긍정적 이미지 메이킹을 위한 글로벌 에티켓(Global Etiquette & Manners)

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1 긍정적 이미지 메이킹을 위한 글로벌 에티켓(Global Etiquette & Manners)
장 태 선 영산대학교 항공여행학과

2 글로벌 1. 에티켓이란 무엇인가? 사회규범 혹은 예의범절 인간관계 유지의 기본
글로벌 1. 에티켓이란 무엇인가? 사회규범 혹은 예의범절  인간관계 유지의 기본  웹스터사전의 정의 : 사회속에서 관습적인 매너 혹은 예법  사회 혹은 집단의 질서 유지 상대에게 인간 관계에서 오는 즐거움을 주는 것 현대사회 국제 에티켓의 중요성 및 필요성 증가(국제화 세계화).

3 2. 에티켓의 기본사상 ① 상대방에게 호감을 주라. ② 상대방에게 폐를 끼치지 말라. ③ 상대방을 존경하라.
▪ “로마에 가면 로마법을 따라라”. ▪ 습관, 풍속 시대에 따라 변모(삼강오륜). ▪ 중심이 되는 이론적 바탕은 변함이 없음. ▪ 때와 장소에 맞는 에티켓에 순응하는 것이 올바른 예절.

4 첫인상에서 호감을 주는 사람이 되자

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7 국제매너(Global Manners) 국제매너 혹은 국제에티켓은 세계적으로 국제적으로 보편적, 관습적으로 받아들여지고 있는 보편타당한 예의범절과 행동규범을 의미. 국제매너란 글로벌 매너를 의미하며 여기서 매너는 에티켓과 혼용되고 있다. 이러한 국제매너는 영어가 세계 제 1언어를 지배하고 있기 때문에 영어권 문화가 지배적. 따라서 영어권 생활예절, 인간관계 에티켓이 보편타당하게 받아들여지고 있으며 글로벌 에티켓과 국제매너를 지배하고 있다.

8 우리는 과연 세계무대에서 문화인으로 인정받고 있는가?
현대사회에서는 매너가 경쟁력이다 ? 현대사회에서는 매너가 경쟁력 우리는 과연 세계무대에서 문화인으로 인정받고 있는가? 가정과 직장이라는 두 톱니바퀴

9 의전(Protocol ) 의전은 주로 국가 및 정부 기관의 주요인사로서 외국인의 신분으로 타국을 방문할 때 방문나라에서 예를 갖추어 맞이하고 응대하는데 수반되는 모든 활동을 가리킨다. 의전은 크게 환영의례, 수행, 통역, 안내 등으로 이루어진다. (환영:Reception ceremony은 보통 정부의전실에서 담당) 환영행사와 수행, 통역, 안내 등은 일반 비즈니스손님을 안내하고 수행하는 글로벌에티켓을 바탕으로 동일하다. 바른 대기자세/ 안내 자세/ 방향안내자세

10 -상석의 개념-상석의 기준 존경의 방법으로 가장 주의해야 하는 것이 존경의 표현.
즉 존경하는 상대를 늘 상석에 있도록 해야 한다는 것 상석의 가장 기본적인 기준은 존경하는 상대를 항상 오른쪽에 있게 하는 것 Left hand lady is not a lady. 존경의 주체, 손님, 숙녀, 연장자. 상사 길을 걸을 때도 식당에서 의자를 권할 때도 적용. - 이는 공과 사를 막론하고 적용되는 규칙

11 Protocol 상석의 기준과 행동 수칙 식당에서 상석은 어디? 외국 VIP를 수행할 때 VIP를 안내할 때
엘러베이터 안내 시, 타고 내릴 때 안내자의 위치 여닫이 /미닫이 문 출입 시 호텔 문/회전문 출입 시 승용차/짚에서 상석과 서열/운전기사 유무에 따라 - 비행기, 기차 안에서 상석은 어디인가?

12 Protocol- 외국기 취급법 외국기와 국기를 벽에 붙일 때 위치 테이블에서 외국기와 국기를 세울 때 국기들의 위치
밖에서 국기를 게양할 때 - 게양할 국기들이 홀수 일 때와 짝수일 때 - 국제연합기가 있을때와 없을 때 태극기 미국 성조기

13 3. 방문매너- 방문매너의 의의 약속에티켓 -사전 약속의 준수
- 적절한 방문 시간대 업무개시 1시간 이내와 업무종료 1시간 전 시간대, 토요일 주말 등은 피하는 것이 좋다. 가정방문은 5-10분 늦게 도착 방문장소에서의 에티켓 - 약속시간 10분전에 도착 화장실에서 점검 여유 - 외투는 벗고 안내의 안내에 따르는 것이 예의 - 들고 온 자신의 가방은 테이블위나 옆자리에 놓지 말고 발아래나 자신의 좌석 뒤에 놓는다 접객에티켓:상황에 따라 음료 권하기 응접실/대기실

14 4. 인사예절 인사는 만남의 시작, 기품 있게 인사할 줄 아는 사람은 그렇지 못한 사람보다 인생에 성공할 확률이 높다.
1) 인사 - 예절의 기본     ▪ 정성스럽고 예의 바르게, 밝고 상냥하게     ▪ 인사를 즐겁게 잘하면 인생이 즐거워진다.  2) 미소와 표정관리    ▪ 미소는 만국공통언어    ▪ 미소의 효과 ▪ Smile 훈련  3) 복장과 자세    ▪때와 장소와 경우(Time, Place, Occasion)에 맞는 복장   

15 인사매너 인사는 만남의 시작, 인사는 마음을 여는 행위, 상대를 받아들인다는 표시
인사는 상대의 인격을 존중하는 경의의 표시이며, 정성의 마음으로 하는 친절과 협조의 표시이다. 따라서 인사는 즐겁고 명랑한 사회생활과 원만한 대인관계를 유지시켜 준다. 하급자와 연소자가 상급자나 연장자에게 먼저 하는 것이 좋다(호스트가 손님에게 먼저 인사) 화장실이나 목욕탕, 복도에서의 인사 우리나라 인사의 종류: 45/30/15 기품 있게 인사할 줄 아는 사람은 그렇지 못한 사람보다 인생에 성공할 확률이 높다. 나의 첫인상을 만들고 나의 첫인상은 내직장의 이미지로 연결.

16 밝은 표정관리를 위한 선행요소 긍정적 사고 자기자신을 사랑할 줄 알아야 양보의 미덕과 여유를 가져야 타인을 칭찬
타인을 존중하고 배려할 줄 알아야 현재 내가 가지고 있는 것을 사랑한다. 일확천금을 꿈꾸지 않는다.

17 5. 악수와 소개 매너 악수 ; 악수는 사람들간의 친근한 정을 나타내는 것으로서 사교활동을 하는데 매우 중요한 행위
악수 ; 악수는 사람들간의 친근한 정을 나타내는 것으로서 사교활동을 하는데 매우 중요한 행위  악수는 서양사람들에게는 친근감을 나타내는 매우 보편적인 인사방법인데 요즘에는 우리나라에서도 비즈니스나 개인적인 관계에서는 남자들 사이에서 보편화되어 있다. 기관에서 악수할 일은 별로 없다. 악수는 손윗사람이 먼저 신청할 수 있고 기혼자가 미혼자에게 선배가 후배에게 여자가 남자에게 먼저 손을 내밀며 악수를 신청할 수 있고 반대인 경우 무례하게 받아들여질 수 있다. -악수는 원칙적으로 오른 손으로 한다. -상대가 악수를 청할 때 남성은 반드시 일어서야 하고 여성은 앉아서 받아도 무방, / 악수 자세 실습 -악수할 때 장갑은 벗어야 한다. 여성은 의상에 맞추어 낀 장갑은 예외 가벼운 인사- 목례(Bow) - 손에 하는 입맞춤(Kissing hand) /- 포옹(Embrace)

18 6. 호칭: 호칭은 상대를 존중하는 첫 시작 호칭은 그 사람을 존중하고 인정해주는 의미가 있다.
6. 호칭: 호칭은 상대를 존중하는 첫 시작 호칭은 그 사람을 존중하고 인정해주는 의미가 있다. 외국인은 그 사람의 성을 부르다가 친해지면 이름을 부른다. -> Mr. Brown -> David, 외국인 기혼여성의 경우 이름과 성의 체계가 우리와 다른 점 이해할 필요가 있다. 한국사회에서의 호칭은 다소 까다로운데 공적인 상황에서는 호칭으로 ‘김 사장님’, 이부장님’과 같은 직책 명을 사용하면 무난하다. 우리 나라에서 흔히 쓰는 “미스터 김”, “미스 리”등은 서양의 기준에서 보면 아주 높여서 부르는 호칭이다. 자기 자신에게나 부하직원에게는 사용하지 않는 것이 바람직하다. 호칭/지칭

19 7. 소개법(Introduction, presentation)
- 소개하는 순서가 매우 중요시   악수할 때의 순위와 같다. 자기식구는 여성일지라도 다른 사람에게 먼저 소개 - 소개시의 에티켓  ∙ 소개를 받을 때는 손아래 사람은 일어서는 것이 원칙  ∙ 동성끼리는 서로 일어선다. / 남성이 여성 소개받을 때 반드시 일어선다.  ∙ 외국인부부를 소개받는 경우, 동성간에는 악수, 이성간 간단한 목례 호칭 : Mr. 와 Mrs., Miss, Ms 자기소개 -예: 반갑습니다. 저는 김수진입니다. 저의 남편 김기수를 소개합니다. Hello, My name is sujin Kim, and this is my husband, Kisoo Kim.

20 8. 명함매너   서양인들의 인사요령은 우선 악수부터 하면서 자기소개를 한다. 그런데 우리 나라 사람 중에는 악수하기 전에 명함을 먼저 제시하려는 경향이 있다. 비즈니스인 경우에는 악수하고 곧바로 명함을 내밀어도 괜찮다. 서비스 제공자도 먼저 명함을 주어도 좋다. 서양인은 비즈니스가 아니면 첫 대면에서 명함을 주고 받는 일이 거의 없다. 대화를 나누다가 필요할 경우 헤어질 때 교환 명함은 받았을 때 바로 지갑에 넣지 않고 들고 있는 것이 바람직 앉아 있을 때는 받은 차례대로 또는 손님이 앉아있는 차례대로 테이블 위에 올려놓는다. 명함을 건낼 때는 상대가 읽기 편한 방향으로 준다 명함의 종류: 업무용(business card)과 사교용(calling card) 명함은 명함 지갑에 넣어서 사용 / 기타 명 취급 시 주의 사항 ?

21 대화예절 언어사용의 중요성 - 친절하고 공손한 말씨 –‘아’ 다르고 ‘어’ 다르다
- 고운 목소리 , 적당한 속도, 높이, 크기 조절이 필요 호칭 공손한 대화법 -경청의 중요성 / -질문의 효과 -표준말/경어 사용, 반드시 호칭사용, 경청 자세중요 -명령형을 피하고 의뢰형 사용 -부정형을 피해 긍정형을 사용 -상대의 반응을 보면서 대화 -마이너스/플러스법 / -반토막말의 사용 금함

22 9. 용모와 복장 항상 깨끗한 복장과 몸가짐은 인간관계의 기본
체크포인트: 의복, 화장, 두발, 손과 손톱, 구강 청결, 액세서리, 구두, 스타킹, 향수 등 TPO에 맞게, 일하기 편하면서도 맵시 있고 또 직장의 분위기에 잘 어울리는 옷차림OK -복장 때와 장소에 맞게, 그날 컨셉에 맞게 연출, Hair- Do 깔끔한 복장 연출 필요 -코디 방법

23 10. 커뮤니케이션 -내가 만나는 상대방을 어떻게 존중하고 따뜻하게 환대해 줄 것인가?
10. 커뮤니케이션 커뮤니케이션 : 하나 혹은 그 이상의 유기체간에 서로 상징을 통해 의미를 주고 받는(공유하는) 과정’ 저명인사들의 공통적 특징 중 하나: 커뮤니케이션 능력-자신의 비전을 주변사람들에게 전하는 귀재 언어와 비언어적 요소가 있다. 나 전달기법? -성공적인 삶의 필수요소 -인간과 인간사이의 여러 가지 문제해결 열쇠, -잘못된 의사전달도 가능 / 정보전달이상의 것 -내가 만나는 상대방을 어떻게 존중하고 따뜻하게 환대해 줄 것인가?

24 대화법 언어사용의 중요성 - 친절하고 공손한 말씨 - 고운 목소리 호칭 공손한 대화법
-표준말/경어 사용, 반드시 호칭사용, 경청 자세중요 -명령형을 피하고 의뢰형 사용 -부정형을 피해 긍정형을 사용 -상대의 반응을 보면서 대화 -마이너스/플러스법 / -반토막말의 사용 금함

25 11. 전화응대 6.1전화응대의 의의 6.2 전화응대목소리의 원칙 -억양조절 -음량조절 -속도 조절 6.3 전화응대법
-전화를 받기전, 벨이울리면, -수화기를 들면, 말하는 법, 메시지를 전달할 때, 전화를 끊을 때, 전화를 걸 때, 전화를 기다리게 할 때, 전화연결시, 기타 직장에서 사적전화 삼가

26 전화응대매너(실습) 전화 받는 법 벨이 울리면 즉시 받는다.(1/2/3) 먼저 인사와 함께 직장명과 이름 밝힌다.
(감사합니다. 장준호입니다. Hello, Joon Ho speaking) 상대방과 용건을 확인 메모하며 듣는다. / 용건은 확인 복창. ?전화 받은 내용은 끝까지 책임진다. 대화가 끝났을 때(전화주셔서 감사합니다)

27 12. 공공장소 예절    많은 사람이 모이는 공공 장소에서는 질서를 지키며 자신의 행동으로 인하여 타인에게 피해가 돌아가는 일이 없도록 유의한다. 목소리를 높여서 언쟁을 하거나 금연 공간에서 담배를 피우는 행위 등은 주위 사람에게 피해를 준다. 한국사람들이 해외 여행 중 공중 도덕이나 기본 에티켓을 지키지 않아서 비난을 받아 국제적인 망신을 당하는 경우가 많은데, 이는 자신뿐만 아니라 국제 사회에서 나라의 수치이기 때문에 항상 개개인이 국가를 대표한다는 인식을 가져야 한다.

28 13. 타인의 공간에 대한 배려    각종국제대회 때 외국인들에게 한국인에 대한 인상을 물었을 때 그들은 한결같이 한국인들이 개인적으로 만났을 때는 매우 친절하고 우호적이나 공공 장소에서 마주치는 한국인들은 매우 무례하고 불손하다고 대답. 이는 외국사람들이 타인의 권리나 공간에 대하여 매우 배려하는 반면 한국 사람들은 그에 대한 의식조차 없었기 때문이라고 할 수 있다.  따라서 우리나라에도 외국 근로자가 많이 살고 있기 때문에 그들의 생활문화를 이해하고 타인의 근처(앞이나 옆)를 지나갈 때는 일단 그 사람의 공간을 침해하지 않고 존중해주는 것이 필요. “Excuse me(실례합니다).”라고 이야기하여 양해를 얻는 것이 보편화되어 있으므로 발을 밟았거나 옷깃을 스치더라도 “I am sorry."라고 이야기하는 것이 습관처럼 되어 있다. 3) 기사도 정신(Lady First) 4) 순서 기다리기 5) 교통수단 이용매너

29 현대사회에서 매너는 경쟁력이다. -성공적인 삶을 위한 두 가지 요소 두 개의 톱니바퀴 ?
-장기적으로 점점 더 나은 인간관계유지를 위해서는 주고받음을 균형 있게 하자

30 Q & A 멋진 하루 되세요!