리비젼아카데미 2009년 12월 Wrap-up 강좌 안내

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1 리비젼아카데미 2009년 12월 Wrap-up 강좌 안내
CRM과 고객관리에 관한 강의를 전문으로 하는 리비젼아카데미에서 2009년 12월에 3 개의 공개 강좌를 개최합니다. CRM 2.0의 “전술” (12월 8일,화) CRM Myth 20 : 오해와 진실 (12월 9일,수) 현장 CRM(고객관리) (12월 10일,목) 전술적 측면의 세부 CRM 실행 방법 업그레이드 방안 CRM 고객관계관리 바로 알기 점포의 흥망성쇠,이제는 개인기가 아닌 시스템적인 고객관리에 달려있다!

2 인사말 “CRM 을 다시 한 번 더 구체적으로 정리하여 내년의 계획에 반영해 봅시다 !” 01 황순귀 원장 인사말
정리 한 번 해 보시지 않으렵니까? 업그레이드된 CRM 즉 CRM 2.0 의 구체적인 방법론인 CRM 2.0 의 방법론인 전술, 그리고 CRM 에 대한 여러 가지 오해와 진실, 그리고 관계구축의 제 1선에서의 고객관리 방법론인 현장 CRM 을 들으시고 내년도 고객전략을 금년보다 더욱 더 업그레이드되게 짜시길 바랍니다. 01 황순귀 원장 인사말 리비젼 아카데미를 운영하고 있는 황순귀 원장입니다. 안녕하십니까! 지난 10월에는 Javezz 의 Eric Halter 사장님을 모시고 커뮤니케이션에 관해, 그리고 리비젼 컨설팅의 전 용준박사의 캠페인에 관해서 강의가 있었습니다. 이번 12월에는 2009년을 정리하는 Wrap-up 의 의미로 3개 강좌를 준비하였습니다. <CRM 2.0 전술>, <CRM Myth 20>, 그리고 <현장 CRM> 의 3 가지입니다. 내년도의 고객전략을 좀 더 구체적으로 알차게 준비하시라는 측면에서 나름대로 열심히, 공을 들여 준비하였으니 여러분들의 많은 신청바랍니다. 끝으로 저와 리비젼을 아껴 주시는 모든 분들께 이 자리를 빌어 다시 한 번 더 감사드리며, 내년 경인년에도 모두 들 금년보다 더욱 더 화이팅하시고 건강하시길 바랍니다!!! 2009년 11월 리비젼 아카데미 황 순 귀 원장 拜上 [ 1 / 14]

3 전술적 측면의 세부 CRM 실행방법 업그레이드 방안
성과를 내는 것이 중요하다는 것은 재론의 여지가 없습니다. 그 것이 CRM 이든 SCM 이든 조직이 하는 모든 활동에는 노력과 비용이 들어 가는 것이므로 당연히 성과를 보여주어야 지속과 확대가 가능합니다. 이 세미나를 통해서는 CRM2.0에서 주장하던 <전략적, 장기적, 전사적 관점에서의 큰 방향성 변화>를 잠시 접어두고 이제껏 CRM의 이름아래 이루어진 다양한 <“전술적인” 활동과 방법들>을 다시 검토하여 좀 더 가시적이고 즉각적인 성과를 낼 방안을 이야기합니다. 02 교육과정 개요 강사 내용 대상 일시 참가비 장소 : 리비젼 아카데미 황 순 귀 원장 현재 실행되고 있는 CRM 활동들이 과연 제대로 하고 있는지, 또 그 것으로 충분한지를 검토하고 <분업/협업, 자동화> 등 새로운 기회를 활용해 개선할 수 있는 방안을 모색 CRM에서의 올바른 방향설정과 성과 향상을 원하는 관리자 분들 CRM과 관련된 실무를 담당하고 있는 분들 추상적으로만 CRM을 이해하고 있는 IT/컨설턴트 분들 2009년12월 8일 화요일 (14시 ~ 18시 ) 150,000원 (VAT별도, 세금계산서 발급, 교재 제공, 신용카드 가능) 강남역 6번출구 파고다어학원뒤 모임공간”Toz”( ) [ 2 / 14]

4 - 전술적 측면의 세부 CRM 실행방법 업그레이드 방안
03 목표 및 기대효과 일상적으로 사용되고 있는 CRM 활동 방법 내지는 기법들에 대해 근본적으로 재검토하여 문제점과 개선기회를 발견 고객라이프사이클 또는 등급 등 유형별 고객관리 방안을 검토하여 자사 특성에 맞는 새로운 방안(Upgrade)을 발견 04 교육의 핵심 내용 고객유지,이탈고객, 신규고객, 교차판매 등 CRM의 여러 실행항목들에 대한 구체적인 업그레이드 방향 및 실행 프로세스 비효율적으로 모든 고객을 관리하는 대신 선택과 집중을 할 방법 - 어떻게 취사선택하는 것이 올바른 것이며, 기존에 생각지 못했던 새로운 고객집단들은 무엇이며, 어떻게 관리 하는 것이 좋은가 불만고객 응대 등 CRM 입장에서 필수적으로 발생하는 다양한 세부 사항들에 대해서 제대로 이루어지고 있는지를 체크하고 현실적이지만 성과를 높일 수 있는 좀 더 나은 방향을 찾는 방법 [ 3 / 14]

5 - 전술적 측면의 세부 CRM 실행방법 업그레이드 방안
05 세부 교육 내용 교시 주요 내용 [ 1교시 ] Customer Life Cycle 별 고객관리 방법 Upgrade CRM2.0: 전략적 Upgrade와 전술적 Upgrade의 구별 2.0 전술의 4가지 원칙 : 원하는 것, 즐겁게, 귀찮지 않게, 교육 기존고객 유지와 신규고객 확보간의 균형과 연계(업그레이드된 신규) 이탈 유형 분류를 통한 떠난 고객 되찾기 업그레이드 경계선 상의 고객 파악 및 관리 방안 [2교시] 고객등급별 관리 Upgrade 초우량 고객관리의 허와 실 업그레이드된 우량고객관리(초우량고객, 작은 부자 고객관리등) 일반고객 모두 다 관리해야 하나? 사업자, 외국인 고객 등 특수한 고객집단의 관리 (Club化 등) [3교시] 세부적인 부분들의 Upgrade 된 실행 I 업그레이드된 교차판매 두 번 째 구매를 유도하려면 어찌 해야 하나? (Rule of Two) MPIF 와 MCIF 생색내기 CRM 리포트 어떻게 무엇을 써야 업그레이드 되는가? [4교시] 실행 II 고객불만 처리의 업그레이드 방법(소리 듣기, 직전상담원 연결제등) 체계화된 감사편지 쓰기 업그레이드된 생일고객 관리 채널 활용의 업그레이드(SMS, 이메일) 업그레이드된 Advocate 양성(동호회 카페, 블로그) [ 4 / 14]

6 - 전술적 측면의 세부 CRM 실행방법 업그레이드 방안
06 강사 소개 경력 강의경력 리비젼 아카데미 원장 황 순귀 CRM 학회 부회장 전 현대백화점 CRM 담당 이사 (CRM 시스템 구축에서 활용까지 8년) 전 롯데백화점 잠실및 부산 롯데월드 기획 전 동부건설 개발사업부 담당 중역 ▶ 기업체 엘지 인화원, 현대건설, 현대 자동차, 대우 자동차, Audi 자동차, Benz 자동차, 신세계 연수원,신세계 인터내셔날, GS 백화점,대구 백화점, 엘지 전자, 엘지 화학, 엘지 패션, SK생명, 대명 레져, 한국 통신, 하나로 텔레콤, 앰배서더 호텔, 롯데 백화점,롯데 마트, 롯데 카드, 동아 백화점, 태평양화학, 기산과학, IMC 텔레 퍼포먼스 , ㈜선경, 공영DBM,삼성 제일병원, 인천 길병원, 신한은행, fruits & passion 화장품, ek맨파워, 제일 모직, 우리은행, 조흥은행, 진도모피, 루이까또즈 ,기산 과학, 이우 과학, 대림 건설, LG 증권등 ▶ 공기업 한국 전산원, 중소기업 연수원, 서울산업 진흥재단, 건설공제조합, 광고주 협회, 생산성 본부,전경련, 보험 연수원, 농업협동조합, 서부발전, 보건산업 진흥연구원, 안산시청, 상공 회의소,과천시설 관리공단,공예 진흥원 ▶ 대학 서울대, 서강대, 연세대, 한양대, 고려대, 서울여대, 명지대, 성균관대, 한국산업기술대, KAIST 外 다수 꿈 후대 사람들이 아무도 그에 대해 정확히 아는 사람이 없는데다가 평생 그 시대로부터 따돌림 당했으니 그는 孤山子요, 아무도 가지 않는 길,나라가 독점한 지도를 백성에게 돌려주고자 하는 그 뜻이 높았으니 그는 高山子요, 사람으로서 그의 염원이 최종적으로 고요하고 자애로운 옛산을 닮고, 그 옛산에 기대어 살고 싶어했으니,그는 古山子라고도 했다. (박범신의 소설 고산자 中에서) … (고산자에게는 지도가, 황순귀에게는 CRM이!) [ 5 / 14]

7 CRM Myth 20: 오해와 진실 CRM 고객관계관리 바로 알기 “CRM에 대해서 무엇이 잘못 알려져 있을까?”
CRM에 대해서 모두들 한마디씩 합니다. CRM 전체 뿐 아니라 CRM에서 사용되는 많은 개념들에 대해서도 저마다의 설명을 합니다. 하지만 의외로 많은 부분들이 잘못 알려져 있거나 충분한 이해가 이루어지지 못해 ‘대충’ 사용되고 있습니다. 심지어는 자칭타칭 전문가로 불리우는 분들에게서 조차도 그런 경우를 만날 수 있습니다. 때로는 이런 사소해 보이는 문제가 CRM이 제대로 된 방향을 찾지 못하는 결정적인 원인이 되기도 합니다. 또는 좀 더 쉽게 바람직한 방향으로 지금껏의 CRM을 변화시켜갈 수 있는 기회를 놓치게 하기도 합니다. 이 때문에 CRM에 대한 바로 알기가 필요합니다. 07 교육과정 개요 강사 내용 대상 일시 참가비 장소 : 리비젼컨설팅 전용준 대표 CRM에 대해서 잘못 알려져 있는 오해(Myth)를 전략, 조직, 프로세스, 기술 등 주제별로 사례와 함께 살펴보고 이를 바로잡을 수 있는 올바른 용어와 개념, CRM 방안을 설명 CRM에 대해 올바른 지식을 가지고자 하는 실무 담당자 CRM에 대한 혼란을 느끼는 관리자 현업의 오해와 혼선을 풀어주고자 하는 IT 관련자 2009년 12월 9일 수요일 (14시 ~ 18시) 150,000원 (VAT별도, 세금계산서 발급,교재 제공,카드 가능) 강남역 6번출구 파고다어학원뒤 모임공간”Toz” ( ) : [ 6 / 14]

8 CRM Myth 20 : 오해와 진실 08 목표 및 기대효과 09 교육의 핵심 내용 - CRM 고객관계관리 바로 알기
08 목표 및 기대효과 조직내에서 CRM에 대해 공유되고 있는 생각들 중 잘못된 부분(Myth)을 파악 잘못된 생각과 오해를 가지게 된 원인을 이해 올바른 CRM 이해를 조직에 전파할 방안을 마련하고 새로운 CRM 방향을 모색 09 교육의 핵심 내용 전략, 조직과 사람들, 업무프로세스, 정보기술의 활용, 데이터 분석 등에 CRM 전반에 대한 오해 오해(Myth)가 생겨난 이유와 유형, 올바른 개념과 개념을 이해하기 위한 관련 지식 오해를 풀고 CRM 방향을 자사의 상황에 맞추어 현실적으로 수정해 바로잡기 위한 방안 [ 7 / 14]

9 CRM Myth 20 : 오해와 진실 1. CRM 전략 측면의 Myth 10 세부 교육 내용 2. 조직과 사람들에 대한 오해
10 세부 교육 내용 주제 주요 내용 1. CRM 전략 측면의 Myth CRM을 도입하면 당장 매출이 올라야 하는가? 고객획득에는 유지에 비해 몇 배가 드는가? 고객이탈 방지가 CRM의 가장 중요한 핵심인가? 전략 따위는 없어도 CRM에 성공할 수 있는가? CRM과 고객만족경영은 동일한 것인가? 2. 조직과 사람들에 대한 오해 고객들은 DM도 이메일도 원치 않는가? 고객이 불만을 말하는 것은 적신호인가? CRM에 반대하는 사람들은 어리석은 사람들인가? CRM은 외부 컨설턴트가 가장 잘 안다? 3. 업무프로세스와 IT기술 활용과 관련된 Myth 마케팅 + 영업 + 서비스 = CRM? 상품력이 없으면 CRM은 소용없다? CRM을 도입하면 업무가 줄어든다? CRM을 위해서는 반드시 DW(데이터 웨어하우스)가 있어야 하는가? CRM 솔루션을 사면 경험과 사례가 따라온다? 4. 데이터 분석에 대한 Myth와 CRM Myth 바로 잡기 정리 RFM은 고객등급 구분을 위한 세분화 방법이다? 우리는 풍부한 데이터를 가지고 있다? 데이터 분석은 외부에 맡기면 면 된다? CRM Myth 바로잡기와 CRM의 Upgrade 질의 응답 [ 8 / 14]

10 CRM Myth 20 : 오해와 진실 11 강사 소개 - CRM 고객관계관리 바로 알기 [ 9 / 14] 강사 :
11 강사 소개 강사 컨설팅 이력 강의 이력 : 리비젼컨설팅 전용준 대표 / 경영학 박사 - 前 엑설루션컨설팅 이사 - 前 이씨마이너 이사 백화점, 홈쇼핑, 신용카드, 이동통신, 제조업 등의 여러 업종에서 고객데이터 분석과 데이터 마이닝, CRM 고객전략 수립에 대한 다수의 컨설팅 프로젝트를 수행. 이탈고객예측, 고객가치 분석, 고객세분화, 캠페인 타게팅 등에 대한 분석 프로젝트 등을 수행하였음. 최근 롯데멤버스와 롯데마트의 Customer Insight 활용에 대한 컨설팅 프로젝트를 수행 십여년간의 컨설팅 프로젝트 경험을 바탕으로 CRM을 업그레이드하기 위한 체계적인 방법을 컨설팅 하고 있으며 그러한 경험을 담은 저서 <<CRM2.0>>을 황순귀 원장과 함께 집필하였음 (2009년 8월 출간) 능률협회컨설팅, 보험연수원, 비즈델리, 상공회의소, LG인화원, 전산원, SAS, SPSS 등 다수의 교육 기관 및 기업체에서 CRM 전반 및 고객전략, CRM 기반구조/시스템 구축, 캠페인 타게팅 등에 관한 강의를 수행 리비젼아카데미를 통해 고객분석과 CRM의 고도화에 대한 강의를 진행하고 있음 [ 9 / 14]

11 현장 CRM (고객관리) 점포의 흥망성쇠,이제는 개인기가 아닌 시스템적인 고객관리에 달려있다! 02 교육과정 개요
점포의 흥망성쇠,이제는 개인기가 아닌 시스템적인 고객관리에 달려있다! 이제까지 매장(점포)에서의 고객관리는 점장 또는 유능한 판매사원의 개인기에 의존해 왔습니다. 이제는 개인기가 아닌 통일된 시스템적인 고객관리가 되어야 합니다. 또한 그 동안 본사 주도로 운영되던 고객관리를 본사가 아닌 각 점포 주관으로 왜냐하면 고객과 관계를 맺는 제1선에 있는 사람들은 현장의 판매사원이기 때문입니다. 더 세분화,가족화,개인화시킨 이른바 피가 통하는 밀착 서비스는 어떻게 해야 할 지, 그래서 지금보다 훨씬 나은 매출을 올릴 수 있는 방법을 공유하고자 합니다. 02 교육과정 개요 강사 내용 대상 일시 참가비 장소 : 리비젼 아카데미 황 순 귀 원장 고객을 어떻게 분류하여 고객응대,이벤트,판촉 방법,구매 후 행동,매장 꾸미기 등을 체계적으로 어떻게 할 것인지를 업종별로 실증된 사례와 이론을 배운 후,각 자의 상황에 맞게 현장 CRM의 핵심인 마케팅 스토리 매트릭스를 만들어 본다. CRM에서의 올바른 방향설정과 성과 향상을 원하는 관리자 분들 영업소장, 점장, 점주 혹은 프랜차이즈 업체의 분들 기획, 마케팅, 영업의 담당 및 혹은 책임자 분들 2009년12월 10일 목요일 (14시 ~ 18시 ) 120,000원(VAT별도, 세금계산서 발급, 교재 제공, 신용카드 가능) 강남역 6번출구 파고다어학원뒤 모임공간”Toz”( ) [ 10 / 14]

12 - 점포의 흥망성쇠,이제는 개인기가 아닌 시스템적인 고객관리에 달려있다!
현장 CRM(고객관리) - 점포의 흥망성쇠,이제는 개인기가 아닌 시스템적인 고객관리에 달려있다! 03 목표 및 기대효과 분석 CRM 도 중요하지만 그에 못지않은 관계구축의 제1선인 현장의 중요성 인지 통일된 시스템적인 현장 위주의 고객관리 매뉴얼의 필요성 파악 자신의 업종과 상황에서 최적의 고객 유인에서 인사,응대,계산 시,구매 후 행동 등을 정의 04 교육의 핵심 내용 지금까지의 고객관리와 CRM의 문제점 도출, 현장 CRM 의 중요성 강조 각 고객층별로 마케팅 액션에 따른 최적의 대응방안 도출(마케팅 스토리 매트릭스) 마케팅 스토리 매트릭스의 업종별 사례를 살펴 보고 자신의 업종과 상황에 맞는 매트릭스 초안 작성 실습 [ 11 / 14]

13 - 점포의 흥망성쇠,이제는 개인기가 아닌 시스템적인 고객관리에 달려있다!
현장 CRM(고객관리) - 점포의 흥망성쇠,이제는 개인기가 아닌 시스템적인 고객관리에 달려있다! 09 세부 교육 내용 교시 주요 내용 1. 전통적인 고객관리 및 판매왕들의 고객관리 사례 비즈니스와 연애는 일맥상통 고객관리의 3R 이란(Relationship, Retention, Referral) 250인의 법칙이란 한국의 판매왕들 그들은 어떻게 고객관리를 하였을까? 2. 현장고객관리란? 각 고객군별로 어떤 응대와 이벤트를 해야 하나? 지금까지의 고객관리의 문제점과 현장 고객관리의 중요성 현재의 고객응대및 이벤트의 문제점 오락 이벤트, 계몽 이벤트, 1;1 이벤트란 무엇이며 어떤 고객군을 대상으로? 고객육성 이벤트 캘린더란 무엇이며, 어떻게 작성 하는지? 3. 관계구축을 위한 고객별 판촉방법 및 고객에게 친근한 매장 만들기 현재의 판촉방법과 매장 만들기의 문제점 고객설문 조사는 누구를 대상으로 언제 어떻게 만들어 조사? Thank you! 메시지 카드는 어떻게 만들며, 누구에게 언제 배포? 메시지 스탠드와 릴레이션십 디스플레이란? 바람직한 점포 만들기의 4요소 4. 마케팅 스토리 매트릭스와 고객관리 매뉴얼 마케팅 스토리 매트릭스 란 무엇인가? 또 다른 현장에서의 고객관리 방법 제안 고객관리 매뉴얼 사례 질의 응답 [ 12 / 14]

14 - 점포의 흥망성쇠,이제는 개인기가 아닌 시스템적인 고객관리에 달려있다!
현장 CRM(고객관리) - 점포의 흥망성쇠,이제는 개인기가 아닌 시스템적인 고객관리에 달려있다! 06 강사 소개 경력 강의경력 리비젼 아카데미 원장 황 순귀 CRM 학회 부회장 전 현대백화점 CRM 담당 이사 (CRM 시스템 구축에서 활용까지 8년) 전 롯데백화점 잠실및 부산 롯데월드 기획 전 동부건설 개발사업부 담당 중역 ▶ 기업체 엘지 인화원, 현대건설, 현대 자동차, 대우 자동차, Audi 자동차, Benz 자동차, 신세계 연수원,신세계 인터내셔날, GS 백화점,대구 백화점, 엘지 전자, 엘지 화학, 엘지 패션, SK생명, 대명 레져, 한국 통신, 하나로 텔레콤, 앰배서더 호텔, 롯데 백화점,롯데 마트, 롯데 카드, 동아 백화점, 태평양화학, 기산과학, IMC 텔레 퍼포먼스 , ㈜선경, 공영DBM,삼성 제일병원, 인천 길병원, 신한은행, fruits & passion 화장품, ek맨파워, 제일 모직, 우리은행, 조흥은행, 진도모피, 루이까또즈 ,기산 과학, 이우 과학, 대림 건설, LG 증권등 ▶ 공기업 한국 전산원, 중소기업 연수원, 서울산업 진흥재단, 건설공제조합, 광고주 협회, 생산성 본부,전경련, 보험 연수원, 농업협동조합, 서부발전, 보건산업 진흥연구원, 안산시청, 상공 회의소,과천시설 관리공단,공예 진흥원 ▶ 대학 서울대, 서강대, 연세대, 한양대, 고려대, 서울여대, 명지대, 성균관대, 한국산업기술대, KAIST 外 다수 꿈 후대 사람들이 아무도 그에 대해 정확히 아는 사람이 없는데다가 평생 그 시대로부터 따돌림 당했으니 그는 孤山子요, 아무도 가지 않는 길,나라가 독점한 지도를 백성에게 돌려주고자 하는 그 뜻이 높았으니 그는 高山子요, 사람으로서 그의 염원이 최종적으로 고요하고 자애로운 옛산을 닮고, 그 옛산에 기대어 살고 싶어했으니,그는 古山子라고도 했다. (박범신의 소설 고산자 中에서) … (고산자에게는 지도가, 황순귀에게는 CRM이!) [ 13 / 14]

15 19 리비젼 소개 ( http://cafe.daum.net/revisioncrm )
17 참가 신청 전화 신청 및 문의 온라인 신청 입금계좌 : 02) , 011 – 9773 – 7650 또는 신한은행 예금주 <리비젼> 으로 입금 (VAT 포함) 18 교육장 찾아오시는 길 안내 19 리비젼 소개 ( ) 리비젼 아카데미 리비젼 컨설팅 : 리비젼컨설팅의 교육부문으로 CRM, 고객관리 및 데이터 마이닝/ 데이터 분석에 대한 전문적 교육서비스를 제공합니다. 오프라인 공개강좌, On-Site 강좌 및 원격강좌 등 다양한 형식, 수준, 내용의 강좌들을 개최합니다. 다음카페 리비젼CRM2.0 ( )을 통해 CRM에 관한 다양한 정보와 공개 교육내용을 보완할 수 있는 자료를 제공하고 있습니다. 2005년부터 백화점, 홈쇼핑, 전자상거래, 통신, 금융, 서비스, 제조 등 여러 업종의 고객들에 대하여 CRM/고객전략, 고객분석 및 세분화, 데이터 마이닝/예측모델 개발 등 관련 전문 컨설팅을 하고 있습니다. [ 14 / 14]