(Effective communication skill)

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1 (Effective communication skill)
효과적인 커뮤니케이션 스킬 (Effective communication skill) 1. 커뮤니케이션의 중요성 재인식 2. 효과적인 커뮤니케이션 스킬 효과적인 말하기와 적극적 경청 상대의 마음을 얻는 대화법 스트로크(Stroke)의 활용)

2 커뮤니케이션 실습 이야기에 대한 설명 실습을 하고 난 후 느낀 점을 토론해 보세요. 1. 커뮤니케이션의 중요성 재인식
한 상인이 상점 안의 전기불을 껐을 때, 한 남자가 나타나 돈을 요구했다. 주인이 금전 등록기를 열었다. 금전등록기에 들어 있던 것이 꺼내어 졌고 그 남자는 재빨리 사라졌다. 한 경관에게 즉시 통보되었다. 이야기에 대한 설명 맞다 틀리다 모르겠다 1. 주인이 자기 상점 전기불을 껐을 때 한 남자가 나타났다. 2. 그 강도는 남자였다. 3. 그 남자는 돈을 요구하지 않았다. 4. 금전등록기를 연 남자는 주인이었다. 5. 주인이 금전등록기를 열었다. 6. 돈을 요구한 남자가 금전등록기에 들어있던 것을 꺼내 가지고 달아났다. 7. 금전등록기에 돈은 있었으나 이야기 내용에서는 그 액수를 밝히지 않았다. 8. 그 강도는 주인의 돈을 요구했다. 9. 이야기의 내용에 나오는 사람들은 오직 세사람 뿐이다. 10. 이야기 중 다음 내용은 사실이다. 어떤 사람이 돈을 요구했고 금전등록 기가 열렸으며, 그 안에 있던 것이 꺼내어 졌으며 한 남자가 상점 밖으로 달아났다. 실습을 하고 난 후 느낀 점을 토론해 보세요.

3 커뮤니케이션 개념과 장애요소 1) 커뮤니케이션이란? 2) 커뮤니케이션의 장애요소(개인) 3) 커뮤니케이션의 장애요소(조직)
1. 커뮤니케이션의 중요성 재인식 커뮤니케이션 개념과 장애요소 1) 커뮤니케이션이란? 커뮤니케이션이란 ‘의사나 정보를 갖고 있는 자(송신자)가 받아들이려는 타인(수신자)에게 정보를 전달하고, 그 내용이 수신자에 의해 해석되는 과정’을 의미한다. 2) 커뮤니케이션의 장애요소(개인) 1 2 3 4 5 6 3) 커뮤니케이션의 장애요소(조직) 1 2 3 4 5 6

4 커뮤니케이션의 분야 경영 GURU들의 커뮤니케이션 어록 □ 대 화 (Conversation Skill)
1. 커뮤니케이션의 중요성 재인식 커뮤니케이션의 분야 □ 대 화 (Conversation Skill) □ 고객 응대 (Guest Contact Skill) □ 판 매 (Selling Skill) □ 코 칭 (Coaching Skill) □ 티 칭 (Teaching Skill) □ 보 고 (Briefing Skill) □ 회의 운영 (Meeting Skill) □ 워크숍 운영 (Facilitating Skill) □ 상 담 (Interview Skill) □ 프리젠테이션 (Presentation Skill) □ 웅변,연설 (Public speech, Address) 경영 GURU들의 커뮤니케이션 어록 ○ "인간에게 있어서 가장 중요한 능력은 자기표현이며, 현대의 경영이나 관리는 커뮤니케이션(Communication)에 의해서 좌우된다.” －피터 드러커(Peter F. Drucker) ○ 나는 재직 중 일과의 40%를 회사의 핵심가치와 믿음에 대해 직원들과 의사소통하는 데 할애했다. 그 만큼 커뮤니케이션은 중요하다. 그 중에서 가장 중요한 것은 경청이다. - 존슨앤존슨 전 회장, 짐 버크 ○ ‘경영관리의 요체는 의사소통(Communication)에 있다. 의사소통과 정보공유만 잘되어도 직원들의 사기, 일할 의욕, 창의적 분위기가 몰라보게 증진된다’ - F. J Roethlistberger 말 / 글 / 몸

5 2. 효과적인 커뮤니케이션 스킬 효과적 커뮤니케이션 컨셉 자기 노출 (Self – Disclosure) 1 2 3 4
자신의 입장을 명백히 밝히고 자기자신을 남에게 보여줌으로써 타인이 자신을 잘 알 수 있도록 하는 것은 중요한 자기 표현법이라고 할 수 있다. 느끼고, 원하고, 생각하고, 믿고, 평가하고, 근심하고, 경험했던 것 등의 보다 주관적인 문제에 대해서 타인과 의견을 교환해야 한다. ※자기 노출 (Self-Disclosure)의 수준 1단계 : “나이” 와 같은 피상적 사항 2단계 : “종교관”과 같은 개인적 가치관 3단계 : 함께 생활하는 사람들에 대한 느낌, 감정 4단계 : 자기 자신에 대한 느낌, 감정 1 2 3 4

6 효과적으로 말하기(I-Message) 2. 효과적인 커뮤니케이션 스킬
문제를 야기시키는 사람들과 이야기를 할 때, 우리가 무의식적으로 쓰게 되는 표현은 대개가 You-Message (‘너’를 주어로 하여 상대방의 행동을 표현하는 대화방식)를 많이 쓰기 쉽다. 너 왜 그래, 너 이것 밖에 못 해 등 이런 You-Message를 사용하게 되면 상대에게 문제가 있다고 표현함으로써 상호관계를 파괴하거나, 상대에게 일방적으로 강요, 공격, 비난하는 느낌을 주게 되고, 상대는 변명하려 하거나 반감, 저항, 공격성을 보이기 쉽다. 반면 나를 주어로 하여 상대방의 행동에 대한 자신의 생각이나 감정을 표현하는 대화방식인 I-Message를 사용하게 되면 상대에게 나의 입장과 감정을 전달해 상호 이해를 도울 수 있고,상대에게 개방적이고, 솔직하다는 느낌을 전달하게 되어 상대는 나의 느낌을 수용하고 자발적으로 자신의 문제를 해결하고자 하는 의도를 가지게 된다. (예시) 매니저 팀원 실적이 떨어져 초조함 팀장이 나를 무능하다고 생각하는 구나 “너 이정도 밖에 못해!!” (예시) 매니저 팀원 실적이 떨어져 초조함 실적이 떨어져서 걱정하고 있구나 “현재 실적이 50%군 목표달성이 안될까 봐 난 걱정이네”

7 효과적으로 말하기 (실습) 실습 1 실습 2 2. 효과적인 커뮤니케이션 스킬
1. 내가 저녁뉴스를 보고 있는데 내가 떠들면 ( ) 난 짜증이 난다.( ) 뉴스에서 무슨 소리를 하는지 알아 들을 수가 없거든( ) 2. 내가 일요일 아침 일찍부터 TV를 켜면( ) 나는 잠을 잘 수가 없어서( ) 정말 맥이 풀리고 ( ) 화가 난다( ) 3. 네가 작업시간에 동료와 얘기를 하고 있으면 ( ) 나는 걱정이 된다( ) 우리가 오늘까지 작업을 끝내지 못하면( ) 나는 상사에게 꾸중을 듣게 될 것이고( )그러면 속이 상하거든( ) 4. 작업이 끝난 뒤 네가 뒷정리를 하지 않으면 ( ) 나는 화가나 ( ) 그렇게 되면 나는 지저분하다고 혼나게 될까 봐 ( ) 내가 치워야 하거든.( ) 실습 2 1. 아이(남편)가 밥을 많이 남겨서 속상하다. 2. 내일 오전 중에 급히 품의를 받아야 할 계획서가 엉망이어서 화가 난다. 3. 후배사원이 전화통화를 30분도 넘게 하고 있다. 4. 후배사원이 어제도 늦었는데 오늘도 10분 지각했다.(최근 신입사원이 각 부서에 배치되었다)

8 적극적으로 경청하기 1) 듣기의 단계 2) 경청의 효과 2. 효과적인 커뮤니케이션 스킬 1) Hearing
노력과 주의를 기울이지 않고 그저 자연히 귀에 들어오는 것 2) Listening 내용을 듣기 위해 주의 집중을 해서 의식적으로 귀를 기울이는 것 3) 적극적 경청 표현이란 상대가 하는 말에서 ( )과 ( )을 구분하여 듣는 것을 의미하며, 그저 듣는 것에서 적극적인 경청 표현을 하면서 듣는 것을 말합니다. 2) 경청의 효과 1) 말을 잘하는 사람이 인간관계가 좋다는 상관관계는 없지만 듣기를 못하는 사람은 인간관계가 좋지 않다는 상관 관계는 있음 2) 말을 잘하는 것과 영업사원의 실적과는 관계가 없으나 듣지 않는 것과 실적과는 상관관계가 있음

9 진단 : 나의 경청 능력은? 2. 효과적인 커뮤니케이션 스킬
아래 각 문항을 읽고 당신의 대응 방식을 선택하십시오. 자신의 평소 행동방식을 기준으로 평가하도록 합니다. 1. 친구와 점심식사를 할 때, 당신은 : a. 식사메뉴와 종업원의 서비스에 관심을 기울인다. b. 친구의 근황이나 일상을 물어보고 그의 이야기에 귀 기울인다. c. 서로 일상 이야기를 나누며 식사에 집중한다. 2. 상대방이 쉬지 않고 계속 자기 얘기만 한다면, 당신은 : a. 말하는 사람이 주제에 집중할 수 있도록 적절한 때에 적당한 질문을 던진다. b. 대화를 빨리 끝내기 위해 자리를 피할 핑계를 댄다. c. 인내심을 가지고 상대방이 말하는 내용을 이해하려고 노력한다. 3. 누군가가 당신에게 동료에 대한 불만을 토로한다. 당신도 평소에 그가 그룹에 방해가 된다고 생각해왔다. 이 때 당신은 : a. 관심 있게 듣긴 하지만 나의 의견은 자제한다. b. 문제의 동료에 대한 나의 경험과 감정을 같이 이야기하고 그와 공유한다. c. 불만을 표시하는 그의 감정을 받아주고, 어떤 해결방안이 있는지 묻는다. 4. 누군가 당신을 비난한다면, 당신은 : a. 특별히 대응하지 않고 스스로 감정이 상하지 않도록 노력한다. b. 나의 잘못을 알아내고, 상대방이 비난하는 점에서 무언가를 배우려고 노력한다. c. 그의 이야기를 주의 깊게 듣고 나의 입장을 변론한다. 5. 당신이 매우 바쁜 날 누군가가 당신에게 업무방식을 바꾸라고 말한다. 만약 그 사람의 말이 틀리다고 생각할 경우, 당신은 : a. 그에게 고맙다고 말하지만, 해왔던 대로 일을 계속한다. b. 그가 왜 나에게 업무방식을 바꾸라고 했는지를 알아내려고 노력한다. c. 그 사람이 옳을 수도 있다고 인정한다. 하지만 지금은 무척 바쁜 상황이니 나중에 개선하겠다고 말한다.

10 2. 효과적인 커뮤니케이션 스킬 6. 누군가에게 전할 말이 있다. 하지만 그는 이야기할 틈을 주지 않는다. 당신은 : a. 필요하다고 생각될 경우, 상대방의 말을 중간에 가로막고 얘기한다. b. 거의 항상 상대방의 말이 다 끝나기 전에 이야기를 꺼낸다. c. 상대방이 하고 있던 이야기를 모두 마치고 나면, 그 때 나의 이야기를 시작한다. 7. 매일 함께 일해야 하는 사람과 격렬한 논쟁을 벌인 후라면, 당신은 : a. 우선 스스로를 진정시킨다. 그리고 나의 입장을 다시 말하기 전에 그 사람의 관점을 이해하려고 노력한다. b. 논쟁했던 사실을 잊어버리고 화해하려고 노력한다. c. 나의 입장을 끝까지 고수한다. 8. 동료에게 전화가 왔다. 그는 새로 맡게 된 업무 때문에 화가 난다고 말했다. 당신은 : a. 상황을 해결할 수 있는 방안이 있는지 물어본다. b. 그의 유능함을 칭찬하며 격려의 말로 자신감을 주고, 잘 해결될 것이라고 말한다. c. 그의 기분이 얼마나 상했는지 이해한다고 말한다. 9. 친구와 대화를 하는데, 그는 항상 자기 문제에 대해서만 불평을 늘어놓는다. 그리고 당신의 문제에 대해서는 물어보지도 않고 관심조차 없다. 이럴 때 당신은: a. 공통된 관심분야와 화젯거리를 찾으려고 노력한다. b. 지겨워도 그를 이해하고 열심히 들어준다. c. 친구의 불만을 지지해주고 나의 불만도 함께 이야기한다. 10. 논쟁을 하는 중에 평정을 유지하는 가장 좋은 방법은 : a. 확고하고 냉정한 태도로 나의 입장을 되풀이한다. b. 나의 생각이 상대방의 입장과 같다고 말한다. c. 두 사람 모두 평정을 되찾은 후 다시 협의하자고 제안한다.

11 ※ 채점표 ※ 경청 능력 해석 ( )점 적극적이고 탁월한 경청기술을 갖고 있다.
2. 효과적인 커뮤니케이션 스킬 ※ 채점표 1.(a) 0 (b) 10 (c) (a) 10 (b) 0 (c) (a) 5 (b) 0 (c) 5 4.(a) 5 (b) 10 (c) (a) 0 (b) 10 (c) (a) 5 (b) 0 (c) 10 7.(a) 10 (b) 5 (c) (a) 5 (b) 5 (c) (a) 0 (b) 10 (c) 5 10.(a) 0 (b) 10 (c) 5 ※ 경청 능력 해석 ( )점 적극적이고 탁월한 경청기술을 갖고 있다. 듣는 것과 질문하는 것 사이에 올바르게 균형을 유지하고 있으며, 다른 사람을 이해하려고 노력하는 사람이다. 적절한 경청기술을 갖고 있다. 다른 사람의 말이 끝나기 전에 성급하게 반응하는 경우도 있지만 다른 사람의 말을 적극적으로 경청하는 사람이다. ( )점 경청하는 기술이 있긴 하지만 좀 더 개선해야 한다. 다른 사람의 얘기를 듣는 도중 인내심을 잃기 쉽고, 자신이 말하기 위해 다른 사람의 말을 중간에 자르기도 한다. ( )점 다른 사람의 말에 전혀 귀 기울이지 않는다. 다른 사람의 주장을 듣는 동안 몹시 불만을 느끼고 있으며 계속 자기 얘기만 한다.

12 BMW 상대의 마음을 얻는 대화법 1) 라포(Rapport)란 ? 2) Pacing이란? 2. 효과적인 커뮤니케이션 스킬
- 두 사람 사이를 연결하는 교량역할을 말한다 상대방의 상황을 이해하고 공유하는 것을 말한다. - 상대방에 대한 존중이 바탕이 되어야 한다. 2) Pacing이란? - 페이싱이란 상대방의 상태를 맞추어 가는 것을 말한다. - 일반적으로 페이싱 한다는 것은 상대방의 B(Body), M(Mood) W(Word)를 맞추어 가는 것을 말한다.

13 B.M Matching 실습 하기 2. 효과적인 커뮤니케이션 스킬
방법 : 대화 중에 상대방에게 나타나는 표정, 눈빛, 음정 및 음색, 호흡 등을 맞춘다. ※ 3인 1조로 실습 (A: 전달자, B: 매칭실습자, C: 관찰자) 관찰항목 관찰결과 BODY MOOD 눈의 위치 얼굴 표정 자세 움직임 Match Mismatch Match Mismatch 음정 및 음색 말의 속도 및 리듬 호흡

14 상대와 Word를 매칭하는 방법 Chunk란 ? same down Chunk Chunk up Word Matching 실습
2. 효과적인 커뮤니케이션 스킬 상대와 Word를 매칭하는 방법 Chunk란 ? same Chunk Chunk up down 덩어리란 뜻으로 이야기 내용(말의 내용)을 하나의 덩어리로 가정하고 그것을 덧 붙일 수도 혹은 쪼갤 수도 있다고 하는 것을 의미한다 Word Matching 실습  Same chunk : 감정 + ( ) A : “선배님 동료인 OOO씨 때문에 죽겠습니다. 그 친구가 저보다 입사를 빨리 했으면 얼마나 빨리 했습니까? 나이도 어린 게 말하는 투하고는…… ” B :  Chunk down : 감정 + ( ) B : ”OOO 그 친구로 인해서 몹시 불쾌한 모양이네. 특히 동료인데다가 나이도 어린 친구의 태도나 말투가 무례해서 불쾌하고 무시당한 듯한 기분이 들었겠군………”  Chunk up : 감정+ ( ) B : “OOO 때문에 화가 많이 난 것 같군. 그래서 아마 그 친구와 앞으로 함께 일 한다는 게 짜증나고 힘들겠다는 것처럼 들리는데…….”

15 레이블링(Labeling) 하기 1) 개념 2) 레이블링의 다양한 표현들 2. 효과적인 커뮤니케이션 스킬
상대가 ( )하게 만들고 대화의 주도권을 갖게 하고, 내가 던진 질문의 대답을 ( )하지 않게 하는 기술 2) 레이블링의 다양한 표현들 말씀하시는 것을 정확히 이해하기 위해 몇 가지 질문드려도 될까요? 다른 관점에 대해 제가 잠시 말씀드려도 될까요? 지난번 미팅때 논의된 중요 내용을 요약해서 설명드려도 될까요?

16 Stroke의 이해 및 활용 1) Stroke의 종류 2. 효과적인 커뮤니케이션 스킬
스트로크라는 말은 단지 애무라는 의미뿐 아니라 신체에 접촉하는 Touch stroke (스킨쉽)로부터 눈짓한다, 말을 건다, 승인한다는 등 정신적인 스트로크까지 매우 넓은 뜻을 가지고 있는 말로서 타인의 존재를 인정하기 위한 작용이나 행위를 말하며 한마디로 표현하면 존재인지라는 것이다. 유아기에 있어서의 양친 또는 그밖의 양육자로부터 받는 접촉이나 애무 등 신체적 스트로크에 대한 욕구는 성장함에 따라서 찬사나 승인등 정신적인 스트로크의 욕구로 이행하기는 하나 크고 작은 차이는 있어도 이것들은 모두가 자기의 존재를 인정해 달라는 욕구이며 하루 세끼의 식사가 필요하듯 마찬가지로 스트로크도 인간에게 있어 불가결한 것이다. 이와 같이 사람은 모두 스트로크를 필요로 하고 있으며 사람이 산다는 것은 스트로크를 구하기 위해서라고까지 말할 수 있다. 특히 사람이 받는 스트로크의 종류와 그 정도에 따라서 그의 사람됨이 정해지고 만다는 것이며, 중대한 일이다. 1) Stroke의 종류 스트로크 신체적 정신적 조건부 무조건 존재인지 접촉에 의한 직접적 말에 의한 간접적 행위나 태도에 대해서 존재나 인격에 긍정적 (상대가 좋게 느낀다) 머리를 쓰다듬는다 손을 잡아 준다 칭찬, 말을 듣는다. 금일봉, 훈장, 표창 “심부름 해줘서 고마워” 좋은 일을 한다 “자네하고 일을 해서 행운이네” “나는 너를 좋아한다” 부정적(상대가 나쁘게 느낀다 때린다. 꼬집는다. 걷어찬다. 꾸중한다. 흘겨본다. 얕잡아 본다. “공부 안하면 안돼 “또 망쳤구나” “이혼합시다” “회사를 그만 두게”

17 2) Stroke 사례 2. 효과적인 커뮤니케이션 스킬 1. 당신이 받은 인상 깊은 스트로크를 구체적으로 쓰시오 누구로 부터
언제 어느장소에서 어떤 스트로크를 이에 대한 느낌은? + - 2. 평상시 자주 상대방에게 주는 당신의 스트로크를 구체적으로 쓰시오 누구에게 언제 어떤 스트로크 상대의 반응 자기의 느낌 + -

18 3) Stroke의 활용(장점으로 인식하기)
2. 효과적인 커뮤니케이션 스킬 3) Stroke의 활용(장점으로 인식하기) 다음과 같이 사람들의 안 좋은 평이나 단점을 장점으로 인식하고 그들의 자질을 개발해 주려면 어떻게 표현하면 좋겠습니까? 예) 고집불통 → 끈기 있는, 건방진 → 자신감 있는 단점 긍정적 스트로크 1. 간사한 2. 아부하는 3. 경쟁적인(공격적) 4. 나서는(설치는) 5. 독재적인 6. 소심한 7. 엉뚱한 8. 수다스러운 9. 냉정한 차가운 10. 거만한 11. 의존심 강한 12. 신경질적인 18. 이기적인

19 모듈을 마치면서 ■ Key Learning Point ■ 모듈정리(소감)