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영업활동 표준 매뉴얼.

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1 영업활동 표준 매뉴얼

2 성과가 오르지 않으면 월급을 받지 않습니다.

3 Chapter 1. 영업활동 표준 매뉴얼의 개요

4 Chapter1. 영업활동 표준 매뉴얼의 개요 1. 목적과 목표 2. 고객의 특성 3. 고객 구매의 3요소
4. 매뉴얼의 사용 요령 5. 본 매뉴얼의 기대효과

5 1. 목적 2. 목표 1. 목적과 목표 1) 영업활동 기본 과정에서는 영업사원으로서의 정신적 패러다임을 이해하고
영업사원으로서 갖추어야 할 기본활동 내용을 숙지하여 성공적인 영업활동이 수행되도록 한다. 2) 영업활동에서 접하는 다양한 사례와 문제들의 특성을 파악하고 영업활동 적응 능력을 조기에 극대화하여 성공적인 영업사원이 되도록 한다. 2. 목표 1) 영업사원으로서 자기의 역할을 완벽히 수행하기 위하여 영업사원이 갖추어야 할 정신적인 패러다임을 익힌다. 2) 판매의 기본원리를 이해하고 현장에서의 활용 방안을 익힌다. 3) 영업활동의 기본 프로세스에 따라 효율성을 증가시키는 다양한 내용과 방법을 익힌다. 4) 판매 목표의 설정 방법과 목표 달성을 위한 세부 전략 수립 방법을 이해한다. 5) 다양한 고객의 특성에 따른 접근 방법을 익힌다. 6) 영업활동 중 수행해야 할 기본 업무를 이해하고 영업활동의 표준 모델이 숙지 되도록 한다. 영업활동 표준 매뉴얼의 개요 / 1-1

6 2. 고객의 특성 1) 고객은 그들 나름대로의 경험과 학습을 통해 자신만의 독특한 개성과 색깔을 가지고 있다.
영업활동 표준 매뉴얼의 개요 / 1-2 1) 고객은 그들 나름대로의 경험과 학습을 통해 자신만의 독특한 개성과 색깔을 가지고 있다. 2) 고객은 자신의 뜻에 따라 스스로 결정하고 행동한다. 3) 고객들은 그들 나름의 가치관과 주장을 가지고 있다. 4) 고객들은 의사결정을 할 때 대부분 상식적인 절차를 거친다. 5) 고객은 합리적이고 감정적이며 이성적이고, 그리고 우리와는 다른 이방인이다. 6) 고객은 우리들의 주인이며 나와 인생을 함께 살아가는 동반자이다.

7 - 3S [Smile (미소), Speed (신속), Sincerity (정성)]
3. 고객 구매의 3요소 1. 상품 ① 가격 ② 품질 ③ 성능 ④ 디자인 ⑤ 효용 가치 영업활동 표준 매뉴얼의 개요 / 1-4 2. 서비스 - 3S [Smile (미소), Speed (신속), Sincerity (정성)] 3. 기업 이미지 ① 신뢰성 ② 느낌 ③ 고객의 인식

8 1. 매뉴얼 사용 목적 2. 매뉴얼 사용 방법 4. 매뉴얼 사용 요령
1) 영업활동에 대한 체계적인 이해와 숙지를 통해 영업사원으로서의 창의력과 잠재력을 최대한 발휘하도록 한다. 2) 판매활동 단계별 프로세스와 활동 내용을 이해하고 숙지하여 영업 능력을 극대화 시키고자 한다. 3) 목표달성 관리 방법의 이해와 실천 요령을 습득한다. 영업활동 표준 매뉴얼의 개요 / 1-4 2. 매뉴얼 사용 방법 1) 신입사원 교육 시 2) 각종 O.J.T 혹은 OFF.J.T 교육 시 3) 업무 수행 중 영업활동 과정이 참고 서적이 필요할 때 4) 문제 해결을 위한 전략 수립 시 →매뉴얼을 제대로 이해하면 영업활동에 대한 기초지식 뿐만 아니라 응용 능력도 배양 가능.

9 3. 매뉴얼 활용 시기 4. 매뉴얼 제작 방법 1) 판매에 대한 이해가 부족한 경우
2) 현장영업활동과정 중 업무수행에 대해 잘 모르는 경우 3) 각종 교육 시 (O.J.T 교육 & OFF.J.T 교육 시) 4) 업무 수행 중 사전적 해석이 요구될 때 영업활동 표준 매뉴얼의 개요 / 1-5 4. 매뉴얼 제작 방법 1) 알기 쉽게 만든다. - 용어의 통일 - 용어의 한글화 - 표현의 간결화 2) 삽화, 그림, 사진을 통한 이해도 증진 3) 영상 미디어 최대한 활용 4) 상호 의견 교환 방식 지향

10 5. 매뉴얼 제작의 기본 토대 6. 매뉴얼 구성 내용 1) 기업의 영업사원 정신의 토착화
2) 기업의 영업 매뉴얼 기본 체계 및 프로세스 채택 영업활동 표준 매뉴얼의 개요 / 1-6 6. 매뉴얼 구성 내용 1) 제 1 장 : 교육훈련 및 매뉴얼의 개요 2) 제 2 장 : 기업의 경쟁 전략 2) 제 3 장 : 참여적인 리더쉽 ) 제 4 장 : 방문판매에 대한 이해 5) 제 5 장 : 영업활동 표준모델 6) 제 6 장 : 성공적인 영업사원의 정신 자세 7) 제 7 장 : 영업사원의 일상 예절 ) 제 8 장 : 영업사원의 역할과 임무 9) 제 9 장 : 목표달성 관리활동 ) 제 10 장 : 상권관리활동 11) 제 11 장 : Tele Marketing ) 제 12 장 : 접객 및 방문 상담활동 13) 제 13 장 : 판매 촉진 활동 14) 제 14 장 : 접객 및 방문상담활동 R/P

11 7. 각 장의 매뉴얼 구성 체계 1) 장의 목적과 목표 2) 장의 중점 학습 내용 3) 장의 중요성 4) 활동 절차
5) 단계별 세부내용 (전개, 내용, 사례) 6) 요점 정리 7) 토의 내용 영업활동 표준 매뉴얼의 개요 / 1-7

12 지금까지 간단하게 영업활동 표준 매뉴얼에 대해서 알아 보았다.
본 매뉴얼에 의한 귀사와 귀하의 영업활동 표준 모델을 정리하여 보자. 귀사와 귀하의 모델링은 어떠한가? 이처럼 의미 있는 매뉴얼을 만들기 위해 회사와 내가 해야 하는 사항들을 적어보자. 어떠한 매뉴얼이 되기를 기대하는가? ■귀사와 귀하의 경쟁 전략 영업활동 표준 매뉴얼의 개요 / 1-8 5. 본 매뉴얼의 기대 효과

13 Chapter 2. 기업의 경쟁전략

14 Chapter 2. 기업의 경쟁전략 1. 경쟁 전략의 개요 2. 참여적 기업 문화 구축 3. 매출액 향상 운동
(1인당 생산성 향상 전략) 4. 기업의 경쟁 전략 ① 상품 전략 ② 서비스 전략 ③ 기업 이미지 전략 5. 토의 내용

15 인 당 생 산 상 향 상 참 여 적 기 업 문 화 구 축 매 출 액 향 상 운 동 상품 전략 서비스 전략 기업 이미지 전략
1. 경쟁전략의 개요 참 여 적 기 업 문 화 구 축 기업의 경쟁전략 / 2-1 매 출 액 향 상 운 동 상품 전략 지속적인 신상품 기획 및 개발 - DP 능력 향상 상권별 상품 차별화 서비스 전략 고객 감동 서비스 실현 고객 Data Base Marketing 단골고객 확대 전략 기업 이미지 전략 주기적 광고 주기적 홍보 구전 효과 향상 인 당 생 산 상 향 상

16 마음껏 즐길 수 있는 기업 문화 1. 개방적이고 신뢰적인 문화 2. 서로 돕고 이해하고 협조하는 문화
2. 참여적 기업문화 구축 기업의 경쟁전략 / 2-2 마음껏 즐길 수 있는 기업 문화 1. 개방적이고 신뢰적인 문화 2. 서로 돕고 이해하고 협조하는 문화 3. 창의적이고 창조적인 문화 4. 어느 누구나 웃으면서 참여하는 문화 5. 최고의 능력을 대우 받는 회사

17 1. 매출액 향상을 위한 공감대 조성 2. 시범적인 매출액 증진 운동 3. 지역별 매출 향상 전략 실행
3. 매출액 향상 운동 1. 매출액 향상을 위한 공감대 조성 ① 교육을 통한 Vision 창출 ② Vision에 대한 공감대 형성 ③ Vision 실현 과정 설계 ④ Vision 실현 실천 결의 기업의 경쟁전략 / 2-4 2. 시범적인 매출액 증진 운동 ① 상품 전략 개선 ② 지속적인 고객 감동 서비스의 질 향상 ③ Data Base Marketing 실현 ④ 주변 광고 및 홍보 3. 지역별 매출 향상 전략 실행 ① 교육 훈련 및 공감대 형성 ② 지속적 차별화 Marketing 실천

18 기업의 경쟁 전략 상품 전략 서비스 전략 기업 이미지 전략 ① 지속적인 신상품 기획 및 개발 ② DP 능력 향상
4. 기업의 경쟁 전략 기업의 경쟁전략 / 2-4 기업의 경쟁 전략 상품 전략 ① 지속적인 신상품 기획 및 개발 ② DP 능력 향상 ③ 상권별 상품 차별화 서비스 전략 ① 고객 감동 서비스 실현 ② 고객 Data Base Marketing ③ 단골고객 확대 전략 기업 이미지 전략 ① 주기적 광고 ② 주기적 홍보 ③ 구전 효과 향상

19 고객 감동을 실현하기 위한 전략을 만들기 위해 기업과 내가 해야 할 일을 적어보자.
기업의 경쟁전략 / 2-5 회사는 차별화 된 전략이 있는가? 고객 감동을 실현하기 위한 전략을 만들기 위해 기업과 내가 해야 할 일을 적어보자. ■기업의 경쟁 전략 5. 토의 내용

20 Chapter 3. 참여적 리더쉽

21 Chapter 3. 참여적 리더쉽 10. 참여적 리더가 할 일 11. 신중한 선택 12. 참여적 리더쉽 : 일대일 만남
13. 효과적인 팀의 특성 14. 당신 팀의 문제점 15. 팀 활동에서 흔히 나타나는 문제점 16. 내용과 프로세스 17. 요점 정리 18. 토의 내용 1. 목적과 목표 2. 중점학습내용 3. 리더의 책임과 도전 4. 참여적 리더의 특징 5. 시간, 에너지, 참여도의 극대화 6. 참여적 리더쉽, 참여도, 의사결정 7. 리더의 참여범위와 의사결정의 선택 8. 합의에 의한 의사결정 9. 리더쉽 모형

22 1. 목적 2. 목표 1. 목적과 목표 1) 참여적 리더쉽(Participative Leadership)의 특성을 이해한다.
2) 참여적 리더쉽의 사용 방법을 이해하고 활용한다. 2. 목표 1) 관리자들에게 보다 참여적 리더쉽을 발휘하도록 요구하는 현대조직의 특성을 살펴본다. 2) 참여적 리더쉽의 특성을 알아본다. 3) 참여적 리더의 참여범위와 의사결정의 선택을 알아보고, 상황에 따라 알맞은 선택을 하는 방법을 실습한다. 4) 리더쉽 모형을 통해 계획, 리드, Follow-up하는 과정을 함께 알아 본다. 5) 회사 활동에 있어 흔히 볼 수 있는 문제점과 성공적인 활동의 요소들을 6) 내용(Content)과 프로세스의 차이점을 알아본다. 7) 당신의 참여적 리더쉽 실력을 평가하고 개선할 점을 알아본다. 참여적 리더쉽 / 3-1

23 2. 중점 학습 내용 1) 참여적 리더쉽이란 조직 구성원 모두가 소속감과 책임감을 통하여 구성원의 능력을 최대한 발휘할
참여적 리더쉽 / 3-2 1) 참여적 리더쉽이란 조직 구성원 모두가 소속감과 책임감을 통하여 구성원의 능력을 최대한 발휘할 수 있도록 하는 리더의 역할을 말한다. 2) 급격히 변화하는 조직 환경 속에서 현대 조직들의 경쟁우위를 확보하기 위한 리더의 역할에 대해서 알아본다. 3) 참여적 리더쉽의 특성은 크게 3가지로 분류된다. ① 개인으로서의 특성 ② 사람들의 리더로서의 특성 ③ 부문/조직의 리더로서의 특성 등을 학습한다. 4) 리더의 참여범위와 의사결정의 선택은 ① 리더가 직접 결정하고 의사결정 하는 경우 ② 개인의 의견을 듣고 리더가 의사 결정하는 경우 ③ 팀의 의견을 듣고 리더가 의사 결정하는 경우 ④ 합의에 의해 의사 결정하는 경우 ⑤ 기준을 제시하고 위임하는 경우 등을 학습한다. (참여도는 ① →⑤로 갈수록 높아진다.) 5) 리더쉽 모형은 리더가 보다 나은 결정을 내리는데 융통성 있게 사용된다. 리더는 이 모형을 이용하여 자신의 팀과 회사의 전반적인 활동에 대하여 언제, 어느 정도 관여할지를 파악할 수 있다. 이 모형은 팀웤이나 회사의 문제해결 방법을 지도하고 가르치는 데에도 사용할 수 있다. 6) 개인, 팀, 회사에서 흔히 나타나는 문제점을 해결하는 프로세스 과정을 학습한다.

24 1. 현대의 조직 환경에 대한 책임 3. 리더의 책임 및 도전 1) 변화하는 노동 환경
a. 요구의 다양화 b. 고급 인력화 c. 참여에 의한 동기 유발 d. 여성 인력의 증가 2) 권한의 분산과 정예화 추세 a. 적은 인원, 적은 자원 →고급 인력화 b. 더 많은 의사결정이 요구됨 3) 복잡성 및 복합성 a. 논점/문제점에 있어서의 복잡성 및 복합성 b. 조직에 있어서의 복잡성 및 복합성 4) 정부의 규제 a. 종업원의 건강 b. 종업원의 안전 5) 경쟁의 심화 a. 우수 인력 확보 b. 고객 확보 참여적 리더쉽 / 3-3

25 2. 리더의 도전 딜레마 리더가 ① 자신의 영향력을 유지하고, ② 의사결정도 크게 지연시키지 않고,
1) 이러한 현대사회의 욕구에 직면한 리더는 가능한 모든 자원을 동원하고 조직원의 잠재력을 최대한 활용해야 한다. 2) 조직 내에서 가장 중요하면서도 오랫동안 제대로 활용되지 못한 자원은 인력이다. 3) 리더가 조직의 다양한 부문으로부터 협력을 얻고, 조직원들이 맡은 책임을 다하도록 하려면 그 어느 때보다 팀웤이 중요하다. 4) 조직원의 책임감과 동기를 유발하려면 조직에 그들을 깊이 관여시켜야 한다. 이는 리더가 지녀온 정보, 권한, 책임감을 조직원들과 공유함을 의미한다. 참여적 리더쉽 / 3-4 딜레마 리더가 ① 자신의 영향력을 유지하고, ② 의사결정도 크게 지연시키지 않고, ③ 종업원의 참여도와 책임감을 동시에 늘리는 방법은?

26 4. 참여적 리더의 특성 1. 개인적 1) 조직원의 의견을 경청한다 ) 긍정적, 참여적 태도를 갖는다. 3) 회의를 원만히 진행시키는 역할을 한다. 4) 사람에게 잠재적 창의력이 있다는 것을 믿는다. 5) 소속된 조직의 비젼과 나아갈 방향, 가치관을 이해하도록 애쓰며, 개개인이 각자의 몫을 다하도록 필요한 정보/지원을 아끼지 않는다. 6) 평생 교육의 열의를 가지고 있다. 참여적 리더쉽 / 3-5 2. 사람들의 리더로서 1) 상대방과 피드백을 수시로 주고 받는다. 2) 되도록 많은 정보를 공유한다. 3) 상대가 스스로 생각하고 문제를 해결하고 책임감을 갖도록 이끈다. 4) 의사결정을 남이 할 수 있도록 유도한다. 5) 프로세스의 효과적인 방법들을 활용한다. 6) 편안한 근무환경을 조성하고 유지한다. 7) 보를 요약, 정리, 분류한다. 합의사항을 존중한다. 8) 자신의 시간, 에너지, 참여뿐 아니라 다른 사람의 시간, 에너지, 참여의 효과도 극대화하여 활용한다.

27 3. 부문/조직의 리더로서 4. 참여적 리더쉽 1) 상징을 효과적으로 사용한다.
참여적 리더쉽 / 3-6 3. 부문/조직의 리더로서 1) 상징을 효과적으로 사용한다. 2) 조직의 비젼과 나아갈 방향 및 가치관에 대한 책임을 진다. 3) 시작한 일은 완수한다. 4) 한 걸음 물러서서 전체적인 업무흐름 및 패턴을 파악한다. 5) 품질, 고객 서비스, 창의성, 이윤의 극대화를 위해 개선방안을 지속적으로 독려한다. 6) 조직원의 능력개발에 적극적으로 관여한다. 7) 고객, 조직원 및 기타 이해 관계자들과 늘 가까이 지낸다. 4. 참여적 리더쉽 1) 하나부터 열까지 자신이 직접 관여하지 않는다. 2) 조직원과 연대감이 단절되는 일이 없다. 3) 지나치게 방임하지 않는다. 4) 우유부단하지 않는다. 5) 홀로 어렵게 애쓰지 않는다. 6) 일보다 인간관계에 더 큰 비중을 두지 않는다. 7) 매사에 구성원의 합의를 구하지는 않는다. 8) 하찮은 일에 대해서만 결정권을 위임하지 않는다.

28 1. 중요성 5. 시간, 에너지, 참여도의 극대화 어떤 리더도 모든 프로젝트/의사결정에 꼭 같은 정도로 관여하지 못한다.
때문에 현명한 리더란 자신의 적절한 시간과 에너지, 관여 정도로 최상의 결과를 얻도록 배분하여 활용할 줄 아는 사람이다. 마찬가지로 참여적 리더는 조직 구성원을 모든 프로젝트/의사결정에 꼭 같은 식으로 참여 시키지 않는다. 물론 구성원들 역시 자신들이 모든 프로젝트에 같은 방법, 같은 정도로 참여 하기를 기대하지 않는다. 예) 어떤 일을 수행할 때는 리더가 시작부터 끝가지 팀을 이끄는 수가 있다. 또, 어떤 경우에는 팀 구성원들과 작업의 접근 방법에 대한 계획과 주요 전략만을 체크하는 수도 있다. 또, 다른 경우에 작업의 사전계획과 결과 만을 보고 받을 수도 있다. 마찬가지로, 팀의 입장에서도 리더가 정해준 조건에 따라 최종 결정만을 하는 경우도 있는 것이며, 단지 리더의 결정 사항을 통보 받는 것으로 족한 경우도 있을 것이다. 참여적 리더쉽 / 3-7

29 2. 역량 극대화의 모델 3. 장점 ■ 참여적 리더는 자신의 시간, 에너지, 참여뿐 아니라 다른 사람의 시간,
참여적 리더는 자신이 어느 부분에서, 어느 정도 관여해야 할 것인지를 신중히 결정하기 위해 참여 범위와 의사 결정의 선택 및 리더쉽 모형을 사용한다. 리더는 회사의 성숙도와 조직원의 미숙한 점들을 파악하고 있는 것이 중요하다. 또, 경우에 따라 외부 인원 중 누가 필요한지, 또 언제 어느 정도 참여 시킬 것 인지를 신중히 선택해야 한다. 참여적 리더쉽 / 3-8 3. 장점 회사의 리더와 조직원이 참여 정도, 의사 결정 방법의 선택 및 리더쉽 모형을 사용하는데 숙달되면, 회사 활동이 보다 수월해진다. ■ 참여적 리더는 자신의 시간, 에너지, 참여뿐 아니라 다른 사람의 시간, 에너지, 참여의 효과도 극대화하여 활용한다.

30 1. 리더쉽 스타일의 성향 / 스타일 선택 6. 참여적 리더쉽, 참여도, 의사결정
"참여적 리더"라고 해서 의사결정이 필요할 때마다 참여적 방법을 선택하는 것은 아니다. 리더의 스타일은 그가 여러 가지 의사결정 방법 중에서 어떤 것을 주로 많이 사용하는지, 그리고 그 방법을 어떤 경우에 많이 사용하는지를 보면 알 수 있다. 예를 들어, 대개의 결정을 혼자서 하면서 하찮은 일만 구성원에게 위임 하는 리더의 경우, 그 리더는 독단적 스타일 성향이 있다고 할 수 있다. 대개 참여적 스타일은 이해관계자가 참여하는 것을 중시하고 의사결정권을 적절한 선으로 위임한다. 참여적 리더는 상황에 맞추어 참여정도와 그에 맞는 의사결정방법을 선택하는, 소위 스타일 선택을 하되 될 수 있는 한 구성원의 관여도를 높인다. 참여적 리더쉽 / 3-9

31 2. 스타일을 변화할 때, 유의할 점 이제까지 독단적 스타일성향을 보여온 리더가 갑자기 참여적 리더로 바꾸려 할
때 그 정도가 지나치지 않도록 주의한다. 그렇지 못하면, 다른 구성원이 참여 하길 기다리는 가운데 모든 의사결정이 중단되는 경우도 발생할 것이다. 또, 이전까지 혼자서 의사결정을 내리던 리더가 갑자기 모든 일에 구성원의 합의를 구하는 일도 생길 것이다. 이러한 일이 발생하면, 팀웤이 저하됨은 물론 이려니와 리더와 구성원 모두가 좌절감과 혼란을 겪게 된다. 그러므로 참여적 리더는 상황에 따라 적절한 의사결정 스타일을 선택해야 한다는 것을 명심해야 한다. 다음은 리더쉽 스타일을 보다 참여적으로 바꾸는데 있어 유의할 점이다. 1) 급격한 변화는 피한다. - 예를 들면, 리더가 독단적으로 결정하던 일에 대하여 팀 구성원을 참여 시키기 시작한다. 2) 변화를 시작하는 의도와 구성원의 새로운 역할을 사전에 교육한다. 3) 구성원을 참여시키는 데 적절한 사안을 선택한다. - 하찮은 사안은 배우는데 별 도움이 안 된다는 것을 참고한다. - 실패할 경우, 커다란 타격이 될 사안도 피한다. 4) 커뮤니케이션의 통로를 만든다. - 효율성을 점검하기 위해 팀과 어울려 대화한다 참여적 리더쉽 / 3-10

32 ※ 의사 결정권자 : 리더 : 결정하고 발표한다. 개인의 의견을 듣고 결정한다. 팀의 의견을 듣고 결정한다. 합의에 의한다.
7. 리더의 참여범위와 의사결정의 선택 참여적 리더쉽 / 3-11 ※ 의사 결정권자 : 리더 : 결정하고 발표한다. 개인의 의견을 듣고 결정한다. 팀의 의견을 듣고 결정한다. 합의에 의한다. 기준을 제시하고 위임한다. 낮음 높음 참여도

33 1. 결정하고 발표한다. 참여적 리더가 다른 사람의 의견 수렴이 없이 의사결정을 내리고 이를 수행할 사람들
에게 결정사항을 알린다. 예) "경쟁사에 대응하기 위해 다음달부터 우리도 주요 명절 때 문을 열기로 결정 했습니다." "각 부서장이 회사의 전반적인 업무를 배울 수 있도록 업무 순환제를 도입 하기로 했습니다. 내가 각 부서장들의 적임 부서를 검토한 후, 배치 부서를 알려드리도록 하겠습니다." 1) 성공 요건 a. 결정의 내용을 분명하게 말한다. b. 왜 "결정하고 발표하는 방식"을 선택했는지를 설명한다. 2) 장점 a. 참여적 리더가 직접 모든 결정권을 가진다. b. 의사결정이 빠르다. c. 많은 경우 조직 규범 및 문화에 어울린다. d. 생각의 구심점, 단순화가 쉽다. 3) 단점 a. 일해야 할 사람이 결정사항을 마음으로 지지하지 않을 수도 있고, 그로 인해 일을 그르칠 우려가 있다. 참여적 리더쉽 / 3-12

34 2. 개인의 의견을 듣고 결정한다. 참여적 리더가 다른 사람의 의견, 정보, 조언을 구하여 의사결정을 한다.
예) "주요 명절 때 문을 열자는 사안에 대해 자네 의견은 어떤가? 결정하기 전에 자네 의견을 참고해 보겠네." "각 부서장에게 업무순환을 시킬 생각인데(결정하고 발표함), 누가 어떤 부서로 배치되는 게 좋을지는 자네 의견을 들은 후 결정하려고 하네." 1) 성공 요건 a. 의사결정 프로세스를 설명한다. b. 이 프로세스를 선택한 이유를 설명한다. c. 상대방에게 의견을 구하는 이유를 알려주고 그 의견을 어떻게 고려할 것인지도 설명한다. d. 결정사항을 공표할 때는 제시된 의견을 어떻게 고려하였는지, 그리고 그와 같은 결정을 하게 된 배경을 알려준다. 2) 장점 a. 혼자 결정하고 발표하는 방법보다 많은 정보를 사용한다. b. 참여적 리더가 결정권을 가진다. c. 실무자가 결정사항을 지지할 가능성이 생긴다. d. 미루어지던 결정사항이 보다 적시에, 성공적으로 수행된다. e. 조직 구성원을 동시에 다 모을 필요가 없다. 3) 단점 a. 최종 결정사항이 제시된 의견과 상충될 때, 의견을 내놓은 사람들은 그 실행을 방해할 수도 있으며, 다음부터는 의견을 제시하지 않을 가능성이 있다. b. 의견을 제시하는 사람의 입장에서, 다른 구성원의 생각을 알아 보고 그들의 의견과 비교, 더 좋은 생각을 내어놓을 기회가 주어지지 않는다. 참여적 리더쉽 / 3-13

35 3. 팀의 의견을 듣고 결정한다. 참여적 리더가 회합을 열어 여러 사람들이 의견, 정보 및 조언을 나누도록 하는 방법으로써
팀 맴버들은 서로의 의견을 듣고 그 위에 더 좋은 생각을 해낼 수 있다. 예) "개인의 의견을 듣고 결정한다"의 사례와 같으며 대상이 팀이라는 점만 다르다. 1) 성공 요건 a. 의사결정 프로세스를 설명한다. b. 이 프로세스를 선택한 이유를 설명한다. c. 팀에게 의견을 구하는 이유를 알려주고, 팀의 의견을 어떻게 고려할 것인지도 설명한다. d. 결정사항을 공포할 때는 제시된 의견을 어떻게 고려하였는가 하는 점과, 결정이 내려진 배경을 알려준다. 2) 장점 a. 결정에 대한 권한이 리더에게 있다. 참여적 리더가 결정권을 갖는다. b. 실무자가 결정사항을 더욱 지지할만한 가능성이 많아진다. c. 좀더 많은 정보를 바탕으로 결정한다. d. 팀의 주인의식 및 협동성을 올릴 수 있는 기회가 된다. e. 최상의 의사결정을 내릴 가능성을 높인다. 3) 단점 a. 최종 결정사항이 제시된 의견과 상충될 때, 의견을 내놓은 사람들은 그 실행을 방해할 수도 있으며, 다음부터는 의견을 제시하지 않을 가능성이 있다. b. 어느 정도 시간이 걸린다. c. 갈등이 표면화 될 수 있다. 참여적 리더쉽 / 3-14

36 4. 합의에 의한다. 합의에 의한 의사결정은 모든 구성원이 동의하여 결정사항을 적극적으로 지지하는 경우로,
참여적 리더를 비롯한 모든 구성원이 각자의 의견을 제시한 후, 모두가 동의하는 공통안을 채택한다. 예) "우리의 경쟁사는 주요 명절날에도 장사를 하고 있습니다. 이 점을 함께 토론하여 대응책을 마련하도록 합시다. 난 나 자신을 포함하여 우리가 모두 따를 수 있는 방법을 찾고자 합니다. 그러나 만일 이번 주까지 합의점을 찾지 못하면, 그 때는 내가 결정을 하겠습니다." 1) 성공 요건 a. 결정 기한을 제시한다. b. 제시된 기간 내에 합의에 도달하지 못할 경우를 대비하여, 그 대안을 분명히 밝힌다. c. 고려해야 될 제약 조건이 있으며 그 점을 충분히 설명한다. 그러기 위해서는 리더가 그 점을 사전에 충분히 검토 해봐야 한다. 2) 장점 a. 보다 많은 정보를 사용하여 결정한다. b. 실행에 옮기는 것이 빠르고 구성원의 적극적인 지원이 보장된다. c. 결정을 저해하는 사람/요인이 있을 경우라도 그 정도가 매우 적다. d. 결정에 대한 이해도 및 책임감, 지지율을 높일 수 있다. 3) 단점 a. 시간이 걸린다 b. 리더가 결정을 마음대로 할 수 없다. c. 조직의 규범에 맞지 않을 경우도 많다. d. 갈등이 표면화 될 수 있다. 참여적 리더쉽 / 3-15

37 5. 기준을 제시하고 위임한다. 참여적 리더가 결정해야 할 사안을 명시하고, 마감기일, 예산, 자원, 구비 요건 등의 제약조건을 충분히 밝힌 후, 결정권을 다른 사람들에게 맡기는 방법이다. 이 경우에는 결정된 내용이 제시한 조건에 맞는 한, 리더가 결정사항을 바꿀 수 없다. 예) "우리 경쟁사가 주요 명절날에도 장사를 하고 있습니다. 이 점을 여러분이 함께 토론하여 대응책을 마련했으면 합니다. 의문사항이 있으면 나에게 물어봐 주십시오. 시간은 2주를 드리기로 하고, 이번 주말에 내가 중간 경과를 알려주시기 바랍니다. 여러분이 합의에 도달 하지 못할 경우, 그에 대한 대안으로 내가 그룹에 참가하여 합의점을 도출하도록 하죠." 1) 성공 요건 a. 팀에게 부여할 기준을 분명히 한다. 그러기 위해서는 리더가 사전에 의문이 생길만한 것들에 대해 충분히 검토해봐야 한다. b. 체크포인트를 팀에게 마련해 준다. c. 질문에 답할 수 있도록 준비한다. 2) 장점 a. 리더가 보다 크고 중요한 문제를 열중할 수 있다. b. 대체로 구성원이 결정사항을 적극 지원하게 된다. c. 실행에 옮기는 것이 빠르고 착실하고 적극적으로 수행된다. d. 결정을 저해하는 사람/요인이 있을 경우라도 그 정도가 매우 적다. 3) 단점 a. 의사결정 방법 중, 가장 많은 시간을 요한다. b. 조직규범에 맞지 않을 경우도 많다. c. 조직 내의 갈등이 표면화 될 수 있다. 참여적 리더쉽 / 3-16

38 8. 합의에 의한 의사결정 1) 합의에 의한 결정은 팀의 도달한 합의점인 까닭에, 구성원 모두가 만족하고 적극적으로 따른다.
2) 이는 일련의 적은 동의들이 모여서 이루어지는 전체적 동의라 하겠다. 3) 합의에 의한 결정은 팀 구성원을 적극적으로 의사결정에 참여 시킴으로써 팀에게 힘을 넣어주는 동시에 좋은 교육훈련의 기회가 된다. 4) 그러나 만일의 경우에 의사결정이 지연되지 않도록 항상 대체 방법을 마련해 둔다. 참여적 리더쉽 / 3-17 한 사람이 절대권한을 갖는 수직조직에서… 권한이 여러 사람에게 나뉜 수평 조직에서… 대체안 = 다수결로 정한다. (사전에 다른 방법이 합의되지 않은 경우) 대체안 = 리더가 결정하고 만다.

39 최상의 결 과 팀활동 Follow 계획 실행 Up 리드 Participative Leader 9. 리더쉽의 모형 해결 영역
참여적 리더쉽 / 3-18 최상의 결 과 Follow Up 계획 실행 팀활동 리드 해결 영역 행동 문제 Participative Leader

40 1. 리더쉽 모형 2. 계획 3. 팀 활동 리드 리더쉽 모형은 리더가 보다 나은 결정을 내리는데 융통성 있게 사용된다.
참여적 리더쉽 / 3-19 1. 리더쉽 모형 리더쉽 모형은 리더가 보다 나은 결정을 내리는데 융통성 있게 사용된다. 리더는 이 모형을 이용하여 자신의 팀과 프로젝트에 언제, 어느 정도 관여할지를 파악할 수 있다. 이 모형은 팀웤이나 문제 해결 방법을 지도하고 가르치는 데에도 사용할 수 있다. 2. 계획 계획 단계에서는 회합의 목적과 Desired Outcomes, 참가할 사람과 방법, 회합의 횟수와 유형, 소요시간과 결정방법 등을 면밀히 살펴보고 신중하게 선택한다. 3. 팀 활동 리드 이것은 팀의 문제와 그 원인 및 해결방안과 행동 계획을 팀의 동의 하에 수립하도록 팀을 리드하는 것이다. 이 단계에서 리더는 팀을 원활히 이끄는 능력을 발휘하여 최상의 팀웤을 만들어 낸다.

41 4. 실행 5. Following Up 6. 최상의 결과 행동 계획에 수립된 과업을 완수하는 단계이다.
참여적 리더쉽 / 3-20 4. 실행 행동 계획에 수립된 과업을 완수하는 단계이다. 5. Following Up 작업 결과를 평가하고 그 평가를 적절한 사람들에게 전달, 협의하고 팀과 개인의 공헌도를 인정하는 단계이다. 6. 최상의 결과 유능한 리더가 달성하고자 하는 목표이며, 동시에 구성원으로서는 필요한 정보를 가지고, 의욕을 가지고 올바른 인도자를 따라 나서는 목표가 된다.

42 1. 계획 10. 참여적 리더가 할 일 1) Desired Outcome, 이해관계자, 의사결정 프로세스에 대해 신중히
참여적 리더쉽 / 3-21 1. 계획 1) Desired Outcome, 이해관계자, 의사결정 프로세스에 대해 신중히 선택한다. 2) 역할을 명확히 한다. 3) 사용될 프로세스를 명확히 한다. 4) 성공을 위한 비젼을 그려 본다. 5) 가정의 인물을 세워 그로 하여금 토론을 시작 시키고 사고를 촉진시키게 하고, 조직을 최대한 이용 시켜본다. 6) 구성원이 일할 준비가 되도록 사전에 그들에게 필요한 것을 묻는다.

43 2. 팀 활동의 리드 3. Follow Up 1) 처음부터 제한 조건을 명시한다. 2) 편안하게 일할 분위기를 만들어 준다.
참여적 리더쉽 / 3-22 2. 팀 활동의 리드 1) 처음부터 제한 조건을 명시한다. 2) 편안하게 일할 분위기를 만들어 준다. 3) 강압적이지 않은 자신의 의견을 밝힌다. 4) 프로세스에 직접 주의를 기울이고, 다른 사람도 그대로 하게 한다. 5) 논리적인 진행 체계를 구축한다. 6) 회의를 원활히 진행토록 하는 역할을 한다. 7) 그룹이 효과적인 문제 해결 방법을 사용케 한다. 8) 그룹이 하고 있는 일 중에서 부분적으로 하위 그룹에게 넘길 시기를 파악하고 이를 효과적으로 맡긴다. 9) 반드시 행동 계획이 수립되도록 한다. 3. Follow Up 1) 취해진 행동이 성공적인가의 여부와 그 결과가 전반적 조직 비전과 방향에 일치하는지를 살핀다. 2) 결과를 보고/전달 한다. 3) 성공에 영향을 미친 개인 및 팀의 공헌도를 인정한다.

44 11. 신중한 선택 참여적 리더쉽 / 3-23 1. 개념 앞서 살펴본 리더쉽 모형은 개인/팀이 효과적으로 협력할 수 있도록 하는데 사용된다. 이 모형은 신축성 있게 사용하면 개인과 그룹이 무슨 일을 해야 할 것이며 어떻게 협력할 것인지를 신중하게 결정하는데 편리한 도구가 될 것이다.. 2. 선택 방법 1) 활용 가능한 여러 방법을 신중히 고려한 후 하나를 선택한다. 2) 올바른 방법이 단 하나만 있는 것은 아니다. 대부분의 경우는 여러 가지 좋은 방법이 사용될 수 있다. 3) 일단 선택한 방법이 효과가 없다면 다른 방법을 선택한다.

45 ■ 계 획 ■ 팀 활동의 리드 ■ Follow Up a. 목적과 Desired outcomes은 무엇인가?
참여적 리더쉽 / 3-24 ■ 계 획 a. 목적과 Desired outcomes은 무엇인가? b. 이해 당사자는 누구인가? c. 참여시킬 사람은 누구이며 그들의 역할은? d. 가장 적합한 의사결정 방법은? e. Agenda에 포함 되야 할 사항은? ■ 팀 활동의 리드 a. 효과적인 사전예방 조치와 중간 개입 방법은 무엇인가? b. 유용한 문제 해결 방법과 해결 기법은? c. 정보는 어떻게 다루어져야 하는가? d. 과업의 수행 방법은? ■ Follow Up a. 결과를 어떻게 평가할 것인가? b. 결과를 어떤 경로로 전달할 것인가? c. 개인과 팀의 공헌도를 어떤 방법으로 인정해 줄 것인가?

46 12. 참여적 리더쉽 : 일대일 만남 당신이 일대일 접촉에서 참여적 리더쉽을 사용하게 되는 경우를 생각해 보자.
참여적 리더쉽 / 3-25 당신이 일대일 접촉에서 참여적 리더쉽을 사용하게 되는 경우를 생각해 보자. 구성원과 일대일 미팅에서 다음과 같은 필요한 역할을 하기 위해 당신이 구체적 으로 할 수 있는 말이나 행동을 아래 항목에 기입해 보자. 1) 상대방의 말을 경청한다 ) 긍정적이고 참여적인 태도를 보인다. 3) 상대방의 잠재적 창의성을 일깨운다. 4) 상대방이 스스로 생각하고, 문제를 해결하고 책임감을 갖도록 이끈다. 5) 의사결정을 내리도록 이끈다 ) 편안한 분위기를 만든다. 7) 당신의 최소의 시간과 에너지, 참여로 최대의 효과를 본다 8) 일은 항상 완전히 끝나도록 한다 ) 지속적인 개선을 촉구한다. 10) 적극적으로 부하직원을 계발한다.

47 2) 구성원이 각자의 역할을 올바로 이해하고 일을 한다.
13. 효과적인 팀의 특성 참여적 리더쉽 / 3-26 1) 리더와 구성원이 잘 준비되어 있다. 2) 구성원이 각자의 역할을 올바로 이해하고 일을 한다. 3) 구성원이 자기 능력을 십분 발휘할 수 있도록 편안하고 의욕적인 환경이 조성된다. 4) 팀 프로세스가 효율적, 효과적이다. 시간을 잘 활용한다. 5) 분명하게 합의점을 찾는다. 6) 팀은 결정사항을 완전히 받아들이고 책임을 다하여 실시한다. 7) 합의 사항을 Follow-up 하기 위해 누가, 무엇을 언제까지 한다는 것이 항상 명백하게 구성되어 있다.

48 ■ 잘 되고 있는 점 ■ 개선을 요하는 점 14. 당신 팀의 문제점
참여적 리더쉽 / 3-27 당신이 이끄는/속한 팀의 특성 중, 장점과 단점을 기록해 보자. ■ 잘 되고 있는 점 ■ 개선을 요하는 점

49 15. 팀 활동에서 흔히 나타나는 문제들 1) 프로세스 2) 역할 3) 정보 관리 4) 의사결정 5) 조직 분위기
참여적 리더쉽 / 3-28 1) 프로세스 a. 프로세스와 내용간의 혼동 b. 지나친 참여, 너무 적은 참여, 파괴적 참여 2) 역할 a. 역할분담과 책임 소재가 명확치 않음 b. 남을 교묘히 이용함 (manipulation) c. Hidden agenda 3) 정보 관리 a. 자료의 범람 b. 중복, 반복적 정보 c. 혼동 및 이해 부족 4) 의사결정 a. 충분한 고려 없이 마구 통과시키는 식의 회의 b. 승/패적 접근 방식 c. 결정사항에 대해 "잘 해보라"는 태도 5) 조직 분위기 a. 권한을 가진 사람 위주의 체계 b. 회사 내 정치적 기류 c. 결과에 대한 과중한 책임 d. 적절치 못한 보상 체계 6) 준비 및 Follow-up a. 작업 수행의 목적과 방법이 불분명 b. 서로 다른 기대 c. 행동력의 결여

50 16. 내용 및 프로세스 참여적 리더쉽 / 3-29 ■ 내용 (무엇을) ■ 프로세스 (어떻게)

51 17. 요점 정리 1) 참여적 리더는 사람들로부터 가장 적절한 정도의 참여를 통하여 최상의 결과를 얻어 낸다.
참여적 리더쉽 / 3-30 1) 참여적 리더는 사람들로부터 가장 적절한 정도의 참여를 통하여 최상의 결과를 얻어 낸다. 2) 리더의 딜레마는 최상의 결정을 하도록 구성원의 참여를 독려하면서도, 리더로서의 통솔력을 유지하고 의사결정에 시간을 낭비하지 않도록 하는데 있다. 3) 전반적 참여정도와 의사결정 방법에 대한 선택은, 팀이 보유한 정보력과 성숙도, 주인의식의 정도, 사안의 중요도, 구성원을 훈련시켜야 할 필요성 등의 요건에 따라 결정되며, 주어진 시간을 고려하여 조정되고 협의된다. 4) 합의는 모든 사람이 만족하여 지지하는 결정을 의미하는데, 이 방법을 효율적으로 이용하려면 합의가 이루어지지 않는 경우 채택해야 할 대체적 방법을 함께 이용한다. 합의점은 팀 활동 과정에서 이루어지는 일련의 작은 동의들이 모여 도달되는 전체적 동의이다. 5) 리더쉽 모형은 참여적 리더와 팀 구성원이 팀 활동의 계획, 리드, Follow-up의 각 단계에서 신중한 선택을 하는데 쓰이는 융통성 있는 모형이다. 6) 날로 증가하고 어려워지는 경쟁 상황, 복잡/복합화 추세, 분권화하고 정예화하는 조직 체계, 변화하는 노동 환경 등은 현대 조직이 처한 상황으로써, 이러한 사회적 상황은 리더가 인력 이라는, 중요한 자원을 최대한 이용할 것을 요구하고 있다.

52 3) 리더쉽 모형을 활용하는 단계에 대해 토론하여 보자.
참여적 리더쉬 / 3-31 1) 참여적 리더쉽이란? 2) 구성원의 참여 확대 방법은? 3) 리더쉽 모형을 활용하는 단계에 대해 토론하여 보자. ■기업의 경쟁 전략 18. 토의 내용

53 Chapter 4. 방문판매의 이해

54 Chapter 4. 방문판매의 이해 1. 목적과 목표 2. 중점학습내용 3. 방문판매(고객관리 영업)의 정의
4. 성공적인 방문판매의 기본 원칙 5. 고객 관리의 원칙 6. 영업사원의 역할과 임무 7. 요점 정리 8. 토의 내용

55 1. 목적 2. 목표 1. 목적과 목표 1) 방문판매(고객 관리 영업)의 원리를 이해하여 회사의 영업활동 과정에 대한
방문판매에 대한 이해 / 4-1 1. 목적과 목표 1. 목적 1) 방문판매(고객 관리 영업)의 원리를 이해하여 회사의 영업활동 과정에 대한 기본적인 활동 내용을 이해한다. 2) 방문판매의 기본 원리를 통하여 방문판매 현장 상황에서 접하게 되는 제반 문제를 해결할 수 있는 기본적인 능력을 배양한다. 2. 목표 1) 방문판매는 무엇인가 이해한다. 2) 방문판매를 성공적으로 수행하기 위한 기본 원칙에 대해 이해한다. 3) 영업사원의의 역할을 이해한다. 4) 영업사원의 능력을 극대화 시키는 방법을 이해한다. 5) 영업사원의 5가지 임무를 이해한다. 6) 고객이 왜 중요하고 어떻게 관리되어져야 하는가를 이해하고 숙지한다.

56 2. 중점 학습 내용 1) 방문판매에 있어서 지속적인 고객 관리를 통해 고객과의 관계를 돈독히 유지하는 방법으로는
방문판매에 대한 이해 / 4-2 2. 중점 학습 내용 1) 방문판매에 있어서 지속적인 고객 관리를 통해 고객과의 관계를 돈독히 유지하는 방법으로는 ① 고객에 신뢰를 심어준다 ② 고객과 친밀한 인간관계를 쌓는다. ③ 고객 의사결정권자(키맨, Keyman)를 찾는다. ④ 고객에게 실질적인 혜택을 제공한다. ⑤ 고객발전을 위한 기회를 찾는다. 등이 있다는 것을 학습한다. 2) 모든 경쟁사의 공격에 대항하여 회사의 상품을 보호하고 또한 고객에게 자사 상품의 효과와 혜택을 증대하는 방법을 학습한다. 3) 경쟁사의 실수나 취약한 부문을 적극 활용하여 고객에게 자사 상품의 건강을 증대/유지시키는 방법을 학습한다. 4) 영업사원의 역할은 ① 관할 지역(상권)내의 소총수 역할 ② 고객과 회사의 관계 형성 및 유지의 실천자 역할 ③ 회사의 대표자로서 고객에 대한 이미지 형성 역할 ④ 목표달성관리를 통한 회사 발전의 원동력으로 이에 대해 학습한다. 5) 영업사원의 임무는? ① 판매 및 수금 ② 판매 촉진 ③ 판매 서비스 ④ 정보 수집 및 분석 ⑤ 상품 지식 전달 ⑥ 기회의 발견으로 이에 대해 학습한다. 6) 고객을 관리하여 매출액을 증진시키는 기본 원칙을 학습한다.

57 1. 정의 2. 종류 3. 방문 판매의 정의 1) 관리하는 고객의 종류에 따라 2) 판매하는 상품의 성격에 따라
방문판매에 대한 이해 / 4-3 3. 방문 판매의 정의 1. 정의 방문판매란 담당 상권 내에서의 고객을 일정별 스케줄에 따라 정기적으로 방문 하여 자사의 상품을 판매/판촉하며 고객과의 친밀한 관계 형성을 위해 고객에게 서비스와 정보를 제공하며 아울러 자사 상품의 판매 성과를 높이기 위하여 실천 하는 모든 판매 관련 활동이다. 2. 종류 1) 관리하는 고객의 종류에 따라 - 단체 고객 : 기업이나 기관에서 구입하는 경우 - 개인 고객 : 개인의 필요성에 의해 구입하는 경우 2) 판매하는 상품의 성격에 따라 - 일상용품 판매 : 일상적인 생활에 필요한 생활필수품 등으로 흔히 일상 생활에서 쓰이는 제품을 판매하는 활동 - 전문용품 판매 : 패션 제품, 전자 제품, 승용차 등의 값비싼 제품을 말한다.

58 3. 방문판매의 기본 성격 1) 정해진 스케쥴에 따라 정기적으로 고객을 방문/관리한다.
방문판매에 대한 이해 / 4-4 3. 방문판매의 기본 성격 1) 정해진 스케쥴에 따라 정기적으로 고객을 방문/관리한다. 담당 상권내의 고객을 정해진 일정에 따라 방문하여 고객과의 지속적인 거래관계를 유지/확대 시킨다. 2) 자사 상품을 고객에게 판매/유통/판촉/광고한다. 자사 상품을 고객에게 판매하고 서비스하여 고객에게서 자사상품의 취급 편리성과 특, 장점 등을 인식하게 하고 아울러 잠정 고객에게 상품선전 효과를 노린다. 3) 고객을 중요도에 따라 차등 관리한다. 수많은 고객을 동등하게 관리하는 것은 효율성이 없다. 따라서 고객을 평가하여 단계별로 구분하여 차등 관리한다. 4) 판매량 확대를 위한 고객관리에 주력한다. 고정 고객의 사후관리를 통한 판매확대 및 신규 고객을 위한 담당 구역 내에서 기회 발견에 주력한다. 5) 기회를 찾아내서 추가적인 매출 향상을 얻도록 해야 한다. ① 고객관리를 통한 기회 - 지속적인 D/M 및 편지 지속적인 T/M 및 방문 - 주변 고객 동향 정보 수집 ② 새로운 방법을 통한 기회 - 효과적인 광고 및 판촉 활동 각종 시장 경쟁 정보 수집 - 대 소비자 판촉 활동

59 4. 성공적인 방문판매의 기본 원칙 1) 고객에게 신뢰를 심어준다. 2) 고객과 친밀한 인간관계를 쌓는다.
방문판매에 대한 이해 / 4-5 4. 성공적인 방문판매의 기본 원칙 1) 고객에게 신뢰를 심어준다. ① 고객 관리가 부실할 경우 고객의 불평/불만은 쌓인다. ② 영업사원에 대한 불만 → 회사에 대한 불만 →거래 단절로 이어진다. ③ 일정에 따라 정해진 고객을 100% 소화해 내는 것이 영업사원의 기본 임무이다. 2) 고객과 친밀한 인간관계를 쌓는다. ① 고객과의 경쟁의 룰은 고객의 뜻에 달려 있다. ② 영업사원이 없을 때 상품의 구입은 고객의 손에 달려 있다. ③ 팔은 안으로 굽으며 친한 사람을 돕고 싶은 것이 인지상정이다. ④ 판매량 유지/증대를 위해서는 고객과의 관계형성이 중요하다. 3) 고객의 의사결정권자(키맨, Keyman)와 친밀한 인간관계를 쌓는다. ① 고객의 의사결정권자임을 확인한다. ② 고객과 관련된 사람은 의사결정에 결정적인 영향을 미친다. ③ 고객과 관련된 사람은 어느 누구와도 좋은 관계를 유지될 수 있도록 폭 넓은 인간 관계에 신경 쓴다. 4) 고객에게 실질적인 혜택을 제공한다. ① 고객은 궁극적 목적은 더 많은 혜택을 받는 것이다. ② 고객은 실질적인 도움을 주는 영업사원을 무시할 수 없다. ③ 건강 정보, 신상품 정보 등을 제공하여 고객의 발전에 기여한다. 5) 기회를 찾는다. ① 분명한 자신의 목표를 설정한다. ② 마음의 눈을 뜨고 다니면 언제, 어디서든 기회는 발견된다. ③ 노력하는 사람은 모두를 존중하며 무엇이든 원하는 것을 얻을 수 있고 성공할 수 있다.

60 1) 엄격하게 고객을 관리한다. 2) 협력하고 발전하는 관계를 정립한다. 3) 상품 관리에 관심을 갖도록 권유한다.
방문판매에 대한 이해 / 4-6 5. 고객관리의 기본 원칙 1) 엄격하게 고객을 관리한다. 회사의 정책을 일관되게 유지하기 위해서는 엄격한 일정계획에 의해 지속적인 사후관리를 한다. (인맥은 소문을 만든다.) 2) 협력하고 발전하는 관계를 정립한다. 고객과의 강제와 명령이 아닌 서로 공존 공생하는 관계로서 한 가족 임을 수시로 확인시켜 주어야 한다. 3) 상품 관리에 관심을 갖도록 권유한다. 상품 관리와 상품의 상태에 따라 지속적인 관심으로 고객 관리를 하도록 한다. 4) 고객이 발전하도록 노력한다. 장기적 안목에서 고객 관리 체계를 정립하고 협조자로서의 역할을 수행하여 고객이 발전하도록 노력한다.

61 1. 역할 2. 임무 6. 영업사원의 역할과 임무 1) 관할 지역(상권)내의 소총수 역할
방문판매에 대한 이해 / 4-7 6. 영업사원의 역할과 임무 1. 역할 1) 관할 지역(상권)내의 소총수 역할 2) 고객과 회사와의 관계 형성 및 유지의 실천자 역할 3) 회사 대표자로서 고객에 대한 이미지 형성 4) 목표달성 관리를 통한 회사 발전의 원동력 2. 임무 1) 판매 및 수금 ) 판매촉진 ) 고객 서비스 4) 정보 파악 및 분석 5) 상품 지식 전달 6) 기회의 발견 * 역할과 임무에 대해서는 제 8 장에서 자세하게 설명할 예정입니다.

62 7. 요점 정리 1) 방문 판매란 담당 상권 내에서 고객을 일정별 스케쥴에 따라 정기적으로 방문하여 자사의
방문판매에 대한 이해 / 4-8 7. 요점 정리 1) 방문 판매란 담당 상권 내에서 고객을 일정별 스케쥴에 따라 정기적으로 방문하여 자사의 상품을 판매/판촉하며 자사 상품의 판매 성과를 높이기 위해 실천하는 모든 판매관련 활동이다. 2) 우리가 성공적인 방문판매를 하기 위해서는 기본 원칙 하에 판매해야 한다. 아무 원칙 없이 판매를 한다면 그 판매는 얼마가지 못해 끝나고 말 것이다. ① 고객에 신뢰를 심어준다 ② 고객과 친밀한 인간관계를 쌓는다. ③ 의사결정권자를 찾는다 ④ 고객에게 실질적인 혜택을 제공한다. ⑤ 기회를 찾는다. 3) 고객관리 역시 기본적인 원칙을 두고 관리함으로써 좀더 효율적인 관리를 해주어 판매의 성과를 높인다. ① 엄격하게 고객을 관리한다 ② 협력하고 발전하는 관계를 정립한다. ③ 고객이 발전하도록 노력한다. 4) 영업사원으로서의 역할을 살펴보면 ① 관할 지역내의 소총수 ② 고객과 회사의 관계 형성 및 유지의 실천자 ③ 회사의 대표자로서 고객에 대한 이미지 형성 ④ 목표달성관리를 통한 회사 발전의 원동력 역할을 담당한다. 5) 영업사원이 해야 할 임무는 ① 판매 및 수금 ② 판매촉진 ③ 고객 서비스 ④ 정보 파악 및 분석 ⑤ 상품 지식 전달 ⑥ 기회의 발견 등의 임무를 담당하고 있다.

63 ■ 방문 판매 시 영업사원으로서 나의 역할과 임무는?
방문판매에 대한 이해 / 4-9 8. 토의 내용 ■ 방문 판매 시 영업사원으로서 나의 역할과 임무는?

64 Chapter 5. 영업활동 표준모델

65 Chapter 5. 영업활동 표준모델 1. 목적과 목표 2. 중점학습내용 3. 영업 활동의 표준화와 시스템화
1) 표준화와 시스템화의 정의 2) 표준화와 시스템화의 중요성 3) 매출액 극대화의 원칙 4) 영업 활동의 표준화 방법 4. 기본활동 프로세스 5. 일일활동 표준모델 6. 주간활동 표준모델 7. 월간활동 표준모델 8. 분기, 반기, 년간활동 표준모델 9. 요점 정리 10. 토의 내용

66 1. 목적 2. 목표 1. 목적과 목표 1) 계획적인 시간관리와 스케줄 관리를 통해 영업활동의 효율성을 극대화 시킨다.
영업활동 표준모델 / 5-1 1. 목적과 목표 1. 목적 1) 계획적인 시간관리와 스케줄 관리를 통해 영업활동의 효율성을 극대화 시킨다. 2) 일일/주간/월간/분기·반기·년간 활동의 표준모델에 의거하여 체계적인 영업 활동을 수행한다. 3) 최소 노력의 법칙을 통해 생산성을 극대화 시킨다. 2. 목표 1) 영업활동 표준화의 원리를 이해한다. 2) 영업활동의 효율성을 극대화 시키는 방법을 배운다. 3) 기본틀에 따라 고객에 대한 판매활동 과정을 이해하고 실천한다. 4) 일일/주간/월간/분기·반기·년간 활동 표준모델의 원리를 파악하고 실천 방법을 배운다. 5) 영업활동의 핵심적인 체계와 기본틀을 이해한다.

67 1) 매출액을 극대화 시키는 영업활동 표준화와 시스템화의 정의, 중요성을 학습한다.
영업활동 표준모델 / 5-2 2. 중점 학습 내용 1) 매출액을 극대화 시키는 영업활동 표준화와 시스템화의 정의, 중요성을 학습한다. 2) 영업 활동 표준화와 시스템화를 실행하는 방법 ① 일일 현장 활동의 낭비를 제거한다. ② 접객 상담시간의 표준모델을 설정한다. ③ 효율적인 접객 상담 프로세스를 실행한다 등을 학습함으로써 표준화와 시스템화의 방법을 익힌다. 3) 매출을 극대화 시키는 ① 시간의 원칙 ② 영업 원칙에 대한 세부내용을 학습한다. 4) 일일 활동 표준모델을 통해 기존의 활동 내용과 비교해 보고 장단점을 파악한다. 5) 요일별 특성에 따른 주간 활동 표준모델을 분석하고 목표달성관리에 활용되는 방법을 배운다. 6) 주간단위의 활동 분석을 통해 월간 목표달성관리 프로세스를 이해한다.

68 차별화 회 사 영업 정책 시스템화 서비스 활동 목표 하나의 표준모델로 통합 활동 세부 내용 일일/주간/월간 활동 상담 활동
영업활동 표준모델 / 5-3 3. 영업 활동의 표준화와 시스템화 영업 정책 시스템화 서비스 활동 목표 하나의 표준모델로 통합 차별화 활동 세부 내용 일일/주간/월간 활동 상담 활동

69 1. 표준화와 시스템화의 정의 1) 비용을 가장 절감해서 가장 높은 영업효율을 올리는 영업활동 방법이다.
영업활동 표준모델 / 5-4 1. 표준화와 시스템화의 정의 1) 비용을 가장 절감해서 가장 높은 영업효율을 올리는 영업활동 방법이다. 2) 상권 및 고객 그리고 영업사원의 특성에 따라 어프로치 방법, 상담 시간 등에 큰 편차가 발생한다. 3) 이에 따라 영업활동 내용을 a) 시간 분석에 의한 방문 및 접객 상담 활동 관리 b) 차별화에 의한 고객 관리 c) 효율성에 의한 시간관리 등의 시스템적인 연구를 통해 효율이 극대화된 표준 모델을 수립해야 한다.

70 2. 표준화와 시스템화의 중요성 1) 계량화된 영업활동 계획에 의해 신입 사원도 베테랑 사원만큼의 실적을 달성한다.
영업활동 표준모델 / 5-5 2. 표준화와 시스템화의 중요성 1) 계량화된 영업활동 계획에 의해 신입 사원도 베테랑 사원만큼의 실적을 달성한다. 2) 영업사원을 조기 정예화 시킨다. 3) 통일된 정책으로 영업사원의 혼란을 예방 시킨다. 4) 대외적 이미지 통일에 따른 회사 이미지를 상승시킨다. 5) 수익성을 개선시킨다. →항구적인 경쟁우위 요소 창출 6) 투입된 시간에 비해서 영업의 효율성을 높일 수 있다. 7) 매출액을 극대화 시키는 기본적인 원칙이다.

71 3. 매출화 극대화의 원칙 1) 시간의 원칙 2) 영업사원의 원칙
영업활동 표준모델 / 5-6 3. 매출화 극대화의 원칙 기업에서 매출액을 극대화 시키는 기본적인 원칙은 영업활동의 효율성을 극대화 시키는 방법이다. 즉, 시간당/영업사원당 효율성을 증가시켜야 한다. 매출액을 극대화 시키기 위한 원칙은 다음과 같이 분류 할 수 있다. 1) 시간의 원칙 ① 이동시간의 최소화 ② 접객 상담시간의 최적화 ③ 영업활동 시간의 극대화 2) 영업사원의 원칙 ① 방문 활동의 질적 향상 ② 상담 성공률의 극대화 ③ 방문 빈도의 극대화 ④ 고정 고객의 극대화 ⑤ 신규 개척의 극대화 위의 원칙들을 기업의 실정에 맞게 현실적으로 개량하여 영업 능률을 개선 시키고자 하는 것이 영업활동 효율화 방법이다.

72 4. 영업활동 표준화 방법 1. 일일 현장 활동의 낭비를 제거한다. 1) 회의 시간 단축 (최장 1시간 이내)
영업활동 표준모델 / 5-7 4. 영업활동 표준화 방법 1) 회의 시간 단축 (최장 1시간 이내) 2) 회의 빈도의 절감 (주 2회 이내) ① 판매계획의 수립 ② 실적 미달의 분석 및 점검 3) 영업 협의 시간의 단축 (10분 이내) 4) 출근 후 30분 이내 영업 준비 완료 ① 준비 정리 (10분) ② 영업 협의 (10분) ③ 계획 점검 (10분) 5) 잡일 제거 (차, 담배, 신문 등) 6) 행동 체크 리스트에 의한 행동 통일 7) 고객 관리는 관리자 및 담당자가 대신 수행 8) 관리자는 계획에 의한 영업활동 독려 9) 준비활동은 전일 퇴근 이전에 준비 완료 1. 일일 현장 활동의 낭비를 제거한다. 총 상담시간 증진방법

73 2. 접객 상담활동의 표준모델을 설정한다. 판매 효율성 모델 판매 효율성 증대 방문 고객 ↑ × 차별화 된 상담시간 ↑ ⇒
영업활동 표준모델 / 5-8 시간관리는 시스템화의 기초이며 방문빈도/접객 상담시간/방문업무 등을 A,B,C 분석을 이용 표준을 정하여 차별적으로 관리하도록 한다. 2. 접객 상담활동의 표준모델을 설정한다. 시간관리에 의한 철저한 계획 판매 효율성 모델 판매 효율성 증대 방문 고객 ↑ × 차별화 된 상담시간 ↑ 결과 ↑ Ⅰ. 상담 고객 증대 Ⅱ. A,B,C 관리 Ⅲ. 판매 빈도 Ⅰ. 유효 상담시간 증대 Ⅱ. 한 고객당 상담시간 축소 Ⅰ. 총 상담시간 증대 Ⅱ. 매출 증대

74 예) 일본의 JMA 자료 참조 차별화에 의한 고객관리 근무시간 신규고객 상담시간 잡담시간 불량 영업사원 시간 배분 11%
영업활동 표준모델 / 5-9 예) 일본의 JMA 자료 참조 근무시간 신규고객 상담시간 잡담시간 불량 영업사원 시간 배분 11% 21% 43% 우수 영업사원 시간 배분 23% 41% 10% 차별화에 의한 고객관리 등급 관리 방법 방문빈도 영업 소요 시간 A 중점관리 월 2회 20 ∼ 30분 B 촉진관리 월 1회 10 ∼ 20분 C 육성관리 월 1회 5 ∼ 10분 D 개선관리 5분

75 4. 기본 활동 프로세스 단계 행동순서 태도 / 지식 Ⅰ. 판매활동 준비 1. 일일 목표량 점검 2. 판매 보조 자료 준비
영업활동 표준모델 / 5-10 4. 기본 활동 프로세스 단계 행동순서 태도 / 지식 Ⅰ. 판매활동 준비 1. 일일 목표량 점검 - 효율성 목표 - 판매량 목표 - 방문빈도 목표 - 점유율 목표 - 판촉활동 목표 - 머천다이징 활동목표 - 기타 관리 활동 목표 - 정보 수집/보고 활동 목표 2. 판매 보조 자료 준비 - 어프로치북 3. 활동 계획 입안 - 방문계획- 고객별 상담 - 핵심 내용 계획 4. 고객의 특성 사전 검토 - 의사 결정을 하지 못하는 이유 - 주당 평균 판매량 체크 - 고객의 욕구는 무엇인가 주위 상권은 어떤가 - 관련 후속조치 사항 처리여부 5. 견본 상품 준비 6. 판촉물량 준비 7. 머천다이징 물량 준비 ▶ 주간 영업 정책의 이해 ▶ 장/단기 목표 이해 ▶ 부족한 상담 요령 훈련 ▶ 월간/주간 행동 계획 입안

76 1. 인사 및 초기 어프로치 2. 관계 형성 활동 3. 정보 및 욕구 파악 4. 판매촉진 및 판매 서비스 단계 행동순서
영업활동 표준모델 / 5-11 단계 행동순서 태도 / 지식 Ⅱ. 영업활동 1. 인사 및 초기 어프로치 1) 자기 소개 ) 친밀감 표현 3) 주변 영향력 있는 사람과의 관계 형성 ▶ 씩씩하고 명랑한 목소리로 ▶ 예절 바른 인사 ▶ 친밀감 있는 어투 2. 관계 형성 활동 1) 칭찬 2∼3회 ) 관심사항 파악 3) 일상적 대화 ) 공감대 형성 ▶ 질문화법 활용 ▶ 관심 있는 화제 제공 ▶ 고객에 대한 관심 표명 3. 정보 및 욕구 파악 1) 회사 이미지 확인 ) 상품에 대한 욕구 파악 3) 상품 점검 ) 문제점 파악 5) 경쟁사에 대한 정보 파악 ▶ 질문화법 활용 ▶ 고객의 상품에 대한 욕구 및 제반 사항 파악 4. 판매촉진 및 판매 서비스 1) 소비자 판촉 서비스 ) 고객 판촉 활동 3) 고객 지원 활동 ) 관련 활동 내용 보고서 기록 5) 관련 후속조치 사항처리 여부 ▶ 고객에게 사전 양해 ▶ 고객이 받는 혜택 강조 ▶ 고객에게 진정으로 도움을 주겠다는 마음 가짐

77 5. 본 상담 활동 6. 거절 극복 활동 단계 행동순서 태도 / 지식 Ⅱ. 영업활동 ▶ 고객을 위해 설명 한다는 마음가짐
영업활동 표준모델 / 5-12 단계 행동순서 태도 / 지식 Ⅱ. 영업활동 5. 본 상담 활동 1) 상품의 Selling Point 파악 2) 정확한, 충분한 상품지식 제공 3) 고객의 특성을 파악 4) 고객의 욕구 충족 5) 상담 시간의 최소화 ▶ 고객을 위해 설명 한다는 마음가짐 ▶ 상대의 입장에서 상품 혜택 강조 ▶ 실증적 자료 활용 ▶ FAB 화법 활용 ▶ 고객의 유형에 맞게 접근 ▶ 판매할 땐 확인 6. 거절 극복 활동 1) 거절의 진위를 파악한다. 2) 거절의 내용을 정확히 이해한다. 3) 거절의 원인을 정확히 극복한다. 4) 거절에 대해 절대 동의하지 않는다. 5) 시각 자료를 보여 준다. 6) 실증 자료를 보여주고 읽어 준다. ▶ 확고한 신념을 갖고 대처 ▶ 논쟁은 가급적 회피 ▶ 고객에 대한 봉사 정신 명심 ▶ 단순거절은 FABE 기법으로 ▶ 복잡거절은 RQ →PQ →CQ →FABE →CQ의 방법 활용

78 7. 종결화법 8 . 후속 조치 9. 끝인사 단계 행동순서 태도 / 지식 Ⅱ. 영업활동 ▶ 끝까지 포기하지 않는다.
영업활동 표준모델 / 5-13 단계 행동순서 태도 / 지식 Ⅱ. 영업활동 7. 종결화법 1) 상담 종결의 시기를 파악한다. 2) 체결을 초조해 하지 않는다. 3) 납득할 때까지 설명한다. 4) 상품을 판매한다. 5) 현명한 선택임을 강조한다. ▶ 끝까지 포기하지 않는다. ▶ 더욱더 진진한 모습 으로 대처 ▶ 직접 질문 종결법 ▶ 선택 질문 종결법 ▶ 특별 제안 종결법 ▶ 요약 종결법 8 . 후속 조치 1) 상품 및 영업사원의 확실한 이미지와 성실성 확인 2) 거래내용에 대해 확인시킨다. 3) 고객 불만 해소를 위한 후속 조치를 얘기한다. 4) 상품의 중요성을 강조한다. ▶ 고충처리는 최대한 신속히 , 정성을 다해 고객의 기대보다 많이 설명한다. ▶ 추가구매가 가능 하도록 설명한다 9. 끝인사 1) 감사의 마음을 전한다. 2) 끝까지 성실한 자세로 임한다. 3) 끝까지 예의와 매너를 지킨다.

79 1 . 고객 관리 실시 (재방문) 2. 차후 행동과 서비스 단계 행동순서 태도 / 지식 Ⅲ. 추가 고객방문 Ⅳ. 사후관리
영업활동 표준모델 / 5-14 단계 행동순서 태도 / 지식 Ⅲ. 추가 고객방문 1) 다음 방문 예정 고객 확인 2) 관련 후속조치 사항 점검 3) 고객관리 활동 전략 수립 ) 신규 고객 물색 5) 새로운 정보 수집 Ⅳ. 사후관리 1 . 고객 관리 실시 (재방문) 1) 욕구는 있는가 2) 상품에 대한 불만은 없는가 3) 판매촉진, 지원 ① 신제품 소개 ② Event 행사 안내 4) 감사 방문 / 메세지 전달 ① 전화 서비스 ② 서비스 ③ 전단 서비스 : 우편 ④ 기념일 카드 발송 5) 고객 선발 & 시상 ▶ 사소한 것도 기록 ▶ 중단기 대책 수립 ▶ 판매 전략 실천 ▶ 고객 평가 2. 차후 행동과 서비스 1) 경쟁사 침투 방지 ) 새로운 판매전략 입안 3) 수집된 정보 기록 4) 고객 동향에 따른 원인분석 및 대책 강구 5) 수집된 경쟁사 정보 기록 6) 수집된 소비자 정보 기록

80 단계 행동순서 태도 / 지식 Ⅴ. 신규 고객 증대 1) 상품 구색 다양화 2) 상품 디자인 다양화 3) 서비스의 차별화
영업활동 표준모델 / 5-15 단계 행동순서 태도 / 지식 Ⅴ. 신규 고객 증대 1) 상품 구색 다양화 2) 상품 디자인 다양화 3) 서비스의 차별화 4) 신규 고객 확보 활동 강화

81 5. 일일활동 표준모델 시간 업무분류 업무종류 세부내용 08:30 08:40 09:30 아침조회 1. 일일활동 계획수립
영업활동 표준모델 / 5-16 5. 일일활동 표준모델 시간 업무분류 업무종류 세부내용 08:30 08:40 09:30 아침조회 ▶ 체조, 회사의 행동강령, 3분 스피치, 공지 사항 전달 1. 일일활동 계획수립 1) 목표점검 2) 판매계획 수립 3) 고객방문계획 수립 ▶ 영업활동목표 ▶ 판매량목표 ▶ 점유율목표 ▶ 판촉활동목표 ▶ 머천다이징 ▶ 정보목표 ▶ 고객별 ▶ 상품별 ▶ 고객별 업무 중점 내용 정리 2. 내부 업무 처리 1) 보고 및 품의 결제 2) 전화 업무 3) 기타 ▶ 일일활동보고서 ▶ 업무협조 및 품의서 결재 ▶ 주문확인 ▶ 고객 통화 3. 출동 (외근)준비 1) 상품, 샘플, 판촉물 준비 2) 어프로치북 준비, 명함 ▶ 리플렛, POP 기타 판촉물

82 시간 업무분류 업무종류 세부내용 17:00 18:00 수시 4. 현장 영업 활동 5. 현장동행 판촉활동 (필요시)
영업활동 표준모델 / 5-117 시간 업무분류 업무종류 세부내용 17:00 18:00 수시 4. 현장 영업 활동 1) 고객 방문 ▶ 고객별 현황 및 시장 동향 파악 ▶ 상품 실태 파악 및 판매 독려 ▶ 영업정책 전달 및 교육(특히 캠패인 점검) ▶ 구매 상품 점검 2) 고객 방문 및 개척 ▶ 상품 판매 및 상품 판촉 ▶ 경쟁사 정보 수집 ▶ 시음조 활동 점검 ▶ 판촉물 제공 5. 현장동행 판촉활동 (필요시) 1) 주요 고객 및 소비자 판촉활동 ▶ 소비자 전환 판매 실시(거래처 현장 교육) ▶ 리플렛, POP 제공 / 판촉물 증정 ▶ 고객 감동 서비스 6. 일일활동 보고 1) 일일활동 보고서 작성 2) 문제점/대책 협의 3) 일일업무 계획 수립 ▶ 금일 활동 실적 주요 사항, 건의사항 ▶ 고객별 ▶ 금일업무 미진 사항 및 익일 방문계획 1. 정보 수집 2. 클레임 처리 1) TV, 신문 광고 반응조사 2) 접수즉시 전화 및 방문 ▶ 소비자, 고객 반응 ▶ 즉각 조치

83 6. 주간활동 표준모델 시간 업무분류 업무종류 세부내용 월요일 영업회의 화요일 수요일 목요일 금요일 영업활동 및 판촉활동
영업활동 표준모델 / 5-18 6. 주간활동 표준모델 시간 업무분류 업무종류 세부내용 월요일 영업회의 1. 영업회의 참석 2. 방문 스케쥴에 의한 영업활동 1. 주간 목표달성 관리에 대한 영업회의(Sheet) 2. 주간 업무 계획 보고 / 검토 3. 주간 방문 스케줄에 의한 영업활동 화요일 수요일 목요일 금요일 영업활동 판촉활동 1. 방문 스케쥴에 의한 영업활동 1. 주요 스케줄에 의한 영업활동 ▶ 정보수집 활동 ▶ 판매 관리 지도 ▶ 신규 개척 활동 (필요시) ▶ 고객 유대 강화 활동 ▶ 판매 상황 분석 ▶ 목표 달성 점검 및 대응책 모색 토요일 내주 계획 수립 1. 주간 영업활동 분석 2. 내주 주간 업무 수립 1. 주간 판매 목표 점검 및 대응책 수립 2. 내주 주간 업무 계획 수립

84 7. 월간활동 표준모델 시간 업무분류 세부내용 영업사원 관리자 초순 1. 월간 활동 계획 수립 2. 판매관리 3. 수금관리
영업활동 표준모델 / 5-19 7. 월간활동 표준모델 시간 업무분류 세부내용 영업사원 관리자 초순 1. 월간 활동 계획 수립 1. 월간 활동 일정 계획표 작성 1. 월간 활동 일정 계획표 작성 및 점검 2. 판매관리 1. 전월품목별 고객별 실적분석 2. 월간 판매목표달성 계획 수립 ① 고객별 마인드 조성(목표 부여) ② 판매목표달성방안 보고 ③ 월간 행사 및 판촉 보고 3. 특수 고객 및 고객 관리 ① 납품 수량 및 거래 명세표 집계 1. 전월 영업사원별 품목별 실적 분석 보고 2. 월간 판매목표달성 계획 수립 ① 영업사원별 마인드조성 (목표 부여) ② 판매목표달성방안 수립 검토 ③ 월간행사 및 판촉계획 검토 3. 특수 고객 및 납품 수량 체크 3. 수금관리 1. 5일 마감 ① 당월 매출 통보 ② 미수 상황 계획수립 및 이행 ③ 미수 증가 거래처 채권회수계획 보고 ④ 고객별 입금내역 확인 1. 5일 마감 ① 영업사원별 입금 예정액 확인 ② 미수 상황 계획 이행 독려 ③ 미수 증가 영업사원별 관리 ④ 고객별 입금내역 확인

85 시간 업무분류 세부내용 영업사원 관리자 중순 1. 판매 및 내부관리 중간 점검 독려 2. 영업회의 1. 판촉활동
영업활동 표준모델 / 5-20 시간 업무분류 세부내용 영업사원 관리자 중순 1. 판매 및 내부관리 중간 점검 독려 1. 판촉활동 ① 캠페인 활동 전개 ② 유용업체 행사 진행 ③ 판촉, 홍보물 수불 확인 ④ 소비자 판촉활동 결과보고서 작성 1. 판촉활동 관리 ① 캠페인 실적 점검 보고 ② 경쟁사 행사 점검 ③ 판촉홍보물 효과적인 사용 여부 점검 2. 내부(경비)관리 ① 판매장려금 지급결의서 작성 ② 거래장 작성 ③ 중점 관리 고객 이상 유무 보고 ④ 특별 경비 확인서 회수 2. 내부(경비)관리 ① 판매장려금 지급결의서 작성 ② 판매 수수료 점검 ③ 정기 반품량 점검 ④ 거래장 작성 여부 확인 ⑤ 중점 관리 대리점 점검 보고 ⑥ 보조금 신청 확인 2. 영업회의 1. 영업 회의 자료 준비 2. 고객 유형별 회의 자료 준비 1. 영업회의 자료 작성 보고 2. 고객 유형별 회의 주체 자료 작성

86 시간 업무분류 세부내용 영업사원 관리자 중순 3. 목표달성 관리활동 중점정검 4. 신규 고객 개척 및 교체 하순
영업활동 표준모델 / 5-21 시간 업무분류 세부내용 영업사원 관리자 중순 3. 목표달성 관리활동 중점정검 1. 고객별 실적 점검 2. 부진 품목 문제점 도출 1. 영업사원별 품목별 실적 점검 2. 부진 품목 활성화 방안 수립 4. 신규 고객 개척 및 교체 1. 해당 지역 상권분석 보고 2. 해당 지역 적임자 면담 3. 담보 설정 보고서 검토 4. 개설 품의서 검토 1. 해당 지역 시장 조사 2. 해당 지역 적임자 분석 3. 담보 설정 보고서 작성 4. 개설 품의서 작성 하순 1. 월간 판매 실질 분석 1. 목표 달성 여부 분석 ① 고객별 분석 1. 목표달성 여부 분석 보고 ① 영업사원별 ② 품목별 분석 2. 월간 활동 실질 분석 1. 영업행동 목표 실적 보고 2. 판매량 목표 실적 보고 3. 점유률 목표 실적 보고 4. 판촉 활동목표 실적 보고 5. 머천다이징 실적 보고 1. 월간 활동 실적 ① 목표 대비 세부 실적 분석 (영업사원별 / 고객별)

87 8. 분기, 반기, 년간월간활동 표준모델 시간 업무분류 분기 1. 판매관리 세부내용 영업사원 관리자 2. 판촉활동 관리
영업활동 표준모델 / 5-22 8. 분기, 반기, 년간월간활동 표준모델 시간 업무분류 분기 1. 판매관리 세부내용 1. 고객별 실적 분석 보고 1. 영업사원별 / 품목별 실적 점검 영업사원 관리자 2. 판촉활동 관리 1. 고객별 / 판매원별 판촉물 제작 수량 파악 1. 영업사원별 / 고객별 판촉물 제작 수량 검토 3. 내부(경비) 1. 고객 (세금)계산서 발행 1. 부가세 신고 확인 점검 2. 지원 거래처 효과 분석 보고 4. 교육훈련 1. 행동 실적 분석 & 교육훈련 1. 고객별 판매실적 분석 1. 영업사원별 / 품목별 실적분석 보고 2. 영업사원별 / 품목별 목표 수립 년간 1. 다음 연도 고객별 판촉물 사용 수량 파악 1. 익년도 영업사원별 판촉물 사용 수량 검토

88 1) 영업활동 표준화와 시스템화란 비용을 가장 절감해서 가장 높은 영업 효율을 올리는
영업활동 표준모델 / 5-23 9. 요점 정리 1) 영업활동 표준화와 시스템화란 비용을 가장 절감해서 가장 높은 영업 효율을 올리는 영업활동으로 매출액을 극대화 시키는 기본 원칙이다. 2) 계량화된 영업활동 계획에 의해 신입 사원도 베테랑 사원만큼의 실적을 달성할 수 있으며 통일된 정책으로 각각의 영업사원 간의 혼란을 예방할 수 있고, 기업의 이미지를 상승시킨다. 3) 회의시간을 단축시키거나 잡일을 제거 시키고, 행동을 통일시키는 등의 방법을 통해 총상담 시간을 증대시킨다. 4) 철저한 시간관리는 시스템화의 기초이며 방문빈도/상담시간/방문업무 등의 A,B,C 분석을 이용하여 고객을 차별적으로 관리한다. 5) 고객간의 교통시간, 이동거리 등을 확인하여 이동시간을 최소한으로 단축시킴으로써 영업 효율성을 높인다. 6) 계획적인 시간관리는 다음과 같은 기본 활동을 통하여 표준화되고 시스템화 된 영업 활동을 한다. ① 영업활동 준비 ② 영업활동 ③ 사후 관리 ④ 신규 고객 증대 7) 일일/주간/월간 활동 표준모델을 계획하여 그 계획에 따라 행동함으로써 판매의 효율성을 높인다. 8) 영업 효율성 증대를 위한 공식은?

89 ■ 영업활동 표준화와 시스템화를 통해서 활동표준모델을 정립해 보고 계획된 시간관리로 최대의 판매효율을 가진다.
영업활동 표준모델 / 5-24 10. 토의 내용 ■ 영업활동 표준화와 시스템화를 통해서 활동표준모델을 정립해 보고 계획된 시간관리로 최대의 판매효율을 가진다. 1) 영업활동의 표준화와 시스템화를 통해서 판매효율성을 증진시킬 수 있는 방법을 찾아본다. 2) 계획된 시간관리활동이 나의 영업활동에 줄 수 있는 잇점에 대해 서술하여 본다. 3) 일일/주간/월간 활동 표준 모델을 작성한다.

90 Chapter 6. 성공적인 영업사원의 정신자세

91 Chapter 6. 성공적인 영업사원의 정신자세
1. 목적과 목표 2. 중점학습내용 3. 정신자세의 중요성 4. 성공적인 영업사원의 정신자세 1) 순수 잠재력의 법칙 2) 줌(giving)의 법칙 3) 업(業)의 법칙 ) 최소의 노력의 법칙 5) 의도와 욕망의 법칙 6) 초탈의 법칙 7) 달마의 법칙 5. 시간관리를 위한 5가지 법칙 6. 인생관리를 위한 5가지 법칙 7. 목표 설정 8. 실천 사명 선언서 9. 요점 정리 10. 토의 내용

92 1. 목적 2. 목표 1. 목적과 목표 1) 인생의 의미를 주도적으로 해석하고 주어진 역할에 대한 최선의 노력을 다하여
성공적인 영업사원의 정신자세 / 6-1 1. 목적과 목표 1. 목적 1) 인생의 의미를 주도적으로 해석하고 주어진 역할에 대한 최선의 노력을 다하여 영업사원으로서 뿐만 아니라 개인생활에서 성공적인 활동을 수행하도록 한다. 2) 해당 조직이 추구하는 확고한 사명에 적극 참여함과 동시에 영업 활동에서 최고의 성과를 얻도록 정신적 토대를 마련한다. 2. 목표 1) 인생에 있어서 정신자세(정신적 가치관, 습관)의 중요성을 인식하고 삶의 주인 의식을 자각한다. 2) 정신자세의 전환으로 인해 우리가 성취할 수 있는 일은 무엇인지 이해한다. 3) 영업사원이 갖추어야 할 7가지 성공적인 기준을 이해하고 실천 방안을 익힌다. 4) 개인적으로 자신의 능력을 최대한 발휘하기 위해 필요한 정신적 가치관을 습득 하고 습관화한다. 5) 대인 관계와 상호 교류의 기본원칙을 습득하고 습관화하도록 한다. 6) 회사의 조직원으로서 뿐만 아니라 개인으로서의 발전 과정을 깊이 있게 이해한다.

93 2. 중점 학습 내용 1) 정신자세의 원칙들에 대해 이해하여 인간 본연의 상태가 순수의식이라는 사실에 바탕을 두고 있다는
성공적인 영업사원의 정신자세 / 6-2 2. 중점 학습 내용 1) 정신자세의 원칙들에 대해 이해하여 인간 본연의 상태가 순수의식이라는 사실에 바탕을 두고 있다는 것을 인식하고, 순수의식은 순수 잠재력이며, 온갖 가능성과 무한한 창조력의 장이라는 것을 이해한다. 2) 내가 원하는 것을 얻는 가장 쉬운 방법은 다른 사람들로 하여금 그들이 원하는 것을 얻도록 돕는 것이라 는 사실을 이해한다. 3) 매 순간의 선택에 대해 분명한 의식을 가짐으로써, 선택을 의식적인 앎의 차원으로 끌어올리는 것에 대해 학습한다. 4) 한가지 문제에 집착하지 않고, 모든 견해에 대해 열린 마음으로 대할 때 원하는 것을 최소의 노력으로 성취할 수 있다는 것을 학습한다. 5) 의식적 변화는 주의(attention)와 의도(intention)에 의해 일어난다는 것을 의미한다. 6) 무언가를 얻으려 한다면 결과에 대한 집착을 버려야 한다는 사실에 대해 학습한다. 7) 나는 무언가를 온 세상의 그 누구보다 잘할 수 있는 재능을 가지고 있고 그 재능의 남다른 표현을 위한 남다른 욕구가 내 안에 존재한다는 사실에 대해 이해한다. 8) 상기의 정신자세 전환에 필요한 습관들을 이해하고 실천 사명 선언서를 작성한다. ① 나의 의지는 다른 사람에 의해 영향을 받는 것이 아니라 내가 주체가 된다. ② 나는 철저한 시간 관리로 우선 순위에 따라 계획하고 실행하는가?

94 1) 정신자세란 사람이 일생을 사는 동안의 행동 기준이라고 볼 수 있다. 그렇기 때문에 올바른 정신
성공적인 영업사원의 정신자세 / 6-3 3. 정신자세의 중요성 1) 정신자세란 사람이 일생을 사는 동안의 행동 기준이라고 볼 수 있다. 그렇기 때문에 올바른 정신 자세가 확립되는 일은 성공적인 개인의 생활을 위해 중요하다고 볼 수 있다. 2) 우리가 어떤 변화를 가지는 것은 정신자세와 패러다임의 전환이라고 한다. 따라서 어떠한 정신자세의 전환과정을 거치는지에 따라 인생의 성공여부가 결정된다. 3) 외부의 자극에 의해 정신자세는 변화한다. 만약 두 사람에게 똑같은 자극을 주었을 경우 주도성을 가진 사람은 '할 수 있다.' '해야만 한다.'라는 말을 할 수 있는 반면 주도적이지 못한 사람은 '할 수 없다.' '하지 않는다.'라는 말한다. 4) 개인으로서, 조직원으로서, 사회의 일원으로서 지니는 가치관, 풍습, 인습 등은 가지각색이다. 이렇게 다른 가치관과 생활 속에서 자기 자신만이 가질 수 있는 바람직한 정신자세를 갖는다면 스스로의 삶의 만족을 얻을 수 있을 뿐만 아니라 참된 인생관, 직업관을 갖게 되어 성공적인 삶을 영위할 수 있게 된다.

95 1. 순수 잠재력의 법칙 4. 성공적인 영업사원의 정신자세
성공적인 영업사원의 정신자세 / 6-4 4. 성공적인 영업사원의 정신자세 1. 순수 잠재력의 법칙 1) 인간의 정신의 본질인 순수의식의 상태에서는 온갖 가능성과 무한한 창조력의 장(場) 이 열린다는 것을 이해한다. 순수 의식의 상태에 가까워질 때 어떤 것들을 체험하게 되는가? 2) 마음속의 기준점이 자신의 정신이 아닌, 경험의 대상에 자리할 경우에 나타나는 문제 점은 어떤 것들이 있는가? (행동(경험) →결과 →변화된 행동(욕구)) 3) 참자아에 기반을 둔 힘이 가지는 특성들을 나열해 보자. 4) 순수잠재력의 법칙을 실천에 옮길 수 있는 요소들인 침묵(명상), 비판단, 자신의 일에 스스로 책임을 지는 자세를 매일 실천하는 방법에 대해 생각해 보자.

96 2. 줌의 법칙 1) 모든 관계는 주는 것 아니면 받는 것이다. 에너지 흐름에 있어 받는 것은 주는
성공적인 영업사원의 정신자세 / 6-5 2. 줌의 법칙 1) 모든 관계는 주는 것 아니면 받는 것이다. 에너지 흐름에 있어 받는 것은 주는 것과 마찬가지라는 사실을 이해한다. 2) 가장 중요한 점은 주고 받는 행위 뒤에 숨은 의도이다. 마지못해서 주는 행위에서 생기는 결과는 무엇인가? 3) 내가 원하는 것을 얻는 방법은 아주 쉽고 간단하다. 어떻게 하면 되는가? 4) 줌의 법칙을 실생활에 적용하는 세가지 단계를 이해한다. ㄱ. 언제, 누구와 접촉하게 되든 상대방에게 무언가를 주겠다는 인생철학 ㄴ. 삶이 내게 주는 선물을 감사하게 느끼고 생각한다. ㄷ. 내가 만나는 모든 사람들에게 기꺼이 선물을 주고 사랑과 관심과 존경과 기도와 축복을 주겠다는 생각을 실천한다. 5) 우리의 본성은 순수 잠재력과 무한한 가능성이므로 부족한 것이 아무것도 없다는 것에 대해 생각해 보자.

97 3. 업의 법칙 1) 뿌리대로 거두는, 원인과 동시에 결과인 업에 대한 나의 생각을 정리해 보자
성공적인 영업사원의 정신자세 / 6-6 3. 업의 법칙 1) 뿌리대로 거두는, 원인과 동시에 결과인 업에 대한 나의 생각을 정리해 보자 2) 선택을 할 때 다음 두 가지의 질문에 대한 대답을 해보자. ㄱ. 내가 하는 이 선택의 결과는 무엇인가? ㄴ. 내가 하는 이 선택이 나와 내 주위 사람들에게 행복을 가져다 줄 것인가? 3) 옳은 선택을 돕는 장치로 편안함과 불편함이 있다. 의식적으로 선택을 하는 순간 당신의 몸에 주의를 기울여 보라. 4) 매 순간 순간의 선택들이 모여 당신의 미래를 만들어 간다는 것을 이해하고 선택을 의식적인 앎의 차원으로 끌어올려 보자. 5) 의식적으로 행동을 선택하는 사람이 될 때 자기 자신과 주위 사람들을 발전시키는 행위들을 만들어 가게 된다는 것을 이해하고 실천하자. 6) 업의 법칙을 실천하는 세가지 단계에 대해 정리해 보자. ㄱ. 매 순간의 선택에 주위를 기울인다. ㄴ. 선택을 할 때 두 가지의 질문에 대한 답을 한다. (편안함과 불편함) ㄷ. 마음이 보내는 편함과 불편함의 메시지에 나를 맡겨 행동한다.

98 4. 최소 노력의 법칙 1) 자연의 운행현상 속에서는 가장 적은 힘, 즉 최소의 노력이 들어감을 이해한다.
성공적인 영업사원의 정신자세 / 6-7 4. 최소 노력의 법칙 1) 자연의 운행현상 속에서는 가장 적은 힘, 즉 최소의 노력이 들어감을 이해한다. 2) 당신이 헛자아(대상)를 이루기 위해 소요하는 노력과 사랑에서 우러나온 참자아를 이루기 위해 소요되는 노력의 에너지를 비교해 보자. 3) 최소의 노력의 법칙을 실천하는 첫번째 요소인 받아들임에 대해 생각해 보자. (중용의 자세) 4) 두번째의 요소인 책임짐에 대해 생각해 보자. (좋은 결과는 좋은 행동에서 얻어진 것이며 나쁜 결과는 이유가 있다고 생각한다.) 5) 세번째의 요소인 방어하지 않음에 대해 생각해 보자. (최선을 다하되 결과에 집착 하지 않고 자신의 주장을 관철시키려 하지 않는다.) 6) 과거는 이야기요, 미래는 수수께끼며, 현재는 선물이다.라는 이야기가 있다. 현재와 선물의 철자(present)가 같다는 것에 대해 음미해 보자.

99 5. 의도와 욕망의 법칙 1) 의식적 변화는 주의(attention)와 의도(intention)에 의해 일어난다.
성공적인 영업사원의 정신자세 / 6-8 5. 의도와 욕망의 법칙 1) 의식적 변화는 주의(attention)와 의도(intention)에 의해 일어난다. 주의는 에너지를 주고, 의도는 이를 변화시킨다. 2) 현재를 받아들이고 미래를 의도해라. 집착하지 않는 의도를 통하여 언제나 미래를 창조해 낼 수 있다는 사실을 인식한다. 3) 과거와 현재, 미래는 의식의 특성들이다. 과거는 회상이요, 기억이며, 미래는 미리 내다봄이며, 현재는 앎이다. 그러므로 시간은 생각의 움직임이라는 사실에 대해 생각해 보자. 4) 한번 정해진 목적을 굽히지 않는 주의의 특질, 즉 한 점을 지향하는 의도를 이용하여 원하는 어떤 것이든 창조할 수 있다는 것을 이해한다. 5) 의도와 욕망을 풀어놓고 결과에 대한 집착을 버림으로써 당신의 의도가 특유의 힘을 발휘하게 하리라. 6) 의도와 욕망의 법칙을 실천하기 위한 세가지 단계에 대해 학습해 보자. ㄱ. 모든 욕망을 목록화하고, 휴대하고, 수시로 본다. ㄴ. 목록을 해방시켜 창조의 모태에 바친다. (최선을 다하고 하늘의 뜻에 결과를 맡긴다.) ㄷ. 모든 행위를 함에 있어 지금 이순간 알기를 실천하고자 스스로를 깨우친다.

100 6. 초탈의 법칙 1) 두려움과 불안에 바탕을 두고 있는 결과에 대한 집착을 버리는 것에 대해 생각해 보자.
성공적인 영업사원의 정신자세 / 6-9 6. 초탈의 법칙 1) 두려움과 불안에 바탕을 두고 있는 결과에 대한 집착을 버리는 것에 대해 생각해 보자. 2) 가난을 의식하는 데서 오는 집착, 자동차, 집, 은행잔고 등의 상징을 쫒는 결과는 무엇인가? 3) 안전과 확실성의 추구는 알려진 것에 대한 집착임을 인식하고 모든 가능성의 장인 불확실성의 지혜에 대해 고찰해 보자. (모험, 스릴, 재미, 미지의 경험) 4) 모든 문제에 대한 해결책은 불안의 지혜, 즉 불확실성의 지혜에 있다는 것을 이해한다. 5) 불확실성의 지혜를 토대로 삼으면 기회에 대한 민감성을 유지할 수 있게 되고, 해결책은 저절로 나타나게 된다는 사실에 대해 생각해 보자.

101 7. 달마의 법칙 1) 욕구의 충족을 위한 재능의 표현은 무한한 부와 풍요를 만들어 낸다는 사실을 이해한다.
성공적인 영업사원의 정신자세 / 6-10 7. 달마의 법칙 1) 욕구의 충족을 위한 재능의 표현은 무한한 부와 풍요를 만들어 낸다는 사실을 이해한다. 2) 달마의 법칙의 첫번째 요소인 우리가 이 세상에 사는 까닭에 대해 생각해 보자. (하나의 세포로서의 기능) 3) 두번째 요소인 우리의 남다른 재능을 표현하는 것에 대해 생각해 보자. (나만의 재능, 기술, 장점) 4) 세번째 요소인 당신의 둘도 없는 재능을 표현하는 능력을 인류에 대한 봉사와 연결 시키는 것에 대해 생각해 보자. 5) 만일 당신이 돈과 시간에 구애 받지 않게 되었을 때, 무엇을 하겠는가?라는 질문에 지금하고 있는 일을 여전히 할 것이라면 당신은 달마의 경지에 서 있는 것이다.

102 1. 시간을 잘 관리하면 인생을 잘 관리할 수 있다. 5. 시간을 관리하는 5가지 법칙
성공적인 영업사원의 정신자세 / 6-11 5. 시간을 관리하는 5가지 법칙 1. 시간을 잘 관리하면 인생을 잘 관리할 수 있다. 시간이란 과거로부터 현재를 거쳐 미래로 이어지며 일어나는 사건들의 연속체이다. 시간의 요소는 크고 작은 사건이며 모든 것이 하나의 사건이다. 인생을 컨트롤한다는 것은 시간을 컨트롤한다는 것이고, 시간을 컨트롤 한다는 것은 인생에서 벌어지는 사건들을 컨트롤한다는 것이다. 즉, 시간관리 = 사건 컨트롤이란 공식이 성립됨을 의미한다.

103 1) 길들여지기 2) 생산성의 3등식 3) 시간에 대한 2가지 착각
성공적인 영업사원의 정신자세 / 6-12 1) 길들여지기 사건을 컨트롤할 수 없는 일부 이유는 각자가 이 세상에 길들여져 버렸기 때문이다. 사람들은 코끼리를 아주 어렸을 때 꼼짝도 못하게 말뚝에 묶어 놓는다. 그러면 코끼리들은 몇 주 동안 벗어나고자 안간힘을 써 본다. 그러나 서너 주가 지나면서부터 조금씩 코끼리들은 그것에 길들여져 버린다. 즉, 발목이 묶여 있으면 자유롭게 움직일 수 없다고 스스로 믿어 버리는 것이다. 그 어떤 쇠줄이나 밧줄보다도 마음속의 줄이 더 강했기 때문에 이 조건 형성 이후부터는 아주 가느다란 줄로 묶어 놓아도 아예 움직이려고도 하지 않는다. 2) 생산성의 3등식 ① 사건 컨트롤 ② 생산성 ③ 자부심 등이 서로 상호보완적, 직접적인 연관이 있다. 3) 시간에 대한 2가지 착각 ① 지금보다는 언젠가 미래의 어느 때에 더 많은 시간을 가지게 될 것이라고 생각. ② 어쨌거나 시간을 저축할 수 있을 것이라고 생각. ③ 하루는 24시간, 마지막 1초까지 다 쓰게 되어 있다. →시간이 없다는 말은 거짓말이다.

104 4) 시간 도둑 ① 방해에 의한 중단 우선 순위가 높은 중단과 역기능적 중단을 구분, 적절히 처리하기 위해 시간을 조정
성공적인 영업사원의 정신자세 / 6-13 4) 시간 도둑 ① 방해에 의한 중단 우선 순위가 높은 중단과 역기능적 중단을 구분, 적절히 처리하기 위해 시간을 조정 ② 뒤로 미루기(자기 발생형 시간도둑) ⓐ 의식적 미루기 : 정신이 말짱한 상태이고 자신이 무엇을 하고 있는지 알고 있다. ⓑ 무의식적 미루기 : 자신이 무엇을 하고 있는지도 모른다. ③ 정리하지 않은 서류 ⓐ 서류를 필수, 중요, 보통의 세 종류로 분류 →A의 서류들은 제일 먼저, B와 C의 순서로 처리 ④ 과도한 의욕 ⓐ 영웅 신드롬이다. (월별, 주별, 일별 계획을 치밀하게 짜야 한다.) → 좀 더 현실적으로 접근 ⑤ 건망증 ⓐ 어딘가에 적어두고 완벽한 추적 시스템을 만듬. ⑥ 남의 말을 못 알아 듣는 것 ⓐ 남의 이야기를 듣는 능력을 키워 의사소통과 이해의 속도를 높이도록 한다.(엄청난 시간 절약 )

105 ⑦ 우유부단함 ⑧ 형식주의 ⑨ 직장 내 사기 저하 ⑩ 장비 고장
성공적인 영업사원의 정신자세 / 6-14 ⑦ 우유부단함 ⓐ 지금 해결해야 하는 문제나 과제에 대해서 충분한 정보를 가지고 있지 못할 때. ⓑ 결정을 내려야 하는데 그것이 위험성이 있을 때 →가능한 한 모든 정보를 수집, 상대적인 이점을 비교한 다음 최선의 결정을 내리도록 한다. ⑧ 형식주의 ⓐ 형식주의가 존재한다는 사실을 이해한다. ⓑ 형식주의가 방해가 되지 않도록 사전에 조치를 취한다. ⑨ 직장 내 사기 저하 ⓐ 자부심이 부족할 때, 무엇을 기대하고 있는지 모를 때, 개인이나 조직이 약속이나 결정한 것을 지키지 않을 때 →매일 매일 작은 승리를 얻는 것, 작은 일이라도 성취감을 느낄 수 있어야 한다. ⑩ 장비 고장 ⓐ 예방적 유지 보수 : 고장 나지 않도록 사전에 조치를 취한다. ⓑ 고장 수리를 위한, 최소한 즉각적인 백업을 가능하게 하는 표준 조작 절차를 마련해 둔다.

106 5) 실천요령 ④ 스스로에게 상을 주어라. ① 데드라인을 정하라.
성공적인 영업사원의 정신자세 / 6-15 5) 실천요령 ① 데드라인을 정하라. 데드라인을 정하면 없을 때와 비교해서 긴박감을 만들어낼 수 있다. ② 싫은 것부터 먼저 처리하라. 그렇게 하면, 갈수록 기분 좋은 일이 기다리고 있다는 기대를 할 수 있고, 긍정적인 기분으로 그날을 마감할 수 있다. ③ 게임 하듯 하라. 고역을 즐거움으로 바꾸는 효과적인 방법이다. ④ 스스로에게 상을 주어라. 일을 빨리 완수하고자 하는 유인책이 된다.

107 2. 성공과 자기실현의 토대는 지배 가치이다. 1) I자빔을 이용하여 가치관 발견 2) 개인의 헌법
성공적인 영업사원의 정신자세 / 6-16 2. 성공과 자기실현의 토대는 지배 가치이다. 시간이란 가치관을 가지고 있는 것과 그 가치관을 파악하는 것은 별개의 문제이다. 자신의 내면을 자세히 들여야 보면서 실제 가치관이 무엇인지를 찾아내는 일은 인생에서 가장 어려운 일이다. 1) I자빔을 이용하여 가치관 발견 ① 빔이 떨어지지 않도록 양쪽 건물에 고정시킨 후 한쪽에 무엇인가를 놓는다. 그 빔을 건너게 만드는 것이 바로 자신의 생명보다 더 소중한 것들이다 (지배가치 확인) →가치들을 노출하게 되면 그것들을 평가하고, 다시 생각하고, 일부분은 수정하게 된다. 2) 개인의 헌법 ① 핵심가치관을 정리 →일상행동을 인도할 안내자 역할을 하도록 한다.

108 3. 일상활동에서 지배가치에 따라 행동하면 마음의 평화를 얻는다.
성공적인 영업사원의 정신자세 / 6-17 3. 일상활동에서 지배가치에 따라 행동하면 마음의 평화를 얻는다. '지배가치'란 원칙과 믿음에 대한 가장 일반적인 선언이다. 마음의 평화를 얻는 데 도움이 되도록 지배가치, 즉 장기 목표와 중간 목표를 세워 지배가치를 확인하는 작업이 필요하다. 중요한 일은 우리가 중요성을 인식하게 만들기 전까지는 긴급하지 않다. 일상활동이 기본적 인 가치관에 의해 인도됨으로 만족감을 얻고 마음의 평화를 얻게 하는 가장 중요한 요소이다. 이는 삶의 목표가 좀더 분명해지는 초점을 제공한다. 1) 우선 순위를 정하는 일의 중요성 ① 우선 순위를 정해두지 않았다면 즉각적인 즐거움을 주는 일을 하게 될 가능성이 높다. ② 우선 순위를 정해두지 않았다면 서로 상충하는 목표와 일상활동에 얽매여 옴짝달싹 하지 못할 수밖에 없다. ③ 마음속의 가치관에 대해서 우선 순위, 우열을 가려놓아야 한다.

109 2) 직업선택 3) 저울을 기울게 만들기 ① 직장에서 스트레스를 받는 이유 : 진정으로 하고 싶어하는 일을 하고 있지 않다
성공적인 영업사원의 정신자세 / 6-18 2) 직업선택 ① 직장에서 스트레스를 받는 이유 : 진정으로 하고 싶어하는 일을 하고 있지 않다 →인생에서 좌절을 겪는다. 3) 저울을 기울게 만들기 ① 가치에 기반을 둔 목표설정은 흥미를 자아내며, 자신에게 가장 중요한 일을 확실히 파악하게 만든다. 일상활동을 계획할 때 안내자 역할을 한다. ② 권한 부여는 사람들이 새로운 원칙과 기술을 배울 뿐만 아니라, 그런 원칙과 기술을 실천에 옮길 수 있는 수단을 가졌을 때 가능하다.

110 4. 더 높은 목표에 도달하려면 현재의 편한 상태에서 벗어나야 한다.
성공적인 영업사원의 정신자세 / 6-19 4. 더 높은 목표에 도달하려면 현재의 편한 상태에서 벗어나야 한다. 가치관과 일상적인 활동 사이를 연결시켜주는 가장 중요한 매개물인 구체적이고, 측정 가능 하며, 현실적인 목표들을 정해야 한다. 1) 목표설정 ① 목표에 이른다는 것은 뭔가 새로운 것을 하는 것, 편한 상태인 편하고 익숙한 영역 에서 빠져 나와 새로운 미개척지를 탐색하는 것이다. ② 구체적인 목표를 세우지 않고서는 경제적인 안정을 얻는다는 것이 거의 불가능하다. ③ 가치에 기반을 둔 목표는 우리 각자가 관성에서 빠져 나올 수 있도록 노력을 집중시키 고 움직이게 만들어 주는 힘이다. 2) 타임라인 ① 다음에 시간이 있을 때...?→뭔가 조처를 취하지 않는 한 그 바람을 달성하는 일은 결코 없다. 출생 사망 오늘

111 3) SMART 목표(효과적인 목표) ① 구체성(Specific) ② 측정 가능성(Measurable)
성공적인 영업사원의 정신자세 / 6-20 ② 오늘표시 왼쪽은 시멘트처럼 굳어 있지만, 오른쪽의 콘크리트는 그곳을 지나기 전까지는 아직 굳지 않는다.→무엇이든 내가 원하는 것을 만들 수 있다. ③ 중간 목표를 결정함으로 허공에 떠있는 장기 목표를 잡아 끌어 내릴 수 있다. →컨트롤 할 수 있는 시간이 많아지고, 결과 시간에 대한 컨트롤도 가능해 진다. 3) SMART 목표(효과적인 목표) ① 구체성(Specific) ② 측정 가능성(Measurable) ③ 행동 지향성(Action-oriented) ④ 현실성(Realistic) ⑤ 적시성(Timely) ⓐ 글로 옮겨 놓지 않은 목표는 단지 바람 일 뿐이다. →글로 쓰다 보면 그 목표가 구체적이 된다. ② 적시성을 가진 것이어야 한다.→지금 당장 할 시간이 없는 목표를 세워서는 안 된다. →너무 많은 시간을 주어 목표 자체를 무의미한 것으로 만들고 마는 일을 피해야 한다. Ex) 2040년 12월 31일까지 변호사 자격을 따겠다는 목표는 구체적이고, 측정가능하며, 행동 지향적이고 현실적이지만, 현재 45살이면 시기 적절하지 못한 목표이다.

112 4) 편한 상태를 못 떠나게 만드는 3가지 장애물 5) 목표에서 눈을 떼지 말아라. (6) 누구도 막을 수 없는 사람
성공적인 영업사원의 정신자세 / 6-21 4) 편한 상태를 못 떠나게 만드는 3가지 장애물 ① 장애물 1 : 보이지 않는 위원회 ⓐ 다른 사람의 가치관을 보고 자신의 목표를 정하게 된다. →아무 생각 없이 가치와 안목을 받아들이게 된다. ② 장애물 2 : 벽 ⓐ 지금 처한 환경, 과거의 실수, 의무, 인식의 한계 때문에 벽에 갇혀 있는 듯한 느낌을 받는다. ⓑ 자신의 가치관을 받아들이고 그것에 따라 산다면 세상 또한 받아 들일 것이다. ③ 장애물 3: 변화에 대한 두려움 ⓐ 실패가 두려워 변화를 무서워한다. ⓑ 실패하고 나면 남들이 뭐라고 생각할까 두려운 것이다. 5) 목표에서 눈을 떼지 말아라. ① 실패하기 싫으면 차라리 성공해야겠다는 마음을 먹어야 한다. ② 어떤 목표에 있어서도 단 한 순간도 목표에서 눈을 뗄 수 없으며, 방심할 수 없다. ③ 정해만 놓고 관심을 갖지 않는데 이루어지는 목표는 있을 수 없다. (6) 누구도 막을 수 없는 사람 ① 결단력(과거의 습관으로 돌아가고 싶어도 목표를 이루고야 말겠다는 결심) ② 결단력은 자기 스스로 만들어내야 한다.

113 5. 일일계획의 꾸준한 수립과 실행은 집중력과 시간 활용도를 높여준다.
성공적인 영업사원의 정신자세 / 6-22 5. 일일계획의 꾸준한 수립과 실행은 집중력과 시간 활용도를 높여준다. 1) 시간을 잘 활용하라 ① 계획을 짤 때 시간을 투자하면 투자할수록 그 일에 소요되는 총 시간은 더 적어진다. (2) 5가지 흔한 변명 ① 계획할 시간이 없어서... →인생을 이루는 사건들을 만들고 지휘하기 보다는 그저 인생이 되는대로 굴러가게 놓아두고 있다(인생을 컨트롤 할 수 없다.) ② 뭘 해야 하는지 이미 알고 있는데, 뭐 하러 시간을 내서 계획 하나? ③ 중간에 방해 받는 일이 많다. →빈번한 중단이 예외 라기 보다는 일상적 환경에 나타난다면, 계획을 한결 더 주의 깊이 짜야 한다. ④ 해야 할 일들로 가득찬 리스트를 보면 얽매인 느낌이 들어서... →의미 있고 효과적인 계획을 세워야 한다.(계획은 도구이다. 일일 계획을 성공으로 가는 티켓으로 생각해야 한다.) →계획을 유연하게 대해야 한다. →컨트롤 할 주체는 자신이지 계획된 리스트가 아니다.

114 3) 우선순위가 정해진 일일 업무 리스트를 만든다.
성공적인 영업사원의 정신자세 / 6-23 ⑤ 어떻게 계획하는지 몰라서 →일상적인 급한 일에서 벗어나 거의 방해를 받지 않는 시간대를 만든다. →장기목표를 검토한다. (사소한 일에 매이다 보면 핵심가치관을 놓치기 쉽다) →처리해야 하는 과제 수와 소요시간이 주어진 시간으로 충분한 지를 확인한다. (긴급한 상황을 대비해서 시간을 남겨야 한다.) →구체적인 목표를 정한다 ex) 실내운동 20분 →장애물을 예상해 본다.(대응책 준비) →과제의 우선순위를 정해 둔다. 3) 우선순위가 정해진 일일 업무 리스트를 만든다. ① 1단계 : 오늘 하고 싶은 일을 모조리 적는다. 긴급한 일이 아니더라도 꼭 포함시켜서... ② 2단계 : 각각의 항목에 가치를 부여한다. (ABC 가치판단 시스템) ③ 3단계 : 숫자를 사용해서 다시 가치를 판단한다. Ex) A-1, A-2, A-3, B-1, B-2, B-3, C-1, C-2, C-3 등과 같은 방식으로 우선순위를 매긴다. 4) 레이저 사고 시간과 에너지를 가치관과 목표라는 렌즈를 통해서 일상활동에 집중시키는 과정 →어느 순간이든 모든 에너지를 정말 중요한 일을 처리하는데 집중.

115 5) 습관의 힘 매일 일어나는 수많은 일을 과중한 정신적 부담 없이 처리할 수 있게 해준다.
성공적인 영업사원의 정신자세 / 6-24 5) 습관의 힘 매일 일어나는 수많은 일을 과중한 정신적 부담 없이 처리할 수 있게 해준다. →언제나 일관성을 가지려고 의식적인 노력을 함으로 좋은 습관을 가질 수 있다. →올바른 습관을 가지고 있으면 어려운 상황을 헤쳐나가는 데 도움이 된다. →약속을 지킨다는 것은 인격의 문제, 의지력의 문제다.

116 1. 행동은 자신에 대한 진실한 믿음의 반영이다. 1) 욕구 2) 믿음의 창 3) 규칙 6. 인생을 관리하기 위한 5가지 법칙
성공적인 영업사원의 정신자세 / 6-25 6. 인생을 관리하기 위한 5가지 법칙 1. 행동은 자신에 대한 진실한 믿음의 반영이다. 1) 욕구 우리가 하고 있는 일 모두가 행동을 하도록 끊임없이 충동하는 욕구에 대한 반응이다. ① 살고자 하는 욕구 ② 사랑하고 사랑 받고자 하는 욕구 ③ 자신이 중요하다는 느낌을 받고자 하는 욕구 ④ 다양성을 경험하고자 하는 욕구 →네 가지 욕구를 모두 만족시킬 때 인생이 바퀴가 길 위를 구르는 것처럼 부드럽게 나아간다. 2) 믿음의 창 →자신이 축적해온 모든 믿음이 모인 곳, 옳다고 믿는 것들(가치관 반영) 3) 규칙 →창에 기록되어 있는 각각의 믿음에 대해서 행동 규칙을 만들게 된다.

117 성공적인 영업사원의 정신자세 / 6-26 4) 행동 패턴 Ex) 모든 불독은 사납다는 믿음이 있다면, 풀어놓은 불독을 봤을 경우 담이나 나무 위로 올라가거나 달아날 것이다. →규칙이 행동을 유발시킨다. 5) 결과와 피드백 →행동의 결과가 욕구를 만족시킬 때 이 피드백은 올바른 믿음을, 해가 없는 생각을 가지고 있다는 사실을 알려 준다.(욕구가 충족 되지 않았다면 욕구, 그 욕구를 만족시키는데 이용한 믿음을 좀더 세밀하게 검토해야 한다.) →경험을 통해서 믿음을 바꾸고, 새로운 것을 택하거나, 새로운 것에 더 가치를 둔다. 믿음의 창 규칙 : “만약 그때는…” 행동 패턴 욕구 결과 Feed Back

118 6) 불충분한 믿음들 세상의 모습을 있는 그대로 이해하기 위해 능동적으로 움직여야 한다.
성공적인 영업사원의 정신자세 / 6-27 6) 불충분한 믿음들 세상의 모습을 있는 그대로 이해하기 위해 능동적으로 움직여야 한다. →좀더 올바른 믿음을 발견하고, 믿음의 창에 더해 가야 한다. →기존에 가지고 있던 믿음들과 조화롭게 움직이게 만드는 법을 배워야 한다.

119 2. 믿음과 현실이 일치할 때 욕구를 실현할 수 있다. 1) 나 메시지 ① 그 사람에게 나에게 문제가 있다고 말한다.
성공적인 영업사원의 정신자세 / 6-28 2. 믿음과 현실이 일치할 때 욕구를 실현할 수 있다. 상황을 바꾸면 그릇된 믿음이 드러날 수 있다. 1) 나 메시지 ① 그 사람에게 나에게 문제가 있다고 말한다. ② 위협적이지 않은 방식으로 당신의 입장에서 그 문제를 설명한다. ③ 그런 상황에서 어떤 느낌을 받는지 이야기한다. ④ 그런 상황의 실체가 변화를 일으키도록 유도한다. →리얼리티 모델은 자신과 행동을 분리시켜 준다, Ex) 1단계 : 아빠, 저한테 곤란한 문제가 하나 있어요. 2단계 : 저는 요새 학교 밴드에서 연주를 하고 있어요. 연주회도 자주 하고 있고요. 그런데 아빠는 출장 때문에 바쁘다고 한번도 연주회에 오지 않았어요. 3단계 : 아빠가 알고 계셔야 할 게 있는데, 아빠가 연주회에 오시지 않으면 저는 정말 기분이 안나요. 다른 애들도 아빠가 한 번도 오시지 않는다고 저를 놀려요. 4단계 : 아빠가 연주회에 오시지 않으면 우리 관계가 좋아질까요, 나빠질까요?? →서로를 공격하는 대신 좌절의 진짜 원인을 공격함으로써 그릇된 믿음과 파괴적인 행동을 공격함으로써 대인 관계와 각자의 생산성 문제를 손쉽게 해결할 수 있다.

120 3. 그릇된 믿음을 바꾸면 부정적인 행동을 극복할 수 있다.
성공적인 영업사원의 정신자세 / 6-29 3. 그릇된 믿음을 바꾸면 부정적인 행동을 극복할 수 있다. 부정적인 행동은 컨트롤 부족을 의미(인생에 대한 퇴행적 반응의 증후군) 1) 중독성 행동 단기적으로는 이익을 주지만 장기적으로는 파괴를 가져오는 강박적 행동 Ex) 과식, 일에 대한 집착, 흡연, 허풍떨기, 잠자기, 쇼핑, 남의 이야기하기, 노골적인 농담, 조깅 →조깅을 꼭 해야만 한다는 강박관념에 사로잡히면 조깅도 중독성 행동이 된다. →하루에 5km씩 달리는 것을 철칙으로 삼는다. 무릎이 시원찮은데도 계속 달린다면 심장은 단련할 수 있겠지만, 무릎은 영원히 망가지고 말 것이다. ※ 단기적으로는 이익이지만 장기적으로는 파국으로 끝난다. (2) 자신에게 문제가 있다는 사실을 인정하는 것 (3) 그런 행동을 유발하는, 충족되지 않는 욕구를 가지고 있다는 사실을 인정하는 것 →그릇된 믿음을 확인 할 수 있다.

121 4. 자부심은 자신의 내면으로부터 나와야 한다. 1) 자신에게 순응하기 2) 동기의 세 수준 ① 두려움 ② 의무감 ③ 사랑
성공적인 영업사원의 정신자세 / 6-30 4. 자부심은 자신의 내면으로부터 나와야 한다. 자신이 역할을 어떻게 수행하고 있는지 스스로 점수를 매겨 볼 수 있다. 마음의 평화를 얻는 유일한 통로는 가치관과 목표를 마음속에서 절대 지워지지 않도록 깊게 새겨야 한다. 실적을 그 수준에 올리기 위해서 열심히 노력해야 한다. 1) 자신에게 순응하기 ① 자신의 믿음의 창에 써놓은 것이 자신의 자부심에 강력한 영향력을 발휘한다는 것 ② 각자 자신의 행운을 만들어 가고 있는 것이다. →내부에 깃들여 있는 천부적인 힘을 밖으로 표출 시켜 성공으로 이어지는 힘을 만들어낼 때에만 그 행운을 찾을 수 있다. ③ 순응이란 완벽하게 환경과 상황에 좌우된다. 2) 동기의 세 수준 ① 두려움 강한 동기부여의 힘을 가지고 있다. (수동적 양식 : 인생의 컨트롤을 포기한 것) ② 의무감 많은 사람들이 하고 싶어서가 아니라 이일을 해야만 한다라는 의무라는 생각으로 움직이고 있다. 시간과 에너지, 지식을 다 동원하지만, 내 마음까지는 주지 않는다. ③ 사랑 일을 사랑하기 때문에, 내가 하고 싶기 때문에 일한다. (일에 흠뻑 빠져든다.) 자신의 가치가 외부의 것에 기초하고 있을 때 문제에 부딪히게 된다.

122 2) 리더가 해야 하는 일은 사람들이 일을 하도록 만드는 것이다.
성공적인 영업사원의 정신자세 / 6-31 5. 더 많이 주면 더 많이 얻는다. 자신의 편안함과 안전을 위해 필요한 것 이상으로 가지고 있다면, 그 차액을 일종의 관리인 으로서 돌볼 의무를 가지고 있다는 것, 다른 사람에게 베푸는 데 사용해야 한다. 1) 교육 교육이란 에너지 이전(移轉)이다. 자신의 인생이 에너지로 충만한 (활기에 넘치고 활동적인) 교사는 그 에너지의 일부를 학생들에게 이전시켜 학생들을 생기가 넘치게 만든다. →다른 사람에게 동기를 부여한다. →높은 곳에 서 있을 때에만 다른 사람들을 끌어올릴 수 있듯이 배우려는 사람보다 훨씬 더 많은 에너지와 지식을 가지고 있어야 한다. ① 하인형 지도자와 영향력의 힘 →다른 사람이 당신에게 그렇게 할 힘을 인정하기 전에는 그들에게 힘을 줄 수 없다. 2) 리더가 해야 하는 일은 사람들이 일을 하도록 만드는 것이다. →해야 하는 일이라서가 아니라 스스로 원해서 하게 만들어야 한다. →행동을 통해 관심을 가지고 있다는 메시지를 분명하고도 똑똑하게 전달되어야 한다. →사람들이 요청을 받는 느낌이 들게 명령을 내려야 한다.

123 성공적인 영업사원의 정신자세 / 6-32 7. 목표 설정 1) 개인으로서 2) 회사의 영업사원으로서

124 성공적인 영업사원의 정신자세 / 6-33 8. 실천 사명서 선언서 ■목표 설정 1. 2. 3. 4. 5. ■실천 사항 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. 10.

125 9. 요점 정리 1) 순수 잠재력의 법칙을 실생활에 적용하기 위해 침묵(명상), 비판단, 책임감을 매일 실천한다.
성공적인 영업사원의 정신자세 / 6-34 9. 요점 정리 1) 순수 잠재력의 법칙을 실생활에 적용하기 위해 침묵(명상), 비판단, 책임감을 매일 실천한다. 2) 줌의 법칙을 실생활에 적용하기 위한 세가지 단계인 상대방에게 무언가를 주겠다는 결심, 모든 선물을 감사히 받겠다는 마음가짐, 사랑의 선물을 주고 받음으로써 부를 계속 순환시키는 과정을 이해한다. 3) 업의 법칙을 실천하는 세가지 단계인 매 순간의 선택에 주의를 기울인다. 선택을 할 때 두 가지 질문에 대한 대답을 한다. 마음이 보내는 편함과 불편함의 메시지에 나를 맡긴다는 것을 실천한다. 4) 최소 노력의 법칙을 실천하는 세가지 요소인 받아들임, 책임짐, 방어하지 않음에 대해 실천해 본다. 5) 의도와 욕망의 법칙을 실천하기 위한 세가지 단계인 모든 욕망을 목록화하고, 휴대하고, 수시로 본다. 목록을 해방시켜 창조의 모태에 바친다. 모든 행위를 함에 있어 지금 이순간 알기를 실천 하고자 스스로를 깨우치는 것에 대해 실천한다. 6) 불확실성의 지혜를 토대로 삼으면 기회에 대한 민감성을 유지할 수 있게 되고, 해결책은 저절로 나타나게 된다는 사실을 이해한다.

126 7) 만일 당신이 돈과 시간에 구애 받지 않게 되었을 때 지금하고 있는 일을 계속할 것이라면 당신은
성공적인 영업사원의 정신자세 / 6-35 7) 만일 당신이 돈과 시간에 구애 받지 않게 되었을 때 지금하고 있는 일을 계속할 것이라면 당신은 달마의 경지에 있는 것이다. 8) 시간관리를 위한 5가지 법칙 ① 시간을 잘 관리하면 인생을 잘 관리할 수 있다. ② 성공과 자기실현의 토대는 지배가치이다. ③ 일상활동에서 지배가치에 따라 행동하면 마음의 평화를 얻는다. ④ 더 높은 목표에 도달하려면 현재의 편한 상태에서 벗어나야 한다. ⑤ 일일계획의 꾸준한 수립과 실행은 집중력과 시간 활용도를 높여준다. 9) 인생관리를 위한 5가지 법칙 ① 행동은 자신에 대한 진실한 믿음의 반영이다. ② 믿음과 현실이 일치할 때 욕구를 실현할 수 있다. ③ 그릇된 믿음을 바꾸면 부정적인 행동을 극복할 수 있다. ④ 자부심은 자신의 내면으로부터 나와야 한다. ⑤ 더 많이 주면 더 많이 얻는다.

127 2) 성공적인 조직원이 되기 위해 갖추어야 할 정신 자세는? 3) 대인관계를 원활하게 하는 행동원칙은?
성공적인 영업사원의 정신자세 / 6-36 10. 토의 내용 1) 정신 자세란? 2) 성공적인 조직원이 되기 위해 갖추어야 할 정신 자세는? 3) 대인관계를 원활하게 하는 행동원칙은?

128 Chapter 7. 영업사원의 일상 예절

129 Chapter 7.영업사원의 일상 예절 1. 목적과 목표 2. 중점학습내용 3. 일상생활의 기본자세 4. 근무복장 및 태도
5. 인사 예절 6. 명함 예절 7. 전화 예절 8. 상사와의 예절 9. 요점 정리 10. 토의 내용

130 1. 목적 2. 목표 1. 목적과 목표 1) 자칫 소홀하기 쉬운 일상에서 동료나 상하간의 예절과 고객에 대한 예절을 지켜
영업사원의 일상 예절 / 7 - 1 1. 목적과 목표 1. 목적 1) 자칫 소홀하기 쉬운 일상에서 동료나 상하간의 예절과 고객에 대한 예절을 지켜 나감으로써 삶의 분위기를 명랑하게 활성화시키고 판매 증진을 꾀한다. 2) 상호간에 기본적인 예절을 지킴으로써 가치관이 재정립되고 이를 통해 인간 상호간의 믿음성을 회복한다. 2. 목표 1) 일상 생활에서 올바른 생각과 태도를 가지기 위한 기본예절에 대하여 이해한다. 2) 영업사원이 지켜야 할 근무태도를 습관화한다. 3) 항상 밝은 마음과 목소리로 인사함으로써 밝은 모습의 영업사원이 되도록 한다. 4) 복장은 청결히 유지함으로써 고객의 응대 시 겉 모습에서부터 고객을 위하는 서비스를 제공하도록 한다. 5) 명함을 주고받을 경우 서로를 존중해 주는 마음으로 소중히 다루도록 습관화한다. 6) 전화는 목소리가 얼굴이므로 정확하고, 밝고, 명랑한 목소리로 응대할 수 있도록 한다. 7) 상하간, 동료간의 예절을 지켜줌으로써 서로 신뢰성 있는 일상생활을 할 수 있도록 한다.

131 1) 일상인으로서 올바른 마음가짐을 가지도록 하고 이에 대한 일상생활의
영업사원의 일상 예절 / 7 - 2 2. 중점 학습 내용 1) 일상인으로서 올바른 마음가짐을 가지도록 하고 이에 대한 일상생활의 ① 능률을 생각한다. ② 상대방의 입장을 존중한다. ③ 약속은 반드시 지킨다. 2) 영업사원으로서 회사 안/밖에서의 갖추어야 할 근무 태도와 복장에 대해 학습한다. 3) 고객을 응대할 때, 또는 기본적인 인사를 주고받을 때 어떠한 방법으로 인사해야 하는가 학습한다. 4) 고객과 명함을 주고받을 경우 어떠한 방법으로 주고받아야만 고객에게 불쾌감을 주지 않는지 학습한다. 5) 목소리로 상대방에게 전화를 걸 때와 전화를 받을 때의 요령을 학습한다. 6) 일상에서 상사에게 지시 받고 보고할 때의 자세에 대해 학습한다.

132 1. 일상 생활의 4원칙 1) 능률을 생각한다. 2) 상대방의 입장을 존중한다. 3. 일상 생활의 기본 자세
영업사원의 일상 예절 / 7 - 3 3. 일상 생활의 기본 자세 1. 일상 생활의 4원칙 1) 능률을 생각한다. 요즘같이 치열한 경쟁사회에서 효율성이 뒤떨어지는 기업은 생존할 수 없다. 개인에게 있어 일상은 자아성취의 장일 뿐만 아니라 수입의 원천이다. 따라서 주인 된 의식으로 기업의 장래를 내다보고 능률적인 업무 수행을 할 수 있도록 노력하고 연구하는 일상 인의 자세가 필요하다. 2) 상대방의 입장을 존중한다. 상품을 구매하는 소비자만이 나의 고객인 것이 아니라 직장 내 상사, 동료, 부하도 나의 고객이다. 고객과 업무상 충돌이 생길 수도 있으며 사소한 다툼도 발생한다. 이러한 경우 자신의 뜻만을 고집할 경우 상황은 오히려 악화될 뿐이며 고객과의 관계 도 나빠질 수밖에 없다. 고객은 나의 영원한 삶의 소중한 자산이다. 상대의 입장에 서서 입장 바꿔 생각해보면 일은 의외로 쉽게 해결될 수 있다.

133 고객과의 상거래나 일상 내 업무관계에 있어서 신뢰는 기본적인 거래의 토대이다. 한번 무너진 신뢰는
영업사원의 일상 예절 / 7 - 4 3) 약속은 반드시 지킨다. 고객과의 상거래나 일상 내 업무관계에 있어서 신뢰는 기본적인 거래의 토대이다. 한번 무너진 신뢰는 복구하는데 많은 시간과 노력이 뒤따라야 되며 고객을 영원히 잃을 수도 있다. 지키지 못할 약속은 단정짓지 말고 한번 약속한 것은 무조건 지켜야 한다는 책임의식을 가져야 한다. 4) 서비스를 위해 3S를 실행한다. Service의 3요소 Smile (미소) Sincerity (정성) Speed (신속)

134 1) 회사를 대표한다는 자부심과 영업사원으로서의 긍지를 갖는다. 2) 투철한 사명감을 갖고 임무에 최선을 다한다.
영업사원의 일상 예절 / 7 - 5 2. 일상인의 마음가짐 1) 회사를 대표한다는 자부심과 영업사원으로서의 긍지를 갖는다. 2) 투철한 사명감을 갖고 임무에 최선을 다한다. 3) 책임의식을 갖고 고객에게 최대의 만족(감동)을 제공한다. 4) 고객의 입장에서 생각하고 철저한 서비스를 생활화한다. 5) 마음의 여유를 갖고 업무에 창의성을 발휘한다. 6) '나혼자'가 아니라 조직의 일원으로서 단합된 힘을 기르는데 노력한다.

135 3. 인생을 사는 동안 이런 말은 하지 맙시다. ① 소신 부족 : “남들은 어떻게 하지?”, “어떻게 할까요?”
영업사원의 일상 예절 / 7 - 6 3. 인생을 사는 동안 이런 말은 하지 맙시다. 다음과 같은 용어는 당신의 인격을 낮출 뿐만 아니라 상대방에게 기분을 상하게 하는 부정 적인 영향을 미친다. ① 소신 부족 : “남들은 어떻게 하지?”, “어떻게 할까요?” ② 적당주의 : “대충 대충 해!”, “우리 회사가 망하기야 할라구” ③ 냉소주의 : “너 잘났다!” ④ 형식주의 : “우리들이 신경 쓸 일이 아니야.” ⑤ 기회주의 : “줄을 잘 서야 출세해!” ⑥ 무사안일주의 : “열심히 일한다고 봉급 더 주냐?”, “가만 있으면 중간이나 가잖아!” ⑦ 노예 근성 : “될 대로 되라지 뭐!” ⑧ 패배주의 : “난 안돼!” ⑨ 책임회피 : “규정대로 하면 손해 볼 것 없어!” ⑩ 권위주의 : “시키면 시키는 대로 해!”

136 4. 입장 바꿔 생각합시다. 1) 내가 침묵하면 사고력이 깊기 때문이고 남이 침묵하면 생각이 없는 것이다.
영업사원의 일상 예절 / 7 - 7 4. 입장 바꿔 생각합시다. 1) 내가 침묵하면 사고력이 깊기 때문이고 남이 침묵하면 생각이 없는 것이다. 2) 내가 늦으면 피치 못 할 사정 때문이고 남이 늦으면 게을러서 그렇다. 3) 내가 자리를 비우면 일 때문이고 남이 자리를 비우면 어디서 또 노는 것이다. 4) 내가 회의 중이면 남은 끝날 때까지 기다려야 하며 남이 회의 중이면 나부터 만나야 한다. 5) 내가 약속을 어기면 바빠서 그렇고 남이 약속을 어기면 애초부터 믿을 사람이 못 되는 것이다. 6) 내가 상을 타면 이제야 인재를 알아보는 것이고 남이 상을 받으면 억세게 운이 좋기 때문이다. 7) 내가 아프면 열심히 일했기 때문이나 남이 아프면 꾀병이다. 8) 내가 출장을 가면 능력을 인정 받은 것이고 남이 출장을 가면 공금으로 놀러 가는 것이다. 9) 내가 통화 중이면 긴급히 용무가 있기 때문이고 남이 통화 중이면 사적인 용무가 너무 많은 것이다.

137 1. 남자 직원 1) 양복 4. 근무 복장 및 태도 ① 유행에 민감하고 야한 디자인은 피한다.
영업사원의 일상 예절 / 7 - 8 4. 근무 복장 및 태도 바른 몸가짐은 모든 행동의 기본이며 교양의 척도이다. 단정하고 우아한 몸가짐을 한 사람은 인품이 더욱 돋보인다. 몸가짐이 바르면 어떠한 상황에서도 여유가 있다. 청결한 몸가짐으로 모든 사람으로부터 호감을 받도록 한다. 1. 남자 직원 1) 양복 ① 유행에 민감하고 야한 디자인은 피한다. ② 검정색이나 짙은 곤색을 기본으로 하고 화려한 원색은 피한다. ③ 바지는 줄이 잘 서 있어야 한다. ④ 바지의 길이는 구두 위에 가볍게 닿을 정도로 한다. ⑤ 거래처의 방문이나 고객의 응대시에는 와이셔츠 차림은 피한다. ⑥ 명찰, 뱃지 등은 정위치에 부착한다.

138 2) 구두 3) 와이셔츠 4) 넥타이 5) 혁대 ① 흑색이나 짙은 갈색이 좋다. ② 케쥬얼화는 피한다.
영업사원의 일상 예절 / 7 - 9 2) 구두 ① 흑색이나 짙은 갈색이 좋다 ② 케쥬얼화는 피한다. ③ 매일 닦아 윤기가 나도록 한다. 3) 와이셔츠 ① 백색이 원칙이다 ② 손목은 깨끗이 유지한다. ③ 손목은 양복 소매로부터 1cm정도 보이게 한다. 4) 넥타이 ① 양복과 잘 어울리는 것으로 한다 ② 때·얼룩·구겨짐이 없도록 한다. ③ 혁대에 닿게 맞춰서 적당한 길이로 바르게 맨다. 5) 혁대 ① 흑색이나 짙은 갈색이 원칙이다 ② 요란한 무늬가 있는 것은 피한다.

139 2. 여자 직원 1) 근무복 2) 스타킹 3) 블라우스 4) 앙말 5) 구두
영업사원의 일상 예절 / 2. 여자 직원 1) 근무복 ① 항상 청결히 하며 단정하게 입습니다. ② 소매는 깨끗이 유지합니다. ③ 소매를 걷어 붙이는 것을 피합니다. 2) 스타킹 ① 피부색에 가까운 것으로 합니다 ② 원색이나 무늬 있는 것은 피합니다. ③ 올이 빠지거나 늘어지는 것에 주의합니다. 3) 블라우스 ① 속이 들여다보이지 않게 합니다 ② 속옷이 밖으로 나오지 않게 합니다. 4) 앙말 ① 착용하지 않는 것이 원칙입니다. 5) 구두 ① 흑색이나 갈색이 좋습니다 ② 슬리퍼, 운동화, 캐주얼화는 피합니다. ③ 굽이 낮고 활동하기 편한 것으로 합니다.

140 1) 일반적 인사 자세 5. 인사 예절 ① 인사를 하는 목적은 상대방에게 존경심을 전달하기 위한 것이다.
영업사원의 일상 예절 / 5. 인사 예절 1) 일반적 인사 자세 ① 인사를 하는 목적은 상대방에게 존경심을 전달하기 위한 것이다. ② 자세를 바르게 하고 상대방의 눈을 본다. ③ 등을 펴고 허리에서 직선으로 정중하게 허리를 굽힌다. ④ 손은 양 옆에 붙인 채 몸을 자연스럽게 따라 숙인다. ⑤ 숙일 때보다 조금 느린 속도로 몸을 일으켜 다시 상대방의 눈을 보고 미소 짓는다. ⑥ 인사말은 밝고 명랑하게 하되 끝은 치켜올려서 말한다. ⑦ 인사 후에는 밝은 미소를 짓는다.

141 3) 가벼운 인사 (감사할 때, 대기 요청할 때, 대답할 때)
영업사원의 일상 예절 / 2) 기본 인사 ① 발은 뒤꿈치를 붙이고 윗몸을 35 ∼ 45도 정도 숙인다. ② 인사말은 고개를 숙이는 동작에서 끝낸다. ③ 숙인 다음 한 호흡 쉬고 천천히 허리를 편다. ④ 숙일 때보다 조금 느린 속도로 몸을 일으킨다. 3) 가벼운 인사 (감사할 때, 대기 요청할 때, 대답할 때) 15도 이내로 윗몸을 숙이고 동작은 기본인사와 같다. 4) 목례 (자주 대할 때, 복도/실내에서) ① 윗몸을 굽히지 말고 가볍게 머리만 숙인다. ② 눈으로 예를 표하며 부드러운 표정을 한다.

142 1. 명함을 주는 요령 2. 명함을 받는 요령 6. 명함 예절 1) 손아랫사람이 윗사람에게 먼저 내민다.
영업사원의 일상 예절 / 6. 명함 예절 1. 명함을 주는 요령 1) 손아랫사람이 윗사람에게 먼저 내민다. 2) 윗 주머니에서 꺼낸다. 3) 자기의 이름이 상대방 쪽에서 보이게 오른손으로 내민다. 4) 반드시 일어서서 통성명을 한다. 5) 상대가 두 사람일 때는 손 윗사람에게 먼저 준다. 2. 명함을 받는 요령 1) 맞교환 할 때는 왼손으로 받고, 오른손을 건넨다. 2) 받은 명함은 그 자리에서 읽어보고, 읽기 어려운 글자는 물어 본다. 3) 탁자 위에 놓을 경우는 두 손을 이용하여 약간 옆으로 밀어 놓는다. 4) 받은 명함은 손으로 만지작거리지 않고 반드시 상의 윗 주머니에 넣는다. 5) 받은 명함은 잘 정리하여 명함철에 꽂는다.

143 영업사원의 일상 예절 / 7. 전화 예절 1. 전화 응대의 기본 요령 1) 고객을 맞이하는 마음으로 한다 ) 발음은 정확히 한다. 3) 내용은 간단하고 명료하게 한다 ) 태도는 친절하고 말은 정중하게 한다. 5) 평상시의 톤보다 한 톤을 높인다. 2. 전화 받는 요령 1) 벨이 두 번 째 울릴 때 수화기를 듣다 ) 자기 소속과 이름을 밝힌다. 3) 목소리는 항상 밝고 명랑하게 한다 ) 상대방을 확인한 후 인사한다. 5) 메모 준비를 하고 용건을 경청한다. 6) 용건이 끝났음을 확인한 후 통화내용을 요약/복창한다. 7) 마무리 인사를 한 후, 상대방이 수화기를 내려놓은 다음 조용히 수화기를 내려 놓는다.

144 3. 전화 거는 예절 4. 전화 연결 요령 1) 용건을 6하 원칙으로 정리하여 메모한다.
영업사원의 일상 예절 / 3. 전화 거는 예절 1) 용건을 6하 원칙으로 정리하여 메모한다. 2) 전화번호를 확인한 후 왼손으로 수화기를 들고, 오른손으로 다이얼을 누른다. 3) 상대방이 나오면 자신을 밝힌 후 상대방을 확인한다. 4) 간단한 인사말을 한 후 시간, 장소, 상황을 고려하여 용건을 말한다. 5) 용건이 끝났음을 확인한 후 마무리 인사를 한다. 6) 상대방이 수화기를 내려놓은 다음 조용히 수화기를 내려놓는다. 4. 전화 연결 요령 1) 전화 받을 사람을 확인한다. 2) 동명인이 2명 이상일 경우 담당, 성명 등을 확인한다. 3) 전화를 연결할 경우 송화구를 막은 다음 전화 받을 사람에게 연결한다. 4) 전화 받을 사람이 즉시 받을 수 없을 경우 중간상황을 알려준다

145 5. 전화 응대 시 피해야 할 자세 1) 전화 전화 응대 태도가 불손한 경우 2) 전화를 건 사람의 용건을 무시하는 경우
영업사원의 일상 예절 / 5. 전화 응대 시 피해야 할 자세 1) 전화 전화 응대 태도가 불손한 경우 2) 전화를 건 사람의 용건을 무시하는 경우 3) 고객 앞에서 개인적인 일로 전화를 길게 하는 경우 4) 용건이 끝나자마자 전화를 탁 끊는 경우 5) 성의 없는 응대를 하는 경우 6) 윗사람에게 전화할 때 본인이 직접 걸지 않는 경우 7) 턱과 어깨에 걸치고 통화하는 경우

146 1. 지시 받을 때의 요령 8. 상사와의 예절 1) 상사가 이름을 부르면 바로 똑똑히 대답한다.
영업사원의 일상 예절 / 8. 상사와의 예절 1. 지시 받을 때의 요령 1) 상사가 이름을 부르면 바로 똑똑히 대답한다. 2) 전화를 받고 있을 경우 잠시 기다려 달라고 한다. 3) 반드시 메모하는 것을 습관화한다. 4) 메모는 6하 원칙에 의해 기록한다. 5) 지시사항에 대한 반응을 보이며 끝까지 듣는다. 6) 지시내용이 애매할 때는 그 자리에서 묻는다. 7) 지시를 다 받았으면 메모한 것을 보며 요약하여 확인한다.

147 2. 보고 할 때의 요령 1) 지시를 받은 후 실행했으면 반드시 보고한다. 2) 지시를 받았을 때 동료에게 미루지 않는다.
영업사원의 일상 예절 / 2. 보고 할 때의 요령 1) 지시를 받은 후 실행했으면 반드시 보고한다. 2) 지시를 받았을 때 동료에게 미루지 않는다. 3) 결과에 대해서 자신이 직접 보고한다. 4) 결론부터 말하고 과정은 나중에 말한다. 5) 보고 시 상사가 없으면 반드시 메모하여 테이블에 놓고 나온다. 6) 다른 직원이 알아서는 안될 보고 사항이라면 메모하지 말고 말로 전한다.

148 9. 요점 정리 1) 예절이란 우리가 살아감에 있어서 상대방과 꼭 지켜야 할 인습이며 참된 생활이다. 2) 일상생활에서는
영업사원의 일상 예절 / 9. 요점 정리 1) 예절이란 우리가 살아감에 있어서 상대방과 꼭 지켜야 할 인습이며 참된 생활이다. 2) 일상생활에서는 ① 능률을 생각한다 ② 상대방의 입장을 존중한다. ③ 약속은 반드시 지킨다 ④ 3S를 실행한다. 등의 원칙을 염두에 두고 실천해 나감으로써 좀더 자신감 있는 일상 생활이 되도록 한다. 3) 일상에서의 올바른 근무태도와 예절이 밖에서도 올바른 영업사원으로서 성실한 이미지를 심어주게 된다. 4) 인사는 항상 정중한 마음으로 예를 표하고 인사하는 습관을 갖는다. 5) 명함은 그 사람의 얼굴이다. 따라서 명함을 주고받을 때 정중한 예를 표하면서 주고받아야 한다. 6) 전화는 얼굴을 보지 않고 상담하는 또 다른 대화법이다. 상대방이 얼굴이 보이지 않는다고 해서 함부로 대하지 않는다. 7) 전화 응대가 끝나면 반드시 상대방이 수화기를 내려놓은 다음 내려놓는다. 8) 일상에서 상사에 대한 예를 갖추어 줌으로써 원만한 관계가 되도록 하여 서로 상호 협조한다.

149 2) 올바른 근무태도가 가져오는 결과는 어떤 것들이 있겠는가? 3) 전화 예절에 대해 서로 논의하고 실현해 보자.
영업사원의 일상 예절 / 10. 토의 내용 1) 생활 속에서 예절을 지켜야 하는 이유는? 2) 올바른 근무태도가 가져오는 결과는 어떤 것들이 있겠는가? 3) 전화 예절에 대해 서로 논의하고 실현해 보자.

150 Chapter 8. 영업사원의 역할과 임무

151 Chapter 8. 영업사원의 역할과 임무 1. 목적과 목표 2. 중점학습내용 3. 영업활동의 정의 4. 영업활동의 중요성
5. 영업사원의 역할 1) 관할 지역(상권)내의 소총수 역할 2) 고객과의 관계형성 및 유지하는 역할 3) 회사의 대표자 역할 4) 회사 발전의 원동력 역할 6. 영업사원의 임무 1) 판매 및 수금 관리 ) 고객 관리 3) 판매촉진 및 판매 서비스 4) 소비자 촉진 5) 정보 수집 및 제공 ) 상품 지식 전달 7. 요점 정리 8. 토의 내용

152 1. 목적 2. 목표 1. 목적과 목표 1) 회사에서 영업활동의 중요성을 인식하고 영업사원으로서의 능력을 극대화 시키기 위한
영업사원의 역할과 임무 / 8 - 1 1. 목적과 목표 1. 목적 1) 회사에서 영업활동의 중요성을 인식하고 영업사원으로서의 능력을 극대화 시키기 위한 제반활동 내용을 완벽히 이해한다. 2) 영업사원의 영업목표와 개인의 목표를 완벽하게 달성하기 위하여 영업사원의 6대 임무 내용을 파악하고 실전 대처 능력을 극대화 시킨다. 2. 목표 1) 회사에서의 영업활동이 무엇인지 이해한다. 2) 영업활동의 개인으로서, 회사 차원에서 중요성을 인식한다. 3) 영업사원의 역할을 이해한다. 4) 영업사원의 능력을 극대화 시키는 방법을 터득한다. 5) 영업사원의 6대 임무를 배우고 실천행동요령을 이해한다. 6) 영업사원의 중요성을 인식하며 개인으로서, 조직으로서 중대한 인생 목표를 설계하는데 토대를 구축한다.

153 2) 영업사원은 개인으로서는 남보다 많은 연구와 노력을 통하여 성취감을 맛보며 회사 차원
영업사원의 역할과 임무 / 8 - 2 2. 중점 학습 내용 1) 영업활동은 ① 마케팅 활동의 일부분이다 ② 회사의 상품을 고객에게 판촉/서비스/판매/사후 관리한다. ③ 고객을 지속적으로 관리한다 ④ 담당 지역 내 상권관리를 하는 것이다. 등의 4가지 성격을 이해하고 학습한다. 2) 영업사원은 개인으로서는 남보다 많은 연구와 노력을 통하여 성취감을 맛보며 회사 차원 에서는 장기적인 비전 달성을 위한 가장 직접적인 활동을 하는 가장 핵심 요소이자 중요 하다는 점을 학습한다. 3) 영업사원의 역할은 ① 관할 지역(상권)내의 소총수 역할 ② 고객과의 관계형성 및 유지하는 역할 ③ 회사의 대표자 역할 ④ 회사발전의 원동력 이 되어야 한다는 점에 대해 학습한다. 4) 영업사원의 임무는 ① 판매 및 수금 관리 임무 ② 고객 관리 임무 ③ 판매 촉진 및 판매 서비스 임무 ④ 소비자 촉진 임무 ⑤ 정보 수집 및 제공 임무 ⑥ 상품 지식 전달 등의 임무 등에 대해 학습한다.

154 2) 회사의 상품을 고객에게 광고/판촉/판매/서비스한다.
영업사원의 역할과 임무 / 8 - 3 3. 영업활동의 정의 영업활동이란 담당 상권 내에서 고객을 일정별 스케줄에 따라 정기적으로 방문하여 고객과의 관계형성을 도모하고 거래 관계가 지속적으로 유지 될 수 있도록 하고, 구전 효과를 얻을 수 있도록 고객을 관리함 으로써 회사 발전뿐만 아니라 궁극적으로 회사의 동반자로서 자신의 발전은 물론 고객의 발전까지도 도모 하는 활동이다. 1) 고객의 문제를 해결하고 돕는 활동 담당 상권 내의 고객을 정해진 일정에 따라 방문하여 고객을 돕고 고객과의 지속적인 거래 관계를 유지하는 활동이다. 2) 회사의 상품을 고객에게 광고/판촉/판매/서비스한다. 거래 고객에게 회사의 상품을 광고/판촉/판매하고 서비스를 실시한다. 또 자사 상품의 특, 장점을 인식시키고 잠재 고객 확보에 주력한다.

155 3) 고객을 지속적으로 관리한다. 4) 담당 지역 내 상권관리를 한다.
영업사원의 역할과 임무 / 8 - 4 3) 고객을 지속적으로 관리한다. 정해진 스케줄에 따라 정기적으로 방문하여 고객을 지속적으로 관리하여 고객과의 신뢰성을 확립하고 고객과의 밀접한 관계를 유지하여 추가적인 고객을 확보하고 판매량을 확대시킨다. 4) 담당 지역 내 상권관리를 한다. 상권별로 판매를 확대시키도록 하기 위해 노력하며 지속적으로 관찰하고 분석하여 유망 잠재 고객을 개척한다.

156 영업사원의 역할과 임무 / 8 - 5 4. 영업활동의 중요성 1. 개인으로서의 중요성 1) 고객관리는 오직 본인의 노력과 정성에 달려 있다. 꾸준한 노력으로 고객과의 관계가 진전되고 신규 고객을 개척함으로써 회사에 더 많은 이익을 창출하게 하여 조직원으로서 성장을 맛볼 수 있다. 2) 다양한 특성을 가진 고객과의 관계 형성을 통해 폭 넓은 인간관계를 가질 수 있으며 다양한 인생 경험을 체험할 수 있다. 3) 고객관리를 통해 접할 수 있는 다양한 판매 및 판매 기법은 한 회사의 오랫동안 누적된 노하우의 결실이다. 이를 몸소 실천하고 느껴봄으로써 한 분야의 전문가로 성장하는 자아개발의 장이 된다. 4) 영업에 투자하는 시간과 노력과 고민의 양에 따라 영업사원의 경제적 혜택은 큰 폭으로 증가하여 남들보다 빠르게 큰 성취감을 맛볼 수 있다.

157 2. 회사 차원에서의 중요성 1) 이익 창출의 최종 단계이다. 팔리지 않고 쌓여 있는 재고는 회사에 아무런 기여를 하지
영업사원의 역할과 임무 / 8 - 6 2. 회사 차원에서의 중요성 1) 이익 창출의 최종 단계이다. 팔리지 않고 쌓여 있는 재고는 회사에 아무런 기여를 하지 못한다. 영업활동 과정을 통해 상품은 현금화되고 이 자금이 회사의 이익이 되고 다시 재투자된다. 2) 회사의 고객은 특별하다. 이들의 사업 발전을 위해 다양한 판촉지원과 서비스활동을 하며 고객의 사업 발전을 격려함으로써 이들을 회사의 고정 고객으로 만든다. 3) 영업활동 과정에서 다양한 경쟁 정보, 상품 정보, 소비자 정보 그리고 기타의 정보를 입수하여 이를 영업전략에 반영토록하고 회사 발전과 성장에 활용한다. 4) 꾸준하고 지속적으로 관리된 고객은 무형의 자산이다. 고정고객이 많을 수록 기업은 안정적으로 성장하며 이를 통해 고정된 수입원을 창출할 수 있다.

158 1. 관할 지역(상권) 내의 소총수 역할 2. 고객과의 관계형성 및 유지 역할
영업사원의 역할과 임무 / 8 - 7 5. 영업사원의 역할 1. 관할 지역(상권) 내의 소총수 역할 담당 상권 내 수많은 거래 고객이 있으나 소비자가 상품을 구매하지 않으면 회사와 개인의 발전은 없다. 영업사원이 꾸준히 고객을 방문하여 상품을 설명하고 인식시켜야 하며 상품이 판매될 수 있도록 제반 활동이 성실히 수행되어야만 상품은 소비자의 손에 전달된다. 2. 고객과의 관계형성 및 유지 역할 회사의 상품은 다양한 고객을 통해서 판매되며, 또한 시장에서는 다른 경쟁사의 상품도 함께 판매되고 있다. 따라서 치열한 경쟁상황을 분석하여 자사 상품의 판매량을 증대시키기 위해서는 고객과의 돈독한 관계를 형성/유지 시켜야 하며, 고객의 발전에 도움을 주어야 한다.

159 3. 회사의 대표자 역할 4. 회사 발전의 원동력 역할 다음과 정해진 상권 내에서 회사를 대표하는 사람은 영업사원이다.
영업사원의 역할과 임무 / 8 - 8 3. 회사의 대표자 역할 다음과 정해진 상권 내에서 회사를 대표하는 사람은 영업사원이다. 상권 내 영업사원의 모습과 행동거지를 통해서 회사의 이미지는 결정된다. 따라서 회사의 정신을 일반 소비자까지 인식시키기 위해서 영업사원은 항상 회사의 얼굴 이라는 자신의 위치를 자각하고 늘 신중하게 행동하여야 한다. 4. 회사 발전의 원동력 역할 담당 상권 내에서 고객이 확대되고 고객을 지속적으로 관리하여 판매량이 늘어나고 이러한 상황이 전국적으로 실현되어야 회사의 매출액이 향상된다. 영업사원 개개인의 능력이 모아지면 큰 힘이 되며 이를 통해 회사의 장기적인 성장/발전의 원동력이 된다.

160 1. 판매 및 수금 관리 6. 영업사원의 임무 1) 영업사원이 고객을 방문하여 수행해야 할 첫번째 임무는 판매이다.
영업사원의 역할과 임무 / 8 - 9 6. 영업사원의 임무 1. 판매 및 수금 관리 1) 영업사원이 고객을 방문하여 수행해야 할 첫번째 임무는 판매이다. 판매 임무는 현재 사용중인 상품의 상태를 알아내고 파악하여 주문을 받는 활동이다. 영업사원은 고객의 구매동향과 성향을 파악하여 적극적으로 판매를 유도하여 판매량을 증대 시켜야 한다. 2) 수금 임무는 계약된 내용에 따라 자사 상품을 고객에게 납품하고 자금을 확보하는 일이며 이를 완벽하게 수행하도록 지속적으로 관리하는 활동이다. 완벽한 수금이 되어야 영업활동이 완벽하게 마무리되는 것이다.

161 ⑤ 경쟁사 상품에 대해서는 어떻게 생각하고 있는가?
영업사원의 역할과 임무 / 체크 포인트 ① 고객의 성향은 어떠한가? ② 고객은 현재 어떤 상품을 소유하고 있는가? ③ 고객은 언제쯤 상품을 바꿀 예정인가? ④ 고객은 어떤 상품을 구입하고 싶은가? ⑤ 경쟁사 상품에 대해서는 어떻게 생각하고 있는가? ⑥ 수금은 어떤 방식으로 가능한가?

162 ④ 신제품을 포함한 자사의 다양한 상품의 특/장점과 혜택을 설명한다. ⑤ 계약 내용은 확인시킨다.
영업사원의 역할과 임무 / ① 현재 보유상품은 직접 눈으로 확인한다. ② 필요한 정보를 파악한다. ③ 관련된 사람은 직접 확인한다. ④ 신제품을 포함한 자사의 다양한 상품의 특/장점과 혜택을 설명한다. ⑤ 계약 내용은 확인시킨다. ⑥ 납품된 상품을 확인시킨다. ⑦ 수금을 한다. 방 법

163 2. 고객 관리 체크 포인트 ① 자사 및 경쟁사 상품의 장 ·단점을 이해하고 있는가? ② 고객을 위한 지식은 충분한가?
영업사원의 역할과 임무 / 2. 고객 관리 고객에게 지속적으로 상품의 판매량을 확대시키기 위해서는 무엇보다도 고객과의 관계를 강화 시키는 것이 중요하다. 고객의 욕구를 파악하고 고객에게 실질적인 도움이 될 수 있는 혜택을 제공하여 고객의 발전에 기여하도록 노력해야 한다. 이를 위해서는 많은 고객을 진정으로 도와 주겠다는 성실한 마음과 연구/노력하는 자세가 필요하다. ① 자사 및 경쟁사 상품의 장 ·단점을 이해하고 있는가? ② 고객을 위한 지식은 충분한가? ③ 자사 상품의 판매량이 더 늘어날 가능성은 있는가? ④ 영향력을 행사할 수 있는 사람은 누구인가? ⑤ 고객이 좋아하는 취미와 관심분야는 무엇인가? ⑥ 고객에게 도움이 될 만한 점은 있는가? ⑦ 고객과 친분을 가진 경쟁자는 없는가? ⑧ 고객의 불편한 점이나 애로 사항은 무엇인가? 체크 포인트

164 ① 해박한 전문지식을 구사하여 신뢰를 얻는다. ② 고객에게 도움을 줄 수 있는 방법을 제언한다.
영업사원의 역할과 임무 / ① 해박한 전문지식을 구사하여 신뢰를 얻는다. ② 고객에게 도움을 줄 수 있는 방법을 제언한다. ③ 고객이 당면한 문제에 관심을 갖는다. ④ 고충을 해결해 준다. ⑤ 성공에 대한 동기를 부여한다. ⑥ 사무실 내에서 잔일을 도와준다. ⑦ 신상품으로 교체한다. 방 법

165 3. 판매 촉진 및 판매 서비스 체크 포인트 ① 자사 및 경쟁사 상품의 특/장점을 상세히 이해하고 있는가?
영업사원의 역할과 임무 / 3. 판매 촉진 및 판매 서비스 고객에게 판매촉진 및 판매 서비스 활동은 타 경쟁사의 경쟁에서 어떻게 우위를 확보할 것인가를 결정짓는 중요한 활동이다. 이는 단순한 판매 서비스를 제공해주고 고객과의 대인관계를 향상시키 는 것에서부터 고객을 경영 지도하는 일까지 다양하고 복잡하며 특히 창의적인 방법을 통해 실천 하는 것이 필요하다. ① 자사 및 경쟁사 상품의 특/장점을 상세히 이해하고 있는가? ② 경영지도를 위한 회사 경영에 대한 지식은 충분한가? ③ 고객의 단기 매출을 추가적으로 증가시키는 수단을 알고 있는가? ④ 소비자 판촉을 위한 연구는 충분한가? ⑤ 시범적인 사용 권유를 통한 판매와 이미지 제고를 할만한 화법과 기술은 숙달되어 있는가? ⑥ 판촉활동에 필요한 표준화법은 준비되어 있는가? ⑦ 소비자를 끌어들일 만한 테크닉은 충분한가? 체크 포인트

166 ① 고객을 위한 판매촉진 활동 ② 고객의 관심고조를 위한 판매 서비스 방법 방 법 - 정보 제공 - 경영 지도
영업사원의 역할과 임무 / ① 고객을 위한 판매촉진 활동 - 정보 제공 경영 지도 - 시험사용(시음) 기회 활용 소비자 촉진 - 우편 자료 발송 ② 고객의 관심고조를 위한 판매 서비스 방법 - 고객에 대한 이미지 향상 신규 고객 소개 유도 - 일상 잔무 서비스 소비자 정보 제공 방 법

167 4. 소비자 촉진 체크 포인트 ① 소비자 촉진 활동은 하고 있는가? ② 소비자 촉진의 수단은 어떤 것들인가?
영업사원의 역할과 임무 / 4. 소비자 촉진 소비자 촉진 활동의 궁극적인 목적은 소비자들의 관심을 유도하여 판매량을 확대시키는 것이다. 이를 위해서는 각종 판촉물을 효과적으로 제작하여 소비자들에게 자주 노출시켜야 한다. 자사 상품이 소비자의 눈에 잘 띌수록 상품 판매량은 늘어난다. 또한 소비자가 상품을 잘 알아야 하며 소비자의 문제를 해결하여 지속적으로 관리하는 활동도 병행해야 한다. ① 소비자 촉진 활동은 하고 있는가? ② 소비자 촉진의 수단은 어떤 것들인가? ③ 광고물은 소비자의 눈에 잘 띄는가? ④ 소비자 촉진 효과는 충분한가? ⑤ P.O.P 진열은 단정한가? ⑥ 소비자 촉진의 문제점은 없는가? ⑦ 상품은 청결하게 유지되고 있는가? ⑧ 소비자는 지속적으로 관리하고 있는가? 체크 포인트

168 ① 자사의 판촉물을 가로막는 다른 판촉물을 제거한다. ② 깨끗이 청소한다. ③ 가시성이 좋은 곳에 판촉물을 부착한다.
영업사원의 역할과 임무 / ① 자사의 판촉물을 가로막는 다른 판촉물을 제거한다. ② 깨끗이 청소한다. ③ 가시성이 좋은 곳에 판촉물을 부착한다. ④ 효과적인 소비자 촉진 방법을 제안한다. ⑤ 브랜드별로 단정하게 P.O.P를 진열한다. ⑥ 기회분석을 주기적으로 실행한다. ⑦ 소비자 촉진 활동을 분석하고 개선을 지도한다. ⑧ 상품을 청소한다. ⑨ 지속적으로 소비자 촉진 활동을 돕는다. 방 법

169 ① 오늘 방문 스케줄(Route Call)을 모두 돌았는가? ② 활동 목표는 달성되었는가? ③ 소비자 촉진 활동의 실적은?
영업사원의 역할과 임무 / 5. 정보 수집 및 제공 정보를 수집하고 제공하는 활동은 회사의 마케팅 정책과 경쟁 활동을 위해 중요하다. 영업사원의 활동 보고서와 경쟁사나 상품에 대한 정보 보고서는 영업사원의 근무 효율성 판단의 기본자료가 될 뿐만 아니라 마케팅 및 영업 정책 수립의 기초 자료로 활용한다. ① 오늘 방문 스케줄(Route Call)을 모두 돌았는가? ② 활동 목표는 달성되었는가? ③ 소비자 촉진 활동의 실적은? ④ 고객 정보는 중요한 것인가? ⑤ 경쟁사 정보는 가치가 있는가? ⑥ 상품 정보는 가치가 있는가? ⑦ 신규 개척을 위한 기회분석을 하는가? 체크 포인트

170 ⑤ 판촉활동 및 신규개척을 위한 기회분석을 정기적으로 실시한다. ⑥ 수집된 정보를 효과적으로 활용한다.
영업사원의 역할과 임무 / ① 영업활동일지를 작성한다. ② 소비자 촉진 활동 보고서를 작성한다. ③ 고객 정보 중 낡은 것은 신규로 대처한다. ④ 가치 있는 경쟁사 정보는 기록하여 보고한다. ⑤ 판촉활동 및 신규개척을 위한 기회분석을 정기적으로 실시한다. ⑥ 수집된 정보를 효과적으로 활용한다. 방 법

171 ① 브랜드별 상품의 소구점(셀링 포인트 : Selling Point)을 숙지하고 있는가?
영업사원의 역할과 임무 / 6. 상품 지식 전달 영업사원에게 있어 소비자는 또 다른 고객이 될 수 있다. 따라서 고객이 스스로 홍보할 수 있는 기회를 활용해야 한다. 대체로 영업사원은 충분한 상품지식 을 가지고 있으나 고객은 상품지식이 불충분하다. 알고 있는 상품은 많지만 영업사원이 상품지식 을 전달해 줌으로써 고객으로 하여금 새로운 소비자에게 홍보할 수 있도록 하면 마케팅의 활동이 직·간접적으로 이루어지는 것이다. 고객이나 소비자에게 효과적으로 상품지식을 전달하는 것이 마케팅 활동의 핵심이며 구전 마케팅 효과를 극대화 시킬 수 있다. ① 브랜드별 상품의 소구점(셀링 포인트 : Selling Point)을 숙지하고 있는가? ② 경쟁사 상품 장·단점을 숙지하고 전달하는가? ③ 고객이나 소비자가 이해하기 쉽도록, 만든 상품 설명 자료를 제공 하고 있는가? ? 체크 포인트

172 ② 전환판매에 따른 고객이나 소비자에게 혜택을 설명한다. ③ 상품지식을 일목요연하게 설명한다. ④ 근거 자료를 제시한다.
영업사원의 역할과 임무 / ① 상품지식의 중요성을 고객에게 인식시킨다. ② 전환판매에 따른 고객이나 소비자에게 혜택을 설명한다. ③ 상품지식을 일목요연하게 설명한다. ④ 근거 자료를 제시한다. ⑤ 고객의 적극적인 동참을 설득시킨다. 방 법

173 7. 요점 정리 1) 영업활동이란 담당상권 내에서의 고객을 일정별 스케줄에 따라 정기적으로 방문하여 고객과의
영업사원의 역할과 임무 / 7. 요점 정리 1) 영업활동이란 담당상권 내에서의 고객을 일정별 스케줄에 따라 정기적으로 방문하여 고객과의 관계형성을 도모하고 거래관계가 지속적으로 유지될 수 있도록 고객을 지원/발전시키는 활동이다. 2) 영업활동을 통해 고객 관리를 함으로써 고객과의 폭 넓은 관계를 유지하고, 고객 영업 및 신규 고객 을 개척하는 활동을 통해 전문가로 성장하는 자아 계발의 계기가 된다. 3) 영업활동은 개인뿐만 아니라 회사에서는 이익 창출의 최종 단계로 각 고객을 통해 입수되는 정보를 통하여 회사의 발전의 원동력이 된다. 4) 영업사원은 ① 관할 지역(상권)내의 소총수 역할 ② 고객과의 관계형성 및 유지하는 역할 ③ 회사의 대표자 역할 ④ 회사 발전의 원동력과 같은 역할 을 함으로써 개인과 회사의 발전에 기여한다. 5) 또한 영업사원은 ① 판매 및 수금 관리 임무 ② 고객 관리 임무 ③ 판매 촉진 및 판매 서비스 임무 ④ 소비자 촉진 임무 ⑤ 정보 수집 및 제공 임무 ⑥ 상품 지식 전달의 임무 를 담당함으로써 영업활동을 통해 자신의 실질적인 성과를 향상시킨다. 6) 영업사원에게 주어진 역할과 임무를 수행하는 중에 체크 리스트를 만들어 세부적인 방법까지 구사 하여 실천해 나간다.

174 3) 역할에 따른 임무를 세분화 시켜 세부적으로 해야 할 임무는?
영업사원의 역할과 임무 / 8. 토의 내용 1) 영업활동의 중요성에 대하여 토의해 보자. 2) 내가 해야 할 역할은? 3) 역할에 따른 임무를 세분화 시켜 세부적으로 해야 할 임무는?


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