(Customer Satisfaction)

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1 (Customer Satisfaction)
고객만족경영 (Customer Satisfaction)

2 고객만족경영의 배경 기업의 성공여부 고객에 달려 있다 제품과 품질혁신의 한계 고객 지키기 중요성 소비자 권리의식 확산
경쟁 심화 일부 기업 고객만족 경영성공 기업의 성공여부 고객에 달려 있다

3 고객만족경영의 변화 1990년대 (CS도입 및 침체기) 2000년대 (CS필수) 1980년대 (CS무관심) 기업중심 경영
고객중심 경영 고객 한 몸 경영 업종불문 CS경영도입 1980(MOT성공) 스칸디나비아 항공사 1992.(한국도입) LG : 가치창조  1993. 삼성 : 신경영 (소비자문화원)  고객만족(CS)만이 살길이다. 1980년대 후반 고객 만족(CS)경영도입(일본) 1990년대 중반, 민간기업, 공기업 (KT, 철도청) CS도입 본격화  공사 고객만족경영 도입(기반 마련)

4 고객만족경영의 적용 불친절한 공무원 “삼진아웃”시행 경남 남해군이 '대민 친절'을 실현하기 위해 불친절한 공무원에 대해
'삼진 아웃제'를 시행-- 눈길 -- 대상 공무원은 평소 업무처리 과정에서 민원인을 불친절하거나 부당하게 응대해 불편이나 피해를 준 공무원, 인터넷 홈페이지 등에서 불친절 공무원으로 지적 받은 공무원, 친절도 조사나 평가 결과 60점 이하의 점수를 얻은 공무원 등이다 불친절공무원으로 지적 받을 때마다 근무성적 평점 시 감점 처리하고 2년 이내에 3회 이상 불친절 공무원으로 지적되면 '삼진 아웃제'를 적용, 인사상 불이익----공무원이 친절을 생활화.

5 경영자 고객 직원 시스템 고객만족경영에 꼭 필요한 4가지 최고경영자 의지 조직문화의 구축 제도적 정비 고객만족 조사
강력한 리더십(혁신은 리더의 몫) 고객만족경영목표 추진의지 최고경영자 의지 경영자 조직문화의 구축 고객지향적 기업문화 기업사명으로 명시, 비전공유 고객만족을 최상으로 여기는 분위기 고객 직원 제도적 정비 내부고객(직원) 동기 부여(하부조직 권한 위임) 전사적 품질관리 고객 욕구 수시 점검 및 개선 고객불만 접수 창구 관리(클로버서비스) 시스템 고객만족 조사 객관화, 계량화(고객만족지수;KCSI) 평가시스템 구축

6 혹시~ 이제는 고객 알아보기 고객 (顧客) 고객은 우리의 파트너(상호 가치 창조) 귀찮다 꿈에 볼까 무섭다 무식하다
봉이다 귀찮다 꿈에 볼까 무섭다 무식하다 비위 맞추기 어렵다 왕, 신, 황제이다 고객에게 좋다면 ok 애인이요,아내이다 보물을 안다 나를 해고할 수 있다 고객은 우리의 파트너(상호 가치 창조)

7 고객의 욕구 특별한 사람 우선순위 믿음직한 행동 빠르고 편안하게 알고 싶어한다 (자세한 안내) 세심하고 친절하게 시간의 중요성
(생산성) 다양한 서비스 청결한 환경 최상의 서비스 기대(인사,태도등) 다른 경쟁자와 비교평가

8 고객마음을 화나게 하는 태도 고객이 화나서 병들면 나에게 전염된다. 무관심 규정제일 거만 무시 지시 냉담 무응답 책임전가
경직화 무표정 고객이 화나서 병들면 나에게 전염된다.

9 고객의 범위 내부고객의 생각과 행동이 변해야 외부고객의 생각과 행동이 변할 수 있다. 내부고객 외부고객 주 주 사 회
(종업원) 외부고객 (우리회사 상품 구매, 구매가능고객) 주 주 사 회 내부고객의 생각과 행동이 변해야 외부고객의 생각과 행동이 변할 수 있다.

10 내부고객만족을 위한 우리의 변화지표 애정 신뢰 공감 변화 개발 애정은 관심이다. 무관심은 서비스 부족을 낳는다
커피한잔에서 신뢰를 느낀다 신뢰는 생산성을 높일 수 있다. 신뢰 공감 내가 힘들면 다른 사람도 힘들다 서로 공감하면 협동심을 높일 수 있다. 변화 업무와 연관된 부서 직원은 곧 나의 내부고객이다 개발 전문적인 업무능력 없이는 내부고객을 만족시킬 수 없다. 서비스 역량 향상 내부고객의 역량 향상이 곧 외부고객의 서비스로 이어질 수 있다

11 CMS를 타고 출발~~ 실천 핵심역량 신념 (Concept) 능력 (Skill) 태도 (Mind) 철학 비전 혁신 열정 애정
신뢰 능력 (Skill) 실천 핵심역량 태도 (Mind) 창조 운영 인간관계

12 우리의 변화지표 신념 태도 신념의 기초를 세워 주는 철학, 전체가 공유하는 비전, 이를 위해 현재를
어떻게 고쳐 나갈 것인가의 혁신 철학 (Philosophy) 행복한 청소부 비전 (Vision) 만족은 만족은 낳는다--- 비전공유 혁신 (Change) 우리가 아니라 고객이 우선이다,, 윗사람도 먼저 인사한다. 태도 말을 물가로 끌고 갈수는 있지만, 물은 먹일 수 없다. 열정 (Passion) 애정은 관심이다. 무관심의 서비스는 불만족을 낳는다. 애정 (Affection) 20년 이상을 다른 세계에서 살아온 동료직원을 사랑하려면,, 신뢰 (Trust) 물 한바가지에서도 신뢰를 느낀다..신뢰는 생산성도 향상시킨다.

13 우리의 변화지표 능력 내부고객 만족! 외부고객 만족! 서비스 역량 철학 창조능력 열정 비전 애정 운영능력 혁신 신뢰
고객의 욕구를 파악하는 능력, 충족시키는 능력 창조능력 (Creation Skill) 에디슨의 5000번 실패가 아니라, 5000번에 안되는 새로운 방법 발견, 파괴적인 비판은 금물(너는 해 봤자 불가능해) 운영능력 (Operation Skill) 전문적인 업무능력 없이는 자신도, 고객도 불만족(신뢰성) 관계능력 (Relation Skill) 나와 다름을 인정, 틀림은 개선, 문제해결의 신속성, 원활한 커뮤니케이션, 내부고객만족에서 권한위임과 자율성부여 파트너욕구파악능력 수평적인 자세로 관심과 배려(20:80), 상사·부하가 아니라 파트너로 인식 서비스 역량 철학 창조능력 열정 비전 애정 운영능력 혁신 신뢰 인간관계능력 내부고객 만족! 외부고객 만족!

14 듣고 싶은 말 BEST 5 1 2 3 4 5 내가 도와 줄게 일찍 퇴근합시다 오늘 수고 많았어요. 감사합니다.
아주 잘 했어….

15 듣기 싫은 말 WORST 5 1 2 3 4 5 이런 것도 몰라? 내가 할 일이 아닌데요… 내가 너만할 때는?
야!,, 어이!!, 아줌마!!!, 아저씨!!!! 5 00는 아주 잘 하는데, 당신은….

16 TIP 기본 예절 인사 악수 명함 안내 동행 미소 Eye – Contect 인사말 허리인사 (목례,보통례,정중례) 미리 준비
인사+이름+가슴선 상대방이 보이도록 양손+확인+보관 기본 예절 악수 명함 바른 자세 눈을 보면서 오른손으로 손잡고 이야기 NO 윗사람,여성,고객 순 안내 동행 다섯 손가락 모아서 지시방향 표현 턱,얼굴,손가락 NO 고객보다 1-2걸음 뒤에서 오른쪽/왼쪽에서 비스듬히 걸어가기 앞에 서면 가끔씩 뒤돌아보기

17 - 생텍쥐페리, ‘어린 왕자’에서 "세상에서 가장 어려운 일은....... 사람이 사람의 마음을 얻는 일이란다.
각각의 얼굴만큼 다양한 각양각색의 마음을.... 순간에도 수만 가지의 생각이 떠오르는데.. 그 바람 같은 마음이 머물게 한다는 건... 정말 어려운 거란다." - 생텍쥐페리, ‘어린 왕자’에서