제9장. 품질경영 (CHAPTER 09. Management of Quality)

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1 제9장. 품질경영 (CHAPTER 09. Management of Quality)

2 학습목표 학습목표 이 장을 학습한 후 다음과 같은 능력을 가져야 한다. 품질을 정의할 수 있다.
품질이 중요한 이유와 불량 품질이 초래하는 결과를 설명할 수 있다. 품질 결정 요인들을 식별할 수 있다. 품질과 관련된 비용들을 기술할 수 있다. 품질상(quality awards)을 기술할 수 있다. 품질 권위자들의 철학에 대해 토론할 수 있다. TQM을 기술할 수 있다. 문제해결(problem solving)의 개요를 설명할 수 있다. 프로세스 개선(process improvement)의 개요를 설명할 수 있다. 다양한 품질 도구들을 기술하고 사용할 수 있다.

3 서론 서론 품질(Quality) 넓은 의미로 재화나 서비스가 고객의 욕구나 기대를 지속적으로 충족시키거나 초과하는 능력
고객에 따라 요구가 달라지기 때문에 실무에서 품질의 정의는 고객에 따라 달라짐 1970년대에서 80년대에 들어 미국시장에서 일본의 경쟁력이 두각을 나타내면서 품질에 대한 관심 고조 그 이전에는 대체로 제조업에 있어 생산성에 더 큰 비중을 두었으나 일본기업들의 경쟁력 강화의 주 원인이 품질에 있는 것으로 밝혀지면서 미국 기업 뿐만 아니라 전 세계적으로 품질의 중요성을 인식하고 경쟁의 주요 요소로 삼기 시작

4 품질경영의 발전 과정 품질경영의 발전과정 산업혁명 이전: 소수의 기능공들이 생산의 모든 단계를 수행 – 작업 결과 및 솜씨에 대한 자부심과 명성 산업혁명: 분업의 초래 – 각 작업자는 제품의 단지 일부분만을 담당. 최종 제품을 확인할 수 없고 품질에 대한 책임은 작업조장에게 넘겨짐 테일러(Frederick W. Taylor): 제조관리 목록에 제품검사와 측정을 포함시키면서 품질의 중요성 부각 1924년 벨 연구소: 통계적 관리도 도입 1930년: Dodge와 Romig – sampling 검사법 도입 2차 세계대전: 미 육군에서 군납업자들에게 엄격한 샘플링 검사를 적용 – 광범위한 품질검사 기법 사용의 시초 1950년대: 품질보증(quality assurance)에 대한 인식 확산 – 품질관리의 영역을 제조 과정에서 제품 설계 및 원자재 입고 과정까지 확대 1960년대: 무결점(zero defects) 운동 등장 1970년대: 정부, 보건, 은행, 여행산업 등 서비스업에까지 품질보증기법의 중요성 확산 1970년대 후반: 품질보증으로부터 품질에 대한 전략적 접근으로 변화 – 불량과 실수를 막는 예방적 접근의 중요성 강조

5 현대 품질경영의 기초:품질철학의 권위자들 Walter Shewhart: ‘통계적 품질관리의 아버지’. 수정작업(corrective action)이 필요한 때를 결정하기 위하여 공정의 산출물을 분석하는 방법을 개발. 샘플링이론과 확률이론을 사용하였으며 1924년 “공정관리도(process control chart)” 개발. W. Edwards Deming: 일본 기업들에게 있어 “품질경영의 아버지”. 조직에서 품질을 달성하기 위하여 요구되는 사항을 14가지로 정리. 품질 향상에 있어 경영자의 임무와 책임을 특히 강조. SQC(statistical quality control) 전파 Joseph M. Juran: 품질향상을 위한 조직의 역할 강조. 품질향상을 가로막는 부서간의 장벽을 제거하고, 지속적인 공정개선을 강조하였으며, 경영자와 시스템이 품질에 대해 1차적인 책임이 있다고 하여, 품질관리에 대한 경영적 측면을 강조 Armand Feigenbaum: TQC(total quality control) 개념 소개. 품질에 대한 책임이 단지 제조부서에만 있지 않고 모든 부서에 있음을 강조. Philip B. Crosby: Martin-Marietta 항공사의 Pershing 미사일 프로젝트의 품질책임자로 일하면서 무결점(zero defects)을 주장. 즉, 처음부터 일을 올바르게 하면 문제가 발생하지 않는다는 것으로 예방을 강조

6 현대 품질경영의 기초:품질철학의 권위자들 현대 품질경영의 기초: 품질철학의 권위자들

7 현대 품질경영의 기초:품질철학의 권위자들 현대 품질경영의 기초: 품질철학의 권위자들
Kaoru Ishikawa: 특성요인도(cause-effect diagram) 창안. 품질분임조와 품질기능전개(QFD; Quality Function Deployment)에 지대한 공헌. 조직내의 후속 작업자를 내부고객(internal customer)로 인식. Genichi Taguchi: 불량 품질비용 결정함수인 품질손실함수(quality loss function)를 소개. 표준치로부터의 변동은 손실을 초래하며, 비록 각 개별 변동의 크기는 작지만 표준치로부터 모든 부품들의 변동의 결합효과는 커짐을 강조 Taiichi Ohno: Toyota 자동차에서 TPS(Toyota Production System)를 개발. “TPS의 아버지”. 지속적 개선(카이젠, kaisen)철학과 기법 개발. SMED(single minute exchange of die), Pull system 개발. JIT(just-in-time) system을 개발 Toyota에 적용 Shigeo Shingo: JIT(just-in-time) system의 부개발자. SMED와 Fail-Safing system 창안

8 현대 품질경영의 기초:품질철학의 권위자들 현대 품질경영의 기초: 품질철학의 권위자들

9 품질경영의 개관-품질 정의:품질차원 품질(Quality): 재화나 서비스의 성능이 고객의 기대를 충족시키거나 초과하는 정도
Design Quality(설계품질): fitness for use(customer’s needs -> specification) 고객이 원하는 사항이 설계사양에 반영되어 있는가? Conformance(manufacturing) Quality(제조품질): to meet product and service specification 제품이나 서비스가 설계사양을 충족하는가? 제품품질(product quality)의 차원 성능(performance): 제품이나 서비스의 주요 특성 심미성(aesthetics): 외관, 느낌, 냄새, 맛 부가적 특성(special features): 추가된 여분의 특성(extra characteristics) 적합성(conformance): 제품이나 서비스가 설계사양에 부합되는 정도 신뢰성(reliability): 성능의 지속도 내구성(durability): 제품이나 서비스의 수명 인지된 품질(perceived quality): 품질에 대한 간접적 평가(예; 명성) 서비스 능력(serviceability): 불만이나 수리의 처리

10 품질경영의 개관-품질 정의:품질차원 품질경영의 개관 품질 정의: 품질차원

11 품질경영의 개관-품질 정의:품질차원 품질경영의 개관 품질 정의: 품질차원 서비스 품질(service quality)의 차원
편의성 (convenience): 서비스의 이용 가능성과 접근성 신뢰성(reliability): 서비스가 확실하게 지속적으로 정확하게 전달되는 정도 반응성(responsiveness): 서비스 제공자의 문제해결 능력 및 예외적인 상황에 처한 고객을 자진해서 돕는 태도 시간(time): 서비스 제공 속도 보장성(assurance): 고객 접촉직원의 지식 수준 및 신뢰와 자신감 전달 능력 예의(courtesy): 종업원들이 고객을 대하는 태도 유형성(tangibles): 시설, 장비, 직원 및 의사소통 도구들의 외관 일관성(consistency): 같은 수준의 좋은 품질을 반복적으로 제공하는 능력

12 품질경영의 개관-품질 정의:품질차원 품질경영의 개관 품질 정의: 품질차원
서비스 품질의 평가: SERVQUAL(유형성, 신뢰성, 반응성, 보장성, 공감성) 서비스 품질 차이(불일치)의 유형: Service Quality Gap Model 고객의 실제 기대와 그러한 기대에 대한 경영자 인식의 불일치 고객기대에 대한 경영자의 인식과 서비스 품질 규격의 불일치 설계 서비스 품질과 실제 전달되는 서비스의 불일치 실제 전달되는 서비스와 고객에 전달된 서비스에 대한 설명의 불일치 서비스 제공자에 대한 고객들의 기대와 인식의 불일치

13 품질경영의 개관-품질 정의:품질차원 품질경영의 개관 품질 정의: 품질차원
품질의 결정요인(The Determinants of Quality) 설계(design) 설계적합성(how well the product and service conforms to the design) 사용편의성(ease of use) 애프터 서비스(service after delivery) Design Quality(설계품질): fitness for use(customer’s needs -> specification) 고객이 원하는 사항이 설계사양에 반영되어 있는가? Conformance(manufacturing) Quality(제조품질): to meet product and service specification 제품이나 서비스가 설계사양을 충족하는가?

14 품질경영의 개관-품질 정의:품질차원 품질경영의 개관 품질 정의: 품질차원
부서별 품질 책임(Responsibility for Quality) 최고경영층(top management) 설계(design) 구매(procurement) 생산/운영(production/operations) 품질보증(quality assurance) 마케팅과 판매(marketing and sales) 고객서비스(customer service 품질이익(Benefits of Good Quality) 품질명성 제고, 고가격 부여 가능, 시장점유율 제고, 고객 충성도 증대, 제품책임 감소, 제품 및 서비스 문제 감소에 따른 생산성 증가, 고객 불만 감소, 생산비용 절감, 이윤 증가 불량품질의 결과(The Consequences of Poor Quality) 사업손실(loss of business) 제품책임(Product Liability) 생산성(productivity) 비용(costs)

15 품질경영의 개관-품질 정의:품질차원 품질경영의 개관 품질 정의: 품질차원 품질비용 (COQ: COST OF QUALITY)
한 제품에 대해 그것이 100% 완벽하지 않아서 드는 모든 비용 기대되는 최고 성능에 부합하였을 경우의 비용과 현재 비용 사이의 차이를 의미 품질비용(COQ) 분석의 중요성 품질의 실패가 항상 발생한다. 예방이 더욱 저렴하다. 품질은 측정될 수 있다. 품질비용(COQ)의 구성 통제비용(Control Cost): 좋은 품질을 달성하기 위한 투자 평가비용(Appraisal cost): 조사, 실험 그리고 제품이 사용 적합함을 증명해주는 일련의 작업들에 대한 비용 (inspection, test…) 예방비용(Prevention cost): 결점을 예방하기 위한 모든 비용 (education, training…) 실패비용(Failure Cost): 불량품질과 관련된 비용 내부실패비용(Internal failure cost): 시스템상의 결함으로 인한 비용 (scrap, rework, repair…), 시장 출하 전 결함 발생 및 발견시 외부실패비용(External failure cost): 시스템 밖에서의 결함으로 인한 비용 (warranty, complaints, negative word-of-mouth…), 시장 출하 후 결함 발생 및 발견시

16 품질경영의 개관-품질 정의:품질차원 품질경영의 개관 품질 정의: 품질차원

17 품질경영의 개관-품질 정의:품질차원 품질경영의 개관 품질 정의: 품질차원
윤리와 품질경영(Ethics and Quality Management) 조직의 모든 구성원은 윤리적으로 일을 처리할 의무가 있음 윤리적 행위는 품질을 포함한 많은 상황에서 중요한 역할 불량 제품과 표준 이하의 서비스, 부실한 설계, 표준 이하의 부품과 원자재와 같은 표준 이하의 작업에서 윤리적 행위가 중요한 역할을 함 기업이 제품 판매 후 불량 발생을 인지하고 자발적으로 리콜(recall)하는 등의 조치를 사회적으로 공론화 되기 전에 스스로 불량의 사실을 밝히고 취하는가? 또는 자발적이지 않고 고객이나 정부 기관의 강제에 의해 수동적으로 조치를 취하는가?

18 품질상 품질상 볼드리지상(Baldrige Award): 미정부가 미국기업의 품질달성 정도를 확인하여 수여하는 상
볼드리지상 수상 경쟁에 참여하는 데 따른 이익 수상업체는 재정적 성공을 이룰 수 있음 수상업체는 지식을 공유(의무사항) 평가 프로세스가 종업원의 동기유발 평가 프로세스는 잘 설계된 품질시스템을 제공 평가 프로세스는 데이터 확보를 필요 평가 프로세스는 피드백을 제공 유럽품질상(The European Quality Award): 조직의 품질 우수성에 대해 수여하는 유럽의 상 데밍상(The Deming Prize): 성공적인 품질 노력을 한 업체에게 주어지는 일본에서 가장 권위있는 상. 통계적 품질관리가 가장 중요한 판단 기준.

19 품질상 품질상

20 품질인증 품질인증 ISO 9000: 품질경영 및 품질보증에 대한 일련의 국제 표준
ISO 9000 series International Organization for Standardization (ISO)에 의해 제정 1987년 도입되어 전 세계 100여 개 국 이상에서 적용 글로벌 경쟁을 위한 필수 사항으로 인식 ISO 9000의 지침: "document what you do and then do as you documented"

21 품질과 공급망 품질과 공급망 글로벌 공급망: 공급업자의 품질 보증의 중요성 – 저개발국에 아웃소싱을 할 때 많은 부담으로 작용
공급망 품질경영은 제품이나 서비스의 변동과 간접비 뿐만 아니라 아웃소싱 위험의 감소를 중시 위험은 표준 이하의 자재나 작업방법을 사용함으로써 야기되며, 이것은 열등한 제품품질과 잠재적인 제품책임을 초래 - 면밀한 공급업자 감독과 작업자 훈련으로 이러한 위험을 감소 비정상 상태의 공정에서 나타나는 변동은 통계적 품질관리를 통해 감소될 수 있으며, 간접비용은 품질보증책임을 공급업자에게 배정함으로써 감소 공급망 품질경영은 품질관련 문제에 관한 정보 공유뿐만 아니라 공급업자와 품질보증 노력을 공급업자와 함께 하는 협력 시스템을 구축함으로써 이루어 짐 역외 (생산부문) 아웃소싱에서 품질을 향상시키고 위험을 감소시키기 (Improving Quality and Reducing Risk in Offshoring) (p READING)

22 품질과 공급망 품질과 공급망 종합품질경영(TQM; Total Quality Management): 조직 내 모든 구성원이 지속적으로 품질을 개선하고 고객만족도를 달성하기 위해 참여해야 한다는 철학 원칙 Top Management Commitment: quality council Customer Focus: internal and external customer Employee Involvement: education/training Continuous Improvement: operators and all of organization Supplier partnership TQM은 최종 제품이나 서비스의 품질만을 관찰하는 전통적인 품질개념을 확장하여 제품이나 서비스를 생산하는 모든 프로세스 측면에 대한 품질을 관찰 TQM 시스템은 불량 품질이 발생하지 않도록 막기 위한 것

23 품질과 공급망 품질과 공급망 TQM 접근법 고객이 원하는 것을 찾아라
고객이 원하는 것을 만족(혹은 초과)시키는 제품이나 서비스를 설계하라 처음부터 일을 똑바로 할 수 있도록 프로세스를 설계하라 – mistake-proof or fail-safing, poka-yoke, fool-proofing 결과를 추적하고 추적한 결과를 사용해서 시스템 내의 개선을 유도하라 위의 개념들을 공급자와 유통업자들에게 확장하라

24 종합품질경영(TQM:Total Quality Management)
지속적 개선(continuous improvement) 경쟁적 벤치마킹(competitive benchmarking) 종업원 권한부여(employee empowerment) 팀 접근법(team approach) 의견보다 사실에 근거한 의사결정(decision based on facts rather than opinions) 품질도구에 대한 지식(knowledge of quality tools) 공급자 품질(supplier quality) 챔피언(champion) 원천에서의 품질관리(quality at the source) 공급자(suppliers) TQM을 단순한 기술 집합으로 생각하는 것은 잘못된 것이며, 오히려 TQM은 품질에 대한 새로운 태도를 반영하는 것이다. 이는 조직의 문화에 대한 것이며, 진심으로 TQM의 이익을 얻고 싶다면 조직은 문화를 변화해야 한다.

25 종합품질경영(TQM; Total Quality management)

26 종합품질경영(TQM; Total Quality management)
6 시그마 (Six Sigma): 품질개선, 비용감소, 고객만족 증대를 위한 비즈니스 프로세스 린/6 시그마 (Lean/Six Sigma): 속도와 품질을 달성하기 위하여 린 생산 원리와 6시그마 의 변동성 감소를 위한 통계적 도구들을 통합한 공정개선 접근법 린/6시그마는 공정에 배치되어 있는 작업자들의 권한과 6시그마 방법론의 구조화된 접근법을 결합 린 생산만으로는 통계적 공정관리를 달성할 수 없고, 6 시그마만으로는 공정의 흐름과 속도를 개선할 수 없기 때문에 이 둘을 결합

27 종합품질경영(TQM; Total Quality management)
TQM 구현의 장애요인들(Obstacles to Implementing TQM) 품질에 대한 기업 전반의 정의 부족 변화를 위한 전략적 계획의 부족 고객 중심적 사고의 부족 빈약한 부서간 그리고 조직간 커뮤니케이션 종업원 권한부여의 부족 품질을 단지 “빠른 수리”로만 보는 근시안적 시각 단기적 재무성과에 대한 강조 내부 정책과 ‘자기만의’ 문제의 무질서한 존재 강한 동기부여의 부족 품질제안에 헌신할 시간의 부족 리더십의 부족

28 종합품질경영(TQM; Total Quality management)
TQM에 대한 비판(Criticisms of TQM) TQM에 대한 맹목적인 지지는 TQM 프로그램들을 맹목적으로 추구하게 하며 심지어 다른 우선순위가 좀 더 중요함에도 품질에만 집중하게 함 프로그램들이 조직의 전략에 연결되지 않을 수 있음 품질과 관련된 의사결정들이 시장성과에 연결되지 않을 수 있음 – 고객만족에 투자한 비용이 고객 만족 향상에 따른 직간접 이익을 훨씬 초과하는 경우 TQM을 도입하기 전에 주의깊게 프로그램을 계획하지 못하면 잘못된 출발, 종업원 혼란, 의미 없는 결과로 이어질 수 있음 때때로 조직은 극적인 개선이 필요한 경우에도 지속적인 개선 즉, 점진적인 개선을 추구 품질 노력은 결과와 연결되지 않을 수도 있음

29 문제해결 문제해결

30 문제해결 문제해결 계획-실행-학습-조치 사이클(The Plan-Do-Study(Check)-Act Cycle)
현재 프로세스를 연구하기 시작. 문서화 이후 해당 프로세스나 문제에 대한 데이터 수집, 이후 데이터 분석 및 개선에 대한 계획 개발. 계획을 평가하기 위한 척도 규정. 실행(Do): 가능할 경우 작은 규모로 계획을 구현. 이 단계 동안 이루어진 변화를 문서화. 평가를 위해 체계적으로 데이터 수집. 학습(Study or Check): 실행의 단계 동안 데이터 수집 평가. 결과가 계획 단계의 기본 목적과 얼마나 밀접하게 일치하는 지를 체크. 조치(Act): 만일 결과가 성공적이라면 새로운 방법을 표준화하고 프로세스에 관련된 모든 사람들에게 새로운 방법을 알림. 새로운 방법에 대한 훈련 실시. 만일 결과가 성공적이지 못하다면 계획을 수정하고 프로세스를 반복하거나 프로젝트를 중단.

31 문제해결 문제해결

32 프로세스개선 프로세스 개선

33 품질도구들 품질도구 플로우차트(순서도 또는 흐름도, Flowcharts): 업무 프로세스를 시각적으로 제시. 프로세스 내에 문제 발생이 가능한 부분들을 확인하는데 도움을 줌 체크 시트(Check sheet): 자료의 수집과 분석이 용이하도록 자료를 기록, 정리하는데 사용

34 품질도구들 품질도구 히스토그램(Histograms): 관찰치의 분포 파악. 분포의 대칭 여부와 값의 범위를 알 수 있으며, 이상치가 존재하는지를 파악. 파레토분석(Pareto Analysis): 가장 중요한 문제 영역에 주목하기 위한 기법

35 품질도구들 품질도구 산포도(산점도, Scatter Diagrams): 두 변수 값 간의 상관관계가 있는지를 확인. 상관관계는 문제의 원인에 집중할 수 있음. 관리도(Control Chart): 프로세스 결과가 무작위적인지의 여부를 보기 위해 프로세스를 관리하는 데 사용.

36 품질도구들 품질도구 특성요인도(Cause-and-Effect Diagrams or Ishikawa Chart): 문제의 가능한 원인들을 찾기 위한 체계적 접근법을 제공. Fishbone diagram, Ishikawa diagram이라고도 불림. 문제의 원인이 될 수 있는 요인들의 항목을 알아내 무제 해결 노력을 체계화 하는데 도움을 줌.

37 품질도구들 품질도구 런차트(Run Charts): 시간에 따라 변수값을 추적하는데 사용. 추세를 파악하거나 발생할 수 있는 다른 패턴을 파악하는 데 도움

38 품질도구들 품질도구 그래픽 도구들의 사용 예

39 품질도구 품질도구들

40 품질도구 품질도구들

41 품질도구-아이디어 만드는 법 품질도구들: 아이디어를 만드는 방법들 브레인스토밍(Brainstorming)
많은 사람들이 제약되지 않은 집합적 사고를 활성화하기 위해 자유로운 분위기에서 문제에 대한 생각과 아이디어를 공유하는 기법(집단 토론의 형식과 유사) 문제를 파악하고 원인과 해결책 그리고 해결책을 구현하는 방법을 찾는데 자유로운 아이디어를 만드는 것을 목적으로 하며, 브레인스토밍의 성공은 일부 구성원에 의한 (브레인스토밍 )장악과 비판이 금지되어야 함 유사도(Affinity Diagram) 특정 참여집단에 의해 개발된 아이디어, 이슈 및 문제들과 같은 자료들을 미래의 분석을 위해 논리적인 항목으로 구성하기 위해 사용되는 도구 대량의 반응들을 만들어서 반응들로부터 의미 있는 아이디어 그룹들의 개발을 촉진 데이터를 유사도 집합(affinity sets)이라 불리는 관련된 아이디어들의 집합들로 정렬

42 품질도구-아이디어 만드는 법 품질도구들: 아이디어를 만드는 방법들

43 품질도구-아이디어 만드는 법 품질도구들: 아이디어를 만드는 방법들 품질 서클(Quality Circles)
제품이나 공정을 개선하기 위한 방법을 논의하는 작업자 그룹 권한 부여와 동기부여 강화로 인해 지속적 개선 팀으로 발전 인터뷰(Interviewing) 문제를 인식하거나 문제에 대한 정보를 수집하는데 사용 벤치마킹(Benchmarking) 동일산업이나 타 산업에서 가장 우수한 성과를 내는 조직의 프로세스와 성과를 측정하고 연구하여 자신의 기업 프로세스와 성과 개선에 활용 절차 개선을 필요로하는 주요 프로세스 인식 개선이 필요한 프로세스에서 뛰어난 성과를 가진 조직을 인식 (벤치마킹의 대상: 흔히 동종 또는 타 업계 최고 기업) 벤치마크 조직과 접촉해서 방문하고 벤치마크 활동을 연구 데이터를 분석 조직에 주요 프로세스를 개선

44 품질도구들: 아이디어를 만드는 방법들 품질도구-아이디어 만드는 법 5W2H 접근법