Total Quality Management (TQM 전사적 품질경영)

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1 Total Quality Management (TQM 전사적 품질경영)

2 목 차 TQM 이란? TQM 기본원리 TQM조직의 특성 및 정보관리 TQM 성공요건 변화 관리 및 품질 문화 TQM 성과
목 차 TQM 이란? TQM 기본원리 TQM조직의 특성 및 정보관리 TQM 성공요건 변화 관리 및 품질 문화 TQM 성과 GQM 이란?

3 TQM 용어 설명 ☞ 용어설명 Total Quality Management라는 말은 각 분야에 따라 여러 가지로 불린다.
경영학에서는 일반적으로 ‘전사적 품질 관리’, ‘총체적 품질 관리’, ‘총체적 품질 경영’ 등으로 불리며, 행정학에서는 ‘총 질 관리’, ‘품질 행정제’, ‘총체적 질 관 리’등 다양하게 사용된다. 여기에서는 TQM으로 사용하고자 한다. 왜냐하면 TQM은 경영 품질 이라기 보 다는 7시그마와 합께 경영 품질의 중요한 방법이기 때문이다. 즉 단순하게 관리 하는 방법이 아니고, 조직과 시스템의 품질을 경영하는 방법이기 때문이다.

4 TQM이란 무엇인가? ☞ TQM은 최근 알려진 품질경영 기법으로 지금까지 사용해 왔던 흔한 경영
스타일을 대체하는 ‘제4세대 경영스타일’로 부상. ☞ 1960년대 일본에서 시작하여 1970년대에 와서 미국 자동차산업의 신 경영 기법으로 도입된 이후 그 적용범위를 확장해 나간 TQM은 ‘고객의 기대를 충족 시킬 뿐만 아니라 나아가 그들을 감동시키기 위한 기업의 경영활동을 구축하는 것’ 이 그 안에 베어 있는 기본 철학. ☞ TQM 은 년대 초반 미국을 중심으로 기업의 경쟁우위를 확보하고 품질 위주의 기업문화를 창출함으로써 조직구성원의 의식을 개혁하고, 궁극 적으로 기업의 경쟁력을 키우고자 최고 경영자를 중심으로 기업의 경영을 고객위주의 관리시스템으로 하는 새로운 경영운동 . ※ 제조업체, 서비스 업종

5 TQM이 나온 배경 ☞ 1980년대 초까지의 미국의 품질관리 활동의 한계점
☞ 1980년대 초까지의 미국의 품질관리 활동의 한계점 1. 기업이 단기적인 이윤추구에 몰두하고 장기적 안목에서 품질경영 을 못함. 2. 품질개선이 최고경영층의 가장 중요한 관심사가 되지 못함. 3. 고객이 원하는 제품이나 서비스의 특성이 충분히 제품이나 서비스의 개발 단계에 반영되지 못함. 4. 전사적인 품질활동의 추진이 없이 QC분임조 활동에만 역점. 5. 품질부서나 생산부서가 품질관리 활동을 주도. 6. 기업의 전 조직간에 의사전달(communications)이 원활치 못해서 부서간 협조를 필요로 하는 품질문제를 해결하기가 힘듬. 7. 품질노력을 지배하는 기준이 품질비용 임. 8. 교육과 훈련의 미비로 인적자원의 능력 개발이 부족.

6 TQM의 특성 ☞ 품질의 전략성과 최고 경영자의 강력한 리더 쉽 ☞ 고객만족 ☞ 교육과 훈련을 통한 종업원 만족
☞ 지속적인 개선 ☞ 설계를 통한 품질향상

7 TQM의 원칙 무엇보다도 품질의 궁극적인 결정자는 소비자. 품질은 서비스를 제공하는 후기에 고려하기보다는 초기에
 무엇보다도 품질의 궁극적인 결정자는 소비자. 품질은 서비스를 제공하는 후기에 고려하기보다는 초기에 완성되어야 함. 불량 변량을 방지하는 것이 품질생산의 열쇠. 품질은 개인의 노력이 아니라 체계 내에서 일하는 사람들에 달려 있음.  품질은 투입과 과정의 지속적인 향상을 요구.  품질향상은 강력한 직원참여를 요구.  품질은 총체적인 조직상의 약속. 출처: Keys(1995a).p.2020을 재정리

8 TQM의 발전 단계 TQM CWQC QM TQC QC SQC 전사적 품질 관리 종합적 품질 관리 종합적 품질 경영
일본의 Conpany Wide Quality Control TQM CWQC 종합적 품질 관리 QM 종합적 품질 경영 초기의 통계적 품질관리 TQC QC 품질경영 관리적 측면을 강조 SQC 품질관리 현상 유지적 통제의 개념을 내포한 작업자, 감독자, 검사 및 통계적 품질관리 HOME

9 TQM의 기본원리와 보조기능 ☞ TQM의 목적 ☞ 4가지 기본원리 ☞ 5가지 요소
품질의 지속적인 개선(continuous improvement)을 하여 기업의 번영을 추구. ☞ 4가지 기본원리 고객중심(customer focus), 공정개선(process provement), 품질문화 (quality culture)형성과 총체적 참여(total involvement) ☞ 5가지 요소 최고 경영자의 리더 쉽, 교육과 훈련, 조직원의 참여, 의사 소통 ( communication ), 포상

10 TQM 추진 원리와 요소 지속적인 품질개선 기업의 번영 고 객 중 심 품질문화형성 공 정 개 선 총체적 참여 세계적인 수준급의
기업의 번영 세계적인 수준급의 제품이나 서비스공급 지속적인 품질개선 고 객 중 심 품질문화형성 공 정 개 선 총체적 참여 • 경영자의 리더 쉽 • 교육과 훈련 • 조직 구성원의 참여 • 의사 소통 • 포상

11 고객중심 ☞ 고객( 내부, 외부)이 원하는 것이 무엇인가를 조사 분석하고 그것을 추진하는 것.
☞ 고객( 내부, 외부)이 원하는 것이 무엇인가를 조사 분석하고 그것을 추진하는 것. 누가 고객이며, 무엇을 그들이 원하며, 어떻게 우리회사가 그리고 우리의 경쟁 회사가 고객의 요구를 만족시키고 있는가를 알아야 한다.  제품관리( product management)  공정관리 ( process management) TQM의 공정 관리 방법 기존의 생산관리 방법 공급자 고객 In put Output 검사 공정 불량품 input output 정보 ※ 품질을 만드는 공정관리

12 공정개선  생산품의 변동을 줄여 균일한 제품을 생산, 산포는 적으나 원하는 수준에 미달할 경우에는 제품을 다시 디자인.
 생산품의 변동을 줄여 균일한 제품을 생산, 산포는 적으나 원하는 수준에 미달할 경우에는 제품을 다시 디자인.  공정 개선 모델 품질분석 기법을 사용 : 파레토 개선 실행과 평가 그림, 특성요인도, 관리도, 히스토그램 공정 공정개선의 공약과 소집단 (연구회) 구성 문제점 파악 공정의 문서화 (documentation) 문제 정의 성취도 측정 개선과 새로운 아이디어 개발

13 품질문화형성 기업의 환경 기업의 종류 기업의 특징 품질문화형성 종업원의 특성 품질관리조직
기업의 환경 기업의 종류 기업의 특징 품질문화형성 종업원의 특성 품질관리조직 지역사회의 특성 사회의 가치기준 제품생산기술 시장상태 무역 경영이념 관리 스타일 기업의 역사 규모 행동규범 근로정신 태도 사고방식 QC 추진 기구 품질보증조직 소집단조직 ※ 품질문화 (quality culture)는 기업의 품질경영에 관한 운영철학, 기업문화의 일부분 ※ 철저한 품질의식과 적극적인 품질개선 활동

14 TQM추진을 위한 다섯 가지 요소 (1) 경영자의 리더쉽 지도 ( Leading ) 지도 ( Leading )
(1) 경영자의 리더쉽 • 국가 품질 수상제도 [ 예 : 일본의 데밍상, 미국의 멜콤볼드리지상 ( Malcom Baldrige Awards ) ] 에서 강조 • 기존의 경영과 TQM의 지도방법과의 차이 지도 ( Leading ) 권한과 책임 안정된 기업운영 장기적 비전제시 지도력 발휘 세심한 배려 지도 ( Leading ) 권한과 책임 안정된 기업운영 장기적 비전제시 지도력 발휘 세심한 배려 기존의 경영방법 TQM의 경영방법

15 (4) 의사소통 ( communications )
(2) 교육과 훈련 • 일본기업의 경우 다른 국가의 기업보다 TQC에 관한 철저한 교육과 훈련을 실시. • 미국기업의 경우 종업원에 대한 품질훈련은 연간 40 ~ 80 시간 정도이며 임금의 3 ~ 5%가 훈련비로 사용. ※인적자원의 개발 (human resource utilization)이 품질개선을 위한 필수조건 (3) 조직구성원의 참여 • 일본 : 기능별 조직과 QC분임조 (1962년부터 시작). • 미국 : 품질 개선팀 ( quality improvement team ), 프로젝트팀 ( project team ), QC 분임조 (circle)  상위급 매니저로 구성된 위원회를 운영 : TQM 위원회, 운영위원회 (steering committees ), 품질심의회 ( quality councils ) (4) 의사소통 ( communications ) • 모든 구성원이 기업이 어떻게 나아가는가를 정확히 알아야 한다 : TQM이 실질적으로 의미하는 것? 기업이 나에게 원하는 것? 내가 기업을 위해 할 수 있는 것 ?

16 포상 ( recognition and reward )
• 품질에 관한 의사소통관계 경영층 (top) 장기적 품질경영 방침 중간관리자 ( middle) 연구회, 품질개선 팀 운용 현장 종업원 ( bottom) 분임조, 제안제도에 참여 ※ 의사소통의 방법 : 사보( news letters ), 전직원회의, 부서회의, 분임조회 의, 품질대회 포상 ( recognition and reward ) • 성공적인 팀에게는 더욱 활력을 주고 소극적인 팀에게는 적극적으로 품 질을 향상시키고 개선하도록 유도. HOME

17 TQM조직의 특성-Ciampa 의사결정에 대한 권한과 책임이 적정하다고 생각되는 가장 저단계의 조직계층에 있다.
문제는 발견 또는 징후가 있는 즉시 해결한다. 품질문화를 정착시켜 모든 종업원들이 품질향상과 공급시간 감소에 끊임없는 노력을 하게 하고, 이러한 노력을 측정하고 평가한다. 미래를 향한 비전을 수립하고, 이 비전을 달성하기 위해 모든 조직원들을 하나로 뭉치게 한다. 모든 종업원들이 올바른 직무를 올바로 수행하고, 탐구심을 추구하고, 직무에 흥미를 갖는다. 최고경영자와 경영자의 개선에 대한 노력이 종업원을 선도한다. 부서간의 장벽을 제거한다. 팀워크를 강력하게 추진한다. 진행상황에 대한 원활한 의사소통으로 종업원이 기업의 전략을 이해하고, 고객만족에 대한 가치를 공유하도록 한다. 내부 고객의 이익을 의해 외부 고객의 만족을 희생시키지 않는다. 고객만족과 고객에 대한 철저한 서비스가 강조된다. 최고경영자의 임무가 절대적으로 중요하다.

18 디지털 신경망-Bill Gates ☞ 인간의 신경체계를 기업에 적용한 것
☞ 적절하게 통합된 정보의 흐름을 꼭 필요로 하는 부서에 적시에 제공하고, 인 간의 사고력과 협동을 통해서 판매, 고객, 그리고 통계 등과 같은 정적인 정보를 변형시켜 제품을 설계하는 것. ☞ 정보의 흐름은 체계적인 시스템 속에서 효율적으로 경영 활동을 할 수 있게 함.

19 Senge의 정보 영역 구별 지혜 (wisdom) 이해 (understanding) 지식 (knowledge) 자료
(data) 정보 (information) HOME

20 TQM의 성공요건 Kelada의 5가지조건 Crosby의 3가지 조건 변화할 수 있는 능력을 지닌 최고경영자
근로자로 하여금 성공토록 한다. 공급업자로 하여금 성공토록 한다. 고객으로 하여금 성공토록 한다

21 TQM의 성공요건 Feigenbaum의 10가지 지침 HOME 품질은 전사적인 활동임. 품질은 고객이 말함.
품질과 비용은 적이 아니라 동지. 품질을 향상시키기 위해서는 개인적인 열정과 광적인 팀워크가 모두 필요. 품질은 관리하는 것임. 품질과 혁신은 상호 보완적. 품질은 보편적인 윤리. 품질은 지속적으로 개선하는 것임. 품질은 비용을 절감하고, 생산성을 가장 향상시키는 지름길. 품질은 고객과 공급업자를 연계하는 토털 시스템(total system)으로 운용. HOME

22 품질문화는 언제 필요한가? Uttal, Sath
기업의 품질문화가 주위 환경과 맞지 않을 때 산업자체가 품질과 서비스를 상당히 중요시 할 때 제품 또는 서비스의 품질이 좋지 않을 때 품질을 중요시 하는 대기업과 합병하고자 할 때 기업의 규모는 작지만 성장속도가 빠를 때 산업 내에 급속한 기술의 변화가 발생할 때 품질을 중요시하는 품질목표를 설정하였을 때 품질문화는 언제 필요한가? Uttal, Sath 품질 문화 도입

23 품질문화를 정착시키기 위한 9단계 -Carr, Littman
현재의 문화 평가 새로운 문화 채택 새로운 평가방법 도입 해동에 대한 포상 TQM문화 형성 계획 수립 교육 훈련 새로운 품질 문화에 맞는 조직 예산에 대한 관행을 바꾼다 의사소통 채널 구성

24 변화에 대한 사람들의 여러 가지 반응 변화에 대해 저항하는 사람 변화를 요구 하는 사람 변화를 무시 하는 사람 새로운 변화를
격려하는 사람 새로운 변화를 수용하는 사람

25 Abrahamson의 변화에 대한 생각 너무 급격한 변화 또는 끊임없이 변화를 추구하는 기업은 성공하지
못한다. 그래서 서서히 그리고 조금씩 변화를 꾀하는 동적 안정성을 가지 고 변화를 추구해야 성공한다고 하였다. 동적 안정성이란 기존의 비즈니 스 모델을 유지하면서 지속적으로 그러나 조금식 변화를 추구하는 프로세 서이다. 물론 동적 안정성을 유지하는 것이 급격한 방법보다 훨씬 어렵다. 하지만 이 방법이야말로 고통 없는 변화를 약속한다고 주장하였다 . HOME

26 TQM의 성과 종업원이 고객 중심적인 가치관을 가짐. 고객만족이 증가. 구매하는 원자재 및 부품의 품질이 향상.
노사관계가 원만해짐. 생산성이 향상. 부가가치를 창출하지 않는 업무를 제거하여 비용을 감소. 부품 공급업자와의 관계가 개선. 종업원의 사기가 향상. 종업원에게 혁신적인 사고의식을 심어 줌. 고객에 대한 서비스 시간이 빨라짐. 재고가 감소.

27 JIT(just-in-time) 기존의 생산 방식 생산 주문 판매 재고 주문 JIT생산 방식 판매 주문 생산
7가지 낭비요소 발생: 과잉생산, 대기 운반, 불필요한 생산과정, 불필요한 재고, 불필요한 행동, 불량품 생산 등 JIT생산 방식 판매 주문 생산 생산에 필요한 인력, 공간, 재고, 시간과 불량품 등이 최소화

28 Total Quality Management
TQM 모형 Total Quality Management 의 개념 리 열 더 능 의 관 십 의사소통 교육,훈련 리 력 고 지 수 조직 구성원의 참여 개 가 혁 P 단 표 발 속 D 품 질 관 리 기 법 준 치 객 적 C A 화 개 신 선 창 만 족 조 HOME

29 GQM과 이전 접근방법과의 차이 구 분 1 단계 2 단계 3 단계 SQC-TQC TQM GQM 관리영역 제품, 기능부서 중심
범 기능부서, 총괄적 조직 대상 소 국가적 범 조직 대상 시장차원 고객가치 문화적 요소 낮다 높다 중간 매우 높고 다양 매우 높다 생산차원 대상운용 시스템 통제 주체 유연성 제품/공정 본국본부의 중앙집권 조직 전체 지역본부가 있으나 본국 본부가 조정 소 국가 경영조직 범 세계네트워크 내의 지역본부가 통제 정보 시스템 공장 내부용 네트워크 기업 통합 망 범 세계적 통합 망 기술 네트워크 기업 내 네트워크 범 세계기술 경제적 네트워크