CRM 추진 제안서 OVERVIEW CRM PROCESS 고객 DB 구축 프로세스 고객 DB 분석 프로세스

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1 CRM 추진 제안서 OVERVIEW CRM PROCESS 고객 DB 구축 프로세스 고객 DB 분석 프로세스
제안 시스템 분석주제별 활용방안 제안 실행프로세스 실행프로세스를 위한 채널 관리 제안 – CTI 실행프로세스를 위한 채널 관리 제안 - SFA

2 OVERVIEW

3 의 기업 비전 의 비전은 최고의 제품만을 생산하고 인재발굴및 육성을 통해 21세기 첨단시대의 고객과 더불어 성장하는 기업을 지향하는 것임 21C 첨단시대의 고객과 더불어 성장하는 기업 꿈을 이룰수 있는 기업 (꿈을 소망하는 자에게 큰도구가 된다) 여성의 능력개발 인재발굴 및 육성 Dream Company 미와 건강에 대한 고객의 꿈을 실현 고객이 원하는 가치 있는 상품과 최상의 서비스 제공 개별고객 맞춤 시스템 구축 고객과점 사고, 회사의 수익은 고객이 향유하는 가치에서 생성 고객 지향 고객의 마음속에 이미지를 각인 시키는 상품 고객과 시장에 대한 조사 연구 강화 브랜드 가치 지향 시장범위(지역)의 확대 사고의 글로벌화 Mega Competition하의 생존 외생변수로부터 자유로운 기업체진 구현 Global 기업 지향

4 기업비전과 CRM의 연계성 화진 코스메틱 비전의 기본 사상은 고객중심이 내포되어 있으며 이는 체계적이고 합리적인 고객관계관리(CRM)을 통해서 이루어 질것임. CRM 고객에 대한 이해를 바탕으로 시장을 리드하고, 고객에 대한 혁신을 주도하는 고객 원점의 사고를 실현. Loyal 고객 관리를 통한 고객 수익성 향상으로 고객 가치의 극대화 프로세스, 조직 및 IT의 변화로 화진과 고객과의 관계를 개발, 관리, 최적화하는 고객 중심의 환경 구축 Dream Company 고객지향 브랜드가치 지향 Global 기업 지향

5 화진 코스메틱의 CRM비전 화진 코스메틱은 고객관계 관련정보 분석을 통해 고객을 올바르게 이해하고, 수익성 있는 고객을 지속적으로 유지시킬 수 있도록 고객관계관리를 지향하는 기업이 될 것임. 고객 속성정보 및 거래정보를 바탕으로 고객을 선행적 (Proactive)으로 관리 고객 행위 및 수익성 분석에 의한 고객의 철저한 이해 전사차원의 통합적이고 일관된 고객정보 공유 전사적 프로세스 확립및 매뉴얼화된 캠페인 수행 고객관계 관련정보 분석을 통해 고객을 정확히 이해, 지식화 하여 전사적으로 공유, 활용 함으로써 CRM 역량을 강화해 나감.

6 CRM비전의 달성 이러한 화진 코스메틱의 CRM Vision은 단순한 정보시슽메 구축으로 실현되는 것이 아니라 프로세스, 정보기술, 조직 변화관리의 모든 측면을 포함한 전략적 CRM추진(Transformation)작업에 의해 달성 가능함을 인식해야 함. 고객 데이터 수집/관리/분석 CRM 실행 전략 수립 CRM 실행, 평가 및 피드백 CRM Tool DW/Data Mining 인터넷 ERP와의 연계 커뮤니케이션 CRM Skill 교육 평가지표 및 보상체계 CRM 조직 CRM 추진 프로세스 정보기술 조직 & 변화관리 경영층의 의지 및 충분한 스폰서쉽 적절한 예산 규모 CRM 전략 CRM 비전

7 화진 코스메틱의 기본전략 화진 코스메틱의 기본전략은 영업조직의 활성화와 고객만족을 위해서 체계적인 조직육성, 확장 정책을 실시하며 방문판매를 통한 고정고객층 확보를 하고자 함. 기업 성장 방문 판매 영업 방법론 조직 확장 원투원 영업 세부 사항 인성강화 특화된 조직육성책 (발탁, 승진 제도 등) 관리자에 대한 충성도 제고 고정 고객층 확보 기능성(품질 우위) 타사와 차별화된 마케팅 정책

8 화진의 CRM전략 방향 화진코스메틱이 설정한 CRM Vision이 성공적으로 실현되기 위해서는 CRM 프로세스 구현과 이를 지원하기 위한 CRM주관조직 및 IT가 상호 유기적으로 연계 통합된 모습으로 전개해 나가는 것이 바람직 함. Risk Management 조직 붕괴 위험 대비 조직강화 신규시장 진출 지역적, 연령별 노출 목표대비 실적평가 매출, 증원 관련 실적 평가 접점 강화 캠페인 프로세스 정립 고객강화 고객관리강화 정보제공(인성정보제공, 상품정보제공) 분석정보 Data Mining, DBM 가망고객 List Data Mining, DBM 영업력강화 Schedule 관리 SFA 고객 Data Contact History 미용정보 Web Service, SFA

9 Process

10 CRM의 정의 CRM은 기업의 지속적인 성장을 위하여 고객데이터를 이용하여 고객확득, 유지, 가치판단 등의 일련의 활동(Marketing, Sales, Service)으로 , CRM은 기업의 대고객관련 활동등과 관련된 조직, 업무프로세스 및 IT 인프라를 고객가치 위주로 재편하는 일련의 과정 고객 심층 이해 경쟁사와 차별화되는 심층적 고객 이해를 바탕으로 고객의 개벌적 니즈를 충족시켜야 함 사업환경분석 산업특성분석 경쟁사분석 고객 특성 파악 고객 가치 분석 고객 니즈 분석 평가 보완 고객 대응 오퍼 및 메커니즘 설계 What & When CRM활동의 세련화 성과분석/문제점 보안 추진조직/시스템 개선 개인화 설계 How 고객 대응

11 CRM의 정의 그러나 많은 기업들이 CRM에 대한 잘못된 생각을 가지고 일률적인 방법론으로 접근하고 있음.
고객 데이터 분석 개개인에게 어떤 오퍼를 제공할 것인가? (What) 제공되는 오퍼를 어떻게 개개인에게 적합화시클 것인가? (HOW) CRM 실행을 통한 Relationship 확보 고객의 성향/ 특성을 파악 우량 고객을 파악함 고객에게 어떤 제품/서비스 혹은 부가적 혜택을 제공할 것인가를 결정 (예로 구매 고객에게 포인트를 제공할것인지 적합한 상품을 찾아 주는 서비스를 제공할 것인지 등을 결정) 고객에게 적합한 제품/서비스 혹은 부가적 혜택을 어떻게 제공할 것인가를 결정 (예로 고객에게 적합한 상품을 제시하는 오퍼를 제공하기로 했다면 고객의 특성에 맞는 적합한 상품을 찾는 논리)

12 CRM의 정의 CRM 목적 설정 및 필요 활동 결정
고객 확보 고객 수 증대 고객 유지 매출 증대 추가 판매 고객 생애 가치(LTV) 제고 교차 판매 기존 사업의 성과 향상 연속 판매 고객 확보 비용감소 고객유지 비용 감축 마케팅 비용/ 수익성 분석

13 기대효과 CRM을 도입함으로써 고객에 대한 광범위하고 심층적인 지식을 바탕으로, 개개인에 적합한 차별적인 제품/서비스를 제공함으로써, 고객과의 관계를 지속적으로 강화하며 대외적으로 경쟁력 확보의 기틀을마련 고객분석 능력향상 고객 서비스 지원 능력향상 마케팅 수행 능력향상 영업력 극대화 내부적 효과 고객유지율 증대로 인한 수익 확대 고객정보의 통합에 의한 통합정보 분석 통합 마케팅 프로세스 관리 가능 최신 고객 정보 유지 신속한 마케팅 목표/실적/평가/관리 타겟 마케팅을 통한 비용절감/효율증대 전략마케팅을 통한 의사결정 개선 효과적인 고객관점의 영업정보 제공 대고객 효과 고객위주의 마케팅 전개 고객의 Loyalty향상으로 이탈율 감소. LTV제고, 고객수명주기 연장 잠재고객/휴면고객 호라성화 고객 수익률 증가 특정분석에 따른 특화된 서비스 제공 사용자 위주의 고객서비스 증대

14 CRM프로세스의 정의 CRM은 화진코스메틱의 기존 비즈니스 프로세스를 고객중심으로 개선시키는 것을 의미하며, 고객의 데이터(Data)를 정보화(Information)더 나아가서는 지식화(Knowledge)시키는 Closed Loop(반복된 순환식)의 과정으로 볼 수 있음. 일반적인 CRM 프로세스는 아래와 같이 6단계 3영역으로 구분할 수 있으며, 기업의 특성에 따라 세부 프로세스는 많은 차이가 존재함. 고객데이터 수집단계 데이터 통합 관리 단계 다차원 고객 분석 단계 실행 전략 수립 단계 평가 및 피드백 단계 실행 단계 고객 DB구축 프로세스 분석 프로세스 실행/평가 프로세스 업 무 내 용 확장된 실행전략에 따라 고객과 Relationship활동을 수행하고 그 결과를 분석/평가하여 다음전략에 반영하는 한편, 이를 지식화 하여 공유 고객접점으로부터 정확한 고객데이터를 수집하고 이를 전략적으로 활용하기 위해 통합된 형태로 관리 DB에 저장된 고객데이터를 비즈니스 요구사항에 맞게 다양한 관점으로 분석하고 이러한 정보를 바탕으로 실행 전략을 수립 고객 기본정보 + 조직 정보 + 구매이력 정보 등.. 다양한 데이터의 수집, 가공 다양한 관점의 고객분석을 통한 고객 리스트 추출 및 영업실무 반영 CTI, SMS, , PDA등 캠페인 채널을 통한 전략수립및 실행

15 CRM 프로세스 구축 전략 화진 코스메틱은 현재 CRM관점의 프로세스가 구축되지 않았으며, 조직 및 직원에 대한 역량수준에 대한 많은 차이가 존재할것으로 생각됨. 따라서 우선 기존 프로세스의 개선에 대한 충분한 논의가 필요하며, 이를 전사차원의 IT, 조직, 변화관리 전략과 연계하여 CRM을 추진해야 함. CRM 프로세스 CRM 전략 CRM 수준 실행/평가 프로세스 평가 실행 분석 프로세스 전략수립 Customer Knowledge 축적/공유 다차원 분석 Customer Information 분석/활용 고객 DB 구축 프로세스 데이터 통합관리 Customer Data 확보 고객데이터 수집 기간 데이터 Quality 제고 통합 데이터 관리 고객분석기법 제고 고객 Index 개발 캠페인 실행 캠페인 평가/피드백 대 표 이 사 대 점포장 사 원 고 객 조직 과제 : 프로세스 개선, 적극 동참유도 전사 과제 : IT, 조직, 변화관리

16 고객 데이터 획득 방안 고객 DB 구축 프로세스 데이터 Quality 제고 통합관점 데이터 관리

17 고객 데이터 획득 방안 고객데이터의 수집원천 CRM/DBM의 기초는 고객 데이터이며, 데이터는 지속적으로 정제/보완 및 갱신되어야 함. 기초 인적 데이터 고객 리스트, 선청서, 제품 보증서 카드 인터넷 : 쿠키, Web Log, 클릭스트림 거래정보 : 주문, 구매 이력, POS 데이터, 통장, ATM, 신용카드 거래 자료 문의/불만 정보 : 콜센터, AS 조직 서베이 데이터, 패널 데이터, 직접 반응 광고 데이터 타기업 고객 정보 : 제휴를 통한 타기업 고객 정보 공유 전문 정보 공급업체 : 회원 명부, 센서스 자료, 라이프스타일 자료 (Claritas, Donnelley, CACI 등의 라이프 스타일, 지리 정보) 정보 중개자의 정보 간접 활용 제휴를 통한 타기업 고객 정보 간접 활용 내부 데이터 접촉/반응 데이터 (Behavior Data) 조사 데이터 직접 입수 데이터 외부 데이터 제휴 활용 데이터

18 고객 DB 구축 프로세스 CRM의 Infra가 되는 고객데이터를 수집하고 이를 전략적 활용목적으로 통합관리하는 영역으로 사원과 같은 고객접점 조직의 역할 제고 및 데이터를 효율적으로 관리하기 위한 통합 형태의 고객 데이터베이스 구축이 필요함. 단계별 베스트 활동 현재 화진 코스메틱 전략 방향 고객점점으로부터 정확한 데이터 수집. 수집 프로세스의 자동화. 데이터 수집의 명확한 역할정의. 고객 접점으로부터 수집된 데이터의 신뢰도가 낮음. 일부 프로세스가 수작업으로 이루어짐. 고객 데이터 수집의 역할 구분 및 인식도가 낮을 것으로 판단됨. 고객 데이터 수집 단계 Data Quality 제고 수집된 데이터의 통합 관리. 중복 데이터 처리를 위한 Key Field가 존재. 데이터의 전략적 활용 목표가 정의됨. 데이터의 고객관점 관리 미흡. 전사 차원의 Key Field정의 필요. 데이터 활용전략이 부족하고 명확히 정의되어 있지 않음. 데이터 통합 관리 단계 통합관점의 데이터 관리

19 데이터 Quality 제고 고객 데이터 Quality의 중요성
고객 데이터의 수집은 CRM 전략을 수립하기 위한 정보의 원천(Source)을 확보하는 단계로서 이러한 정보의 품질은 CRM의 성공여부를 결정짓는 주요 요소임. 따라서 CRM을 수행하기 이전에 반드시 Data의 충실도및 신뢰도를 제고해야 함. 데이터 Issue 주요 사례 데이터의 부재 신상품을 신속히 시장에 진입시키려고 하나, 고객정보가 없어 홍보활동이 지연. 데이터의 충실도 고객의 구매성향을 분석하고 에측하여 재구매 및 Cross-sell 캠페인을 하고자 하나, 고객데이터 관리 항목이 적고 입력이 안된 항목이 많아 분석이 어렵고, 예측의 정확성이 낮아 의사 결정이 어려움. 데이터의 신뢰도 주소가 부정확하여 DM발송 후 반송에 따른 비용 증가. CRM의 초기 장벽

20 데이터 Quality 제고 화진 코스메틱의 이슈
화진 코스메틱은 현재 각 점포단위의 매출위주로 데이터가 수집되고 있으며, 사원 교육생까지의 데이터는 비교적 정확한 데이터를 관리하고 있으나, 일반 고객데이터의 수집이 체계적으로 이루어지지 않았음. 사원들의 고객 데이터 필요성 인식 부족 및 고객이 정보 노출을 꺼려 데이터의 충실도가 떨어지고, 판매 관리 프로세스상 구매데이터의 신뢰성이 저하됨을 방지하기 위한 다양한 전략적 방법론을 도출해야 함. 고객 데이터의 평가 기준 따라서 CRM을 추진하는 초기 단계에서 기존에 확보한 고객데이터를 점검하고 문제점을 해결해야 하며, 정기적인 데이터 평가를 통해 지속적으로 개선해 나가는 절차가 수립되어야 함. 다음은 데이터를 평가하는데 활용할 수 있는 6가지 주요 평가 기준임. 평가기준 주요 내용 전략적 연계성 사용자의 활용 목적과 부합되는 데이터인가? 신뢰성 분석의 신뢰성을 줄 수 있는 정확한 데이터인가? 충실성 고객데이터 관리항목에 데이터 값이 존재하는가? 표준화 준재하는 데이터 값이 표준에 맞게 기록 되었는가? 최근성 데이터가 최근 Up-date되었는가? 통합화 및 접근성 사용자가 쉽게 데이터에 접근 할 수 있는가?

21 데이터 Quality 제고 고객 데이터 Quality 제고 전략
전략 방향 고려 사항 전략적 연계성을 고려한 필수 고객데이터 관리항목 정의 및 데이터 수집 프로그램 전개 의사결정에 반영정도 및 전략적 활용성 데이터의 충실도 및 신뢰도 데이터 획득의 난이도 수집 프로세스와 관련된 시스템 개선 데이터 Quality가 저하되는 프로세스 단계 및 근본원인 데이터 수집에 활용되는 IT 및 주요 기능 데이터 Quality관리조직의 역할 부여 명확한 성과관리 기준의 확립 정기적인 진단 및 교육 실시 적절한 보상과 Penalty 제공

22 데이터 Quality 제고 화진 코스메틱의 전략 방향
화진 코스메틱은 현재의 데이터 Quality 레벨을 인지하여야 하며, 문제점 도출 후 우선 과제 및 단계별 과제를 정의하고 이를 순차적으로 추진해 나가야 할 것임. 이러한 사업부별 활동은 전사 CRM 전략 방향과 연계하여 일관성을 유지하여야 함. 수집 프로세스 및 관련 시스템 개선 필수데이터 정의 및 수집 프로그램 전개 데이터 Quality관리 조직의 역할 부여 전사차원 수집 프로세스 측면에서 Quality 저하단계 파악 및 근본원인 분석 으로 개선안 도출 데이터 수집에 활용되는 IT의 개선 전략적 활용성을 고려한 필수 데이터 정의 기존 데이터의 충실도 및 신뢰도 파악 데이터 획득의 난이도(고객의 Privacy 등)및 예산을 고려한 데이터 수집방안 모색(캠페인 등) 사업부에 적합한 성과관리 기준 확립 정기적인 진단 및 교육실시 적절한 보상과 Penalty 개발/제공 조직차원 우선과제 및 단계별 과제 정의 및 이행

23 데이터 Quality 제고 전사 CRM Process상 데이터 수집단계는 고객 접점 조직인 사원의 역할이 가장 중요한 영역으로 데이터 Quality제고를 위해 이러한 프로세스상 문제점 및 그 근본원인을 분석하여 이를 적극적으로 개선시켜 나가야 함. 수집할 데이터 정의 수집 전략 수립 실행 및 데이터 획득 데이터 정확성 체크 데이터 기록 DB 입력 영업사원이 전략적으로 활용할 필수 데이터를 정의, 수집 하기 위한 전략등을 수립하는 단계임. 많은 고객이 정보 악용을 우려, 자신의 정보노출을 꺼리는 현재 상활에서 고객 에게 어떠한 혜택을 줄 것인가를 고려 해야 함. 따라서 데이터 획득의 난이도 및 가용 예산을 고려하여 가장 효과적인 수집 전략을 고려해야 함. 영업사원이 고객과 직접 접촉하여 고객데이터를 획득하고 이를 정형 또는 비정형화된 양식으로 기록하는 단계임. 영업사원의 데이터 획득의 필요성 인식이 부족하고, 수작업에 의존하여 정보의 누락이나 왜곡이 발생할 소지가 있음. 적절한 성과관리지표 개발 및 정기적 교육실시 그리고 적절한 평가 및 보상정책이 필요함. 영업사원이 기록한 데이터를 경리직원이 시스템에 입력하는 단계. 시스템 입력작업 역시 수작으로 진향됨으로, 불편하며 오류체크 기능의 부재로 인한 오류데이터의 저장 가능성이 있음. 기존 시스템및 ERP시스템과의 연계를 통한 데이터 입력방식에 대한 보완이 필요함.

24 통합관점 데이터 관리 CRM 관점의 고객별 다양한 분석을 위해서는 현재 ERP중심의 데이터 관리를 탈피하여 전사차원의 고객 통합 DB 개념을 적용하고 고객을 개별적으로 구분할 수 있는 Key값 관리 및 공통 데이터 필드의 통일화가 요구됨. 현재 구매고객 데이터 관리 모습 향후 고객 데이터 통합 관리 모습 KEY ID QTY CUST_ID OCT-DEC 대점포 A KEY ID QTY CUST_ID OCT-DEC KEY ID QTY CUST_ID OCT-DEC 대점포 B ERP DB CRM DB 대점포 C 대점포 D 조직 중심의 구매고객 데이터 관리 체제이며 구매 중심의 통합임으로 고객 정보 공유가 어려움 구매중심의 데이터 관리는 고객 Key값 부재로 인한 CRM분석에 한계가 있음. 고객 중심의 통합 DB개념으로 공통 Format을 근거로한 DataBase를 설계. 고객의 고유 Key값에의해 관리할 수 있는 필드의 관리가 필수적으로 요구됨. 향후 CRM 전략적 방향에 따라 통합관리 할 수 있는 기반을 구축함. *** 또한 고객, 구매이력, 캠페인 이력등 기존의 데이터 외에 고객의 특성을 파악할 수 있는 내/외부 데이터의 확보를 위한 노력도 함께 병행해야 함.

25 통합관점 데이터 관리 통합관점의 데이터 획득안 예 ) 고객 데이터 획득안 1단계 고객 데이터 획득안 2단계 Data Mart
구축 반영 고객 데이터 획득안 1단계 기존 데이터 Quality High Data Update Customer Data 분석 및 Quality 진단 현상 진단 결과 Quality Low 데이터 수집 신규 데이터 기존 시스템내 변경 프로세스의 수정이 필요할 수 있음 고객 데이터 획득안 2단계 CRM 보고서 생성 및 캠페인 전략 수립 실명고객 등록 (사원 정보 포함) 실명고객 비실명고객 임의코드로 분류하여 등록한다. (비회원고객) 비실명고객 전사, 조직별 매출 관점의 보고서 작성 기존 고객 데이터와 신규 고객 데이터로 구분하여 단계적으로 접근 1단계로 기존 고객 데이터는 고객 데이터 Quality에 대한 진단 후 그 결과에 따라 수집 및 Quality 향상을 위한 방안 만들고 Data Quality 의 정도에 따라 차별화된 Data Update를 함(기존의 원장 확인 후 부족한 부분 보강 혹은 원장을 근거로 새로 입력) 고객 데이터를 Update한 후 고객 마트의 기본 데이터로 활용 신규고객 데이터는 고객 데이터 획득을 위한 개선된 프로세스에 따라 획득 2단계는 고객의 구매정보의 왜곡을 막기 위해 우선 전략적 판단에 따라 실명고객과 비실명고객을 분리하여 별도로 관리

26 분석 프로세스 고객정보 분석기법 제고 고객 가치산정 모델 개발

27 분석 프로세스 통합된 형태로 구축된 CRM DB로부터 마케팅 의사결정에 필요한 다양한 고객 정보를 추출하고, 이를 바탕으로 실행전략을 수립하는 영역으로서, 기존의 경험이나 대본사 판매 실적 중심의 마케팅 활동이 이러한 프로세스를 통해 보다 과학적이고 고객의 실 구매 데이터를 기반으로 하는 고객 중심으로 변화될 수 있음. 단계별 베스트 활동 현재 화진 코스메틱 전략 방향 수집된 고객 데이터를 의사결정에 필요한 마케팅정보로 추출, 분석하는 프로세스가 구축됨. 고객정보 분석의 Framework 및 이를 지원하는 IT가 추구되어 있음 고객데이터와 마케팅정보의 연계성이 부족함 고객정보 분석의 기준 및 이를 효율적으로 지원하는 IT가 부족함. 다차원 고객 분석 단계 고객정보 분석기법 제고 분석된 고객정보를 중심으로 마케팅 전략이 수립됨. 전략적으로 고객중심의 Index 및 CRM관점의 조직적 관리지표가 명확히 설정되어 있음. 경험이나 전사 실적을 중심으로 마케팅 전략을 수립함 고객의 구매량(액)을 중심으로 Loyalty를 평가하고, CRM관점의 조직 관리지표가 부재. 실행 전략 수립단계 고객 Index, CRM 관리지표 개발

28 고객정보 분석기법 제고 고객정보 분석과 마케팅
고객정보 분석 Framework에 의해 실제 구매데이터를 기반으로 한 매출추이 파악, 원인 분석등이 가능하며, 이를 바탕으로 보다 효과적인 캠페인의 실행할 수 있음 매출추이 파악 고객 Score 관점의 원인분석 캠페인 전략 방향 도출 캠페인 실행 및 결과 평가 총 매출추이 분석 브랜드별 매출추이 분석 제품별 매출추이분석 점포별 매출추이 분석 사원별 매출추이 분석 … etc 평균 구매액 내방횟수(빈도) 고객 속성별 매출 비중 고객의 유지율 고객 Score별 Segement의 고객비중 고객 Score별 Segement의 매출비중 고객 Score별 Segment의 평균 객단가 Etc… 로얄고객유지 이탈고객방지 신규고객획득 Cross-sell Up-sell 고객 Score의 상향 평가 … etc

29 고객정보 분석기법 제고 고객분석의 2가지 축 환경 분석 단계에서의 고객 분석은 시장을 구성하는 전체 고객에 대한 전반적인 분석인 반면, 고객 분석 단계의 고객 분석은 자사의 현재 고객을 대상으로 한 심층적인 분석임. 다차원(OLAP)분석 양적 분석으로 볼 수 있음 평가의 관점을 무엇으로 할 것인가? 절대 평가할 것인가? 상대 평가할 것인가? 기술 평가할 것인가? 예측 평가할 것인가? 질적 분석으로 볼 수 있음 마케팅 믹스(제품, 가격, 채널, 프로모션)에 의한 세분화 인적 특성에 의한 세분화 사용 행태에 의한 세분화 구매 행태에 의한 세분화 고객 평가 우리 회사 고객들은 어떤 모습을 하고 있는가. 누가 알짜 고객이고 누가 쭉정이 고객인가. 알짜 고객은 어떤 특성을 갖고 있는지, 알짜 고객들은 어떤 상품들을 주로 이용하는지와 같은 사실을 알아내는 것이 고객에 대한 심층적인 분석의 목적 고객 세분화 Analysis, Mining분석

30 고객정보 분석기법 제고 고객 평가 CRM의 기본 관점은 고객을 차별하겠다는 것이므로, 중점 관리할 만한 우량 고객이 누구인지를 정확히 파악하는 것이 중요함. 고객 다차원 데이터베이스 구축은 다양한 관점의 리포트를 생성함으로써 당 사이트의 고객에 대한 객관적인 시각을 제공하며, CRM관리 지표및 분석주제를 선정하는데 중요한 Fact가 될것임. 기업에 있어서의 일반적인 고객 구성 예 경품(교육수당) 때문에 가입한 고객(중복고객) 실제 의미 있는 고객 수는 누적 고객 수의 극히 일부분에 불과한 경우가 대부분임 시험사용하기 위해 가입한 고객 경쟁사로 이탈한 고객 해당 기업을 Sub로 활용하는 고객 해당기업을 Main으로 활용하지만 구매력이 없는 고객 누적(가입/등록) 고객 현재 고객 현재 의미 있는 실제 고객

31 고객정보 분석기법 제고 Fact Segment Period Mart Product 고객 평가
화진코스메틱은 고객정보 분석요건의 명확한 정의를 통해 마케팅의 의사결정에 필요한 Fact정보를 필요한 시점에 다양한 관점으로 쉽게 분석할 수 있으며, CRM 시스템 구축을 통해 이러한 활동을 효율화 시킬 수 있음. HOW? 매출액 매출수량 고객 수 평균 객단가 평균 구매빈도 평균 구매주기 고객 유지율 고객 이탈율 Fact WHO? WHEN? WHERE? WHAT? Segment Period Mart Product RFM Segment -R1F1M1/R1F1M2.../R3F3M3 연령 -16∼20/21∼25/26∼30/... 피부타입 -건성/지성/복합성/... 소득수준 직업 ... 년 반기 분기 월 주 일 점포별 - 대점포별 - 소점포별 지역별 사원별 브랜드 제품유형 대분류 -기초/메이크업 제품유형 중분류 제품유형 소분류

32 고객정보 분석기법 제고 고객 평가 다차원 DB에서 설계되고 검증된 Fact/Dimension을 활용하여 다양한 고객분석이 가능함 분석 분석내용 FACT DIMENSION 브랜드/제품별 고객현황분석 Category별 고객확보 현황파악 Category별 고객 속성 자료 분석 고객수/ 구매고객수 연령/직업/소득수준/학력수준.. 등 고객 Profile 구매특성분석 브랜드/제품유형별로 구매를 분석하여 고객특성과 브랜드/제품유형간 연관관계파악 구매고객수/구매금액/구매건수/객단가/구매단가/구매주기 기간/Category/연령/직업/고객 Profile 고객 Scoring Scoring Group의 특성 파악 구매고객수/구매액/구매건수/객단가/구매단가/구매주기 Scoring 기준

33 고객정보 분석기법 제고 고객 세분화(Analysis, Mining)
CRM은 모든 산업에 필요하나, 특히 고객1인당 생애 가치가 크고, 고객과 직접 접촉이 가능하고 접촉 빈도가 높은 산업의 경우 그 중요성이 상대적으로 더 크며 이러한 특성에 따라 적절한 고객 Index를 정하는 것이 중요함. 고객 생애 가치 자사가 1명의 고객을 보유함으로써 얻을 수 있는 가치가 클 경우, CRM은 더욱 중요해짐 광의의 고객 가치는 타산업 진출, 타고객 소개, 구전 효과까지 감안할 수도 있음 금융, 자동차, 전자 제품등은 LTV가 큰 산업으로 볼 수 있음. 일반적으로 고객과 직접적인 접촉이 이루어지는 서비스업의경우, 간접 채널을 활용하는 제조업체에 비해 CRM에 적합하다고 볼 수 있음 그러나 최근에는 e-Business가 등장함에 따라 e-Business가 가능한 업종이면 모든 산업에서 CRM을 전개하는 것이 가능함(인터넷을 활용하여 제조업체도 상대적으로 편리하게 고객과 직접 접촉할 수 있음) 은행, 음식점 등과 같이 고객과의 접촉 빈도가 높은 업종에서 CRM의 필요성이 보다 높음 오히려, 접촉 빈도가 낮아 고객에게 잊혀지기 쉬운 업종에서 CRM이 더 필요하다는 상반된 의견도 있음 제품 차별화의 여지가 많은 제조업보다는 제품 차별화가 어려운 금융업에서 CRM은 더욱 절실히 필요 고객 접촉 방법 고객 접촉 빈도 제품 차별화 가능성

34 고객 가치산정 모델 개발 고객 가치산정 모델 개요
고객 Scoring에 의해 고객의 Loyalty를 평가할 수 있으며, 이에 따라 캠페인 전략 개발 등에 활용할 수 있음. 고객 Scoring을 하기 위하여 다양한 분석 방법이 사용되고 있으며 현존하는 데이터의 종류와 Quality를 고려하여 최적의 분석 기법을 선택하게 됨 고객 가치산정 모델 정의 고객의 인구통계학적 정보, 라이프스타일 정보, 구매정보, 반응/접촉정보 등을 기반으로 특정 주제에 관하여 고객별로 점수를 부여하는 방법 부여된 점수와 고객속성별 분류에 의해 고객을 Segment할 할 수 있음 마케팅담당자는 이 점수를 관점에 따라 Grouping 하여 서로 다른 마케팅 전략 수립에 활용할 수 있음. 고객 Index 활용 방안 캠페인 시 목표 고객 선정에 활용할 수 있음 목적에 따라 특정 Segment를 선정할 수 있음 각 Segment별로 예산을 고려한 적정 Offer를 결정할 수있음 각 Segment별 반응율과 기대 구매액 예측 가능할 경우 캠페인 대상범위를 결정할 수 있음 (기대반응확률*기대 구매액 >= 캠페인 예산) 관리지표 개발 시 기반 데이터로서 활용할 수 있음 지난분기 대비 우량 고객군의 비율 비우량고객에서 우량고객으로의 전이율 마케팅/영업 전략/전술 개발의 기본 정보로 활용 고객 Scoring 기준 Segmentation 고객 가치산정를 위한 Score 산정 방식예 RFM 분석 R(Recency), F(Frequency), M(Monetary)값을 추출하여 R,F,M에 가중치를 주거나, 각각을 Group하여 Cross하는 방법으로 고객을 분류 LTV(Life Time Value) 분석 정확한 고객속성을 기반으로 고객의 라이프 사이클을 중심으로 소비행태를 분석 Clustering 데이터 마이닝 기법에 의한 고객분류 방법 고객군을 반결하고 그에 해당하는 점수를 부과할 수 있음 Decision Tree 데이터 마이닝 기법에 의한 고객분류방법 주제별 고객 Segment에 적절한 방식 Etc….

35 고객 가치산정 모델 개발 고객 가치산정 모델과 Loyalty program내 고객 분류 기준
목적 특정 주제에 따라 고객의 전략적 가치를 평가하고 이에 따라 관리를 차별화 할 때 고객을 분류하는 수단 자사 상품의 구매액에 대한 보상과 향후 구매 활성화를 위한 일종의 유인책으로써 고객별 차별화를 통한 고객 분류 내용 구매이력을 기반으로 고객별 Scoring을 통한 점수를 부여 부여받은 점수를 다시 몇개의 Segment로 구분 구매이력과 구매액을 기준으로 점수를 부여. 일종의 마일리지를 통한 구매유도(차별화된 Offer등을 제공) 주요사례 고객 Segment별 특성에 따른 차별화된 마케팅 전략을 통해 고객유지 및 Loyal고객으로의 전이 등을 유도할 수 있음 구매 금액당 마일리지 적립을 통해 차등적인 혜택을 제공 고객 분석 및 CRM전략 수행의 효과성을 파악학 위해 적합한 고객 Scoring 모델을 적용하여 고객 가치산정 모델을 개발함. 영업부문별 Loyalty program의 고객분류 기준은 Loyalty program 의 목적에 따라 다르게 정의하고 이 기준이 고객 Scoring에 의한 고객 가치산정 모델과 동일할 필요 없음

36 고객 가치산정 모델 개발 고객 세분화 / 고객 가치산정 방식 ( RFM 방식) 예
RFM 가중치 방식과 FRM Grouping방식 중, Segmentation의 의미를 직관적으로 이해할 수 있고, 활용 용도가 다양한 Grouping방식을 사용하는 것이 바람직함. 기준 RFM 가중치 방식 RFM Grouping 방식 계산방식 서로 다른 차원인 R,F,M을 무차원의 단일 수치로 나타내는 방안 고객 DB의 구매 이력을 분석하여 고객별로 R,F,M의 단일 수치를 계산하고 이를 합산하여 고객별로 RFM Score를 도출함 R,F,M 값의 범위에 따라 몇 개의 그룹으로 나누고 고객DB의 구매 이력을 분석하여 해당하는 R,F,M의 그룹을 도출함 주로 RFM333, FRM555, RFM777 모델을 사용하나 R,F,M별로 그룹의 수를 달리해도 상관 없음 장점 RFM이 합산된 단일수치로서 고객의 Loyalty정도를 정확히 알 수 있음 수치를 기준으로 Scoring 및 자동 Segmentation등이 용이함. R,F,M 각각의 변화를 수비게 파악할 수 있음 사전에 정해진 R,F,M그룹에 대해 조직 내부의 일관된 이해가 가능함 단점 합산된 수치가 의미하는 바를 파악하기 힘듦 특히 R,F,M 각각이 어떻게 변화했는지를 파악할 수 없음 사전에 정의된 Grouping방식에 의해서만 Segmentation되므로 새로운 Grouping을 도입할 경우 시스템 변경이 요구됨 화진 코스메틱은 RFM을 활용하여 고객 세분화 작업을 수행한 경험이 없으므로 초기에는 이해하기 쉽고, 활용이 용이한 RFM산정 방식이 필요함. 이해하기 쉽고, 활용이 다양한 RFM Grouping방식을 도입하여 고객 세분화 작업을 수행함. 경로별 특성을 달리하여 그룹 수 및 분류 기준을 달리 가져 감.

37 고객 가치산정 모델 개발 고객 세분화 / 고객 가치 산정 방식 ( RFM 방식) 예
다양한 고객 Scoring 방식중 취합할 수 있는 데이터의 종류와 정확성, 적합성등을 고려하여 Segment의 의미를 직관적으로 이해할 수 있고, 활용도가 다양한 방식을 선정하는 것이 중요함. RFM값 변화 CRM 전략 / 전술 M F R 고객 충성도 유지 전략 개발 -> Loyalty Program, 사은품(행사), 기념일관리, 프리미엄 서비스 개발 고객 충성도 유지 및 구매 단가 상향 전략 개발 -> 신상품 및 시리즈 상품 소구, Cross-selling 전략 개발 기능성 단품 위주의 구매빈도 강화, 방문횟수 증가 전략(DM, Event) 신상품 안내 및 접촉빈도 증가(방문 스케쥴 사전 수립)로 재구매 및 구매단가 상향 휴면 원인 규명을 통한 재활성화 전략 개발 -> 판촉지원 Event, 신상품/서비스 소개, 미용지 제공 고객 관리/ 유지 비용의 최소화 및 구매단가 상향 전략 고객(휴면) 활성화 전략 -> 신상품 / 서비스 소개, 미용지 제공 고객 관리/ 유지 비용의 최소화

38 고객 가치산정 모델 개발 고객 세분화 / 고객 가치산정 방식 ( LTV 방식) 예
일부 제품의 경우 장기적 관점에서 고객의 생애가치(LTV)를 높이기 위해서는 시간의 흐름에 따라 활동 대상 고객의 생태(status)를 추적(tracking)해 가는 동적분석이 필요할 수 있음 우량성을 계속적으로 유지할 수 있도록 하는 활동의 대상이 되는 고객 고객의 우량성 우량성 저하의 원인을 파악해서 대처해볼 필요가 있는 고객 한 사람의 고객이 시간에 따라 여러가지 모습을 보일 수 있음 고객의 특성을 어느 한 시점에서만 측정해서는 장기적 관점에서의 고객 관리가 어려움 우량성 제고 활동이 필요한 고객 적극적인 재활성화가 필요한 고객 t t t t4

39 고객 가치산정 모델 개발 고객 세분화 / 고객 가치산정 구현을 위한 단계
화진 코스메틱 고객 Index의 성공적인 구현/ 활용을 위해 단계적인 접근을 제안함. 사전 컨설팅 고객 세분화 기준 확립 필요. 고객 마일리지와 같은 단순한 Segment보다는 핵심 주제를 바탕으로한 고객 세분화가 필요. 고객 세분화에 의한 정보의 습득후 영업 활용방안 제고. 수작업에 의한 데이터 취합등의 업무 자동화 검토 필요. 고객 Index 도입 및 정착 Scoring을 활용한 고객 세분화 실시. 확립된 세분화 기준에 근거한 정확한 고객 정보 활용. INTERPARK 제품에 대한 Scoring과 고객에 대한 Scoring 에 대한 차별화된 전략 수립 캠페인 실행시 Scoring결과에 따라 목표 고객 선정. 고객 세분화 결과를 다양한 관점 으로 고유할 수 있도록 함. CRM 차별화/ 고도화 마케팅 범위에 따른 자유로운 고객 Scoring 활용 업무에의 직접적인 활용을 위한 영업지원 시스템, Intranet, Internet 고객 접점 구축 및 영업지원 시스템 확장. CRM의 확장과 함께 사내 관리자 및 직원들의 학습능력 향상 기여.

40 제안시스템 주제별 활용 방안 주제 1 : 가망고객 주제 2 : 신규고객 관리 주제 3 : 기존고객 관리
주제 3 : 기존고객 관리 주제 4 : 기존고객 이탈방지 주제 5 : Risk Management 주제 6 : 휴면고객 관리

41 제안시스템 주제별 활용 방안 Customer Life Cycle 가망 고객 재구매 신규 고객 고객 기존 고객
고객 구분별 마케팅 방안 화진 코스메틱의 고객 구분별 마케팅 활용방법은 다음과 같은 방안을 근간으로 제안함. Customer Life Cycle 가망 고객 가망고객 발굴 (방판 활동, 설문조사 등 영업활동) 신규고객화 타겟팅 재구매 고객 지속적 재구매 유도 Up-sell 고객가치 제고 Risk Management 신규 고객 기존고객 유도 Risk Management (조직기준) 화진 고객 제품사용 유도 이탈방지 휴면고객 활성화 고객가치 제고 Risk Management 기존 고객

42 제안시스템 주제별 활용 방안 주제 1 : 가망 고객 /고객유치 관리
화진 코스메틱의 고객 Life Cycle중 가망고객 관리는 관리자의 사원 관리를 통해 이루어 져야함. 가망 고객 관리를 위한 데이터 모델링 및 가망고객의 회원화 이후 Behavior 분석을 통한 행동 평점 산정과 이를 통한 Target 고객 선정의 2단계 방안이 수립되어야 함.

43 제안시스템 주제별 활용 방안 주제 2 : 신규고객 관리
신규 구매 고객의 초기 구매 관리는 영업 비용의 조기 회수 및 회사 수익 안정화에 있어서 중요한 사안으로, 고객 구조 조정에 있어서 없어서는 안될 요소로서, 이는 초기 구매 행태 관리를 통하여 우량 구매 속성 학습의 성과를 얻을 수 있기 때문이다. 신규고객 관리 화진 코스메틱의 신규고객 관리를 위해서는 Data 관리를 고객 경과차월별로 구성하여야 하며, 이를 위하여는 우선전으로 신규고객과 기존고객을 구분하는 개월차의 정의가 요구된다. (화장품 사용 주기등의 평균 시점을 신규고객에서 기존고객으로 전환되는 시점으로 판정하여 사용할 수 있으며 일반적인 경우 6개월차가 해당된다.

44 제안시스템 주제별 활용 방안 주제 3 : 기존고객 관리
기존고객 관리는 화진 코스메틱의 기존고객과의 Relationship강화를 통해 꾸준한 제품 판매와 기존고객의 이탈방지, 캠페인을 위한 효율적인 대상선정에 활용되어야 하며 이를 위한 개별 목적에 합당한 Business Process 개선 및 통합 관리 Process의 구성이 필요하다. 기존고객 관리 고객당 상품별 구매확률예측을 통한 다양한 캠페인 대상선정의 기반 제공 및 세분화된 마케팅 전략 수립 제시 상품 구매를 유도하는 요인 분석을 통한 고객만족 및 고객지향의 마케팅방향수립의 요소 제공 상품별 구매 확률에 의한 상품 연계 프로모션을 통한 고객이용율 제고 및 매출증대 (Up-sell / Cross-sell) 고객 Index 및 CRM지표와 함께 고객세분화의 한 축으로 사용되어 이용확률에 따른 고객특성별 고객세분화 수행

45 제안시스템 주제별 활용 방안 주제 3 : 기존고객 관리 (계속) 재구매 예측모델 Process 예
- 고객당 상품별 이용확률 예측 / 고객세분화 - 세분화 그룹별 마케팅전략 수립을 지원 고객당 상품별 구매확률 예측 ▶ 신규입회 6개월↑ 기존고객 대상 ▶ 관측기간 내 무 실적(구매)고객 제외 Marketing 대상 선정 기존고객 활성화 우수 고객화 ▶ 제품별, 지역별 선정 ▶ Association 분석에 의한 연관 제품 구매 대상 고객 선정 ▶ etc…. 구매 유도 마케팅 실시 화진 코스메틱의 고객

46 제안시스템 주제별 활용 방안 주제 4 : 기존 고객 이탈방지
기존고객 이탈방지 기존고객의 구매주기 및 이상패턴에 따른 이탈징후 예측 또는 기존 구매고객이 연속 휴면화될 것을 통한 기존고객의 사전 이탈방지 방안 강구 (이는 고객의 행태 파악을 통한 모델생성이 필요함) 확보한 기존고객에 대한 장기적인 관계유지를 통한 고객만족 및 고객가치증대 안정적인 매출유지를 통한 수익성 극대화 및 화장품 시장 점유율 증대, 기업가치의 증대 이탈예측모델 활용 예 고객당 이탈스코어 생성 / 고객세분화 / 세분화 그룹별 마케팅전략 수립 지원 ▶ 신규가입 6개월 이상 기존고객 대상 ▶ Target : - 구매액이 평균 구매액 대비 일정 %이상 감소 - 구매여부 기준으로 예측 기간내 미구매 사례 고객당 이탈 확률 예측 이탈방지 Marketing 대상 선정 이탈방지 마케팅 실시 기존고객 이탈방지 ▶ 분석월 기준 최근6개월 평균미수액 대비 향후 2개월 평균미수액이 P%↑ 하락할 확률 예측 ▶ 기본 상품 기준 기존 구매고객의 향후 2개월 휴면화 확률 예측 화진 코스메틱의 고객

47 제안시스템 주제별 활용 방안 주제 5 : Risk Management ( 사원 관리 ) Risk Management
이탈 가능 사원의 사전 선별을 통한 부실 조직 발생 방지 및 최소화 판매, 증원 미달자에 대한 체계적인 동기부여를 통한 이탈 방지 및 매출 증대 고객의 요구에 부합된 최적의 서비스 제공 및 체계적인 고객관리를 통한 우량고객 이탈방지 효과 Target 기반의 영업전개로 영업 목표 달성 가능 표본 추출 업무 요건 정의 분석 / 검증 집단 표본 추출 이탈 Risk Score 개발 방법론 신상/거래 정보의 항목별 분석 추가 가능 파생변수 생성 유의항목 / 파생변수 생성 통계적 방법에 의한 모형 생성 생성된 모형의 항목별 가중치 계산 모형 생성 및 가중치 계산 검증 집단에 의한 모형검증 생성된 모형의 일반화 검증 실시 최적의 모형 선정 검증된 모형에 의한 평점표 결정 매월 BATCH작업에 의한 Score 산정 기간시스템과 연계성 확보 자동화 시스템 구축

48 제안시스템 주제별 활용 방안 주제 6 : 휴면고객 관리
휴면고객 관리를 위한 데이터 기반의 기준선정후 이에 따라 기준내의 무실적 고객의 예측기간내 구매확률을 예측하고, 전략적 마케팅 방안 수립 및 휴면고객 관리 효율성 제고 효율적인 마케닝 전략을 통해 휴면 활성화 및 기존 고겍으로의 전환 유도 휴면 고객의 구매 증대를 유도하여 안정적 매출원 확보를 통한 수익 제고 휴면고객 이용확률 예측모델 활용 예 고객당 이용확률 생성 / 프로파일링을 통한 특성 분석 / 세분화 그룹별 마케팅 전략 수립 지원 ▶ 연속 2개월, 6개월, 12개월 무실적 고객 대상 ▶ 구매후 연속6개월, 12개월 무거래고객 대상 고객당 구매 확률 예측 휴면 활성화 Marketing 대상 선정 휴면고객 활성화 마케팅 실시 기존 고객화 ▶ 상품별 캠페인후 2개월내 이용 확률 산정 화진 코스메틱의 고객

49 실행 프로세스

50 실행 프로세스 CRM 실행전략 수립 후, 이를 효과적으로 실행하고 그 결과를 평가하여 지식화(Knowledge)하는 프로세스가 필요함. 화진 코스메틱이 우선적으로 적용할 수 있는 부문은 프로모션과 같은 캠페인 영역이며, 이러한 프로세스가 반복적으로 실행, 피드백 됨에 따라 화진 코스메틱의 CRM 역량은 꾸준히 제고될 것임. 단계별 베스트 활동 현재 화진 코스메틱 전략 방향 전사차원의 캠페인 관리가 프로세스화 되어 있으며 이를 각 사업부별 특성에 맞게 Manual화하여 활용함. 캠페인관리 Tool과 같은 IT를 활용하여 프로세스를 자동화 함. 전사 차원의 캠페인 관리 프로세스가 구축되어 있지 않음. 캠페인과 연관된 프로세스가 대부분 수작업으로 이루어짐. 실행 단계 캠페인 관리 프로세스 구축 실행된 캠페인은 평가단계를 거쳐 문서화하고 이를 전사적 으로 공유함. 전문적인 분석기법을 활용하여 반응고객을 분석하고 이를 지식화 하는 프로세스, 조직, IT가 존재함. 캠페인 결과 평가는 실행조직이 자체적으로 실시하고 이를 공유하지 않음 반응고객에 대한 전문적인 분석이 이루어지지 않음 평가 및 피드백 단계 캠페인 평가 및 지식공유

51 캠페인 관리 프로세스 구축 캠페인 관리 프로세스
다음은 화진코스메틱이 CRM 실행에 우선적으로 도입할 수 있는 캠페인의 일반적인 프로세스로, 실제 각 사업부에서 현재 실행하고 있는 각종 프로모션 목적에 따라 변형시켜 활용할 수 있음. 단계별 목적 주요 활동 Stage1 전략방향 수립 (현상 분석) 캠페인 방향 설정 전략에 부합된 대상고객 도출 캠페인 유형 선정의 기반 자료 도출. 최적의 시나리오 도출 및 사전 준비 및 실행 캠페인 실행 효과분석 및 대상고객 반응분석 Report를 통한 차기 캠페인 전략에 반영 문제 및 기회 발견 캠페인 계획을 위한 현상분석 캠페인 전략 설정 대상고객 설정 복수 캠페인 시나리오 설정 캠페인 테스트 캠페인 최종확정 및 품의 캠페인 실행 준비 캠페인 실행 및 반응자료 수집 캠페인 효과 분석 대상고객 반응 분석 캠페인 Report 작성 및 공유 Stage2 캠페인 계획 (고객 세분화) Stage3 캠페인 실행 (반응자료 수집) Stage4 캠페인 결과분석 (Reporting)

52 캠페인 관리 프로세스 단계별 세부 프로세스 : 전략방향 수립
경영층, 마케터 및 영업기획자가 캠페인의 필요성을 발견하고, 실 구매 고객데이터 및 과거 캠페인 이력정보를 바탕으로 원인규명 및 캠페인 방향을 설정하는 단계임. 문제 및 기회 발견 캠페인 계획을 위한 현상분석 캠페인 전략방향 설정 전사 매출추이 분석 고객 Research자료 조사 핵심고객 유지 이탈고객 방지 경로별 매출추이 분석 실구매 고객데이터 분석 신규고객 획득 휴면 고객 활성화 브랜드별 매출추이 분석 과거 캠페인 분석 기존고객 Cross/Up-sell

53 캠페인 관리 프로세스 구축 단계별 세부 프로세스 : 캠페인 계획
캠페인 대상고객을 정의하고, 유사고객을 대상으로 했던 과거 캠페인을 참조하여, 복수의 캠페인 시나리오를 설정하고 필요에 따라 테스트를 실시하는 단계임. 대상고객 설정 (RFM 중심) 복수 캠페인 시나리오 설정 캠페인 Simulation 1차 분류기준에 따른 고객 분류 강점 및 약점 분석 캠페인 명 대상 고객 2차 분류기준에 따른 고객 분류 예상 반응율/구매율 분석 수행매체 및 제공물 측정 기준 3차 분류기준에 따른 고객 분류 예상 수익성 분석

54 캠페인 관리 프로세스 구축 단계별 세부 프로세스 : 캠페인 실행
테스트 결과에 따라 최종 시나리오를 결정하고 품의를 거쳐 실행하는 단계임. 실행 전에 각종 준비 사항 및 실행 중에 각종 이슈를 점검하고 대응하는 것을 포함함. 최종 확정 및 품의 캠페인 실행 준비 캠페인 실행 최종 시나리오 결정 타겟 고객 리스트 작성 캠페인을 지속적으로 모니터링 및 발생이규 해결 제공물 제작 캠페인 품의서 작성 전달 메시지 작성 최종 승인(결재) 실행조직 교육

55 캠페인 관리 프로세스 구축 단계별 세부 프로세스 : 결과분석 및 보고
캠페인을 실행 후 설정된 측정기준에 따라 성과를 분석하고 대상고객을 반응/구매여부를 중심으로 분석하여 차기 캠페인에 반영하는 단계임. 분석결과를 포함한 결과보고서를 작성하여 전사에 공유하는 활동도 포함함. 캠페인 결과 분석 대상고객 분석 캠페인 결과 보고 반응율/구매율 분석 반응고객 속성 분석 결과보고서 작성 및 시스템에 저장/공유 구매고객 속성 분석 매출 신장율/수익율 등 ROI 분석 차기 캠페인에 Feed back 사항 정리 목표대비/거래처별 분석

56 캠페인 평가 및 지식 공유 캠페인 평가 및 지식 공유의 중요성
앞에서 제시된 캠페인 관리 프로세스를 바탕으로 실행된 캠페인은, 하나의 고객 관계(Customer Relationship) 활동으로서, 화진코스메틱이 CRM 역량을 강화하기 위해 이러한 활동의 평가와 지식화가 반드시 필요함. 또한 이러한 프로세스 활동의 효율화를 위해서 적절한 IT 및 전문적 조직의 역할이 중요함. 캠페인 프로세스 실행 전략방향 수립 캠페인 계획 캠페인 실행 캠페인 결과분석 캠페인 실행 분석/평가 반응고객의 속성 분석 구매고객의 속성 분석 대상고객의 Loyalty 평가 매출/수익 분석 캠페인 Knowledge 저장 / 공유 캠페인 목적 캠페인 성과 성공(실패)요인 반응/구매고객 속성 향후 개선방향 CRM 역량 강화

57 실행 프로세스를 위한 채널 관리 제안 - CTI

58 실행 프로세스를 위한 채널 관리 제안 - CTI 배경
현재 화장품업계는 고객만족의 차원을 넘어서 고객감동의 시기를 맞이하였다. 그 선봉에 서고자 하는 화진은 고객감동을 위한 다양한 시나리오로 현재 운영되어지고 있으며 향후 더 발전하리라 본다. 이에 화진의 시스템 구축 목적에 맞게 국내 순수 기술인 Easy Call Center의 적용으로 화진의 기업이미지를 향상시키고 고객접점을 다양하게 확장하는 데 기반이 되도록 한다. 화진코스메틱 Call Center 제안 고객서비스개선 CTI적용 자체기술 기술인증 고객 접점방법 확대 타 경쟁업체와의 경쟁에서 우수성 인증 고객관계유지를 위한 투자 Call Center의 CRM교두보 활용 순수자체 기술로서 기술적용이 유연 우수 엔지니어를 통한 지원 세계유수 업체의 기술적용 인증 표준방식으로 Global Network에 유리 화진 고객의 유지 및 고객확보 성공적인 기술적용과 인증된 서비스로 화진 Call Center의 성공적 구축

59 실행 프로세스를 위한 채널 관리 제안 - CTI < 화진의 Call Center 구축 목표> 고객서비스 품질강화
목적 화진 Call Center 구축의 성공적인 달성을 통해 고객서비스 품질 강화, 기업 이미지 강화, 고객채널확장기반의 3대 분야에서 효과성을 확보하여, 궁극적으로 화진 CRM의 성공적 구축으로 대고객 신뢰도 향상과 매출 증대 및 다양한 마케팅 활동을 위한 고객 채널 확보의 교두보로 그 목적을 둔다. 선진화된 시스템으로 기업의 전문성 홍보 고객서비스 품질강화 효과적 CRM 사원 증원 매출 증대 전문화된 고객응대로 인한 고객만족 다양한 채널의 Contact Center로 확장용이 기업 이미지강화 Call Center 구축 고객채널 확장기반 상담 history에 의한 분석 data 확보 캠페인에 Telemarketing 활용 < 화진의 Call Center 구축 목표>

60 실행 프로세스를 위한 채널 관리 제안 - CTI 구축전략 Dynamic FAQ Web Inquiry IVR을 통한 고객 인증
항목별 분류로 인한 답변 검색 용이 조회 수 높은 순으로 정렬을 통해 질문가능 내용 먼저 표시 시간이 지날 수록 질문/답변 내용이 증가하여 방대한 자료 축적 고객 스스로 문제 해결 동일한 Inquiry 방지 Call 수 감소 적용 Call 수 감소 응답시간단축 Web Inquiry 적용 Web 을 통한 서비스 요청 및 진행상황,결과 조회 질문 내용의 답변이 있는 홈페이지 화면 전송을 통한 응답시간 단축으로 고객만족도 향상 IVR을 통한 고객 인증 상담원 통화시간 감소 적용 고객이 직접 고객 인증과정을 수행 고객ID 혹은 주민등록번호와 비밀번호를 통한 인증 상담원의 고객인증과정 생략 IVR 시나리오 변경 용이

61 실행 프로세스를 위한 채널 관리 제안 - CTI 구축전략 ACD(Automatic Call Distribution)
CRM 기법 도입 Screen Popup 을 통한 실시간 고객정보 확인 고객이 자주 사용하는 결재방법/카드번호,자주 주문하는 제품 등과 같이 미리 예상할 수 있는 정보들을 기본적으로 표시 One Click Auto Dialing으로 신속한 고객 대응 Call 집중 불만해소 적용 ACD 사용편리 통화시간 단축 적용 CRM 기법

62 실행 프로세스를 위한 채널 관리 제안 - CTI 활용 예 ACD 상담원의 상태에 따른 호 자동분배
상담원의 통화 실적에 따른 호 균등 분배 특정 상담원의 호 집중에 대한 불만 해소 특정 상담원 지정 통화 기능 비상용 전화 LAN E1 / Analog 전화고객 CTI Server2 검색 PSTN 연결요청 검색 교환기 전화고객 검색 상담원 통화가능 상담원 검색 및 연결 전화고객

63 실행 프로세스를 위한 채널 관리 제안 - CTI 활용 예 부재중 Call 처리 부재중인 상담원에 대한 Call 자동 분배
부재중 상태 설정 기능 부재중인 상담원에 대한 음성 메시지 예약 기능 부재중 설정을 하지 않은 상담원에 대한 호 처리 기능 원격지에서의 부재중 상태 설정 가능 비상용 전화 LAN 연결시도 실패 E1 / Analog PSTN CTI Server2 호 전환 부재중인 상담원 연결요청 전화고객 PBX 검색 상담원 CTI Server1 통화가능 상담원 검색 및 연결

64 실행 프로세스를 위한 채널 관리 제안 - CTI 활용 예 Ex) 서비스 내역을 클릭 했을 경우 화면일부만 전환 조회가능 메뉴
Web 환경 한번의 작업으로 복수 정보를 한 화면에 표시 한 화면에서 필요한 정보를 조회함으로 응답 시간 단축 이미지를 활용한 고객 서비스의 질 향상 기간 시스템에서 사용한 비즈니스 로직 재 사용 시스템 관련 데이터(고객정보/주문정보 등)가 아닌 콜 센터에서 발생하는 데이터(문의/답변 내역 등)는 CRM 서버의 자체 DB(MS SQL)에 적재/관리하여 수행 속도를 높이고 시스템 서버의 부하를 줄임. Ex) 서비스 내역을 클릭 했을 경우 화면일부만 전환 사용 편리 조회가능 메뉴 과거 문의 내역리스트 및 상세정보 고객 기본정보

65 실행 프로세스를 위한 채널 관리 제안 - CTI 활용 예 실시간 고객정보 확인
* 2001년 1월 기준, 상담원수는C/S, T/O 전체 기준 실시간 고객정보 확인 고객 정보를 상담원 컴퓨터 화면에 실시간으로 출력 통화시간의 단축 신속하고 정확한 서비스 제공 기업의 이미지 향상 상담원 도입 전 도입 후 결과 상담 시간(초) 평균 150초 120초 30 초 감소 응답 호수(Call) 평균 100 Call 120 Call 20% 증가 응답률(%) 평균 61% 73% 비상용 전화 전화고객 전화고객 전화고객 E1 / Analog LAN PSTN P / S 2 CTI Server2 PBX CTI Server1 상담원 P / S 1

66 Auto Dialing(Outbound)
실행 프로세스를 위한 채널 관리 제안 - CTI 활용 예 Auto Dialing 통화량 폭주에 따른 음성 메시지 녹음 Call Back Message 자동 저장 저장된 Message에 따른 자동 Outbound Call 고객 정보 실시간 조회 통화 시간 감소 양질의 서비스 제공 * 2001년 1월 기준, 상담원수는C/S, T/O 전체 기준 상담원 도입 전 도입 후 결과 상담 시간(초) 평균 150초 135초 15 초 감소 Callback수(Call) 평균 100 Call 110 Call 10% 증가 응답률(%) 평균 61% 68% LAN 전화고객 CTI Server2 PSTN PBX 상담원 CTI Server1 E1 / Analog IP Network Call Back Service 요청 Auto Dialing(Outbound) PSTN

67 실행 프로세스를 위한 채널 관리 제안 - CTI 활용 예 상담 품질 유지
Smart Scripting 을 이용한 상담 기초 정보 제공 대분류,중분류,소분류의 Tree 형태로 빠르게 아이템을 선택 교육시간 단축 일정한 상담품질 수준 유지 Ex) 상담원이 스크립트를 보면서 대화하고 고객의 반응에 따라 나올 수 있는 고객 응답을 선택하면 다음 스크립트가 표시되고 스크립트에 따라 진행하면 조회화면이 동기화 되어서 움직인다 스크립트를 따라가면 답변해야 할 정보가 표시된다 스크립트 스크립트 상태에 맞는 조회화면 상담원 : “어떤 문의 이십니까 ?” [스크립트 하단에 답변 예상 항목 표시] 고객 : “보너스관련 문제입니다” [답변항목 중에 ‘보너스’ 선택] [조회화면은 보너스 조회화면으로 이동] [다음 스크립트 및 답변리스트 표시]

68 실행 프로세스를 위한 채널 관리 제안 - CTI 활용 예 Call 현황 분석 그룹 별 구성원 상태 분포
그룹 내 구성원의 상태 분포를 도표로 표시 그룹선택 시 밑 화면에 그룹 구성원별 자세한 상담 사항 표시 통화 통계 일별통계, 월별통계, 년도별 통계, 기간별 통계 통계출력 통계 표시 사항 총 통화 요청 건수와 비율 통화 성공 건수와 비율 통화 시간과 평균 총 대기 시간과 평균 그래프 출력 통계 표시를 그래프 표시

69 실행 프로세스를 위한 채널 관리 제안 - CTI 기대효과 상담원 평가 상담원 개인실적 통계 제공 CRM 타 모듈과의 연계
Easy CIITS 에서 기본적으로 녹취 기능 제공 상담원의 상담품질 수시 확인 가능 불친절 / 잘못된 응대에 대한 자체 평가 가능 상담원 개인실적 통계 제공 Easy CIITS 에서 기본적으로 녹취 기능 제공 상담원의 사기진작 및 동기 부여 CRM 타 모듈과의 연계 현 Easy Call Center 모듈을 Marketing,Sales,Mall 그룹 솔루션등과 쉽게 연계 가능 상담 history 활용 OLAP, Mining 분석데이터로 feedback 전략수립에 고객 반응을 반영함으로써 CRM의 중요한 data 수집 접점으로 활용 Call 비용 감소 통화수, 시간의 감소 효과

70 실행 프로세스를 위한 채널 관리 제안 - SFA

71 실행 프로세스를 위한 채널 관리 제안 - SFA 화진 SFA 도입목적
영업담당자 개인의 능력에만 의존하던 영업활동에 대하여 판매과정의 매출 뿐 아니라 지속적인 고객관계관리를 통한 고객 유지, 고객 충성도 향상을 꾀하여 지속적으로 안정적인 영업활동을 할 수 있도록 돕는데 그 목적이 있다. 개인의 세일즈 감각, 인맥 등에만 의존하는 판매활동 매출 증대, 고객 증원 고객충성도 향상 고객 유지율 상승 영업정보의 이전, 공유의 필요성 목적달성 영업력 강화 CRM으로 인한 고객정보의 활용 미비 비부가가치 업부 자동화 영업정보공유 정보기술 SFA 도입

72 실행 프로세스를 위한 채널 관리 제안 - SFA 화진 SFA 필요성
개인의 감각과 경험에 의존하던 영업활동에서 정보기술(IT)을 활용하여 영업활동의 속도와 질을 향상함으로써 기존의 문제점들을 해결하고 영업기회 손실의 최소화를 통해 판매원 매출과 증원을 극대화하도록 한다. 문제점 SFA 구축 영업정보를 체계적으로 수집/분석이 미흡하고 정보의 정확도가 낮음. 개인/점포별 PC 또는 문서형태로 보관되어 있어 분실의 위험이 있으며, 활용도가 낮음. 개인/점포별 정보관리로 인해 지사간 보유정보의 파악이 어렵고, 동일정보의 중복 조사로 인한 시간/비용 손실. 고객과의 커뮤니케이션의 일원화가 힘듬. 인수,인계 관리 부재 (영업기회 손실) 대외 활동이 많은 판매사원의 대면부족으로 영업 진행 상태를 확인하기 어려움. …. 체계적인 영업이력정보 유지 각종 영업기회정보를 효과적인 관리 효율적인 영업관리 정보공유를 통한 Team Selling 지원 고객에게 단일한 영업응대를 통하여 고객 만족 증대 의사결정의 Speed 확보 영업진행과정 확인 및 일정관리 가능 효율적인 영업관리를 통하여 영업 비용 감소 및 영업 성공율 향상 해결 방안

73 실행 프로세스를 위한 채널 관리 제안 - SFA 화진 SFA Key Issue
성공적인 SFA 구축을 위해서는 화진에 적합한 Sales 프로세스를 발굴하고 적용해야 한다. Key Point 1. 방문판매 전략 방문판매의 특성을 극대화하기 위한 필요요건 반영 Key Point 2. 실적에 의한 승진체계 증원과 매출을 체계적으로 관리하도록 하여 최대한 승진에 대한 동기부여를 하도록 한다. Key Point 3. 점포장에 의한 조직관리 점포장은 항시 팀장/팀원들의 활동에 대한 현황을 파악하고 효과적인 판매가 일어나도록 지원하여야 한다. Key Point 4. 사용법의 편리성과 용이성 판매원들의 원활한 사용을 위해 사용자 친화도를 고려한 User Interface와 특별한 application 없이도 PC를 통해 접속이 가능하도록 한다.

74 실행 프로세스를 위한 채널 관리 제안 - SFA 화진 SFA 활용
판매활동 프로세스를 자동화하여 업무에 불필요한 시간을 줄이고 각종 실적조회와 가망고객에 대한 영업기회를 최대화 하도록 하여 판매원들의 사기를 진작하며, 관리자들은 수시로 팀원, 지사, 점포들의 실적에 대해 분석이 가능하게 함으로써 매출 관리와 전략 창출에 필요한 영업자료를 얻을 수 있다. 판매원 점포장/지사장 대점포장/이사 SFA 활용 고객정보관리 영업기회탐색 일정관리 처리/미처리 조회 영업관련문서관리 고객 접수 조회 개인영업실적조회 SFA 활용 고객 그룹화 개인/팀별 실적조회 고객별 담당자지정 영업단계관리 SFA 활용 점포/지사별 실적조회 고객별 담당점포지정 실적 다차원 분석 매출, 증원현황 매출, 증원현황 담당지정, 지원, 관리 담당지정, 지원, 관리 다각도의 Sales 활동지원, 동기 부여 팀원 sales 지원, 관리 점포별 매출관리, sales 전략창출

75 실행 프로세스를 위한 채널 관리 제안 - SFA SFA 화진 SFA 적용 프로세스
판매원의 실시간 입출고 data, mining/Olap 결과에 따른 고객분석data와 고객/판매원의 profile data등 정확도 높은 data로 SFA의 각 모듈을 최적화하고, 판매원의 활동 및 관리자의 sales 전략/관리 효과를 극대화 하도록 한다. 각종 정보 수집 및 분석 수집/분석된 데이터 중 SFA에 필요한 부분 추출 전송 입력된 data들을 활용하여 영업활동을 다각적 지원 New Sales Force SFA 영업기회증대 Customer Information Warehouse 증원data 매출data Opportunity Manager 경쟁적 매출 고객관심분석 고객세분화 Schedule Manager 우수사례추출 기간계 입출고 System Contact Manager 선호상품분석 구매 가능성 영업실적관리 Activity Manager 분석계 System Cross / Up Selling 고객정보 Report Manager 다양한문서화

76 실행 프로세스를 위한 채널 관리 제안 - SFA SFA 기대효과 기대효과 영업관련 요약정보제공 경영층 단계별 영업진행율 분석
전체 매출현황 및 실적 조회 영업관리자 효율적인 고객별 판매사원 관리 영업가능 영역의 확대 영업업무의 할당 및 효과적인 영업자원 배분 판매사원 보상(인센티브 등) 관리 판매사원 소프트웨어의 사용 편의성 및 업무 적합성 팀 세일즈 지원 모든 영업과정에 대한 보조수단 개인 및 팀별 시간 관리 이동영업의 지원 단순 반복적인 업무의 축소 고객 지원팀 고객 및 제품 정보에 대한 신속한 접근 유연한 고객 정보 검색 및 이동 특화된 마케팅으로 새로운 판매기회 창출 고객의 등급에 따른 차별화된 서비스 제공

77 실행 프로세스를 위한 채널 관리 제안 - SFA SFA 주요기능 주요기능 상세설명 비고 Opportunity Manager
영업기회탐색 기능 고객 접촉 유형 분류 및 영업기회 등록/조회 Schedule Manager 일정관리 기능 영업, 서비스 일정 등록 및 조회 처리/미처리 일정 조회기능 판매사원의 오늘의 처리일정 및 향후 등록된 일정 조회 Contact Manager 고객정보관리 기능 고객사 정보, 고객 개인정보 등록/조회 서비스 기능 고객으로부터의 접수된 서비스관련 정보 등록 및 조회 고객 그룹화 기능 그룹별(우수/주력/관심고객…) 고객사/고객 관리 기능 Activity Manager 영업활동관리 기능 고객에 대한 영업이력정보 등록/조회 기능 Report Manager 실적 통계 조회 기능 각종 영업실적(팀별/개인별/제품별) 보고서 조회 기능 비정형 보고서 실적 데이터를 기반하여 다차원 데이터 분석 기능 문서화 기능 견적서 작성 및 영업관련문서 관리 Administrator 시스템 관리자 기능 사용자/관리자 계정관리 영업단계 관리 고객별 담당자 지정

78 실행 프로세스를 위한 채널 관리 제안 - SFA SFA 주요기능 Easy SFA Main 화면 오늘의 영업일정 조회
미처리 영업일정 조회

79 실행 프로세스를 위한 채널 관리 제안 - SFA SFA 주요기능 Opportunity(영업기회탐색) 영업기회 등록/수정/삭제
영업기회/활동 조회

80 실행 프로세스를 위한 채널 관리 제안 - SFA SFA 주요기능 Schedule 영업일정관리 일정과 관련한 영업활동
결과 입력 및 조회

81 실행 프로세스를 위한 채널 관리 제안 - SFA SFA 주요기능 Activity (영업활동관리) 영업활동 입력 및 조회
회사별, 영업기회별 활동 내역 조회

82 실행 프로세스를 위한 채널 관리 제안 - SFA SFA 주요기능 Contact/Account (고객사/고객정보 관리)
고객사 및 고객정보 입력/조회 담당자별 고객 정보 관리

83 실행 프로세스를 위한 채널 관리 제안 - SFA SFA 주요기능 Document 견적서 작성 영업관련문서
(주문/견적/제품) 관리

84 실행 프로세스를 위한 채널 관리 제안 - SFA SFA 주요기능 Category (그룹별 고객관리) 고객사/고객의 그룹별 관리

85 실행 프로세스를 위한 채널 관리 제안 - SFA SFA 주요기능 Service 영업지원관련 서비스 FAQ 관리
영업지원서비스 요청

86 실행 프로세스를 위한 채널 관리 제안 - SFA SFA 주요기능 Statistic 영업매출실적 현황 조회
고객사별/점포별/개인별 실적현황 조회

87 실행 프로세스를 위한 채널 관리 제안 - SFA SFA 주요기능 OLAP (비정형보고서) 영업현황의 집계정보 제공

88 실행 프로세스를 위한 채널 관리 제안 - SFA SFA 주요기능 Admin 사용자 및 관리자 계정관리 영업별 단계 정의
영업활동,목표,담당자 지정

89 실행 프로세스를 위한 채널 관리 제안 - SFA SFA 구축방법론 1단계 : 업무 분석 2단계 : Easy SFA Setup
화진 업무요건 수집 업무 프로세스 정의 DB 논리/물리 설계 데이터 이관 설계 기간계 시스템 연동방안 정의 적용업무범위 및 부서 설정 추가 개발 기능 정의 Easy SFA 적용 운영 시스템 연동 데이터 추출/정제/적재 (고객정보, 제품정보, 조직정보,…) 3단계 : 추가개발 요건 반영 4단계 : 업무확장 및 시스템 확장 화진 특성에 맞는 추가업무 개발 (영업 보고서, 영업비용, 성과급관리) Sales Cycle에 따른 적용 및 평가 시스템 수정 및 보완 적용부서 이외의 타 부서 적용 Note PC, PDA 등과의 연계 기능 추가 통합 테스트

90 실행 프로세스를 위한 채널 관리 제안 - SFA SFA 구축일정 및 산출물 구분 1 단계 2 단계 3,4단계 주제영역 업무내용
업무요건분석 Easy SFA 적용 및 평가 추가기능개발 및 업무범위 확대 적용 업무내용 업무요건정의 DB 논리/물리 설계 운영시스템 연계방안 수립 데이터 추출/정제/적재 Easy SFA Customizing 시스템 적용 및 평가 영업 보고서 기능 비용 및 성과관리 기능 각종 Device 지원 기능 업무담당자 시스템 관리자 영업 기획 담당자 영업 관리 담당자 영업 사원 향후 시스템 운영 담당자 주요 산출물 프로젝트 추진계획서 (업무요건정의서) 테스트 결과보고서 향후 시스템 확장 계획서 프로젝트 결과보고서 통합 테스트 결과보고서

91 실행 프로세스를 위한 채널 관리 제안 - SFA 화진 CRM TFT 핵심역량
CRM 솔루션의 자체 개발과 구축경험을 통하여 최상의 IT 서비스 제공 - 기업의 경쟁력이 될 수 있는 솔루션의 핵심 Know-how 제공 - 국내 사용자 환경에 맞는 솔루션 Customizing 각종 고객관련 정보와 관련하여 Customer DB의 To-Be Model 제시 - 솔루션의 DB Schema 제공을 통하여 고객에 대한 폭 넓은 View 제공 - 기존 고객 거래 데이터 중심에서 각종 고객관련정보 습득 가능. 고객 만족 경영에 입각한 최상의 고객 지원 서비스 제공 - 솔루션 구축에 따른 철저한 유지/보수 체계 보유 - 솔루션별 전문 인력 제공 CRM Total Package 제공을 통하여 CRM End to End 솔루션 제공 - 단일한 사용자 Interface 제공 - CRM 솔루션 통합으로 인한 시너지 효과 창출

92 프로젝트 일정계획 (OLAP, Reporting)
Task Name M M+1 M+2 M+3 W1 W2 W3 W4 W5 W6 W7 W8 W9 W10 W11 W12 1. 데이터 설계 데이터 설계 DB Design Performance MDB 구조 설계 2. 화면및 시스템 설계 분석관점 화면 설계 Navigation 구조 설계 Sub 구조 설계 3. Implementation 필요 데이터 획득 마트생성시나리오 설계 분석관점별 기본 마트 생성 분석관점별 세부 마트 생성 MDB 생성 사용자 화면별 데이터 구성 4. 통합 / 테스트 통합 테스트 시범 테스트 Debugging 중간검토 시연 검수 테스트 운영

93 프로젝트 일정계획 ( Data Mining, Campaign)
Task Name M M+1 M+2 M+3 W1 W2 W3 W4 W5 W6 W7 W8 W9 W10 W11 W12 1. Inception Customer Meeting Project Team Builing Role Define Planning Data Review 2-1. Model Development Data Mapping Data Extraction Program Tuning Data Tranformation & Loading Creating Data Mart Modeling 2-2. Campaign Strategy Campaign Plan Campaign Simmulation Creating Reporting Analyze, Feedback 3. Implementation Approval Strategy Development Implementation Testing Document

94 제안 시스템 Architecture DW (ODS) Data Mining Server OLTP
OLTP System Analysis Server OLTP Database DW (ODS) Database Data Mining Server - Unica Affinum Model Unica UDME MS OLAP Reporting ETL ETL DW ODS) Database ETL ETL Marketing Server Middleware Server ETL - IMAS WAS Server ETL ETL Web Analysis - eBrother Nibbler 영업지원 Server Campaign Server - Unica Affinum Model - Unica UDMZE - Unica Affinum Campaign - Reporting SFA Server Reporting PDA 연계 SMS - SMS ASP 연계 Web Marketing - eBrother Weppa