AMS (Application Management Service) Requester 사용자 Manual Ver 1.3

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1 AMS (Application Management Service) Requester 사용자 Manual Ver 1.3
IBM Global Services AMS (Application Management Service) Requester 사용자 Manual Ver 1.3 註 : AMS Requester툴은 서비스요청, 작업, 자원관리 프로세스를 지원하는 툴이다. 어플리케이션 담당자는 누구나 Computer Security 가이드라인인 ITCS104의 가이드에 준수하여 시행한다. KEC / IBM Confidential © Copyright IBM Corporation 2005

2 Revision History 버전 변경일자 변경 내용 작성자 승인자 1.0 2005/07/15 최초작성 이규호,송채성 김준규, 김구태 1.1 2005/08/25 시범운영반영사항 보완 1.2 2006/02/27 운영반영사항 보완 1.3 2007/03/02 요청입력사항 변경 (요청내용 공개유무 및 All List 조회내용) 이규호 김준규, 이길홍

3 목 차 1. 개 요 1.1 AMS Requester 의 목적 및 용도 1.2 용어정리 1.3 서비스요청(문제)관리 액티비티 흐름도 1.4 AMS Requester 로그인 화면 1.5 AMS Requester 초기화면 항목설명 2. 문제요청의 경우 2.1 요청자(현업) – 문제요청화면 : a 2.2 요청자(현업) – 지원결과확인 및 Closing화면 : f 3. 서비스요청의 경우 3.1 요청자(현업) – 서비스요청화면 : h 3.2 현업부서장 - 서비스요청 검토화면 : I 3.3 요청자(현업) - 서비스 지원 결과 확인 및 Closing : s 4. All List부분 5. 검색 방법

4 1. 개 요 1.1 AMS Requester 의 목적 및 용도 목적 및 용도
- 서비스 요청관리 절차 및 시스템을 통하여 모든 응용프로그램 유지 보수 및 기능향상 / 신규 개발 작업을 제공 하는 데 있어 단일 창구를 제공하고 이를 통해 일관성 있는 작업견적, 계획, 관리를 도모하고자 함. - 기존에 KEC에서 사용하고 있는 ERP부문의 응용프로그램(어플리케이션) 서비스 요청 시스템(ERP- Request)과 기존의 System Management (SM)부분의 서비스요청을 포함한 문제처리를 위한 KEC-NET의 장애처리시스템으로 분리되어 있는 여러 가지 기능을 통합하여 운영함. - 기존의 응용프로그램(어플리케이션)부문뿐 아니라 Server, Network, PC부문 등 모든 부문의 문제처리에 대한 단일 창구를 제공함으로써, 업무 효율 및 체계적인 작업진행을 도모한다. 툴의 특징 및 주요기능 - 기존의 ERP-Request와 KEC-NET의 장애처리시스템의 기능을 통합하여 창구일원화 - AMS작업절차(서비스요청관리, 작업관리, 어플리케이션 자산관리)를 시스템의 기능으로 COVER함 - AMS뿐 아니라 전 부문(Network, Server, EUS등)에 대한 장애관리가 가능함 - KEC-NET 및 기존 ERP-Request 사용자와 동일한 ID를 가지고 운영됨 - 서비스요청에 대한 작업관리 기능이 첨부되어 각 작업관리자가 현재 작업진행상황을 파악할 수 있음 - 전체 부문(Application, Network, Server, EUS)에 대한 문제처리에 대한 조치완료 율, 응용프로그램 전체의 서비스요청에 대한 납기준수 율 자동집계 가능 - 현재 개발자 별 참여하고 있는 작업에 대한 조회, 프로젝트 별로 참여하고 있는 인원조회 가능 - 요청자가 요청한 내용에 대한 작업진행 단계별로 다음 작업담당자에게 자동 메일 발송 및 확인 기능

5 KEC PI 팀 : 기존 KEC ERP그룹을 의미한다 심각도 및 해결시간
1.2 용어정리 문제 통상적인 장애의 개념을 포함하는 용어로써, 문제란 관리되는 IT 자원 또는 그것이 지원하는 환경의 손실 또는 잠재적 손실을 야기하는 모든 사건을 말한다. 이는 하드웨어, 소프트웨어, 어플리케이션을 포함하여 시스템, 네트워크, 워크스테이션 및 그들의 연결상태에 대한 에러를 말한다. 문제는 환경의 어디에서든 인지될 수 있으며, 자동화된 또는 자동화 되지 않은 다양한 방법을 사용하여 정의될 수 있다. 다만, 문제 처리를 위한 서비스는 고객과의 계약서에 명시된 서비스 대상 장비에 한정한다 (예: 인터넷이 열리지 않습니다. (해당 어플리케이션 시스템 다운, 업무진행 중 정지 등) 네트워크연결이 안 됩니다. (IP관련체크요청, 해외망 관련 접속불가 등) 서버가 다운된 것 같습니다. (메일송수신에러 관련, IN-COPS서버다운 등) PC작동이 안됩니다. (PC수리요청, PC FORMAT의뢰, 프로그램 설치의뢰, 부팅시 패스워드 오류 등) 특정 프로그램 관련( 구동 중에 갑자기 Down, 합계금액 오류, 특정시스템 패스워드 오류, 금액검증 등 일반적인 에러로 유발되는 상황) 서비스 사용자로부터 접수 받은 응용프로그램 유지보수 및 개발(Infra 부분 포함)과 같이 응용프로그램(어플리케이션)과 관련된 모든 유형의 요청에 대하여 이를 접수하고, 기록하고, 관리, 해결 및 보고하는 것을 의미한다. 서비스요청 관리 툴을 통해 접수된 서비스 요청은 서비스요청 관리자가 검토 분류 하여 작업 부하 및 예상 종료일을 설정, 승인, 서비스 종료 시까지의 모든 절차를 지원하고 있다. (예: 기능향상: 기존의 응용프로그램의 기능을 향상하기 위한 요청(기존의 내용 변경하여 프로그램 수정 발생) 신규 개발 (대규모 기능향상): KEC 계약서에 명시 되 있지 않은 신규 응용프로그램 또는 일부 모듈 의 개발을 의미. 유지보수/지원: 응용프로그램의 생성/변경을 요하지 않는 일련의 요청으로서, 메뉴추가요청, 항목 추가요청, 문서 생성, 데이터 적재, 조회권한요청/사용자등록요청 등이 이 범주에 속함) KEC PI 팀 : 기존 KEC ERP그룹을 의미한다 심각도 및 해결시간 등급 해결시간 정의 대상 응용프로그램 근무일 비 근무일 1 4시간 24시간 인프라 . 탑재된 응용프로그램의 중요도가 ‘H’로 정의된 서버에 발생한 문제 . 전사적인 Back-bone장비 및 전체 네트워크 회선 에 영향을 주는 장비에 발생한 문제 - 응용프로그램 . 비즈니스 측면의 중요도가 높은 경우(제공서비스 가 핵심업무(응용 프로그램 중요도 ‘H’)를 포함할 경우) . 과거의 사례로 보아 문제발생시 치명적인 영향 초 래 . 운영경험이 없거나, 변경작업/구현/테스트가 복잡 한 경우 Oracle ERP 수출입 인터넷 구매시스템 회장님 스케줄관리 시스템 KEC Mail KEC-NET PICS TREASURE(EDMS)

6 1.2 용어정리 심각도 및 해결시간 등급 해결시간 정의 대상 응용프로그램 근무일 비 근무일 2 24시간 48시간 인프라
. 탑재된 응용프로그램의 중요도가 ‘M’로 정의된 서버 에 발생한 문제 . 지엽적으로 영향을 주는 경우 및 Back-bone이외의 핵심적인 역할을 하는 장비에 발생한 문제 응용프로그램 . 비즈니스 측면의 중요도가 보통인 경우(제공서비스 가 핵심업무를 포함하지 않음) . 과거의 사례로 보아 문제발생시 치명적인 영향이 없는 경우 . 운영경험이 많거나, 변경작업/구현/테스트가 복잡한 경우 통합급여 AMEOBA CMMS I-TEPS MES SCM 3 72시간 . 탑재된 응용프로그램의 중요도가 ‘L’로 정의된 서버 . 심각도 1,2로 정의되지 않은 장비에서 발생한 문제 - 응용프로그램 . 비즈니스 측면의 중요도가 낮은 경우 (제공서비스가 핵심업무를 포함하지 않음) . 운영경험이 많고, 변경작업/구현/테스트가 단순한 6SIGMA 개인성과관리시스템 계약문서관리 시스템 그룹사 인사 신뢰성 시험관리 인사관리시스템 제안관리 주요경제동향 채용정보(온라인 입사지원/심사) 총무관리 DATABOOK KEC 홈페이지 4 96시간 일일 점검업무에 대한 문제가 발생한 경우 또는 사용자에게 영향이 없는 문제 비즈니스에 영향을 주지 않는 문제 해당사항 없음

7 ⓐ ⓗ ⓔ ⓢ ⓘ ⓚ ⓝ ⓓ ⓡ ⓙ ⓜ ⓛ ⓟ ⓞ ⓒ ⓠ ⓑ 1.3 서비스요청(문제)관리 액티비티 흐름도
범례 : ⓐ ~ ⓔ는 문제관리 액티비티 흐름 ⓗ ~ ⓢ는 서비스요청관리 액티비티 흐름

8 ERP시스템에서 AMS Requester 에 접속할 경우 KEC-NET 시스템에서 AMS Requester 에 접속할 경우
로그인 방법 1. 인터넷 익스플로러(Internet Explorer)를 연다 2. 주소입력창에서 을 입력한다. 3. 위와 같은 화면이 open된다. 4. Login창에서 자신의 KEC-NET ID와 Password를 입력한다. KEC직원이 아니면서 이 툴을 이용하는 해외 작업자 들은 기존에 부여 받은 ERP-Request 사용 ID와 Password를 입력하여 Login한다. 5. 시스템은 본인 ID와 Password를 검증하여 맞을 경우 다음 화면으로 이동한다. ERP시스템에서 AMS Requester 에 접속할 경우 1. ERP 시스템의 상단 메뉴의 KECE-> AMS Requester를 선택한다. 2. AMS Requester 화면이 open되면서 ERP-Request ID를 이용하여 자동 login되면서 AMS Requester 초기화면으로 이동된다. KEC-NET 시스템에서 AMS Requester 에 접속할 경우 1. KEC-NET시스템의 좌측 메뉴에서 Help Desk AMS Requester를 선택한다. 2. AMS Requester의 화면이 open되면서 KEC-NET ID와 Password로 자동 login된다. 3. AMS Requester 초기화면으로 이동한다.

9 1.5 AMS Requester 초기화면 항목설명
용어사전: 한글명, 영문명(Full Name, Abbrev. Name) 서비스 요청과 부서원들의 신청 내역을 볼 수 있습니다. 본인이 요청한 건에 대하여 종료된 건과 본인이 결제할 작업의 건수를 나타냅니다. 작업구분(Classification)에 대한 담당자와 기본정보를 보여줍니다 Owner 초기화면 : 조회를 원하는 구분을 선택합니다. 담당자 기본정보가 보여집니다.

10 2. 문제요청의 경우 ① ② ③ ④ ⑤ ⑥ ⑦ 2.1 요청자(현업) – 문제요청화면 : a 요청자의 기본정보가 나타납니다.
Type에서 Problem Request를 선택합니다. ⑤ ⑥ ⑦ 작업순서 1. Expected End Date(요청자가 희망하는 작업종료일자)를 선택하시고, Allow to be shown by other person 항목을 선택합니다. Allow to be shown by other person 항목에 N를 선택하시면 개발자를 제외한 타인은 요청한 내용을 볼 수 없습니다. 2. Type을 Problem Request(문제요청)를 선택합니다. (초기값으로 선택되어져 있습니다.) 3. Classification에서 단계 이상을 선택 하셔야 합니다. (즉, 요청하는 분야의 대분류는 반드시 선택해야 다음으로 진행됩니다.) 4. Subject(제목)를 입력하시기 바랍니다. 5. Issue(문제발생사항)를 입력하시기 바랍니다. 6. 문제발생과 관련한 문서가 있으면 첨부합니다. 버튼을 클릭하면 신청이 완료 됩니다 버튼을 클릭하면 My Request로 이동합니다.

11 2. 문제요청의 경우 ① ② ③ 2.2 요청자(현업) – 지원결과확인 및 Closing화면 : f
문제가 해결된 결과를 최초 요청한 현업이 확인하고 만족도평가 및 Comment를 입력하는 화면입니다. 클릭하기 바랍니다. My Request는 자신이 요청한 모든 문서의 목록이 나타납니다. 서비스 지원 결과 확인 및 closing부분은 Status가 Approv. for Closing 인 부분을 찾으시면 됩니다. Request Service 를 선택합니다. 최종 Closing대기 건이 나타납니다. 작업순서 1. Satisfaction Index(만족도 지수)를 선택합니다. (5>4>3>2>1의 순서입니다.) 2. 요청한 서비스의 결과에 대한 Comment (Comments from Job owner or the developer )를 입력합니다. 3. OK버튼을 클릭하면 요청하신 건에 대한 모든 처리가 종료됩니다. ① ② ③

12 2. 문제요청의 경우 2.2 요청자(현업) – 지원결과확인 및 Closing화면 : f
요청자는 언제라도 자신이 요청한 내역에 대하여 My Request를 통하여 조회를 할 수 있는데, My Request에서 Closing된 부분에 대해서는 Status가 Closed로 나타나며 Point부분에서는 부여한 점수에 맞는 메달이 표시됩니다.

13 3. 서비스요청의 경우 ② ③ ④ ⑤ ⑥ ⑦ ⑧ ⑨ ① 3.1 요청자(현업) – 서비스요청화면 : h
요청자의 기본정보를 보여줍니다. ① ② ③ ④ ⑤ ⑥ ⑦ ⑧ ⑨ 작업순서 1. Expected End Date(요청자가 희망하는 작업종료일자)를 선택하시고, Allow to be shown by other person 항목을 선택합니다. Allow to be shown by other person 항목에 N를 선택하시면 개발자를 제외한 타인은 요청한 내용을 볼 수 없습니다. 2. Type을 Application Request로 선택하시기 바랍니다. 3. Classification에서 2단계 이상을 선택 하셔야 합니다.(즉, 요청하는 분야의 대,중분류는 반드시 선택해야 다음으로 진행됩니다.) 4. Approval Line(작업결제라인)을 선택하시기 바랍니다.(기본적으로 자신의 부서장이 나타나고 부서장의 부재 시 등에는 변경이 가능합니다. (* Approval Line의 선택 방법은 다음 장에서 설명합니다.) 5. Subject(제목)를 입력하시기 바랍니다. 6. Issue(요청건의 현재상태)를 입력하시기 바랍니다. 7. Requisites(서비스를 원하는 요구사항)를 입력하시기 바랍니다. 8. Attach File(첨부파일)은 1개 이상을 등록하셔야 합니다. (Attach File은 Service Request Form의 Service request form.doc 파일을 다운 받으셔서 자신이 요청하는 서비스 내용을 첨부파일로 작성하신 후 Attach File에 Upload하시면 됩니다.) 버튼을 클릭하면 신청이 완료 됩니다 버튼을 클릭하면 My Request로 이동합니다

14 3. 서비스요청의 경우 3.1 요청자(현업) – 서비스요청화면 : h
Application Request(응용프로그램 요청)인 경우 Approval Line(결제라인) 변경 방법 조직명으로 검색할 경우 이곳에 조직명 입력 후 검색버튼 직원명으로 검색할 경우 직원명 입력후 검색버튼

15 3. 서비스요청의 경우 3.1 요청자(현업) – 서비스요청화면 : h
Assistor(참조자) 를 Approval Line(결제라인)에 추가하실 경우에는 Assistor 부분의 를 클릭합니다. Approver (승인자)를 Approval Line(결제라인)에 추가하실 경우에는 Approver 부분의 를 클릭합니다. * 최종 결재자는 반드시 Approver 로 선택하시기 바랍니다. OK버튼을 클릭하면 아래와 같이 변경된 Approval Line이 적용되고, CANCEL버튼을 클릭하면 창이 닫힙니다 다시 변경하고 싶을 경우에도 마찬가지로 CHANGE버튼을 클릭하면 됩니다. 이때에는 오른쪽 화면과 같이 이전에 등록한 Approval Line이 Approver칸에 자동으로 나타나게 됩니다.

16 3. 서비스요청의 경우 3.2 현업부서장 - 서비스요청 검토화면 : I
Service Request -> Approve Box 를 선택합니다. 또는 좌측의 Approval Information에 보이는 자신이 결제할 건수(Consider. for SR)를 바로 클릭하셔도 됩니다. 자신이 결재할 내용이 있다면 목록으로 나타납니다. 클릭하면 서비스 신청 내용과 결재 버튼이 함께 나타납니다. 신청자의 부서장은 신청자가 선택한 내용 증 작업 분류(Classification) , 중요도(Priority)를 조정할 수 있습니다. 버튼을 클릭하면 승인(Approval) 정보와 진행상태 등에 대한 상세 정보가 나타납니다.

17 3. 서비스요청의 경우 3.2 현업부서장 - 서비스요청 검토화면 : I
현업부서장은 서비스요청 내용을 파악하여 서비스 요청 처리방안에 대해 사용자와 협의를 통해 서비스 요청에 필요한 정보 및 미비한 점 없는지 확인 후 승인합니다. Opinion은 Reject시에 필수 입력사항입니다. 가. Approve(승인) 처리 APPROVE버튼을 클릭하면 아래와 같은 confirm 창이 뜨게 됩니다. [확인]버튼을 클릭하면 Approve처리가 완료 됩니다. 나. Reject(반려) 처리 Opinion(의견)을 반드시 입력하여야 반려 처리 됩니다. 입력하지 않을 경우에는 아래와 같은 메시지가 나타나면서 진행되지 않습니다. 최종결재자 까지 위와 같은 과정을 거칩니다. 최종 결재자의 Approve(승인)이 완료되면 서비스 요청접수 및 분류단계로 넘어가게 됩니다. Reject(반려)를 할 경우에는 Stats(상태)가 Reject로 변경되며 최초 요청자 에게 메일발송과 함께 진행이 종료됩니다.

18 3. 서비스요청의 경우 ① ② ③ 3.3 요청자(현업) - 서비스 지원 결과 확인 및 Closing : s
최초 요청자가 자신이 요청한 건에 대한 서비스 수행내역을 확인할 수 있는 화면입니다. Service Request를 클릭합니다. 클릭합니다. My Request는 자신이 요청한 모든 문서의 목록이 나타납니다. 서비스 지원 결과 확인 및 closing부분은 Status가 Approv. for Closing 인 부분을 찾으면 됩니다. 또는 좌측의 Approval Information에서 동일한 Approv. For Closing을 선택해도 동일한 내용이 나타납니다. ① ② ③ 작업순서 작업순서 1. 자신이 요청한 건에 대한 서비스를 평가하기 위하여 만족도(Satisfaction Index) 를 선택합니다. 2. 작업을 수행한 개발자 담당자에게 코멘트(Comments)를 입력합니다. (필수사항) 3. OK버튼을 클릭하면 요청하신 부분에 대해서 최종 종료됩니다.

19 3. 서비스요청의 경우 3.3 요청자(현업) - 서비스 지원 결과 확인 및 Closing : s
요청자는 My Request나 All List를 통하여 자신이 요청한 건에 대하여 종료(Closing)된 작업들의 각종 현황 (요청일(Write), 접수일(Receipt), 작업현황(Status) 및 평가(Point)등을 조회할 수 있습니다.

20 4. All List부분 All list화면은 담당자와 관리자 2가지 레벨로 구분되어 있으며, 레벨이 일반 사용자인 경우에는 요청시 “Allow to be shown by other person” 항목에 따라 비공개 요청을 제외한 전체의 요청 내용을 확인 할 수 있습니다. 또한 레벨이 관리자 이상인 경우에는 자신의 부서를 포함한 모든 요청 내용을 확인 할 수 있습니다. 일반 사용자의 경우 자신을 포함하여 자신의 부서에서 요청한 모든 목록을 볼 수 있습니다. 레벨이 개발자 또는 관리자 이상인 경우에는 위의 화면처럼 모든 요청 목록을 확인 할 수 있습니다.

21 5. 검색방법 My Request, All List등 검색화면에서 원하는 내용을 검색하는 방법
아래와 같이 1->2->3->4의 순서대로 작업분류(Classification)을 선택하여 Search버튼을 선택할 수도 있고, 검색할 조건(ID, NAME, DEPT., SUBJECT, CONTENT)중에서 원하는 검색항목을 선택 하고 Search버튼을 선택하면 검색 조건에 해당하는 요청문서가 검색되어 집니다. 또한 서비스요청담당자(SRM)나 PI&컨설턴트 등 해당 작업담당자는 자신이 담당하는 화면에서 아래와 같이 자신이 결제할 대상을 각각 미결함(Pending Box), 기결함(Settlement Box), 반려함(Reject Box) 중에서 선택하여 검색 할 수 있도록 구성되어 있습니다.