 별첨2. 정부산하기관 고객만족도조사 설계

92 I. 조사 설계표 작성 개요 별첨2. 정부산하기관 고객만족도조사 설계 1. 업무 및 고객 정의 원칙 조사대상 업무의 수혜자는 산하기관과 직접적이거나 지속적이거나 주기적인 상호작용이 있어야 함 즉 산하기관의 업무와 관련되어 2차적인 수혜를 입는 고객과 관련된 업무는 평가대상에서 제외함 (수혜자와 니즈 및 서비스가 발생하는 경우에 한 함) 산하기관의 업무에서 주무부처가 고객인 업무와 불특정 다수를 대상으로 하는 업무는 평가대상에서 제외함. 교육업무의 경우, 산하기관이 자체 교육장을 이용하는 경우 평가대상으로 함 (단순히 강사를 파견하는 교육 및 자체 인력 양성교육은 평가 대상에서 제외) 기관에서 시행하는 각종 복지사업(장학금이나 아파트 등)의 경우 해당 복지 사업이 기관 성격 상 중요한 업무로 인정될 경우에만 평가대상에 포함함. 평가 고객은 지난 1년간(’05년 10월부터 ’06년 9월까지) 각 산하기관 업무의 수혜자로 한정함 (단, 평가 업무의 특수성(보증, 연구, 연구비 지원 등)에 따라 평가 대상기간은 조정 할 수 있음)

93 I. 조사 설계표 작성 개요 2. 산하기관별 고객만족도 측정 대상 업무 정의 1) 산하기관 업무 유형 분류
별첨2. 정부산하기관 고객만족도조사 설계 2. 산하기관별 고객만족도 측정 대상 업무 정의 1) 산하기관 업무 유형 분류 80개 정부산하기관의 업무를 크게 분류하면 다음과 같음. 산하기관 서비스 (업무) 구분 01. 금융지원 서비스 12. 징수 서비스 02. 교육/훈련 서비스 13. 연금/보험금 지급 서비스 03. 시설물 운영 및 관리 서비스 14. 대회/축전 지원 서비스 04. 시설물/장비 지원 서비스 15. 고용(촉진)지원 서비스 05. 연구지원 서비스 16. 보증 서비스 06. 인증 서비스 17. 대행 서비스 07. 모니터링(감시,감독) 서비스 18. 온라인 정보 서비스 08. 민원처리(해결) 서비스 19. 자격시험주관 서비스 09. 검사/검증/심사 서비스 20. 커뮤니티지원 서비스 10. 기술 지원/진단 서비스 21. 시설물 설치 및 관리 서비스 11. 연구과제 수행 서비스 22. 국립공원 관리 및 운영 서비스

94 I. 조사 설계표 작성 개요 2) 업무의 정의 산하기관 서비스(업무) 구분 정의 및 해설 01. 금융지원 서비스
별첨2. 정부산하기관 고객만족도조사 설계 2) 업무의 정의 산하기관 서비스(업무) 구분 정의 및 해설 01. 금융지원 서비스 산하기관이 특정인이나 기관을 상대로 자금 지원이나 융자를 제공하는 서비스 02. 교육/훈련 서비스 산하기관이 고객사, 유관기관 및 일반 개인을 대상으로 기관의 목적에 따라 설정된 교육을 주관, 실시하는 서비스(온라인 교육 포함) 03. 시설물 운영 및 관리 서비스 산하기관이 소유 혹은 관리하는 시설물(시설 내 내용물 포함)을 통해 이용자에게 편익과 가치를 주는 서비스(공원, 경기장, 기관 소속 도서관, 정보센터 이용자를 포함함) 04. 시설물/장비 지원 서비스 산하기관이 자체 보유한 시설이나 장비 또는 자료를 특정인이나 사업체에게 무상 또는 수수료를 받고 임대 또는 사용할 수 있도록 하는 서비스 05. 연구지원 서비스 산하기관이 발주 또는 응모를 통해서 연구과제를 특정인이나 기관/단체에게 수행토록 하고, 그 결과물을 관리/감독하는 서비스 06. 인증 서비스 산하기관이 고객사 혹은 유관기관을 대상으로 제품이나 서비스에 대한 인증 업무를 수행하는 서비스 (법적인 강제사항은 아니며, 인증신청자의 자발적 참여에 의해 이루어지는 업무) 07. 모니터링(감시,감독) 서비스 산하기관이 관련 산업 분야에서 발생하는 특정 징후 등을 주기적으로 모니터링을 함으로써 관련 산업의 피해를 예방하고, 이에 대한 정보를 해당 산업 관계자에게 전달해 주는 서비스 08. 민원처리(해결) 서비스 산하기관이 관장하는 해당 분야에서 발생하는 국민, 소비자의 민원 및 고충 처리를 위해 채널의 역할을 담당하여 해당 민원, 고충 처리를 중재하는 서비스 (해당 산하기관에서 행하는 업무와 관련하여 발생하는 민원이나 사고는 제외) 09. 검사/검증/심사 서비스 산하기관이 해당 업에 종사하는 사업체나 개인이 법적으로 반드시 해야 하는 검사, 검증, 심사 업무를 수행하는 서비스 10. 기술 지원/진단 서비스 산하기관이 자체의 기술력으로 특정인이나 사업체에게 기술적인 지원 또는 진단을 하는 서비스 (산하기관에서 하는 컨설팅 사업도 포함함)

95 I. 조사 설계표 작성 개요 2) 업무의 정의 산하기관 서비스(업무) 구분 정의 및 해설 11. 연구과제 수행 서비스
별첨2. 정부산하기관 고객만족도조사 설계 2) 업무의 정의 산하기관 서비스(업무) 구분 정의 및 해설 11. 연구과제 수행 서비스 산하기관이 고객사로부터 수주한 연구과제를 수행하여 결과물을 제공하는 서비스 (산하기관 자체에서 연구 조사 사업을 주관, 수행하는 경우는 제외함) 12. 징수 서비스 산하기관이 설립 목적에 따른 사업 혹은 공익 목적 달성을 위해 특정 집단(기관, 기업, 개인)을 대상으로 일정 금액을 징수하는 서비스 13. 연금/보험금 지급 서비스 산하기관이 설립 목적에 따른 사업 혹은 공익 목적의 일환으로 특정 집단(기관, 기업, 개인)에게 약속된 연금, 보험금을 지급하는 서비스 14. 대회/축전 지원 서비스 산하기관의 네트웍이나 기술, 지식을 이용하여, 해당 업의 진흥이나 육성, 시장 개척을 지원하는 서비스 (박람회, 축전, 경진대회 등) 15. 고용(촉진)지원 서비스 산하기관이 특정 대상인의 고용, 취업 등을 지원, 촉진하는 서비스 16. 보증 서비스 산하기관이 사업 혹은 공익 목적으로 수행하는 보증 서비스 17. 대행 서비스 산하기관이 특정 산업 분야의 활성화를 위해 수행하는 정보, 인력, 자산 및 기타사업 관련 대행 서비스 18. 온라인 정보 서비스 산하기관이 사업 혹은 공익 목적으로 온라인 상에서 특정 분야의 정보를 게시, 제공하는 서비스 19. 자격시험주관 서비스 해당 분야의 자격취득과 관련된 시험을 주관/시행하고, 공인자격증을 발급하는 서비스 20. 커뮤니티지원 서비스 온라인 또는 오프라인을 통한 고객 간 커뮤니티의 장을 제공/지원함으로써, 해당 산업의 진흥 또는 문화 확산을 목적으로 한 업무   21. 시설물 설치 및 관리 서비스 산하기관이 해당 분야의 관련 시설물 설치 및 정비에 있어 설계 및 공사관리, 감독 등의 업무를 수행하는 서비스 22. 국립공원 관리 및 운영 서비스 국립공원 운영이나 관리를 담당하는 업무

96 I. 조사 설계표 작성 개요 3. 산하기관별 조사 설계표 작성 (1) 진행 개요 (2) 조사 설계의 원칙 (3)
별첨2. 정부산하기관 고객만족도조사 설계 3. 산하기관별 조사 설계표 작성 (1) 진행 개요 산하기관별 모집단 특성을 반영하여, 고객만족도 조사를 위한 최적의 조사 방법 및 표본수를 산정함 일대일 개별면접조사 리스트 조사  전수조사 : 고객 모수가 한정된 경우  표본조사 : 목표 표본의 90배수 리스트 내에서 계통표집(등간격 추출) 비리스트 자연출현조사  모집단 특성을 반영한 표본 구성 및 임의할당 추출 비리스트 인터셉트 조사  고객 특성을 반영한 임의할당 추출 (2) 조사 설계의 원칙 [인터셉트 조사 적용 기준] - 리스트 및 자연출현조사 모두 불가능한 경우 - 특정 장소에서 해당 업무를 일회성으로 경험하는 경우 (시설물 이용 등) - 해당 업무 경험에 대한 고객의 노출을 꺼리는 경우 (3) 표본 설계의 원칙 [1단계] 전체 표본 수 산출  표본오차 고려, 95% 신뢰구간에서 표본오차 ±3.5%p 기준  전수조사의 경우 표본오차 산정 제외 또는 모수가 적은 경우 표본오차 ±3.6%p 이상 조정 허용 [2단계] 업무별 표본 수 할당  업무별 중요도, 예산 및 모집단 비중 등 종합 고려  단일 업무 내 다수 고객 평가가 필요한 경우 고객별 모집단 비중을 반영하여 비례 할당 지역/지사 등 기관 내 비교 평가 필요 시 최소 20~30표본 유지, 모집단 비중에 따라 비례 할당

97 II. 고객만족도 조사 설계 1. 고객만족도 조사 표본수 총 44,498표본 (’05년 총 44,236 표본)
별첨2. 정부산하기관 고객만족도조사 설계 1. 고객만족도 조사 표본수 기관별 표본 분포 기관유형별 (기예처 분류 기준) 조사 표본수 (단위: 명) 평균 표본수 100표본 593.2 621.5 556.0 378.1 637.5 607.2 640.6 438.7 100~299 800표본 미만 표본 이상 (12개 기관) 5.0% 15.0% (4개 기관) 13.8% (12개 기관) (11개 기관) (8개 기관) 총 44,498표본 (’05년 총 44,236 표본) (14개 기관) (’06년 총 44,498표본) 300~499 (13개 기관) 표본 20.0% (16개 기관) (6개 기관) 700~799 500~699 (6개 기관) 표본 표본 32.5% 13.8% (26개 기관) (11개 기관) (15개 기관) (총 80개 기관) (6개 기관)