AJ 렌터카 마음까지 렌트해드립니다~♪ 2조 김태현 방두리 정재환 허진희 경영혁신론(N)- 서비스혁신.

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1 AJ 렌터카 마음까지 렌트해드립니다~♪ 2조 김태현 방두리 정재환 허진희 경영혁신론(N)- 서비스혁신

2 INDEX 01 기업 소개 02 서비스혁신 추진배경 03 서비스혁신 추진 전략 및 적용 04 서비스혁신 경영 성과
05 서비스혁신 성공 요인 06 Q&A

3 1차 보급형 라인 업 실시 현재 미래 1988년 AJ렌터카 설립
01 기업 소개 현재 미래 주부들의 입 소문을 이용한 구전마케팅 전략 농협 및 백화점을 이용한 이벤트타입의 프로모션 1988년 AJ렌터카 설립 1989년 AVIS Rent a Car 한국에서의 독점 계약을 체결 2007년 고객만족경영대상 및 한국서비스 대상 수상, 2008년 고객만족경영대상 서비스혁신 부문 최우수상 수상, 서비스품질 우수기업 지식경제부장관 표창 2009년 한국서비스품질지수 제주렌터카 부문 수상 2010년 올해의 브랜드대상 렌터카 부문 1위 선정 한국서비스품질 우수기업 재인증 획득 2012~2013년 한국표준협회 렌터카 부문 1위 2014년 한국표준협회 1위, 국가대표 브랜드 대상 선정, AJ셀카옥션 런칭 -avis는 정확하게 무엇인지 알아보기 -간단한 역사 소개하고 aj렌트카 사업 영역 소개 -AJ렌터카는 국내 2위 렌터카 업체다. 보유 차량은 5만8000여 대에 이르며 전국 150여 개의 영업망을 보유하고 있다. 렌터카 사업뿐 아니라 중고차 유통도 활발히 전개하고 있다. -매출액 넣을지 말지 고민 -전국 140개 지점 넣을지 말지 1차 보급형 라인 업 실시 2차 보급형 라인 계획

4 INDEX 01 기업 소개 02 서비스혁신 추진배경 03 서비스혁신 추진 전략 및 적용 04 서비스혁신 경영 성과
05 서비스혁신 성공 요인 06 Q&A

5 AJ렌터카 02 서비스혁신 추진배경 현재 미래 (요약하면 렌터카 성장률 및 매출은 증가하고 있으나 에이제이 렌터카는 정체 되어 있음 따라서 서비스 혁신을 추진하게 됨) 1980년대 후반에 태동한 우리나라의 렌터카 산업은 90년대의 성장기를 거쳐 2000년대에 들어서면서 극심한 경영환경의 변화를 겪고 있었다. 이 시기에 렌터카 사업이 등록제로 변경됨에 따라 신규 업체들의 진입장벽이 낮아지면서 저가와 접근 용이성을 내세우는 중소업체들이 시장에 대거 진입하였다. 이에 따라 기존에 시장에 존재하던 상위 업체들 간의 경쟁이 더욱 치열해지면서 상위 업체들의 시장점유율은 정체 상태에 머무르고 있었다. 또한 SpeedMate나 동부렌터카 등과 같은 통합자동차 관리 서비스 분야에서의 새로운 업체들이 통합된 자동차 관리 서비스의 일환으로 렌터카 산업에 적극적으로 진출하면서 경쟁 환경은 더욱 악화되어 가고 있었다. 그 결과 시장의 양적 규모는 확대되었으나 업체 수의 증가 및 세분 시장 별 경쟁 심화의 여파로 가격이 하락하고 수익률이 악화되어 가고 있었다. 이런 경쟁 상황 하에서 당시의 렌터카 시장은 정체된 경쟁구도를 타파할 수 있는 보다 혁신적이고 차별화된 서비스와 기업의 서비스에 대한 명확한 인식을 심어줄 수 있는 강력한 브랜드가 요구되고 있었다. 1차 보급형 라인 업 실시

6 INDEX 01 기업 소개 02 서비스혁신 추진배경 03 서비스혁신 추진 전략 및 적용 04 서비스혁신 경영 성과
05 서비스혁신 성공 요인 06 Q&A

7 고객 만족 경영 전략 고객 관리 프로세스 AJ렌터카
03 서비스혁신 추진전략 및 적용 서비스 혁신의 도입기 -고객 중심 경영의 비전을 선포 -전사적인 기업 진단을 실시 서비스 혁신의 확산기 -내부 고객 만족 커뮤니케이션의 강화 -접점 서비스 표준화 및 체계화 서비스 경영의 도약기 -경쟁사와 차별화된 고객 가치 제공 -지속 가능한 경쟁 우위를 확보 고객 만족 경영 전략 고객 및 시장 구분 체계 -유형(개인/법인/제휴파트너) -대여기간(단기, 중기, 장기) 개인(법인)고객 5개 등급 분류 시스템 -prestige(honor), prime, love, family, friend 기업자원관리(ERP), 고객관계관리(CRM) 구축 및 운영 체계적인 VOC의 수집 , 분석, 공유, 대응을 위한 전사적인 서비스 마인드 부여 및 서비스 동기부여 환경 조성 고객 관리 프로세스

8 고객 만족 경영 전략 렌트카 산업에 가장 충실한 전문성을 갖춘 브랜드로 포지셔닝 서비스 혁신의 도입기 서비스 혁신의 확산기
AJ렌터카 03 서비스혁신 추진전략 및 적용 - 고객 만족 경영 전략 고객 만족 경영 전략 렌트카 산업에 가장 충실한 전문성을 갖춘 브랜드로 포지셔닝 서비스 혁신의 도입기 서비스 혁신의 확산기 서비스 경영의 도약기 렌터카 업계 최고의 서비스 기업으로서의 비전을 수립 및 선포 비전을 공유하기 위한 내부 마케팅 역점 서비스 컨설팅을 통한 서비스 상태를 진단하고 개선 방향을 도출 고객 만족 뉴스레터의 발간 서비스 포상 등 인센티브 제도 마련 서비스 타운 미팅 등 협의체 정례화 서비스의 표준화 및 체계화 통합고객관리체계 구축 강력한 브랜드의 개발 충성도가 높고 지속성 있는 충성 고객 기반을 구축

9 1차 보급형 라인 업 실시 1. 고객 및 시장 구분 체계 ·개 인 ·법 인 ·제휴 파트너 ·장 기 ·중 기 ·단기 대여
AJ렌터카 03 서비스혁신 추진전략 및 적용 – 고객관리 프로세스 1. 고객 및 시장 구분 체계 유형 ·개 인 ·법 인 ·제휴 파트너 대여기간 ·장 기 ·중 기 ·단기 대여 1차 보급형 라인 업 실시

10 AJ렌터카 03 서비스혁신 추진전략 및 적용 – 고객관리 프로세스 2. 고객 정보 획득의 체계 미래 1차 보급형 라인 업 실시

11 1차 보급형 라인 업 실시 3. 개인 및 법인 고객 요구사항 접수 및 처리 프로세스 미래 AJ렌터카
03 서비스혁신 추진전략 및 적용 – 고객관리 프로세스 3. 개인 및 법인 고객 요구사항 접수 및 처리 프로세스 미래 개인 및 법인 그림 따로 있어서 대본 짤 때 참고하고 겹쳐 보여서 하나로 보일꺼야 그리고 법인은 법인홈페이지를 소개하는 것 당부해줘고! 개인이랑 차이점이라서 ^^;; 1차 보급형 라인 업 실시

12 1차 보급형 라인 업 실시 ① 4. 서비스 혁신 적용 5가지 사례 VOC 협의체 운영 미래 ② ③ AJ렌터카
03 서비스혁신 추진전략 및 적용 – 고객관리 프로세스 ① 4. 서비스 혁신 적용 5가지 사례 VOC 협의체 운영 미래 ② ③ 1차 보급형 라인 업 실시

13 1차 보급형 라인 업 실시 ④ 4. 서비스 혁신 적용 5가지 사례 VOC 협의체 운영 미래 ⑤ AJ렌터카
03 서비스혁신 추진전략 및 적용 – 고객관리 프로세스 ④ 4. 서비스 혁신 적용 5가지 사례 VOC 협의체 운영 미래 ⑤ 1차 보급형 라인 업 실시

14 INDEX 01 기업 소개 02 서비스혁신 추진배경 03 서비스혁신 추진 전략 및 적용 04 서비스혁신 경영 성과
05 서비스혁신 성공 요인 06 Q&A

15 AJ렌터카 04 서비스혁신 경영 성과 1. 주요 고객 가치 지표 추이 현재 미래 1차 보급형 라인 업 실시

16 AJ렌터카 04 서비스혁신 경영 성과 2. 고객 만족도 및 만족 이유 현재 미래 1차 보급형 라인 업 실시

17 AJ렌터카 04 서비스혁신 경영 성과 3. 브랜드별 향후 렌터카 이용 의도 1차 보급형 라인 업 실시

18 INDEX 01 기업 소개 02 서비스혁신 추진배경 03 서비스혁신 추진 전략 및 적용 04 서비스혁신 경영 성과
05 서비스혁신 성공 요인 06 Q&A

19 AJ렌터카 05 서비스혁신 성공 요인 1. 주요 고객 가치 지표 추이 1차 보급형 라인 업 실시

20 INDEX 01 기업 소개 02 서비스혁신 추진배경 03 서비스혁신 추진 전략 및 적용 04 서비스혁신 경영 성과
05 서비스혁신 성공 요인 06 Q&A

21 AJ렌터카 06 Q&A Q & A

22 AJ렌터카 07 참고문헌 김정유(2011), “AJ렌터카, ‘고객 서비스’ 광고 방영”, 이투데이 2011년 3월 24일자 기사. 이병철(2011), “AJ렌터카, 친환경 캠페인 프레쉬 드라이빙 캠페인 실시”, 파이낸셜뉴스 2011년 6월 15일자 기사. 이승훈(2011), “반채운 AJ렌터카 사장 ”차량 4만5천대까지 확충“, 매일경제신문 2011년 4월 25일자 기사. 최정환, 송근택, 황혜정(2008), 겉도는 고객만족경영을 위한 CRM, 서울, 다산출판사. AJ렌터카 내부자료(2011), AJ렌터카 브리핑 자료. Heskett, J.L., W.E. Sasser, C.W.L. Hart(1990), Service Breakthroughs, New York, Free Press. Zeithaml, V.A., B.J. Mary(1996), Services Marketing, 1st edition, New York, McGRAW-HILL Companies, Inc. AJ렌터카 홈페이지 AJ렌터카 기업실사 보고서(동양증권 주식회사) 현재 미래 1차 보급형 라인 업 실시

23 AJ렌터카 06 Q&A Thank you