레질리언스를 위한 스트레스 힐링 Ⅱ. 한국 직장인의 직무스트레스 영역 한국직업능력평가원 원장 오병섭 010-3247-2256.

레질리언스를 위한 스트레스 힐링 Ⅱ. 한국 직장인의 직무스트레스 영역 한국직업능력평가원 원장 오병섭

오병섭 (010-3247-2256) (사)한국직업능력평가원 원장 - 한국안전보건협회 총괄본부장
- 직무스트레스관리사.행복지수평가사 - 미국코치협회 (wabc)인증코치활동.NLP 강의 - 한세대학교 대학원유비쿼터스도시학과 지도 교수/공학박사.기술사 - 시인/에세이스트(한국문인협회)

과정목표 스트레스이해 스트레스를 팝콘처럼! 건강한 직장인 직무스트레스 진단 직무스트레스 관리 대안 스트레스 관리 리더십

차 례 스트레스 힐링 개요 관계 갈등 1-1. 스트레스 개념 1-2. 스트레스 요소 1-3. 행복요소 1-4. 성격유형 분석
차 례 스트레스 힐링 개요 1-1. 스트레스 개념 1-2. 스트레스 요소 1-3. 행복요소 1-4. 성격유형 분석 관계 갈등 2-1. 개인/가정의 갈등 2-2. 상사와의 갈등 2-3. 동료와의 갈등 2-4. 부하와의 갈등 2-5. 고객과의 갈등

차 례 직무 미스매칭 조직문화 부조화 융∙복합 힐링문화 3-1. 직무 요구 3-2. 직무 자율성 3-3. 직무 불안정
차 례 직무 미스매칭 3-1. 직무 요구 3-2. 직무 자율성 3-3. 직무 불안정 3-4. 보상 부적절 조직문화 부조화 4-1. 직장 문화 4-2. 조직체계 4-3. 근무 환경 융∙복합 힐링문화 5-1. 레질리언스(회복탄련성) 5-2. 스토리텔링 5-3. 수면 힐링 5-4. 근로자 지원프로그램(EAP)

과정의 흐름 조직문화 부조화 스트레스힐링개요 - 스트레스개념 - 스트레스 요소 - 행복요소 - 성격분석 - 직장문화
과정의 흐름 조직문화 부조화 스트레스힐링개요 - 스트레스개념 - 스트레스 요소 - 행복요소 - 성격분석 - 직장문화 - 조직체계 - 작업환경 관계갈등 직무미스매칭 -개인/가정갈등 상사와의 갈등 동료와의 갈등 부하와의 갈등 고객과의 갈등 - 직무요구 직무자율 직무 불안정 보상부적절

1. 스트레스 힐링 개요

1-1. 스트레스 개념 목 표 스트레스 개념을 이해 할 수 있다. 스트레스 힐링 요소를 파악할 수 있다.
목 표 스트레스 개념을 이해 할 수 있다. 스트레스 힐링 요소를 파악할 수 있다. 스트레스 힐링 문화 생일화를 파악할 수 있다.

Ⅰ. 스트레스 1. 스트레스의 정의 2. 직무스트레스의 정의 스트레스란 라틴어로 ‘꽉 조이다’라는 의
미를 말하며 일상생활을 하는데 불편이 나 지장을 초래하는 모든 형태의 방해 행 위를 의미한다. 역경, 고통, 바이러스 등 (1) 스트레서 (stressor) : 스트레스를 유발시키는 요인, 스트레스 원천 (source) (2) 유스트레스 (eustress) : 사람을 즐 겁게 하는 긍정적 결과를 가져오 는 스트레스 현상 (3) 디스트레스 (distress) : 사람을 괴 롭게 하는 부정적 결과를 가져오는 스 트레스 현상 2. 직무스트레스의 정의 (1) 직무 : 직무는 직장 혹은 직업에서 개인이 맡은 역할과 업무 (2) 직무 스트레스 : 직무요건 (requirements of the job)이 근로자 (worker)의 능력(capabilities)이나 바 램(needs)과 일치되지 않을 때 발생하 는 신체적, 정서적, 사회적, 행동적 반응

Ⅱ. 행복과 스트레스(1) 1. 행복: 만복의 근원(幸福) 2. 스트레스: 만병의 근원(辛, 고통, 짜증)
3. 일(work)에 대한 개념 = ? 영어 알파벳의 순서에 번호를 부여해서 “stress”를 합산해 본 것임 100이라는 숫자가 나온다. 모든 일(work)에는 반드시 스트레스를 받는다. 모든 사람(people)은 스트레스를 받는다. 스트레스는 100% 제거해서도, 제거할 수 도 없다. 幸, 辛 행복과 고통(Stress)의 차이는 한 획 차이다. 마음(心)의 상태에 따라 긍정, 부정의 생각을 가지느냐에 좌우된다.

Ⅱ. 행복과 스트레스(2) 4. 일에는 참 일과 헛일이 있다.
일에는 유효일과 무효일이 있다. 자동차의 경우 실제 유효일은 30%정도 정량 적으로 계산될 수 있다. 사람이 하는 일에는 정성적인 일의 가치기준이 더 중요한 경우도 있다. - 사람마다 잘하는 일, - 좋아하는 일, - 칭찬받는 일을 하면서 살기를 원한다. 5. 사람과 공간, 시간이라는 환경 속에서 일을 하다 보면 사건(event)이 일어난다. - 사건에 따라 행복도 스트레스도 나타난다. - 그 크기는 서로 다르다 6. 사람의 성격에 따라 다르고 사건, 상황의 변화에 따른 정도도 다르다

Ⅲ. 스트레스의 분류 1. 유익스트레스(eustress)와 해로운 스트레스(distress) 2. 급성스트레스와 만성스트레스
즐겁게 생각하느냐? 고통스럽게 일하느냐? 에 따라 나눌 수 있다. 2. 급성스트레스와 만성스트레스 (1) 급성스트레스: 사건(event)이 발생하면 즉시 생성되는 스트레스 (2) 만성스트레스: 스트레스가 반복되거나 오랜 기간 동안 눌림을 받는 스트레스 급성스트레스 < 만성스트레스 3. 내적 스트레스와 외적 스트레스 (1) 내적(內的)스트레스 : 자신의 내면, 마음속으로 받는 스트레스 (2) 외적(外的)스트레스 : 외부의 영향에 의하여 발생되는 스트레스 외적 스트레스 < 내적 스트레스

Ⅳ. 스트레스 증상(1) 1.신체적 증상 : 몸에 생기는 반응을 말하며 신경성이라고도 한다. 2. 정서적 증상 : 마음과 생각에 나타나는 반응을 말하며 우유부단, 마음이 텅 비는 느낌, 혼란, 우울, 불안, 절망감, 좌절, 신경과민, 분노, 근심걱정 등의 수많은 증상들이 나타난다. 눈 – 동공확대 심장 - 심장박동의 증가/혈압상승 위 – 소화억제 근육 - 혈액의 추가공급/고조된 긴장 폐 - 호흡이 빨라짐 손 - 땀의 증가/ 사지에 피의공급이 줄어듦/ 손이 차가워짐 [그림0-0] 스트레스로 인한 신체적 변화

Ⅳ. 스트레스 증상(2) 3. 사회적 증상 :개인의 스트레스로 인하여 직장과 사회에 파장을 끼치게 되는 것을 말한다.
스트레스의 사회적 증상으로서 가장 자주 나타나는 것은 인간 관계의 능력의 저하이다. 4. 행동적 증상 : 안절부절, 신경질적 습관 - 손톱 깨물기, 발 떨기, 흡연, 울거나 욕설, 폭력 행동 노사관계 악화 산업재해 증가 소비자 불만족 증가 조기 퇴직 질병 퇴직 증가 일에 대한 불만족 높은 결근 율 높은 이직률 낮은 수행, 낮은 생산성 비효과적인 일 처리 가정 생활, 인간관계의 어려움 [그림0-1] 직무스트레스의 사회적 증상

Ⅴ. 스트레스 힐링(1) 힐링(healing)은 몸과 마음(영혼)의 치유와 회복을 말한다.
1. 레질리언스(Resilience) 우리말로는 ‘탄력성’,‘복원력’을 의미하는 단어로 회복탄력성, 원상회복력 등으로 번역 될 수 있다. 심리학에서는 정신발달 또는 정신발달에 관련해 빈곤이나 아동학대 등 곤 란한 상황에 대 한 인내성을 의미한다. 2. 스토리텔링 스토리텔링이란 Story(스토리+Telling(텔링)의 합성어로 이야기하다의 의미로 상대방 에게 알리고자 하는 바를 재미있고 생생한 이야기로 설득력 있게 전달하는 행위를 말한 다. 스토리텔링이 중요한 이유는 단순히 이야기를 전달하는 것이 아니라 듣는 사람의 가슴을 움직일 수 있도록 자신의 생각과 느낌을 넣어 재구성하는 것이다. 이야기의 개념 : 스토리(Story), 내러티브(Narrative), 스토리텔링(Storytelling) 이야기 형태 : 말, 글, 영상, 디지털, 그림 스토리텔링의 3요소 : 이야기, 이야기하기, 이야기판 이야기판 : 사랑방, 커피숍, 영화관

Ⅴ. 스트레스 힐링(2) 3. 수면 힐링 4. 근로자지원 프로그램(Employee Assistance Program)
잠을 통해 의식수준을 제일 낮은 단계로 전환시켜 에너지소모를 최소화하며, 신체기능 을 회복시키는 역할을 한다. (1) 수면방법 최적화 (2) 숙면을 위한 생활태도 4. 근로자지원 프로그램(Employee Assistance Program) 근로자들의 직무만족이나 생산성에 부정적인 영향을 미치는 문제들 (11개 분야)을 근 로자가 스스로 해결할 수 있도록 도와주는 상담 서비스입니다. 근로복지공단은 중소기업의 EAP 도입을 촉진하고 근로자의 정신적 스트레스 해결을 지 원하기 위하여 근로복지넷( 통하여 상담(EAP) 서비 스를 무상제공하고 있다. 출처: 근로복지공단 홈페이지

Ⅵ. 스트레스 힐링문화 생활화 1. 문화(文化,culture) 2. 스트레스 힐링 3. 스트레스 힐링문화
인간에게만 있는 생각과 행동방식 중 사회구성원들로부터 배우고 전달 받는 모든 요소들 2. 스트레스 힐링 관계갈등, 직무미스매칭, 조직문화 부조화로부터 자유를 의미 3. 스트레스 힐링문화 스트레스 힐링으로 인한 자유로운 환경과 생활을 습관화 하는 태도 압박된 스트레스로부터 자유롭게 힐링하고 성숙된 생활화하는 자세

수행순서/ 스트레스 개념을 이해한다. 스트레스 힐링요소를 파악한다.
1. 직장에서 활동을 통해 좋아하는 일/ 싫어하는 일을 분류한다. 2. 스트레스의 정의를 이해한다. 3. 직무스트레스 정의를 이해한다. 4. 스트레스를 분류한다. 5. 스트레스 증상을 인지한다. 스트레스 힐링요소를 파악한다. 1.레질리언스(Resilience) 요소를 파악 한다. 2. 스토리텔링 기법을 파악한다. 3. 수면힐링 방법을 파악한다. 4. 근로자지원 프로그램(Employee Assistance Program)을 파악한다. 스트레스 힐링문화 생활화를 파악한다. 1. 스트레스 힐링문화의 정의를 파악한다. 2. 스트레스 힐링문화의 범위를 파악한다. 3. 스트레스 힐링문화의 관리방법을 파악한다. 4. 스트레스 힐링문화를 생활화 한다. 수행 Tip. ▸ 스트레스에 대하여 융 ∙ 복합 시스템으로 이해한다.

사 례/ 지금은 노크 중(오병섭, 1998) 개미와 베짱이 이야기를 떠올리며 여름날, 뙤약볕 작열하는 일터의 수채화 한 폭 볕발아래 흠뻑 땀에 적신 개미, 그리고 플라타너스 가지에 걸터앉아 기타 치며 노래 부르는 베짱이 가을의 꿈을 일구고 있었다 가을은 숙성되고 겨울에 닿을 무렵 개미와 베짱이는 노는 물이 달랐다 신림동에서 사는 개미는 강남에 간 베짱이를 기다렸다 -언제쯤 오려나- 기다리는 개미의 모습은 여름에 눌려 골병 앓으며 팔다리허리온몸 쑤시다 하면서도 차가운 골방을 맴돌고 있지만 약값마저도 감당하기 어려운 형편이란다 몰골도 야위어 말이 아니다 찜질방 소문에 의하면 베짱이는 강남에서 잘나가는 음악가로 통하며 그를 기다리는 고액과외가 줄을 잇고 있단다 여름 날 갈고 닦은 옥타브 실력을 인정받고 있다나 -열심히 일하라- 어른 말씀을 곱씹어보는 시간 지금 이 시간 정체성과 자아에게 노크 중

사 례/ 지금은 노크 중(오병섭, 1998) 시에서처럼 주어진 여건을 스토리텔링에 적용해보면 주어진 일을
즐겁게 받아들일 것인가 짜증스럽게 마지 못해 할 것인가? 스트레스 = 객관적인 달성, 현실/주관적 요구사항, 바램 1. 좋은 스트레스(eustress) 가장 잘하는 일, 가장 하고 싶은 일, 가장 좋아하는 일을 할 때는 스트레스는 성장의 원 동력이 된다. 유익한 결과를 일으키는 스트레스를 좋은 스트레스(eustress)이다. 엔도 르핀이 감돌고 뿌듯함에 젖어 든다. 2. 해로운 스트레스(distress) 내가 하기 싫은 일, 원치 않는 결과를 예견하는 경우 짜증이 나고 얼굴을 찡그리게 된다. 해로운 스트레스(distress)라고 한다. 즉, 스트레스는 분모보다 분자가 작을 때 차이 (gap)이 크거나 마찰이 생기거나 충돌하는 경우에 지수가 높아지며 나쁜 영향을 미친다. 개미처럼 일하고 싶은 사람이 어디 있겠는가! 우리는 직장생활을 통해서 일어나는 짜증 스런 일들을 즐거운 마음으로 받아들이며 베짱이도 되어보고 개미도 되어보자.

평 가/ 평가 준거 평가자는 다음 항목의 능력을 평가한다. 평가 방법 사례연구 발표 및 토론 학습내용 평가항목 상 중 하
스트레스 개념 -스트레스 개념이해 -스트레스 힐링 요소파악 -스트레스 힐링 문화 생활과 파악 학습내용 평가항목 상 중 하 스트레스 개념 - 유스트레스, 디스트레스 개념이해 - 레질리언스, 스토리텔링, 수면, EAP 요소이해 -관계갈등, 직무미스매칭, 조직문화 부조화 인식

1-2. 스트레스 요소 목 표 스트레스 요소를 파악할 수 있다. 직무스트레스의 인과관계를 파악한다.
목 표 스트레스 요소를 파악할 수 있다. 직무스트레스의 인과관계를 파악한다. 직무스트레스의 조직 ·기술/사회적 시스템을 파악한다.

Ⅰ. C. L. Cooper의 직업성 스트레스 모델 1.개인, 가정, 작업, 사회적 영역으로 분류 2. 스트레스 선행변수와 발현변수

Ⅱ. 한국 직장인의 직무스트레스 영역 1. 물리환경 한국산업안전공단과 한국직무스트레스 학회에서 공동연구를 통해 8가지
유형의 직무스트레스를 제시하였다. 8가지 영역을 각각 세분화하면 43가지의 한국형 스트레스 요인을 개발하였다. 1. 물리환경 ‘물리환경’은 직무스트레스에 영향을 줄 수 있는 근로자가 처해 있는 일반적인 물리적인 환경이다. 근로자의 직무수행에서 유쾌하지 못하고 유해한 요건들 - 소음, 고온, 한랭, 진동, 조명, 온열, 환기, 한정된 공간, 위험 조건, 공기의 질 - 물리적 환경이 좋지 않을 경우 혈압, 내분비계 질환의 위험도를 증가 - 사회, 심리적 스트레스 너무 춥거나 더우면 주위가 분산되고 반응시간이 느려지며, 일의 효율이 떨어지며 심 리적으로 짜증을 일으켜 동료들에게 공격성을 보일 수도 있다.

2. 직무요구 3. 직무자율 ‘직무요구’는 업무 현장에서의 직무에 대한 부담 정도를 의미한다.
근로자는 업무 현장에서 자의적이든 타의적이든 업무에 대한 요구를 받는데, 근로자의 역량을 초과하거나 시간에 쫓기듯 혹은 달갑지 않은 직무를 요구 받거나 불쾌한 언어로 직무를 요구 받을 수 있는 것들. - 시간적 압박, 업무량 증가, 업무 중 중단, - 책임감, 과도한 직무부담 등 3. 직무자율 ‘직무자율’은 직무에 대한 근로자의 의사결정의 권한과 자신의 직무에 대한 재량활용성 의 정도를 의미한다. 자율성을 가진 근로자는 회사에 대한 주인의식과 직무에 대한 책 임감이 있어서 남이 시키지 않아도 스스로 일하려고 하며 다른 사람의 눈치를 안보고 자신감을 갖고 업무에 임한다. - 업무예측 가능성, 직무수행권한 기술적 재량, 업무 자율성, 기술적 자율성, 등

4. 관계갈등 5. 직무불안정 ‘관계갈등’이라는 스트레스는 회사 내에서의 상사 및 동료 간의 도움 또는 지지부족 등
의 대인관계에서 나타나는 스트레스로 직장 내에서 스트레스 중 가장 큰 스트레스일 것 이다. - 동료와의 관계에서 동료들로부터 받는 지지 - 상사와의 관계에서 상사로부터 받는 지지 - 회사 내에서의 전반적 지지 등 5. 직무불안정 ‘직무불안정’은 자신의 직업 또는 직무에 대한 안정성의 정도를 말한다. 직무가 불안정 한 근로자는 자연스럽게 스트레스를 느낄 수밖에 없다. 일에 대한 불안감, 직장 고용에 대한 불안감이 확산되면 애사심이 떨어지고 생산성이나 효율성이 저하된다. 급격한 구 조조정의 시기에 이런 스트레스가 나타날 수 있고 비정규직 근로자들도 이런 스트레스 를 받을 수 있다. 여기에는 구직기회, 고용불안정성 등이 있다.

6. 조직체계 7. 보상부적절 ‘조직체계스트레스’는 조직이 갖고 있는 독특한 문화적 요소에 의한 스트레스를 의미하는 것
이다. 회사마다 독특한 조직 문화를 갖고 있다. 어떤 회사는 매우 이성적이고 지적인 문화를 갖고 있고, 어떤 조직은 감성적인 문화를 갖고 있다. 한편 어떤 조직은 권위적이고 수직적인 문화를 갖고 있으며, 어떤 조직은 수평적이고 의사소통이 잘되는 문화가 있다. 어떤 조직은 합리적인 의사결정과 신속하고도 지속적인 개선이 되는 문화, 어떤 조직은 일보다는 말과 회 의만 많은 문화도 있다. 이러한 문화적 요소들이 부정적인 것들도 채워지거나 과거의 구태의 연한 일을 답습하는 경우 직원들에게는 스트레스가 될 수 있다. - 조직의 전략 및 운영체계, 조직의 지원, 조직 내 갈등, - 목적과 이해의 동질성, 합리적 의사소통, 승진 가능성 등 7. 보상부적절 ‘보상부적절’은 업무에 대하여 기대하고 있는 보상의 정도에 관한 내용으로 근로자가 기대하 는 보상이 적절하게 이루었는지에 관한 것이다. 어떤 근로자든지 자기 근로에 대한 보상이 적절하게 주어지기를 원한다. 그런데 보상이 적절하지 못하다면 불만이 생겨나고 불평을 토 로할 수 있다. 불만과 불평이 곧 스트레스가 생겼다는 증거이며 근로자 개인이나 조직에 부 정적 영향을 끼칠 가능성을 내포한다. - 기대부적합, 금전적 보상, 존중감, 내적 동기, 기대보상, 그리고 기술 개발 기회 등

8. 직장문화 ‘직장문화’는 서양의 형식적 합리주의 직장문화와는 달리 한국적인 집단주의적 문화, 비
합리적인 의사소통체계, 비공식적 직장문화 등의 직장문화 특징이 스트레스 요인으로 작용한다고 보는 것이다. - 회식 술자리 등의 집단주의 문화, - 직무 갈등과 관련된 집단 문화, - 합리적 의사소통이 결여된 직장문화 - 성적차별 등의 문제이다. 한국이 서구화되면서 젊은이들은 서구적 사고를 갖게 되는데 한국적 사고를 가진 상사 와 마찰을 일으킨다.

Ⅲ. 직무와 스트레스의 상관관계 1. 정상스트레스군(群) 2. 고 위험 스트레스군(群) : 22%
(1) 각종 스트레스 질환노출 : (2) 탈진(Burnout) (3) 과로사 (4) 직무수행 불가능 3. 매너리즘군(群) : 5% 4. 잠재적 스트레스 군(群) : 73% 분포 곡선

Ⅳ. 공황장애와 탈진증후군 1. 공황장애(PTSD Post Traumatic Stress Disorder)
공황장애란 뚜렷한 이유도 없이 갑자기 극도의 두려움과 불안을 느끼는 불안장애의 일 종이다. 환자들은 심한 불안, 가슴 뜀, 호흡 곤란, 흉통이나 가슴 답답함, 어지러움, 파 멸감, 죽음의 공포 등을 경험합니다. 이런 증상을 경험한 환자들은 처음에는 정신과 질환으로 생각하지 못하고 몸에 병이 있 다고 생각하고 응급실을 여러 차례 방문하거나 여러 과를 다니면서 검사를 받습니다. PTG(Post Traumatic Growth) 외상을 겪으면서 삶이 더욱더 성장하는 사람들을 말한다. 삶의 가장 큰 자산은 능력이 아니라 태도라고 할 수 있다. 어떤 태도를 지녔느냐에 따라 불행 앞에 꺾이기도 하고, 불행을 통해 한 단계 성장하기도 한다. 모든 생명체에는 생존 이상의 본능인 '성장본능 Growth Instinct'이 있기 때문이다. 우리에게는 의미와 즐거움을 찾으려는 욕구가 있고, 현재의 자신보다 더 나아지고자 하 는 본능이 있는 것이다. 마치 빛을 향해 식물이 뻗어가듯 우리도 죽을 때까지 성장을 향 해 뻗어가는 존재이다. 그렇기에 삶은 그 자체로 '완벽한 가능성'이라 할 수 있다. PTSD 에서 PTG로 바뀌는 존재가 바로 인간인 것이다.

2. 탈진증후군(Burnout Syndrome)
작업환경에서 쓰이는 장기 피로와 정열상실의 (인격 상실 또는 시니시즘) 심리학 용어 이며, Burnout(이하 탈진 증후군)은 짧은 회복기간을 가진 동안, 일에 너무 많은 노력 을 소모한 결 과를 뜻하기도 한다. 스트레스를 많이 받는 직업은 보통 직업보다 탈진 증후군에 빠지게 할 확률이 높다. 택 시 운전사들, 법 집행위원, 항공 관제사, 음악가, 교사, 변호사, 위험한 직업들과 전문적 인 기술 을 요구하는 직장인들은 다른 사람 보다 탈진 증후군에 빠지는 경향이 있다. 특 정 생활,종교 양식을 실천하는 사람들은 가장 탈진 증후군에 빠진 비율이 높다. (독일 심리학회 보고서에 따르면, 40%이상이 탈진 증후군을 경험했다.)

Ⅴ. 스트레스 받는 사람들이 자주 하는 말 “아 힘들어”, “짜증나”, “죽고 싶어”, “열 받아”, “괴로워”, “속상해”
Ⅴ. 스트레스 받는 사람들이 자주 하는 말 “아 힘들어”, “짜증나”, “죽고 싶어”, “열 받아”, “괴로워”, “속상해” “ 이놈의 직장 속상해서 못하겠네”, “골치 아파”

수행 순서/ Cooper의 직업성스트레스 모델의 영역별 변수를 확인한다. · 직무요인 · 조직 내 역할 · 경력승진
· 인간관계 · 사회적 지원 · 소외와 무규범 · 분위기와 식사 · 잦은 이사 · 운전 · 도시와 농촌생활 · 운동 및 취미 · 사회 활동 · 가정 내 내적 관계 · 결혼 관계 · 가족으로부터의 사회적 지원 · 생활환경 · 재정적 관심 · 유전적, 역사적 특성 · 인구학적 특성 · 스트레스 대응능력 · 인성 · 신경증 · 생활 사건 [그림0-2.] 스트레스 요인과 형상

Cooper의 직업성스트레스 모델에서 스트레스의 영역별 원인과 결과를 분석한다.
1. 개인의 성격 및 행동유형 ∙ 고혈압, 두통질환 2. 가정의 재정적 근심, 걱정 ∙ 정신적 질환, 이혼 3. 직업영역에서 역할의 갈등, 모호성 ∙ 직무불만족, 알코올중독 4. 사회적으로 소외감, 양극화 ∙ 업무수행도 저하

한국형모델의 8개영역의 정의와 사례를 파악한다. 1. 직무요구
직무에 대한 부담 정도를 의미하며, 시간적 압박, 업무량증가, 업무 중 중단, 과도한 업무부담, 책임감 등 2. 직무자율 직무에 대한 의사결정의 권한과 자신의 직무에 대한 재량활용성의 수준을 의미하며, 기술적 재량과 자율성, 업무예측가능성, 직무수행권한 등 3. 직무 불안정 자신의 직업 또는 직무에 대한 안정성의 정도를 의미하며, 구직기회, 고용불안정성 등 4. 보상부적절 업무에 대하여 기대하고 있는 보상의 정도가 적절한지를 평가 내적 동기, 기대부적합, 존중, 격려 등

5. 관계갈등 6. 조직문화 7. 조직체계 8. 작업환경(물리적 환경)
조직 내에서 상사, 동료 간의 도움, 지지부족 등의 대인관계를 평가동료의 지지, 상사의 지지, 전반적 지지 등 6. 조직문화 조직 문화의 특징이 스트레스 요인으로 작용하는지 평가 집단주의 문화, 비합리적인 의사소통체계, 비공식적인 조직문화 등 7. 조직체계 조직의 시스템의 유연성, 경직성 등 조직의 틀 8. 작업환경(물리적 환경) 스트레스에 영향을 줄 수 있는 근로자의 물리적 환경 작업장 실내 공기질, 소음, 신체불편, 작업위험성 노출 등

한국형 직무스트레스 모델의 8개영역을 3개로 그룹화한다.
①물리환경 ②직무요구 ③직무자율 ④관계갈등 ⑤직무불안정 ⑥조직체계 ⑦보상부적절 ⑧직장문화 관계갈등 직무요구 직무자율성 직무불안정 보상부적절 물리환경 조직체계 직장문화

직무스트레스 8개영역 측정/평가/관리방법을 이해한다.
1. 이동통신사 고객센터 신입사원의 경우 직무요구, 직무자율, 보상부적절 등이 가 장 심각한 스트레스 요인으로 평가되었다 2. 직장문화, 관계갈등면이 스트레스 수준이 낮은 것으로 평가되었다 3. 고 위험 스트레스 수준군(群)은 집중관리 할 필요성을 보여주고 있다 [그림0-3.] 직무스트레스 요인과 현상 사례 출처:장안논총 2013년

사 례/ → Cooper 모델과 비교 할 수 있는 학습 스트레스 요소에 따른 사례를 들어 스토리텔링을 적용해보기로 한다.
신입사원 K는 S이동통신사의 고객상담센터에 배치되었다. 동료, 상사와 함께 오전 업무를 마치고 점심식사를 간 다. 졸업 후 처음 하는 업무라서 미숙하지만, 실장은 “힘들지 수고했어” 하면서 격려를 해주기로 하며 친근하게 대하여 주었다. 그래도 다음과 같은 부담감을 느끼고 있었다. 내가 느낄 수 있는 스트레스는 1. 개인 / 가정 영역 출퇴근 시간, 근무시간 내 자리유지, 가족의 기대감 2. 작업/사회적 영역 - 잘 모르는 것을 물어보면 어떻게 하지? - 경력사원과의 서먹함 - 취미생활 시간부족 스트레스 결과 ① 두통 ② 목이아픔 ③ 목표달성에 대한 시간적 압박 ④ 고객의 불만내용이 머릿속에 남아있음 → Cooper 모델과 비교 할 수 있는 학습

평 가/ 평가 준거 평가자는 다음 항목의 능력을 평가한다. 평가 방법 발표 및 토론 학습내용 평가항목 상 중 하 스트레스 요소
-스트레스 요소를 파악 -직무스트레스의 인간관계 파악 -직무스트레스의 조직, 시스템적 측면을 파악 학습내용 평가항목 상 중 하 스트레스 요소 - 개인, 가정, 사회, 작업영역의 요소를 파악 - 선행변수와 발현변수의 인간관계 파악 -사회적, 인문학적 측면에서 파악

1-3. 행복 요소 목 표 행복 요소를 파악할 수 있다. 행복을 저해하는 요인을 찾을 수 있다.
목 표 행복 요소를 파악할 수 있다. 행복을 저해하는 요인을 찾을 수 있다. 행복의 요소를 그룹화하여 습관화 할 수 있다.

Ⅰ.행복지수요소(진단평가) 1. 생존을 위한 행복요소 2. 생활안정의 행복요소 3. 자아만족의 행복요소 • 경제력 • 건강
• 일 • 인간관계 2. 생활안정의 행복요소 • 외모 • 정신적 여가, 명예 • 가족관계 3. 자아만족의 행복요소 • 자아실현 • 인생관 • 삶의 만족 [그림0-4.] 행복의 8요소 측정 사례

Ⅱ.매슬로우의 욕구5단계) 1954년 발표 된 매슬로우의 욕구 5단계는 미국의 산업심리학자 아브라함 H. 매슬로우 (Abraham Harold Maslow)가 주장한 이론으로 인간의 욕구는 타고난 것이며 욕구의 강도와 중요성에 따라 생리적욕구, 안전욕구, 사회적욕구, 존경욕구, 자아실현욕구로 분류하고 인간의 욕구는 하위단계의 욕구가 충족되어야 그 다음단계의 욕구가 발생한 다는 이론이다. 1. 생리적 욕구 : 의식주에 대한 욕구, 인간의 생명을 유지해가기 위한 기본적인 욕구로 식욕, 성욕, 수면, 배설 등이 있다. 2. 안전욕구 : 생리 욕구가 충족되고서 나타나는 것으로서 신체적인 위험에 대한 공포로부터 벗어나려는 욕구로 자기보존의 욕구이다. 3. 사회에 대한 욕구 : 인간은 사회적 존재이기 때문에 여러 집단에 소속하고 싶은 욕구와 가족, 친구, 친척 등과 친교를 맺고 원하는 집단에 귀속되고 싶어하는 욕구이다. 4. 존경 욕구 : 소속단체의 구성원으로 명예나 권력을 누리려는 욕구로 자존, 자율, 성취등과 같은 내부적인 존경의 요인, 지위, 신분, 인정, 관심의 대상이 되는 것 등과 같은 외부적인 존경의 요인들이 있다. 5. 자아실현의 욕구 : 자신의 재능과 잠재력을 충분히 발휘해서 자기가 이룰 수 있는 모든 것을 성취하려는 가장 높은 수준의 욕구를 말한다.

Ⅲ.종합적 행복지수 영국의 심리학자 Roth well과 인생상담사 Cohen에 의해 2002년 최초로 수치화 공식 을 기초, (사) 한국직업능력평가원 진단지수를 적용함 1. 개인적 특성(Personal)지수- 인생관, 적응력, 유연성 등 2. 생존조건(Existence)지수- 건강, 돈, 인간관계 등 3. 고차원 상태(Higher order)지수- 자존심, 기대, 야망 등 4. 종합적 행복지수 = P + 5E + 3H ·행복지수는 각 차원 별 행복지수에 해당 중요도를 곱하여 산출함 ☞행복지수 = ∑ ⌈항목별 행복지수 X 항목별 중요도⌉ [그림0-5] 2013년 조사 자료 출처 : 신문기사

수행순서/ 매슬로우의 욕구 5단계를 파악한다. 행복의 요소를 적용한다. 1. 생리적 욕구 2. 안전욕구 3. 사회에 대한 욕구
4. 존경 욕구 5. 자아실현의 욕구 행복의 요소를 적용한다. 행복지수와 스트레스요소 관계 행복의 단계를 인지하고 행동하면서 올바른 태도를 생활화 한다.

수행순서/ 행복요소와 지수를 분석한다. 1. 행복의 저해요인을 파악한다. 2. K사의 사례분석
(1) 행복지수점수는 53.93점을 기록함. (2)‘가족관계’가 67.85점으로 행복지수 항목 중 가장 높게 나타났고, 다음으로 ‘건 강’59.35점, ‘인간관계’56.19점, ‘정신적’52.60, ‘인생관’51.46점, ‘삶의 만족’47.92 점, ‘자아실현’47.02점, ‘외모’44.29점, ‘일’43.81점, ‘경제력’ 43.57점 순으로 나타남. [그림0-6] K사 행복지수 조사보고서 사례

수행순서/ 행복의 요소를 그룹화 하여 습관화한다. 그림을 바라보며 행복의 요소를 떠올려 본다.
1. 생존의 욕구요건 : 건강, 돈, 일, 관계 등 2. 생활의 안정요소 : 안전, 명예, 외모, 여가 등 3. 자신의 자화상 : 자아실현, 자아성취 그림을 바라보며 행복의 요소를 떠올려 본다.

사 례/ 나는 행복한가? 1. 취업의 행복 찾기 나는 부모님이 시골에서 과수원을 하고 계시며 지방에서 대도시로 학교를 보내줘서 학 교를 다녔고 컴퓨터 활용능력, 회계관련 자격증도 취득하고 졸업과 동시에 취업시험에 합격하여 A회사를 입사했다. 선배, 동료들과, 가족적인 분위기 속에서 생활을 한다. 나는 집에서 생활한 것보다 직장에서의 생활이 시간가는 줄도 모른다. 선배들은 서투른 일을 도와주며, 격려를 해주고, 가끔 문화회식도 해주고 한다. 회사에서는 약간 성과급도 준다. 심리적 안정기에 들어간 듯 들뜬 생활을 하고 있다. 내가 요즘 느끼는 감정은 다음과 같다. 1. 자아 충만감 2. 부모의 은혜에 고마움 3. 선배, 동기에게 고마움 4. 내 자신이 미래 비전

- 생존, 생활안정, 자아만족 요소파악, 매슬로우의 욕구 5단계 파악
평 가/ 평가 준거 평가자는 다음 항목의 능력을 평가한다. 평가 방법 사례연구 학습내용 평가항목 상 중 하 행복요소 -행복요소 파악 -행복저해요소 찾기 -행복요소 습관화 하기 학습내용 평가항목 상 중 하 행복요소 - 생존, 생활안정, 자아만족 요소파악, 매슬로우의 욕구 5단계 파악 -일 중독, e중독, 삶 중독, 사 중독 -행복의 중요도와 행복지수의 관계

1-4. 성격유형 분석 목 표 성격유형 분석도구를 활용하여 성격성향을 알아볼 수 있다.
목 표 성격유형 분석도구를 활용하여 성격성향을 알아볼 수 있다. 성격유형에 따라 스트레스의 정도를 파악할 수 있다. 성격유형에 따라 대응방법을 적용할 수 있다. 개인별 성격을 분석하고 적용할 수 있다.

Ⅰ.성격유형 분석도구의 종류와 특징 1. MBTI(Myers Briggs Type Indicator)
1920년 스위스 심리학자 칼 융(Jung)의 심리유형론을 근거로 Myers와 Briggs가 고안 한 성격유형지표이며 모든사람의 선호경향을 4가지로 나눈다. 인식과정은 감각(Sensing)형과 직관(Intuition)형으로 구분하여 사람, 사물, 사건, 생 각들을 지각하게 될 때 나타나는 차이점을 보여주고, 판단과정은 사고(Thinking)형과 감정(Feeling)형으로 구분하여 결론을 이끌어 내는 방식의 차이를 알 수 있게 해준다. 이들 기능들을 사용할 때 어떤 태도를 취하는가는 외향(Extraversion)형과 내향 (Introversion)형을 구분하여 심리적 에너지 방향을 파악하고, 판단(Judging)형과 인 식(Perceiving)형으로 생활양식의 차이를 이해할 수 있다. 따라서, 4가지 선호지표를 조합하여 16가지 성격유형으로 구분한다.

2. 애니어그램 애니어그램은 그리스어 ‘Emmea'(아홉이라는 뜻)와 'Grammos'(그림)을 결합한 용어
로 9개의 점으로 이루어진 그림이라는 뜻이며 인간을 9가지 성격유형으로 분류하고 그 관계를 설명한 심리체계이다. 애니어그램은 기원전 2500년 전에 아프가니스탄지역에서 생겨난 고대의 지혜이다. 이 슬람교가 중앙아시아와 인도에까지 전파된 시절에 이슬람교 국가 대부분의 지역에 보급 된 것으로 알려지고 있다. 애니어그램을 통해 자신을 알고 내면의 장애를 극복하면, 자신의 최고능력을 발휘하면 서 살아가는 방법을 깨달을 수 있다. 또한 상대방의 성격을 이해함으로써 대인관계에서 불필요한 오해를 피하며 win-win관계를 만들어 갈 수 있다. [그림 0-7] 애니어그램 성격유형

3. DISC 1928년 미국 콜롬비아대학교 심리학 교수인 William Moulton Marston박사는 독자적
인 행동유형모델을 개발하여 설명하였다. 그는 인간은 환경을 어떻게 인식하고 또한 그 환경 속에서 자기 개인의 힘을 어떻게 인식하느냐에 따라 4가지 유형의 구별되는 행동 을 보인다고 주장하였다. 이러한 인식을 축으로 한 인간의 행동을 마스톤 박사는 주도 형(Dominance), 사고형(Influence), 안정형(Steadiness), 그리고 신중형 (Conscientiousness)의 네가지로 분류하였다. 네 가지 행동유형의 머리글자를 딴 것 이 DISC행동 유형이다. 성격유형 강한기질 약한기질 D형(지배형) 지배적, 추진력, 모험적, 승부욕, 지시, 신속한 의사결정 팀플레이, 대결, 참여 I형(영향형) 설득력, 흡입력, 추진력, 열정적, 사교적, 환경변화 적응력 분석력, 탐색, 경청 S형(안정형) 인내심, 충성도, 수동적, 참을성 유순, 침착, 다정다감 역동성, 변덕, 변화 싫어함, 적극성, 추진력, 마음의 상처지속, 근심걱정 C형(신중형) 완벽주의, 신중, 이론적, 정확, 미래예측, 기준과 절차선호 반항적, 완고, 극단적, 구속기피 대인관계, 소극적, 의사결정 [표 0-8] DISC의 성격유형

직장인들이 직장 내에서 받기 쉬운 스트레스의 주요 요인 중 하나가 업무 외에 상하 또
는 동료 관계인데 이때 DISC이론을 이해하고 적용하게 하면 스트레스를 관리하는 데 도움이 된다. 본인과 타인의 행동성향 차이를 알게 함으로 상대를 이해하게 한다. 그리 고 나와 다른 사람을 수용하며 서로 성격에 맞는 일을 하고 상대를 보완하게 하여서 직 장 내 상하 동료 관계가 원만해질 수 있다. D I 동작이 빠름 C S 동작이 느림 일 중심 관계 중심 [그림 0-9] DISC의 특성 [그림 0-10] DISC 성격분석

Ⅱ.성격행동 유형 1. A형 행동유형 (1) 높은 성취동기 (2) 공격적, 적대적 (3) 경쟁적, 참을성 약함 2. B형 행동 유형 (1) 수동적 성격 (2) 온순한 성격 (3) 참을성이 강함

수행순서/ 성격유형 분석도구를 활용하여 성격성향을 파악한다 1. 외향적, 내향적 성격을 파악한다
2. 일 중심, 사람중심 성격을 파악한다. 외향적(빠름) 내향적(느림) 일 중심(생각중심) 사람 중심(감정중심)

수행순서/ 성격유형에 따라 스트레스의 정도를 파악한다 성격유형에 따라 대응방법을 적용한다.
1. 외향적 성격과 내향적 성격의 스트레스 정도 (1) 내향적 사람이 외향적 사람보다 스트레스를 더 많이 받는다 (2) 일 중심인 사람이 사람중심 사람보다 스트레스를 더 많이 받는다 (3) 일 중심이며 내향적인 사람이 스트레스를 가장 많이 받는다 (4) 성격유형에 따라 스트레스 정도를 파악한 결과 신중형(C형)인 사람이 가장 스트레스 를 많이 받는다. 성격유형에 따라 대응방법을 적용한다. (1) “No"라고 말하라 (2) 불면증으로부터 탈출하라 (3) 마음의 긴장을 풀어라 (4) 소식, 금주, 금연을 실천하라 (5) 일을 미루지 않기

수행순서/ 개인별 성격을 분석하고 적용한다. (1) 자신의 성격유형을 측정하고 분석 한다.
(2) 조직 구성원의 성격을 측정하고 분석 한다. (3) 자신의 성격과 조직원의 성격의 강한기질, 약한 기질의 균형 을 조합한다. (4) 분석결과 및 조합된 것을 생활화 한다.

사 례/ 사례 1. 함께 점심을 먹으러 갔다 갑은 ‘여기 짜장 4명, 하며 주인을 부른다.' 을은 ‘아니야 나는 짬뽕, 다른 것 주문 할 분 있어요?’ 병은 ‘그래 오랜만에 짜장 먹지 뭐’ 정은 ‘각자 말해, 나는 볶음밥, 짜장 2명, 짬뽕’ 사례 2. 노래방에 갔다 갑은 ‘먼저 노래를 주문하고, 한 곡 뽑는다.' 을은 ‘너는 벌써 몇 곡째야? 1곡 못한 누구 해’ 병은 ‘탬버린을 흔들며 흥을 돋운다.’ 정은 ‘나는 천천히 부를 거야, 니부터해’ 사례 3. 엘리베이터를 탔는데 사람이 많아 밀린다. 갑은 ‘버튼 눌러 빨리 올라가라’ 을은 ‘옆으로 타봐, 1명 더 타봐’ 병은 ‘나는 건강을 위해 계단으로 걸어갈게’ 정은 ‘몇 명이야? 65kg짜리 3명 70kg 짜리 2명’ 사례 4. 도로에서 달리는데 교통순경이 딱지를 떼려 할 때 갑은 ‘왜? 바쁜데, 뭐가 잘 못이야?’ 을은 ‘그래, 바쁜데 나 좀 얼른 다녀 올게, 손사래’ 병은 ‘예, 고맙습니다. 안전띠도 안 맺는데’ 정은 ‘교통 법규 몇 조 위반인가요, 위반 아닌데.’

-성격유형 분석도구를 활용하여 성격성향 파악
평 가/ 평가 준거 평가자는 다음 항목의 능력을 평가한다. 평가 방법 사례연구 학습내용 평가항목 상 중 하 성격유형 분석 -성격유형 분석도구를 활용하여 성격성향 파악 -성격유형에 따라 스트레스의 정도를 파악. -성격유형에 따라 대응방법을 적용. -개인별 성격을 분석하고 적용 학습내용 평가항목 상 중 하 성격유형 분석 -DISC성격유형 측정도구 사용방법 -성격유형에 따라 스트레스의 정도를 적용. -성격유형에 따라 대응방법을 적용. -개인별 성격을 분석하고 적용.

2. 관계 갈등

2-1. 개인/가정의 갈등 목 표 개인/가족 별 성격성향을 파악 할 수 있다. 가족구성원의 성격 특성을 분석할 수 있다.
목 표 개인/가족 별 성격성향을 파악 할 수 있다. 가족구성원의 성격 특성을 분석할 수 있다. 가족 별 스트레스 대처방법을 적용 할 수 있다.

필요지식/ Ⅰ. 성격분석 기법 이해(DISC) Ⅱ. 소통방법 Ⅲ. 외부전문가 1. 외향형, 내향형 2. 일 중심, 관계 중심
3. 업무 빠름, 느림 4. 성과중심, 분위기 중심 Ⅱ. 소통방법 1. 구두하향지시 방법 2. 수평적 회의방법 3. 스마트 폰, SNS방법 4. 편지, 메모지 방법 Ⅲ. 외부전문가 의사, 변호사, 심리 상담사, 세무사

필요지식/ Ⅳ. 개인의 스트레스 배후요인 1. 심리적 요인 망각, 걱정거리, 착오, 억측판단, 소질적 결함 등
2. 생리적 요인 피로, 영양과 에너지 대사, 적성과 작업 등 3. 환경적 요인 인간관계, 작업적 요인, 관리적 요인 등

수행순서/ 성격성향을 가족 별로 파악한다. 가족구성원의 성격특징을 분석한다. 가족 별 스트레스 대처수준을 적용한다.
1. 남편과 아내의 성격 2. 아버지와 장남의 성격 3. 장남과 차남의 성격 4. 아버지와 차남의 성격 5. 집사와 장남의 성격 가족구성원의 성격특징을 분석한다. 1. 업무중심의 성격(일 중심) 2. 사람중심의 성격(관계) 3. 외향형의 성격 4. 내향형의 성격 5. 성격 상호간의 관계 가족 별 스트레스 대처수준을 적용한다. 1. 업무중심과 사람중심의 대처방법 2. 업무의 속도(빠름과 느림)의 대처방법 3. 공격 형과 방어 형의 대처방법 4. 수직적 명령과 수평적 협력 대처방법 외부전문가 도움 필요성을 파악한다 1. 가족회의, 가족단합, 가족중심의 해결 2. 친·인척의 도움 3. 친구나 지인의 도움 4. 상담, 코치, 의사 등 전문가

사 례/ 사례 1 ㅈ병원 P 임상치료사 “저는요! 아침 출근이 전쟁이에요! 아이가 떨어지지 않으려고 해요! 어린이 집에 어느정 도 적응될 나이가 되는데, 여전히 꾸물거리고 찡찡거려요! 남편은 아이에 대해서 신경 도 안 써요! 저 혼자 바쁘게 동동거리지만 출근시간에 맞추려고 뛰는 적이 한 두 번이 아녜요! 저녁에 들어가면 빨래에, 집안 청소에, 저녁 준비에, 아이 씻겨야죠! 그리고 어 린이집 학부모회에도 참석 못하고 다들 그러시겠지만 직장생활을 계속해야 하는지 고민 할 때가 여러 번이에요!” 사례 2 러시아 샹뜨떼베르부르크 국립 박물관에 가면, 렘브란트의 ‘돌아온 탕자’ 진품그림을 볼 수 있다. 돌아온 탕자에 그려진 그림을 보면 부모와 자식간의 감정이 잘 표현되어 있다. 돌아온 탕자 2째 아들을 아무런 조건 없이 받아 들이려는 아버지의 마음, 못마땅해 하 는 장남의 우중충한 모습이다. 집사와 제 3자의 관계로 살펴보며 가정에서 가족간의 갈 등으로 인한 스트레스를 나누어 보자.

- 가족 구성원의 성격 특성분석 및 의사 소통방법
평 가/ 평가 준거 평가자는 다음 항목의 능력을 평가한다. 평가 방법 사례연구 및 토론 학습내용 평가항목 상 중 하 개인/가정의 갈등 -개인 / 가족 성격을 파악 - 가족 구성원의 성격 특성분석 -스트레스 대처 방법 학습내용 평가항목 상 중 하 개인/가정의 갈등 - DISC성격유형 분석방법 적용 - 가족 구성원의 성격 특성분석 및 의사 소통방법 -가정 내, 외부전문가의 도움 방법

2-2. 개인/상사와의 갈등 목 표 상사의 성격을 파악할 수 있다. 상사의 업무성향을 파악할 수 있다.
목 표 상사의 성격을 파악할 수 있다. 상사의 업무성향을 파악할 수 있다. 부하가 상사와의 관계에서 발생하는 갈등을 해결할 수 있다.

필요지식/ Ⅰ. 직장상사 Ⅱ. 직장상사의 역할 Ⅲ. 부하가 좋아(존경)하는 상사의 요건
1. 지식과 경험이 많다. 2. 다양한 정보를 갖고 판단한다. 3. 부하를 평가하고 육성한다. 4. 의사결정을 하고 지시를 한다 . Ⅱ. 직장상사의 역할 1. 내가 성장할 수 있는 발판을 마련해 주는 사람 2. 나를 보호해 주는 사람, 업무를 책임지는 든든한 스폰서 3. 업무에 조언을 주고 도움을 주는 사람 4. 결정적인 순간에 힘이 되어주는 사람 5. 나에게 현재 가장 큰 영향력을 행사해 주는 사람 6. 나의 리더 또는 멘토 Ⅲ. 부하가 좋아(존경)하는 상사의 요건 1. 비전을 제시하는 상사 2. 일 처리에 소신있는 상사 3. 잘 못 했을 때 독려하고 지원하는 상사

필요지식/ Ⅰ. 직장상사 1. 지식과 경험이 많다. 2. 다양한 정보를 갖고 판단한다. 3. 부하를 평가하고 육성한다. 4. 의사결정을 하고 지시를 한다 . Ⅱ. 직장상사의 역할 1. 내가 성장할 수 있는 발판을 마련해 주는 사람 2. 나를 보호해 주는 사람, 업무를 책임지는 든든한 스폰서 3. 업무에 조언을 주고 도움을 주는 사람 4. 결정적인 순간에 힘이 되어주는 사람 5. 나에게 현재 가장 큰 영향력을 행사해 주는 사람 6. 나의 리더 또는 멘토 Ⅲ. 부하가 좋아(존경)하는 상사의 요건 1. 비전을 제시하는 상사 2. 일 처리에 소신있는 상사 3. 잘 못 했을 때 독려하고 지원하는 상사 Ⅳ. 부하가 싫어(회피)하는 상사의 요건 1. 소신 없이 아부하는 상사 2. 부하 직원에게 함부로 하는 상사 3. 일일이 업무에 간섭하는 사람

수행순서/ 직장상사의 역할에 대하여 파악한다. 1. 주어지는 업무는 나의 성장에 도움을 주는지
2. 결정적인 순간에 나의 성과를 가로채는지 3. 좋은 모임에 나를 소외시키는지 상사의 업무성향을 파악한다 1. 직장생활에서 직속 상사와 업무성향을 똑부형, 똑게형, 멍부형, 멍게형으로 분류한다. 2. 나의 상사는 어떤 유형인가 3. 어떤 유형의 상사가 가장 스트레스를 많이 받는가 상사와의 관계에서 발생할 수 있는 갈등요인을 적용한다. 1. 상사의 유형에 따른 갈등요인 2. Cooper의 직업성 스트레스 모델에서 과대, 과소 승진기회 3. 상사의 입장을 고려 4. 직장의 정서적 분위기 인식 상사와의 갈등 해결방안을 적용한다 1. 대화기회 마련 2. 솔직한 본인의 생각을 전달 3. 상사와의 상충을 예방한다. 4. 상사의 지지를 받는다. 5. 위기 시 상사의 도움을 청한다.

사 례/ 사례 1 A 어린이 집 L교사 “나이 어린 저에게 모든 일을 시키려고 해요! 경력이나 나이가 많다고 힘든 일을 하지 않으려고 하고, 나에게는 신입이라고 힘든 일 을 맡기고 있어요! 본인들도 신입사원 시절이 있었을 텐데! 개구리 올챙이 시절 모른다고! 그리고 모든 행사가 경력자 중심으로 이루어져서 신입교사 입장에서는 이해하기도 어렵 고 해결할 수 있는 시간도 부족합니다 속상해 죽겠어요!”

-상사의 업무성향이 관계중심 또는 일 중심인지 파악
평 가/ 평가 준거 평가자는 다음 항목의 능력을 평가한다. 평가 방법 사례연구 학습내용 평가항목 상 중 하 상사와의 갈등 -상사의 성격을 파악 -상사의 업무성향을 파악 -상사와의 갈등요인 적용 -갈등해소방안 적용 학습내용 평가항목 상 중 하 상사와의 갈등 -상사의 4가지 성격 유형을 파악 -상사의 업무성향이 관계중심 또는 일 중심인지 파악 -상사와의 갈등요인 적용 -갈등해고방안 적용

2-3. 동료와의 갈등 목 표 동료의 성격을 파악할 수 있다. 동료의 업무성향을 파악할 수 있다.
목 표 동료의 성격을 파악할 수 있다. 동료의 업무성향을 파악할 수 있다. 동료와의 관계에서 발생하는 갈등을 해결할 수 있다.

필요지식/ Ⅰ. 직장동료 Ⅱ. 직장동료의 역할 1. 수평적인 관계에 있는 사람 2. 나와 경쟁관계에 있는 사람
3. 동일한 수준의 일을 하는 사람 Ⅱ. 직장동료의 역할 1. 최우선적으로 도움을 줄 수 있는 사람 2. 나의 입장을 가장 잘 이해해 줄 수 있는 사람 3. 가장 믿고 상의할 수 있는 사람 4. 가장 편한 사람

필요지식/ Ⅲ. 직장동료가 좋아(선호)하는 사람 Ⅳ. 직장동료가 싫어(기피)하는 사람 1. 책임감이 강한 사람
2. 성실한 사람 3. 능력이 있는 사람 4. 협동심이 있는 사람 5. 따뜻한 사람 6. 긍정적인 사람 7. 밝은 사람 Ⅳ. 직장동료가 싫어(기피)하는 사람 1. 남이 다 해놓은 일에 편승하려는 사람 2. 요령 피며 일 안하고 노는 사람 3. 본인밖에 모르는 이기적인 사람 4. 입만 열면 욕만 하는 부정적인 사람 5. 엄청난 구두쇠

수행순서/ 동료의 역할에 대하여 파악한다. 1. 성과가 예상되지 않는 일, 힘든 일은 동료에게 전가하는지
3. 결정적인 순간에 동료나 팀의 성과를 가로채는지 4. 각종 정보를 공유하는데 나를 소외시키는지 동료의 업무성향을 파악한다 1. 직장생활에서 동료의 업무성향을 똑부형, 똑게형, 멍부형, 멍게형으로 분류한다. 2. 나의 동료는 어떤 유형인가 3. 어떤 유형의 동료가 가장 스트레스를 많이 받는가 동료와의 관계에서 발생할 수 있는 갈등요인을 적용한다. 1. 동료의 유형에 따른 갈등요인 2. Cooper의 직업성 스트레스 모델에서 직위, 승진기회 3. 동료의 입장을 고려 4. 직장의 정서적 분위기 인식 동료와의 갈등 해결방안을 적용한다 1. 대화기회 마련 2. 솔직한 본인의 생각을 전달 3. 동료와의 상충을 예방한다. 4. 동료의 지지를 받는다. 5. 위기 시 동료의 도움을 청한다.

사 례/ 사례 1 ㄴ유치원 B교사 “일을 잘 하는 것도 때론 손해죠! 일 잘 한다고 업무 분담을 무시하고 자꾸만 일을 시키 는 원장선생님과 동료 교사들이 싫어요! 아무리 많은 시간을 열심히 해도 인센티브는 하나도 없어요! 어떤 때는 교육 연수 갈 시간도 안 줘요! 자꾸만 긴 시간 일해달라고 원 하는 우리 유치원이 정말 싫어요!” 사례2 직장동료 P는 상사에게 매우 예의바른 사람이다 그런데 어느 날 나와 단둘이 있는데 상사를 비난하기 시작했다. 순간 나는 P에 대해 의심이 들었다 내가 없을 때 그가 나에 대한 악담을 하지 않을까? 사례3 직장동료 H는 업무상 나와 자주 갈등을 갖는다 처음에는 P기 “제 잘못 이었습니다“라는 식으로 사과를 하며 좋은 관계를 유지해 왔다 그런데 같은 일이 되풀이 되면서 사과에 대한 그의 진정성에 의심이 간다.

-동료의 업무성향이 관계중심 또는 일 중심인지 파악
평 가/ 평가 준거 평가자는 다음 항목의 능력을 평가한다. 평가 방법 사례연구 학습내용 평가항목 상 중 하 동료와의 갈등 -동료의 성격을 파악 -동료의 업무성향을 파악 -동료와의 갈등요인 적용 -동료와의 갈등해소방안 적용 학습내용 평가항목 상 중 하 동료와의 갈등 -동료의 4가지 성격 유형을 파악 -동료의 업무성향이 관계중심 또는 일 중심인지 파악 -동료와의 갈등요인 적용 -동료와의 갈등해고방안 적용

2-4. 부하와의 갈등 목 표 부하직원의 성격을 파악할 수 있다. 부하직원의 업무성향을 파악할 수 있다.
목 표 부하직원의 성격을 파악할 수 있다. 부하직원의 업무성향을 파악할 수 있다. 부하와의 관계에서 발생하는 갈등을 해결할 수 있다.

필요지식/ Ⅳ. 상사가 싫어(회피)하는 Ⅰ. 부하직원 Ⅱ. 부하직원의 역할 Ⅲ. 상사가 좋아(선호)하는 부하의 요건
1. 수직적 관계에서 하위 직위에 있는 사람 2. 나보다 직무역량이나 실무경험이 적은 사람 3. 상사의 의사결정에 따라 행동하는 사람 Ⅱ. 부하직원의 역할 1. 나의 업무를 도와서 성취하는 사람 2. 내가 일을 믿고 함께할 수 있는 사람 3. 나의 업무를 위임할 수 있는 사람 Ⅲ. 상사가 좋아(선호)하는 부하의 요건 1. 지시사항을 충실하게 이행 2. 매사에 긍정적인 사람 3. 상사에게만 의존하지 않는 사람 4. 자기개발에 최선을 다하는 사람 Ⅳ. 상사가 싫어(회피)하는 부하의 요건 1. 느리거나, 수행에 잔꾀 부림 2. 매사에 덤벙덤벙 실수하는 사람 3. 시키는 대로만 하는 수동적 사람 4. 상사 없으면 아무 일도 못하는 사람

수행순서/ 부하의 역할에 대하여 파악한다. 1. 부여 받은 업무를 본인의 일이라고 생각하는가
3. 부여 받은 업무를 기한 내에 완성하는가 4. 부여 받은 업무를 상사의 도움 없이 잘 처리하고 있는가 부하의 업무성향을 파악한다 1. 직장생활에서 부하직원의 업무성향을 똑부형, 똑게형, 멍부형, 멍게형으로 분류한다. 2. 나의 부하 직원은 어떤 유형인가 3. 어떤 부하직원이 가장 스트레스를 많이 받는가 부하와의 관계에서 발생할 수 있는 갈등요인을 적용한다. 1. 부하의 유형에 따른 갈등요인 2. Cooper의 직업성 스트레스 모델에서 동료나 상사의 지지여부 3. 부하의 입장을 고려 4. 직장의 정서적 분위기 인식 부하와의 갈등 해결방안을 적용한다 1. 대화기회 마련 2. 솔직한 본인의 생각을 전달 3. 부하와의 상충을 예방한다. 4. 상사의 지지를 받는다. 5. 위기 시 상사의 도움을 청한다.

사 례/ 사례1 정시만 되면 시계를 보며 퇴근하는 K사원 오후5시 30분 고객상담실 Y실장은 긴급 간부회의에 참석을 하였다. 일주일 전 신임사장님이 취임을 하셨는데 Y실장 맡고 있는 고객상담실에 대한 업무현황 보고가 내일 아침 출근 하여 바로 보고를 하는 것으로 일정이 결정 되었다. 퇴근시간 10분전인 5시50분에 고객상담실 자리에 돌아온 Y실장은 K사원에게 자료작성을 오늘 해야 한다고 말 한다. 그런데 K사원은 친구와 저녁약속이 있다며 오늘은 정시에 퇴근해야겠다고 한다. 뭐라고, 한마디 하고 싶은데 ! 사례2 M사원의 잘못을 상사에게 책임전가 M사원은 지난달까지 구매 팀에 근무를 1년간 하다가 총무 팀으로 발령이 나서 새로운 업무를 하게 되었다. 총무 팀장은 다음 달 첫째 주 회사 창립30주면 행사 시 직원 포상에 필요한 여행상품권 10만원 권 10매 준비하라고 M사원에게 업무지시를 하였다. M사원은 업무협조 문서를 작성하여 총무팀장의 승인을 받아 구매 팀에 구매 협 조를 요청하였다. 그런데 10만원 상품권을 10매를 구입 했어야 하는데 1만원 권을 상품권을 10매 구입한 것이었다 확인결과 M사 원이 문서작성시 오타로 인하여 구매 요청이 잘 못 되었던 것이었다. 팀장은 M사원을 불러 꾸중을 하니까 M사원 은 “제가 문서를 작성하여 팀장님의 결재를 받았는데 제가 무슨 잘못을 했느냐고” 하는 것이다. 팀장은 앞으로 M사원이 문서를 결재 올리면 오타여부까지 일일이 확인해야 하는지?

-부하의 업무성향이 관계중심 또는 일 중심인지 파악
평 가/ 평가 준거 평가자는 다음 항목의 능력을 평가한다. 평가 방법 사례연구 학습내용 평가항목 상 중 하 부하와의 갈등 -부하의 성격을 파악 -부하의 업무성향을 파악 -부하와의 갈등요인 적용 -부하와의 갈등해소방안 적용 학습내용 평가항목 상 중 하 부하와의 갈등 -부하의 4가지 성격 유형을 파악 -부하의 업무성향이 관계중심 또는 일 중심인지 파악 -부하와의 갈등요인 적용 -부하와의 갈등해고방안 적용

2-5. 고객과의 갈등 목 표 고객의 개념, 유형을 파악할 수 있다. 고객과의 갈등상황을 학습할 수 있다.
목 표 고객의 개념, 유형을 파악할 수 있다. 고객과의 갈등상황을 학습할 수 있다. 고객과의 갈등요인을 주기적으로 모니터링 할 수 있다. 고객과의 갈등대응방법을 학습할 수 있다. 고객대응 역량을 향상 시킬 수 있다.

필요지식/Ⅰ.고객의 개념 2. 고객의 분류 1. 고객(customer)의 정의
사전에서는 상점, 식당, 은행 따위에 물건을 사거나 서비스를 받기 위해 찾아오는 손님 으로 정의하고 있으나 한편으로는 조직의 제품/서비스를 제공받고 금전적, 비금전적 보상을 주는 사람. 즉 조직에게 돈을 벌게 하는 사람이다. 2. 고객의 분류 (1) 내부고객 조직내부의 고객으로 상사, 동료, 부하 등 (2) 외부고객 우리조직의 상품이나 서비스를 제공받는 외부인

필요지식/Ⅱ.고객의 개념 1. 일반고객 제품이나 서비스를 주고받는 일상의 정상적인 고객 2. 불만고객(진상고객) 이런저런 생트집을 잡아 막무가내 식으로 무리한 피해보상을 요구하여 업체를 곤란 하게 하는 사람들의 총칭이며. 현장에서 쓰이는 우리말로는 진상고객이라 한다. 영어로는 악성을 뜻하는 블랙(Black)과 소비자를 뜻하는 컨슈머(Consumer)를 합 성한 용 어로, 고의적으로 악성 민원을 제기하는 소비자 3. 딱따구리형 고객 상충되면서 자기의 목적이 성취될 때까지 집요한 고객으로 딱따구리가 나무속에 숨 어 있는 벌레를 잡아먹기 위해 끝까지 쪼아대는 형태의 고객으로 특별집중관리 대 상 고객

4. 우월적 고객 (1) 항상 자기가 인정받아야 한다고 생각하는 고객 (2) 특별한 사람으로 대우 받기를 원하는 고객 (3) 자기가 원하는 것은 상대방이 받아들여야 한다고 생각하는 고객 5. 감정근로자의 스트레스 수준/충격 (1) 트라우마(Trauma) 영구적인 정신장애를 남기는 충격을 뜻한다. 사고로 인한 외상이나 정신적인 충격 으로 인해 사고 당시와 비슷한 상황이 됐을 때 불안함을 느끼는 것을 말한다. (2) 우울증 마음이 편하지 않고 기(氣)가 몰려 있는 병적증게로 공연히 불안해하고 슬퍼하거 나 고 민에 빠지며, 모든 일에 의욕을 잃게 된다.

수행순서/ 고객의 개념을 이해한다. 고객의 유형을 분석한다. 고객의 요구/욕구(Needs)를 파악한다.
고객이 나에게 미치는 영향을 파악한다. 고객의 유형을 분석한다. 일반고객, 불만고객, 딱따구리형 고객, 우월적 고객 고객의 요구/욕구(Needs)를 파악한다. 1. 기업의 제품이나 서비스에 대한 정확한 요구를 알아야 한다. 2. 고객의 요구는 “고객은 왕이다”라는 관점에서 파악해야 한다. 3. 고객의 거동과 태도, 표정을 제품/서비스와 연계하여 파악해야 한다. 고객과의 갈등상황을 학습한다. 1. 고객의 만족, 불만족 수준을 확인한다. 2. 문제 발생시 매뉴얼에 따라 보고체계를 가동한다

고객의 반응을 모니터링(평가)한다 고객에 대한 갈등 대응방법을 학습한다
1. 고객관찰 활동결과를 평가한다2. 고객설문, 암행모니터링을 한다 3. 모니터링 결과를 평가한 4. 평가결과는 반영여부를 결정한다. 고객에 대한 갈등 대응방법을 학습한다 1. 불만고객을 응대하는 요령 (1) 고객불만 사항을 파악 (2) 고객의 입장에서 고려 (3) 수용하려는 자세 (4) 고객을 설득에 집착하지 않기 2. 불만고객 응대 MTP (1) M : 사람을 바꿔준다 (2) T : 시간을 바꿔준다 (3) P : 장소를 바꿔준다

수행순서/ 고객불만, 고객갈등 요인을 시정조치 한다. 고객만족을 위한 개선활동을 한다.
1. 사업장에 접촉 고객의 성향을 특성을 파악한다. 2. 불만고객을 분별, 원인분석, 대응한다. 3. 분류(요구/지적된 사항)파악, 시정, 고객갈등 해소 4. 불만족 고객(진상고객=블랙컨슈머)이 되는 요인을 조치한다. (1) 갑,을 관계에서 거의 “갑”위치에 있어 우뤌적인 지위행세 (2) 항상‘을’의 위치에서 시달림 트라우마를 해소조치 (3) 성장기 가정교육의 부재, 인격형성 장애, 과대망상, 두뇌 편도 이상 등 (4) 복잡한 가정사나 과도한 스트레스를 가학적 희열감으로 해소하려는 병리적 현상 등 고객만족을 위한 개선활동을 한다. 1. 고객 불만족 요소를 파악, 계획, 실행한다. 2. 모니터링 된 결과로 하고 있는 일을 더욱 잘 하도록 지속적인 생활화 한다.

사 례/ 사례 1 비행기 비즈니스 석 고객과 승무원간의 기내서비스 갈등 1. 개요 (1) K항공 미국 LA행 기내에서 고객서비스 갈등이 발생 (2) 비즈니스석에서 기내식 관련 불만 토로하며 행동표현 어느 대기업에 근무하는 B임원이 기내식으로 제공된 라면에 대하여 여승무원에게 불만을 제기하며 라면을 다시 끓여오도록 요구했으며, 심지어 잡지로 여승무원을 때리기에 이르렀다. (3) 불만 및 요구사항 행위 • 밥이 설익었다. • 라면이 짜다 • 라면이 익지 않았다. • 잡지로 여승무원 신체를 때렸다. 사례2 L백화점에서 쇼파 사용하다 반품요구 60대의여자고객 5개월 정도 쇼파를 사용 후 가죽이 벗겨졌다며 연락이 와서 기사님이 방문해서 A/S 접수 해드리겠습니다 하고 기사님 방문하시고 A/S접수까지 마무리 하였답니다. 그런데 그 뒤부터 이 고객님의 이상행동이 시작 되었어요 . 매일 전화해서 한 번에 짧게는 몇 분에서 길게는 3~40분. 왜 내가 A/S를 받아야 하느냐 쇼파를 집에다 거 의 모셔놓고 사용도 안했다 또 어떤 날은 다시 A/S 접수 하겠다 그래 놓고 다시 전화해서 번복에 번복. 욕 지 거리도 하고 고함치고. 그래서 결국 환불해드리겠다 하니 또 다시 사근사근한 말투로 잘 처리 부탁한다 그러더니 하루도 지나지 않아 환불 못 하겠다

사 례/ 사례3 내가 본 마트의 진상고객 그 마트에는 두 종류의 계산대가 있습니다. 4층의 간편계산대는 물건 5개 이하로 구입할 경우에만 이용하는 소량계산대이고, 5층 계산대는 소량 대량 상관없는 계산대입니다. 소량계산대는 빠른 계산으로 기다리는 시간을 최소화하여 고객 편의를 도모하자는 목적일겁니다. 전 물건 4개를 샀기에 소량계산대로 가서 줄을 섰습니다. 소량계산대 앞에는 '5개 이하 물건구입시만 이용'한다는 표가 몇 개나 붙어있습니다. 천장에도 크게 하나 있고 계산대 앞에도 크게 두 어개 정도 있습니다. 여튼, 줄을 서서 기다리다가 문득 보니, 앞의 중년 부부가 카트 가득 짐을 놓고 기다리고 있더라고요. 계산대에 아주 잔뜩 잔뜩 올려놓습니다. 소량계산대인 것을 모르시는 건가, 해서 알려드리려다가 부부의 계산 순서가 되어버렸기에, 그냥 잠자코 있었 습니다. 계산 직원 아주머니가 보시고는, '손님, 여긴 소량 계산대라서 계산이 안 되는데요- 물건이 너무 많습니다.‘ 라고 하셨습니다. 부부 중 여자분은 '아...;하시더니 당혹스러워하셨는데, 갑자기 아저씨가 '지금 뭐라고 했어요?' 하며 언성을 높이더군요. 나이는 거의 60 가까이 돼 보이고 마른 체구였습니다. 고객이 화가 난 기색을 보이니 계산대 아주머니는 놀래셨는지, '아니, 저기 물건이 많아서..' 라며 우물쭈물거 렸습니다. 그랬더니 "뭐라고요? 지금 뭐라고 했어? 여기가 계산대인데 계산 안 하면 뭐라하는거야?!" 라며 소리를 지르더군요. 계산대 점원 아주머니를 쏘아보며 소리지르는 기세가 아주 사람을 한대 칠 것 같았습니다. 보고는 어이가 없 더라구요. 남편이 화를 내니 부인 되시는 분은 '아유, 아니야~'라며 말리셨지만, 여전히 소리를 질렀습니다. 여기가 계산대인데 왜 계산을 거부하냐고-. 뒤에서 기다리는 사람들 다들 표정이 '뭐야 저 사람-'이더군요. 기본적인 예의도 없이 무작정 자기 생각만 하고 기본 질서도 지키지 않는 고객이 과연 고객으로서 대접받을 가치가 있는 걸까요? 계산대 점원이 '죄송합니다-'하고 계산을 하고, 그 뒷모양 새를 보면서 진짜 어이없더군요.

사 례/ 사례4. 금융기관 창구직원 10원 차이로 서울 종로구의 A시중은행 지점. 50대 초반 여성 고객 B씨가 창구 앞에 앉았다. 입금한 돈을 찾으러 왔다고 했다. 창구 직원이 "얼마를 찾고 싶으냐"고 물었더니 전혀 예상치 못한 답이 돌아왔다. "9만7원이요." 직원은 3원을 더해 9만10원을 내주었다. "은행에 1원짜리 동전이 없습니다. 9만10원을 드리겠습니다." 그러자 고객 B씨는 갑자기 소리를 질렀다. "내가 거지인 줄 아느냐. 9만7원에 맞춰 달라"고 화를 냈다. 결국 A은행이 B씨에게 몇 가지 선물을 챙겨준 뒤에야 B씨는 유유히 은행 문을 빠져나갔다. 은행 관계자는 "B씨처럼 은행 직원을 괴롭혀 선물을 챙기려는 고객들이 있다"고 말했다. 이 관계자는 "폭언ㆍ폭행을 일삼는 고객에 비하면 그래도 다행"이라 고 씁쓰레했다. 대한상공회의소 조사에 따르면 국내 기업의 87.1%가 고객의 부당한 요구에 곤욕을 치른 경험이 있다고 답했을 정도다. 악질 고객들이 기업에 미치는 악영향은 분명하다. 현장 직원들이 정신적 피로감을 이기지 못해 퇴사하거나 정신 과 치료를 받는 사례도 있다. 직원들의 회사에 대한 충성도도 크게 떨어진다. 이 때문에 국내외 많은 기업은 악 질 고객에 대처하기 위해 여러 가지 방안을 강구하고 있다. S백화점과 W은행 등은 악질 고객들을 유형별로 분 류해 대처하고 있다. 사례 5. 최근 한 백화점 캐주얼 매장에서 남성 고객이 셔츠를 고른 후 95사이즈를 요청했으나 직원이 다른 고객을 응대 하느라 20분 정도 시간이 지체됐다. 이 고객은 "담당 관리자 나와"라고 소리치며 소란을 피웠다. 담당 관리자가 "죄송하다. 시즌 오프가로 할인해 상품을 드리겠다"고 사과했으나 고객은 "내가 거지냐. 당신 주차장으로 따라 나와"라고 소리를 질렀다. 고객은 "내가 일당이 1000만~1억 원이다. 너 회사 그만둘 생각하라"며 협박까지 했 다. 충격을 받은 담당자는 불면증으로 병원 치료까지 받았다.

평 가/ 평가 준거 평가자는 다음 항목의 능력을 평가한다. 평가 방법 사례연구 및 발표 학습내용 평가항목 상 중 하 학습내용
고객과의 갈등 -고객의 개념, 유형 파악 -고객과의 갈등상황 -고객과의 갈등요인 모니터링 -고객과의 갈등 대응방법 학습내용 평가항목 상 중 하 고객과의 갈등 -불만고객, 우월적 고객을 파악 -고객의 불만족 수준 파악 -고객설문, 암행모니터링 -서비스 기준파악, 불만고객 처리기준

3. 직무 미스매칭

3-1. 직무요구 목 표 직무요구량과 나의 역량의 불일치를 확인할 수 있다.
목 표 직무요구량과 나의 역량의 불일치를 확인할 수 있다. 직무수준과 나의 역량과의 불일치를 파악할 수 있다. 직무처리 시간과 업무중첩을 파악할 수 있다. 직무요구 상황에 따른 스트레스를 관리할 수 있다.

필요지식/ Ⅰ. 직무 미스매칭 Ⅱ. 일과 시간의 관계 직장생활에서 직무와 관련하여 발생할 수 있는 상황과 불일치를 말한다.
1. 직무요구 : 업무량 증가, 시간적 압박, 업무 중 중단, 책임감, 과도한 직무부담 2. 직무자율 : 업무예측 가능성, 직무수행권한, 기술적 재량 및 자율성, 업무 자율성 3. 직무불안정 : 고용 불안정성, 구직기회 4. 보상부적절 : 기대부적합, 금전적 보상, 존중감, 내적동기, 기대보상, 기술개발 기회 Ⅱ. 일과 시간의 관계 -Ⅰ 분면: 중요하며 긴급한 일 -Ⅱ 분면: 중요하지만 긴급하지 않은 일 -Ⅲ 분면: 중요하지도 긴급하지도 않은 일 -Ⅳ 분면: 중요하지 않지도 긴급하지도 않은 일

필요지식/ Ⅲ. 일의 선택 기준 Ⅳ. 끼어들기 업무 처리 기법 Ⅴ. 일의 난이도 1. 재미 있을 일 2. 내가 잘 하는 일
3. 경제적 보상이 있는 일 4. 일과 사람으로 인한 스트레스, 사람스트레스가 적을 것 Ⅳ. 끼어들기 업무 처리 기법 1. 일을 피한다. 2. 분류 일을 전가한다. 3. 일을 줄인다. 4. 일을 우선순위를 결정한다. 5. 일을 적극 부딫힌다. Ⅴ. 일의 난이도 1. 쉬운 일 - 단순 - 무료함 2. 어려운 일 -복잡 - 긴장감

수행순서/ 과다로 인한 미스매칭을 측정하고 대응한다. 시간적 압박으로 인한 압박감을 측정하고 대응한다.
1. 업무량의 과다 원인을 파악 2. 적절한 업무량을 파악 3. 효율적인 업무처리 요령을 숙지 시간적 압박으로 인한 압박감을 측정하고 대응한다. 1. 장시간근로, 연장근무, 교대근무, 야간근무 2. 업무시간 내 수동적 행동 압박 3. 자주 바뀌는 업무시간(교대시간 변경 등) 업무 중 중단이라는 최악의 상황을 파악하고 대응한다. 1. 업무 중 끼어들기 발생 2. 시간에 쫓기는지 여부 과도한 직무부담에 억눌린 상태를 인지하고 적극 대응한다. 1. 역량의 크기 2. 직무량의 과다 3. 직무 난이도 업무 책임감을 인식하고 힐링 방법을 찾는다. 1. 잠시 먼 곳을 바라보며 스트레칭을 한다. 2. 심호흡을 한다. 3. 업무를 중단하고 잠시 휴식을 취한다

수행순서/ 과도한 직무부담을 인식하고 경감하는 방법을 선택한다. 직무요구 대응 프로그램을 적용한다

사 례/ 사례 1 청소년 공부방 E교사 “저는요? 내가 하는 일이 너무 많아요! 아이들 돌보고, 가르치고,
구청에서 손님 오면 환영해야 하고, 후원자도 모집해야 하고, 아 이들 식사와 먹을 거 챙겨주어야 하고, 청소해야 하고, 아이들이 다투면 그거 말려야 하고!!! 각오 하고 시작한 일이지만 막상 일하 다 보니 많이 지치네요! 어떤 때는 내가 뭘 하고 있는지 멍해질 때 도 있어요!”

평 가/ 평가 준거 평가자는 다음 항목의 능력을 평가한다. 평가 방법 사례연구 및 토론 학습내용 평가항목 상 중 하 학습내용
직무요구 -직무요구량과 나의 역량의 불일치 확인 -직무수준과 나의 역량과의 불일치 파악 -직무처리 시간과 업무중첩을 적용 -직무요구 상황에 따른 스트레스를 관리방법 학습내용 평가항목 상 중 하 직무요구 -일과 시간과의 관계, 일의 선택기준 -인의 난이도 적용 -업무 중 끼어들기 상황파악 -직무요구 리스크 해소방안 적용

3-2. 직무자율성 목 표 기술적 재량과 자율성에 따라 발생하는 미스매칭을 파악할 수 있다.
목 표 기술적 재량과 자율성에 따라 발생하는 미스매칭을 파악할 수 있다. 업무의 예측가능성에 따라 발생하는 미스매칭을 파악할 수 있다. 직무수행권한에 따라 발생하는 미스매칭 스트레스를 해소할 수 있다.

필요지식/ Ⅰ. 기술적 재량 Ⅱ. 업무 예측가능성의 스트레스 업무에 있어 창의력을 필요로 하는 것이다.
창의력은 자신의 업무를 보다 더 잘 할 수 있고 새로운 방법으로 일할 수 있는 시각을 갖 추는 것이다. 창의적 사고를 가진 사람은 어려움이 나타나면 그것에 대하여 염려하는 것 보다 해결할 대안을 찾는다. 그런데 해결할 대안이 마땅히 생각나지 않으면 스트레스를 받는다. 한편 창의력을 나타내는 업무를 하고 싶어도 창의적이지 못한 일을 하면 이 경우 또한 스 트레스이다 . Ⅱ. 업무 예측가능성의 스트레스 업무일정, 업무량, 회의시간 등이 예고 없이 갑작스럽게 정해지거나 바뀔 때 받는 스트레 스이다. 기업은 거의 일정한 시스템에 의해 움직이는 경우이므로 업무사항이나 회의시간 등이 일정한 패턴에 의해 순환되고 반복되는 경우가 많다. 그런데 갑자기 패턴이 바뀌게 되면 업무의 혼란이 오게 되고 이러한 경우가 자주 발생되 면 직원은 수시로 내려오는 명령을 수행하고 회의 참석을 준비하고 참석하는 것으로 일과 를 보내게 된다 그러면 직원들은 업무의욕이 떨어지고 그 자체가 스트레스 인 것이다.

필요지식/ Ⅲ. 직무수행권한 스트레스 1. 작업시간, 업무수행과정에서 결정권한이 주어지고 영향력을 행사할 수 없는 것이다.
대부분의 직원들은 자신의 결정에 의해 일이 성취될 때 뿌듯함을 느낀다. 그런데 자신이 결정할 권한은 없고 일방적인 지시만 받아야 할 때 스트레스를 받는다. 2. 업무량과 작업스케줄을 스스로 조절 할 수 없는 것이다. IT계열의 종사자나 고급 기술의 연구자들은 연구를 위해 많은 아이디어가 필요하기 때문 에 정보를 모을 시간이 필요하고 정보를 분석하고 정리할 시간이 필요하며 자신이 해야 할 일을 결정하기도 한다. 그런데 엄격한 상사 밑에 있는 직원인 경우에는 이러한 시간 을 스스로 결정하는 것을 허용하지 않는다. 따라서 이런 경우 직원은 스스로 업무량과 업무스케줄을 조절할 수 없으므로 스트레스를 받는다.

수행순서/ 기술적 재량에 따라 발생하는 미스매칭을 여부를 확인한다. 업무의 예측가능성에 따라 발생하는 미스매칭을 파악한다.
1. 업무수행 시 창의성이 필요한지 여부 2. 현재의 직무가 나의 적성에 맞는지 업무의 예측가능성에 따라 발생하는 미스매칭을 파악한다. 1. 일정이 예고 없이 변경, 2. 회의시간이 예고 없이 변경 3. 업무량이 예고 없이 변경 4. 일상업무 또는 수명업무의 비중의 편중 직무수행권한과 자율성에 따라 발생하는 미스매칭 여부를 확인한다. 1. 전문적인 기술과 지식 2. 업무 수행 중 의사결정권 3. 영향력 행사할 수 있는 권한 4. 업무량과 작업계획을 스스로 조절권한

수행순서/ 직무자율성 대응 프로그램을 적용한다.

사 례/ 사례 1 고등학교를 졸업 후 취업한 A씨는 자동차 부품을 만드는 플라스틱 사출공장의 생산과에 배치를 되었다.
조를 하고 있다. 때로는 품질검사를 보조하기도 하고, 설계업무를 지원하기도 한다. 업무에 지쳐 피로가 겹치기도 하고 짬을 낼 수가 없다. 물론 자신이 의사결정을 할 권한도 없고 책임도 없다.

직무자율성 -기술적 재량과 자율성에 따라 발생하는 미스매칭을 파악 - 업무의 예측가능성에 따라 발생하는 미스매칭을 파악 -직무수행권한에 따라 발생하는 미스매칭 스트레스 해소 학습내용 평가항목 상 중 하 직무자율성 - 업무의 창의성 요구, 적성 -예고 없는 일정변경, 업무량 변경 -업무수행 중 의사결정권, 영향력 행사 권한, 업무량과 작업계획 조절권한

3-3. 직무불안정 목 표 직무불안정에 따라 발생하는 스트레스를 해소할 수 있다.
목 표 직무불안정에 따라 발생하는 스트레스를 해소할 수 있다. 직무에 대하여 안정성의 정도를 파악할 수 있다. 나의 직무 경쟁력을 파악할 수 있다. 성취동인을 파악할 수 있다.

필요지식/Ⅰ. 직무불안정 자신의 직업 또는 직무에 대한 안정도의 정도를 말한다.
직무가 불안정한 직원들은 스트레스를 느낄 수 밖에 없다. 직장 고용에 대한 확산 되고 애사심이 떨어지고 생산성과 효율성이 저하된다. 1. 구직기회 스트레스 계약직이나 단순노동 근로자의 경우 직장을 옮기면 경기의 활성화 여부에 따라 그와 같 은 직장을 쉽게 찾을 수도 있고 어려울 수 있다. 한편 고급 지식을 가진 인재들은 경쟁 회사로부터 스카우트 제의를 받기도 한다. 2. 현재의 직장을 그만 두더라도 현재 수준 만큼의 노동강도와 급여수준과 복지혜택 등 이 현재보다 훨씬 미달할 것이다.

필요지식/ Ⅱ. 직장인들이 추구하는 인생유형 Ⅲ. 성취 동인 1. 찔레꽃 인생(안정형)
처음 진입은 힘들지만 한번 진입하면 순탄한 인생으로 스스로의 만족이 가장 중요하고, 평범한 삶을 꿈꾸는 사람들이 추구한다. 2. 장미꽃 인생(도전형) 중간 중간 위기를 거쳐 마지막에 큰 성취를 이루는 인생으로 성취할 목표가 있거나 조 금 더 밝은 미래를 만들려고 하는 사람들이 추구한다. Ⅲ. 성취 동인 자신의 능력에 비추어 도전할 만한 가치를 가진 일을 탐색, 시도할 수 있는 동력

수행순서/ 직무불안정에 따라 발생하는 스트레스를 해소한다. 직무에 대하여 안정성의 정도를 파악한다.
1. 회사의 감원계획을 파악 2. 사업실적을 파악 3. 동종업계의 동향을 파악 직무에 대하여 안정성의 정도를 파악한다. 1. 부서이동 배치계획을 파악 2. 나의 직무의 발전가능성을 파악 나의 직무 경쟁력을 파악한다. 1. 새로운 직장으로 쉽게 전직이 가능여부 2. 나의 직무경험과 핵심업무 수행여부 성취 동인을 파악한다. 1. 전직 시 현재수준의 직업을 찾을 수 있는지 2. 승진의 기회나 역량향상 여부

수행순서/ 직무불안정 대응 프로그램을 적용한다.

사 례/ 사례 1 탈북여성 근로자 N씨는 정보통신기술 회사에 취업을 하였다 전산프로그램을 처리하는 임무를 맡기로 했는데 구매업무를 맡긴다. 지시사항을 감당하기 힘들다. 보수도 적절하고, 근무환경도 좋은 편이다. 사장은 구매업무가 서툴다면서 교육은 시켜주지 않고 내가 그만두 었으면 하는 눈치다. 그만두면, 이보다 나은 직장은 구하기 어려울 것 같다.

-직무불안정에 따라 발생하는 스트레스 해소방안
평 가/ 평가 준거 평가자는 다음 항목의 능력을 평가한다. 평가 방법 사례연구 학습내용 평가항목 상 중 하 직무불안정 -직무불안정에 따라 발생하는 스트레스 해소방안 -직무에 대하여 안전성 정도 파악 -나의 직무 경쟁력 파악 -성취동인 파악 학습내용 평가항목 상 중 하 직무불안정 -회사의 감원계획, 사업실적, 동종업계 동향 -부서 재배치 계획, 직무에 대한 비전 -객관적인 직무역량 수준 -승진가능성, 전직 시 우대가능성

3-4. 보상부적절 목 표 기대 및 보상수준 부적절 스트레스 요인을 파악 할 수 있다.
목 표 기대 및 보상수준 부적절 스트레스 요인을 파악 할 수 있다. 금전적 보상 부적절 스트레스 요인을 파악할 수 있다. 내적 동기로 인한 스트레스를 확인할 수 있다. 기술개발, 역량기회개발 기회 불확실로 인한 스트레스 요인을 확인할 수 있다.

필요지식/ Ⅰ. 보상의 종류 Ⅱ. 내적 정서적 반응 1. 금전적 보상 급여, 상여금, 각종 수당, 2. 비금전적 보상
격려, 지지, 승진, 보직전환, 동기부여, 비전, 후생복지 Ⅱ. 내적 정서적 반응 1. 정서적 반응 인지적 반응 (1) 기억력 저하 (1) 감정변화(우울, 불안, 화, 분노) (2) 꼬인 생각 (2) 무력감 (3) 의사결정 곤란 (3) 대처능력 상실감 (4) 집중곤란 (4) 자아존중감 결여 (5) 집착 무관심, 소진

Ⅲ. 보상 부적절 업무에 대하여 기대하고 있는 보상의 정도에 관한 내용으로 근로자가 기대하는
보상이 적 절하게 이루었는지에 관한 것이다. 어떤 근로자든지 자기 근로에 대한 보상이 적절하게 주어지기를 원한다. 그런데 보상이 적절하지 못하다면 불만이 생겨나고 불평을 토로 할 수 있다. 불만과 불평이 곧 스트레스가 생겼다는 증거이며 근로자 개인이나 조직에 부정 적 영향 을 끼칠 가능성을 내포한다.

수행순서/ 금전적 보상 부적절로 인한 스트레스요인을 파악한다 내적 동기로 인한 스트레스를 확인한다
기대에 못 미치는 기대 부적절 스트레스요인을 파악한다. 1. 학업 또는 업무성적 기대성과 미달 2. 예상수준 미달 금전적 보상 부적절로 인한 스트레스요인을 파악한다 1. 실적, 성과에 비해 급여, 각종 수당 수준 2. 실적, 성과에 비해 격려수준 3. 존중과 신임 수준 내적 동기로 인한 스트레스를 확인한다 1. 재미와 성취감을 느끼는 수준 2. 내적 갈등을 느끼는 수준 기대보상수준 차이로 인한 스트레스 요인을 확인한다 1. 향후 개선되지 않을 것이라는 막연한 생각 2. 불안한, 미래 불확실에 의한 성급한 예측 기술개발, 역량개발 기회 불확실에 의한 스트레스 요인을 확인한다 1. 능력개발기회 상실우려 2. 미래상황의 부정적 생각

사 례/ 사례 1 S군은 학교를 졸업 후 휴대폰 부품을 생산하는 외국업체에 취업을 하여 인도지 점에 배치를 받았다.
보수수준도 만족하여 즐겁게 일을 하고 있었는데 어느 날 아버지께서 암으로 판 명 되어 한국에서 함께 살기 위하여 다니던 직장을 그만두고 서울에 있는 공공기 관인 K전력주식회사 연수원의 교육강사로 직장을 옮겼다. 외국회사보다 보수도 많이 적고 주말에도 근무를 하는 경우가 종종 있지만 모든 것을 감수하고 지내려 하는데 공공기관의 지방이전 계획에 따라 6개월 후에는 전라남도 나주시로 이전을 한다고 한다. 나는 아버지와 떨어져 살수 없기 때문에 지방으로 따라 갈 수 없는 형편이다 이 제 6개월 이후에는 교육강사 일을 계속할 수 있을지 불확실 하다 . 미래에 대한 비전을 기대할 수 없는 형편이다 . 요즘 심리적 갈등이 심하다.

보상부적절 -보상 및 보상수준 부적절 스트레스 요인 파악 -금전적 보상 부적절 스트레스 요인 파악 -내적 동기로 인한 스트레스 확인 -기술개발, 역량개발 규칙 불확실의 스트레스를 확인 학습내용 평가항목 상 중 하 보상부적절 -교육감사업무 성과 기대수준 미달 시 스트레스 형태 -이전 직장 대비 근무시간, 급여수준, 존중과 심임 -강사로의 성취감, 가족 간의 관계 개선 -직업변경에 대한 대비책, 회사의 지방이전에 대한 생각

4. 조직문화 부조화

4-1. 직장문화 목 표 직장문화에 따라 발생하는 스트레스 요인을 파악할 수 있다.
목 표 직장문화에 따라 발생하는 스트레스 요인을 파악할 수 있다. 집단주의 문화로 인한 스트레스 요인을 파악할 수 있다. 기준이나 일관성 없는 상태를 확인할 수 있다. 비합리적인 직장문화와 스트레스 영향 상관관계를 대응할 수 있다.

필요지식/ Ⅰ. 소통(커뮤니케이션)의 장애요인 Ⅱ. 소통의 장애 상황 Ⅲ. 직장 내에서 자신의견 회피이유
1. 수직적인 조직문화 2. 상호의견 대화부족 3. 이슈(정보)공유 부족 4. 개인적인 업무과다 Ⅱ. 소통의 장애 상황 1. 상사와 의견 상충될 때 2. 타 부서와 협업업무 진행할 때 3. 메일로 업무를 처리할 때 4. 후배에게 업무를 지시할 때 Ⅲ. 직장 내에서 자신의견 회피이유 1. 들어주지 않을 것 같은 선입관 2. 수직적 조직문화 3. 말 실수 우려 4. 불이익 우려

수행순서/ 직장문화에 따라 발생하는 스트레스 요인을 파악한다. 1. 조직이 좋아하는 사람을 파악한다.
(1) 업무의 가정·직장 양립을 잘하는 사람 (2) 고객이나 직원 모두가 좋아하는 사람 (3) 궂은 일도 먼저 하는 사람 (4) 능력이 뛰어난 사람 (5) 개성과 특기가 있는 사람(조직활력) 2. 조직이 싫어하는 사람을 파악한다. (1) 감사와 고마움을 모르는 사람 (2) 동료는 일하는데 자신만 먼저 퇴근(열외)하는 사람 (3) 공동업무보다 내일만 잘하면 된다고 생각하는 사람 (4) 무슨 일이든 이유나 핑계가 많은 사람

수행순서/ 집단주의 문화로 인한 스트레스요인을 확인한다. 기준이나 일관성 없는 스트레스요인을 확인한다
1. 학연을 우선으로 편파적인 인사를 하는 조직이다. 2. 지연을 중심으로 편파적인 인사를 하는 조직이다. 3. 혈연을 중심으로 편파적인 인사를 하는 조직이다. 4. 입사 형태에 따른 편파적인 인사를 하는 조직이다. 기준이나 일관성 없는 스트레스요인을 확인한다 1. 회식자리 불편 2. 권위적.수직적인 직장문화 3. 여성,남성 성적차별 4. 기준이나 일관성 5. 비합리적인 의사소통체계 비 합리적 직장문화와 스트레스 영향 관계를 대응한다 1. 조직의 위계질서 쇼크, 붕괴 2. 기업이미지 추락 3. 조직내부/외부 갈등 4. 주주 및 이해당사자의 불안

수행순서/ 직장문화 스트레스해소 프로그램을 적용한다.

사 례/ 땅콩회항 사례 LA에서 서울행 K항공 1등석에서 탐승한 회사 부사장(기업주 가족)에게 땅콩
봉지를 따지 않 고 서비스를 제공하자 J부사장은 P 사무장을 불러 여승무원과 함께 무릎을 꿇리고 업무 매뉴얼 대로 하지 않았다고 야단을 치고 이동을 시작 한 항공기를 다시 탑승대로 회항하며 P사무장을 공항에 내리게 하였음 .

평 가/ 평가 준거 평가자는 다음 항목의 능력을 평가한다. 평가 방법 사례연구 학습내용 평가항목 상 중 하 학습내용 평가항목
직장문화 -직장문화에 따라 발생하는 스트레스요인 파악 -집단주의 문화로 인한 스트레스요인 파악 -기준이나 일관성 없는 상태 확인 -비합리적인 직장문화와 스트레스영향 상관관계를 대응 학습내용 평가항목 상 중 하 직장문화 -조직 내 좋아하는 사람, 싫어하는 사람 스트레스 요인 파악 -집단주의 문화 확인(학연, 혈연, 지연 입시형태) -수직문화, 회식문화, 성적 차별 파악 -비합리적 직장문화 인식

4-2. 조직체계 목 표 조직체계에 따라 발생하는 스트레스를 해소할 수 있다. 인사제도를 파악할 수 있다.
목 표 조직체계에 따라 발생하는 스트레스를 해소할 수 있다. 인사제도를 파악할 수 있다. 부서간(팀) 마찰원인을 파악하고 대처할 수 있다.

필요지식/Ⅰ. 조직 일정한 지위와 역할을 부여 받은 사람이나 집단이 특정한 목적을 달성하기 위하여 질서 있는 하나의 집단을 말한다. 따라서 집단의 특징에 따라 수직적이고 엄격하기도 하고 수평적이 며 관대할 수 있기도 며 자율적이기도 하고 명령에 따라 움직이기 도 한다

필요지식/Ⅱ. 기업의 인사제도 1. 성과주의 2. 연공서열
기업들이 구성원들간의 경쟁을 통하여 고 성과를 창출할 수 있고 고성과자들에게 고임금 을 보장함으로써 이들의 동기를 더 높은 수준으로 유지할 뿐만 아니라 조직에 대한 충 성심도 높일 수 있다고 판단하고 있다. 그러나 성과주의는 먼 미래를 보기보다 지금 당장 코 앞만을 보게 만드는 경향이 있으며 개인 및 부서 이기 주의라는 부작용을 낳게 된다. 또한 구성원들이 실패를 두려워하여 위험을 감수하지 않게 만든다는 것이다. 업무 성과와 관련하 여 어떠한 보상을 받을 것이라고 생각할 때 외부 환경 변화에 소극적으로 대처하거나 위험이 높은 일을 회피 하게 된다는 것이다. 2. 연공서열 학력별 ·성별(性別)에 따라 정하여진 초임급(初任給)을 출발점으로 하여 근속연수나 연령 에 따라 급여 또 는 지위 등에서 대우를 받는 제도 또는 관행 이러한 제도가 발달하고 존립하는 이유는 사회적 풍조로서 장유유서(長幼有序)를 중시하 는 경향이 있으며, 근속연수와 연령이 많아질수록 지식과 기술이 향상되며, 기업에 대한 충성심과 공헌이 증대된다는 생각, 그리고 초임급을 낮게 책정함으로써 비용을 줄일 수 있다 는 생각 등을 들 수 있다. 그러나 제2차 세계대전 후, 기술혁신 ·관리제도의 발전으로 점차 능률급이나 직무급 제도가 확산되고

필요지식/ Ⅲ. 조직에서 직원선택기준 Ⅳ. 선배가 바라는 후배 선택조건 1. 역량과 능력 2. 행동과 태도
3. 신뢰도와 충성도 Ⅳ. 선배가 바라는 후배 선택조건 1. 업무에 대한 센스(감각) 2. 예의범절(태도) 3. 배우려는 자세(노력) 4. 직무기본지식 5. 근면성실

수행순서/ 조직의 전략 및 운영체계의 부조화로 인한 스트레스요인을 파악한다.
1. 근무평가 2. 인사제도 3. 불공정한 관행 4. 불합리한 체계 조직 인프라지원 부적절로 인한 스트레스요인을 파악한다 1. 업무수행에 필요한 인적 요소 및 훈련 2. 업무수행에 필요한 시설, 장비 3. 업무수행에 필요한 사무 및 작업공간 조직갈등을 일으킬 수 있는 시스템과 스트레스의 상관관계를 분석한다. 1. 타 부서와 마찰 업무 비협조와 비 협력적 자세

수행순서/ 목적 이해의 이질적 요소로 인한 스트레스요인을 파악한다.
1. 업무의 이질적 요소로 인한 몰입도 부족 2. 근로자, 간부, 임원간 마음의 부담감 직위 및 승진가능성의 부조화로 인한 스트레스요인을 파악한다. 1. 업무성과와 경력개발(CPP)적용 없는 승진 2. 근로자의 직위, 교육, 학위, 경력 등 일관성 부족

사 례/ 사례 1 사례2 A기업은 고객만족도를 높이기 위해 배송 상품의 정시 도착률 관리를 보다 엄격히 하고
결과를 보상과 연계하였다. 결과적으로 정시 도착률은 거의 완벽하게 달성되었다. 하 지만 고객의 50%가 불만을 토로하면서 고객만족도가 떨어져버렸다. 마찬가지로 헬프 데스크 직원의 응대 숫자와 고객 문제 해결에 걸린 시간을 보상과 연계시키자 많은 상 담원들이 상담 중간에 전화를 끊어버리는 현상이 발생한 경우도 있다. 사례2 LA에서 서울행 K항공 1등석에서 탐승한 회사 부사장(기업주 가족)에게 땅콩 봉지를 따지 않 고 서비스를 제공하자 J부사장은 P 사무장을 불러 여승무원과 함께 무릎을 꿇 리고 업무 매뉴얼 대로 하지 않았다고 야단을 치고 이동을 시작한 항공기를 다시 탑승 대로 회항하며 P사무장을 공항에 내리게 하였음.

조직체계 -조직체계에 따라 발생하는 스트레스를 해소방법 -인사제도를 파악 -부서간(팀) 마찰원인을 파악 -부서간(팀) 마찰에 대한 대처능력 학습내용 평가항목 상 중 하 조직체계 -개방적, 폐쇄적 요인 확인 -인사평가방법, 승진기회, 보직변경 -책임자간 친밀도, 부서간 친밀도 -성과에 대한 경쟁구도, 성과주의제도의 장단점

4-3. 근무환경(후생, 복지, 업무환경) 목 표 작업환경으로 인한 보건, 위생, 건강의 스트레스 요인을 파악할 수 있다.
목 표 작업환경으로 인한 보건, 위생, 건강의 스트레스 요인을 파악할 수 있다. 작업방법 및 노출상황에 의한 스트레스 요인을 파악할 수 있다. 신체부담, 행동에 의한 스트레스요인을 예측 대응할 수 있다. 근로자의 습관, 태도와 작업환경 미스매칭을 예측 대응할 수 있다.

필요지식/ Ⅰ. 인간공학 Ⅱ. 스마트 폰 환경 Ⅲ. 물리적 환경
작업환경과 인간의 상호관계에 대하여 연구하는 학문으로 작업, 직무, 기계, 기구, 환경을 개선하여 좀 더 쉽게 직무나 작업을 수행할 수 있는 방안을 연구하는 학문으로 가정에서 의 활동, 직장에서의 활동, 휴식시의 활동 모두에 적용된다. Ⅱ. 스마트 폰 환경 1. SNS가 일보다 우선순위 2. 앱(App)의 공간지배력 3. 쾌적한 작업공간 상실 Ⅲ. 물리적 환경 1. 대기환경 실내 공기질, 악취, 음식냄새, 환기부적절 2. 생활환경 휴대폰 통화소리, TV소리, 소곤대는 소리, 진동, 끌리는 소리, 층간소음. 벽간소음 3. 작업장 환경 고열, 한냉, 휘광, 전파공해, 기류 등

수행순서/ 작업환경으로 인한 보건, 위생, 건강의 스트레스요인을 파악한다.
1. 실내 공기질, 악취, 음식냄새, 환기부적절 2. 휴대폰 통화소리, TV소리, 소곤대는 소리, 진동, 끌리는 소리, 층간소음. 벽간소음 3. 고열, 한냉, 휘광, 전파공해, 기류 등 작업방법 및 노출된 상황에 의한 스트레스요인을 파악한다 1. 고 위험기게 배치, 설치 2. 작업방법 오류, 불합리 3. 작업 중 가동 중 불상사 잠재요인

수행순서/ 신체 부담, 행동으로 인한 스트레스요인을 예측하고 대응한다.
1. 인간공학요소 고려 2. 위험성 평가에서 고 위험 군 작업 분류 3. 불안전한 행동 예측, 대응 근로자의 습관 태도와 작업환경의 미스매칭으로 인한 스트레스요인을 예측하고 대응 한다. 1. 올바른 행동을 위한 교육. 2. 지속적인 좋은 습관 들이기 3. 근로자의 행동 관찰, 지도

사 례/ 사례 1 양주시에 위치한 한 어린이집에는 120명의 어린이들 학습을 하고 있으며 교사는 2명이 지도하고 있다.
어린이들은 교사의 수업이 진행되는 시간에 잠시도 가만히 있지 못하고 집에서 하던 습관대로 옆 에 있는 친구와 이야기를 하고 장난을 치고 있고 웃음소리도 가끔 들린다. 더구나 미술시간인데 스케치북과 색연필을 가져오지 않아 학습을 따라 할 수 없고 주변 어린이들 까지 집중력을 떨어 뜨리고 있다. 교사는 조용히 하고 빠르게 앉으라고 큰소리 얘기를 했지만 10여명의 어린이들은 말을 들은 척도 않는다. 화가 난 교사는 2명의 어린이를 불러내어 본보기를 보여준다고 손바닥을 때렸다. 놀란 어린이들은 쥐 죽은 듯이 조용해 졌고 미술그림 그리기 보다는 매 맞을까봐 두려움이 앞선다. 다음날 어린이 집 원장은 매맞은 어린이의 학부모로부터 항의 전화를 받았는데 원장은 전혀 내용 을 모르고 있어 당황을 하여 해당 교사에게 물어 보았더니 별일 없었다고 하면서 오히려 학부모가 유난하다고 한다. 어린이 집 원장은 더욱 당혹스러운 상황이 되었다 . -고객의 폭력, 폭언으로부터 보호받을 수 있는 여건

평 가/ 평가 준거 평가자는 다음 항목의 능력을 평가한다. 평가 방법 사례연구 및 발표 학습내용 평가항목 상 중 하 학습내용
근무환경 -작업환경으로 인한 후생복지, 보건위생, 건강의 스트레스 요인을 파악 -운영방법 및 사고노출 상황에 의한 스트레스 요인을 파악 -신체부담, 행동에 의한 스트레스요인을 예측 대응방법 -작업환경 미스매칭을 예측 대응방법 학습내용 평가항목 상 중 하 근무환경 -교사의 급여수준, 어린이 집 관리감독 체계 -어린이 수 대비 교사배치 비율, 어린이들의 행동 -교사의 인성, 성격, 어린이들의 태도 -작업환경 미스매칭 대응방법

5. 융 ∙복합 힐링 문화

5-1. 레질리언스(회복탄련성) 목 표 작업환경으로 인한 보건, 위생, 건강의 스트레스 요인을 파악할 수 있다.
목 표 작업환경으로 인한 보건, 위생, 건강의 스트레스 요인을 파악할 수 있다. 작업방법 및 노출상황에 의한 스트레스 요인을 파악할 수 있다. 신체부담, 행동에 의한 스트레스요인을 예측 대응할 수 있다. 근로자의 습관, 태도와 작업환경 미스매칭을 예측 대응할 수 있다.

필요지식/ Ⅰ. Resilience'의 개념 Ⅱ. 회복탄력성요소
‘탄력성’,‘복원력’을 의미하는 단어로 회복탄력성, 원상회복력 등으로 번역될 수 있다. 심리학에서는 정신발달 또는 정신발달에 관련해 빈곤이나 아동학대 등 곤란한 상황에 대한 인내성을 의미한다. Ⅱ. 회복탄력성요소 1. 자아실현, 자아상, 삶의 만족 직장생활에서 자신의 자아실현의 만족도와 기쁨의 정도 2. 안전/안정, 인간관계 일터에서 원만한 인간관계로 인한 만족도 수준 3. 생존욕구(경제력,건강,일) 가장 기초가 되는 의식주 문제 해결을 위한 기초적 만족도 수준

필요지식/ Ⅲ. 변화관리와 스트레스 힐링문화

필요지식/ Ⅳ.레질리언스에 대한 짧은 이야기 하와이 카우아이섬에 사는 주민을 대상으로 연구를 시작하였다 우리들의 삶은
크고 작은 역경의 연속이다 시련, 여경, 어려움의 부딪침 속에 산다. 스트레스를 받고 사는 셈이다 고무 공을 나무 공을 바닥에 떨어뜨렸을 때 튀어 오르는 정도를 역경(레질리언스)지수 를 표현할 수 있다. 삶은 고무공이 튀어 오르듯 회복력을 필요로 한다. 물질은 0 ~ 1.0까지 0.4이하면 낮고 0.7이상이면 높다고 한다. 인간은 무한 잠재력이 있어 더욱 큰 지수를 나타낼 수 있다.

수행순서/ 긍정적인 생각 음식을 골고루 먹는다. 인체는 서로 다른 목적에 의해 지어졌다. 모든 기능을 골고루 사용하고 신체
사용을 극대화 하면 신체의 활동이 활발하여 항 스트레스 효과가 있다. 뇌에서 ‘오피오이드’호르몬이 분비되어 진정 작용을 하며 즐거운 정서, 긍정의 생각 을 이끌어 간다. 긍정의 생각은 스트레스로부터 자유다. 음식을 골고루 먹는다. 스트레스와 탈진피로를 회복시킬 수 있는 가장 빠른 처방은 음식 내지는 영양공급이다. 영양공급은 인체에 영향이 크므로 회복에 적합 비타민을 공급해 주는 것이 중요한 일 이다.

수행순서/ 행복/스트레스 방정식 이해 기대수준을 너무 높게 잡거나, 너무 낮게 잡음으로 마음의 부담으로 작용한다. 스트레스
는 높아지고 행복감은 떨어진다. 목표에 달성했을 때 모습을 그려보고 그때 즐거운 모습 을 실제 도달을 하는 가상을 체험해보는 것이다. 충분한 숙면 일을 즐겁게 적절한 자신감 자신에 대한 믿음(신뢰)를 갖지 못하는 외부자극에 흔들린다. 어떤 상황에서 압박이나 스트레스를 견디어 낼 수 있어야 한다. 나를 사랑하고 나에 대한 신뢰감을 갖는 것이 중요하다. 자신의 강점과 약점, 마음의 근육을 단련하여 회복생동력을 키워간다.

수행순서/ 감성스토리 텔링 하기 5감을 흔들어 깨워가는 연습을 한다. 감정을 표현하는데 45개 근육이 움직인다고 한다.
감정을 숨기지 말고 솔직하게 표현하게 한다. 긍정의 감정이 흐르도록 솔직하게 표현한 다. 스토리 텔링 방법을 이해 시켜준다. 나쁜 감정일 때 ‘누구나, 그럴 수 있어’ 좋은 감정 일 때 ‘역시, 00야, 그래 그럼’ 등 뇌에 좋은 감정의 전이를 위해 감사일기나 감사메모 습관을 들이게 한다. <스트레스 힐링문화 생활화 단계>

수행순서/ ※ 스트레스 힐링문화의 성숙단계 1. 스트레스 인지단계 2. 스트레스 관리단계 3. 스트레스 힐링 성숙단계
1단계 : 시스템 및 기준 구축 2단계 : 시설, 설비, 기계/기구, 인프라 안전성 확보 3단계 : 교육, 훈련, 경험 수준향상 4단계 : 상호활동 강화 5단계 : 스트레스힐링문화정착 •보건 스트레스관리적용 •스트레스규정, 기계/설비, 작업별기준(SOP) •인프라(기계/기구 설비, 시설) 점검 •주기적인 안전성 확보 및 유지관리 •맞춤형 교육ㆍ훈련 프로그램 개발 •스트레스힐링 문화 맞춤형 교육 •리스크평가 맞춤형 교육 •보건표준 개선 브레인스토밍 •스트레스힐링 프로그램 도입, 올바른 보건, 행동, 태도 기르기 •보건 불합리 요인 발굴 및 아차사고 찾기 •보건점검, 진단 교차 실시 •보건활동 경진대회 (위험예지훈련, 우수사례발굴 표어, 포스터 전시회) •스토리텔링 자율실시 (경험, 팀 토의주제 설정) •리스크평가 자율적 역량 강화 소그룹 자율활동 •성과분석과 결과상벌적용 •레질리언스 엔지니어링(R.E.)적용 •즐거운 일터 가꾸기 •융복합힐링문화 (기술요소와 인문학) ※ 스트레스 힐링문화의 성숙단계 1. 스트레스 인지단계 2. 스트레스 관리단계 3. 스트레스 힐링 성숙단계 4. 스트레스 힐링 생활화 단계

레질리언스 -레질리언스에 대한 이해와 리스크 대응능력 - 일하기 좋은 직장(GWP) -서로 힐링 할 수 있는 긍정과 상생문화를 형성 학습내용 평가항목 상 중 하 레질리언스 - 레질리언스에 대한 이해와 리스크 대응능력 -일하기 좋은 직장(GWP) -서로 힐링 할 수 있는 긍정과 상생문화를 형성

5-2. 스토리텔링 기법 목 표 스트레스 힐링을 위한 스토리힐링을 선택 적용할 수 있다.
목 표 스트레스 힐링을 위한 스토리힐링을 선택 적용할 수 있다. 스트레스 유형별 스토리힐링을 할 수 있다. 스토리텔링 결과 스트레스 수준을 모니터링하고 평가 할 수 있다. 스토리텔링과 스트레스 힐링을 최적화 할 수 있다.

필요지식/ Ⅰ. 스토리텔링의 기준 Ⅱ. 근로자 감성과 스토리텔링 단계. 1. 재미있는 소재, 내용, 스토리일 것
2 재치 있고 반전이 있을 것 3. 시대의 요구에 부응할 것 4. 강력한 메시지를 줄 것 5. 튀는 차별화와 감정의 울림이 있을 것 Ⅱ. 근로자 감성과 스토리텔링 단계.

필요지식/ Ⅲ. 스트레스 위험수준과 스토리텔링 힐링

수행순서/ 스트레스 힐링을 위한 스토리텔링의 적용을 확인한다. 스트레스유형별 스토리텔링을 계획한다.
1. 스트레스 해소를 위한 힐링방법을 선택한다. ex) 마술, 레크리에이션, 수면, 이야기나누기, 술 마시기 2. 스트레스 해소를 위한 힐링방법을 선택한다 ex) 가정, 사무실, 산, 강, 해외, 여행지, 숲, 오락실, 목욕탕, 숯가마 3. 스트레스 힐링을 위한 시간을 정한다 ex) 아침, 퇴근 후, 점심시간, 휴식 4. 스트레스 힐링을 위한 대상자 스트레스유형별 스토리텔링을 계획한다. 1. 스트레스 유형에 따른 이야기를 찾는다. 2. 스트레스 유형에 따른 이야기를 나눌 사람을 찾는다. 3. 스트레스 유형에 따른 이야기 장소를 찾는다.

수행순서/ 스트레스유형별 스토리텔링을 실시한다. 스토리텔링 결과 스트레스 수준을 모니터링 평가한다.
1. 스트레스 유형에 맞는 이야기를 나눈다. 2. 스트레스 유형에 맞는 웃음, 표정을 짓는다. 3. 스트레스 유형에 맞는 힐링을 나눈다. 스토리텔링 결과 스트레스 수준을 모니터링 평가한다. 1. 스트레스 수준을 실시전과 후를 비교 한다. 2. 스트레스 수준을 실시전과 후를 평가 한다. 3. 스트레스 수준을 실시전과 후를 수정 한다. 스토리텔링과 스트레스 힐링을 최적화 한다. 1. 힐링의 수준을 upgrade한다. 2. 힐링방법을 다양화 한다.

응용/ 벼룩 이야기 ‘뛰어봐야 벼룩이다’ 뛰어봐야 멀리 가지 못하고 바로 잡히고 말 거라는 말 아니던가요 뛰는 데는 이골 나게 탁월하여 따를 누구도 없는 능력 보유자였지요 자기 몸집 천 배 이상 높이를 거침없이 뛸 수 있으니 낸들 감탄하지 않을 수 없었지요 왜 있잖아요 우리 산촌에 살 때 벼룩과 밤새 싸우다가 아침에야 그에게 항복을 받고 말았던 그 고소한 이야기 빨간 피를 흘려 헌납했던 지난밤을 분노하며 그 무리 중 한 놈 생포라도 하면 요리조리 거동과 행동거지를 살펴보는데 그 놈 참 낯짝 한 볼태기하고는 어찌도 그리 납작 하던지요 한 다리 뚝 떼어내고 절름발이로 만들어 버리고 눈알도 어찌해 볼려하면 눈을 감아버리기에 에이 참 에이 참 하다가 성냥 개피 방바닥에 엎어놓고 갑 속에 넣어두었다 내놓고 기고만장하고 가관스러웠던 그 녀석도 상자높이 만큼만 뛰어오르곤 했지요 가관이다 가관이다 그에게 질타를 늘어놓던 그 때 성냥갑 높이 이상을 뛰지 못하는 그 녀석의 안타까움을 미소 머금은 채 지금 상상해 보는 일은 또 뭐람 ‘벼룩도 낯짝이 있지’ 승리감에 젖어 내 낯짝 내 속을 나도 알다가도 모르겠어요

스토리텔링 기법 -스트레스 힐링을 위한 스토리텔링을 선택 적용 -스트레스 유형별 스토리텔링 -스토리텔링 결과 스트레스 수준을 모니터링하고 평가 -스토리텔링과 스트레스 힐링을 최적화 학습내용 평가항목 상 중 하 스토리텔링 기법 -스트레스 힐링방법 -스트레스 유형에 맞는 힐링방법 -스트레스 힐링 전후 비교 -힐링 수준 다양화

5-3. 수면힐링 목 표 수면의 개념을 이해할 수 있다. 수면에 대한 장애 요인을 파악한다.
목 표 수면의 개념을 이해할 수 있다. 수면에 대한 장애 요인을 파악한다. 수면시단 최적화를 활동할 수 있다. 숙면하는 생활태도를 습관화할 수 있다.

필요지식/Ⅰ. 수면의 개념 1. 수면의 정의 2. 수면의 형태 3. 수면의 목적 4. 수면의 방법
잠을 통해 의식수준을 제일 낮은 단계로 전환시켜 에너지소모를 최소화하며, 신체기능 을 회복시키는 역할을 한다 . 2. 수면의 형태 (1) 숙면 (2) 불면 (3) 반 의식수준 수면 3. 수면의 목적 에너지의 재충전, 신체의 기능회복 4. 수면의 방법 (1) 바로 누워 자기 (2) 모로 누워 자기 (3) 엎드려 자기

5. 수면부족의 증상 6. 수면의 역할 (1) 평소보다 4시간 정도 수면시간을 줄이면 반응속도는 45% 정도 느려진다고 한다.
(2) 하루 밤을 새우면 반응시간은 2배정도 길어진다는 보고가 있다. 6. 수면의 역할 (1) 낮 시간 동안 활동하면서 에너지가 소모되고 손상된 중추신경의 기능을 회복시켜 주는 역할 (2) 과로,스트레스를 받는 일을 하거나 질병, 임신중인 경우 잠자는 시간을 늘려야 회복된다. 입시,야근,교대근무,근로 등의 강도가 클 경우도 마찬가지이다. (3) 잠이 부족하면 작업생산성과 산업재해에 영향을 미친다.

필요지식/Ⅱ. 수면시간의 최적화 1. 수면시간의 기준 2. 한국인의 수면시간 (1) 생후6개월 : 16~20시간
(2) 청소년기 : 9시간 (3) 성인 : 7~8시간 2. 한국인의 수면시간 (1) OECD국가 중에서 멕시코와 더불어 수면부족국가, 잠 빈곤국가로 분류됨 (2) 산업사회, 양극화 구조 : 수면의 질이 떨어짐 (3) 노동 생산성 저하, 작업능률저하 (4) 규칙적인 수면시간 어려움 : 교대 시간제 운영 (5) 일 중독으로 인한 가정, 직장 양립이 어려움 (6) 노동강도 증가, 수면시간 위협현실 수

필요지식/Ⅲ. 수면태도(생활태도) 1. 빨리 걷기 운동하기(목구멍 근육의 힘 향상) 2. 햇빛 쬐기 3. 금연하기 4. 베개, 모로누워자기 5. 금주, 커피, 콜라 절제하기 6. 낮잠 자지 않기 7. 커피 줄이기(식사 후 습관적으로 마신다.) 8. 잠자기 전 절주하기 9. 깊은 사랑하기 10. 소파에 기대고 TV보는 행동 절제하기 11. 미지근한 물로 샤워하기 12. 수면을 일정시간 규칙적인 시간을 정하여 습관화 하기 13. 좋은 글이나 시 한 편 읽기 14. 적당한 운동, 체조하기 15. 잠자기 전 격한 운동 자제하기 16. 몸 보온하고 자기 17. 좋은 생각하기 18. 자다가 일어나 TV켜지 않기 19. 야뇨횟수 줄이기 20. 역경, 긍정, 웃음지수 높이기

필요지식/ Ⅳ. 수면의 양과 질 Ⅴ. 수면의 유익 1. 수면의 양 수면시간을 지키고 자신의 몸에 알맞게 충분한 수준.
2. 수면의 질 숙면을 통해 경도인지 장애, 치매 예방 Ⅴ. 수면의 유익 1. 숙면을 하면 노화된 세포(cell)가 새 것으로 바뀐다. 2. 원활한 호르몬 분비를 통해 정신적·육체적 피로, 스트레스로부터 해방,회복되며 거뜬한 정상 활동을 할 수 있다. 3. 회복탄력성(Resilience)이 탄력화 된다.

필요지식/ Ⅵ. 수면 불안정 Ⅶ. 수면과다, 부족 1. 숙면을 하지 못하면 늦잠과 낮잠으로 피로를 회복 하려고 한다.
2. 수면 무호흡증, 하지 불안 증후군 3. 뇌에서 멜라토닌 분비 (불면) Ⅶ. 수면과다, 부족 1. 수면부족의 증상 (1) 정신적 활동을 흐리게 한다 - 짜증, 우울증, 화, 분노를 유발한다. 기획, 업무, 복잡한 설계, 창의성 있는 개발 업무, 순발력을 필요로 하는 업무에는 충분한 수면이 없으면 밝은 기분과 쾌활성이 떨어지고, 생기가 없고 둔감해진다. (2) 일의 능률저하와 생산성이 떨어진다 (3) 면역력이 약해져 질병을 유발할 수 있다 (정신적 질환, 우울증, 궤양, 심장병, 비만, 노화 등)

필요지식/ Ⅶ. 수면과다, 부족 Ⅷ. 의식수준 5단계 2. 수면과다 부작용 1. 0, 1, 2, 3, 4수준
2. 3단계(긴장)은 절대 오래 지속 어려움(15분) 3. 잠잘 때 깊은 잠(꿀 잠) 수준은 0~1수준, 선잠은 1~2 4. 가장 초긴장상태 수준은 4수준

수행순서/ 수면의 개념을 이해한다. 수면시간의 최적화를 설계한다. 수면방법을 최적화 한다.
1. 수면의 정의, 형태, 목적을 명확하게 설명한다 2. 수면의 방법, 역할을 인지한다. 3. 수면 부족의 증상을 설명한다. 수면시간의 최적화를 설계한다. 1. 수면시간의 기준을 인지한다. 2. 수면에 대한 시간관리, 노동시간의 관계를 파악한다. 3. 일 중독과 수면시간 위협요인을 평가한다. 수면방법을 최적화 한다. 1. 잠자는 시간을 정한다. 2. 수면의 양과 질을 정한다. 3. 숙면의 방법을 선택한다. 4. 숙면의 장애요소를 파악한다. 5. 숙면후의 몸 상태를 확인한다

수행순서/ 수면에 대한 장애 요인을 파악한다. 숙면을 위한 생활태도를 생활화 한다. 1. 층간소음
2. SNS보기(휴대폰, 카톡) 3. TV오래 보기 4. 갈등 미해결 숙면을 위한 생활태도를 생활화 한다. 1. 빨리 걷기 운동하기(목구멍 근육의 힘 향상) 2. 햇빛 쬐기 3. 금연하기 4. 베개, 모로누워자기 5. 금주, 커피, 콜라 절제하기 6. 낮잠 자지 않기 7. 커피 줄이기(식사 후 습관적으로 마신다.) 8. 잠자기 전 절주하기 9. 깊은 사랑하기 10. 소파에 기대고 TV보는 행동 절제하기 11. 미지근한 물로 샤워하기 12. 수면을 일정시간 규칙적인 시간을 정하여 습관화 하기 13. 좋은 글이나 시 한 편 읽기 14. 적당한 운동, 체조하기 15. 잠자기 전 격한 운동 자제하기 16. 몸 보온하고 자기 17. 좋은 생각하기 18. 자다가 일어나 TV켜지 않기 19. 야뇨횟수 줄이기 20. 역경, 긍정, 웃음지수 높이기

사 례/ 사례1 학생 사례2 주부(여성) 사례3 경로당 어르신 1. 취업걱정, 두려움 2. 아르바이트 3. 열등감
4. 친구들과 늦게까지 어울림 사례2 주부(여성) 1. 고스톱 등 잡기로 생활이 불규칙 2. 고등학생 아들, 학원수강 3. 대학진학 어려움 사례3 경로당 어르신 “잠이 보약이다”를 강의한 일이 있었다 예상외로 잠 못 드는 어르신이 많다는 사실을 알았다 사유는 다양하여 1. 막연한 노후불안에 대한 걱정, 신경예민, 운동부족, 성격, 낮잠자기, 밤에 자주 깨는 등 2. 하룻밤 3시간 이상 잠 못 드는 어르신도 있었다 자다가 일어나 TV를 켜고 정서적으로 불안, 과민반응 등으로 우울증을 앓고 있다.

수면힐링 -수면의 개념을 이해 -수면에 대한 장애 요인 파악 -수면시간 최적화 활동 -숙면하는 생활태도 습관화 학습내용 평가항목 상 중 하 수면힐링 -수면의 개념을 이해 -수면에 대한 장애 요인 파악 -수면시간 최적화 활동 -숙면하는 생활태도 습관화

5-4. 근로자 지원 프로그램(EAP) 목 표 근로자지원 프로그램(EAP)의 체계를 이해할 수 있다.
목 표 근로자지원 프로그램(EAP)의 체계를 이해할 수 있다. 근로자지원 프로그램(EAP)의 방법을 적용할 수 있다. 근로자지원 프로그램(EAP)와 직무스트레스 관리를 함께 활동할 수 있다.

필요지식/ Ⅰ. 근로자지원 프로그램 체계(사례 1)

필요지식/ Ⅱ. 직무스트레스 지원프로그램 체계(사례 2) 1. 직무스트레스 진단단계

필요지식/ Ⅲ. 대응(Coping) 1. 대응은 삶의 긴장으로 인한 손상으로부터 벗어날 수 있는(극복할 수 있는) 능력을 의미 2. 대응은 사회적으로 형성되며 타자와의 끊임없는 상호작용 속에서 얻어지는 외부의 세력에 대처할 수 있는 사회적 능력 3. 대응은 다양한 개념적 의미를 함축하고 있는 것으로, 통제력, 방어, 그리고 적응 등과 유사한 개념으로 사용되어 왔음 4. Folk man 등 (1986)은 이러한 대처요인으로 1)직면적 대응 2)거리 두기 3)자기통제 4)사회적 지지 구하기 5)책임의 수용 6)회피행동 7)계획적인 문제의 해결 8)긍정적 재평가로 설명

필요지식/ Ⅳ. 직무스트레스 관리

수행순서/ 직무스트레스를 진단하고 문화로 확산시킨다. 1. 직무스트레스 진단 단계(1단계)
직무스트레스를 진단하고 문화로 확산시킨다. 1. 직무스트레스 진단 단계(1단계) (1) 개인 / 조직의 실태를 진단 측정한다. (2) 개인의 성격분석(DISC)을 측정한다. (3) 진단결과 상호관계를 분석한다. (4) 결과분석에 따른 수행계획을 세운다. 2. 직무스트레스 이해 교육단계(2단계) (1) 교육대상자 및 교육내용을 준비한다. (2) 교육방법과 강사, 일정을 정한다. (3) 교육을 실시한다. (4) 교육결과, 성과를 모니터링(분석,평가)한다. (5) 적용하고 피드백 하여 개선한다.

3. 직무스트레스 힐링프로그램 적응단계(3단계)
온라인 직무스트레스 자가진단(정밀진단)을 실시한다. (2) 고위험군 스트레스를 받는 경우 대면상담을 유도한다. (3) 조직스트레스 관리매뉴얼을 제정, 개정 관리한다. (4) 조직 내 레질리언스(활력화)를 향상시킬 수 있도록 분위기를 지원한다. 4. 조직문화 적용 및 생활화 단계(4단계) (1) 개인 / 조직. 직장, 가정 양립 프로그램을 지원한다. (2) 조직 내 긍정, 감사, 칭찬, 격려 등 생활의 활력화를 지원한다. (3) 개인 / 조직의 인지, 행동, 태도, 분위기를 안정되게 생활화한다.

수행순서/ 근로자지원 프로그램(EAP)를 벤치마킹(Bench Marking)한다. 1. 목적
조직원들의 심리적, 정서적 안정을 지원함으로써 업무의 몰입도(Commitment)를 높여 조직의 업무성과를 향상하고 업무의 효율성을 증진 2. 수행내용 (1) 전문가에 의한 개인상담을 실시한다. ① 고 위험수준 직무스트레스 노출자 상담 ② 트라우마(PTSA), 우울증 노출자 심리상담 ③ 가정불화, 알코올중독, 자녀교육, 대면기피자 등 이슈노출, 잠재적 문제 노출자 심 리상담

(2) 코칭프로그램을 실시한다. (3) 집단 프로그램을 실시한다. ① 민원부서(직접 민원 접촉업무 담당자), 딱따구리(고질민원자) 업무담당자 ② 특화 프로그램 적용 소 그룹 여행, 시찰, 산림치유 영화, 영상 함께 보기 과거로 돌아가서 체험(추억의 수학여행 떠나기) - 동병상련 체험 떡메치기(관계갈등 심화자 노출) 전용사이트 운영 1:1 상담 (PTSA) 노출 - 갈등(중요업무)과 시간관리 프로그램

3. 홍보 및 서비스 지원 (1) 사례, 유사자료를 제공한다. (2) 지속적인 긍정의 인지를 행동, 태도를 이어지도록 관찰한다. (3) 레질리언스가 중단되지 않고 생활화 되도록 지원한다. (4) 관련매뉴얼을 개정하고 개선한다.

적용/ 조직의 지속가능 성장을 위한 스트레스 힐링 문화에 대하여 토론해 보자 <지속 가능 성장과 스트레스 힐링문화>

근무자지원 프로그램 (EAP) -근무자지원 프로그램(EAP) 체계를 이해 - 근무자지원 프로그램(EAP) 방법 적용 -근무자지원 프로그램(EAP)과 직무스트레스 관리 활용 학습내용 평가항목 상 중 하 근무자지원 프로그램 (EAP) - 근무자지원 프로그램(EAP) 체계를 이해 -근무자지원 프로그램(EAP) 방법 적용 -근무자지원 프로그램(EAP)과 직무스트레스 관리 활용

레질리언스를 위한 스트레스 힐링 Ⅱ. 한국 직장인의 직무스트레스 영역 한국직업능력평가원 원장 오병섭 010-3247-2256.

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