고객응대 요령 경영본부 인력개발팀.

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1 고객응대 요령 경영본부 인력개발팀

2 고객이란? 고객이란? “회사 내외에서 나의 일의 결과를 사용하는 사람”. 나 가 치 생 산 고 객 가치 전달 고 객
고객이란? “회사 내외에서 나의 일의 결과를 사용하는 사람”. 상사 또는 동료 협력업체 또는 중간상 본사 나 타지소 회원, 학모 부 하 가 치 생 산 고 객 가치 전달 고 객 가치 구매 고 객 내 부 고 객 외 부 고 객

3 顧 客 고객이란? 다양한 표현들… 황제 아내 왕 신 존 에이크 IBM회장 “고객은 황제 이다.” 데이비드 오길비
고객이란? 다양한 표현들… 顧 客 돌아볼 고 손님 객 존 에이크 IBM회장 “고객은 황제 이다.” 데이비드 오길비 “고객은 아내 이다.” 일본 SONY사 “고객은 신 이다.” 피터 드러커 “고객은 왕 이다.” 황제 아내 왕 신

4 고객이란? 다양한 표현들… 수요>공급 고객은 봉(苦客) 수요=공급 고객은 소비자(固客) 수요<공급 고객은 왕(顧客)

5 경영환경의 변화 고객욕구 단 순 다 양 경쟁범위 국 내 세 계 기술발전 점 진 적 혁 신 적 상 품 기능 중심
과 거 현 재 고객욕구 단 순 다 양 경쟁범위 국 내 세 계 기술발전 점 진 적 혁 신 적 상 품 기능 중심 기능 + 감성 중심 시장주도 판 매 자 구 매 자

6 우수한 상품, 제품, 서비스 및 부가가치를 고객에게 제공하고
고객만족은?….. 족~ 만 고객이 기대하고 있는 수준 이상의 우수한 상품, 제품, 서비스 및 부가가치를 고객에게 제공하고 고객으로 하여금 만족감을 느끼게하고 아울러 고객으로 부터 신뢰와 존경을 얻는 것.

7 고객만족의 어려움 … 고객의 사전기대는 낮아지는 일은 없다. 빠르게 변화한다. 고객의 요구는 다양하다.
실 행 고객의 사전기대는 낮아지는 일은 없다. 빠르게 변화한다. 고객의 요구는 다양하다. 고객의 요구는 끝이 없다. 사전기대 지속적 개선 시 간

8 고객을 만족시키기 위해서는? 고객의 기대치 서비스 제공치 고 객 만 족 !!

9 고객의 기대치를 알자!! 어떤 사람일까!!

10 ★ Dominance ★ Influence
★ Steadiness ★ Conscientiousness

11 작성 요령 1. 열정적인 대담한 치밀한 만족하는 최고 최소 최고치와 최소치 표시

12 작성 요령 1. 열정적인 대담한 치밀한 만족하는 최고 최소 최고 최소 Z ★ ▲ 1. 대응하는 각 도형을 표시한다.

13 작성 요령 각 도형의 수를 세어 표에 기입한다. 최고치 최소치 Z 13 3 □ 2 8 ▲ 6 ★ 7 N 13 3 6 2 7 8
각 도형의 수를 세어 표에 기입한다. 최고치 최소치 Z 13 3 □ 2 8 ▲ 6 ★ 7 N 13 3 6 2 7 8 -6 10 5 -7

14 작성요령 대응하는 점을찾아 그래프를 그린다. 13 3 6 2 7 8 -6 10 5 -7

15 DISC 유형 ★ D = 주도형 ★ I = 사교형 ★ S = 안정형 ★ C = 신중형

16 D I C S DISC 유형 변화와 활동에 초점 주도적이고 결단력 있는 목표 : 권위와 행동 영향력을 행사하고 상호 작용하는
목표 : 설득과 인기 D I 아이디어대인관계 강조 업무과제 결과강조 C S 순응하고 조심성 있는 목표 : 양심적이고 지속적 안정적이고 지원적인 목표 : 협력하고 돌봄 현상 유지와 적응에 초점

17 유형별 일반적인 특징

18 D = 주도형 빠르게 결과를 얻는다. 다른 사람의 행동을 유발시킨다. 도전을 받아들인다. 기존의 상태에 문제를 제기한다. 지도력을 발휘한다. 어려운 문제를 잘 처리한다.

19 I = 사교형 사람들과 접촉한다. 호의적인 인상을 준다. 말솜씨가 있다. 다른 사람을 동기유발시킨다. 열정적이다. 사람들을 즐겁게 한다. 사람과 상황에 대해 낙관적이다. 그룹활동을 좋아한다

20 S = 안정형 예측가능하고 일관성있게 일을 수행 참을성을 보인다. 전문적인 기술을 개발한다. 다른 사람을 돕고 지원한다. 충성심을 보인다. 남의 말을 잘 듣는다. 흥분한 사람을 진정시킨다. 안정되고, 조화로운 업무 환경을 만든다.

21 C = 신중형 세부사항에 신경을 쓴다. 분석적으로 사고하고 찬반,장단점 등을 고려한다. 외교적 수완이 있다. 갈등에 대해 우회적으로 접근한다. 정확성을 점검한다. 업무수행에 대해 비평적으로 분석한다.

22 유형별 행동 전략

23 주도형 다른 사람의 도움이 필요하다는것을 이해한다. 실제 경험에 근거한 기술을 이용한다.
어떤 결정을 내린 이유에 대해 먼저 말로써 표현한다. 일하는 속도를 조절하고 여유를 갖는다.

24 사교형 D나 S가 중간선 아래에 있다면 시간관리에 신경을 쓴다. 의사결정에서 객관성을 유지한다.
타인을 보다 현실적으로 평가한다. 우선순위와 마감일을 명확히 한다.

25 안정형 변화를 우선적으로 고려한다. 자신의 가치를 자각한다. 자신이 전체에 어떤 기여도를 안다.
자신과 유사한 능력과 성실함을 보이는 사람과 일한다. 창의적인 면을 격려한다.

26 신중형 주의깊은 계획을 필요한 일을 맡는다. 직무기술과 수행목표를 정확히 하는 일을 한다.
업적성취만큼이나 사람들이 개인적 가치를 존중한다. 갈등상황에 대해 인내심을 기른다.

27 부모 / 자녀의 행동 유형

28 Dominance (주도형)

29 D - 아이 자신감이 넘친다. 고집이 세고 자기 주관이 뚜렷 독자적인 행동을 잘하고 남의 충고를받 아들이지 않는 경향
모험심이 강하여 새로운 시도를 좋아한다. 부모나 교사의 지시나 행동교정을 위한 꾸중에 말대꾸를 하거나 거칠게 반항하기도 한다. 과제나 일을 빨리 끝내는 경향이 있고 자기 뜻대로 일이 제대로 안되면 화를 잘 내기도 한다. 경쟁심이 강함 – 반드시 승리!! 직선적인 의사소통

30 D - 부모 순종 체벌을 해서라도 지키게하려한다. 목표를 높게잡고 일생동안 매진하여 성공하기를 기대한다.
자녀가 수용하지 못하고 반발하거나 간접적인 저항을 하면… - 체벌 / 잔소리

31 D - 학생 공부,숙제 등 과제나 일을 자발적 빠르게 추진하고 집중력이 강함. 핵심사항, 중요점에 바로 들어감.
즉각적으로 결과를 얻기 원함. 당장 써먹을 수 있는 것에 관심이 높음 도전적 과제를 원함. 실험하고 움직이고 체험을 원함. 수업에 불만사항이 있으면 교사에게 불만을 직접 표현함.

32 D - 교사 수업목표와 훈련상황을 강하게 통제-잡자!! 수업계획, 일정대로 진행하여 학습목표를 빨리 달성하려 함.
대답하기 곤란한 질문, 난처하게 만드는 질문, 농담같은 질문 – 도전? 반발, 꾸중으로 대응할 수 있음. 자신의 방식과 주어진 과제를 주도적으로 이끌어 감. 화가 나면 큰소리를 치거나 징계를 위해 회초리, 벌을 줄 수도 있음

33 Influence (사교형)

34 I - 아이 사람과의 사귐을 중요시 - 쉽게 사귄다.
상대방의 감정을 잘 파악하는 직관력이 뛰어나기 때문에 상대방의 기분을 잘 맞춤 낙천적인 사고 때문에 웃음이 많고 유머감각이 있는 분위기 메이커 틔는 행동으로 버릇이 없다는 말을 듣기도 함 실패나 사태의 심각성에 대해서 심각하게 느끼지 않기도 하다. 인정을 받지 못하거나 자기 맘에 안들을 때는 잘 토라지기도 한다

35 I - 부모 자녀에 대한 애정표현을 겉으로 잘 드러낸다. 자녀가 원하는 것은 무엇이든…
자녀의 빗나간 행동이나 잘못을 엄하게 다스리거나 일관성있게 훈육하지 못한다. 용돈을 잘 주거나 여행, 모험적인 행동, 외식 등 자녀들과 함께 생활을 즐기는 편이다.

36 I - 학생 자신의 재능을 친구와 선생님에게 보여주고 싶은 욕구가 강함.
교사의 질문에 본인이 답을 몰라도 아주 빠르게 손을 들고 나서 생각함. 외모,복장,말하는 태도에 신경을 씀. 자신의 인기관리에 관심이 높음. 표현은 적극적으로 잘하나 체계적, 논리적, 분석적이지 못함. 공주병,왕자병 – 인정받고자 하는 의식 강함.

37 I - 교사 학습활동시 다양한 활동을 활용 사례제시, 상황이야기, 자신의 경험 등을 많이 사용
수업시간을 넘겨가면서 – over…열정적 사소한 것까지 철저하게 준비하지는 못해도 재치있게 대응. 수업시간에 늦을 수 있고 일찍 끝낼 수 있음. 수업분위기를 활성화시킴.

38 Steadiness (안정형)

39 S - 아이 조용하며 착한 아이 시키거나 주어진 일을 성실하고 꾸준하게!! 뒤에서 소리내지 않고 도와주는 일을 잘하는 봉사정신 강한 아이 자기주장이 강하기 못하고 변화나 위험부담이 되는 일은 회피하는 경향 행동하기 전에 생각하기 때문에 빨리 결과를 만들어 내지는 못하는 편 인내심이 있고 참을성이 있게 꾸준히 한가지 일을 성취하는 편이다.

40 S - 부모 자녀에게 안정감을 준다. 자녀에게 세심하게 주의를 기울이고 조용하면서 편한 관계를 갖는다.
자녀에게 세심하게 주의를 기울이고 조용하면서 편한 관계를 갖는다. 자녀와 다른 사람들에게 성실하게 봉사하고 희생한다. 화가 나도 속으로 삭이려한다. 지나친 수용성이 자녀를 부모의존형이나 나약하게 만들 수 있다.

41 S - 학생 수업시간에 늦지않게 잘 참석하고 수업 태도가 성실한 편임. 단원목표, 내용 등 모든것을 이해하기 원함.
은근한 기대 수업행동이 예측가능하고 진지한 편임. 자발적인 발표는 하지 않지만 지적하면 그때 서야 자신의 생각을 수줍게 말함. 교사의 강의내용을 자세하게 많이 필기함. 수용...

42 S - 교사 수업의 단계와 절차를 중시하고 전통적인 수업규칙과 방식을 선호함. 전체의 통일성, 일관성있게 수업을 진행함.
수업내용을 제시하고 설명하는 시간이 많음. 학습자와의 개인적 관계를 중시함. 전체적인 것(숲을 보기)보다 구체적인 (나무를 보기)에 관심이 높음.

43 Conscientiousness (신중형)

44 C - 아이 자기절제가 가장 잘 된다. 자신에 대한 기준이 높고 타인에 대한 기준도 높이 기대를 하기 때문에 기준에 맞지 않을 때는 불편하게 생각하거나 비판적이 된다. 매사에 주의가 깊고 조심스러우며 예의 바름. 논리적이고 분석적인 면이 강하다. 낯을 가리기 때문에 사회성은 부족하다 . 높은 직관력이 있고 올바른 행동과 사고를 하려는 경향이 있고 은근히 자기고집이 있다.

45 C - 부모 자녀를 바르고 남들에게 인정받고 칭창받는 완벽한 자녀를 양육 자녀들에게 감정표현을 잘하지 못하여 칭찬에 인색
부모의 요구사항을 자세하고 꼼꼼하게 설명 그대로 실행하는지 체크한다. 스트레스!!

46 C - 학생 수업, 숙제, 시험, 점수 등에 민감함. 세부적 사실, 자료 등에 관해 깊이알기를 원함.
수업시간, 쉬는 시간에 남들과 어울리기 보다는 조용히 자신의 자리를 지킴. 혼자서 공부하고나 독립된 공간에서 작업 하기를 바람. 호기심이 있어 구체적이고 "왜?(why)"라는 질문이 많음.

47 C - 교사 사전준비와 계획이 철저하다. 구체적인 사실, 데이터로 자세하게 설명. 규칙을 엄격하게 지킴(시간관리, 숙제)
철저한 과제검사. 학생들에게 공평무사하게 대함. 학생들에게 감정표현을 자제함.

48 유형별 의사소통법

49 D 직접적인 대답을 준다: 간략히 말하고 핵심만 이야기한다. HOW가 아닌, What에 관심을 두고 얘기한다
그가 원하는 결과에 관심을 가져준다. 결과를 성취하고 문제를 해결하고 책임을 질 부분에 대해서 얘기한다 사실과 아이디어에 관심을 집중한다. 최종결과나 목표에 대해서 얘기한다. *** D가 두려워 하는 것*** 통제권을 상실하거나 지루해지는 것을 두려워한다. 개인주의가 위협 받거나 도전할 기회를 허용받지 않는다면 호전적으로 된다. 자기기준에 맞지 않으면 자기중심적으로 되고 비판적으로 변한다.

50 I 호의적이고 우호적인 환경을 만들어라 자신의 생각, 느낌에 대해 이야기할 기회를 제공하라
자극적이고 사교적인 활동을 위한 시간을 제공하라 세부 사항을 대충 말하지 않고 글로 써서 제공하라 참여적인 관계를 제공한다. 보상을 제공한다. *** 두려워 하는 것*** 사교적인 관계에서 배척 당하거나 자기 가치를 상실할까 두려워한다. 말이 없고 과묵하고 반응이 없는 사람과는 불편해 한다.

51 S 진실되고 개인적이고 호의적인 환경을 만들어라 개인적으로 진실된 관심을 가져라 “HOW”질문에 대해 명확하게 답변을 해주라
목표를 끌어내는데 인내심을 가져라 위협적이지 않은 방식으로 현 방식에서 벗어난 접근 방식이나 아이디어를 제공 명확하게 목표, 역할, 절차, 전체계획에서 위치를 규정하라. 사후 지원을 해주라 어떻게 그의 행동이 위험을 최소화하고 현재 일을 향상시키는지 강조하라 ****두려움**** 의견의 불일치나 갈등을 두려워함 공격적인 상호작용을 피하거나 거절함

52 C 대화하기 전에 충분히 준비할 시간을 준다 아이디어에 대한 찬성과 반대의견을 직접 제공한다.
정확한 데이터를 갖고 아이디어를 지지한다. 갑작스럽게 합의된 내용을 바꾸지 않는다는 확신을 제공한다. 구체적이고 지속적으로 설득하는 식으로 얘기하라 ****C유형의 사람은**** 업무에 대해 비판 받는 것을 두려워한다. 조직적이지 않는 추론을 싫어한다. 부주의하거나 게으른 것을 싫어한다.

53 수고하셨습니다. !!

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