2005, ACE Shinhan ! 2007년도 국가생산성대상 공적서 2007. 4.

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1 2005, ACE Shinhan ! 2007년도 국가생산성대상 공적서

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3 Table of Contents I. 회사 소개와 생산성 1. 회사 소개 2. 생산성 혁신 활동

4 1 회 사 소 개 신한은행의 개황 주요 연혁 고객서비스 부문 대외평가 수상이력 VISION & VALUE 2007년 경영계획

5 1. 신한은행의 개황 개 요 은행의 목적 임직원 현황 영업점 현황 설립년월일 : 1897년 2월 19일
자 본 금 : 75,281억원 총 자 산 : 1,542,071억원 본점소재지 : 서울특별시 중구 태평로 2가 120번지 은행의 목적 은행법에 의한 은행업무 외국환 업무 신탁업법에 의한 신탁업무 위 업무에 부수 또는 관계된 업무 법령에서 정하는 절차를 거쳐 전항 이외의 업무를 영위할 수 있음. 임직원 현황 (단위: 명) 구 분 국내인원수 해외인원수 합 계 임 원 상임 (등기) 2 - 사외이사 7 이사대우 53 직 원 책임자 7,045 80 7,125 행원 3,515 서무·별정직원 39 10,661 10,741 영업점 현황 (2006년 12월 31일 현재) 구 분 지 점 출장소 사무소 합 계 국내 908 99 - 1,007 국외 18 1 19 926 100 1,026 ※ 자동화기기 설치 현황 : CD기 → 1,472대, ATM기 → 5,513대, 기타 → 781대

6 - Centennial History of Shinhan Bank -
2. 주요 연혁 - Centennial History of Shinhan Bank - 한성은행 창립 한성은행과 동일은행을 합병하여 조흥은행으로 행명 변경 증권거래소 상장주식 제1호로 상장 외국환업무 취급 개시 본점 신축 준공(현 신한은행 광교빌딩) 신용카드업무 개시 신한은행 창립 신탁업무 취급 개시 본점신축이전(중구 태평로 2가 120 대경빌딩) 우리나라 최초의 무인자동화코너 설치 조흥투자자문(주) 인수 한국기네스협회로부터 「국내最古은행, 最古법인기업」기록인정 「100주년 기념관」개관 창립 100주년 조흥금융박물관 개관 본부 사업부별 조직/경영진 개편 동화은행 P&A방식으로 인수 충북은행과 합병 국내은행 최초로 인터넷뱅킹 실시 강원은행과 합병 조흥비나(베트남 현지법인) 인수 신한금융지주회사 출범 신한은행 및 신한금융지주회사 CI변경 Private Banking 센터 출범 구 조흥 신한금융지주회사 자회사로 편입 한국생산성본부 NCSI 은행부문 1위 선정 「신한·조흥은행의 합병계약」체결 신한·조흥은행의 합병계약 임시주총 승인 통합 신한은행 출범(구 신한 + 구 조흥) 추임새 문화실천 인증 1호기업 선정, 이동점포 뱅버드 개점 차세대 통합전산시스템 가동 사회책임보고서 발간, 봉사단 사회공헌 홈페이지 오픈

7 3. 고객서비스 부문 대외평가 주요 수상이력 2000년 2001년 2002년 2003년 2004년 2005년 2006년
한국능률협회컨설팅 고객만족도조사(KCSI) 은행부문 1위(3년 연속) 한국표준협회 서비스품질지수(KS-SQI) 은행부문 1위 2001년 한국능률협회컨설팅 고객만족도조사(KCSI) 은행부문 1위(4년 연속) 2002년 한국표준협회 서비스품질지수(KS-SQI) 은행부문 1위 하반기 금융감독원 민원평가 은행부문 1위 2003년 한국표준협회 서비스품질지수(KS-SQI) 은행부문 1위(2년 연속) 한국능률협회컨설팅 고객만족도조사(KCSI) 은행부문 1위 상반기 금융감독원 민원평가 은행부문 1위(2회 연속) 하반기 금융감독원 민원평가 은행부문 1위(3회 연속) 2004년 한국표준협회 서비스대상 수상 한국 소비자의 신뢰기업 대상 수상 한국표준협회 서비스품질지수(KS-SQI) 은행부문 1위(3년 연속) 상반기 금융감독원 민원평가 은행부문 1위(4회 연속) 일본능률협회컨설팅 ‘고객만족부문’ 글로벌경영대상 수상 2005년 한국표준협회 서비스대상 수상(2년 연속) 한국표준협회 서비스품질지수(KS-SQI) 은행부문 1위(4년 연속) 한국능률협회컨설팅 고객만족도조사(KCSI) 은행부문 1위 한국생산성본부 국가고객만족도조사(NCSI) 은행부문 1위 제31회 국가품질경영대회 서비스혁신 부문 대통령상 수상 2006년 한국표준협회 서비스대상 수상(3년 연속) 금융감독원 민원평가 은행부문 1위(시중은행 9연속 1위) 한국표준협회 서비스품질지수(KS-SQI) 은행부문 1위(5년 연속) 한국능률협회컨설팅 고객만족도조사(KCSI) 은행부문 1위(2년 연속) 일본능률협회컨설팅 GCSI 은행부문 1위(2년 연속)

8 4. VISION & VALUE VISION SET MISSION 핵심가치와 인재상 행동강령 고객을 감동시키자!
VISION : 자부심이 되는 일등 은행 (THE Bank of Pride) 슬로건 : 대한민국 금융의 자부심 THE Bank, 신한 경영철학 : 처음처럼, 최고지향, 상호이해와 엄정함 MISSION For Customer : 신한은행은 고객의 평생 동반자로서 최상의 가치를 제공하는 은행이 되겠습니다. For Shareholder : 신한은행은 주주들에게 조건 없는 신뢰를 받는 기업이 되겠습니다. For Employee : 신한은행은 우리의 아들, 딸로부터 존경 받는 일터가 되겠습니다. For Society : 신한은행은 본업에 충실하고 산업 발전의 선도적 역할을 다함으로써 국가경제와 사회에 공헌하는 기업시민이 되겠습니다. 핵심가치와 인재상 핵 심 가 치 : 고객가치 창조 / 정직과 신뢰 / 오너십 / 팀웍 / 변화와 도전 인 재 상 : 믿음직한 파트너 / 최고의 금융전문인 / 시너지 창조인 / 열정적 혁신가 행동강령 고객을 감동시키자! 미래를 창조하자! 최고를 지향하자!

9 5. 2007년 경영계획 내수 경기 둔화로 전반적인 경제 성장률 하락 전망 → 경영환경 한층 더 불확실
대내외 환경 내수 경기 둔화로 전반적인 경제 성장률 하락 전망 → 경영환경 한층 더 불확실 성장한계라는 난관에 직면할 가능성 증가 각종 규제 완화로 은행 산업의 차별적인 성장과 은행간 리더십 경쟁 지속 기회보다는 위협 요인이 부각되는 환경 → 급변하는 금융경쟁에 대비한 성장전략 시급 한미 FTA 타결에 따른 국내 금융환경 변화에 대한 철저한 대비 필요 2007년 경영전략 전략목표 : 고객가치 창출을 통한「THE Bank, 신한」위상강화 중점추진전략 : 첫째, 일체화된 신한문화 토대 조성 둘째, 지속적인 성장을 위한 기반 강화 셋째, 고객가치 창출을 위한 체계 구축 TBS 경영이념 고객께는 가장 신뢰 받고 Trust 도전적인 변화관리로 돌파구 Breakthrough 를 마련하는 동시에 구성원을 섬기고 Servant 행복을 함께 추구하는 경영

10 2 생산성 혁신 활동 1. 생산성 향상 추진 개요 p 2. 생산성 혁신 활동 전개 p

11 (Retail Branch Innovation) 새로운 관점과 approach를 통한 새로운 사업기회의 창출
1. 생산성 혁신 추진 개요 _ 가치혁신 활동 신한은행의 경영혁신 3대 Initiative를 Blue Ocean Strategy, Six Sigma 및 Knowledge Management로 정하고 내 외부 환경변화에 적극적으로 대응함 고 객 (VOC/CTQ) New Methodology “어떻게 고객을 만족시켜야 하는가? “ Knowledge base “어떤 노하우가 필요한가?” New Strategy “어떤 고객을 대상으로 어떤 영업을 해야 하는가?” Blue Ocean Strategy Design 경영 RBI (Retail Branch Innovation) 6 Sigma B P R Knowledge Management 새로운 관점과 approach를 통한 새로운 사업기회의 창출 새로운 기업이미지의 창출 리테일 부문의 새로운 마케팅전략 창출 새로운 일하는 방법 새로운 업무 프로세스 지식의 공유와 활용 질적 성장 최고은행 위상 정립 고객가치 창출 “블루오션전략은 비고객도 포함”

12 1. 생산성 혁신 추진 개요 _ 가치혁신 활동 통합 은행의 출범에 따른 내,외부 환경변화에 능동적으로 대응하기 위해 “THE Bank, Shinhan 가치혁신 프로그램” 을 전개함 ‘Customer Centric’ ‘Process Efficiency’ ‘New Market Creation’ 타행과 차별화된 고객가치 창출을 위한 혁신전략 전략실행 및 생산성 향상을 위한 체계적 방법론과 시스템 시장창조를 위한 전략 수립 및 은행의 지식 신경망 구축 6시그마 블루오션전략 지식경영 디자인경영 국내 금융분야에서 유일한 ‘전사 차원의 통합 혁신활동’ 수행 “How to Fight” “Where to Fight” “Knowledge Asset” “Design Business” 고객만족과 프로세스 및 조직 효율화를 위한 강력한 도구 비경쟁, 신시장 발굴을 위한 전략수립과 실행 혁신활동 결과의 ‘지식자산化’를 통한 성과극대화 발상의 전환을 통한 새로운 경쟁요소의 발굴

13 1. 생산성 혁신 추진 개요 _ CS혁신 활동 Customer 고객지향적 체계 Profit Loyalty
1. 고객중심으로 직원 마인드를 지향하고 시스템을 구축하여 고객접점에서 효율적인 서비스가 제공될 때, 고객 충성도와 브랜드가치가 제고되어 궁극적으로 경영성과를 창출 2. CS는 신한문화의 근간 : 서비스혁신에 바탕을 둔 고객만족경영 추구는 고객을 위한 단순한 서비스가 아니라 은행 생존을 위해 필수 불가결한 것으로 인식 고객지향적 체계 전 직원의 사명감 활기찬 조직 Service Value ( CSI ) Profit & Growth Customer Loyalty Brand Value 직원만족 고객만족 고객충성도 경영성과 ● 직원만족센터 운영 ● CS 위원회 ● 신바람신한! /와우서비스 ● 스마일차차차(CS체조) ● CS마일리지 제도 시행 ● MOT 응대/피드백 ● 블루매니저 운영 ● 채널별 CSI 조사 ● CS 지원활동 전개 ● 고객충성도 제고 ● 고객유지 /이탈방지 ● 브랜드가치 제고 ● 수익과 성장의 원동력이자, ● 경영성과의 선행지표

14 1. 생산성 혁신 추진 개요 _ CS혁신 활동 서비스 개선을 위한 방향 및 지표 설정

15 Mission : 일등은행의 비전 달성을 위한 강한 신한문화 육성
1. 생산성 혁신 추진 개요 _ 기업문화 혁신 기업문화 혁신의 방향 설정 및 추진 “일체화된 행동양식을 통한 직원 공감대 형성 강한 기업문화 브랜드 이미지 제고” Mission : 일등은행의 비전 달성을 위한 강한 신한문화 육성 Role 1 신한문화의 정체성 확립 Role 2 신한문화의 조직 내 확산 신한문화 정립 핵심가치에 따른 행동규범 도출 실행프로그램 기획 기업문화 진단 개선 과제 도출 및 실행프로그램 개발 실행프로그램의 관리 / 지원

16 추진 배경 및 구축 목표 1. 생산성 혁신 추진 개요 _ 차세대 IT시스템 구축

17 2. 생산성 혁신 활동 전개 _ 가치혁신 활동 다양한 가치혁신 활동 커뮤니케이션 활동 예시 인트라넷을 통한 가치혁신 활동 홍보
신한은행 가치혁신전략 로고 블루오션전략 6시그마 지식경영 인트라넷을 통한 가치혁신 활동 홍보 6시그마 Weekly 등 각종 간행물

18 과학적 “일하는 방식” 정립을 통한 조직 경쟁력 강화
2. 생산성 혁신 활동 전개 _ 가치혁신 활동(6시그마) 통합 신한은행의 외형적 위상에 걸 맞는 질적 경쟁력 확보를 위하여 신한은행의 새로운 문화 및 혁신 엔진로서 6시그마를 추진함 추진 배경 추진 목적 통합 이후 새로운 조직문화의 필요 “통합 가속화와 지속적인 성장의 토대 마련” 화학적 통합 토대 필요 혁신 마인드 갖춘 인재양성 필요 지속적 개선 문화 필요 신한 은행의 혁신기법으로 적용 지속적인 질적 성장을 위한 혁신 동력 필요 차별화된 서비스 제공으로 수익 창출 전략실행력 제고로 지속적인 성장 고객가치 창출로 신 성장 동력 마련 신한의 새로운 일하는 방식 구축 표준화된 일 처리 방법 구축 과학적 “일하는 방식” 정립을 통한 조직 경쟁력 강화 업무 처리 절차의 표준화 필요 구성원간 공통언어 형성 필요 새로운 일하는 방식 정립 전문 인력 양성 혁신문화 정착 임직원 역량의 질적 향상으로 은행의 지속 성장에 기여 신한 고유의 혁신 문화 창출

19 2. 생산성 혁신 활동 전개 _ 가치혁신 활동(6시그마)
2006년 1차 Wave 추진 성과 추진개요 기 간 : – 12.31(총 5개월간) 과제규모 : 전행과제를 대상으로 총 12개 과제 수행 참여인력 : 약 100명(챔피언 7명, BB 20명, GB 52명 관련 부서장 등) 교육활동 : 챔피언워크샵(6/20), SBB 교육(부서장 1,051명), BB교육(5회) ,GB 교육(3회) 개선안 도출 결과 : 75개의 개선안 도출( 43개의 중점 실행과제와 자율추진과제 32개) 개선효과 : 중요증서 제조비용 및 신용카드 자재비, 시간외수당 감소 등 직접개선효과 연간 56억원 추정 → 개선안이 모두 완전 정착시 비용회피 및 생산성 향상 효과 등 약 130억원 이상 기대 개선안 결과 및 유형 개선안 유형 프로세스 전산화 기준정비 기타 개수(%) 24(32%) 21(28%) 17(22.6%) 13(17.4%) 실행 부서별 분류 ☞ ( )안의 숫자는 자율추진과제(권고사항) 숫자임 실행 부서명 개선안 과제수 개인고객부 2(2) 전략기획부 5(4) 준법지원부 4 기업고객부 2 IT그룹 8(2) 가치혁신본부 고객지원부 여신기획부 4(9) 콜센터 (2) 시너지영업추진본부 13(13) 총무부 1

20 2. 생산성 혁신 활동 전개 _ 가치혁신 활동(6시그마)
6시그마 추진 성과(성공체험) : 기사 발췌 신한銀, 6시그마 혁신으로 130억 절감 [아시아경제] 2007년 02월 07일(수) 신한은행은 지난해 국내 은행권 최초로 6시그마 경영혁신 운동을 벌여 130억원 가량의 재무개선 효과를 거뒀다고 7일 밝혔다. 신한은행은 이날 6시그마 혁신운동의 '2차 과제 수행 출범식'을 열었다. 신상훈 행장은 "작년 도입된 6시그마가 성공적으로 수행되고 있다"며 “6시그마 혁신활동이 뿌리내리기 위해 ▲적극적인 참여를 바탕으로 한 도전적인 목표추구 ▲과학적인 방식의 일하는 문화 정착주력 ▲6시그마 혁신활동 결과물의 과감한 실행과 현장 정착에 힘써달라"고 강조했다. 신한은행은 작년 6시그마 1차 수행에서 130억원 비용절감과 함께 고객만족도 제고, 내부 프로세스 개선 및 통합에 따른 직원 피로도 감소 등 개선과제를 수행해, 총 75개의 개선안을 실행했다고 밝혔다. 특히 고객대기시간의 경우 블루데스크, 가변형 빠른 상담창구 운영 등 8개의 개선안을 도출했고, 현재 평균소요시간인 9.95분에서 약 50% 이상의 시간단축이 가능할 것이라고 설명했다. 신상훈 신한은행장은 "6시그마, 블루오션, 지식경영 등의 3대 전략을 유기적으로 결합해 시너지 창출을 위한 기반을 마련했다“ 며 은행 전 분야로 6시그마 경영혁신을 확산시켜 차별화된 경쟁력을 키워나갈 것"이라고 말했다.

21 Slim & Simple 업무혁신 캠페인(’06.4월 – 6월)
2. 생산성 혁신 활동 전개 _ 가치혁신 활동(6시그마) 직원의견을 반영한 업무 프로세스 개선활동 전개 Slim & Simple 업무혁신 캠페인(’06.4월 – 6월) 통합은행 출범과 함께「Slim & Simple 업무혁신 캠페인」전개 - 불필요한 일의 폐지를 통한 직원들의 업무 부담 경감 - 조직 전체에 산재해 있는 비생산적인 낭비요인 제거를 통한 생산성 향상 - 6시그마 경영혁신 활동을 위한 혁신과제 발굴 전 직원의 50% 이상이 참여해 6,000건 이상의 업무혁신 제안 - 제안내용 중 1,000여건의 개선과제 발굴 캠페인 결과 업무량 감축, 자원절감 등을 통해 연간 137억 이상의 손익개선 효과 달성 서류 간소화 업무 프로세스 단축 커뮤니케이션 효율화 용도품 관리 효율화 회의문화 개선 기타 35.4% 22.2% 11.0% 10.4% 4.6% 17.2% 관행 개선 Quick Fix 합 계 63억원 74억원 137억원 * 관행개선 : 내규에도 없고, 이미 바뀌었는데도 관행적으로 처리하고 있는 업무 개선 * Quick Fix : 업무 프로세스의 변경 없이 간단한 업무 개선

22 2. 생산성 혁신 활동 전개 _ 가치혁신 활동(블루오션 전략)
은행의 지속적인 성장을 가능케 할 비경쟁 거대시장 및 사업영역의 개척과 가치혁신의 조직문화化를 위하여 전행 차원의 블루오션 전략을 추진함 주요 활동 은행에서 고객에게 제공하는 효용성과 가치를 분석하여 전략적 방향성을 설정하며 전략목표 연계하여 과제 도출 고객이 진정으로 원하는 것을 파악 (고객가치요소 탐색) 틈새 말고 진정 새로운 시장은 없는지 파악 (비 고객에 대한 고려등을 통해 전략적 이동 방향 결정) 어디에 집중할 것인가 결정 (고객관점 전략 방향 설정) 전사 전략과 일치하는 지 확인 (전략목표 연계) Gap을 찾아 과제를 도출 (블루오션 전략 과제 도출) 관습을 깨는 전략적 이동으로 신 고객가치요소 도출 고객가치와 연계한 전략적 과제 “비경쟁 거대시장/사업영역 개척을 통한 지속적인 고성장 기업으로의 도약” 경쟁을 피하기 위해 이미 설정된 시장 경계를 어떻게 벗어날 수 있는가에 대한 ‘시장창조전략’ 고객과 기업가치의 동시 극대화를 위해 무엇에 집중하여 혁신할 것인가를 결정하며 역량을 집중화하는 ‘가치혁신전략’ 고객 및 현장에 대한 사고의 전환이라는 기본개념을 바탕으로 부단한 성장 및 고수익 구조 달성을 위해 블루오션전략을 채택 블루오션 전략의 Shinhan化 고객 관점의 블루오션 사업계획 수립 고객중심의 전행 사업 포트폴리오 재구축 신시장 창출을 위한 전략 Concept, Big Picture에 대한 Frame 마련 새로운 Value Factor 발굴을 통한 사업 현안의 돌파 전행 차원의 장기성장동력 발굴 현업부서 단위 블루오션 전략과제 수행 조직문화, 실행, 지원 컨설팅

23 2. 생산성 혁신 활동 전개 _ 가치혁신 활동(블루오션 전략)
블루오션 전략 추진 경과(2006년) 블루오션 전략 교육 및 강연회 블루오션 전략 Cyber 연수 시행 - 대 상 : 전 직 원 - 시 기 : 2006년 9월 ~ 2007년 2월 - 교육과정은 외부기관과 협의하여 당행에 적합한 형태로 개발 기획담당자 블루오션 전략 실무 워크샵 - 대 상 : 본부부서 기획담당자 - 2007년 고객관점의 사업계획 수립을 위한 블루오션 전략 방법론 적용 블루오션 전략 관련 강연회 실시 - 김위찬 교수 초청 블루오션 전략 관련 사례 및 실무 적용 강연 (11월 23일) - 트리즈 등 블루오션 전략 관련 전문가 초청 강연 (5월 8일) ① FSB연구소 인력개발실 전략기획부 사업그룹별 블루오션 전략 과제 선정 추진 (4월) - 사업그룹별 경영진 전략 과제로 블루오션 전략 과제를 선정, 전략 추진 - 경쟁이 치열한 레드오션, 가치혁신이 필요한 업무프로세스 중에서 발굴 2007년도 사업계획 수립 시 블루오션 전략 관점 프로세스 반영 수립 (9월) FSB연구소 각 사업본부 ② 블루오션 전략 시범사업 추진 가치혁신 우수사례 발굴 ‘THE Bank Shinhan’ 프로젝트 시행 (5월) - Blue Ocean 우수사례 선정을 통한 Best Practice 창출 및 전파 - 향후 평가대회 형식의 발표대회 추진 각 지점 및 부서별 가치혁신 및 블루오션 전략 추진 독려 각 사업본부 FSB연구소 전략기획부 ③ ④ 블루오션 전략 매뉴얼 작성 자체적인 블루오션 전략 수행을 위한 기법(매뉴얼) 개발 (4월~) - 전략시행과정 진행의 경험을 매뉴얼 작성에 반영하여 연중 수정, 보완 - 외부 연구기관, 학계의 교육프로그램에 참여하여 새로운 기법을 습득하고 반영 FSB연구소

24 2. 생산성 혁신 활동 전개 _ 가치혁신 활동(KM)
지식경영의 비전과 미션 SHB KM Vision 신한은행 KM은 강한 Human Network을 바탕으로 끊임없이 지식이 샘솟고 공유되어 직원의 행복한 삶이 구현되고, 고객으로부터 신뢰를 받으며, 자부심이 되는 일등은행의 비전달성을 지원합니다 개인 차원 조직 차원 수평적 지식교류 수직적 지식공유 영업 생산성 제고 미래 핵심가치 창출의 원동력 KM Mission 지식자산을 활용한 가치 창출 - BP 창출과 업무적용 신 성장동력 사업 발굴 - 전략형 CoP, 제안 활성화 등 필요지식의 창출/공유 프로세스 제공 - 전행 지식관리 인프라(EKP) 구축 • 가치혁신 활동의 시너지 창조 지원 Knowledge Worker화 - 자발적인 지식 창출/공유 Know-how 공유/생활화 - 나도 전문가로서 지식 제공 • 직원의 시장가치 향상 - CoP를 통한 업무역량 강화 효율화 표준화 The Knowledge Shinhan 내재화 Knowledge Management

25 2. 생산성 혁신 활동 전개 _ 가치혁신 활동(KM)
지식경영시스템(EKP) 도입성과 ① 경영진의 확고한 Sponsorship에 기반한 CoP 활동의 활성화, ② 채택율 및 심사기한 단축을 위한 제안제도의 변경, ③ 쌍방향 지식창출 Tool인 Wiki 방식의 도입, ④ 행내 방송국과의 협업을 통한 동영상 BP 개발 등 특징 주요 내용 CoP 활동 활성화 경영진의 확고한 Sponsorship에 기반한 CoP 활동의 활성화 제안제도의 변경 제안의 채택/실행율 및 심사기한 단축을 위한 제도제도 및 프로세스 변경 - 제안의 접수 및 최종 결재를 소관부서장으로 변경 - 기존의 심의위원회(2차 심사) 폐지하고 소관부서에서 채택 여부 및 등급까지 최종 결정 - 채택 제안의 경우 실행계획서와 실행결과보고서 작성 및 결재를 의무화 Wiki 방식의 도입 Wiki? 기존의 공급자 위주의 지식창출에서 다수의 직원들이 지식창출 과정에 직접참여(수정,보완)할 수 있는 쌍방향 지식개발 Tool 하나의 컨텐츠를 여러 사람이 공동으로 인터넷상에서 업데이트 하는 방식을 적용 단순하게 댓글을 올리는 방식이 아니라 최초로 등록된 지식 원문을 직원 누구나가 자유롭게 수정, 보완, 편집할 수 있는 방식임. BP 창출자와 사용자가 엄격하게 구분된 과거 방식과 달리, Wiki 방식은 사용자가 언제든지 자유롭게 BP 창출과정에 직접 참여할 수 있는 능동적인 측면이 강함 동영상 BP 개발 BP의 활용도 제고를 위해 Contents의 구조화, 시각화에 중점을 두었으며, 생생한 우수사례 전달을 위해 Text 기반이 아닌 동영상 매체를 활용한 BP 개발 사업그룹의 BP 발굴 + 지식문화팀의 BP 개발 노하우 + 행내방송국(SBN)의 기술 지원 개발 현황 : 06년 4개(Pilot 개발), 07년 20개(月 2개 개발 예정) ※ UCC 개념의 “직원 자율참여 동영상 BP” 코너도 운영할 예정임 구 분 2005년 2006년 2007년(예상) CoP수/회원수 20개/1,214명 60개/2,525명 270개/4,500명

26 2. 생산성 혁신 활동 전개 _ 가치혁신 활동(디자인경영)
신한은행 디자인경영 Framework 1. 디자인 리더십 정립 디자인경영을 통해 실현 하려는 신한은행의 미래상 정립 2. 신한은행 Style 도출 - 신한은행의 서비스, 브랜드, 구성원에 의해 느껴지는 현재의 이미지와 더불어 신한은행이 미래에 지향하는 Look & Feel을 구체화 할 수 있는 Style 도출 3. 신한은행 Identity 구축 실행안 도출 - 신한은행 Style을 효과적으로 표현하기 위한 구체적이고 명확한 표현 원칙이며, 신한은행의 모든 커뮤니케이션 제작물은 이러한 원칙에 의해 표현해야 함 VI Key Word SI Key Word CI Key Word 신한은행 Visual Identity 강화 신한은행만의 개성이 느껴지는 시각물의 Look & Feel 도출 신한은행 Store Identity 강화 고객과의 접점 Traffic 창출, 즐거운 경험제공의 공간 개발 신한은행 Cultural Identity 구현 디자인경영을 효율적으로 운영 할 수 있는 기업문화 창출

27 2. 생산성 혁신 활동 전개 _ 가치혁신 활동 신한은행 경영혁신의 역사 요약(Brief History) 연 월 내 용
내 용 국내 금융기관 최초 영업점 현금자동입지급기(Automated Teller Terminal) 설치하여 대고객 서비스 및 시스템 혁신 1984.1 국내 금융기관 최초 CMF(Customer Master File) 수신종합온라인시스템 개발, 가동하여 업무 간소화를 통한 프로세스 혁신 1988.5 ZD(Zero Defect;업무능률향상)운동 전개; 업무능률 극대화, 고객서비스 향상 1991.4 변화하는 금융환경에 선도적으로 대응한 리테일 혁명(Retail Revolution) 운동 전개하여 소매금융으로 경영역량 집중 1991.8 신한고객종합서비스센터 설치, 고객중심경영 실천 가속화(93.8 고객만족센터로 명칭 변경) ; 국내 최초 PC 온라인뱅킹 서비스 실시 1992.2 사무혁신추진팀 구성; 업무표준화 및 통폐합, 프로세스 개선 등 업무 효율 추진 1993.7 경영혁신팀 조직; 고객만족경영 구현, 경영혁신 추진, 비전 제시 국내 최초 무인점포(365일 바로바로코너) 개점; Network확대의 신전략 제시 1994.7 국내 최초 텔레뱅킹 서비스 개시하여 고객 서비스 채널 확장 1996.7 신한비전 21 선포 – 세계 일류의 종합정보서비스 은행으로 비전 설정 1997.1 본부 집중근무제(시테크) 실시 1998.1 국내은행 최초로 고객별로 사업그룹 재구성; 사업본부 별로 독립채산제 도입 시장경쟁 원리를 적용한 책임경영체제로 전환 1998.3 국내 은행권 최초 벤처금융센터 개설 운영; 벤처기업 종합지원 실시 1999.3 MRB(Millennium Retail Branch) 점포 도입; 개인고객에 대한 신채널 전략 실시 1999.7 국내 최초 일반고객대상 인터넷뱅킹 및 신한사이버론 실시; 사이버금융시대 개막 2000.9 국내 최초 순수민간주도 신한금융지주회사 출범; 종합금융그룹으로 전환 및 겸업화(시너지) 효과 창출 국내 최초 금을 대상으로 한 골드뱅킹(신한골드리슈) 실시 지식경영의 일환으로 1호 CoP(Community of Practice) 개설(중국연구회)( 현재 총 100여 개의 CoP 활동 중) 2004.6 일본 내 외국계은행 최초 동경 하네다 공항 환전소 설치 외환업무 신시장 진출 2005.8 국내 은행권 최초 블루오션 전략 도입 추진 2006.4 6시그마 도입, 1차 과제인 S&S(Slim & Simple) 업무혁신캠페인 실시 금융권 최초 e-sports 대회 창설로 잠재 고객 발굴 2006.5 지식경영(KM) 구축을 위한 TFT 결성 2007.1 CEO 직속 가치혁신본부 신설; 블루오션, 6시그마, KM, 디자인경영의 체계화된 추진

28 2. 생산성 혁신 활동 전개 _ CS혁신 활동(블루매니저 사례)
→ 객장안내활동 이외에 마케팅 접점으로서의 신개념 Walking counter 활동을 통해 창구 접점 만족도 제고 및 통합에 따른 고객이탈 방지 효과 영업점 블루매니저 실시 후 CS 성과 +1.4 +0.2 +0.6 +1.0 +1.1 +0.9 +0.7 +1.8 +0.5 점수차 76.4 86.9 84.4 85.6 87.0 89.0 87.6 87.7 78.3 84.8 블루매니저 미실시 점포 77.8 87.2 85.0 86.2 88.1 90.1 88.5 88.4 80.1 85.3 블루매니저 실시 점포 교차판매 노력 쉬운 설명 업무처리 신속성 친근한 응대 친절성 용모복장 밝은 표정 상냥한 말씨 대기시간 상담창구 CSI 구분 1. 고객심층 면접조사(FGI : Focus Group Interview)에서 나온 의견( 월 조사) - 지점장 이하 모든 임원들이 앞에 나와서 고객들이 오면 앞에 나와서 인사하는 그런 모습들이 굉장히 좋으니까 윗 사람들이 그렇게 하니까 아랫사람들이 더 친절하지 않을까 해요. (30대 남성 일반고객) - 지점장도 친절해요. 그 분이 지점장인지 모를 정도에요. 몰랐는데 굉장히 저자세로 오셔서 유모차 끌어 주고 문까지 다 열어주고 그랬거든요. 지점장님이 그렇게 할 정도로 친절해요. (30대 여성 일반고객) 2. VOC에 고객이 직접 올린 글 - 블루매니저 띠를 하고 대기하고 있는 민원인에게 무슨일로 왔는지 먼저 물어보고 실질적인 도움을 주시는 분이 계셔서 칭찬하고 싶었는데, 오늘 그 분이 지점장님이라는 것을 알고 깜짝놀랐습니다. 귀사의 블루매니저 제도와 지정장님을 칭찬합니다.( ) - 주위를 두리번 거리다 어느 블루매니져 띠를 매시고 있는분께서 어떤일때문에 오셧냐고 물으면서 창구가 혼잡하니 죄송하다며 기기사용을 권유하였습니다. 마치 제가 뭘 할지 파악했다는듯이 다가오신 블루매니져분 너무너무 오늘 감사했습니다^^ 어떤 분들은 당연히 해야할 일이라고 할지도 모르겠지만 평소에 서비스에 관심이 많았던 저는 은행에서의 고객서비스가 이렇게까지 뛰어 날지 몰랐습니다. ( )

29 2. 생산성 혁신 활동 전개 _ CS혁신 활동(와우콜 서비스 사례)
와우콜 서비스란 : Tops Club을 포함한 일정수준 이상 신규거래 고객을 대상으로, 거래 익일 해당 고객에게, 거래지점의 책임자(지점장 포함)가 피드백 감사 전화를 하고 월별 진행되는 고객만족도(CSI) 전화조사시 대상고객에게 경험여부를 조사, CS부문 평가에 가점 반영 → 상품판매 후 지속적인 사후관리 활동을 통한 고객관계 심화 및 고객충성도를 제고 <와우콜 서비스 실시와 고객만족도 향상도 분석> ▶ 와우콜 경험고객 비율 고객만족도 조사대상 와우콜 경험고객 경험비율 비고 12,380명 5,582명 45.1% 2007년 상반기 기준 ▶ 와우콜 경험과 고객만족도 관계 (점수차: 7.2) (점수차: 6.3) (점수차: 7.8) (점수차: 8.4) (점수차: 6.9) (점수차: 7.4) (점수차: 6.8) (점수차: 4.2)

30 금감원 민원발생 평가 시중은행 9연속 최우수은행 ▷ 민원평가 부동의 1 위 ◁
2. 생산성 혁신 활동 전개 _ CS혁신 활동(민원예방활동) 신한은행의 민원(고객불만) 처리와 관련한 주요 특징 발생한 민원(고객불만)을 신속히 처리하고 있지만 무엇보다도 민원예방에 중점을 두고 있으며, 이를 위해 다양한 제도 및 활동을 전개하고 있음 예방중점 활동 민원보상전결권 제도 : 직원 및 시스템 오류로 발생된 고객불만/민원에 대해 합리적이고 신속한 해결 유도 및 확산 방지를 통해 민원인 편익도모 고객불만 사전예보제 : 고객접점 직원이 예상되는 민원을 사전에 대비하고 준비함으로써 민원이 발생하지 않도록 예고하는 제도 - VOC 3 Step 카드 발송 : VOC 발생회차별로 경고 등 조치를 강화하여, 고객불만 발생을 예방 · 최소화하면서 창구접점의 품질도 향상도 도모 - 본부 민원 상담창구 운영 : 고객불만/민원인 상담을 통해 조기에 문제를 해결(예방)코자 고객만족센터내 고객민원상담실 운영중임 엄격한 제도 운영 VOC/민원 발생직원/영업점에 대한 인사평가,보상 반영 : 직원의 업무처리와 관련하여 다양한 채널로 접수된 민원(고객불만)을 평가하여 관련 직원 및 영업점에 대해 엄격한 평가를 통해 성과평가, 인사이동, 보상에 반영 CS위원회 운영 : 고객의 소리 및 각종 CSI 조사를 통해 접수된 시스템/제도 등의 문제점을 근본적으로 해소하여 동일한 민원의 재발을 방지코자 고객만족센터 담당 부행장을 위원장으로 하고 본부 각 부서장을 위원으로 하는 협의회를 구성 운영하고 있음 선진화된 시스템 가동 - VOC시스템 <FOCUS> : 신한은행은 고객의 소리 접수부터 피드백 전과정을 VOC시스템으로 일원화하여 업무 처리가 효율적으로 이루어지고 있으며, 국내 금융기관 중 가장 선진화된 시스템을 보유하고 있음. 또한 실시간으로 운영되어 생생한 고객의 소리를 전직원이 공유하여 고객불만 방지 및 대고객 서비스 품질 향상에 크게 기여하고 있음 금감원 민원발생 평가 시중은행 9연속 최우수은행 ▷ 민원평가 부동의 1 위 ◁

31 2. 생산성 혁신 활동 전개 _ 영업력향상 활동 사례(JUMP프로그램)
Use this space for overall reminders or special tips linked to the slide or occasion. Simply select this text and replace it with your own reminders. JUMP(영업력 강화 추진 프로그램) → 당행 장기성장을 위한 고객관점의 리테일 혁신전략인 고객재발견(CRP) 전략의 실행력을 부여하고 體化하는 영업현장 실천 프로그램 추진배경 1 급변하는 경쟁 시장환경에서 미래 성장동인의 한계 3 고객재발견 사상을 반영한 체계적인 고객관리 필요 2 통합시 양행 리테일 마케팅의 영업방식 통일 및 상향 표준화 4 영업현장에서 지속적 마케팅 역량 업그레이드 및 습관화 Summary Heading. Text. 고객재발견 전략 (CRP) 수립 고객가치의 재발견 고객의 잠재가치 산정 고객의 금융니즈 추정 고객니즈의 재발견 마케팅 기회의 재발견 고객의 행동변화 예측 + + 고객재발견 전략(CRP전략)의 舊현을 위한 영업현장의 체계적인 실천 프로그램 필요 Best Practice 를 표준화하고 이를 공유하여 자연스럽게 체화 할 수 있는 변화관리 필요 영업 현장 실천 프로그램인 JUMP 추진 ※ CRP(Customer Rediscovery Marketing) : 고객재발견 전략 ※ JUMP :” 한 단계 뛰어 오르다”의 사전적 의미를 그대로 사용함

32 † NPS : Net Promoter Score
2. 생산성 혁신 활동 전개 _ 영업력향상 활동 사례(JUMP프로그램) JUMP 프로그램에 대한 직원 설문 결과 JUMP를 통하여 변화 마인드, 고객관리 필요성 등에 대한 본인의 변화상을 인식하게 되었고, JUMP 프로그램의 교육효과 및 미이수 직원에 대한 추천도(NPS) 등에 이르 기까지 매우 긍정적인 반응 도출 1 설문 개요 舊 분 내 용 비 고 설문 대상 JUMP 기실행 520개 영업점 (파일럿, 1~8회차 실행점) 참여 인원 설문 참여 인원 : 1,462명 - 직급별 舊성 : 지점장 464명, 책임자 509명, 대리이하 489명 - 창舊별 舊성 : VIP 325명, 상담 442명, 빠른 155명, SOHO 76명 설문 대상직원 : 1,560명 2 설문 항목 舊 분 항 목 비 고 JUMP로 인한 변화상 JUMP를 통한 본인의 변화상 확인 - 변화 마인드 : 고객가치 중요성, 직원간 상호이해 - JUMP 필요성 : 고객관리 실천, 고객정보 중요성 인식 - JUMP 이해, 활용도 : 마이다스 활용, 고객신뢰 증대 대부분의 직원이 긍정적으로 답변 (항목별로 최소 97% 이상) JUMP 피드백 교육방식의 차별성에 따른 효과 JUMP와 영업성과와의 연관성 : 상품판매 미이수직원에 대한 JUMP 추천의사 향후 영업에 활용 및 JUMP 2단계 신청의사 대부분의 직원이 모든 항목에 대하여 긍정적으로 답변 (항목별로 최소 96% 이상) † NPS : Net Promoter Score

33 2. 생산성 혁신 활동 전개 _ 기업문화 혁신 활동 기업문화 혁신 과제 현안 ISSUE ’07년 중점과제 도출 경영전략회의
오너십 / 로열티 부족 조직 비대화로 보신주의 공정한 평가와 성과주의 문화 미흡 신한문화의 정체성 불명확 팀워크 부재 통합 후 상호피해의식 상이한 기업문화로 인한 이질감 직원 사기 / 자신감 저하 다양한 비공식적 채널 상존 부서간 장벽 / 부서이기주의 1. 신한문화 정체성 확립 1-1. 신한문화 정립 1-2. 기업문화 진단 및 개선과제 도출 1-3. Culture Change Workshop 2. 리더십 혁신을 통한 창의적 기업문화 풍토 조성 2-1. TBS리더십 교육 2-2. 리더십 Style & 역량 진단 2-3. 공정한 평가와 성과 문화 정착 3. 직원의식 혁신을 통한 긍정적 사고 함양 및 Loyalty 제고 3-1. TP 프로그램 개발 및 실시 지원 3-2. 의식혁신프로그램 실시 3-3. Team Building 프로그램 실시 4. 업무 혁신을 통한 생산성(CS품질, 비용효율성, 회의생산성 등) 제고 4-1. W/O Town-meeting 운영 4-2. 생산적인 회의문화 정착 4-3. 다양한 업무개선 COP활동 활성화 BAIN & CO. 직원동기부여 부족 완벽한 화학적 결합 미흡 문화적 충돌 신한스피릿에 의한 실행력과 기획 / 전략 역량간 조화 미흡 시스템적인 관리 미흡 FSB 연구소 현실 안주의 경향 통합은 했으나 이중적인 모습 존재 사업그룹 / 부서간 협조보다는 경쟁 상하좌우 커뮤니케이션 부족

34 통합과 업그레이드를 동시에 추진하는 빅뱅방식
New Banking System 실체 - 프로젝트의 차별적 특징 추진 배경 및 구축 목표 2. 생산성 혁신 활동 전개 _ 차세대 IT시스템 구축 신한은행의 IT통합 및 차세대시스템 구축 프로젝트는 일반적인 금융기관의 통합 프로젝트와 몇 가지 차이 가 있으며 이는 시스템 통합의 난관으로 작용하였음 일반적인 M&A - 인사, 제도, IT 등의 통합이 하나의 Governance하에 이루어짐 (선합병 → 후통합) 당행의 M&A ㈜ - (구)조흥 지주 편입 후 양행 독립경영기간 중 IT통합 진행 타행 M&A와 통합방식의 차이 통합과 업그레이드를 동시에 추진하는 빅뱅방식 중복투자 방지 및 통합시너지 조기 창출을 위한 전략 → Very Risky Project 2년의 단기간에 프로젝트 완수 필요 전세계적으로 사례가 없는 프로젝트 M&A에 의한 IT통합의 일반적인 사례는 기능상 비교우위 시스템으로 선통합 후 개선하는 방식임 - 국민+주택, 한일+상업, 하나+서울 합병사례 오픈시스템에 의한 대용량 실시간 처리 리스크 존재 데이터 정합성 검증 및 시스템 연계의 복잡성 데이터 정합성 검증 복잡성 - 구조체가 상이한 대량데이터 통합으로 정합성/연속성 확보 어려움 코어시스템 개발과 함께 68개 단위시스템 개발이 병행 추진 - 각 시스템별 연계로 인한 복잡성 증가 ㈜ 당행의 통합전략은 Harvard Business School에서 사례연구가 될 만큼 쉽지 않은 프로젝트로 평가 됨

35 New Banking System 실체 - 프로젝트의 차별적 특징 추진 배경 및 구축 목표
2. 생산성 혁신 활동 전개 _ 차세대 IT시스템 구축 시스템개발과 함께 사용자에 대한 교육, 현업에 의한 시스템 점검, 수차례의 전점테스트 등을 통하여 시스템에 대한 완성도를 확보함 집중 테스트를 통한 초당 2,000건 이상의 순간최대처리 성능 점검 208개 유형의 시스템 장애상황 설정을 통한 복구테스트 및 가용성 확인 전직원이 참여하는 총체적인 시스템 점검 - 시범점테스트 1회 - 전점테스트 2회 - 현업연계 테스트 (ASP) 3회 성능 및 기능상의 유효성 검증 시스템성능 점검 다양한 형태의 교육방안 수립 및 지속적인 실시 - 집합, 사이버, 방송 - 화면실습, OP경진대회 등 영업점 평가 반영 - 적극적인 학습 분위기 조성 사용자 숙련도 제고 시범점 및 전점테스트 시스템 완성도확보 현업 수행 및 점검과제 도출 - 전행적인 참여 경영진에 대한 주기적인 메시지 공지 및 스폰서쉽 확보 프로그램 및 데이터베이스 완성도 확보 현업의 적극적인 프로젝트 참여 지속적인 훈련 및 현업검수를 통한 프로그램 완성도 제고 총 14차에 걸친 데이터전환 리허설을 통한 정합성 및 연속성 확보

36 New Banking System 실체 - 프로젝트의 차별적 특징
추진 배경 및 구축 목표 New Banking System 실체 - 프로젝트의 차별적 특징 2. 생산성 혁신 활동 전개 _ 차세대 IT시스템 구축 국내외 최고, 최적의 인프라를 기반으로 한 시스템 구축을 통해 고객중심의 선진 금융서비스를 제공함 신기술을 이용한 진정한 24시간 365일 가동의 무정지시스템 구현 휴일 및 심야 은행서비스 와 국외점포와 연계한 글로벌 뱅킹 서비스 제공 24 X 365 무정지 시스템 Unix 방식의 오픈시스템 구조를 채택하여 범용성, 확장성 대폭 강화 순간 최대처리건수 초당 2천건 이상의 대용량 처리성능 구현 오픈시스템 대용량처리성능 다양한 매체 서비스를 통합한 멀티채널서비스 인프라 구현 코어업무 및 CRM 등의 정보성 업무를 통합단말 화면에서 제공 - 사용자 편의성 증대 및 마케팅 기능 강화 채널통합/ 통합단말 개발기간 최소화 통합과 업그레이드 동시 추진을 통한 시간적/비용적인 경쟁력 확보 단기간에 연기없이 성공적인 시스템 이행 실시간 재해복구센터 은행 주요업무에 대한 24시간 미러링체계 - 1시간 이내 전환 가능

37 New Banking System 실체 - 프로젝트의 차별적 특징 추진 배경 및 구축 목표
2. 생산성 혁신 활동 전개 _ 차세대 IT시스템 구축 New Banking System 구축 의미 – 비즈니스 측면 결산 소요기간 대폭 단축 등 경영관리 업무 전반 개선 - 종래 7일 이상 소요되었던 결산작업이 불과 1.5일 이내로 단축되고 실시간 내부 감사통제체제를 구축하는 등 경영관리 업무 전반 대폭 개선 경영관리 업무 혁신 시스템 조기 안정화 실현 2천만 고객 대규모 데이터베이스 통합 작업임에도 안정적 서비스 제공 이행 후 불과 23여일 경과한 10월 31일 종합상황반 해체 (조기 안정화) 통합시스템의 고객정보 종합 관리시스템을 기반으로 고객별 맞춤 서비스와 특화된 마케팅 서비스 제공 고객관리 체제 선진화 고객 니즈의 정확한 분석을 기반으로 차별화된 상품개발 모듈방식의 상품팩토리를 통하여 맞춤식 마케팅상품 신속 지원 상품개발 기능 강화 다양한 매체를 활용한 서비스를 통합한 멀티채널서비스 인프라 구현 - 고객에게 새로운 미디어를 활용한 다양한 금융서비스 제공 가능 멀티채널 서비스 강화

38 New Banking System 실체 - 프로젝트의 차별적 특징
추진 배경 및 구축 목표 New Banking System 실체 - 프로젝트의 차별적 특징 2. 생산성 혁신 활동 전개 _ 차세대 IT시스템 구축 New Banking System 구축 의미 – 기술적 측면 신기술을 이용한 진정한 24시간 365일 가동의 무정지시스템 구현 휴일 및 심야 은행서비스 와 국외점포와 연계한 글로벌뱅킹 서비스 기반 확보 진정한 24X365 체제 무정지 시스템 구축 주전산시스템은 복수서버를 병렬로 가동한 멀티호스팅시스템 (Multi-Hosting System)으로서 일부 장비의 장애가 발생하여도 서비스 지속 가능 특정 메이커에 종속되지 않는 시스템 Unix 방식의 오픈시스템 구조를 채택하여 범용성을 대폭 확장 - 향후 특정 전산기기 메이커에 종속 되지 않는 시스템 구축 및 운영 순간 최대처리건수 초당 2천건 이상의 대용량 처리성능 구현 서버 병렬접속으로 용량의 무한 증설이 가능한 확장성 확보 대용량 처리성능과 유연한 확장성 확보 2004년 11월 착수 이후 불과 1년 11개월의 단기간에 목표기일에 단 하루의 오차 없이 시스템 이행에 성공함으로써 합병 시너지를 극대화 하였고 개발비용을 대폭 절감 개발기간 단축 시스템의 핵심 기반소프트웨어를 국내산 S/W로 활용하여 대용량시스템을 구축 가동 국산 S/W로 구축한 대용량 시스템

39 New Banking System 실체 - 프로젝트의 차별적 특징 추진 배경 및 구축 목표
2. 생산성 혁신 활동 전개 _ 차세대 IT시스템 구축 프로젝트 핵심 성공 요소 : 법인 통합 이후 프로젝트의 완성도를 높이고 고품질의 통합시스템을 적기에 공급하기 위하여 다음과 같은 사항에 중점을 두고 추진 함 IT 역량 결집 매트리스 형태 조직을 통한 총력체제 구축 커뮤니케이션 활성화 (IT KM,팀빌딩 등) 신속하고 투명한 의사결정 명확한 목표인식 및 몰입 (슬로건 등) 현업에 의한 시스템 검수 (71명, 4개월) - 프로그램 기능 / 전환데이터 / 본부업무 다양한 교육 실시 및 현업의 적극적인 참여 영업점 수호천사/본부 수호천사 운영 경영진의 신뢰 및 전폭적인 지원 - 전행적인 참여 - IT통합이행계획, CIO메세지 등 현업의 프로슈머화 통합은행 CIO 중심 조직체계 One Governance One View 거버너스체계 통합 지주회사 중심의 TFT 진행 - PMO : 지주회사 + 액센츄어 - 개 발 : LG CNS + 은행인력

40 New Banking System 실체 - 프로젝트의 차별적 특징 추진 배경 및 구축 목표
2. 생산성 혁신 활동 전개 _ 차세대 IT시스템 구축 이행 후 대외 평가