Five star 교육과정 CS 지식 고객 응대태도 응대스킬 Five star

Presentation on theme: "Five star 교육과정 CS 지식 고객 응대태도 응대스킬 Five star"— Presentation transcript:

1 Five star 교육과정 CS 지식 고객 응대태도 응대스킬 Five star
핵심 스킬을 학습한다. 고객만족을 넘어 고객을 영원한 팬으로 만들기 위한 관계 구축 기법을 익힌다. 자신의 강점과 잠재성을 발견하여 자신이 원하는 것을 자연스럽게 달성할 수 있는 상황을 만드는 방법을 익힌다. 자신의 목표달성 의지를 자연스럽게 고객과의 관계구축으로 연결하는 강력한 충성고객 확보 방법을 습득한다. 교육특징 기대효과 CS 지식 CRM의 개념 이해 우수고객 창출을 위한 관계유지 Flow습득 Five star 체계적인 고객과의 관계 강화 능력 향상 고객의 성향에 맞춘 대응 능력 함양 자신에 대한 긍정적 이해를 자기관리 능력 향상 목표달성을 위한 잠재의식 개발 확대 고객 응대스킬 응대태도

2 Five star 교육과정 Five Star 서비스 ◆ 변화 혁신의 중심에는 언제나 고객이 있다. 학습목표
CRM의 개념을 이해하고, 전략에 활용 할 수 있도록 한다. ◆ 고객신뢰 확보를 위한 고객관계 구축 기본 틀을 이해하고 단계별 스킬을 습득하여 업무에 활용한다. ◆ 불만고객이 기업경영에 미치는 영향의 중요성을 인식하고 관계를 긍정적으로 전환할 수 있는 스킬을 익혀 적용한다. 학습목표 학습구성 Five Star 서비스 적용 R/P 고객불만을 고객사랑으로 고객관계 유지 고객필요중심 응대하기 서비스 경쟁시대 CRM 신뢰 만들기

3 Five star 교육과정 ▣ 총 7개 모듈 21h 모 듈 주 요 내 용 시 간 -언제나 고객 중심
시 간 서비스 경쟁시대 -언제나 고객 중심  -고객 감동에서 충성고객으로  -CRM의 전략적 활용  -고객 관계 구축의 기본 틀  -선진 서비스 성공사례  강의 사례연구 (2h) 신뢰만들기 -신뢰중심, 업무 중심  -호감 가는 감성표현  -긍정적인 마음과 자기 준비  -고객 맞이하기  강의 실습 (4h)

4 Five star 교육과정 모 듈 주 요 내 용 시 간 -고객 니즈 분석 -고객 필요 질문의 방법들 고객 필요사항 강의
시 간 고객 필요사항 응대하기 -고객 니즈 분석  -고객 필요 질문의 방법들  -필요사항 공감하기  -필요사항 응대하기  -사례별 역할연기 실습  강의 사례연구 (2h) 고객 만족도 조사방법 -조사 방법의 유형과 필요사항 -자료 수집 방법의 비교와 분석 -개방형 질문과 폐쇄형 질문 강의 사례연구 (2h) 고객 관계 유지 신규고객을 우수 고객으로 만들기  개인의 고객 정보관리  CRM 고객관리  일반적인 고객 관계유지 기법 고객의 특별한 요구 응대하기   강의 실습 (3h)

5 Five star 교육과정 모 듈 주 요 내 용 시 간 고객 관계 강화 -고객 유형별 응대 -고객 리스트와 응대 전략
시 간 고객 관계 강화 -고객 유형별 응대 -고객 리스트와 응대 전략 -고객 유형별 선호 구분하기 -고객 관계 강화 활동 -자신과 대립되는 고객과의 관계 강화 강의 실습 (3h) 불만고객을 충성 고객으로 볼만 고객을 보는 관점  고객 불만 자료수집, 관리  불만고객과의 협상 스킬  옵션, 옵션, 옵션   선을 넘어서기  까다로룬 고객, 어려운 상황 응대 스킬   강의 실습 (4h)

6 Five star 교육과정 교육 일정표 1일차 2일차 3일차 09:00~10:00 고객 필요사항 응대하기 고객 관계 강화
2일차　 3일차 09:00~10:00 고객 필요사항 응대하기 고객 관계 강화 10:00~11:00 서비스 경쟁시대 11:00~12:00 12:00~13:00 중식 13:00~14:00 신뢰만들기 고객만족도 조사방법 불만고객을 충성고객으로 14:00~15:00 고객 관계 유지 15:00~16:00 16:00~17:00