제10장 객실고객서비스업무 고객서비스 업무개요 고객서비스 부서의 업무내용 객실 고객서비스 실무 비즈니스 센터 운영 귀빈층 운영

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1 제10장 객실고객서비스업무 고객서비스 업무개요 고객서비스 부서의 업무내용 객실 고객서비스 실무 비즈니스 센터 운영 귀빈층 운영
제10장 객실고객서비스업무 고객서비스 업무개요 고객서비스 부서의 업무내용 객실 고객서비스 실무 비즈니스 센터 운영 귀빈층 운영 서비스 익스프레스 부서의 운영 서비스 익스프레스 실무

2 제10장 객실고객서비스업무 1. 고객서비스 업무개요
제10장 객실고객서비스업무 1. 고객서비스 업무개요 ⊙ 기본업무: 고객의 편의와 고품위 서비스제공을 위해 Lobby area에 위치, 고객의 제반 안내업무 이행      ⊙ 규모별 구성원:  - 대규모 호텔: Guest service manager, Front uniformed service manager, Concierge manager + 서비스 요원   - 중소규모 호텔: Bell captain, Door man, Bell man, Valet parking man, Limousine driver 등   - 체인 호텔:  Business center, Telecommunication part, Room service & mini-bar, Executive club, Guest relations officer 등을 포함 ⊙ 추세: 고객지향적, 서비스지향적인 조직을 표방하여 호텔의 모든 업무를 고객 중심으로 전환하고, 서비스 차별화의 전진 기지로 활용

3 제10장 객실고객서비스업무 2. 고객서비스 부서의 업무내용 2) Bell captain의 업무: P287 참조
제10장 객실고객서비스업무  2. 고객서비스 부서의 업무내용   1) Guest service manager의 기본업무: P286 참조     2) Bell captain의 업무: P287 참조   3) Bellman의 업무: 고객관련 업무, 각 부서 관련 업무, 부서 내 업무  4) Doorman(door attendant)의 업무: 고객관련 업무, 부서 관련 업무   5) Valet parking man의 업무: 고급화된 서비스, 호텔의 부대 수입원으로 정착

4 제10장 객실고객서비스업무 3. 객실 고객서비스 실무 1) 업무 내용: P 293 참조 3. 짐 보관 시 안내
제10장 객실고객서비스업무  3. 객실 고객서비스 실무  1. 입숙 안내 1) 업무 내용: P 293 참조 2) 대화 시나리오 : P 참조 2. 위치 안내 1) 상황과 대처 내용: P 참조 2) 대화 시나리오 : P 295 참조 3. 짐 보관 시 안내 1) 상황과 대처 내용: P 295 참조 4. 우편물 안내 1) 상황과 대처 내용: P 296 참조 2) 대화 시나리오 : P 참조

5 제10장 객실고객서비스업무 5. 렌탈폰 안내 1) 렌탈폰 대여 시 상황과 대처 내용: P 297 참조
제10장 객실고객서비스업무   5. 렌탈폰 안내 1) 렌탈폰 대여 시 상황과 대처 내용: P 297 참조 2) 렌탈폰 대여 시 대화 시나리오 : P 297 참조 3) 렌탈폰 반납 시 상황과 대처 내용 : P 298 참조 4) 렌탈폰 반납 시 대화 시나리오 : P 298 참조 6. 철도와 항공기 예약 안내 1) 코레일 예약 상황과 대처 내용: P 298 참조 2) 코레일 예약과 승차권 구입 시 대화 시나리오 : P 299 참조 3) 항공권 예약 상황과 대처 내용: P 299 참조 4) 항공권 구입 시 대화 시나리오 : P 299 참조 7. 리무진 PICK-UP과 SENDING 예약 1) 리무진 예약 상황과 대처 내용: P 300 참조 2) 리무진 예약 시 대화 시나리오 : P 300 참조

6 제10장 객실고객서비스업무 8. 길 안내 1) 길 안내 상황과 대처 내용: P 300 참조
제10장 객실고객서비스업무   8. 길 안내 1) 길 안내 상황과 대처 내용: P 300 참조 2) 길 안내 시 대화 시나리오 : P 301 참조 9. 맛 집 안내 1) 맛 집 안내 상황과 대처 내용: P 301 참조 2) 맛 집 안내 시 대화 시나리오 : P 302 참조 10. 관광안내 1) 관광안내 상황과 대처 내용: P 302 참조 2) 관광안내 시 대화 시나리오 : P 303 참조

7 제10장 객실고객서비스업무 11. 렌터 카 안내 1) 렌터 카 안내 상황과 대처 내용: P 304 참조
제10장 객실고객서비스업무 11. 렌터 카 안내 1) 렌터 카 안내 상황과 대처 내용: P 304 참조 2) 렌터 카 안내 시 대화 시나리오 : P 304 참조 12. 공항 리무진버스 안내 1) 공항 리무진버스 안내 상황과 대처 내용: P 참조 2) 공항 리무진버스 안내 시 대화 시나리오 : P 305 참조

8 제10장 객실고객서비스업무 비즈니스센터(business center) 운영
제10장 객실고객서비스업무 비즈니스센터(business center) 운영 ⊙ 도심의 대규모 호텔을 중심으로 사무실 업무를 수행할 수 있도록 인력과 장비를 배치하여 비즈니스고객에게 최적의 사무실 공간 제공 . ⊙ 비즈니스센터의 장비: - Facsimile - Computer and Modem - Copier - Beam Project and Screen - Desks and Chairs - Meeting room ⊙ 비즈니스센터 직원(business center attendant)의 업무: P 306 참조     

9 제10장 객실고객서비스업무 귀빈층(executive floor ) 운영
제10장 객실고객서비스업무 귀빈층(executive floor ) 운영 ⊙ 주 고객층 : Frequent business traveler ⊙ 운영 목적: “A home away from home” 에서의 안락감을 느낄 수 있는 인간미를 바탕으로 특정 객실층을 “A small hotel within a hotel 의 개념” 으로 운영 ⊙ 주된 서비스 내용:       - 클럽 라운지 운영 - 아침에는 Continental breakfast 제공       - 저녁에는 간단한 칵테일 파티  - 하루 종일 커피, 홍차, 쥬스, 과일, 쿠키 등 제공 - Complimentary Meeting Room   - Express C/I & C/O Service     - 항공 예약 및 확인, 각종 서류 생산 등 개인 비서급 서비스 제공

10 제10장 객실고객서비스업무 ⊙ Executive Club attendants의 업무
제10장 객실고객서비스업무 ⊙ Executive Club attendants의 업무 - Executive club concierge : P 참조 - Butler : P309 참조 - Guest relations office : P310 참조 ☞ P311 총지배인의 환영편지

11 제10장 객실고객서비스업무 6. 서비스 익스프레스 부서의 운영
제10장 객실고객서비스업무 6. 서비스 익스프레스 부서의 운영      ◈ 개요 : 컴퓨터와 통신의 발달로 호텔의 교환실업무가 크게 줄어 듬 기존의 교환실 → 종합안내센타 / 종합예약센타로 활용  1. Service Express System의 조직 편성 :   1) Command center : 종전의 교환실을 확대 개편하여 객실예약업무, 연회예약업무, Business Centre , Room Service, 각종 고객안내업무를 담당   2) Lobby attendant center  3) Room service attendant center

12 제10장 객실고객서비스업무 2. 이용되는 장비: 3. 서비스 익스프레스업무의 수행방법:
제10장 객실고객서비스업무 2. 이용되는 장비: - Wireless Phone, Facsimile, POS(point of sale), PABX, Room Telephone 1) 고객요청 문자메시지 시스템 2) POS(point of sale) 3) 전화교환기 4) 객실전화기  3. 서비스 익스프레스업무의 수행방법: - 객실에서 고객이 “One Touch Button”으로 코맨드 센터에 모든 서비스를 주문 ☞ 고객서비스, 메시지, 객실정비 요청 및 추가요구 사항, 세탁주문, 룸 서비스, 각종 예약 등

13 제10장 객실고객서비스업무 7. 서비스 익스프레스 실무 ◈ 호텔은 고품위 서비스를 제공하는 최상의 서비스 업체
제10장 객실고객서비스업무 7. 서비스 익스프레스 실무     ◈ 호텔은 고품위 서비스를 제공하는 최상의 서비스 업체 ◈  Service Standard에 의해 업무 수행 ◈ 서비스 기본예절의 분류: 전화예절, 안내 및 접객, 용모 및 복장, 사회인의 기본매너 (인사, 악수, 소개, 명함교환, 올바른 호칭, 대화예절) 등  -- 서비스맨의 행동 강령: 해야 할 일, 하지 말아야 할 일 - 전화응대 기본예절: 전화 받기, 전화 걸기, 전화응대 요령 - 안내 및 접객: 상황별 안내요령, 용모 상황별 안내요령, 용모 및 복장의 체크리스트 - 인사: 인사방법, 일상생활에서 자주 쓰이는 기본 인사말, 인사의 종류 인사예절 체크리스드

14 제10장 객실고객서비스업무 - 악수: 친근감과 반가움의 표현 - 소개: 외부고객, 아랫사람과 윗사람, 남성과 여성 등 고려
제10장 객실고객서비스업무 - 악수: 친근감과 반가움의 표현 - 소개: 외부고객, 아랫사람과 윗사람, 남성과 여성 등 고려 - 명함교환: 격식과 품위 유지(관계 마케팅의 기초자료) → DM - 바람직한 용어 및 올바른 호칭 - 대화예절: 언어의 기본, 듣기, 말하기 등

15 제10장 객실고객서비스업무 1. 전화의 기본예절 1) 전화 받기: P316-317 참조
제10장 객실고객서비스업무 1. 전화의 기본예절 1) 전화 받기: P 참조 2) 전화응대 요령: P 참조 3) 외부 전화 응대: P 참조 4) 내부 전화 응대: P 참조 5) 전화걸기: P 참조 2. 각 부서와 관련된 업무 1) 프론트 데스크 관련 업무 : 메시지 남기기, 메시지 확인, DND 및 Location 남기기, 퇴숙 날짜 및 시간 연장하기 2) 룸서비스 관련 업무 : 음식 및 음료 주문 받기, 과일 바구니, 케익 또는 꽃 바구니 주문 받아서 처리하기. ☞ P332 룸서비스 응대화법 참조 3) 하우스키핑 관련 업무 : 객실청소, Turn Down 및 객실 비품 서비스, Refreshment 서비스, Extra Bed, Baby Crib 및 Baby Sitter 안내 서비스, 분실물 접수 및 안내

16 제10장 객실고객서비스업무 4) 고객세탁 관련 업무 : Laundry Pick Up 서비스, Laundry Delivery Service 5) 고객서비스 관련 업무 : 가방운반과 물품보관 서비스 6) 신문 및 정보 매체 안내서비스 7) 렌터카 안내서비스 8) 객실예약 관련 업무 : 객실예약 받기, 객실예약 입력, 객실예약 확인 및 취소 9) 모닝콜 서비스 10) Pay-TV & Netsbridge 안내 및 관리 11) 시내, 시외 전화 사용방법 및 요금안내 12) 국제전화 사용방법 및 요금 안내: 국제전화의 수신과 송신, 수동으로 입력하는 방법 13) In-Coming FAX 와 Out-Going FAX 처리방법 : In-Coming FAX , Out-Going FAX, 투숙한 고객 FAX나 투숙한 고객의 FAX가 아닐 경우