호텔 경영론 제1장 호텔의 역사 숙박시설의 기원 근대 호텔기업의 발전 1 3. 우리나라 호텔업의 발전.

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1 호텔 경영론 제1장 호텔의 역사 숙박시설의 기원 근대 호텔기업의 발전 1 3. 우리나라 호텔업의 발전

2 호텔의 정의 정의(의미) 일정한 지불능력이 있는 사람에게 객실과 식사를 제공할 수
시설 및 위락시설 갖추고 잘 훈련되고 예절이 바른 종사원이 조직적으로 봉사하여 그 대가를 받는 기업 전통적 기능(기본적 기능) 개인의 숙식, 집합의 장 현대적 기능(부수적 기능) 문화서비스 기능 : 교양, 지식, 수공예 등 향상 욕구 레저스포츠(레크레이션) : 놀이, 위락, 기분전환 등 쇼핑서비스 : 쇼핑, 상품 정보 등 비즈니스 서비스 기능 : MICE, 비즈니스 정보 교환 공공서비스 보조 기능 : 공공장소로서의 기능

3 1. 숙박시설의 기원 숙박시설의 기원 - 고대 이집트, 로마시대 : 시설내용 매우 빈약 / 생존을 위한 여행
- 고대 이집트, 로마시대 : 시설내용 매우 빈약 / 생존을 위한 여행 - 영국의 산업혁명 시기 : 서비스를 동반한 기업형태로 현대적인 호텔로 발전 - 산업혁명 이후 미국 : 혁신적인 기술과 경영기법으로 세계 호텔 경영을 주도

4 2. 근대호텔 기업의 발전 유 럽 미 국 스타틀러(미국 · Ellsworth M. Statler)
세자르 릿츠(프랑스 · Cesar Ritz) 사보이호텔(1889), 호텔 릿츠(1897), 칼튼호텔(1899) 개업으로 호화로운 호텔경영의 원형을 완성시켰으며, 특권적인 부유계층을 흡수함 서비스정신의 주창 ; 손님은 항상 옳다 미 국 스타틀러(미국 · Ellsworth M. Statler) 버팔로우 스타틀러 호텔(Buffallo Statler Hotel, 1908)의 개업으로 현대적 의미의 상용호텔을 탄생시키고, 중산층 수요를 흡수 함 1.5달러의 목욕탕 딸린 객실(A Room and a Bath for a Dollar and a Half) 비상 방화문 설치, 잠금장치 설치, 객식입구에 전기스위치 설치, 개인 욕실, 객실마다 얼음물 제공, 전심크기의 거울 설치, 객실에 신문배포, Do not disturb 표식 사용…

5 2. 근대호텔 기업의 발전 Inn Grand Hotel (19C 후반~) Commercial Hotel (20C 초반~)
Modern Hotel (20C 후반~) 시대배경 필수적 여행시대 중상주의정책 절대왕권의 부 축적 중산층 증가 교통의 발달 경영합리화 필요성 대두 경제적 환경 변화 시설수준 간이숙박시설 호화 고급 표준화·단순화 다양화 주이용자 종교, 무역 목적 이동자 귀족 특권계층 상용여행자 주민 상용·관광자 지역주민 경영목적 자선 생계유지 명예 획득 이윤추구 저가격 실현 안정된 자금 확보 국민복지 증대의 장 경영형태 소규모 독립경영 중·소규모 독립경영 체인화 도입 대규모화 체인화 이론 다양화 대표 - Cesar Ritz Statler, Hilton 전문경영인

6 2. 근대 호텔기업의 발전 미국 호텔이 유럽호텔 보다 발달한 이유 이용대상이 대중화
유럽호텔은 귀족이나 부호의 전유물인데 비하여, 미국 호텔은 지불능력 만 있으면 누구나 평등하게 모든 혜택을 받을 수 있었음 간소한 의례 서구에서는 의례에 있어 거추장스러울 정도로 번잡했으나 미국 호텔은 극히 평민적 저렴한 요금 미국호텔은 요금이 대중적이어서 이용자가 많았으며, 특히 호텔을 주거지로 삼아 반영구적으로 거주하는 사람이 많았음 여가 행태 미국인들은 자주 그리고 오래 여행을 함으로써 호텔산업 발전에 기여함

7 3. 우리나라 호텔업의 발전 대불호텔 : 1888년, 우리나라 최초의 서구식 호텔, 인천 3층건물
손탁호텔 : 1920년, 프랑스계 독일태생 손탁이 건립 신의주 호텔,부산철도호텔 : 1912 철도역사에 호텔을 건립 조선호텔 : 1914년 서구식과 한국식을 겸한 4층,65실 > 1979 신축 현재의 471실의 새로운 모습 반도호텔 : 1936년, 서구식건물 객실111실 당시 국내최대규모

8 호텔경영론 제2장 호텔의 개념과 종류 1 1. 호텔의 개념 2. 호텔의 분류 3. 객실종류와 요금제도

9 1. 호텔의 개념 개념 찾아온 고객을 보다 편히 그리고 유쾌한 기분으로 머물고 떠날 수
있게 접대하는 일절의 행위가 하나의 영리를 전재로 한 기업의 성격 (집과 같은 개념이나 집은 비영리) 어원 Hospitale → Hospital, Hostale → Ho(s)tel A place of shelter and rest for travelers Hospital : 병자/부상자/노약자를 간호하고 치료하는 시설

10 2. 호텔의 분류 호텔의 종류 Metropolitan, Airport, City , Suburban, Country
입 지 Transient , Residential, Permanent Hotel 숙박기간 Convention, Commercial, Resort, Apartment, Casino Hotel 숙박목적 Small, Average, Above Average, Large Hotel 규 모 American plan , European plan, Continental Plan, Modified American Plan, Dual Plan, Bermuda Plan 지불방식

11 3. 객실의 종류와 요금제도 객실의 종류 객실 요금제도
Single Room / Double Room / Twin Room / Triple Room / Studio Room / Ondol Room / Suite Room / Disabled Room 객실 요금제도 공표요금(Tariff) / Single Rate / Off Season Rate / Commercial Rate / Group Rate / Complimentary / Hold Room Charge / Midnight Charge / Tip, Gratuity and Tax / Optional Rate / Flat Rate

12 호텔경영론 제3장 호텔기업의 특성 및 경영조직 호텔기업의 특성 호텔 조직 최근 호텔경영의 추세 4 . 호텔의 경영 형태 1

13 1. 호텔기업의 특성 Service Science Sales 호텔기업의 기본 이념(3S) Service Sales
호텔의 제공하는 핵심 상품 양질의 서비스 제공을 통한 고객의 욕구 충족이 중요 Sales 고정자산 및 고정비 비중이 높으므로 적극적 판매활동 이 요구됨 Science 철저하고 합리적인 계수관리 (원가관리, 전략적 관리회계),직무관리(동작/시간연구)가 요구됨 Service Science Sales

14 1. 호텔기업의 특성 영업내용상의 특성 인적 서비스에 대한 높은 의존도 입지의존성 시설의 조기 노후화 상품판매의 시간,
고객↔종사원 상호작용 : 고객종사원 환대정신(Welcome mind) → 고객 만족 → 호텔이미지 향상 → 호텔수익의 증대 지속적인 종사원 교육, 종사원 복리 증진에 노력 인적 서비스에 대한 높은 의존도 호텔상품은 이동이 불가능하여(고객 → 호텔로 ) : 접근성이 용이해야 함 광고 및 촉진(Promotion)활동이 중요한 요소로 작용 입지의존성 고객의 빈번한 이용으로 인해 시설 훼손과 마모가 빠름 고객의 취향과 만족도가 변함에 따라 유행에 뒤떨어져 진부화됨 시설의 조기 노후화 호텔상품의 무형성 /비보관성 : 판매시기/판매량 제약이 있음 반면, 성비수기간 수요 변동이 심하므로, 성비수기 타개책 마련이 성공적인 경영의 관건 임 상품판매의 시간, 장소,양적 제약

15 1. 호텔기업의 특성 운영의 특성 서비스 품질 업무 협동 쾌적한 근무조건 연중무휴의 영업 호텔의 최대의 상품은 서비스
호스피탤리티 정신의 실천을 통한 서비스 품질 유지가 중요 서비스 품질 숙박/식음료/시설정비 등 각기 상이한 기능들의 결합 조직 목표달성을 위해서는 각 부분간 협동이 요구됨 업무 협동 호텔상품은 본질적으로 쾌적성/청결성 등을 보유해야 하므로, 근무환경 또한 자연스럽게 쾌적성이 제공됨 쾌적한 근무조건 24시간 365일 연중무휴 영업활동 전개 연중무휴의 영업

16 1. 호텔기업의 특성 서비스의 기본 성질에 관한 이해 무형성 (Intangibility) 생산/소비 동시성 소멸성
호텔의 무형적 서비스 / 상품을 유형화 하여 보여주기 위한 마케팅 전략이 필수적 무형성 (Intangibility) 보관이나 저장이 불가능 → 상품/서비스 생산 및 판매에서 시간적 / 양적 제약이 발생함 광고나 선전을 통해 유휴 시설 및 상품을 없애는 것이 중요 생산/소비 동시성 계절별/요일별 수요가 불규칙함에도 불구하고, 저장 불가능성 으로 인해 → 공급의 안정성 확보가 어려움 서비스 품질의 안정성 확보가 어려움 소멸성

17 2. 호텔조직 – Large HTL General Manager Sales & Marketing Room
Food & Beverage Kitchen Planning General Affairs Maintenance Duty Manager 객실판촉 연회판촉 마케팅 홍 보 Front Office Front Desk EFL Reservation Biz Center Operator Concierge - Bell/Door Food Outlet Waiter Waitress Receptionist Cashier Beverage Sommelier Bartender Barista Catering Reservation Coordinator Outlet Hot Cold Butcher Bakery Steward 기 획 경 리 자 금 여 신 전 산 감 사 총 무 인 사 구 매 교 육 건 축 전 기 설 비 방 재 House Keeping Room Maid House Man Order Taker Linen/Uniform Laundry SVC

18 2. 호텔조직 - 워커힐 CEO & President 사장실 W Hotel 사업본부 Sheraton Walkerhill
기획 인사 총무 구매 재무 시설 사장실 W Hotel 사업본부 Sheraton Walkerhill 사업본부 외부 사업본부 면세 사업본부 Marketing Team Sales Team Entertainment Team Guest Service Team 객 실 팀 식 음 료 팀 조 리 팀 Kitchens F&B Rooms Spa & Gym Engineering Finance HR Marketing

19 3. 최근 호텔경영의 추세 원가절감을 위한 대규모화 호텔경영의 전문화와 표준화 호텔기업 투자주체의 다양화 호텔경영의 체인화
호텔객실의 고급화

20 4. 호텔경영의 형태 호 텔 경 영 형 태 단독경영 호텔 (Independent Management) 임차경영 호텔
체인경영 호텔 (Chain Hotel) 프렌차이즈 호텔 위탁경영계약 호텔 본사직영체인호텔 리퍼럴경영 호텔 (Referral Group Hotel) 임차경영 호텔 (Lease Management Hotel)

21 단독경영호텔(Independent Operation Hotel)
4. 호텔경영의 형태 단독경영호텔(Independent Operation Hotel) 특징 타호텔/그룹과 소유권이나 경영제휴 등을 하지 않고, 경영정책, 절차 등을 독립적으로 하는 호텔 장점 고유의 경영방법으로 독창성을 발휘할 수 있음 소규모 조직 고유의 유연성으로, 시장상황의 변화에 신속하게 대처 가능 로열티(Royalty) 등과 같이 체인호텔이 부담해야 하는 비용이 발생하지 않음 단점 광범위한 광고활동이 어려워 지역성을 탈피하기 힘듦 가맹호텔의 선진기술을 습득할 수 없어 경영기술의 낙후성 및 교육투자의 한계로 인해 서비스 질 저하가 우려됨 체인호텔과 같은 대량구매 이점을 얻을 수 없음

22 4. 호텔경영의 형태 임차경영호텔(Leased Hotel) 임차경영호텔
호텔경영전문회사가 호텔소유회사의 호텔을 임차하여 운영하는 형태 (소유와 경영의 분리) 호텔소유자는 호텔 경영능력의 부족으로 인한 경영의 불투명을 해소할 수 있고, 호텔경영회사의 입장에서는 많은 자본의 투자 없이 호텔을 경영할 수 있음 임차료 or 임차료+영어실적에 따른 매출액의 일정비율 호텔소유회사 호텔시설제공 호텔경영회사 임차료 지불

23 체인경영호텔(Chain Management Hotel)
4. 호텔경영의 형태 체인경영호텔(Chain Management Hotel) 정의 1. 체인본사와 가맹호텔이 계약을 통하여 상표/예약시스템 사용권, 기술 등을 제공하고 대가를 받는 시스템(프렌차이즈 호텔, 위탁경영계약호텔) or 2. 하나의 소유주가 2개 이상의 호텔이 경영을 공유하는 것(본사직영체인호텔) 운영상의 특징 호텔 건축에 필요한 설계(건물의 외부모양/구조, 시설/설비, 장식), 자금융자의 알선, 조직 구성, 종업원 훈련, 판매, 상품개발, 호텔회계처리 등 호텔 경영전반에 관한 기술적 도움을 받을 수 있음 호텔비품, 집기 등을 저렴하게 판매함으로써 비용절감 프랜차이저(Franchisor, 본사)에게 프랜차이지(Franchisee, 가맹점)가 회비(License fee) 및 광고/선전비를 지불 광고 및 선전비는 보유객실 수와 영업일수에 근거하여 부담함 시설/서비스 면에서 높은 수준의 기준을 정하고 정기적인 실태조사를 받아야 함

24 체인경영호텔(Chain Management Hotel)
4. 호텔경영의 형태 체인경영호텔(Chain Management Hotel) 체인경영의 이점 공동구매에 따른 원가절감효과 전문가 활용 광범위한 공동촉진 효율적인 예약시스템 경영의 합리화 도모 상품, 가격,시설, 서비스의 표준화로 높은 상표충성도 체인경영의 단점 독창성의 결여 거대 조직으로 인한 조직관리의 비효율성 경영비용 부담(과다한 Royalty & Management fees 지출) 경영회사와 소유주의 의사소통 문제

25 프랜차이즈 경영(Franchise Management)
4. 호텔경영의 형태 프랜차이즈 경영(Franchise Management) 정의 프랜차이즈 호텔 본사(Franchisor)와 가맹점 호텔(Franchisee)간 계약을 맺어 본사는 상표사용권, 예약시스템, 경영노하우를 제공하고 가맹호텔 은 그에 따른 수수료를 지불하는 형태 최초가입비, 객실매출액에 대한 4~5% 로열티, 예약건당 수수료, 마케팅 ·교육·훈련·기타 경영자문에 따른 수수료 소유회사인 가맹점 호텔의 경영권의 독립성이 인정 됨 본 사 (Franchisor) 상표사용권, 예약시스템, 경영노하우 가맹점 호텔 (Franchisee) 로열티(수수료)

26 프랜차이즈 경영(Franchise Management)
4. 호텔경영의 형태 프랜차이즈 경영(Franchise Management) 소유회사 호텔 명 제공자 수수료 ㈜워커힐 쉐라톤 워커힐 (최초 18년) - 가맹금 : $15,000 이용가능객실 x $6 마케팅 수수료 : 총객실 수입의 4% ㈜ 서한사 앰버서드 아코르 (최초 20년) 가맹금 : $ 430,000 해외홍보비 : 객실수입의 3% 예약망 수수료 : 객실수입의 0.5% ㈜엠베텔 노보텔 소피텔 전원산업㈜ 홀리데이인 (제주)

27 위탁경영계약 호텔(Management Contract hotel)
4. 호텔경영의 형태 위탁경영계약 호텔(Management Contract hotel) 정의 경영호텔과 호텔소유주가 게약을 맺어 경영호텔은 상표사용권과 위탁경영을 제공하고 호텔소유주는 그에 다른 수수료를 지불하는 형태 광고·홍보 등 마케팅비용, 총 매출액의 1~3&의 경영수수료(Management fee), 영업이익이 증대시 인센티브 10~15 최초가입비, 로열티(객실매출액에 대한 4~5%), 경영성과수수료 (영업이익 증대시 10~15%정도 인센티브) 소유회사인 가맹점 호텔은 인사권 등 일체의 경영권을 상실하게 되며, 총지배인 등 핵심간부들이 경영호텔로부터 파견됨 경영호텔 (Operating Company) 상표사용권, 위탁경영 호텔소유자 (Owning Company) 로열티(수수료)

28 위탁경영계약 호텔(Management Contract hotel)
4. 호텔경영의 형태 위탁경영계약 호텔(Management Contract hotel) 소유회사 호텔 명 경영회사 계약조건 ㈜조선호텔 웨스틴 조선 웨스틴(25년간) 영업이익의 10% 미라마관광 ㈜ 그랜드 하얏트 하얏트(15년간) ㈜동우개발 밀레니엄 힐튼 힐튼(20년간) 영업이익의 20% 한무개발㈜ 인터콘티넨탈 (20년간) 영업이익의 8.5% 총매출액의 3% 남우관광㈜ 라마다 르네상스 라마다 영업이익의 12% 객실수입의 3%

29 리퍼럴 경영(Referral Organization)
4. 호텔경영의 형태 리퍼럴 경영(Referral Organization) 특징 단독호텔 소유자들이 자신과 유사한 호텔과 상호 협력하기 위해 조직한 연합체 각 호텔의 경영독립성, 소유권 그대로 유지 공동선전, 예약망을 통한 예약 서비스, 공동판매 등장 배경 체인 및 프랜차이즈 그룹의 발전과 인기가 점차 높아짐에 따라 단독경영형태의 호텔이 그들과 대항하려면 재정적 측면에서 제반 경비의 과다한 지출이 많기 때문에 경쟁에 위협을 느낌 운영형태 시설과 서비스 수준에 관한 기준을 정하여 회원업체로 하여금 정기적인 점검을 통해 그 기준에 적합한 수준을 유지하도록 함 회원업체가 납부하는 연회비로 운영되며, 비용부담은 회원호텔의 판매 객실수와 경영일수 등을 근거로 하여 산출하기 때문에 회원호텔의 규모에 따라 차이가 남

30 4. 호텔경영의 형태 기 타 합작투자경영호텔(Joint venture) 자본 제휴
소유회사와 경영회사 사이에 자본을 일정비율에 따라 투자하여 운영하는 형태 업무제휴경영호텔 단독경영호텔이 체인화하지 않고 호텔명 및 경영의 독립성을 확보하면서, 단지 호텔경영에 대한 기술 또는 업무만을 제휴하는 형태 한국의 신라호텔/일본 오쿠라호텔 수수료 : 객실/식음료 매출액의 1.5%, 공동판촉 수수료