Business Strategy & KMS in Financial Industry

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1 Business Strategy & KMS in Financial Industry
2002/09 구 성호

2 목차 Introduction 금융시장 변화와 KMS KMS 구축과 운영의 문제점들 KMS 활용전략 사례 Q&A

3 Introduction Business Strategy & KMS
Enterprise Knowledge Portal Solution

4 About OnTHEIT Corp. 1999년 4월 설립 KMS 전문 업체
KMS Package 및 컨설팅 서비스 KnowledgePlus 3.0i 출시(2001/10) 제조, 금융, 공공,서비스, 건설 등 다양한 분야에서 KMS 구축과 컨설팅을 수행 KMS 제품의 해외수출 삼성전기, INI Steel, 동부화재, 대신증권, 한국통신 등의 고객

5 Our Clients 제조 금융 서비스 정보통신 학교,공공기관
삼성전기, 현대전자, INI Steel ,HSD엔진, 동흥전자, 유니모 테크놀러지, FINEDIGITAL, 리바트, 일동제약 금융 동부화재, 대신증권,대신경제연구소 서비스 두산그룹(두산건설), 삼정컨설팅그룹, 좋은생각, 금호산업(건설), 넥스트미디어그룹, KPMG 새빛회계법인, 대상㈜ 정보통신 한국통신,교보정보통신,에스에이텍㈜, 케미스㈜, 아이에스피㈜, 중앙정보기술, 와이더덴닷컴 , 코아정보시스템 학교,공공기관 대불대학, 인천발전연구원, 해양수산부, 환경관리공단, 전자산업진흥회, 과학기술부

6 금융시장의 변화와 KMS Business Strategy & KMS
Enterprise Knowledge Portal Solution

7 금융산업의 변화(1/2) 정부중심의 금융정책이 시장중심으로 전환 금융구조조정에 따른 긴장관계지속
금융 기관간의 사업 영역 구분의 벽이 무너짐 경쟁업체와의 본격적인 차별화가 가능해짐 해외 자본 및 유수 업체들의 선진기법을 동반한 국내 진출 선두업체의 독주 및 하위 업체의 통합 시장의 포화로 인한 신규고객의 감소 업체간 부익부 빈익빈의 양극화 형성

8 금융산업의 변화(2/2) Mass > Target > 1:1 으로 차별화 된 고객 마케팅 전략의 변화필요
개별 고객의 실정에 맞는 세분화된 상품개발가능 인터넷을 통한 저렴한 상품 개발 필요 신규가입보다 기존 고객유지의 어려움 인적관계보다 업체간 서비스의 질에 따른 고객의 유동 관료주의적 사고에서 벗어나 서비스경영으로 전략적 차별화의 필요성

9 E-Biz를 기반의 전략적 변화 Value Chain의 전환 고객정보획득과 활용 내부 자원의 효율적관리
정보활용에 따른 Transaction Cost 절감 고객정보획득과 활용 Internet Marketing 전략 Internet Banking, Cyber Trading, e-Insurance CRM, DB Marketing, Data mining Asymmetric Information 내부 자원의 효율적관리 다양한 전문가 집단, CoP 인력, 조직구조의 효율화

10 KMS의 역할 Non-Transaction Information의 관리 Internal Communication
D/W, CRM등에서 관리하는 정형정보를 제외하고 비정형적인 내, 외부의 모든 정보형태의 관리 검색엔진을 통해 비정형정보에 대한 Navigation Internal Communication 내적 자원의 Network 화 기업 정보 신경망에서 Knowledge Directory Database Culture Change의 수단 조직 구성원간의 지식공유 통로 Digital Management 기반

11 EIP의 기반으로서 KMS Enterprise Information Portal Indexing and Integration
End User 미래 Enterprise Information Portal Indexing and Integration Enterprise Portal Application (EPA) BI Portal GroupWare Portal Knowledge Portal External Data Sources/Internet Structured Data Unstructured Data OLTP : Data Mart, Data Warehouse Text, Spread Sheets, Other Documents Office suite, Groupware, Workflow Office suite, KMS ERP, CRM, Legacy Systems Portal Segments 현재 Information Source

12 KMS 구현 현장의 문제 Business Strategy & KMS
Enterprise Knowledge Portal Solution

13 지식경영 추진의 문제점들 지식경영의 전략화 지식경영에 대한 경영층의 오해 추진조직의 불균형 지식관리시스템의 활성화
지식경영의 구체적인 목표와 기업의 사업전략과 연관성이 있는가? 지식경영에 대한 경영층의 오해 지식경영을 위해 경영진을 설득해야 하는가? 추진조직의 불균형 기업의 실질적 변화를 추진할 수 있는 조직에서 KM을 수행하는가? 지식관리시스템의 활성화 전략수립, 활동전개, 시스템운영, 평가보상 등이 유기적으로 이루어 지고 있는가?

14 KMS의 구현의 문제점들 Service 대상의 모호함
준비되지 않은 EIP(Enterprise Information Portal) KMS 구축 프로젝트는 시스템 통합 프로젝트 인가? 지식지도(Knowledge Map)의 효용성 기업의 지식목록이 지식관리시스템의 전부인가? Contents의 부재 핵심지식은 누가 만드나? Business Process Optimizing 업무 프로세스에 대한 개선활동이 병행되고 있는가? 지식관리시스템의 역할의 모호함 문서관리/통합검색/포탈/그룹웨어/게시판/홈페이지

15 기업전략과 핵심지식과의 연결부재 What Company Must Know Strategy - Knowledge Link
What Company Must Do Knowledge Gap Strategy Gap What Company knows Knowledge - Strategy Link What Company Can do

16 지식경영 목표와 시스템의 연결부재 Closely Linked Closely Linked Closely Linked 사업전략과
지적자산의 비전 Closely Linked Closely Linked 핵심 경쟁력과 지식의 강점 지식관리 구조의 설계 지식관리시스템 구현 Closely Linked

17 HRM와 지식경영의 연결부재 지식경영의 핵심은 사람을 지적자산의 원천으로 인식하는 것임 사람은 Cost인가? 자원인가?
시스템은 Personalized Portal을 추구하지만 제도는 Personalized 되지 않음 신뢰의 문제 Performance Measurement 조직변화의 핵심세력은 누구인가? 아무리 강조해도 지나치지 않는 리더쉽

18 해결과제 경영진과 지식경영에 대한 비전과 목표를 공유하라
반드시 전담조직을 구성하고 그 가운데 IT 인력과 문화변화를 위한 제도를 시행할 수 있는 인력을 포함시켜라 장기간에 걸쳐 지식지도와 변화관리제도를 회사에 맞게 고쳐나가라 종업원을 Business의 파트너로 인식하라 조직 내부의 internal communication의 장벽을 제거하라 단순한 마일리지 제도를 벗어나 평가보상체계를 조직의 문화로 이끌어라

19 KMS 활용전략 사례 Business Strategy & KMS
Enterprise Knowledge Portal Solution

20 대상 기업의 특징 화재 보험업 그룹 계열사의 비중이 상대적으로 낮은 기업 넷트웍 형태의 분산 조직구조
건실한 기업 구조 및 신뢰감 있는 브랜드 이미지 경쟁업체에 비해 마케팅 등의 활동의 표면화 되지 못함 인적 자원에 의존적인 영업형태

21 무형자산 분석 A B C D E Fig 1 Fig 2 시장가치나 무형자산의 절대적 크기와는 달리, Fig 2.는 전체 시장가치에서 무형자산의 비율을 보여 주고 있으며, C기업의 경우 43%정도로 비교대상 중 가장 높은 비율을 보여 주고 있음. 이는 기업자산의 질적인 측면을 보여주는 것으로써, C기업은 상대적으로 지식자산의 비중이 다른 경쟁사에 비해 높다는 의미로 해석할 수 있음.

22 Organization Structure
내부환경 분석 Strategy Organization Structure 시장 특수성을 감안한 구체적 전략 미흡 IT 인프라의 신규 구축에 대한 변화관리 전략미흡 사업영역 확대에 따른 구체적 전문가 양성 전략 미흡 스포트라이트 조직 상반되는 목표를 가진 조직간의 이해관계 조직의 비전의 부서 및 개인의 공감대 부족 안정위주의 조직문화 내부 환경 분석 Service 접점 인력의 전문화 부족 개인적인 능력 및 성과는 뛰어남 업무중 취득하는 정보/지식이 공유되지 않음 조직문화의 타성에 젖은 중간계층 느린 의사 결정 과정 형식적 협업 프로세스 영업현장의 고객정보가 공유되지 않음 Human Resource Work Process

23 전략 수립단계 Service-profit Chain을 통한 수익창출 서비스 접점 지식지원 체계 수립
전문가 Communication 구축 지식전문가와의 원활한 Communication을 통한 업무 생산성 향상 및 내부 고객 만족 부서단위 지식공유 공간 확보 업무 중심의 자율적 지식 공간 확보 내/외부 환경 분석 핵심 요구 사항 선정 KM 방향 설정 외부 환경 변화 분석 Best Practice 분석 (선진사 KM 벤치마킹) KM 관련 내부 역량 분석 외부 환경 변화 요소 Best Practice의 성공 요소 KM 관련 역량의 강/약점 KM의 SWOT 요인 KM 요구 사항 도출 경영 전략/핵심 역량 분석 (정합성 검토) KM 핵심 요구 사항 선정 KM 요구사항 리스트 KM 핵심 요구사항 리스트 KM의 주요 현안 및 추진상의 주의 사항 고려 KM 추진 목표 설정 KM 주요 추진 방향 설정 KM 추진 목표 KM 주요 추진 방향 내용 주요 Output

24 KMS 단계적 Positioning (Integrated Communication)
매출증대,수익창출 직무권한부여,성과보상 재무적 관점 (Internal Communication) 고객만족,충성도 (External Communication) 종업원만족,충성도 Vision 및 전략 외적 무형자산 고객 관점 내부프로세스 가격 + 고객평가 혁신 및 학습 내적 무형자산 상품 + 서비스품질

25 시스템 분석 업 무 측 면 ● 자료 Up-Date 미흡으로 직원 활용횟수 저조
→자료 형식,규격,내용의 통일성 결여로 실제 활용자료는 별로 없음 ● 각 시스템별 (자료실,전자우편등) 자료가 분산되어 사용 불편 ● 통합 검색기능의 미비로 사용자 불편 ● 단순 자료의 게시/진열 위주로 현장에서 필요한 업무적 내용 미흡 I T 측 면 ● 현 인트라넷 관련 시스템의 낙후 →최신 인터넷 기술/기능 수용 및 추가 확장 개발 곤란 ● 부서별 개별적 요구로 각각 개발된 분산 시스템 구조로 인하여 상호 연계/통합에 곤란 →전자우편, Web Mail, 홈페이지, 교육시스템, 인트라 자료실 ● 다양한 업무형태(출장,재택,모빌등) 지원 기술 적용 불가

26 시스템개발 내용 구 분 운 영 내 용 비 고 현장 지원용 전 사 용 자유 자료실 ▶ 영업 직원이 일선 현장에서 자주 사용
구 분 운 영 내 용 비 고 현장 지원용 ▶ 영업 직원이 일선 현장에서 자주 사용 하는 유형의 지식만을 특화하여 분류/저장/활용 (예) 조회자료,업무 FAQ 등 -사용자 입장에서의 활용도 최우선 고려 전 사 용 ▶ 회사 전체 업무 부문별로 필요지식을 세분하여 분류/저장/활용 (예) 개인영업,법인영업 등- - - -필요지식의 체계적인 분류/생성 필요 사이버 라이브러리 ▶ 전사적인 규정,제도,문헌자료 등 특정 업무영역 에 속하지 않는 필요 자료를 분류/저장/활용 부서 공개자료실 ▶ 부서에서 입수/생성되는 자료중 직원들에게 도움 이 되는 자료중 공개 가능한 자료 (예)부서 품의/발송문서, 외부 자료등 자유 자료실 ▶ 직원 개인입장에서 업무/비업무적으로 전직원 들과 공유할 경우 도움이 될만한 자료

27 KM Portal View

28 Knowledge Map

29 전자메일의 이관 메일로 받은 내용 및 문서 중 부서 보관이 필요한 자료는 부서 커뮤니티로 이관 시키고, 이관된 문서 중 전사공유가 필요한 문서는 선별적으로 지식저장고로 다시 이관시킨다. ② 사내 공개용 자료 지식저장고 이관 KM으로 이관 부서수신함의 부서 공용문서를 KM으로 이관하여 부서 및 사내 부서간의 지식의 공유 및 보관 ① 부서 메일 부서커뮤니티 이관

30 사내 지식전문가 커뮤니티 운영내용 업무별/분야별로 컨설턴트를 구분하여 능률적으로 업무 Support 제도를 운영하며, 평가제도 운영 및 컨설턴트 활동도 관리를 통해 답변자의 성실성 제고와 양질의 정보를 얻을 수 있도록 한다. ③ 질의 ① 컨설턴트 선택 ② 컨설턴트 소개/조회 사내직원 컨설턴트 관리 컨설턴트 ⑥ 답변 평가 ④ 질의 답변 ④ 답변 의뢰 ⑤ 메일 발송 ④ 대리 답변 ⑦ 추천 추천지식 윈도우

31 사내 지식전문가 커뮤니티

32 통합검색 KMS 외 검색이 필요한 타 시스템도 Indexing 모듈을 통해 KM의 Zestar 검색엔진으로 시스템별 검색 및 전체검색을 구현한다. Searching Zestar 검색 엔진 Data 입력 타 시스템 KM DB 교육DB 미팅 DB 알림판DB cabi005 영업 cabi004 보험 cabi003 KM cabi002 지식경영 Cabi00 abcd cabi001 Category Title Docid 검색_DB Indexing 제목, 내용, 첨부파일 Index Module

33 변화의 내용 현 행 향 후 ● 개인,부서,업무별로 자료가 다양한 형태로 Off-Line상에 각각 분산되고 관리가 소홀
현 행 향 후 ● 개인,부서,업무별로 자료가 다양한 형태로 Off-Line상에 각각 분산되고 관리가 소홀 ● KM 시스템에 의해 자료/정보가 체계적 으로 정비/축적되고, On-Line상으로 실시간 공유 가능. ● 본/지점간 전화에 의해 업무상의 질의/응답이 반복적이고 급증하고 있음. ● 사이버 전문가 시스템의 QA에 의해 신속히 응답되고, 지식DB화 되어 전 직원이 공유하고 자산화됨. ● 각종 TFT,학습조직,동호회등의 활동이 Off-Line상의 집합활동 위주 로 비활성화 ● On-Line을 통한 사이버 공간을 이용 하여 다양한 형태의 학습조직,TFT, 동호회 활동을 활성화. ● 부서 단위의 KM 및 커뮤니티 부족 ● 부서 단위의 KM 및 커뮤니티가 활성화

34 Q & A