10장 상업화와 마케팅 Technology and Management for Engineers 조장: 윤성욱

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1 10장 상업화와 마케팅 Technology and Management for Engineers 조장: 윤성욱 52031804
조장: 윤성욱 조원: 조선진 최삼현 Copyright© 2005 생능출판사 All rights reserved.

2 10장 상업화와 마케팅 Technology and Management for Engineers 10.1 상업화 활동
10.2 마케팅 10.3 하이테크 마케팅 10.4 전자상거래 10.5 고객관계관리 Copyright© 2005 생능출판사 All rights reserved.

3 10.1 상업화 활동 1. 상업화의 정의와 유형 2. 상업화의 활동

4 – 기술적으로 성공한 연구개발 성과 또는 외부로부터 도입한 기술을 상품으로 전환하여 시장에 출시하는 일련의 과정을 말한다.
상업화 활동 1. 상업화의 정의 – 기술적으로 성공한 연구개발 성과 또는 외부로부터 도입한 기술을 상품으로 전환하여 시장에 출시하는 일련의 과정을 말한다. ★상업화의 유형 ㄱ. 개량형 신제품 ㄴ. 다양화 신제품 - 상당한 수준의 시장기획 필요 ㄷ. 신규진입 신제품 - 공정기획, 시장기획 매우 중요 ㄹ. 창업형 신제품 – 위험도 제일 , 공정기획필요X, 기술기획 OR 시장 기획 매우 중요 개량형 신제품=기존제품을 부분적으로 개선 위험도 낮고 상업화의 기획에 있어서도 기술기획이나 공정기획은 거의 없이 어느정도의 시장기확만 필요 다양화 신제품=기존제품라인내에서 새로운 제품을 만들어내. 신규=새로운 시장을 개척하는 유형 창업형=아예새로운 기능과 용도를 가지는 신제품으로 창업

5 10.1.2 상업화의 활동 개발이 완료되어 상업화 단계로 넘어오면 몇 가지 테스트를 하게 됩니다.
먼저 신제품의 성능과 신뢰성을 테스트 한 후 최종적으로 출시를 하는 작업이 필요합니다. 동시에 매출계획과 자금조달계획을 수립하게 되는데 이 부분이 중요한 부분입니다.. 이 모든 준비가 끝나면 이제 마케팅 활동으로 이루어지는 것입니다.

6 상업화의 활동 시험과 출시 시험과 출시 과정의 절차

7 - 기술적 성능과 경제적가치를 테스트하고 확인 후 시장에 내어 놓는다. ㄱ. 성능 테스트
상업화의 활동 1. 시험과 출시 과정 - 기술적 성능과 경제적가치를 테스트하고 확인 후 시장에 내어 놓는다. ㄱ. 성능 테스트 작동 모형시험>>알파시제품>>베타시제품>>생산전 시제품 ㄴ.시장 테스트 a. 모의 시험장 – 소규모의 가상시장을 설치 잠재적 소비자 초청 실험적인 구매행동을 하도록 유도. b. 시험 시장 – 대규모 시장에 앞서 마지막으로 수행하는 시험. 실제로 신제품을 시험적으로 판매, 향후 구매추세 예측. 작동모형시험= 개별부품이나 하부시스템별 성능을 시험 알파시제품=핵심기능의 성능을 시험 원래설계도대로 작동하는지 평가 베타시제품=실제상황, 특히 극한상황에서 제대로 작동하는지를 시험 생산전시제품=공정능력과 수준을 점검

8 현실성 모의시장 낮다 적다 작다 시험시장 높다 많다 시간,비용 10.1.2 상업화의 활동 ★ 모의 시장과 시험시장의 비교
★ 모의 시장과 시험시장의 비교 현실성 시간,비용 정보유출의 위험도 모의시장 낮다 적다 작다 시험시장 높다 많다

9 영업 레버리지도= 영업이익의 변화율/매출액의 변화율
상업화의 활동 2. 영업 레버리지 분석 : 매출 계획 - 어느 정도의 매출을 올려야 수지를 맞출수 있는가? - 영업장소나 판매설비 같은 고정자산에 대한 투자가 손익에 어떤 영향을 미치는가? 이러한 문제들을 분석하는 것을 말한다. 다른 말로 상업화에 필요한 초기투자로서 고정비를 늘리고 줄이는 것이 매출과 이익에 어떤 영향을 미치는가를 알아 보는 것! 손익이 같아지는 시점을 찾기 때문에 BEP분석이라고도 한다. (Break-Even point:BEP) 영업 레버리지도= 영업이익의 변화율/매출액의 변화율

10 상업화의 활동 ㄱ. 영업 레버리지 분석의 기본! a. 총비용(TC)=고정비(FC) , 변동비(VC) 고정비=생산설비를 위한 초기투자 변동비=생산과 매출이 늘면서 비례하여 증가하는 재료나 인건비 b. 변동비는 선형으로 변한다고 가정을 한다. c. 기초재고나 기말재고는 없다고 가정한다.

11 상업화의 활동 ★영업 레버리지 도형

12 10.1.2 상업화의 활동 ★영업 레버리지 분석 단일품목 손익분기점
☆기본공식 TC = FC + VC = FC + V · Q = P·Q = TR  Q* = FC / (P – V)  R* = FC / (P – V/ P) *TC : 총 비용, FC : 고정비, VC : 변동비 V : 단위당 변동비, Q : 매출량, P : 단위 당 가격, TR : 총 수익 Q* : 매출량을 기준으로 한 손익분기점 R* : 매출액을 기준으로 한 손익분기점 P-V : 공헌 이익(contribution margin) P – V / P : 공헌 이익률(Contribution Margin Ratio: CMR)

13 손익 분기를 넘어 목표 이익을 설정하면 매출량은 얼마나 늘어야 될까? 고정비, 변동비의 변화가 있으면 어떻게 될까?
상업화의 활동 3. 민감도 분석 상업화를 위한 영업 레버리지 분석은 단지 손익분기점을 찾는 문제를 넘어 다음과 같은 다양한 질문의 해답을 구하는 민감도 분석을 동시에 하게 된다. 손익 분기를 넘어 목표 이익을 설정하면 매출량은 얼마나 늘어야 될까? 고정비, 변동비의 변화가 있으면 어떻게 될까? 판매가격을 변화 시키면 어떻게 될까? ★영업 레버리지 분석: 복수품목 손익분기점 ☆기본공식 R* = FC / WCMR *WCMR (Weighted Contribution Margin Ratio) : 가중 공헌이익률

14 상업화의 활동 ★연습문제12 – B기업은 다음 네가지 신제품을 출시할 예정이다. 네 제품들은 동일 설비를 통해 생산되고 동일 영업장에서 판매된다. 생산부지를 임대하는데 1,000만원, 생산설비를 구축하는데 200만원, 영업장을 임대하는네 400만원, 판매설비를 임대하는데 650만원을 투자하였다. 다음 정보를 통해 손익분기점을 계산하라. 유형 가격/단위(원) 변동비/단위(원) 매출비중(%) A.다이어트 환타 1,500 1,200 20 B.맥콜300 2,000 1,600 50 C.카앗스 3,000 2,100 D.레몬 콜라 1,000 750 10

15 풀이>>> 복수품목 손익분기점으로 계산.. R* = FC / WCMR (가중공헌 이익률)
상업화의 활동 풀이>>> 복수품목 손익분기점으로 계산.. R* = FC / WCMR (가중공헌 이익률) 고정비=생산부지임대 1,000만+생산설비 200만+영업장 400만 +판매설비임대 650만=2,250만원. 1단계: 각 제품의 공헌 이익률을 구한다. CMRa=(1,500-1,200)/1,500 = 0.2 CMRb=(2,000-1,600)/2,000 = 0.2 CMRc=(3,000-2,100)/3,000 = 0.3 CMRd=(1, )/1,000 = 0.25 P-V : 공헌 이익(contribution margin) P – V / P : 공헌 이익률(Contribution Margin Ratio: CMR) R* : 매출액을 기준으로 한 손익분기점

16 ★2단계 : 모든 제품의 가중 공헌 이익률을 구한다. WCMR = ∑CMRi×매출비중I
상업화의 활동 ★2단계 : 모든 제품의 가중 공헌 이익률을 구한다. WCMR = ∑CMRi×매출비중I = (0.2*0.2)+(0.2*0.5)+(0.3*0.2)+(0.25*0.1) = =0.225 그러므로 R* = FC / WCMR (가중공헌 이익률) 이식에 대입하면 R*=2,250만/0.225=1억. 매출 비중에 따라서 A= 2천만 , B= 5천만 , C= 2천만 , D=1천만

17 10.1.2 상업화의 활동 ★영업 레버리지 전략 노동집약적 기업 또는 제품 영업레버리지도 낮음 : 고정비 낮음
손익분기점에 가장 먼저 도달 : 변동비는 크지만 고정비가 작음 영업 이익 수준 낮음:위험도 낮음 A 유형과 B 유형의 중간 수준 영업 레버리지도= 영업이익의 변화율/매출액의 변화율 고정비가 낮다 = 자본을 많이 투자하여 좋은 설비를 확충한다 라기보다는 노동인구를 많이 확충하여 매출을 증가시키겠다는 것 자본집약적 기업 또는 제품 영업레버리지도 높음 : 고정비 높음 손익분기점에 가장 늦게 도달 영업 이익 수준 높음

18 영업 레버리지 분석 결과 적용 ★어떤 유형을 선택할 것인지는 상업화의 대상이 되는 제품의 특성과 시장의 상황에 따라 달라진다. ★향후 매출이 비교적 낮을 것으로 예상되면, 고정비의 투자를 줄여 낮은 영업 레버리지를 유지토록 하는 것이 바람직 함. ★만일 예상매출이 크다면, 고정비에 대한 투자를 늘려 높은 영업 레버리지를 추구하는 것이 유리함. ★결국 영업 레버리지 분석을 하는 일차적인 목적은 손익분기점을 찾는데 있지만 더 나아가 영업 레버리지도에 대한 분석을 통해 가장 바람직한 상업화의 전략방향을 결정하는데 있다.

19 재무레버리지도= 주당이익의 변화율/ 영업이익의 변화율
상업화의 활동 4. 재무 레버리지 분석 : 자금조달 계획 - 예상매출에 기초한 영업 레버리지 분석과 함께 상업화의 또 다른 분석 주제는 자본 조달에 관한 재무 레버리지 분석이다. 상업화 이후의 시장상황에 대한 예측결과에 따라 순전히 자기자본으로 필요한 자금을 조달하는 것이 유리한지, 아니면 가능한 한 많은 타인자본을 동원하는 것이 유리한지를 미리 결정하기 위함임. - 타인의 자본 많이 사용시 이자같은 고정적 재무비용이 늘어나 상업화의 위험성이 올라간다. 만약 시장상황이 좋아져 영업이익이 커지면, 타인자본의 비중이 커질수록 자기자본의 투자수익률은 높아지기 때문에 현명한 선택을 할 수가 있다. 재무레버리지도= 주당이익의 변화율/ 영업이익의 변화율

20 ★재무 레버리지 분석: 자금조달계획 (계속)
상업화의 활동 ★재무 레버리지 분석: 자금조달계획 (계속) 자본분기점(Financial Break-Even Point : FBEP : 재무손익 분기점) 분석 ☆자본분기점 : 여러 가지의 자본 조달 방식이 있을 때, 주당순이익(Earnings Per Share : EPS : 세 후 순이익을 발행주식수로 나눈 값)을 동일하게 하는 영업이익의 수준 ☆자본분기점의 계산식 (두 가지 방식의 경우) *I: 고정재무비용, T: 법인세율, N: 발행주식수

21 자기자본만을 이용하는 첫번째 대안과 타인자본을 이용하는 두번째 대안에 대해 자본분기점을 구하라.
상업화의 활동 ★연습문제 13. C기업은 신기술을 도입한 NC기계를 상업화하기 위한 자본조달 방법으로 두 가지 대안을 고려하고 있다. 첫 번째 대안은 주당 6,000원을 주식 50만주를 발행하여 총 30억 원을 조달하는 방법이다. 두번째 대안은 주당 6,000원으로 주식 25만주를 발행하여 총 15억원을 조달하고 나머지 15억 원을 은행에서 대출 받는 방법이다. 시중 금리는 4% 수준이며 법인세율은 30% 이다. 자기자본만을 이용하는 첫번째 대안과 타인자본을 이용하는 두번째 대안에 대해 자본분기점을 구하라. 풀이>>자본 분기점 구하는 공식이용 N1=50만주 N2= 25만주 I1=0,I2=0.04*15억=6천만 T1=0.3 ,T2= 0.3 위 식에 대입하면 자본분기점은 영업이익이 1억2천만원이 되는 시점이 된다. *I: 고정재무비용(금리), T: 법인세율, N: 발행주식수

22 (2) 영업이익이 1억원일때 첫번쨰 대안과 두번째 대안중 어떤것을 선택하는것이 보다 바람직한지를 설명하라.
상업화의 활동 (2) 영업이익이 1억원일때 첫번쨰 대안과 두번째 대안중 어떤것을 선택하는것이 보다 바람직한지를 설명하라. 영업이익 10000 12000 14000 16000 18000 20000 영업이익배율 1 1.2 1.4 1.6 1.8 2 은행이자 세전이익 법인세 3000 3600 4200 4800 5400 6000 세후이익 7000 8400 9800 11200 12600 EPS 140 168 196 224 252 280 EPS배율 영업이익 10000 12000 14000 16000 18000 20000 영업이익배율 1 1.2 1.4 1.6 1.8 2 은행이자 6000 세전이익 4000 8000 법인세 1200 1800 2400 3000 3600 4200 세후이익 2800 5600 7000 8400 9800 EPS 112 168 224 280 336 392 EPS배율 1.5 2.5 3 3.5 <두번째 대안> <첫번째 대안> ESP= 세후 순이익 / 발행 주식수 ESP가 높을수록 순이익이 크다. EPS는 세후순이익을 발행주식 수로 나눈 값으로 그 수치가 클수록 순이익이 크다는것 을 식을통해 알수 있다. 그러므로 영업이익이 1억원일 때를 비교해보면 ESP값이 큰 첫번째 대안이 더 바람직 하다.

23 풀이>>(1)번문제의 풀이에서 금리값을 0.04대신 0.05값으로 계산하면
상업화의 활동 (3)신제품 출시를 앞두고 있는 현재, 금리상승으로 인해 은행의 이자율이 5%로 상승했음을 발견하고 투자전력을 점검해야 할 필요를 느꼇다. 다른 모든 조건이 동일할 때 금리상상은 자본분기점을 어떻게 변화시키겠는가? 풀이>>(1)번문제의 풀이에서 금리값을 0.04대신 0.05값으로 계산하면 자본분기점은 15,000만원으로 오르게 된다. (4)경기활성화를 위해 정부는 법인세율을 30%에서20%로 인하하였다. 다른모든 조건이 동일할 때 법인세율의 변화는 자본분기점을 어떻게 변화시키는가? 풀이>>(1)번공식에 의하면 양쪽항에 동시에 법인세율의 값을 곱해주기때문에 법인세율의 변화는 자본분기점에 크게 영향을 미치지 않을것이라 생각합니다. (3) I2값이 위식에 대입시 15,000으로 나옴. 즉 자본분기점은 상승하게 된다.

24 10.1.2 상업화의 활동 ★재무 레버리지 분석: 자금조달계획 재무 레버리지 전략
☆ 타인자본의 의존도가 높으면 재무 래버리지가 올라간다. ☆ 재무 레버리지가 크면 클수록 영업이익의 변화에 따른 자기자본의 이익률도 크게 변한다. ☆ 투자수익성과 위험도간의 상충관계 : 위험이 증가하면 투자수익성이 증가되지만 반대로 시장상황이 나쁠수록 자기자본 투자의 위험도는 더욱 올라간다. ☆ 높은 영업이익이 예상되는 경우 : 자기자본과 타인자본을 함께 사용 ☆ 낮은 영업이익이 예상되는 경우 : 보수적이고 안정적인 자금조달 방법 선택 즉 자기자본만을 사용하는 것이 유리 ☆ 영업이익이 2억 이하 일 때는 자기자본만 사용하는 것이 유리 ☆ 2억 이상이 되면 타인자본을 함께 쓰는 것이 유리

25 10.2 마케팅 1. 마케팅의 정의와 범위 2. 마케팅 활동의 구조 3. 시장조사와 소비자 분석 4. 마케팅 믹스

26 1. 마케팅의 정의와 범위 상업화와 마케팅 (상업화도 마케팅의 일부) 판매와 마케팅
상업화 : 신기술이나 신제품 출시 전의 준비 활동 마케팅 : 출시 이후에 시장과 소비자를 관리하는 활동 판매와 마케팅 초기의 마케팅은 좋은 제품을 광고하고 판매하는 활동으로 판매와 동의어로 사용함 오늘날에는 시장구조와 고객 성향이 점차 다양화,복잡화 되면서 단순한 판매 활동 을 넘어 소비자 중심의 통합적 마케팅, 과학적 마케팅이 강조되는 추세임 판매활동과 마케팅 활동의 차이 성격 초점 범위 판매(초기마케팅) 기업지향적 제품 특성 판매, 촉진 마케팅 시장지향적 고객 요구 통합 마케팅

27 2. 마케팅 활동의 구조 마케팅 활동의 전체적 틀 : 4P의 구성전략과 수행

28 3. 시장조사와 소비자 분석 (1/5) 시장조사 시장조사의 개요 설문조사(survey)
정의 : 시장의 특성과 현황을 설명하는 정보를 수집, 분석, 및 보고하는 활동 내용 : 시장 가능성 평가, 시장 점유율 분석, 시장 특성의 분석, 지역별 특성의 조사, 점포의 조사 등 마케팅 조사는 시장 조사 개념에 추가해 경제 및 사회환경 조사, 경쟁기업 조사, 제품 특성 및 유통 시스템 조사 등을 포함한다. 설문조사(survey) 대규모의 일반 소비자들을 대상으로 설문지를 통해 정보를 수집 정보 수집 변수 제품 관련 변수 소비자의 인구 통계학적 변수 * 기초 통계학의 자료측정 및 수집방법, 표본 추출방법, 통계 분석방법 참조

29 3. 시장조사와 소비자 분석 (2/5) 설문조사의 설계

30 3. 시장조사와 소비자 분석 (3/5) 시장조사 (계속) 면접조사(interview) 패널조사(panel research)
장점 핵심적인 정보에 대한 심층적인 조사와 분석이 가능 설문조사에서 얻을 수 없는 심리적, 개인적 정보의 획득이 가능 단점 조사 범위가 한정적 결과의 객관성 확보가 어려움 패널조사(panel research) 기업과 일종의 계약을 맺은 후, 정기적, 지속적으로 시장 정보를 제공하는 소비자 집단, 즉 패널을 대상으로 하는 조사 일관성 유지 시간의 흐름에 따른 변화 과정과 추세 파악이 가능 CLT (Central Location Test) 정해진 공간에 면접 장소를 설치한 후 선별된 소비자들을 대상으로 직접 면접 설문조사와 면접조사의 장점을 적절히 결합

31 3. 시장조사와 소비자 분석 (4/5) 소비자 분석 소비자 분석의 개요 소비자 행동 분석
정의 : 소비자 개개인의 개별적, 내면적 특성과 경향 분석 연구영역 (예문 참조 : 451페이지) 소비자 행동의 외적 패턴 분석 : 누가, 무엇을, 어디서, 언제, 어떻게, 왜 구매하는가? 소비자의 내적 요소 분석 : 지각, 기억, 태도 등 소비자 행동 분석 소비자 행동의 유형 배분 행동 : 소득이나 자원을 크게 저축과 소비로 나누는 기준과 성향 구매 행동 : 상품선택, 상표선택, 구매량 및 구매시기 결정, 구매지역 선택 등 행동 사용 행동 : 구매 후 사용과정에서 보여주는 반응이나 다음 구매여부 마케팅 전략 수립 배분 행동 : 개별 소비자의 구매성향과 추세에 맞추어 전체 매출액과 제품 라인별 매출 규모 를 예측 구매 행동 : 상품별, 시기별, 지역별 마케팅 전략을 차별적으로 수립 사용 행동 : 사용행동에 대한 분석을 토대로 사후 관리 전략 및 시장 확대 전략 수립

32 3. 시장조사와 소비자 분석 (5/5) 소비자 분석 (계속) 구매결정 과정 분석 구매 결정 유형화의 기준 구매 결정의 유형
학습 (learn: L) 감성 (feel: F) 사용 (do: D) 구매 결정의 유형 L – D - F 유형 : 제품에 대한 정보를 수집 후 실제 사용해 본 뒤 느낌이 좋으면 계속 구매 ( 복잡하고 전문화된 제품이나 새롭게 출시된 제품에 유리) F – L - D 유형 : 좋은 인상을 받으면 정보를 수집 후 신뢰도가 쌓이면 사용해 본 후 구매(감성 공학적 제품에 유리) D – L - F 유형 : 먼저 사용을 해보고 제품정보를 확인한 후 느낌에 따라 구매 (비싸지 않은 생활용품에 유리)

33 4. 마케팅 믹스 마케팅 믹스의 구성단계 마케팅 믹스의 기본개념 1단계 : 마케팅 믹스를 구성하는 핵심 요소 결정
마케팅 믹스 : 마케팅의 전략과 방법을 결정하는 핵심요소들의 최적 조합을 의미함 즉 4P 요소에 대해 매출액이나 수익성을 극대화 시킬 수 있는 최적의 수준이나 방식을 선택하는 의사결정을 뜻함 4P 분석 P 전략 분석요소 Product 제품전략 제품특성, 수명주기, 제품계열, 상표 Price 가격전략 가격설정, 가격조정/변경 Place 유통전략 유통형태, 유통경로, 물류관리 Promotion 촉진전략 광고/홍보, 판매원관리 마케팅 믹스의 구성단계 1단계 : 마케팅 믹스를 구성하는 핵심 요소 결정 2단계 : 각 요소에 대한 정량화를 통해 가능한 대안 설정 3단계 : 목적함수를 극대화하는 각 요소의 최적값이나 방식 결정 4단계 : 요소간 상호관계를 고려하여 전체적인 믹스 조정

34 뉴 마케팅 믹스 1. 전통적인 마케팅 믹스 4p    제품(Product), 가격(Price), 유통(Place), 촉진(Promotion) 2. 전통적인 측면에서의 마케팅 믹스를 고객 측면에서 강조한 4C (위 4P에 대응하여 각각) 고객 가치(Customer Value), 고객측의 비용(Cost to the Customer), 편리성(Convenience), 고객과의 커뮤니케이션(Communication) 3. 새롭게 감성 마케팅을 중심으로 등장되어 정의된 마케팅 믹스  4E Evangelist(고객 전도사), Enthusiasm(열성) Experience(체험) Exchange(교환) 인터넷 기업의 마케팅 믹스 4C 콘텐츠(Contents), 커뮤니티(Community) 개인화 서비스(Customization), 전자상거래(Commerce)

35 10.3 하이테크 마케팅 1. 기술수용 수명주기 2. 캐즘 이론 3. 하이테크 마케팅 전략

36 신제품 수용 양상 차이의 발생 요인 기술수용 수명주기와 고객 집단: P-456참조
기술수용 수명주기 하이테그 마케팅 : 오늘날의 새로운 기술과 제품의 가장 큰 특징은 기술집약적이며 수명주기가 짧다. 또한 고객집단의 분포도 기존제품의 시장보다 더 세분화되는 경향을 보인다. 이같은 사실을 토대로 새로운 기준과 방식으로 마케팅을 다루어 보자는 움직임을 대변하는 것, 일명 벤처기업 마케팅이라 부름 신제품 수용 양상 차이의 발생 요인 개인적 성향 집단적 영향 시장적 특성 기술적 특성 기술수용 수명주기와 고객 집단: P-456참조

37 2. 캐즘 이론 (1/2) 캐즘 이론 : 과학적인 논리가 아니고 시장의 관찰에서 도출된 실증적이고 경험적
신기술 수용의 수명주기 상에 세 개의 틈이 존재한다는 가정에서 출발 첫 번째 틈 두 번째 틈: 캐즘(chasm) 세 번째 틈

38 2. 캐즘 이론 (2/2) 틈의 발생이유 첫 번째 틈 : 신기술의 잠재적 가치와 용도가 실질적인 효용으로 나타나지 않기 때문
세 번째 틈 : 표준화 제품을 저가격으로 제공할 수 있는 공정비용, 유통비용의 절감을 실현하지 못했기 때문 두 번째 틈(캐즘) : 초기수용자와 전기다수 사이의 신제품 수용의 목적과 성격에 근본적인 차이가 존제하기 때문에 발생. 크기도 매우 크고 폭도 넓어 넘기가 어렵기 때문에 크랙이 아니라 캐즘이라 부름 초기수용자 : 조직의 변화를 위한 급진적 혁신 도구로써 신제품 수용 전기다수 : 생산성과 효율성을 올리기 위한 점진적 혁신의 도구로써 신제품 수용

39 3. 하이테크 마케팅 전략 하이테크 마케팅 전략의 주제 틈의 극복 방법
신기술 수용의 수명주기 상의 틈들을 어떻게 극복할 것인가? 틈의 극복 방법 첫 번째 틈: 신기술의 유일하고도 확실한 활용도 제시, 누구나 먹으면 좋지만 안 먹는다고 생명에 지장이 없는 비타민 보다는 고객집단은 작지만 고통을 겪고 있는 사람은 안 먹으면 견딜 수 없는 진통제를 팔아야 분명한 초기시장을 확보할 수 있다. 세 번째 틈 : 단품이 아니라 패키지화된 상품을 제공하고 유통망을 정비하는 전략이 효과적이므로 유통망과 생산공정을 정비하며 비용을 절감하고 납기를 단축하는것이 매우 중요 두 번째 틈(캐즘): 틈새시장에 대한 집중화를 통해 선도적인 시장지배력을 확보하는 전략이 절대적으로 필요 시장확대의 틈새 : 신기술을 응용할 수 있는 새로운 시장 발굴 주제개발의 틈새 : 신기술의 성능이나 설계도를 새롭게 바꾸는 접근 즉 고정용을 휴대용으로, 폐쇄형을 개방형으로 전환

40 옥수수수염 차 마케팅 - 김태희를 이용한 마케팅

41 10.4 전자상거래 1. 전자상거래의 정의 2. 전자상거래의 장단점 3. 전자상거래 시장 유형 4. 온라인 비즈니스 모델
10.4에 전자상거래와 10.5에 고객 관계관리에 발표를 맡은 03학번 조선진입니다.

42 전자상거래(Electronic Commerce: EC)의 정의
1. 전자상거래의 정의 온라인 마케팅 등장배경: 인터넷(Internet)의 등장, IT 기술 발전 주제 인터넷 마케팅 데이터베이스 마케팅 고객관계 관리 전자상거래 → 좁은 의미의 온라인 마케팅 전자상거래(Electronic Commerce: EC)의 정의 전자적으로 이루어지는 모든 비즈니스 (EU) 인터넷과 같은 개방된 네트워크를 통하여 일어나는 상업적 거래의 집합 (OECD) 재화나 용역의 거래에 있어 전부 또는 일부가 전자문서의 교환 등 전자적 방식에 의해 처리되는 거래 (산업자원부) 전자상거래에 정의는 사전적의미로 인터넷이나 PC통신을 이용해 상품을 사고 파는 행위입니다. 단체에서 정의한 의미가 여러가지 있습니다.

43 2. 전자상거래의 장단점 (1/2) 장점 판매자 입장 구매자 입장 새로운 사업기회 창출 판매공간의 제약 제거
판매시간의 제약 제거 비용과 가격의 비교우위 확보 구매자 입장 많은 양의 구매정보 획득이 용이 시간적, 공간적 제약의 제거 새로운 사업기회 창출 효율적인 광고 수단 물류 수송 분야의 성장 정보의 중개기능 장점은 판매자와 구매자입장에서의 장점이 있고 중간에 있는 업자들에게서도 장점이 있습니다.

44 2. 전자상거래의 장단점 (2/2) 단점 상품정보의 신뢰성 문제 거래내용에 대한 신뢰성 문제 대금 결제의 안정성과 정확성 문제
보안성의 문제 단점은 구매자가 생각하는 것을 위주로해서 판매자는 구매자에 관심을 두고 있습니다.

45 JAVA의 이용으로 현실에 가까운 매력적인 3차원 공간을 느끼게 함.
전자상거래의 단점을 극복하는방안(현재) JAVA의 이용으로 현실에 가까운 매력적인 3차원 공간을 느끼게 함. 보안성 확보를 위해서 특수한 공개키 암호시스템(RSA 등)을 개발함으로써 문제해결을 하고 있음 대금결제시스템으로 신용(Credit), 직불(Debit), 선불(Prepaid)카드 등의 기능을 부가한 전자화폐(IC Card)를 개발하여 해결하려 하고 있음. 단점을 극복하기 위한 방안이 현재로서는 JAVA의 이용으로 현실에 가까운 매력적인 3차원 공간을 느끼게 함으로써 신뢰성을 조금 높일수 있고, 보안성 확보를 위해서 특수한 공개키 암호시스템(RSA 등)을 개발함으로써 문제해결을 하고 있습니다. 대금결제시스템으로 신용(Credit), 직불(Debit), 선불(Prepaid)카드 등의 기능을 부가한 전자화폐(IC Card)를 개발하여 해결 할 수 있습니다. 현재 신용카드를 많이 사용하는데 수수료 나온 것 등은 해결 못하므로 전자화폐를 개발해야 합니다. 현재 은행들에서 체크카드를 많이 발행하는데 신용카드의 문제를 어느 정도 해결할 수 있다. 소득공제도 신용카드보다 15% 높다. 또한 통장에 있는잔고만을 가지고 사용하기 때문에 과소비를 막을수 있다. 거래내용에 신뢰성이나 상품정보의 신뢰성을 현재 옥션이 판매자 무료통화(스카이프)로 서비스함으로써 보완했음

46 3. 전자상거래 시장 유형 (1/2) 사업주체에 의한 분류 시장 주도권에 의한 분류 전자 상거래 유형으로는
사업주체에의한 분류에서 전자 상거래 유형으로는 보통 소비자와기업을 생각하지만 기업과 기업도 할수있고 기업과 공공기관도 할수있습니다. 시장주도권에 의한 분류로는 중개상주도형 시장과 구매자 주도형시장과 판매자 주도형시장이 있습니다. 차세대 웹사이트를 개설한 이피니언( 과 어컴퍼니( 대표적입니다. 구매자 주도형시장예 (야후, 익사이트 , 넷스케이프 , 앳홈 등 미래가 보장된 인터넷 회사를 박차고 인터넷 경매를 하면서 가격을 구매자가 정하기 때문에 구매자가 주도합니다. 중개상 주도형 시장예는 g마켓등이 있습니다.) 판매자 주도형시장예(개발자 주도형시장 SK텔레텍이 세계 정상의 휴대폰 제조사인 노키아에 단말기공급)가 있습니다. 현재에는 to 보다 2로사용합니다. B2C(Business to Customer) : 기업과 소비자간의 거래 이 유형은 기업과 소비자간의 전자상거래로 현재 가장 많은 비중을 차지하는 유형이다. 사전적으로는 기업이 전자적 매체를 통신망과 결합하여 소비자에게 재화나 용역을 거래하는 행위로, 초기에는 전자제품, 의류, 가구 등의 물리적인 제품이 주를 이루었으나, 최근 들어서는 게임, 동영상 등의 디지털 상품을 비롯, 그 거래 물품 영역은 점점 확대/파괴되고 있다 B2G(Business to Government) : 기업과 정부간의 거래 이 유형은 기업과 정부간의 전자상거래 유형으로, 정부가 조달예정 상품을 인터넷가상 상점에 공시하고 기업들이 가상 상점을 통하여 공급할 상품을 확인하고 주요 거래를 성사하는 과정이 전형적인 업무를 이룬다. 3. B2B(Business to Business) : 기업들간의 거래 이는 기업들간의 전자상거래 유형으로, 기업간의 업무 처리를 사람의 이동과 종이서류가 아니고 디지털 매체로 하는 제반 과정을 의미한다. 즉, 불특정 기업들이 공개된 네트워크를 이용하여 이루어지는 마케팅 활동으로, B2B 거래에서는 거래의 주체에 따라 판매자 중심, 구매자 중심, 중개자 중심의 거래로 구성된다고 한다 B2E(Business to Employee) : 기업 내에서의 전자상거래 기업 내의 경영자와 사원간의 유대감과 신뢰감의 향상을 목적으로 하는 것으로, 전자 우편, 게시판 등을 통한 노사간의 대화를 통하여 서로에 대한 신뢰감을 강화하고, 경영 지표, 경영의 투명성 등을 제공하는 것에서 출발한 유형이다. 최근에는 사원들이 기업이 운영하는 혹은 위탁한 인터넷 쇼핑몰을 통해 필요함 물품도 구매할 수 있게 만든 시스템으로 발전하고 있다 G2C(Government to Customer) : 정부와 소비자간의 거래 주요 정부 기관과 소비자간에 전자상거래이다. 이는 정부의 행정서비스를 어디서나 온라인으로 서비스를 받게 되는 것으로 각종 증명서의 발급이나 세금 부과, 납부 업무, 사회복지급여의 지급 업무 등이 여기에 해당된다. 인터넷을 통한 여러 가지 민원 서비스 등도 점차 확대되고 있는 실정이지만, 중요한 정보가 범죄에 악용되는 사례가 늘면서 최근에는 다소 주춤한 상황이다 G2B(Government to Business) : 정부와 기업간의 전자상거래 이 유형은 정부와 기업간에 이루어지는 전자 상거래를 의미하는 것으로, 정부와 기업이 온라인 회선을 이용하여 각종 세금 또는 조달 업무 등을 수행하는데 활용하고 있다 C2C(Customer to Customer) : 소비자와 소비자간의 거래 이 유형은 소비자와 소비자간의 전자상거래로, 소비자끼리 서로 인터넷을 이용하여 일대일의 거래를 하는 것을 의미한다. 주로 경매나 벼룩시장 등을 이용한 중고품 매매가 일반적이며, 대표적인 모델은 미국의 eBay나 우리나라의 옥션(Auction) 등이 있다 C2B(Customer to Business) : 소비자와 기업 간의 전자상거래 기존의 B2C 거래는 기업이 거래 주체가 되는 반면, C2B 거래는 소비자가 거래의 주체가 되는 것이 다르다. 소비자 중심의 전자상거래를 의미하는 것으로 공동 구매, 역경매 등이 여기에 속한다. 소비자가 기업에게 원하는 상품의 가격과 조건을 제시하는 거래 방식으로 최근 들어 많은 각광을 받고 있다. 고객 유치 경쟁이 치열해짐에 따라 최근 대부분의 쇼핑몰에서도 C2B 거래를 도입하고 있기도 하다 P2P(Peer - to - Peer) : 개인과 개인간의 전자상거래 이는 기존의 server to client와 상반되는 개념으로, 개인 대 개인이라는 뜻의 네트워크 용어에서 비롯되었다. 즉, 개인 PC와 PC간에 이루어지는 전자상거래를 의미한다. 자료를 중앙 서버에 등록하여 공유하는 것이 아니라 개인의 PC에서 바로 교환하는 방식으로, 대표적인 서비스에는 미국의 냅스터(Napster)와 우리나라의 소리바다 등이 있다.

47 3. 전자상거래 시장 유형 (2/2) 산업 특성에 의한 분류 기술 변화에 의한 분류 : P 464 참조
인터넷 인프라 산업: 전자상거래를 위한 하부구조,네트워크 구축을 지원 인터넷 어플리케이션 산업 :온라인 사업이 가능케 소프트웨어 제공 인터넷 중개상 산업 : 구매자와 판매자 접촉 중개 인터넷 상거래 산업 : 기업,소비자에게 제품 및 서비스를 판매하는 기업의 집합 기술 변화에 의한 분류 : P 464 참조 웹 기반 상거래(web-based commerce: W-commerce) 모바일 상거래(mobile commerce: M-commerce) 유비쿼터스 상거래(ubiquitous commerce: U-commerce) 산업특성에 의한 분류로는 인터넷 인프라산업 인터넷 어플리케이션산업 인터넷 중개상 산업 인터넷 상거래 산업이 있습니다. 기술변화에 의한 분류로는 웹 기반 상거래(web-based commerce: W-commerce) :인터넷 채널을 통해 유선의 네트워킹으로 상거래 하는 방식 모바일 상거래(mobile commerce: M-commerce) :이동전화 채널을 통해 무선 네트워킹으로 상거래 하는 방식 유비쿼터스 상거래(ubiquitous commerce: U-commerce)집단을 중심으로 하는 방식이고 위에 두가지는 개인을 중심으로 합니다. :멀티캐스트 채널을 통해 유비쿼터스 네트워킹으로 상거래 하는 방식이 있습니다.

48 4. 온라인 비즈니스 모델 (1/4) 비즈니스 모델의 정의 비즈니스 모델의 분류 기존연구에서의 정의: 이해도가 낮은 개념
기업이 매출을 발생시키는 사업의 방식 (Rappa, 2000) 고객에게 가치를 전달하고 이를 통해 수익을 창출하는 총체적인 시스템(Slywotzky, 1996) 다양한 사업 참여자들의 정의 및 역할을 설명하고, 제품 및 서비스의 흐름 구조를 알려주며, 참여자들의 수익 원천이 표현된 것 (Timmers, 1998) 종합적 정의: 기술적 가능성과 상업적 타당성으로 구성된 온라인 기반의 사업구조와 절차 비즈니스 모델의 분류 제품 및 정보의 흐름에 따른 분류 (Julta 등, 1999) 전자 브로커(e-broker) 모델: 공급자와 소비자 사이의 중개인 역할(예 :인터파크) 제조업체(manufacturer) 모델: 특화된 제품생산 및 마케팅부서 확보 경매형(auction) 모델: 구매자 가 구입가격을 제시 후 공급자가 가격에 동의 (예 : 옥션) 온라인 비즈니스 모델은 명확한 개념이 없습니다. 많은 전문가들의 견해에 의해서 개념이 정의되었는데 공통적으로 수익 창출을위한 시스템으로 규정했다. 기술적 가능성이라는 요소와 상업적 타당성이라는 요소로 구성된 온라인 기반의 사업구조와 절차라고 요악할수있다. 비즈니스 모델의 분류로는 제품및 정보의 흐름에 따른 분류 첫째 전자 브로커 모델-공급자와 소비자 사이에서 중개인 역할을 하는 비즈니스 유형 둘째 제조업체 모델-특화된 제품을 직접 생산하고 동시에 전문적인 마케팅 부서를 가지고 있는 제조업체 비즈니스 모델 셋째 경매형 모델- 상품을 구매하고자 하는 측에서 먼저 제품의 구입가격을 제시한 후 공급자가 그 가격에 동의하는 일련의 절차에 의해 제품의 거래가 이루어지는 비즈니스

49 (transplanted real-world model)
4. 온라인 비즈니스 모델 (2/4) 비즈니스 모델의 분류 (계속) 사업운영 방식에 따른 분류 (Bambury, 1998) 인터넷에 이식된 오프라인 비즈니스 모델 (transplanted real-world model) 우편 주문형 모델(mail-order model) 광고 기반형 모델(advertising based model) 구독형 모델(subscription model) 무료 시험판 모델(free trial model) 직접 마케팅 모델(direct marketing model) 부동산 모델(real estate model) 인센티브 체계 모델(incentive scheme models) 기업간 거래 모델(business to business) 모델간 조합(combinations of the above models) 순수 인터넷 (native Internet business Model) 도서관 모델(library model) 무료 소프트웨어 모델(freeware model) 정보 교환 모델(information barter model) 디지털 제품 배달 모델(digital products and the digital delivery model) 접속 제공 모델(access provision model) 웹 호스팅 및 기타 인터넷 서비스(web site hosting and other internet services) 사업운영 방식에 따른 분류 인터넷에 인식된 오프라인 비즈니스 모델과 순수 인터넷 비즈니스 모델이 있습니다.

50 4. 온라인 비즈니스 모델 (3/4) 비즈니스 모델의 분류 (계속) 가치사슬 구조에 의한 분류 (Timmers, 1998)
세부 설명 e-shop 재화와 서비스의 판매를 중심으로 하는 상점형 비즈니스 e-procurement 재화와 서비스의 전자적 제공 및 알선 중심의 조달형 비즈니스 e-auction 전통적 경매 방식을 전자적으로 실행하는 경매형 비즈니스 e-mall 전자소매 상점의 집합인 모형 비즈니스 3rd party marketplace 제3자 위탁 방식의 비즈니스 virtual communities 가상공동체를 구성하고 멤버로부터 나오는 가치를 활용하는 비즈니스 value chain service provider 가치사슬 내의 특정 기능을 특화 하여 제공하는 비즈니스 value chain integrator 정보흐름 단계 사이의 부가가치를 이용하기 위해 가치사슬의 단계를 통합하는 비즈니스 collaboration platforms 기업간 협업을 위한 전자적 환경과 tool을 제공하는 비즈니스 information broker 네트워크 상에서 발생하는 데이터로부터 부가가치를 창출하는 정보 서비스 비즈니스 trust service 제삼자에 의한 전자 인증 및 공증을 대행하는 신뢰제공 서비스 비즈니스 E-Shop (전자상점)   가장 기본적인 전자상거래 사업 모델로서 기업이나 점포의 웹사이트를 이용한 마케팅 모델이다. 처음에는 기업홍보, 제품PR을 위해 사용하다 점차 고객으로부터 주문도 받고 대금도 지불할 수 있는 기능을 첨가하게 되었다. 판매 기업 입장에서는 기존의 마케팅 채널과 다른 또 하나의 마케팅 채널로서 저렴한 비용으로 전 세계로 시장을 확대함으로써 수요를 확충하여 매출 증대를 가능케 하고, 고객입장에선 전통적 채널보다 저렴한 가격, 폭 넓은 선택기회, 보다 많은 정보, 시간과 공간을 초월한 구매에서 대금지불절차까지의 편리함을 제공함으로써 전자상거래에 참여하는 동기를 부여한다. 특히 한번 구매했던 고객의 경우 고객정보를 구축할 수 있어 이를 이용해 재구매 시 1대1 개인화 된 마케팅을 통한 편익을 제공하고 있으며, 소위 데이터베이스 마케팅(DB 마케팅)이나 고객관리(Customer Relationship Management)의 가장 기본적 기능을 제공한다. 현재 fleurop.com이나 travelocity.com같은 대부분의 상용 전자 상점들은 B2C 전자 상점이다.       · E-procurement (전자 구매)   인터넷을 이용해 입찰공고와 협상을 통해 재화나 용역을 구매를 하는(공급자를 찾는 것이 주목적인) 모델로서 전통적인 EDI나 CALS의 연장선에 있는 사업 모델이다. 구매자 입장에서는 공급선 선택 폭이 넓어지고, 저렴한 원가, 보다 나은 품질, 배달 및 구매소요비용 절감 효과가 있으며, 공급자 입장에서는 입찰정보에 대한 접근, 입찰시장의 글로벌화, 입찰비용 절감, 부분입찰 가능성, 공동입찰 같은 입찰의 유연성을 높여준다는 이점이 있으며, 주로 B2B 전자상거래의 모델이다.       · E-auction (전자 경매)  전통적인 경매시장을 인터넷 공간으로 옮겨, 인터넷이 가지는 장점을 극대화한 모델로서, 경매대상이 되는 제품이나 서비스를 멀티미디어로 정보를 제공함과 동시에 단순한 경매 입찰기능 뿐만 아니라 계약, 대금결제, 배달기능까지를 첨가할 수 있는 사업 모델이다.   경매제공자의 수입원은 인터넷경매관련 기술플랫폼 판매, 거래수수료, 광고수입이며 경매가 실제로 이루어질 때까지 물리적인 운송이 불필요하며 글로벌 소싱 가능하다. 경매참여자의 이점은 저가 품목의 소량매매 가능하며 일반 경매보다 낮은 경매비용에 있다. 거래 계약 전 상품과 거래 당사자가 이동할 필요가 없는 것이 특징이다.      · E-mall (전자 쇼핑몰)   전자쇼핑몰은 e-shop의 집합체로서 하나의 브랜드 이름을 사용하고 여러 종류의 상점을 모아두어 고객에게 편의성 제공을 목적으로 하며 "품질 보증, 대금지불보증" 등의 기능을 첨부할 수 있다. 취급하는 제품군에 따라 소비재를 다루는 e-Mall과 산업재 또는 특정 서비스에 특화 하는 경우엔 소위 산업재를 다루는 장터(marketplace)인 eSteel, Industry.Net이나 VerticalNet같은 B2B 전자상거래 허브(B2B hub)형태를 취하게 된다.   e-Mall운영자는 입주하는 개개 사업체에 대해 사업적인 관심을 가질 필요는 없으며, 오히려 지원기술판매(IBM의 World Avenue)나 지원서비스 제공(Barclay사의 BarclaySquare), 트랙픽을 대상으로 한 광고사업에서 수익을 추구한다. 이용고객 입장에서는 e-Shop이용 편익과 동일한 편익을 추구하며, 동일한 인터페이스 방식으로 다양한 shopping을 할 수 있다는 편리함이 있다.   e-mall 모델의 사업적인 성공가능성에 대하여는 논란이 있다. 긍정적인 측면에서는 점차 웹사이트 운영을 외주(outsourcing)하려는 기업이 늘고 있어 기업간 전자상거래 차원에서 e-mall에 대한 수요는 늘 것이라는 견해와, 부정적 측면에서는 IBM사의 World Ave가 사업철수를 결정한 이유가 단순한 클릭(click)만으로 다른 곳으로 이동해 갈 수 있는 사이버 공간에서는 소위 이웃(neighbor)이라는 개념이 존재하지 않기 때문에 e-mall에서 제공되는 편익인 한 곳에서의 쇼핑이 기대만큼 고객에게 매력적으로 소구되지 않았기 때문이며, 더구나 웹을 이용하는 대부분 능숙해진 이용자들은 통일된 user interface에 싫증을 느끼기 때문에 사업성에 대하여 부정적인 견해가 있다.       · Third party marketplace (제3 장터)   웹마케팅을 제3자에게 위탁하는 것으로 지불, 물류, 주문, 거래처리 등의 다양한 형태의 모델이 존재하며, 기존 오프라인 기업들이 웹 마케팅을 외주하려는 경향이 증가함에 따라 떠오르는 비즈니스 모델이다.   공급자의 제품 카탈로그를 수요자의 이용자 인터페이스를 통해 제공하는 것이 필수적이며, 브랜딩, 대금지불, 로지스틱스, 주문 등 매매거래절차 모든 단계의 서비스를 추가로 제공 가능하다. 장터제공자의 수입원은 회원가입비, 서비스 수수료, 거래수수료가 주가 되며, 광고도 수입원이 될 수 있다.      · Virtual communities (가상 커뮤니티)   회원간의 의사소통을 통한 부가가치 생성을 목적으로 하는 모델로 가상 커뮤니티 모델의 궁극적인 가치는 가상 커뮤니티에 참여하는 고객과 파트너들로부터 나온다. 즉 커뮤니티 회원들의 회비(membership fee)가 광고수입과 함께 주 수입원이며, 고객의 feed-back이나 고객서비스를 통한 관계구축에 기업들이 많이 활용한다.       · Value chain service provider (부가 서비스 제공)   전자지불기능, 로지스틱스 같이 산업의 가치사슬(industry value chain)상의 특정한 기능만을 전문화 하여 온라인으로 서비스를 제공하는 모델로서, 은행들의 전자결제 인증서비스에서부터 생산관리, 재고관리에 이르기까지 가치사슬상의 지원활동이 모델의 핵심이다.   수입원은 웹 기반 소포배달서비스 FedEx or UPS (     · Value chain integrators (통합 부가서비스)   가치사슬상의 여러 단계들을 묶어서 통합서비스 제공하는 모델로서, 수입원은 컨설팅 비용이나 거래수수료이다.       · Collaboration platforms (공동 플랫폼)   공동작업 플랫폼 사업모델은 기업간에 공동작업을 위한 도구와 정보기반 제공, 공동설계, 엔지니어링 등의 특정기능을 제공하는 모델       · Information broker (정보 중개)  정보중개사업 모델은 공개된 네트워크인 인터넷상에서 구할 수 있는 수많은 정보를 수집, 가공해서 고객에게 제공하는 사업으로서, Yahoo같은 정보검색 사이트에서 사업중개, 투자자문을 하는 정보사업으로서 주된 수입원은 DB판매, DB이용료, DB상의 광고수입에 있다.       · Trust  Services  (신용 서비스)   신용 서비스는 인터넷상으로 공증서비스, 인증서비스를 제공하는 모델로서 수입원에는 확인서비스 수수료, 관련 소프트웨어 판매 등이 있다.   가치사슬 구조에 따른 분류는 가치사슬의 요소들을 통합내지 결합하는 방식의 차이를 기준으로 11가지 비즈니스 모델로 제시합니다.

51 4. 온라인 비즈니스 모델 (4/4) 비즈니스 모델의 분류 (계속) 수익창출 방식에 따른 분류 (Rappa, 2001)
수익의 원천 주요수익 세부 적용 수익 중개형 모델 (brokerage model) 거래수수료 판매자 입점시에 상점개설 대행 수익, 제품 추가시 리스트 게재 수익 광고형 모델 (advertising model) 광고수익 정보중개형 모델 (infomediary model) 고객정보판매 상인형 모델 (merchant model) 제품판매수익 제조업체형 모델 (manufacturer model) 제휴형 모델 (affiliate model) 고객/매출 유도로 인한 일정 수수료 커뮤니티형 모델 (community model) 광고수익, 스폰서(sponsorship) 구독형 모델 (subscription model) 회원 가입비, 종량 요금(pay per use) 실용성 모델 (Utility model) 서비스 이용료

52 10.5 고객관계관리 1. 고객관계관리의 기본개념 2. CRM 프로세스 3. CRM의 전략적 활용

53 고객관계관리(Customer Relationship Management: CRM)의 개요
1. 고객관계관리의 기본개념 (1/2) 고객관계관리(Customer Relationship Management: CRM)의 개요 배경 고객중심 마케팅 : 고객이 누구이며 어디에 있는가? IT의 발전과 확산 : 보다 넓고 빠른 고객관리 가능 정의 IT를 토대로, 경영전략, 마케팅 프로세스, 관리기술 등을 고객 중심으로 재설계하고 통합하여, 고객과의 유기적이고 장기적인 관계를 구축하고 기업의 경영 성과를 개선하기 위한 마케팅 방식 유사개념 e-CRM 데이터베이스(DB) 마케팅 많은 기업들이 재무적 자산이나 물리적 자산 못지않게 고객을 중요한 기업자산으로 인식하기 시작했습니다. 오프라인에서는 고객을 관리하기 쉬었으나 현재는 인터넷이 발달했기 때문에 고개들이 인터넷으로 구매하는 사람들이 늘었습니다. 그래서 기업에선 고객에 대해서 알기가 어렵게 되었습니다. 이렇게 되면서 마케팅 전략으로 CRM(고객관계관리)가 등장했습니다.

54 1. 고객관계관리의 기본개념 (2/2) CRM의 단계 CRM은 초기에는
고객 창출하는데 목적을 두기 때문에 수익성은 떨어지다가 고객이 유지되고 강화되면 수익이 높아집니다.

55 2. CRM 프로세스 CRM 프로세스 CRM프로세스는 CRM단계별 개념모형을 실질적으로 나타낸 것입니다.

56 CRM 프로세스 적용예 삼성SDS와 CAPGEMINI와 제휴
두기업 모두 패널조사형식으로 계약을 맺은후 아시아와 유럽에 시장정보를 서로 제공받고있습니다.

57 3. CRM의 전략적 활용 CRM의 전략적 활용 잠재고객 발굴하는데 활용 고객의 충성도 제고시키는데 활용
직접적인 수익성 을 증대시키는데 활용 고객의 이탈 방지하는 목적에 사용 CRM의 전략적 활용 잠재고객 발굴하는데 활용-기업에 이익을 줄 수 있는 고객 발굴 고객의 충성도 제고시키는데 활용-고객 만족프로그램등으로 관계강화 직접적인 수익성 을 증대시키는데 활용-구매성향 파악함으로써 비슷한 고객에게 팔 때 적절