제 1 장 품질과 품질관리.

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1 제 1 장 품질과 품질관리

2 1.1 품질이란(P 3) 1.1.1 주관적 품질과 객관적 품질 품질이란 물품 또는 서비스가 그것의 사용 또는 적용목적을 만족시켰는가 그렇지 못했 는가를 결정하기 위한 평가의 대상이 되는 고유의 성질, 성능의 전부를 말한다. 주관적 품질 : 사용 또는 적용목적을 만족시켰는가? 객관적 품질 : 평가의 대상이 되는 고유의 성질, 성능의 전부. 사용에 대한 적합성 실용적 특성 안전성, 무공해 주관적 특성 취향, 기호에 대한 합치성 심리적 특성 소유의 우월감 만족 품질 기능 유용 특성치 성능 : 플러스 품질 신뢰성 객관적 특성 불안전 : 마이너스 품질 유해 특성치 공해

3 1.1.2 요구품질, 설계품질, 제조품질(P6) 요구 품질 (requirement of quality) : 품질을 우선 사용하는 사람의 입장에서 생각해야 한다면 user가 요구하는 품질이 어떤 것인가를 파악해야만 하고 이러한 품질이 요구품질 이다. 설계 품질 (quality of design) : 요구품질을 실현하기 위해 제품을 기획하고, 그 결과를 시방(specification)으로 정리 하고 도면화한다. 이렇게 시방이나 설계도면에다 짜 넣어진 품질이 설계 품질이다. 제조 품질 (또는 적합 품질 : quality of manufacture or quality of conformance) : 설계 품질이 완성되면 이것을 제조 공정을 통해서 실물로 실현하기 위한 준비작업, 즉 공정 설계와 원자재의 구매 활동, 인력의 확보 등이 이루어지며 이것들의 투입에 의해 제조단계에서는 설계 품질을 제품화하게 되는데 여기서 실현된 품질을 제조 품질, 또는 적합 품질이라고 한다. 시장 품질 : 시장에 나간 제품은 하나의 상품으로서 사용자들의 평가를 받게 된다. 좋은 평판을 받는 것도 있고 반대로 나쁜 평판을 받는 것도 있는데 이러한 품질을 시장 품질이라고 한다. 회사는 이 시장 품질을 통해서 상품에 대한 유용한 정보를 얻 을 수 있어 신제품을 개발할 때 유효하고 중요한 정보로 쓰일 수 있다.

4 1.1.3 제품의 품질과 서비스 품질(P8) 품질의 정의에 나와 있는 것과 같이 품질은 제품에 관한 것과 서비스에 관한 것으로 구분 제품의 품질 제품의 품질은 이를 담당한 각 부문의 업무의 질에 좌우된다. 따라서 품질관리는 형태 가 있는 제품의 품질만이 아니라 형태가 없는 업무의 질을 관리하는 것도 품질관리라고 할 수 있다. ( 예 :기획상의 품질관리, 경리상의 품질관리 등) 서비스 품질 서비스란 ‘수요자의 요구에 적합하고 가치가 있는 것을 유상으로 공급하는 것’ 또는 ‘ 수요자의 만족을 얻는 것을 전제로 기업의 목적달성에 필요한 수익을 확보하기 위해서 행하는 활동’을 말한다 일반적으로 서비스 품질은 제품의 경우와 비교했을 때 다음과 같은 특성을 지닌다  서비스는 제품과 같이 유형의 것이 아니여서 그 물리적 특성을 계측하기가 어려운 것이 많다  서비스는 그것이 끝난 후에는 재차 같은 것을 볼 수 있거나 경험할 수 없는 경우가 많다. 다시 말해서 재현성이 극히 낮다  사람과 사람의 대화나 대면에 의해서 서비스가 실시되는 경우가 많기 때문에 개개 인의 인적 관계에 의해서 그 품질이 정해진다.

5 1.2 관리란(P9) 관리라는 말은 품질관리, 생산관리, 원가관리등과 같이 널리 사용되는 말로서 영어에서는 management와 control을 뜻한다. management는 경영이나 품질의 방침,계획을 정하고, 조직을 만들어 그것을 실행하고, 그 과정에서 필요한 통제를 가한다는 의미를 가짐 control은 항상 어떤 기준이나 한계를 정하여 그것에 대비시키면서 어떤 행동을 통제해 나간다는 것을 의미한다. 관리는 이와 같이 management와 control의 두 가지 의미를 갖고 있기는 하지만 우리가 일상 사용 할 때는 구분없이 쓰는 경우가 많다. Juran이 말한 것과 같이 관리란 ‘계획을 세워서 이것을 달성하기 위한 모든 활동의 전체’ 라고 해석하는 것이 좋겠다.

6 1.2.1 관리의 사이클(P10) 관리활동은 계획에서 시작하여 다시 계획으로 되돌아가는 사이클(순환)이며 이것을 ‘관리의 사이클’이라고 한다. 조처 계획 A (action) P (plan) C (check) D (do) 검토 실시 이 관리의 사이클은  목표를 달성하기 위한 계획(혹은 표준)을 설정한다 — P (plan)  설정된 계획에 따라 실시한다 — D (do)  실시한 결과를 측정하여 계획과 비교,검토한다 — C (check)  검토한 결과 계획과 실시된 것 사이에 차이가 있으면 적절한 조치를 취한다 — A (action) PDCA의 사이클을 끊임없이 반복하면서 설정한 목표를 달성하려는 활동이 관리이다.

7 1.2.2 생산활동과 관리(P11) 생산이라는 활동은 일반적으로 다음과 같은 순서에 따라서 순환활동을 한다  생산의 방침을 결정  제품을 설계  재료를 조달  제조  검사  출하,판매  사용결과를 피드백 이 전체의 사이클이 생산공정 생산활동을 효과적, 경제적으로 추진해 나가기 위해서는 각 단계에서 각 부문의 사람들이 각각 부여된 아래의 세 가지 임무를 충실히 수행해야 한다  품질에 관한 임무  원가에 관한 임무  수량(또는 납기)에 관한 임무 품질관리는 이것들 중에서 을 통하여 생산활동을 원활히 수행해 가려고 하는 기능이다

8 1.2.3 생산 시스템의 질의 향상(P12) 좋은 제품을 만들어 내기 위해서는 생산 시스템의 질을 향상시켜야만 하는데 그렇게 하기 위해서는 생산시스템의 구성 요소인 4M을 잘 가꾸고 측정하여야만 한다. 1) Man : 교육을 잘 시켜서 독창성을 기르고 고유기술을 향상 시킬 뿐 아니라 넓은 시야를 가지고 사물을 보고 실행력이 강한 인물로 육성시켜야만 한다 2) Machine : 설계품질을 달성할 수 있도록 충분한 기계 능력을 갖게 하고 작업성등을 고려 하여 보전성이 좋은 것을 확보하도록 노력해야 한다 3) Material : 여러 가지 원료의 배합의 결과가 겨냥하는 여러 특성에 적합한 것이 되도록 노력해야 하며 샘플링, 시험기구,분석자,실험자 사이에 바이어스가 있어서는 안되며 원재료의 종류가 많기 때문에 제품의 설계품질 수준에 따라서 중점 관리가 요망된다 4) Method : 작업의 내용을 잘 파악, 습득하고 작업표준에 따라서 작업을 실시하지 않으면 안 된다. 실시한 작업이 표준대로 이루어졌는가를 체크하는 수법에는 관리 도가 쓰인다. 5) Measurement : 계측의 시점, 계측의 정도, 계측기구의 관리가 중요하며 자동화가 발전 된 단계에서는 계측에 대한 기술의 향상이 기업의 발전에 기여하는 바가 크다 생산시스템은 4M에 의해서 구성되기 때문에 시스템의 질을 향상시키기 위해서는 4M을 잘 밸런스 시켜서 공정의 능력을 최대로 발휘할 수 있게 한다.

9 1.2.4 관리의 효율화(P13) 관리활동을 효율적으로 수행하기 위해서는 P - D - C - A의 네 가지 스텝의 활동을 조화 있게 잘 실시해야 한다 1) P(plan) : 목표를 달성하기 위한 계획을 설정 2) D(do) : 계획의 내용에 대해 충분한 교육과 훈련을 실시하고 계획에 따라서 일을 수행 3) C(check) : 검토는 간단히 체크만 하는 경우도 있지만 계획과 실시 결과와의 차이에 대한 원인을 분석해야 하는 경우도 있다. 이 때 중요한 것은 어떤 항목으로 결과를 검토해야 할 것인지 또 어떤 표준치와 비교, 검토할 것인가를 명확히 정해야 하는데 이와 같은 항목을 관리항목이라고 하고 이를 적절히 선정하고 잘 관리 하는 것이 중요하다 4) A(action) : 위의 3)에서 차이나 이상이 발견되면 원인을 조사하여 원인계에 대하여 수정 조치를 취한다. Juran박사는 관리활동의 스텝을 7가지로 세분화  관리항목의 선정, 즉 규제되어야 할 항목을 선정  측정 단위를 선정  표준치의 설정, 품질특성을 규정  품질특성을 측정하기 위한 검출방법을 만들어 냄  실제로 측정  실제의 측정치와 표준치와의 차이를 해석  차이에 대해서 의사결정을 하고 수정조치를 취함

10 1.2 품질 관리란(P15) 1.3.1 품질관리의 정의 품질관리란 품질규격을 설정하고 이것을 달성하기 위해서 이루어야 할 모든 수단 : Juran 품질관리란 소비자의 만족을 얻을 수 있는 고도의 유용성을 갖는 제품을 가장 경제적으로 생산하기 위한 실행계획을 세우는 것과 그 계획을 달성하기 위해서 행하는 모든 활동을 말한다 : Deming 품질관리란 구매자의 요구에 맞는 품질의 물품 또는 서비스를 경제적으로 만들어내기 위한 수단의 체계, 또 근대적인 품질관리는 통계적인 수단을 채용하고 있기 때문에 특히 통계적 품질관리(statistical quality control :SQC)라고 한다 : KS A 총합적 품질관리란 고객에게 충분한 만족을 줄 뿐만 아니라 가장 경제적으로 생산하고 서비 스할 수 있도록 조직내의 각 부문이 기울이는 품질개발, 품질유지,품질향상의 노력을 총합 화하기 위한 유효한 시스템이다 : Feigenbaum 이상을 종합해 보면 품질관리는 ‘이 사회의 모든 사람들에게 쓸모가 있고, 즐겁게 사용할 수 있는 기능을 구비한 물품을 가급적 경제적으로 개발하고 생산하여, 그것을 적정한 가격으로 판매해 나가기 위한 일련의 활동’ 이라고 할 수 있다. TQC란 품질관리의 목적을 달성하기 위하여 전사원이 협력하여 각 부문이 다 같이 일하기 쉬운 조직을 편성하고 표준화를 하여 이것을 확실히 실행해 나가도록 노력하는 것을 말함

11 1.3.2 TQC에 있어서의 T의 의미(P16) TQC에 있어서 T의 의미를 Close loop(닫힌 고리)라고 설명 회사내의 각 관리부문을 하나의 고리라고 생각한다면 각 부문이 공통의 목적을 가지고 상호 유기적인 협력체제로 구축된 시스템, 즉 닫힌 고리를 뜻한다. 일본은 모든 부문의 참여 뿐만이 아니라 모든 계층의 참여하는 QC, 즉 전사적 품질관리 (company wide quality control : CWQC)를 만들어 냈다. 이와 같이 회사의 전 계층, 전 부문의 사람들이 참가하는 것이 TQC에 있어서의 진정한 T(total, 종합적)이다. TQC는 ‘모두 가 마음대로 하는 QC’가 아니라 ‘공통의 목적을 달성하기 위해 전원이 하는 QC’가 TQC이다. TQC의 강점은 단순한 사고방식이나 사상적인 것이 아니라 구체적이고 유효한 도구가 갖추어져 있다는 점인데 이것이 바로 SQC이다. TQC에서는 통계적 방법이 필요하며 이것이 없이는 큰 성과를 기대하기 어렵고 ZD(zero defect)운동은 통계적 방법 같은 도구가 없어서 실패하였다.

12 1.3.3 기업경영과 품질관리(P18) 경영 품질관리 (QC) 품질 A C B 경영, 품질, 품질관리의 관계
관리면 품질면 경영, 품질, 품질관리의 관계 (1) 품질경영(quality control or quality management) 종래 경영의 의미는 이익을 올리는 것이 목적이었으나 여기에는 한계가 있어 발상의 전환 을 하여 품질을 통한 user의 이익을 우선으로 하는 것이 회사의 이익에 기여할 수 있다고 판단하게 되었다. 이것을 품질을 중시하는 경영, 즉 품질경영이라고 한다. 그리고 user의 요구에 합치되는 품질을 확보하는 것이 중요한데 회사는 이에 대한 방침, 계획을 잘 세워 이를 실시하고 PDCA의 사이클을 반복해나간다는 품질방침의 관리가 중요. 그림에서 B와 C가 교차하는 지점

13 (2) 실천적 경영관리 일반적으로 경영관리라고 하면 추상적인데 비해 QC는 극히 부분적이며 또 중점적인 활동이어서 기업경영에 있어서 QC가 도움을 주는 부분이 매우 크다. 그림에서 B의부분이고 이것을 실천적 경영관리라고 한다. TQC를 이러한 관리활동으로 채택하고 있는 기업에서는 방침관리와 기능별 관리를 겸하여 주력적으로 실시하고 있다. 방침관리 회사의 문제점을 명확히 하여 해결하기 위한 대책을 세우고 실시, 결과를 검토하여차기 방침을 세운다는 의미, 즉 방침에 대한 PDCA사이클을 반복하는 관리 기능별 관리 제품기획, 설계, 영업, 서비스, 등과 같은 스텝별 활동을 부분별 관리라고 부르는데 비하여 q(품질), c(코스트), d(납기)와 같은 기능에 대한 활동을 기능별 관리 (3) 품질보증(quality assurance : QA) QC의 활동 가운데서 가장 중요한 활동이 공업제품의 품질을 확보하기 위한 활동인데 이것을 품질 보증이라고 한다. QA는 올바른 설계와 제조는 물론 사용자에게 그 제품을 올바로 사용할 수 있게 해야 하기 때문에 사용방법을 알려주는 일 (사용설명서)도 포함. 그림에서 실제로 C의 크기가 나머지와 동일한 것으로 나와 있지만 실제로 품질확보를 위한 QC의 역할은 매우 크기 때문에 실제로는 훨씬 더 큰 면적을 차지한다.

14 1.3.4 품질관리의 실시 시스템과 포인트(P20) 품질관리의 실시 시스템
 시장을 조사하여 소비자가 요망하고, 또 기업의 입장에서 잘 팔리는 품질이란 어떤 것인가에 대한 정보를 파악할 것.  품질을 기획, 설계할 것  공정설계를 할 것  공정의 관리, 개선을 실시할 것  시험, 검사를 실시할 것  운용, 보관, 판매를 올바로 실시할 것  서비스 체제를 충실히 정비하여 클레임 처리를 신속히 할 것  품질 및 품질을 만들어 내는 체제에 대한 감사를 실시할 것

15 1.4 품질관리의 역사(P26) 1920년 : 영국의 Fisher에 의한 추측 통계학을 확립, 품질관리의 기초 형성
1924년 : Shewhart의 관리도 등장 1928년 : Dodge와 Roming의 통계적 샘플링 검사에 관한 논문 발표 1941년 : 제2차 세계대전으로 인하여 군수산업으로 전환되면서 품질상의 문제가 발생 1947년 : 미국의 품질관리 활동은 영국 등 유럽으로 전파, 각국의 품질관리 규격제정 1950년 : 미국방성은 MIL-STD-105A를 제정, 현재의 MIL-STD-105D로 발전시킴 1957년 : MIL-STD-414를 제정, 현재 널리 사용 일본의 품질관리의 발전 : 데밍과 주란의 역할이 컷음, 1951년 이래 데밍상을 설정함. 1950년대 초반 : 데밍의 영향을 받아 통계학에 치중을 둔 협의의 SQC시대. 1950년대 후반 : 전사적 품질관리(TQC)를 실시 1960년대 : 기술혁신과 양산에 의해 일본 산업의 대비약 (QC서클 활동)

16 1.4 품질관리의 역사 우리나라의 품질관리 1965년 : 한국 품질관리학회 창립
1967년 : KS 표시제도의 효율적 활용 위해 품질관리제도를 실시 1973년 : 공업진흥청이 발족 1975년 : ‘품질관리의 해’로 지정 품질고급화, 생산성향상, 원가절감, 자원절약 등 국가경쟁력강화를 목표 1980년대 : 양산보다는 좋은 품질의 제품생산이 중요하게 되어 신뢰성과 품질보증이 중요시됨, 또한 생산자에게 책임을 묻는 생산물 책임(Product Liability : PL) 이 등장하게 되었다.

17 1.5 기업에서의 TQC의 역할(P29) (1) 이익증대
: 품질이 좋은 상품은 잘 팔린다. user에게 메리트가 있기 때문이다. (2) 생산성 향상 : 생산성을 저해하는 요인으로는 저급한 기술, 낙후된 설비, 품질 불량 등 여러 가지가 있지만 그 중에서 품질 불량을 중요한 요인으로 꼽는다. (3) 납기관리 : TQC를 실시함으로써 공정이 안정되고 불량이 감소하게 되어 자연히 납기의 지연이 줄어지는 것이다. 불량이 발생하면 재가공시간이나 재 손질시간이 들기 때문에 여분의 시간을 더 소비하게 된다.

18 (4) 기술의 향상과 축적 : 종래의 QC는 제조단계에 중점이 있었으나 TQC에서는 신제품, 신기술의 개발이나 설계단계로 중점이 옮겨졌다. 기술을 축적시키기 위해서는 기술의 표준화가 필요하고 누구나 알기 쉬운 형태로 만들 어 놓은 책을 기술표준이라고 한다. (5) 업무개선 : TQC에 의해 어떤 문제점이나 불량이 있는가를 명확히 하고 그 원인을 조사하여 그것 을 제거하기 위해 어떤 정보가 필요한가를 알아내고 그것을 신속히 처리하는 것이 OA (Office automation)이다. 그리고 이러한 OA와 FA(factory automation)의 전제조건이 TQC이다.

19 품질의 개념 ① 제품은 그 가치를 구입하여 사용하는 사용자의 요구조건을 충족시켜야 한다.
품질이란 제품의 유용성을 정하는 성질 또는 제품이 그 사용목적을 달성하기 위하여 갖추고 있어야 할 성질이라고 하며, 여러가지 품질특성의 집합에 의해 이루어진다. ② 품질의 개념은 단순히 제품의 기능에의 적합도 만을 보기보다는 좀 더 포괄적인 제품 및 서비스의 사회적욕구 총족도로 보아야 하며, 단순히 물리화학적인 제품의 품질만을 일컫는 협의의 품질에서 더 나아가 소비자를 만족시키는 비용(Cost), 납기(Delivery) 등을 포괄하는 광의의 품질로 인식되어야 한다. ③ 품질이란, 생산된 제품이나 서비스가 소비자들에게 만족을 제공하지 않으면 아무런 의미가 없는 것으로 소비자 지향적 특성을 가지고 있다. ※ 품질특성 (Qualtity Characteristics) 제품 또는 서비스의 성질을 구성하는 요소, 또는 품질을 평가할 때 지표가 되는 요소를 말하는 것으로 성능, 순도, 강도, 치수, 중량, 공차, 외관, 신뢰성, 수명 등을 말함.

20 품질의 정의 구 분 정 의 비 고 (1) 주란 (J.M.Juran)
구 분 정 의 비 고 (1) 주란 (J.M.Juran) 품질을 “용도에 대한 적합성 (Fitness for Use)”로 정의함. 즉, 제품의 필수적 요건은 그 제품을 사용하는 사람들의 요구(Needs)를 충족시켜 주는 것이므로, 용도에 대한 적합성 개념을 모든 제품과 서비스에 보편적으로 적용할 수 있다. (2) 파이겐바움 (A.V.Feigenbaum) TQC(Total Quality Control)의 주창자로서, 품질은 소비자가 결정하는 것이지 마케터나 생산기술자 또는 경영자가 정하는 것은 아니라고 말하면서 품질을 다음과 같이 정의하고 있다. 품질이란 “제품이나 서비스의 사용에서 소비자의 기대 에 부응하는 마케팅, 기술, 제조 및 보전에 관한 제 특성의 전체적인 구성”을 뜻한다. (3) 크로스비 (P.B.Crosby) ZD(Zero Defect)실행과 “품질은 공짜다(Quslity is Free) ”라는 저서로 유명한 그는 품질은 좋은것(Goodness) 이라든가 고급스러움(Luxury) 또는 화려함(Shininess)이 아닌 “요구사항에 대한 일치성(Conformance to Requirement)”로 정의. 품질의 4대 원칙 정의 시스템 목표 측정

21 품질의 정의 구 분 정 의 비 고 (4) ANSI / ASQC 미국표준협회(ANSI)와 미국품질관리학회(ASQC) 공동
구 분 정 의 비 고 (4) ANSI / ASQC 미국표준협회(ANSI)와 미국품질관리학회(ASQC) 공동 으로 제정한 용어표준에서 품질이란 “주어진 요구를 충족시키는 능력에 관계가 있는 제품내지 서비스의 특징 및 특성의 전체”이다 라고 정의. (5) ISO 품질경영 및 품질보증 용어의 규격인 ISO 8402에서는 다음과 같이 정의하고 있다. 품질은 “명시된 그리고 암시된 요구를 만족시킬 능력에 관련된 실체특성의 전체” 로 정의하고 있는데, 여기서 실체(Entity, Item)란 개별 적으로 기술될 수 있고, 고려될 수 있는 것을 말하는 것으로 그 예는 ‘활동이나 공정’, ‘제품’, ‘조직·시스템 또는 사람’ 또는 ‘이들의 조합’을 의미한다.

22 품질의 종류 (1) 시장품질 (Quality of Market)
시장에서 소비자가 요구하는 품질로서, 설계나 판매정책에 반영되는 품질을 말한다. 시장조사나 주문 생산때의 시방(Specification)에 따라 정해지며 사용품질 (Quality of Use)이라고도 하며 목표의 품질이다. (2) 설계품질 (Quality of Design) 공장에서 만들고자 하는 품질로서 시장품질, 자사의 설비능력, 경쟁 회사 제품의 품질, 가격 등을 종합적으로 고려하여 제조 가능하다고 정한 품질을 말한다. (3) 제조품질 (Quality of Conformance) 공장에서 완성된 품질로서 설계품질대로 제조한 결과 만들어진 제품의 품질을 말한다. 실제로 만들어진 품질이 설계품질에 어느 정도 적합한가의 문제이므로 적합품질, 수행 품질, 제품품질이라고도 한다.

23 설계품질과 원가·가격의 관계 수익성만 생각하면 A점의 수준에서 설계하는 것이 가장 바람직하지만
설계품질은 어떠한 품질이며 어느정도의 이익을 목표로 하는가에 따라 결정되고 이것은 경영방침에 의해 정해진다. 비용 (C) 가격 이익 원가 A 품질(Q) 이익이 발생되는 범위

24 제조품질과 원가의 관계 총비용 제조 비용 (불량에 의한 손실) 관리 비용 (불량에 의한 비용) 제조 고정비 100%
(C) 총비용 제조 비용 (불량에 의한 손실) 관리 비용 (불량에 의한 비용) 제조 고정비 100% P(최적제조품질) 0%

25 품질관리의 역사 미국 일본 한국 영국 비고 1920년대 1924 W.A. Shewhart =: 관리도 고안
R.A.Fisher=: 추측통계학 확립 ←오늘날의 품질 관리 기초 1928 Dodge & Roming의 통계적 Sampling 검사 1941 관리도법은 전시 규격으로 공포 2차대전 발발 무렵 1943 A.Wald에 의한 축차 Sampling 검사 1947 ISO 설립(1947) 동종의 품질관리 규격제정 (영국, 캐나다, 오스트레 일리아 1950 국방성 MIL-STD -105A 제정 데밍과 주란에 의해 QC보급 (1950~1953) 1955 MIL-STD-414 제정 품질관리 도입

26 품질관리의 역사 미국 일본 한국 영국 비고 1957 MIL-STD-414 제정 1959 MIL-Q-9858 1960
A.V.Feigenbaum :TOC제창 ‘QC서클’탄생 TQC이행 1961 공업표준화법 제정 1962 공업표준심의회 발족 (상공부) 1963 MIL-Q-9858A 1966 QC강습회 실시 1967 제1회 품질관리 표준화 전국대회 개최 공산품 품질관리법 제정 1970 ANSI N45.2 제1회 전국 QC 서클대회 1973 공업진흥청발족 BS 4891(1972) 1975 10 CFR 50 App.B QC 운동 전개 BS 5179 CSAZ299 1978 ANSI N46.2 (Rev.1) 품질관리의 해 (공업진흥청)

27 품질관리의 역사 미국 일본 한국 영국 비고 1979 ANSI/ASME NQA-1 ANSI/ASQCZ1.15 BS 5750
Part 1,2,3 1980 일본적 TQC 도입 TQC 붐 일본적 TQC 도입 ISO/TC 176 설립 1981 공장 품질관리 등급 제도 실시 1982 품질백서 의회 제출 1987 ANSI/ASQC Q 90 시리즈 품질관리 진단 제도 실시 ISO 9000 규격 제정 1991 ISO 규격을 국가 규격 채택(10월) → JISZ 9900 시리즈 1992 KS규격으로 채택 → KSA 9000 시리즈 1994 KSA 9000 인증 실시 ISO 9001 개정판 발행

28 경영과 관리의 개념 O.Sheldom 교수 · 경영 (Management)은 목적을 결정하는 기능
· 관리(Control)는 경영의 목적을 지향하여 노력하는 기능으로 정의 즉, 경영은 상위개념이고 관리는 하위개념으로, 경영은 계획을 정하고 조직을 만들어 이의 실행을 위하여 지휘하고 통제하는 순환과정으로 계획, 실시, 통제의 과정을 거치는 것을 의미하며, 관리는 항상 어떤 기준이나 한계를 정하여 그것에 대비시키면서 어떤 행동을 제어해 가는 것을 의미한다.

29 품질루프(Quality Loop) 마케팅과 시장조사 설계/시방 엔지니어링과 제품개발 사용후 폐기 조달 공정계획과 개발 생산
기술지원과 보전 설치와 운전 검사·시험과 조사 판매와 유통 포장과 보관

30 품질경영개요 1. 품질경영 도입배경 QC QM 환경변화 생산자 위주 생산현장 중심 불량 감소 고객중심 설계 ~ 서비스
소비자의 기호가 다양해지고 고급화됨에 따라 다품종 소량 생산체제로 전환되면서 제품의 설계에서 부터 서비스에 이르기까지 전단계에 걸쳐고객중심의 시스템적이며 끊임없는 개선이 없으면 급속한 환경변화와 치열한 경쟁에서 살아남을 수가 없게 되었다. 이에, 품질을 통한 경쟁력 우위 확보에 중심을 두고 경영전략을 고객 지향적으로 추진하기 위한 노력을 체계적으로 하기 위한 품질경영이 도입되게 되었다. QC QM 환경변화 생산자 위주 생산현장 중심 불량 감소 고객중심 설계 ~ 서비스 시스템중심 고객만족 시장변화 고객요구 다양화 성숙시장 생산방식 변화

31 품질경영 품질방침 품질계획 품질관리 품질보증 품질개선
2. 품질경영의 정의 - ISO 8402 품질방침, 목표 및 책임을 결정하고 품질시스템 내에서 품질계획, 품질관리, 품질보증 및 개선과 같은 수단에 의해 그것들을 수행하는 전반적인 경영기능의 모든 활동이라고 정의하며, 품질경영은 경영의 모든 계층의 책임이지만 최고경영자가 이끌어야 하고 이의 실행에는 조직의 모든 구성원이 포함되고 경제적 측면이 고려되어야 한다. <품질 경영 구성요소> 품질경영 품질방침 품질계획 품질관리 품질보증 품질개선

32 품질계획 (Quality Planning)
품질방침 (Quality Policy) 최고경영자에 의해 공식적으로 표명된 품질에 관한 조직의 전반적인 의도 및 방향 품질계획 (Quality Planning) 품질목표와 품질요구사항 그리고 품질시스템 요소의 적용을 위한 요구사항을 확립하는 활동 품질보증 (Quality Assurance) 어떤 실체가 품질요구사항을 충족시킨다는 적절한 신뢰감을 주기 위하여 품질시스템 내에서 실시되고 필요에 따라 실증되는 모든 계획적이고 체게적인 활동 품질개선 (Quality Improvement) 조직과 고객에게 부가적인 이익을 제공하기 위하여 활동 및 공정의 유효성과 효율을 증대시키기 위해 조직전반에 걸쳐 취해지는 조치

33 3. 품질경영의 기본이념과 과제 3.1 기본이념 고객중시/고객만족 : 품질의 판단 기준은 고객이 정하는 것으로 고객에게 진정한 만족을 주어야 한다. 품질제일주의 : 품질은 제1의 가치 기준이다. 인간성 존중 : 과정을 중시하여 인간위주의 경영시스템을 지향한다. 사회에의 공헌 : 기업의 사명은 좋은 품질을 창조하여 고객을 만족시키고 사회에 공헌하는 것이다. 3.2 과제 고객중심, 품질중심의 기업문화 형성 : 기업풍토의 재구축 구성원의 의식과 행동변화 추구 : 인생관, 가치관, 근로윤리 등 확립 전원참가의 총체적 수단의 활용 : 모든 부문, 계층의 자발적 참여

34 4. 품질경영의 9대 핵심요소 ① 고객중심 기업문화로의 변화 ② 구성원의 행동의식 변화 ③ 간부의 리더십 발휘 ④ 인재의 육성과 인적자원의 활용 ⑤ 전사적 품질정책과 전략 ⑥ 계획, 관리 지속적 개선 ⑦ 데이터에 의한 관리와 과학적 기법의 활용 ⑧ 장기적인 성과의 평가 ⑨ 협력관계의 증진과 사회적 책임 ※ 말콤말드리지 크라이테리아 참고

35 5. 품질경영 실행단계 - P.B. Crosby 14 Step
14단계 반복 시행 전 원 13단계 품질 향상 위원회 12단계 포상 11단계 과오 원인 제거 10단계 목표 설정 9단계 무결점의 날 종 업 원 8단계 교육훈련 7단계 무결점 계획 6단계 시정 조치 관 리 층 5단계 품질 인식 4단계 품질 비용 산정 3단계 품질 측정 2단계 품질향상팀 구성 1단계 최고경영자 결의 ※ 본 14 Step은 단계별 접근이 아니라 필요에 따라 적의 조정 가능하다.

36 Four Question ① 나의 고객은 누구인가? ② 나의 고객은 나에게 무엇을 원하고 있는가?
③ 나는 나의 고객이 원하고 있는것을 어떻게 만족시켜 줄 것인가? ④ 나는 나의고객이 원하고 있는 것이 실현되었다는 것(또는 실현되지 않았다는 것)을 어떻게 확인할 것인가?