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Mobile Customer Relationship
Overview 2013 모바일 분과회의 “ Mobile is a verb. It’s not a thing, but an action. It’s you as a person who [is] mobile, and we are mobile because we use different devices, in different locations, in different modes every day. ” - Thomas Baekdal Humuson Inc.
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Index Mobile Customer Relationship 이란?
* Overview: An overview of a situation is a general understanding or description of it as a whole.
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I. Mobile Customer Relationship 이란?
2013년 모바일 분과 회의
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1. Mobile Customer Relationship 의 정의
모바일 환경을 통해 고객이 기업 또는 브랜드와 연계되고, 지속적인 상호교류를 통해 영향을 미치는 것 관계형성 연계 구매전환 충성 의 단계가 반복적으로 발생
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2. Mobile Customer Relationship 의 단계
Ralationship 고객의 승인을 통해 관계 맺는 것 마케팅 프로그램 승인, 앱 다운로드, 회원가입 등 Engagement Push & Pull 방식 접근, 모바일 기기 특화 사용환경 제공 브랜드 인식, 관심사항 제공, 부가적인 커뮤니케이션 창출을 통해 깊이 있는 관계로 발전 환영 프로그램 시행, 정보 요청 답변, 평점 혜택, 리뷰 컨테스트, 복권, 쿠폰 증정, 이벤트 알림 등 Conversion 깊은 관계가 구매로 전환되도록 신뢰를 바탕으로 구매에 직접적인 정보를 제공함 Just In Time 방식 접근, 모바일 기기에 특화된 구매환경 제공 매장위치, 시간 한정 이벤트, 독점 제공 이벤트, 재입고 알림, 문의 답변 등 Loyalty 구매 완료 이후 지속적인 관심 표현 및 정보 제공을 통해 높은 신뢰 관계를 구축함 모바일 기기의 ‘Always On, Always Nearby’의 이점을 활용하여 터치포인트 자극 배송정보 알림, 만족도 조사, 쉬운 문의 경로 제공, 배송 문제 경고, 커뮤니케이션에 대한 재승인
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3. Mobile Customer Relationship 의 방식
Push Pull Just In Time Brand Customer Customer Brand Interaction 단기적 성과 장기적 관계 장기적 충성도 일방적, 강제적, 수동적 자발적, 선택적, 한정적 자발적, 협력적, 친화적 , SMS/MMS, Push Norification, DM, Banner 등 Paid Search, Blog, Customer Review, Youtube, SNS등 환영인사, 카트 알림, 관심 상품 추천, 문의 답변, 결제알림, 배송알림 등
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4. Mobile Customer Relationship 의 채널
20% 80% 50% 50% 50% 50%
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II. Mobile Customer Relationship 의 현재
커뮤니케이션 툴의 의존도가 PC를 넘어서고 있음 스마트폰 중독현상도 나타나고 있음 Source : 엠브레인트렌드모니터 II. Mobile Customer Relationship 의 현재 2013년 모바일 분과 회의
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1. App 주도 Mobile Customer Relationship
대부분의 기능을 제공하는 Main App과 이를 지원하는 부가 앱으로 구성됨 고객의 충성도가 높은 카테고리를 단독 앱으로 분리하여 제공함 모바일 웹은 Main App을 경험하는 부차적인 수단 Main App Special App Vertical App Horizontal App Support App Mobile Web 특별한 서비스 제공 메인 앱과 동일한 서비스 제공 매출이 높은 상품 카테고리 독립 모바일 특화, 전체서비스 제공 메인 앱을 지원하는 서비스 제공 유사한 서비스의 차별화 출시
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1. App 주도 Mobile Customer Relationship
<아마존의 모바일 서비스 분포도> 특별한 서비스 제공 매출이 높은 상품 카테고리 독립 메인 앱과 동일한 서비스 제공 모바일 특화, 전체서비스 제공 유사한 서비스의 차별화 출시 메인 앱을 지원하는 서비스 제공
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1. App 주도 Mobile Customer Relationship
전체 매출 대비 모바일 매출 비중이 중요한 수준에 도달함 <충분한 개발능력> <원활한 비용 지원> <모바일 매출의 급성장>
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2. Web 주도 Mobile Customer Relationship
대부분의 기능을 모바일 웹으로 구현하였고, 앱들은 지원기능만으로 출시됨 고객의 충성도가 높은 부가기능들을 앱으로 단독출시하여 접촉점을 확보함 하이브리드 앱을 통해 비용대비 높은 효율로 모바일 환경 대응함 Support App Mobile Web Hybrid App 모바일 웹을 지원하는 서비스 제공 모바일 웹을 지원하는 서비스 제공 모바일 특화, 전체서비스 제공 앱이라는 틀 내에서 모바일 웹페이지 구동 모바일 웹을 지원하는 서비스 제공 모바일 웹을 지원하는 서비스 제공 모바일 웹을 지원하는 서비스 제공
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2. Web 주도 Mobile Customer Relationship
<지마켓의 모바일 서비스 분포도> 모바일 웹을 지원하는 서비스 제공 모바일 웹을 지원하는 서비스 제공 모바일 특화, 전체서비스 제공 앱이라는 틀 내에서 모바일 웹페이지 구동 모바일 웹을 지원하는 서비스 제공 모바일 웹을 지원하는 서비스 제공
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2. Web 주도 Mobile Customer Relationship
App 개발의 번거로움과 정기 업데이트, 등록 절차 등의 불편함을 피함 모바일 서비스 예산이 단기 프로모션에 집중됨 전체 매출 대비 모바일 매출 비중이 낮음 <효율적 운영> <프로모션 집중> <모바일 매출 성장 예상>
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3. Push 방식에 집중된 관계형성 Push 방식을 통한 관계형성에 집중하면서 소비자의 피로도 증가
1회성 수신동의 절차로 인해 소비자가 감내해야 하는 불편함 증가 서비스 만족도 감소와 관계 단절의 악영향을 초래함 SMS/MMS Push Notification SNS MIM
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<네이버 카페 ‘알뜰한 우리’>
4. 혜택에 익숙해진 소비자 모바일 쇼핑 시 제공되는 혜택을 비교하여 구매하는 또 다른 Showrooming 의 일반화 혜택 제공의 일반화 경쟁은 ‘고정적 마케팅 비용의 증가’를 야기함 <네이버 카페 ‘알뜰한 우리’>
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III. Mobile Customer Relationship 의
커뮤니케이션 툴의 의존도가 PC를 넘어서고 있음 스마트폰 중독현상도 나타나고 있음 Source : 엠브레인트렌드모니터 III. Mobile Customer Relationship 의 발전방향 2013년 모바일 분과 회의
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1. Just In Time 방식 관계형성 집중 로그인 이후 고객과 동행하며 ‘구매의 여정’을 함께함
소비자가 쇼핑활동을 하는 그 시기에 그들과 상호교류하며, 합리적 구매를 지원 Push & Pull 방식의 적절한 활용을 통해 깊이 있는 관계를 형성함 Log-In 환영인사(Push) History 알림(Push) 장바구니 오늘의 추천상품 열람기록 검색어 입력(Pull) 장바구니 담기(Pull) 배너 클릭 후 상품 열람(Pull) 검색 관련 배너 노출 (Push) 검색관련 안내(Push) 베스트 상품 최저가 상품 연관 추천 상품 장바구니 목록 알림(Push) 주문서 작성(Pull) 쿠폰 알림(Push) 사용가능 보유 쿠폰 실시간 지급 쿠폰 추가 적립 안내 쿠폰 사용 결제(Pull)
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2. Loyalty 조성 및 관리 구매 이후 정보제공을 통해 소비자와의 관계를 꾸준히 관리함
개인에게 최적화된 혜택과 이벤트 제공을 통해 지속적인 관심을 유지함 시간한정, 인원한정, 자격한정 등의 선택적 이벤트를 기다려지게 함 구매 관련 정보 제공 배송단계 도착 예정 일자 배송 지연 여부 구매 포인트 증정 개인최적화 혜택 제공 기념일 혜택 정기 추천 상품 안내 정기 구매 상품 안내 상품 재구매 혜택 개인최적화 이벤트 참가 요청 선택적 참가요청 이벤트 제공 시간한정 할인 이벤트 참가 요청 VIP 고객 한정 이벤트 참가 요청 선착순 할인 이벤트 참가 요청
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3. Omni-Channel 관점 관계 형성 모바일은 고객과 연계되는 가장 밀접하고, 능동적인 채널
‘Always On, Always Nearby’의 장점을 활용하여 브랜드를 인식시킴 다른 온, 오프라인 채널들로 고객을 유도하여 전체적인 브랜드 상호교류를 강화하도록 지원함
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4. Opt Down Option 제공 Opt In(수신동의)와 Opt Out(수신거부) 사이에 Opt Down(수신범위 수정)이 있음 과도한 Push 방식 관계형성 노력으로 인한, 관계 단절의 부작용을 최소화 모바일로 Push 되는 모든 메시지에 대해 고객이 상시 관리가능한 Opt Down Option을 제공함
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감사합니다 I. 높아지는 모바일 의존성 커뮤니케이션 툴의 의존도가 PC를 넘어서고 있음 스마트폰 중독현상도 나타나고 있음
Source : 엠브레인트렌드모니터 감사합니다 2013년 모바일 분과 회의
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