스마트폰 사용자(Smartphone User)의 스마트폰 지속사용의도에 미치는 인간 욕구(Human Needs)에 관한 연구

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1 스마트폰 사용자(Smartphone User)의 스마트폰 지속사용의도에 미치는 인간 욕구(Human Needs)에 관한 연구
2011 기술혁신세미나 기말 연구제안보고 스마트폰 사용자(Smartphone User)의 스마트폰 지속사용의도에 미치는 인간 욕구(Human Needs)에 관한 연구 경영학과 오퍼레이션 석사4학기 한혜나

2 Motivation 스마트폰이 우리 개인의 삶과 사회에 미친 영향에 대해서 FGI와 DI(depth interview)진행
인터뷰내용의 Contents Analysis를 통해 스마트폰의 구매행동에 영향을 미치는 요인에 관해 설문조사 후 요인분석 한국소비자원의 조사 결과 휴대전화 단말기 관련 불만은 지난해 558건에서 올해 910건으로 늘었는데, 이 가운데 752건이 스마트폰에 대한 것이었습니다. 제조사별로는 타이완 업체인 HTC가 기기 100만대 당 불만이 216.7건으로 가장 많았고 모토로라 160.4건, 팬택 계열 68.8건 순이었습니다. LG, 삼성이 뒤를 이었고, 애플은 총 판매량자료를 소비자원에 제출하지 않아 통계를 내지 못했습니다. ( YTN뉴스)

3 Review of related prior research
Literature Review Review of related prior research Davis(1989) 최민수(2010) 개인의 혁신성,사회적 영향력,사용자 인터페이스 요인이 스마트폰 수용에 미치는 영향에 관한 연구: 확장된 기술수용모델을 중심으로

4 Introduction Research Context 지금까지의 스마트폰의 기술수용에 관한 연구는 스마트폰 채택, 스마트폰 이용, 지속적 사용의도 등에 영향을 미치는 변수들에 관한 연구에 초점을 두고 있다. 하지만 현재 그리고 앞으로의 스마트폰 확산 속도와 규모, 사회적 영향력을 고려할 때, 스마트폰을 신기술, 신제품으로 규정하고 스마트폰을 사용할 것인지 하지 않을 것인지에 대한 연구를 넘어선 스마트폰의 기능개선에 영향을 끼치는 스마트폰 사용자들의 심층적인 욕구에 대한 분석이 필요한 시점이다.

5 Smartphone User Interview
FGI 20대 여대생 (5명) “스마트폰을 쓰고 알 수 없는 소속감이 생겼어요.” “스마트폰 때문에 집중이 안 되는 경우도 많아요.” “스마트폰을 한참 안 하다가 발견이 되었을 때, 아 내가 모르는 얘기가 지나갔구나 하고 생각해요.” “평생 스마트폰 아니었으면 만나지도 못했을 사람들하고 연락이 닿을 수도 있고 좋아요.” “더 가벼워 졌으면 좋겠어요. 색깔도 다양해 지면 좋겠어요.” “아이폰을 선택한 이유는 외국에서 쓰는 사람이 많으니까 개선도 빨리 되고 정보도 많아지기 때문이었어요.” “SNS에 접속하기 쉬워졌어요.” “슬라이드 말고 폴더 스마트폰이 나올거라고 생각했는데 안 나오더라구요.” “디자인이 다양화 되었으면 좋겠어요.” “무게는 조금 무거운데, 다른 거랑 비교하면 들고다닐 만 해요.” 이 그룹의 특성은 소속집단(함께 대학생활을 하는 친구들) 내에서 서로의 경험과 감정을 빈번하게 교류하며, 스마트폰을 통해 세상을 접하고 소통하는데 능동적이었다. 이 그룹내의 응답자들은 스마트폰 구매 시 이미 스마트폰을 구입하여 사용중인 친구들과 더 잘 교류하고 친밀감을 느끼기 위해 구입한 경우가 많았고, SNS에 자유로이 접속이 가능한 점을 스마트폰의 강점이라고 하였다. 스마트폰의 기능이 모두 담겨있으면서도 이전의 핸드폰처럼 다양한 디자인이 나왔으면 좋겠다고 생각했다. 20대 남학생 (3명) “저는 스마트폰 사용을 잘 컨트롤 하고 있어요.” “스마트폰 때문에 관계가 소원해 진다고 하는 것은, 어떤 문화트렌드가 있을 땐 반드시 극단적으로 비판하는 부류들이 있기 마련이라고 생각해요.” “기업이 기술보다 디자인에 중점을 두고 있다고 생각해요.” “한 단계 높은 기술을 뚫는 해커들이 있어서, 개인의 모든 정보나 그 사람의 라이프스타일이 다 들어있는 건데, 침해 당하고, 생각하는 것 보다 더 심각한 문제가 생길 수도 있어요.” “기업이 판매한 것에 대해서 사회적 책임을 다 해야 한다고 생각해요.” 이 그룹은 삐삐를 사용한 경험을 기억하고 있고, 기존의 피처폰이 만들어낸 변화와 지금의 스마트폰 기술이 만들어 내는 사회의 변화를 인지하고 있었다. 여대생 그룹에 비해 스마트폰 사용에 감성적인 요소가 덜 포착되었고, 자신이 필요한 것 이외에는 스마트폰을 활용하지 않는다고 하였다. 구입시에 소속집단의 영향보다 스마트폰 제조사와 통신사업자가 제공하는 서비스가운데 자신의 상황에 걸 맞는 것을 구매하려고 하였다. 스마트폰의 보안문제를 심각하다고 생각하고 있었다.

6 Smartphone User Interview
DI 21세 여자 “같이 다니는 친구들 중에 먼저 산 친구들이 있어서 서먹해진 적이 있어요.” “회사에 불편함을 알리고 싶지만 미국회사니까 그냥 불편하지만 써요.” “아버지께 스마트폰 기능을 설명해 드리면 잘 사용하시곤 해요.” 이 응답자는 자신이 스마트폰 사용에 끌려가는 느낌을 받는다고 하였다. 스마트폰을 사용하면 자신의 이미지가 상승할 것이라고 생각하였고, 성인이 되어서 외국산 기계를 사용하고 싶은 욕구가 있어서 아이폰을 선택했다. “친구들과 연락하려고 샀고, 저는 친구가 좋다고 해서 샀는데 그렇게 많은 어플을 쓰지 않아요.” “처음에 엄청난 환상을 갖고 산 거에 비해서는 좋지 않아요.” “전 원래 기계 잘 못다루고, 어플이 영어라서 불편해요.” “은행 보안카드를 스캐너 어플로 찍었는데 유출될까 두려워요.” “10년뒤에는 옆에 있는 사람하고도 말로 안하고 기계로 얘기할 수도..” 이 참여자는 친구를 통해 스마트폰 구입을 독려 받아 구입한 경우인데, 실제로 활용도가 높지 않다고 했다. 그 이유는 친구들이 일반폰을 쓰는 경우가 많아 기능이 호환되지 않아 쓸 수 있는 기능이 많지 않고, 앱스토어의 경우 영어로 되어있기 때문에 어플리케이션을 사용하기 위해 노력을 들이게 되어 사용 범위가 좁아진다고 했다. 이전의 핸드폰이 그리운 사람도 있을 것이고, 그러니 핸드폰과 스마트폰이 함께 시장에 있기를 바랬다. 29세 남자 “지적 호기심을 채울 방법이 많아지고, 배울 게 많아 지는 것 같아요.” “일 할 때 클라우드 컴퓨팅을 이용해서 편리해요.” “기업이 트위터 등을 이용해서 사용자와 소통하는 것이 좋다는 생각이 들었어요.” “기술이 발전하면서 많은 것들이 공유되고 있는데, 자세한 사정을 모르는 사람들이 다 보고(판단하고), 어떻게 보면 세상이 차가워지고 무서워진 것 같아요.” 이 참여자는 유년시절을 외국에서 보냈고, 영어에 전혀 불편함이 없어서 아이폰이 제공하는 온라인 서비스 접근에 용이했다. 전자제품의 활용도가 높은 군에 속하며, 스마트폰으로 인한 모든 변화를 긍정적으로 생각했다. 아이폰을 사용하기 이전에 소니제품을 사용했는데, 현재의 아이폰에 대한 만족도와 충성도가 매우 높았고 CEO의 철학을 존경하는 모습을 보였다. 또 신제품을 먼저 사용하고 있다는 만족감이 큰 편이다.

7 Implication from the user interview
  첫째, 스마트폰의 지속적인 사용에 소속집단 사람들과의 연결가능성이 영향을 줄 것이란 점을 알 수 있다. 사용자들은 가족,친구,애인 등과 같은 친밀한 유대를 가진 사람들과 더 많이 소통하고 싶어했고, 새로 인간관계를 넓히고 궁금한 정보에 빠르게 접속할 수 있게 된 것을 장점이라고 생각했다. 둘째, 스마트폰을 구입할 때, 자신의 이미지와 연관하여 제품을 생각한다는 것은 스마트폰의 소유을 통해 자신을 표현하고 싶어하고 스마트폰이 주는 이미지와 제공된 기능들을 사용함으로써 자신이 원하는 모습이 될 수 있다는 기대감이 반영된 것이라고 할 수 있다.   셋째, 설문조사에서 미적인 디자인을 중시하는 응답자가 많았고(50명 가운데 디자인을 중시하지 않는다고 답한 경우는 4명), 인터뷰 참여자들은 자신이 좋아하는 색과 모양이 반영된 제품을 원하는 것을 알 수 있었다.   넷째, 스마트폰으로 인한 사생활 공개로부터 안전해 지고자 하는 욕구를 찾을 수 있다. 자신의 정보접근이 용이해진 만큼 잘 알지 못하는 타인이 자신의 정보에 접근하는 것이 동시에 용이해진 것에 대한 불안감은 스마트폰의 사용 경험에 부정적인 요소라고 할 수 있다.

8 = Research Question- Definition of User 스마트폰 구매 이후 시점부터 사용자가 된다. 소비자
(Consumer) 사용자 (User) = 소비 사용 소비 사용 소비 이런 건 좀 고쳐졌으면… Research Question: -스마트폰 사용자는 사용하면서 무엇을 느끼고 있는가? -미래 스마트폰 기술의 점진적인 혁신을 위해 고려해야 할 인간의 욕구는 무엇이 있는가?

9 = Consumer as Innovator- importance of UI 소비자 사용자 행동은 타인에 의해
관찰될 수 있지만, 경험은 사용자 당사자만이 묘사할 수 있다. user innovation이 중요한 이유 소비자 (Consumer) 사용자 (User) = Purchasing Behavior Using Experience 소비 사용 소비? Brand switching Disruptive technology Consumers as innovators Answer from editor of the JCR(Journal of Consumer Research) : “Consumers do not innovate. They consume. Submit it elsewhere.” source: von Hippel Keynote speech, OUI 2011

10 Academic contribution
소비자(Consumer) 구매 행동(Purchasing behavior)과 사용자(User)의 사용 경험(Usage Experience)의 차이점을 분석하여, 기술혁신의 원천으로서 사용자에 대한 이해의 토대를 제공한다. 기술 수용 모형이 일반 사용자의 스마트폰 기술 수용을 설명하는데 갖는 한계점을 포괄적으로 정리한다. 스마트폰이 앞으로의 진화된 소셜네트워크 사회에서 사용자들의 원하는 소속감을 충족하게 하는 facilitating goods 라는 점에서, 기술혁신의 고려요소로써 사용자의 심리적 만족감의 중요성에 대한 연구를 시도한다. Managerial contribution (1)스마트폰 사용자들이 스마트폰 사용에서 실제로 느끼는 불편함 또는 개선되길 바라는 잠재적인 부분들을 분석하여 향후 스마트폰의 function과 aesthetic design의 지속적인 개선 및 욕구를 충족시킬 수 있는 스마트폰 서비스를 개발하는데 기여한다.

11 Maslow’s Hierarchy of Needs

12 Theoretical support for each hypothesis - H1
Literature Review Theoretical support for each hypothesis - H1 Beloningness Needs(소속의 욕구) 소속의 욕구(beloningness)는 집단의 구성원으로 받아들여 지기를 원하는 인간의 정서적 욕구이다. 소속의 욕구에 대하여 심리학자 Maslow(1954)는 생리적 욕구, 안전의 욕구가 충족되고 나서 소속과 사랑의 욕구가 나타난다고 하였다. 소속과 사랑의 욕구가 충족 되어지고 나면 자아존중의 욕구와 자아실현 욕구가 뒤이어 일어난다. 비판: Manfred Max-Neef는 근본적인 욕구는 위계성을 띠지 않으며 존재론 적으로 공통적으로 가진 것이라고 반대하였다. 또 Hofstede(1984)는 Maslow의 욕구위계론은 개인주의 문화의 국가에서 적용가능하며, 전체주의 국가에서는 욕구의 최상위 지점에 자아실현의 욕구가 나타나지 않을 수 있다. 현재 소셜네트워크의 발전과 스마트폰의 도입으로 스마트폰 사용자들이 가족과 친구등 친밀한 관계의 사람들과 더욱 빈번하게 공통의 관심사를 공유하는 것이 용이해지고 있다. 또한 이 소속의 욕구는 점차 고령화 사회가 됨으로써 증대되는 노령인구의 정서적인 외로움을 감소시킬 수 있다는 점에서 중요하다. 그러므로 앞으로 사용자들은 스마트폰을 통해 소속의 욕구를 더욱 충족하려고 할 것이다. 가설1. 스마트폰의 사용이 사용자의 소속의 욕구를 충족시킬 수록 지속적인 사용의도는 커진다.

13 Theoretical support for each hypothesis-H2
Literature Review Theoretical support for each hypothesis-H2 Self-expression Needs 소비자는 기능지향적이지 않고 시장의 재화와의 동일시하게(identification)됨을 접하게 된 심볼에 영향을 받는다(Levy1959). 이 주장으로 부터 스마트폰을 구매하여 사용할 때, 스마트폰이 가진 기능을 중시하는 것 외에 자신이 가진 자아개념(self-concept)이 영향을 받는다는 것을 알 수 있다. 자아이미지와 제품이미지 간의 일치(ideal congruity)와 소비자의 선택(즉 제품 선호도, 구매의도, 제품사용, 소유욕 또는 로열티)의 관계는 일반적으로 입증되었다(Sirgy, 1982). 이처럼 소비자행동 분야의 연구에서 제품사용(product usage)에 영향을 미치는 요인으로 자아개념과 자아이미지를 언급하고 있다. James(1890) 남성(man)의 자아(self)는 그의 것이라고 부를 수 있는 모든 것들의 합이며, 즉 신체, 정신, 옷, 집, 친구, 명성, 일, 토지 등은 그에게 같은 감정을 안겨준다고 하였다. Belk(1988)는 소유물을 통한 소비자의 확장된 자아에 대해 연구하였다. "We are what we have"라는 간단하지만 강력한 명제는 제품의 disposition과 disuse에 시사점을 준다고 언급하였다. 가설 2. 스마트폰의 사용이 사용자의 제품을 통한 자아표현 욕구를 충족시킬 수록 스마트폰 지속사용의도는 커진다.

14 Theoretical support for each hypothesis- H3
Literature Review Theoretical support for each hypothesis- H3 Aesthetic Needs (심미적 욕구) 매슬로우는 기존의 인간의 5가지 욕구에 인지적욕구와 심미적욕구를 추가하였다. 제품디자인의 심미적 특성이란 제품을 대할 때 나타나는 감각적 반응이 즐거움과 만족을 일으키는 특성이다(정봉영, 1999) 그러나 즐거움을 일으키는 미란 주관적 가치와 객관적 가치가 함께 연관됨으로서 나타난다는 것에 주목할 필요가 있으며(정봉영, 1999) 주관적 가치가 사용자마다 다르게 나타나므로 스마트폰에서 심미적 욕구를 충족하는 정도도 사용자 각기 다를 것이다. 가설3. 스마트폰 사용이 사용자의 심미적 욕구를 충족시킬 수록 스마트폰의 지속사용의도는 커진다.

15 Theoretical support for each hypothesis-H4
Literature Review Theoretical support for each hypothesis-H4 Safety Needs (안전의욕구) 매슬로우의 욕구 위계론에서 주장하는 인간의 안전에 대한 욕구는 매우 포괄적으로, 안정감, 의존, 보호, 공포로 부터의 자유, 걱정, 혼란의 감소 등을 포함하는 개념이다. 스마트폰 사용에 있어 안전의 욕구는 악의적으로 자신의 정보를 사용하는 것으로 부터 자신의 사생활을 지키고 싶은 욕구라고 정의 할 수 있다. 가설4. 스마트폰 사용이 사용자의 안전에 대한 욕구를 충족시킬 수록 스마트폰 지속사용의도는 커진다.

16 Intention of continued
Proposed Research Research model Belongingness Needs H1 Self-expression Needs Intention of continued usage H2 Aesthetic Needs H3 Safety Needs H4