인터넷 쇼핑몰창업과정과 마케팅 정 수 환 : 이화여대 정보과학대학원외래교수 중소기업진흥공단 전자상거래지원센터

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1 인터넷 쇼핑몰창업과정과 마케팅 정 수 환 : 이화여대 정보과학대학원외래교수 중소기업진흥공단 전자상거래지원센터
중소기업진흥공단 인터넷쇼핑몰창업교실

2 쇼핑몰 기획 쇼핑몰 기획과정 중소기업진흥공단 인터넷쇼핑몰창업교실

3 쇼핑몰 기획  백오피스 구현 중소기업진흥공단 인터넷쇼핑몰창업교실

4 쇼핑몰 고객유치 및 유지 쇼핑몰 고객 유치  고객관리 프로세스 중소기업진흥공단 인터넷쇼핑몰창업교실

5 쇼핑몰 고객유치 및 유지 쇼핑몰 고객 유치  매출액 규모에 따른 신규 고객 비율 중소기업진흥공단 인터넷쇼핑몰창업교실

6 쇼핑몰 고객유치 및 유지 쇼핑몰 고객 유치 올바른 고객의 판별 기준 1) 선천적 로열티가 높은 고객
거래 지향적 구매자(Transaction Buyers) 관계 지향적 구매자(Relationship Buyers) 2) 수익성이 높은 고객 고객 수익성 분석(Customer Profitability Analysis) - 고객 실적 평가법 - 고객 생애 가치 평가법 3) 적합성 높은 고객 고객이 원하는 바를 기준으로 고객을 분류 공통 니즈(needs), 개별니즈(needs) 중소기업진흥공단 인터넷쇼핑몰창업교실

7 쇼핑몰 고객유치 및 유지 쇼핑몰 고객 유치 잠재 고객 발굴 기법 1) 고객 프로필 분석 2) 하우스-홀딩 분석
현 고객의 가족 혹은 단체 구성원중 향후 잠재성이 높은 고객 발굴 3) 현재 고객 구성원 분석 4) 외부 데이터 활용 중소기업진흥공단 인터넷쇼핑몰창업교실

8 쇼핑몰 고객유치 및 유지 쇼핑몰 고객 유지 및 관계 끊기 고객 유지가 왜 중요한가?
1) 고객과의 관계를 유지하는데 드는 비용은 관계 기간이 증가 할수록 감소 하므로 수익성은 시간이 기하 급수적으로 증가 2) 고객과 기업과의 관계기간이 증가하면 고객지식(Customer Knowledge)의 활용을 통하여 고객의 평생가치를 공유할 수 있게 되어 기업은 수익성 향상을 실현 고객 이탈 예측 고객에 대한 방대한 데이터를 고도의 데이터마이닝 기법을 통해 활용하면 이탈고객을 예측할 수 있다. 고객 불평 관리 고객들에게 자신의 불만사항을 털어 놓을 수 있는 장을 만들기만 하면, 그 들이 다시 그 제품이나 서비스를 구입할 확률은 2배 이상 증가한다고 함 중소기업진흥공단 인터넷쇼핑몰창업교실

9 쇼핑몰 고객유치 및 유지 우량고객 만들기 우량 고객의 특징 1) 기업 전체 수익 중에서 큰 비중을 차지
2) 현재 기여도 보다 더 큰 가능성을 갖고 있다. 3) 기업 고객의 경우, 건전한 재무 상태를 지닌 수익성이 높은 기업이다. 4) 고객 스스로 시장에서 일어나고 있는 변화들을 지속적으로 주시하고 있다. 5) 기업은 이들과의 관계에서 높은 고객 점유율을 달성할 수 있다. 6) 높은 융통성과 적응성을 지니고 있어 신기술을 도입한 제품이나 새로운 형태의 서비스 등을 받아 들인다. Frequency Marketing : 누적 구매량에 따라 상응하는 보상을 차별적으로 제공함으로써 다른 상표로의 전환비용을 증대 시키고 강화 하고자 하는 전략 1) 유형적 보상 - 일시적 보상형 - 지속적 관계 유지형 2) 무형적 보상 - 심리적 보상형 - 정보 제공형 중소기업진흥공단 인터넷쇼핑몰창업교실

10 도메인 정책 한국의 파워 도메인 12 www.daum.net www.empas.com www.hanmir.com
kr.yahoo.com 12개의 도메인 중에서 ① .com이 9개이다. ② 숫자나 기호가 사용된 도메 인은 없다. ③ 평균 글자 수는 6.25개이다. .com을 사용하며 오직 알파벳으로만 7글자 이내의 도메인 : Perfect Domain 12개 중에서 8개의 포탈 사이트가 있지만 Portal 이나 Search란 단어를 쓴 도메인은 없다. 보통명사는 잊혀지기 쉬우므로 사용금지. 중소기업진흥공단 인터넷쇼핑몰창업교실

11 .com > .co.kr 그리고 나머지는 무시하라
도메인 정책 .com > .co.kr 그리고 나머지는 무시하라 상업 사이트 abcd는 당연히 연상한다 - 고객들에게 혼동 할 기회 조차 주지 마라 .com을 선점하면 국제적으로 분쟁의 소지가 없다. - 곽동수의 savin.net 이 savin.com 때문에 문닫을 뻔 한 이유 ‘쩜컴 혹은 닷컴’ Vs ‘쩜씨오쩜케이알 혹은 닷씨오닷케이알’ - 발음의 측면에서도 .com이 훨씬 유리한 위치에 있다. 심지어 등록비도 저렴하다 - 1년 등록 유지비 대략 15,000원 내외 중소기업진흥공단 인터넷쇼핑몰창업교실

12 도메인 정책 7자리 법칙 / 숫자 기호 엄금 전화번호도 7자리가 넘어가면 외우기 힘이 든다.
알파벳으로는 작아도 입으로는 클수 있다. - 도메인은 쓸때 보다는 입으로 구전 될때그 효과가 더 크다. 이 좋은 도메인인 이유 - SOHO는 아는 단어, Book 역시 아는 단어 기호는 발음하기 어렵고 숫자는 혼동되기 일쑤다. 전화로 다른사람에게 알려 줘보도록 하자. Top 12 중 기호도 숫자도 사용하지 않는다. 중소기업진흥공단 인터넷쇼핑몰창업교실

13 도메인 정책 한글을 차용하라 - daum.net ㄴ=N, ㄷ=D, ㅁ=M, ㅅ=S, ㅎ=H, ㅌ=T
ㄱ=G/K, ㄹ=L/R, ㅂ=B/P, ㅈ=J/Z, ㅋ=Q/C/K, ㅍ=P/F - 위의 조합은 한글과 알파벳이 대응되어 고객들에게 혼동을 주지 않는 경우로 추천 단어들이며, 둘째 줄은 반대로 고객들에게 혼동을 줄 수 있는 여지가 많은 기피 단어들이다. ㅇ은 앞머리에 올때, ㅊ은 받침으로 올때 어렵다. 단 ㅇ이 받침으로 오는 경우 ng와 ㅊ이 단어 머리로 오는 경우 ch는 혼동의 가능성이 적다. 모음은 복모음은 피하고 ㅏ, ㅗ, ㅣ 를 사용한다. 굳이 단어를 만들지 말고 창조하라. 저작권으로도 유리. - 편의점을 상표등록하여 다른 사람이 사용하지 못하도록 할 수는 없으 나 LG25나 Buy The Way나 세븐일레븐, 훼미리마트는 등록이 가능하다. 중소기업진흥공단 인터넷쇼핑몰창업교실

14 도메인 정책 도메인 이름 = 상호 = 제품 www.hanabank.com = 하나은행 = Hana Bank
- 일관성, 예측가능한 가장 모범적인 도메인 사례 중에 하나 ≠ 한미은행 ≠ Koram Bank - 이 은행에는 도메인 마케팅에 지식이 있는 사람이 없음을 반증 함 - 일정한 규칙도 예측이 가능하지도 않으며, 기억하기 어렵다. 도메인을 확보 한 후에 사업자등록을 도메인에 맞추어 하라 동양화학 과수사업부 특수사업과 => 옥시크린= ㈜옥시= 최대한 고객을 혼란 시키지 말고 포커스를 하나에 맞춘다 중소기업진흥공단 인터넷쇼핑몰창업교실

15 소호 쇼핑몰 구축을 위한 추천 방법 쇼핑몰 솔루션 구입/외주제작 : 운영자의 컴퓨터에 대한 지식
도메인 & 웹 호스팅 : 입맛에 맞는 적합한 업체 선정 가능 장점 1 : 저렴한 유지비용 장점 2 : 원하는 대로 마케팅을 할 수 있음 장점 3 : 상품의 특성에 맞는 쇼핑몰 제작이 가능 단점 1 : 초기 비용의 투입…But… 단점 2 : AS - 기술인력의 지원 단점 3 : 신용카드 수수료 & 가입비용 중소기업진흥공단 인터넷쇼핑몰창업교실

16 소호 쇼핑몰 구축을 위한 추천 방법 솔루션의 외부 임대운용 : 프로그래밍 지식이 있다면 저렴하게
도메인 & 웹 호스팅 : 운영회사의 서비스에 전적으로 의존 장점 1 : 비교적 저렴한 유지비용 장점 2 : 택배, 포장, 마케팅에 관한 교육이나 지원 가능 장점 3 : 저렴한 신용카드 수수료 & 무료가입 단점 1 : 초기 비용이 저렴 한 듯 보이나 실제로는 그렇지 않음 단점 2 : 독립 쇼핑몰에 비하여 유지 비용이 높음 단점 3 : 상품의 특성을 배려하지 않은 쇼핑몰 구성 중소기업진흥공단 인터넷쇼핑몰창업교실

17 택배회사 선정 방법 배달 : 판매의 완료이지만 고객에게는 상품의 첫 대면
- 인터넷 고객 : 빠른 배달에 많은 비중을 두고 있음 넓지 않은 국토 : 80% 의 국민이 도시지역 거주 - 메이저 업체의 경우에는 서비스의 질에 큰 차이 없음 Cut-Off Time ( 마지막 Pick-Up Time ) 알아내기 - 전화로 발송지역의 업무 직원과 필히 통화한다. - Cut-Off Time 의 3시간은 판매에 있어서는 30시간 만큼의 차이 초기계약 - 업무직원 : 구두, 현금지불 ( 생략 가능 ) 정식계약 - 영업직원 : 전화/면담, 서류계약, 월말지불, 세금계산서 중소기업진흥공단 인터넷쇼핑몰창업교실

18 신용카드 결제 대행사 선정 방법 랭키닷컴 : Web Site 방문자 순위 사이트
- Home > 정보통신업 > 전자결제 솔루션 : 10위 이내의 업체 법이 현실을 좆지 못하여 : 법적으로 결제 대행사의 위치가 불안정 - 2002년에는 불법 신용카드 문제로 단속을 당한 경우도 있음 운영을 시작한지 3년 이상의 업체이거나 대기업의 자회사 - 부실 업체의 부도로 피해를 입는 경우도 있음 계약 - ① 단독 : 가입비/년 회비 + 4% 전후의 수수료 ② ASP등의 집합 : 서류준비만 필요하거나 저렴한 가입비 + 3.2% 전후의 수수료 솔루션을 제작하는 회사와 연계되는 경우가 많음 중소기업진흥공단 인터넷쇼핑몰창업교실

19 지적재산권 & 저작권법 상품의 이미지, 상품설명 글, 웹 사이트 디자인, 글씨체, 로고 & 아이콘
- 가장 흔하게 문제가 되는 문제 거리들 이미지 - ① 직접 제작 : 거의 문제 없음 ② 제조자의 승인 ( ○ ) ③ 제조자의 비승인 ( △ ) ④ 타 판매자의 이미지 도용 ( X ) 상품설명 - 가능한 직접 작성을 기본으로 함 디자인, 글씨체, 로고 & 아이콘 : 위탁 제작업체의 과실이지만 배상책임 - 저작권법 : 위법을 알지 못하더라도 그 사용/소유/판매는 불법행위 - 과다청구의 경우 저작권 심의 위원회에 조정 신청 가능 = 행정심판 상품이 지적재산법의 위반 상품일 경우 동일하게 배상 책임 있음 - 실제 소송에 들어가기 보다는 변호사를 통한 합의가 중요 중소기업진흥공단 인터넷쇼핑몰창업교실

20 개인 사업자 등록 지역 세무서 납세 서비스 센터 : 무료
지역 세무서 납세 서비스 센터 : 무료 - 주민등록증, 매장의 임대차 계약서 ( 자택거주 SOHO 필요 없음 ) 면세 사업자 : 도서, 생필품과 같은 지정 품목을 다루는 경우 - 부가가치세가 면제되며 다른 의무 사항은 동일 일반 과세자 : 추천, 세금계산서 발행 가능 - 일반적인 경우, 년 매출 미달 업체도 등록 가능 간이 과세자 - 년 매출 4,800만원 이하, 몇 가지 지정 종목 불가능 - 간이세금계산서 발행, 도매/입점에 불리 법인 사업자를 구상하시는 분 : 잠깐 휴식 시간 중소기업진흥공단 인터넷쇼핑몰창업교실

21 일반 과세자를 추천하는 이유 개인고객 판매 : 세금 계산서를 요청하는 경우 거의 없음
- 그 외의 경우 : 회사와 같은 기업에서 구매의 경우 99% 요청 - 개인고객의 구입에 비하여 빈도는 적지만 구매량과 금액은 큼 - 신용카드 Online 구입 : 증빙 서류로 인정 받기 어려움 대형 쇼핑몰에 입점 : 필수적으로 요청 받음 부가세 신고 ( 년 2차례 ) & 소득세 신고 ( 년 1차례 ) - 거의 차이 없음, 약간 더 내야 하는 듯 하나 이득에 비하면 미미 일부 법인 고객의 경우 구매 이전 견적서 요청을 받기도 함 - 인터넷에서 많은 종류의 견적서 양식을 얻을 수 있음 중소기업진흥공단 인터넷쇼핑몰창업교실

22 통신 판매업 신고 & 부가세 신고 통신 판매업 신고 : 세금이나 세무서와는 전혀 관계 없음
- 해당 지역 구청의 지역 경제과 신고 : 45,000원 수수료 - 업체의 부당 행위의 감시등을 목적으로 하나 그 실효성에는 의문 부가가치세 신고 : 1월 & 7월 - 6개월간의 실적 신고 - 발행한 세금계산서와 매입한 세금계산서를 기초로 한다. - 드물게 환급을 받는 경우가 있음 : 창업 초기 - 전혀 어렵지 않아 세무사 대행 필요성 없음 : 자원봉사 대학생들 종합소득세 : 매년 5월 전년도의 사업 소득에 대한 신고 중소기업진흥공단 인터넷쇼핑몰창업교실

23 인터넷 쇼핑몰에 가장 적합한 상품의 조건 인터넷 Shop에 가장 적합한 상품의 조건 Dream Item의 4가지 조건
kg당 10,000원이 넘는다 A4 사이즈 이하의 평면 표준화된 상품의 변형 무형의 상품 - 서비스 Item 선정 방법 미술이 음악보다 낫다 30가지 종류의 라면 홍익매점, 편의점, 이마트, 삼성몰 그리고 당신의 쇼핑몰 중소기업진흥공단 인터넷쇼핑몰창업교실

24 브랜드 정책 Brand Making 하나만 잘하자 : 3가지를 잘하면 그 중 2가지는 숨겨라
단어를 잡아라 : 미원, 다시다, 스카치테입, DHL… - 보통명사를 대신 할 수 있는 대명사가 될 수 있다면 망 할 수 없다. Maker Brand / Private Brand - MB는 가격전쟁, SOHO는 PB를 구축 해야. 소규모 쇼핑몰의 최고의 무기 - 게시판 : 네티즌들이 가장 익숙한 의사소통의 도구/놀이터 - 대형 Shop : 게시판을 운영 할 수 없음 - 55만원짜리 솔루션 - 게시판은 5천만원 짜리 가치가 있음 * 부록 : 게시판 관리의 원칙 ( 강의 자료 마지막 부분 ) 중소기업진흥공단 인터넷쇼핑몰창업교실

25 쇼핑몰 운영 안정화를 위한 정책 박리다매의 끝은 부도? 급속하게 성장하는 시장에서 점유율을 유지할 때 유용
박리다매의 끝은 부도? 급속하게 성장하는 시장에서 점유율을 유지할 때 유용 - 혹은 급격한 인구 팽창이나 경제성장으로 시장이 확대 될 때 사용 1 : 많은 신규 사업자는 기존의 가격보다 낮은 가격으로 공격 2 : 자본력이 받침되는 업체가 결국 승리 = BUT You Are SOHO 3 : 판매량이 늘면 업무량도 늘고 실수가 생길 여기는 더 많음 4 : 가격보고 모인 고객은 언젠가는 떠날 불나방 고객 짐작과는 다르게 높은 가격도 고객 만족의 한 가지 요건, 상품의 품질에 대한 자신감, 가격이 높은 이유를 고객에게 납득시킬 수 있어야 성공 중소기업진흥공단 인터넷쇼핑몰창업교실

26 쇼핑몰 운영을 위한 효과적인 가격 정책 어드밴티지 오브 High Pricing
상품 = 고품질, 상점 = Good Service - 터키석 1/2 할인의 판매 비밀. 좋기 때문에 비싼 것인지 비싸기 때문에 좋아 보이는 것인지 ( 자동기제 ) 포탈/대형 쇼핑몰의 입점가능 - 입점 요건 : ①세금계산서 발행 가능 ② 해당 업종의 선두 혹은 3위 이내 ③ 그리고 약 15%~30%의 수수료를 부담 할 수 있어야 함 더불어 거래 중 발생하는 환불/교환/반품/보수의 부담까지 부담하여야 함 2억원을 호가 하는 BMW를 구입 할 수 있는 사람은 드물지만, 거의 모든 사람들이 서울 우유보다 비싼 파스퇴르 우유를 구입 할 수 있습니다. 1) 가격 쇼크 2) 고가격의 이유제시 3) 소비자 납득 4) 고품질/고가격 정착 예) 비싼 우유 파스퇴르 - 저온 살균/영양보존 - 강남권에서 유행 - 프리미엄 중소기업진흥공단 인터넷쇼핑몰창업교실

27 쇼핑몰 운영을 위한 효과적인 제품 선정 정책 희소성 고객이 원하는 것 = 선택의 자유
고객이 원하는 것 = 선택의 자유 희소 가치 = 제한된 자유 = 가치의 상승 자유롭게 얻을 수 있는 것에 대한 가치는 그렇게 높게 평가하지 않음 집안의 반대가 없었더라도 로미오와 줄리엣이 그렇게 뜨거운 사랑을 할 수 있었을까? 제한과 금지 그리고 자유의 억압은 희소가치를 상승시 킨다. 제한 조건을 내 걸수록 고객들이 인식하는 가치는 상승한다. TV홈쇼핑은 '한정판매'임을 강조한다. 여러분에게 그것을 따라 하라고 는 하지 않겠으나 배울 점이 있다는 것은 지적하고 싶다. 중소기업진흥공단 인터넷쇼핑몰창업교실

28 쇼핑몰 운영을 위한 효과적인 고객 지원 정책 개인화 능동적인 소비활동은 현대 소비자들의 가장 큰 특징. 인터넷 쇼핑은
능동적인 소비활동은 현대 소비자들의 가장 큰 특징. 인터넷 쇼핑은 가장 수동적인 판매 방법. 능동적인 소비자에게 적합한 쇼핑 방법. 강사의 인터넷 상점에서는 고객들이 주문을 하면 직접 메일로 주문 확 인서를 쓰고 배달 예정 일자를 알려주며, 가끔은 SMS로 확인 문자 메 시지를 보낸다. 단골 고객인 경우에는 물론 몇 줄의 개인적인 인사말이나 스페셜 서비스 '아부'가 포함된다. 브랜드나 오리지널, 희소성은 상품의 종류에 따라서 실현 가능하기도 하고 불가능하기도 하지만 개인화는 SOHO라면 당연히 가능해야 하며, 가장 큰 장점으로 만들어야 한다. 인터파크가 할 수 없는 것을 바로 당신은 할 수 있다. Only SOHO ! 중소기업진흥공단 인터넷쇼핑몰창업교실

29 쇼핑몰 운영을 위한 효과적인 고객 서비스 정책 시행착오 - 신용카드, 판넬 옵션
예상 1 - 대부분의 구입 고객은 20대 초반 일 것이므로 신용카드 결제는 없어도 거의 무방 할 것이다. 결과 1 - 약 50%의 고객은 30세이상이며, 현재 전체 구입 고객의 70% 이 상이 신용카드로 구입하고 있으며, 1회 구입가격도 무통장입금의 경우 45,500원 인데 비하여 신용카드는 58,300원 임. 예상 2 - 포스터의 가격이 2~3만원의 고가 이므로 판넬까지 제작하려는 고객은 없을 것. 만일 있다면 고객이 직접 근처의 액자제작소에서 제작하면 될 것임 결과 2 - 전체 구입 고객의 80% 가량이 판넬 서비스 이용. 판넬 서비스 대행 에서 전체 수입의 30% 이상 발생. 중소기업진흥공단 인터넷쇼핑몰창업교실

30 쇼핑몰 운영을 위한 효과적인 홍보 정책 광고 & 홍보 각 동호회 사이트에 광고 글 올리기 - 별 효가 없었음
9개의 포탈 사이트에 등록 하기 신문/잡지의 기사화 - 1회 성공 그러나 큰 효과 없음 수익배분 프로그램 - 초기 1년간 큰 효과 있었음 자체의 메일 매거진 발행 - 현재 구독자 약 450명 은근과 끈기 - 게시판 잘 관리하면서 기다리기 - 고객들의 입 소문 Spam Mail - 각 동호회의 게시판의 메일 주소로 발송 해 본적 있으나 전혀 효과 없었음. 중소기업진흥공단 인터넷쇼핑몰창업교실

31 쇼핑몰 운영을 위한 효과적인 관리 정책 게시판 관리의 원칙 악담에는 즉답 하지 마라 - 글로써의 감정은 증폭되기 쉽다.
- 감정 섞인 답은 최악, 고객이 무엇을 원하는가를 알아내라 - 단순한 불만의 표현인가, 반품이나 교환의 요구인가 법적 조처의 예고인가 무단 삭제 절대 엄금 - 스팸은 절대 삭제, 그 외는 절대 삭제 금지. - 게시판의 스팸 글이 12시간 이내 삭제되지 않는 다면 운영자의 부지런함은 의심 받음. 그러나 절대로 X 100 고객의 글은 고객 스스로만이 지울 수 있다. - 그가 쓴 글 = 네티즌 : 무단 삭제는 사회적 체면 손상, 자아가치 훼손 진지 80% + 유머 20% - 게시판 ( 필히 게시판 방문 요망 ) - 답변의 첫머리 및 중간내용은 진지하고 정성스럽게… 마무리는 약간 유머러스하게... 중소기업진흥공단 인터넷쇼핑몰창업교실

32 마케팅의 정의 중소기업진흥공단 인터넷쇼핑몰창업교실 생산이전의 활동에 대한 고려가 없으며 유통만을 강조함
생산이전의 활동에 대한 고려가 없으며 유통만을 강조함 마케팅의 주체를 기업에만 국한 생산에서 소비에 이르는 재화와 서비스의 흐름과 관련되는 여러 가지 기업활동을 포함하는 것 NAMT* 1936년 생산자로부터 소비자 또는 사용자에게로 재화나 서비스의 흐름이 원활이 이루어지도록 관리하는 기업활동의 수행 AMA** 년 & 1960년 생산자 위주에서 고객위주의 개념 전환 시작 교환의 개념 도입 시작 개인 및 조직의 목표를 충족시키기 위한 교환을 창출 하기 위해 아이디어, 상품, 서비스를 정립하는 활동과 가격을 설정하는 활동 및 촉진활동과 유통경로를 계획하고 집행하는 과정 마케팅의 주체와 대상의 확대 모든 마케팅 의사결정분야에 대 한 명확하고 포괄적인 관리론적 입장 AMA 1985년 쌍방의 만족을 극대화하려는 생산자와 구매자 사이의 교환을 강조 대상에 대한 포괄적 재정의 교환 과정을 통하여 욕구와 필요를 충족시키려는 인간활동 이익을 얻고 고객만족을 전달하는 포괄적 활동 Armstrong & Kotler 2000년 *NAMT: National Association of Marketing Teachers **AMA : American Marketing Association 중소기업진흥공단 인터넷쇼핑몰창업교실

33 I. 마케팅 Overview 마케팅의 시나리오 Needs Wants Demands Market Products Services
Exchange Relationship Value Satisfaction Quality 중소기업진흥공단 인터넷쇼핑몰창업교실

34 마케팅 개념의 진화 Social Concept 출발점 초 점 수 단 목 적 통합적 마케팅 Marketing Concept 시장
고객과 사회의 행복 증진을 위한 최상의 가치 전달 출발점 초 점 수 단 목 적 고객가치와 만족에 근거한 장기적 고객관계 창출 통합적 마케팅 Marketing Concept 시장 고객요구 매출증대 판매 및 촉진 시장이 요구하는 것을 생산하기 보다는 기업이 자체적으로 생산 하는 것을 판매 Selling Concept 공장 기존제품 고객만족 대부분 질, 성능, 혁신적 특성을 강조하는 생산품 중심 Product Concept 생산 가용능력과 활용능력을 강조하는데 중심을 둠 Production Concept 중소기업진흥공단 인터넷쇼핑몰창업교실

35 마케팅 기법의 진화 인터넷 마케팅 One to One 마케팅 기업에서 제일 중요한 자산은 ‘고객’
의사결정 지원 기업에서 제일 중요한 자산은 ‘고객’ 고객을 중요도와 충성도에 따라 분류 필요 고객의 공통적인 특징 발견 고객의 과거행동은 미래의 행동을 예측하는 근거 상품판매를 위해서는 고객의 욕구와 매체를 파악 Personalization Recommen -dation ERMS 마케팅 Search 마케팅 DB 마케팅 업무 자동화, 생산효율 증대 개별 마케팅 관계형 마케팅 타겟 마케팅 직접접촉과 매스 미디어의 결합 세그먼트마케팅 효율적인 단순업무 처리 매스 마케팅 인터넷 마케팅 원시 마케팅 매스미디어의 발전 불특정 다수를 겨냥한 매스마케팅 정보통신의 발달 Internet, PC통신,CATV등 불특정 1대1 교섭 구전에 의한 홍보 BC 1930 1975 1990 2000 Source : Various sources & LG CNS, 1999 중소기업진흥공단 인터넷쇼핑몰창업교실

36 인터넷 마케팅의 배경 - 인터넷 이용자 수 및 활용율 추이 - - 비즈니스 환경의 변화 - 중소기업진흥공단 인터넷쇼핑몰창업교실
(만명, 이용율) 인터넷 사용자의 확대 정보의 생산, 배분, 활용을 위한 주요 기반이 인터넷으로 전환됨 새로운 고객층의 발굴과 접근기회 제공 2,565 (58.0%) 2,438 (56.6%) 2,223 (51.6%) 인터넷을 통한 활발한 기업활동 - 인터넷을 통해 판매/구매되는 규모가 년까지 3천 2백억 달러 수준임 One Way 마케팅에서 쌍방향 마케팅 으로 변화 – 고객에 대한 개인화&차별화 중요성 부각 1,904 (44.7%) 새로운 패러다임 등장 943 (22.4%) 고객층의 수평적, 수직적 확대 - 인터넷 사용자의 성별, 연령별 확산 고객과의 접촉 용이성 증가 - 시간적, 공간적 제약 초월 - 고객의 선택권 강화 고객의 변화 99. 10월 00. 12월 01. 06월 01. 12월 02. 06월 (Source: 한국 인터넷 정보센터) 중소기업진흥공단 인터넷쇼핑몰창업교실

37 인터넷 기반의 마케팅 활용 - 기업의 인터넷 활용 - - 기업의 인터넷 활용 유형 - 중소기업진흥공단 인터넷쇼핑몰창업교실
홍보활동의 주요수단 계획입안 도구 마케팅 계획수립에 필요한 자료의 수집 출판자료보다 현재성이 있으며 저렴하고 빠르고 쉬운 접근 가능 , On-Line Survey, Web사이트 등록 등을 통한 고객판별 유통경로 제품 기획 많은 중개상을 제거하고 유통경로 단축 사용자가 보다 주목하게 됨 디지털 제품을 유통시키는 매체로서의 기능 커뮤니 케이션 매체 타겟고객에게 접근하는 강력한 매체 쌍방향 교환적 의사소통 신제품 계획에 유용한 정보수집 제품의 광고유통 매체로서의 유용성 제고 TV/ 신문 포인트 제도 배너 광고 경품 현금 전자 우편 14% 26% 29% 42% 43% (Source: 전자신문사&인텔리서치) 커뮤니케이션 수단의 선호도 직접 상담 전화 전자 우편 19% 34% 47% (Source: 프라이스 워터하우스) 중소기업진흥공단 인터넷쇼핑몰창업교실

38 인터넷 마케팅이란 ? - 정 의 - - 성 격 - 기존방식
- 정 의 - - 성 격 - 기존방식 개방형 네트워크인 인터넷을 통하여 상품과 서비스에 대한 정보를 Web을 이용하여 표현하는 새로운 Marketing Approach 제조업 중간유통 판매단계, 광고업체, Internet ,Digital 생산자 소비자 Direct / Interactive 생산자와 소비자가 양방향 커뮤니케이션을 통한 직접 상거래 Multi / Integration 이메일 마케팅 Buzz 마케팅 기존의 사업 영역간의 장벽과 경계가 무너지는 통합화 된 환경 Viral 마케팅 Search 마케팅 Anytime / Anywhere 웹로그 마케팅 커뮤니티 마케팅 시공간적 제약이 없어져 물리적 장벽이 낮아지는 가상공간 중소기업진흥공단 인터넷쇼핑몰창업교실

39 인터넷 마케팅 vs. 기존 마케팅 TV, 라디오, 신문 구분 Mass 마케팅 Mail Direct 마케팅 인터넷 마케팅
마케팅 채널 마케팅 주체 마케팅 효율성 측정 마케팅 정보 수집 상품가격의 예측성 기술의 활용도 광고 대행사 측정이 어려움 매우 어려움 높음 거의 없음 메일링 광고대행사,담당회사 매우 낮음 어려움 DB, 통계분석 인터넷 회사와 고객 쉬움 낮음 에이전트,게시판 등 정적 고객 정보 : 조사 동적 고객정보 : 모니터링 그룹 타겟 광고 개인 타겟 광고 마케팅 방법의 변화 통계적 사후관리 고객개인별 사후관리 Market Share Customer Mind Share One-to-Multi 마케팅 One-to-One 마케팅 중소기업진흥공단 인터넷쇼핑몰창업교실

40 데이터베이스 마케팅의 특성 중소기업진흥공단 인터넷쇼핑몰창업교실 - DB 마케팅의 중요성 - DB 마케팅의 특성
고객 데이터베이스를 이용하는 과학적 마케팅 접근방법 고객과의 관계 지향적인 마케팅 영업활동의 효율을 재고하려는 마케팅 고객과의 communication을 지속하는 마케팅 DB 마케팅의 목적 Customer Acquisition Customer Enhancement Customer Retention Benefits Sought 고객 프로파일링 고객 세분화를 통한 고객속성, 구매행동 파악, 분석 및 변화예측 비용의 획기적 절감 보다 정확한 목표고객을 추출, 비용절감을 통한 수익성의 성장 (80-20법칙) 판매기회의 극대화 Cross-sell Up-sell Re-sell 고객 활성화 우수고객 대상 보상 프로그램(reward) 실행 및 잠재고객 유인과 이탈고객 방지 중소기업진흥공단 인터넷쇼핑몰창업교실

41 이메일 마케팅이란 ? 중소기업진흥공단 인터넷쇼핑몰창업교실 - e-Business 트렌드의 변화 - Vortal eCRM…
PUSH Portal Pertal Agent... 1999~ Hub 1996~7 1998~ 인터넷 접속시 가장 먼저, 또는 반드시 한 번 방문을 유도하여 오래 머무르도록 하는데 목적을 둠 포탈을 ‘기업이 주체’가 되는 ‘항구’에 비유함 포탈은 자신들의 Dock을 통과할 수 있는 출입증(ID/PW)을 각각 요구함  ‘고객’은 매우 번거롭고 불편함을 느낌 Pertal : Personalized Portal 포탈(항구)의 주체를 ‘기업’으로 보는 것이 아니라 ‘나’라는 개인고객으로 보는 관점으로 인식 전환. 기업은 ‘배’라고 해석할 수 있음 고객은 능동성과 수동성을 함께 가진 존재임  개인의 편의에 따라 특정기업을 거부할 수 도 있으며 열성을 가질 수도 있음  개인의 Dock은 각자 상이할 수 있음  기업은 개인 고객의 Permission을 확보하고 장벽을 구축하여야 함. 이메일은 Personalization을 구현할 수 있는 가장 효과적인 수단임 중소기업진흥공단 인터넷쇼핑몰창업교실

42 이메일 마케팅의 진화단계 중소기업진흥공단 인터넷쇼핑몰창업교실 1세대 (~1996) 텍스트메일 형식, 개인적 용도
2세대 (1996~1997) 웹메일(브라우져)의 등장, 초기적 뉴스레터 비즈니스 형태 시작 (예: Netscape, Tipworld, Hot mail, Internet Watch, Webmail…) 데이터베이스 연동, 이메일 프로모션 다양화, 커뮤니티 등장 (예: UnityMail, e-Groups, iMi, MagMag, Amail, IMF, ntime, John Audette…) 3세대 (1998~1999) 4세대 (1999~) 포탈화 확산, 솔루션비즈니스 확대, 이메일에이전시 등장, BM다양화 (예: Yahoo, Daum, Amail, Imas, MessageMedia, Flonetwork…) 퍼탈화(e-CRM과의 연동성 강화), e-Messaging, 리치메일 확대, P2P (예: Amazon, Outblaze, Zaplet(동기성), NTT Docomo(이동성), UMS, 자동번역.) 5세대 (?) 중소기업진흥공단 인터넷쇼핑몰창업교실

43 이메일 마케팅의 접근방법 “안녕하세요? 고스톱라도 한 판…” “핸드폰 번호라도 알려주시면…” Retention
Acquisition “쟨 내 애인이야.. 반경 100미터 앞에 접근도 하지마!!” 연락 늦어 미안해.. 낼 생일이지? 근사한 파티를 준비했어..” Conversion “널 사랑해!! 너 없인 하루도 살 수 없어!! 결혼하자 !!” 중소기업진흥공단 인터넷쇼핑몰창업교실

44 이메일 마케팅 캠페인 프로세스 캠페인설계 정확한 마케팅목표설정 목표고객 설정 및 분류 타겟e-Mail 리스트확보 및 분류
TEXT/HTML/크리에이티브 및 인센티브 발 송 발송시기 및 안전성 고려 트 래 킹 발송에 관한 효과측정(마케팅목표) 리 포 팅 캠페인 목표에 따른 효과접근 분석 및 예측 (Open, Click Through,Duration Time, Request, Leads, Conversion) 데이터마이닝 및 DB update Feed Back 및 관리 중소기업진흥공단 인터넷쇼핑몰창업교실

45 인터넷 광고 개요 표출 형태 광고 내용 Banner 광고 고정형 애니메이션 인터렉티브 광고 웹사이트 Brochureware
Show Biz Utilitarian 협찬광고 (Co-Branded) 스폰서쉽 제품삽입 PR기사 광고 삽입광고 컨텐츠 마이크로사이트 (마들페이지) 배너안에 포함 틈새형 광고 (Interstitial) Splash Screen Intermercails (Source: Jupiter Comm – Banners and Beyond ‘97) 중소기업진흥공단 인터넷쇼핑몰창업교실

46 인터넷 광고 유형 1. 배너 광고 2. 텍스트 광고 중소기업진흥공단 인터넷쇼핑몰창업교실
- 가장 일반적인 인터넷 광고, 468*60 Pixel, gif형식이 기본 형태 2. 텍스트 광고 - 페이지 내에 텍스트로 광고문구를 삽입하여 클릭했을 때에 광고면으로 링크되는 형태 이미지와 함께 문구를 넣는 방법과 초기면이나 검색결과 페이지에 텍스트만 나오는 방법 등 사이트별 그 형태는 다양함 - Lycos의 초기면 텍스트 광고 < - Go.com의 텍스트 박스광고 중소기업진흥공단 인터넷쇼핑몰창업교실

47 인터넷 광고 유형 3. 스폰서쉽 광고 중소기업진흥공단 인터넷쇼핑몰창업교실
- 사이트의 한 섹션 혹은 이벤트를 후원하는 형태로 페이지 내에 간단한 Logo나 문구를 삽입하거나 배너를 노출시키는 형태. 기존배너의 CPM으로 가격이 매겨지는 형태와는 달리 한 면에 독점적으로 많은 노출이 되는 형태가 일반적이라 광고주들이 선호하는 광고형태 중 하나 < - 삼성전자에서 집행한 브랜드 광고 < - Instant Poll(즉석투표) 섹션의 스폰서 쉽 중소기업진흥공단 인터넷쇼핑몰창업교실

48 Direct E-mail - Netscape Shopping의 Direct E-mail
인터넷 광고 유형 4. 이메일 광고 - Direct 이메일의 컨텐츠자체가 광고 - Sponsorship : 타 기업의 뉴스레터 등의 이메일에 스폰서 쉽 형태로 텍스트 또는 배너 광고 를 삽. 기업의 신제품 소개, 이벤트, 프로모션 등의 행사 고지 및 메시지를 전달하는 수단으로 많이 쓰임 목표에 맞는 특정 고객을 타겟팅하여 광고를 노출시킬 수 있어 고객과의 일대일 마케팅이 가능 정확한 타겟팅과 좋은 광고효과로 최근에 각광 받는 광고 형태 중 하나. Direct - Netscape Shopping의 Direct Sponsorship InfpBeat.com 뉴스레터 - Sony의 스폰서쉽 배너 광고 중소기업진흥공단 인터넷쇼핑몰창업교실

49 - ZDNet.com 내에 있는 Compaq의 microsite. NonStop 이라는 이미지로 세계각국의 증권...
인터넷 광고 유형 5. 마이크로 사이트, 제휴 사이트 매체의 홈페이지 내에 위치한 작은 사이트 주로 기업의 좋은 이미지를 목적으로 이용자에게 유용한 정보제공 하는 사이트가 많음 <www. ZDNet.com> - ZDNet.com 내에 있는 Compaq의 microsite. NonStop 이라는 이미지로 세계각국의 증권... < - Women.com 사이트 내에 있는 Toyota의 microsite. 자동차와 관련된 유용한 정보를 제공. 중소기업진흥공단 인터넷쇼핑몰창업교실

50 <HTML / Pulldown 메뉴검색>
인터넷 광고 유형 6. 리치 미디어 텍스트나 그래픽, 단순한 애니메이션을 넘어선 사운드, 멀티미디어, 상호 작용성을 지원하는 모든 인터넷광고 방식 JPEG나 GIF가 아닌 DHTML, Javascript, Shockwave 등을 이용하여 제작됨 동영상, 사운드, 사진, 애니메이션 등을 합친 멀티미디어 효과는 물론 투표, 게임 퀴즈, 응모 등 다양한 형식의 사용자 참여가 가능하므로 훨씬 액티브한 효과를 줄 수 있음 <HTML / Pulldown 메뉴검색> <expand 형식> <게임 형식> 중소기업진흥공단 인터넷쇼핑몰창업교실

51 인터넷 광고 유형 7. 기 타 중소기업진흥공단 인터넷쇼핑몰창업교실  컨텐츠 모듈 광고 / Contents Module
<woman.MSN.com> < 삼성전자에서 집행하고 있는 컨텐츠 모듈 광고. ‘컴퓨터’ 라는 키워드를 검색하면 삼성전자의 각 제품군의 리스트 및 이벤트 소개가 나오는 형태. 중소기업진흥공단 인터넷쇼핑몰창업교실

52 인터넷 광고 유형 7. 기 타 중소기업진흥공단 인터넷쇼핑몰창업교실  쿠폰 광고
- 할인 쿠폰과 로고 등으로 구성된 광고 형태로 기업의 브랜드를 강조하는 것이 아닌 실질적인 혜택인 쿠폰을 통해 자연스럽게 유저의 클릭을 유도한다.  연합거래 광고 /Syndicated Transaction - 관련된 키워드 검색 결과화면이나 카테고리면에 쇼핑몰이 그로부터 파생되는 Generated Lead에 대해 일정한 수수료를 지불하는 조건으로 광고하는 형태(일반적으로 그 경로를 통해 사용자가 제품 구입시 쇼핑몰 업체가 매체사에 수수료를 지불) < - ‘컴퓨터’ 라는 키워드 검색시 결과 화면에 컴퓨터 관련제품, 즉 서적 또는 악세서리를 판매하는 쇼핑몰 업체의 광고가 나옴 < 중소기업진흥공단 인터넷쇼핑몰창업교실

53 인터넷 광고 유형 7. 기 타 중소기업진흥공단 인터넷쇼핑몰창업교실  동영상 광고
Real Player, Quicktime Movie, Window Media Player 등으로 제공되는 Video Clip이 시작하기 전에 동영상 형태로 짧게 나오는 광고 다이얼 패드 ( 야후! 방송 ( 중소기업진흥공단 인터넷쇼핑몰창업교실

54 인터넷 광고 vs. 일반광고 구 분 인터넷 광고 TV 신문(잡지) 라디오 지면적 제약 없음 있음 있음 있음 시간적 제약 없음
구 분 인터넷 광고 TV 신문(잡지) 라디오 지면적 제약 없음 있음 있음 있음 시간적 제약 없음 있음 있음 있음 광고 대상 특정 불특정 불특정 불특정 쌍방향 커뮤니케이션 단방향 커뮤니케이션 단방향 커뮤니케이션 단방향 커뮤니케이션 광고 이용방법 80만원 ~2천만원/회 광고료 300만원/주 - 50만원~1억/회 효과측정 확인 가능 확인 어려움 확인 어려움 확인 어려움 중소기업진흥공단 인터넷쇼핑몰창업교실

55 배너광고의 유형과 장단점 배너광고는 압축기술과 저작기술의 발달과 함께 소비자의 참여와 편의성을 극대화하는 방향으로 발전하고 있음 고정형 배너 애니메이션 배너 인터렉티브 배너 고정형보다 높은 클릭율 달성 보다 집중율 높은 광고 메시지 전달 사용자 참여 극대화 배너를 통한 직접 구매/거래 가능 적은 제작비 범용성 장 점 광고 메시지 한계 낮은 클릭율 낮은 그래픽 품질 월 매체별로 제한(5~20% 비용 추가) 파일크기에 대한 어려움 제작비용 높음 장기간 제작시간 플러그인의 부담감과 로딩속도 지연 단 점 중소기업진흥공단 인터넷쇼핑몰창업교실

56 Associated Ad Display Strategy
인터넷 광고 전략 고객이 스스로 해당 광고를 찾아 방문했을 때 그 고객이 구매로 유도 하거나 기타 원하는 광고 목적을 달성하려는 전략 Pull Strategy 오프라인 광고를 통한 웹 광고의 URL 홍보 다양한 형태의 검색 엔진들을 이용 Push Strategy 이메일, SMS 등의 수단을 이용하거나 목표고객에 따라 동적 배너를 차별화하여 구성함으로써 능동적으로 고객에게 다가가는 전략 쿠키를 비롯한 인터넷 관련기술과 웹 마이닝 및 추천기법 등을 이용 웹 페이지나 Banners&Noble과 같은 웹 사이트에서 많이 이용되는 기법 미국의 MapQuest가 대표적 예; 여행자들을 위한 지도정보 서비스 시 각 지역 소속 숙박업체 광고를 같이 제공 Associated Ad Display Strategy Viral Marketing 구전(word-to-mouth) 마케팅 전략 속도와 전달성에서 매우 향상된 형태로 가능 중소기업진흥공단 인터넷쇼핑몰창업교실

57 인터넷 마케팅의 향후 전망 인터넷 관련 비즈니스/마케팅은 정보기술(IT)의 발달, 네트워크인프라의 확충, 고객관계관리의 중요성 증대, 포탈의 단계적 진화, PC 외의 다양한 수단의 등장, 고객의 맞춤형 서비스요구 증대 등으로 인해 보다 규모가 빠르게 확대되어 갈 것임 Promotion - 단기적/일시적 PUSH로부터 프로모션믹스 도구로 정착 - 리치메일, 모바일 활용, 동기성 증대 등으로 효과 제고 Solution - e-CRM과의 연동 강화, 다른 제수단과의 통합성 제고 - 커뮤니케이션 목적/용도별 세분화 및 모듈화 증대 - 수동성과 능동성을 조화시킬 수 있는 방향 모색 Strategy - a-Business화에 따른 Convergence, Pertal화 => e-Messaging을 통한 고객접점의 Bridge 역할 Customer - 量중심이 아닌 質중심의 커뮤니티 가치 중시 - Privacy에 대한 관심과 정책 정비 필요 - 고객은 구매자로서 뿐만 아니라 판매자,중개인,조언자, 구전의 역할을 해주는 ‘파트너(Partner)’가 될 것임. Industry - 모바일, 메시징, 빌링 등으로 비즈니스 영역 확대 - 전문대행사 등장 및 Ad네트워크가 확대될 것 중소기업진흥공단 인터넷쇼핑몰창업교실