< CS Leaders 관리사 양성교육 – 하루 4시간 10일, 총40시간 과정 >

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1 < CS Leaders 관리사 양성교육 – 하루 4시간 10일, 총40시간 과정 >
날짜 1교시 2교시 3교시 4교시 1일차 개론 1장 1. 고객만족관리의 개념 2. 고객만족관리의 역사 3. 고객만족 관리의 프로세스의 구조 개론 2장 1. CSM 기본개념 CSM 사례연구 3. CSM 발전 가능성 고객만족 효과 5. 고객감동 차별화된 서비스의 필요성 2일차 개론 3장 1. 고객의 정의 2. 고객의 범주 3. 고객 행동 4. MBTI 개론 4장 1. CRM 개념 2. 인간관계의 개선 기술 3. CRM 성공분석 CRM 실패분석 5. 교류분석 개론 5장 1. 서비스의 어원과 정의 2. 서비스 3단계 3. 서비스의 특징 4. 관광서비스의 개념 3일차 개론 6장 1. 서비스 리더십 핵심요소 2. 서비스 리더의 역할 3. 서비스 기업의 특징 4. 참여서비스 리더십 5. 새로운 서비스 창출기법 6. 감성 리더십 개론 문제풀이 (chapter 뒤 60문항) 전략론 1장 1. 서비스 청사진 2. 서비스 모니터링 3. MOT사이클 차트 4일차 전략론 2장 1. 시대변화와 틈새시장 2. 서비스 패러독스 3. 서비스 회복 패러독스 4. A/S Service의 중요성 전략론 3장 1. 고객인지 프로그램 2. 서비스 수익체인 3. 토털 서비스 4. 고객 위주의 제품 차별화 5. 의료기관의 환자 맞춤서비스 전략론4장 1. 서비스 품질의 개념 5일차 전략론 4장 2. 서비스 품질 결정요인 3. 서비스 품질 향상방안 4. 서비스 품질과 종사원 전략론 5장 1. 고객만족도 측정방법 3. CS 평가 시스템 구축 4. CS 평가 결과의 활용 5. 고객만족도와 고객충성 도 향상 전략 전략론 6장 1. 서비스 품질관리 컨설팅 2. CS Trend 3. CS Planning 4. CS 우수사례 벤치마킹 6일차 전략론 7장 1. 고객 분석 및 기획 2. 고객경험 이해 및 관리 3. 고객가치 제안 전략 4. 고객 관리 활동 모델 5. CS 성과관리 전략론 문제풀이 (chapter 뒤 30문항) 실무론 1장 1. 상황별 전화응대 2. 바람직한 경어 사용법 3. 콜센터 운영 사이클 4. 매뉴얼 작성 체계 5. 콜센터 조직 6. 텔레마케터 성과관리 실무론 2장 1. 상황별 응대법과 인사 7일차 2. 안내법, 손님맞이 방법 3. 접객 자세와 지시동작 4. 클레임과 컴플레인 5. 고객불만 처리 원칙 6. 파워코칭 실무론 3장 1. 이미지 컨설팅 2. 표정 연출법 3. 인사 매너 4. 패션이미지 연출법 5. 전통 예절 실무론 4장 1. 비즈니스 매너 2. 비즈니스 네티켓 3. 다른 문화 이해 4. 국제 비즈니스 에티켓 8일차 실무론 5장 소비자기본법 실무론 6장 개인정보보호법 실무론 7장 1. 강의 기법 프리젠테이션 3. 스피치와 호흡법 자기 주장법 9일차 실무론 문제풀이 3회 예상문제 풀이 및 채점 3회 오답 확인 전략론 정리 및 암기 10일차 2회 예상문제 풀이 및 채점 2회 1회 예상문제 풀이 및 채점 1회 오답확인